projecto de eficiência operacional - diagnóstico

Projecto de Eficiência Operacional - Diagnóstico

Tl: +351 912 571 472E-mail: [email protected]: alvaromartins1960

Rua dos Metalúrgicos, 172900- 129 Setúbal

Formação / Coaching

Álvaro Martins

Soluções com ValorAlvaroMartinsConsulting

Consultoria de Gestão(Eficiência Operacional)

Diagnóstico




Estudos de Processos

Fluxo de Vendas

Objectivos

Documentos diários/

semanais

Conselho de Gestão

Análise das Vendas do aon findo, por

cliente

Responsável: José Manuel

Objectivo Anual de Vendas

Director de Vendas

Definição detalhada de objectivos por

cliente com vendedores

Mercado Internacional

Mercado Nacional

Definição de objectivos pelo

Director de Vendas

Objectivos

Marcações e Visitas a Clientes

Lista de cobranças semanal

Roteiro de visitas

Director Adm /

Financeira

Mapa de despesas

Mapa de Kms

Roteiro semanal

Boletim de Visita

Ficha de Reclamação

Exterior

Director de Vendas

Encomendas

Direcção Comercial




Conclusões:Os objectivos de vendedor sendo definidos apenas por

cliente, não são confrontados de uma forma sistemática com as vendas decorrentes.

A acção de vendas sobre os clientes actuais não tem em conta a importância, devida, dos clientes para a determinação da frequência de visitas.

Não existe uma acção activa da empresa no sentido de explorar novos clientes, uma vez que na maioria das vezes a prospecção é feita de forma avulsa.

Dificuldades de obtenção de dados do mercado, clientes e fornecedores, implicando desconhecimento destas forças.




Fluxo do processo de recepção de encomendas

Cliente

N

Confirmação escrita da

encomenda (fax do cliente, fax para o cliente)

Verificação dos elementos da

encomenda (Dir. Comercial)

Pedido com informação completa?

Lançamento informático

da encomenda

Pedido das informações em falta

Via vendedor?

S

Encomenda do vendedor

Programação

N

Cópia

Programação

Encomenda informática

Encomenda informática

N

Programação

Expedição (Facturação)

Notas:Quando numa encomenda é pedida assistência técnica, os artigos de assistência são lançados à parte.

Encomenda fora de catálogo?

S

S

Ficha de consulta

Produção

Encomenda

Vendedor

Dir. Comercial

Produto Lustrarte Interior?

Director Vendas

Feed back da encomenda fora de

catálogo

Atendimento Comercial

Fluxo de encomenda de produtos

Outdoor

N

S N

É viável?

Ficha de consulta

Produção

N

S

Embalagem Embalagem

Cópia Encomenda informáticaOriginal

Autorização da Produção

Necessário ir à Qualidade?

Autorização da

QualidadeS

Alterações à encomenda (data/local de entrega)Entregar para 1/2

semanasseguintes

Comunicação ao cliente

Ordem de serviço

Produção/Programação

Coloca no

cacifo

Expedição (Facturação)

Responsável:Ana Faria




Factura 2

G. Consignação(Lustrarte

Espanha) 2

Notas:1 - Se o produto tem de ser embalado efectua-se conferência pela Encomenda e Armazém antes de embalado epela factura antes da carga, caso contrário, é apenas conferido pela facturaantes da carga.2 - Estes documentos seguem à Comercial.

Fluxo do processo de Encomendas de Outdoor

Transitário

Outdoor?

Lustrarte Interior

N

SConsulta sistema

e imprimeEncomendas

Preparaprodutos para

expedição

Prepara produtospara expedição 1

AtendimentoComercial

É clienteexterno?

N

Consulta do AtendimentoComercial:- Disponibilidade mat.- Cubicagem e peso aoArmazém Outdoor

S

Verifica disponibilidade:- Encomendas existentes- qt. em stock (sist. e físico)

Comunica ao AtendimentoComercial

É para avançarcom Cubicagem?

Cálculo daCubicagem epeso em sist.

Excel

Comunica aoAtendimento Comercial

Encomendaavança?

S

//

N

S

Separaencomendas por

urgência

Encomenda paraArmazém

Encomenda paraFacturação

Aguarda nocacifo

Consulta stockno sistema

Verificafisicamente

Há produto emstock?

