Programa Gestão Programa Gestão de Equipes - GEq

Escola Municipal de Administração Pública de São Paulo - EMASP

GEq - MÓDULO 10:GESTÃO DE EQUIPES APLICADA

Trabalho de conclusão - Grupo 1

CENÁRIO• IMPLANTAÇÃO DE NOVA SUBPREFEITURA

• UM DOS PROJETOS DO SUBPREFEITO:

– Criação de Praça de Atendimento• Objetivo : Atender e encaminhar corretamente todas as

solicitações dos munícipes que procuram o serviço.

• Missão: Oferecer um serviço público ágil, eficiente, seguro, moderno e atento às necessidades do cidadão paulistano.

GEq M10

Subprefeito

Diagnóstico de Situação

Seleciona e designa gestor Praça Atendimento

Gestor

Planejamento

Seleção e Gestão da equipe de

atendimento

Equipe de Atendimento

Execução do trabalho

moderno e atento às necessidades do cidadão paulistano.

• Visão: Ser avaliada como a melhor Praça de Atendimento da cidade de São Paulo no primeiro ano de funcionamento.

AVALIAÇÃO E FEEDBACK

DIAGNÓSTICO DE SITUAÇÃOPesquisa de opinião realizada com usuários dos serviços públicos da região sobre a imagem que tinham dos serviços/servidores públicos, somada ao que é veiculado na mídia e ao senso comum.

Diagrama de Ishikawa para identificação das causas de problemas- Falta de treinamento

- Apatia - Insensibilidade- Desinformação

- Desrespeito- Ignorância

- Mobiliário Desconfortável

- Morosidade- Burocracia excessiva- Fluxo não definido

PROBLEMA

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- Ignorância- Corrupção

Desconfortável- Desorganização - Fluxo não definido

- Falta de transparência nos indicadores de

satisfação- Falta de indicadores

de resolução de problemas

-- Ambiente escuro,

acústica ruim, quente, sem

ventilação, sujo- Comunicação visual

ineficiente

- Equipamentos de informática e sistema

obsoletos- Opções de senhas

de atendimento restritivas

AVALIAÇÃO NEGATIVA SOBRRE

ATENDIMENTO NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

PROBLEMA

Mão de obra(Pessoas)

Materiais Método

Medidas Meio Ambiente Máquinas

CAUSAS

Subprefeito seleção de

gestor

Seleção Gestor - Perfil Gestor Ideal

• COMPETÊNCIAS BÁSICAS DO CARGO: – Conhecimento técnico (conhecimento de todo o

processo de uma Praça de Atendimento);

– Conhecimentos dos processos administrativos da PMSP

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PMSP

– Conhecimentos de gestão de equipes, alinhados com as mais modernas tendências do mercado;

– Conhecimento de Planejamento (estrategista);

– Conhecimentos de Planos de Governo, Planos de Metas e de Legislações pertinentes;

– Conhecimento da Missão, Visão e Valores.

Perfil Gestor Ideal

• Exercer e desenvolver liderança;

• Estar imbuído do significado do trabalho com o público;

• Ter boa comunicação;

• Ter articulação;

• COMPETÊNCIAS CRÍTICAS / DIFERENCIADORAS

• Ter inteligência emocional;

• Saber negociar conflitos;

• Foco no processo, buscando resultados;

• Estar em sintonia com os princípios do LIMPEEE:

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• Ter articulação;

• Ter visão do processo;

• Valorizar e desenvolver habilidades e talentos;

• Desenvolver as competências da equipe;

• Saber tomar decisões;

princípios do LIMPEEE:• Legalidade

• Impessoalidade

• Moralidade

• Publicidade

• Eficácia

• Eficiência

• Efetividade

Planejamento GestorCONFIGURAÇÃO

E DESENVOLVIMENTO

DA EQUIPE

COMPETÊNCIAS ATIVIDADES

INDIVIDUAIS DOS COMPONENTES

ESPAÇO FÍSICOHARMONIA

ORGANIZACIONAL

DIAGNÓSTICO

COMPETÊNCIASDA UNIDADE

CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO

GEq M10

INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO

CONTÍNUAE FEEDBACK

DIAGNÓSTICO DE SITUAÇÃO

Praça de Atendimento - Equipe de atendimento Periodo:8 semanas

ATIVIDADES 9

Diagnóstico preliminar

Seleção dos profissionais equipe junto com a Sugesp

Reunião de Integração Equipe

Apresentação do Modelo Incial do Fluxo de atendimento

Treinamentos externos

Treinamentos internos

Reunião de Equip: Feedback Cursos

Estágio/Visita PA's Subprefeitura Próximas

Reunião Feedback Estagios Subprefeituras

Integração dos servidores/setores da Subprefeitura

Apresentação pela equipe das escalas e demais decisões finais sobre fluxo

Pré atendimento na Praça - Servidores e Entidade local (Modelo final)

Avaliação com a equipe das atividades e decisão sobre acertos

Inicio do atendimento da Subprefeitura (Modelo Construído com a Equipe)

6 7 81 2 3 4 5

CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO

Planejamento e Dimensionamento

• ESPAÇO FÍSICO

Ajustes na ambiência para garantir:

� Ótimas condições de iluminação e ventilação;� Ergonomia do mobiliário tanto

• EQUIPE:• 1 gestor• 7 atendentes:

• 1 balcão de informação• 1 balcão de triagem• 5 postos de serviço

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� Ergonomia do mobiliário tanto para os funcionários quanto para os munícipes;� Logística e circulação das pessoas bem estudada;� Disponibilização de tecnologia de informação para a população;� Conforto e bem estar durante tempo de espera.� Organização.

• 5 postos de serviço

Perfil Ideal Equipe de Atendimento

• COMPETÊNCIAS BÁSICAS DO CARGO: – Ter ensino médio completo;

– Ter domínio de informática;

– Ter boa comunicação;

Saber ouvir com atenção (ter boa escuta);

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– Saber ouvir com atenção (ter boa escuta);

– Ter conhecimento abrangente da PMSP;

– Ter visão sistêmica do trabalho;

– Ter facilidade de trabalhar em equipe;

– Cumprir com as regras contratuais (pontualidade, assiduidade, cumprimento de carga horária, etc).

Perfil Equipe Ideal

• Ter prazer em servir e ter motivação para enfrentar o desafio constante de lidar com o público;

• Ter comprometimento;

• Ter cultura geral e local;

• COMPETÊNCIAS CRÍTICAS / DIFERENCIADORAS

• Saber manter a calma e a paciência diante das adversidades;

• Transmitir segurança e credibilidade ao dar informações;

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• Ter cultura geral e local;

• Ter empatia;

• Ter pró-atividade;

• Ser ágil;

• Ser prestativo;

• Saber respeitar as diferenças;

informações;

• Atualizar-se nas técnicas que permitam o melhor desempenho de suas funções;

• Ter a compreensão da importância de seu trabalho para o bom atendimento e resolução de problemas.

GESTÃO DE EQUIPES APLICADA – PDCA

EFICÁCIA

METAS

MÉTODO

PlainAnálise das avaliações dos munícipe e dos

indicadores realizada em equipe

para promoção de ações corretivas e preventivas

Melhoria contínua – novas capacitações e revisão dos

fluxos

RESULTADO

AVALIAÇÃO

EFETIVIDADE

EMPOWERMENT

PLANEJAMENTO

Act Indicadores : Taxa de resoluçãoe Taxa de satisfaçãoReferenciais comparativosMetas – 100% resolução e/ou encaminhamento adequado. /Visão:Ser a melhor Praça de Atendimento de SPMétodos : Excelência no atendimento ao cidadão / 5S /Fluxogramas de atendimento /

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EFICIÊNCIA

PROCESSO

MONITORAMENTO

DOCHECK

Execução Projeto de Ajustes na Ambiência

Integração e Treinamento da equipe

Inicio atendimento

Coleta de dados – contínuo

Construção indicadores

Análise crítica das metase acompanhamento do

desempenho por meio de indicadores compartilhados

com a equipe

Benchmarking com outras Praças de Atendimento

para projeção do alcance das metas

fluxos

EXECUÇÃO

Fluxogramas de atendimento / Informatização / Avaliação ambiência

Para desenvolver uma equipe assim, os gestores devem focar a

“ Como alcançamos nossa meta e atingimos nossa visão? Eu tenhouma equipe de alta performance! Uma equipe de altaperformance é aquela que demonstra elevada competência edestacado grau de comprometimento. São pessoas realmentealinhadas, que têm em comum valores, visão, objetivos eengajamento. E ao mesmo tempo têm riqueza, diversidade emultiplicidade de conhecimentos, bagagens, opiniões e ideias.

CONCLUSÃOCristina

Edina

Angelina Tokio MaluGigi

Lygia Miriam

Como? Reconhecendo e reforçando resultados expressivos,avanços no desempenho e demonstração de umcomprometimento superior, mostrando para cada membro daequipe que você realmente se importa com ele, dando espaços,desafios e oportunidades para que sua equipe busquecontinuamente a auto-superação”.

Para desenvolver uma equipe assim, os gestores devem focar amelhoria contínua de performance e estimular oautodesenvolvimento e o aprendizado contínuo dos liderados.

GEq M10Equipe de Alta PerfomanceEquipe G1 – M 10 - GEq

Cristina Edina Angelina Malu Miriam Gigi Lygia TokioVOEM ALTO!ARRISQUEM-SE!CONFIEM!CATIVE!

CRIE LAÇOS