Comunica à ComercialComercial comunica aocliente (fax)

Arm. Outdooravisa cliente

(telef.)

ou

N Verifica nosmapas de

programação deexpedição a

disponibilidade detransporte

S

Impresso dereserva

Disponibilidadede transporte?

Expedição(Lustrarte)

Cliente

Guia de Remessa2

//

G. Consignação(Lustrarte

Espanha) 2

Factura 2

Guia de Remessa2

A

A

As urgências intercaladasentre 2 listagens diárias sãocomunicadas pela Comercial

(telefone)

N

Responsável: João Paulo

Comercial insereEncomenda no

sistema Art Gest




Conclusões:Necessidade de consultar a Produção e Armazém de

outdoor para poder responder às solicitações de clientes (ex: dia de entrega ao cliente; disponibilidade de produtos outdoor.)

Deficiente informação de stocks de outdoor em sistema informático.

Necessidade de verificação das encomendas, antes da sua entrada no sistema, por ausência de alguns elementos em determinadas encomendas.

Duplicação de tarefas pela existência de software complementar ( ArtGest e GessAssis).




Fluxo do processo de Reclamações/Assistência

Cliente

Reclamação

Fax

Fluxo de Reclamação/Assistência

Outdoor

Vendedor

Assistência

Ficha de Reclamação

Exterior


Guia de transporte do cliente

Lançamento em

encomenda no ArtGest

Ficha de Reclamação/Assistência


Feedback orçamento

assistência ao cliente


Produto Lustrarte Interior?

Análise pela Assistência

Técnica

Necessário ir à Produção?

Expedição (Produção)

N

Verifica na Produção

S

Orçamento elevado?

S

Ficha de Produção ProduçãoN

Análise pelo Dept. de

Assistência Técnica e

Reclamações

Reclamação Aceite?

Necessário ir à Produção?

Ficha de Não Conformidade/

CorrecçãoSS

Informa Comercial

Comercial informa cliente (fax, telefone) e dá orçamento


N

Executada Expedição

S

S

Cliente aceita orçamento?

Comunica ao Dept.

Assitência

N

Dept. Assitência

anula Ficha Assistência/Reclamação

Expedição devolve

produto ao cliente

Registo de indicação de orçamento aceite

na Ficha de Assistência/Reclamação

S

Produção

S

N

mais produto

Produto Lustrate Interior?

Fluxo de Reclamação/Assistência

Outdoor

N

Existe em Stock?

S

N

Existe em Stock?

S

Ficha de Produção

N


Material reparadoFicha de Reclamação

Exterior

Guia de transporte do

cliente

Assistência Técnica

Registo no sistema Gess

Assis

Responsável: Ana Faria




Ficha de NãoConformidade/

Correcção

Inserção dosrecursos

utilizados nosistema Ges

Assis

Relatório decusto

Reclamação

Assistência

Guia deTransporte

ClienteAssistência +?

Factura com valorcreditado (mão-

de-obra maisreparação)

Factura (mão-de-obra maisreparação)

Doc.(componentesdescriminado)

s

n

Altera "texto"de indicaçãode reparação

naEncomenda

Guia deRemessa

Guia deRemessa

Cliente




Fluxo do processo de Reclamações/Assistência Outdoor


Ficha Reclamação/Assistência

Exterior

Pede ao cliente confirmação escrita para Atendimento

Comercial

Assistência

Reclamações

Recepção e conferência

produtos

Guia de Transferência de Arm. 7 para 11

(mat. danificado)

Motorista ou vendedor traz

produto danificado

Comercial

Cliente

Fluxo Processo de recepção de Encomendas

Outdoor

Vendedor

Armazém

Lançamento da Reclamação no sistema Art Gest

Confere

Telefone Dá feed-back telefónico ao Atendimento

Comercial

Impressão de Encomenda

Preparação da Encomenda

Factura*

Nota de Crédito*

Aguarda

Nota de Devolução*

Ficha de não conformidade

Lista de pedidos de reposição pelo

fornecedor

Lista de carregamento (produtos sem

facturação)

(...)Transferência dos produtos do Arm. 11

para o 7

Colocação de quebras à

disposição do sucateiro

Lançamento da Reclamação no sistema Gess

Assis

Coloca Ficha Reclamação/

Assistência no cacifo de Outdoor

Verifica nos Mapas de

Programação de Expedição a

disponibilidade de transporte

Expedição para o cliente

+ produto danificado

Nota:*Estes documentos seguem para a comercial para arquivo

Responsável: João Paulo




Conclusões:Não estão claramente definidos os critérios para a aceitação

de reclamações de clientes.

Inexistência de preços de tabela para reparações de produtos de iluminação interior, implicando consultas à Produção para fornecimento de orçamento de reparação a clientes.

Duplicação de tarefas pela existência de software complementar ( ArtGest e GessAssis), para o registo e tratamento de reclamações.

Reposição de produtos de outdoor, aos clientes, antes de se possuir os produtos danificados, gerando dificuldades na avaliação destas reclamações.




Fluxo do processo da programação da Produção

Responsável: Luís Faria

Vai ao cacifobuscar as

encomendas

Coloca-asno monte

ordenadaspor data

Faz umaprogramação por dia

tendo em conta afacturação desejada(pela antiguidade e

zona, urgência)

Introduz asencomendasno mapa de

programação

Colocação de n.º decliente, encomenda e

data prevista

Ordem deProdução

Acabamento (2)

Programaçãoda produção

de semi-acabados a

partir do stock

Mandarproduzir os

semi-acabados em

falta

Fichas deProdução -Serralharia

Ordens deProdução àSerralharia

Preparação

Ordem deProdução

Mapa deProgramação

(1)

Ficha deProdução

Acabamento (3)

Preparação

Montagem

Montagem

Montagem

Introduz oMapa de

Programaçãona rede




Fluxo da secção Prepararação

Responsável: Dulce Costa

Programação

Maquinação

Serralharia

Acabamento

Ordem de produçãoSerralharia (1)

Ordem de produçãoAcabamentos (2)

Ficha de produçãoSerralharia (3)

Ficha de produçãoAcabamentos (4)

Preparação

Componentesproduzidos

internamente?

Tem todos oscomponetes para

entegar?

Tem todos os semi-acabados para entregar?

Separa, colocanos cestos e

entrega na secçãode Acabamento

Separa, colocanos cestos e

entrega na secçãode Serralharia

S

S

Ficha de produçãoSerralharia (3)

Ficha de produçãoAcabamentos (4)

Preenche ficha deacomp. de loteincompleto e

entrega àMaquinação

Ficha de acomp. delote incompleto (5)

Preenche Requisiçãointerna e envia aosAprovisionamentos

N

S

N

AprovisionamentosRequisição interna (6)

Espera pelossemi-acabados

necessários

N

Ficha de nãoconformidade (7)

Registo interno dequebras (8)

Secção origemde não

conformidades




Fluxo da Secção Maquinação

Programação

PreparaçãoArmazém decomponentes

Requisição decomponentesmaquinados

Quando existem rupturas decomponentes

Ficha deacompanhamento de

lote incompleto (1)

Ficha de produção(acessórios) (2)

Produção doscomponentes pela

prioridade dospedidos.

Armazém de semi-acabados

Recebe pedido docliente

Planeia o trabalhoe informa sobre oprazo de entrega.

ProduzCliente vem

buscar

Responsável: Pedro




Fluxo da Secção Serralharia

Preparação

Colocação dossemi-acabados

em cestos

Ficha deprodução -

Serralharia (2)

Produção desemi-acabadospela prioridade

dos pedidos.

Programação

Responsável: Aníbal Franco

Ordem deprodução -

Serralharia (1)

Serralharia

Relação de material aproduzir em cestos

Ficha de produção -Serralharia (2)

Maquinação


Serralharia (2)

Acessórios paratransformar

Furações ouquinagens de

acessórios

S

Armazém demat. eléctrico

NHá necessidadede acabamento?


Serralharia (2)

Ficha de produção -Serralharia (2)




Fluxo da Secção Acabamentos

Preparação

Banhos II (cromagem)

Ficha de produção - Acabamentos (2)

Polissagem

Programação

Responsável: Manuel João

Ordem de produção - Acabamentos (1)

Pintura

Banhos I (verdete e terra)

Montagem

Tipos de Acabamento:Ouro VelhoCromados, Satinados, Cobre e EstanhoVerdete e TerraAmarelo Polido

Acabamentos

A Ficha de Produção acompanha os artigos

em todos os processos.




Ordem de produçãoAcabamento (1)

Ordem de produçãoAcabamento (1)

Ficha de Produção (3)

Programação

Pintura

Armazém de Mat. eléctrico

Lista de Composição(2)

Ficha de Produção (3)

Ficha de existência(4)

Material eléctrico eartigos a montar são

colocados na prateleirapor funcionário dasecção de origem

Artigo a montar ematerial necessário sãocolocados na banca de

trabalho pelo supervisor.

Lista de Composição(2)

Req. interna deserviços ao exterior

(6)

Requisição interna (5)

Aprovisionamentos

ProgramaçãoProduzidointernamente?

S

N

Especificação técnica(8)

Responsável: Lurdes Gabriel

Ficha de acomp. de loteincompleto (10)

No caso de o lote não estar completo

Fluxo da Secção de MontagemFormação / Coaching



Fluxo da Secção Expedição

Responsável: Filomena Fernandes

Expedição

Embalagem

Transportepróprio?

*Organiza asembalagens por

cliente e numera-asde acordo com on.º atribuído na

Nota de encomenda

S

Factura (4)

ClienteMercadointerno?

N

Factura (4)

Factura (4)

Separa e confereas embalagens.

Coloca rótulocom nome do

cliente

Separa e confereas embalagens.

Coloca rótulocom nome do

clientePacking List

(6)N

S

Transitário

Mapa diário deencomendas entregues(documento próprio do

transitário) (8)

Documento detransporte(CMR) (7)

Conferefisicmente a

encomenda deacordo com a

factura

Carrega o carro3ª via daFactura (9)

Notas:O transitário pode vir buscar a encomenda ou sermos nós a levá-la aotransitário, dependendo do cliente, volume de carga. Quando o transitáriovem buscar a encomenda é preenchido cá o CMR.*A pessoa que faz a separação das encomendas utiliza a nota de encomendasem o valor a facturar e outras indicações.

Programação

Nota deencomenda (5)




Conclusões:Alterações constantes às Ordens de Produção por parte da

Preparação por inexistência de uma Gestão de Stocks eficaz.

A produção de componentes é feita para colmatar faltas e não para reposição de stocks.

Inexistência de documentação que indique a composição de material de Pré-embalagem, estando esta informação centrada nas pessoas.

Informação relacionada com especificações de Embalagem “exigidas” por clientes encontra-se em documentos dispersos, havendo mais situações em que a comunicação das especificações é oral do que escrita.




Estudos de Vendas (Produtos Interior)




20,07%

30,11%

20,88%

49,81%

6,46%

72,66%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

ClientesVendas

CLASSE C

CLASSE B

CLASSE A

ABC - Clientes Formação / Coaching



20,02%

65,06%30,02%

25,56%49,96%

9,38%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Artigos Vendas

CLASSE C

CLASSE B

CLASSE A

ABC - Artigos Formação / Coaching



21,05%

61,39%

28,95%

28,32%50,00%

10,29%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Zonas Vendas

CLASSE C

CLASSE B

CLASSE A

ABC - Zona Formação / Coaching



3,02% 0,48%0,04%

42,34%

29,69%

24,43%

DIRECTO - Lustrarte JOSE CARLOS TAVARES FIGUEIREDO PEDRO JOSE DOS S. BERNARDO

ANTONIO MANUEL S. SANTOS Corte Comercial Total com Cliente Clientes sem Credito ( V. Dinheiro )

Percentual das Vendas por Vendedor Formação / Coaching



Estudos de Vendas(Outdoor)




20,47%

76,04%29,92%

16,67%

49,61%

7,29%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Clientes Vendas

CLASSE C

CLASSE B

CLASSE A

ABC - Clientes Formação / Coaching



20,18%

62,63%30,04%

27,37%49,78%

10,00%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Artigos Vendas

CLASSE C

CLASSE B

CLASSE A

ABC - Artigos Formação / Coaching



22,22%

58,95%

29,63%

25,93%48,15%

15,12%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Zonas Vendas

CLASSE C

CLASSE B

CLASSE A

ABC - Zona Formação / Coaching



61,8%17,0%

14,2%

1,5%

0,4%

0,7%4,6%

DIRECTO JOSE CARLOS PEDRO JOSE

JOSE PEREIRA ANTONIO MANUEL Corte Comercial Total com Cliente

Clientes sem Credito ( V. Dinheiro )

Percentual das Vendas por Vendedor Formação / Coaching



Interior Vs Outdoor




Facturação Mensal

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

Out Nov Dez Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set

Interior Outdoor




Percentual da Facturação

Outdoor29%

Interior71%




Estudos de Produtividade




Resumo da utilização do tempo do encarregado

93,5%3,2%

3,2%

Supervisão Trab. Administrativo Treino Trab. Físico Fora da Área Disponível

Resumo da utilização do tempo dos funcionários

74%

81%

61%

72%

26%

19%

39%

28%

1

2

3

Total

A trabalhar Parado




Estudos Comportamentais




GRÁFICO DE POSICIONAMENTO

0

33

66

99

1

Grupo de decisão Encarregado Geral Supervisores

TAREFAS

EQUIPA

SOBREVIVÊNCIA

MVS – Management Values SurveyFormação / Coaching



MATRIZ DE VALORES

0

10

20

30

40

50

60

Forças Fraquezas





ATITUDES DE GESTÃO

13

8

16

57

20

42 34

64

0

6

0

20

40

60

80

100

Tarefas Pessoas Sistemas Mudança Cooperação





ATITUDES DE GESTÃO

49

11

20

0

20

40

60

80

100

Total





31%

88%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Missão Método

Missão Método

GRD – Goals Roll DownFormação / Coaching



Projecto de Eficiência Operacional




Estratégia Comercial

Definição de Objectivos Globais da Empresa

Definição da Estratégia Comercial

Mercado Interno

Mercado Externo

Análise da tendência e potencial de mercado

Definição de Objectivos por Cliente / Produto

Redimensionamento da Equipa de Vendas -> Objectivo por Vendedor

Reformulação da acção da Equipa de Vendas no Terreno

Sistema de Controlo de Gestão de Vendas

Ferramentas de apoio à Equipa Comercial




Fidelização de Clientes

Definição da Estratégia para estabelecer Parcerias com Clientes

Definição das acções a desenvolver para a fidelização de Clientes

Definição de contrapartidas dos Clientes –> Objectivos

Negociação com os Clientes




Acção parceriacom clientes

Selecção declientes

Acções adesenvolver

Políticas defidelização

Carteira deprodutos

Objectivo globalfacturação

Recolha deideias

Pesquisa Orçamentos

BudgetSelecção de

acções

Definição deobjectivos

Cliente (Gama)

Análise tendência/ Potencial

clientes

Dimensãoequipa vendas

Esquemas deremuneração

Indicadoresdesempenho

equipa de vendas

Definiçãoobjectivos

produto

Produtos por clienteClientes por produto

Plano Mestre

Acção Parceria com Clientes Formação / Coaching



SISTEMA DE VENDAS - MERCADO NACIONAL

Conselho deGestão

Análise das Vendasdos 3 Anos Anteriores

(tendência)

Objectivo Anual deVendas

Visitas a Clientes

Lista de cobrançassemanal

Roteiro Diário /Semanal de Visitas Mapa de despesas

Mapa de Kms

Objectivo porCliente

Objectivo porProduto

Objectivo porCliente / Produto

Plano Anual /Mensal de Vendas

Plano Operacionalde Vendas

Plano Diário /Semanal de Visitas

Negociação deObjectivos com

Clientes

RelatórioOperacional de

Vendas

Relatório Mensal /Anual de Gestão

Encomendas

Boletim de Visita

Relatório Sem /Mens / ... Vdas porCliente - Vendedor

Relatório Sem /Mens / ... Vdas porProduto - Vendedor

ReuniãoSemanal de

Revisão

Reunião Mensalde Revisão

Potencial Mercado -Clientes / Produtos

OBJECTIVOS PLANEAMENTOEXECUÇÃO /

ACOMPANHAMENTORELATÓRIO AVALIAÇÃO

AnáliseConjuntural /

Sectorial




Comunicação:

Sistema de Controlo e Gestão

Sistema de Reuniões

Revisão dos fluxos de trabalho e de informação

Análise e redefinição de Actividades

Sistema de Funções e Responsabilidades

Sistema de Ideias de Melhoria

Análise e definição do Sistema de Informação




Formação / Treino das Chefias e Vendedores

Comunicação

Planeamento e Organização do Trabalho

Gestão de Tempo

Condução de Reuniões

Gestão de Recursos

Técnica de Vendas




Produção:Reorganização de processos produtivos

Quantificação de capacidades de produção

Identificação das necessidades de flexibilidade e implementação de flexibilização

Determinação das necessidades de produção (Horas Homem e Horas Máquina, Stocks)

Implementação do Sistema de Planeamento e Controlo de Gestão




projecto de eficiência operacional - diagnóstico

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