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CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO Técnico de Turismo P P R R O O G G R R A A M M A A Componente de Formação Técnica Disciplina de O O p p e e r r a a ç ç õ õ e e s s T T é é c c n n i i c c a a s s e e m m E E m m p p r r e e s s a a s s T T u u r r í í s s t t i i c c a a s s Autores Escola Profissional Profitecla de Coimbra Maria Lúcia Medeiros Escola Prof. do Centro Juvenil de Campanhã Óscar Silva Escola Profissional Almirante Reis Ana Luísa Marques Escola Profissional de Trancoso Carmo Correia Direcção-Geral de Formação Vocacional Outubro de 2006

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CURSOS PROFISSIONAIS DE NÍVEL SECUNDÁRIO

Técnico de Turismo

PPRROOGGRRAAMMAA

Componente de Formação Técnica

Disciplina de

OOppeerraaççõõeess TTééccnniiccaass eemm

EEmmpprreessaass TTuurrííssttiiccaass

AAuuttoorreess

EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall PPrrooffiitteeccllaa ddee CCooiimmbbrraa MMaarriiaa LLúúcciiaa MMeeddeeiirrooss EEssccoollaa PPrrooff.. ddoo CCeennttrroo JJuuvveenniill ddee CCaammppaannhhãã ÓÓssccaarr SSiillvvaa EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall AAllmmiirraannttee RReeiiss AAnnaa LLuuííssaa MMaarrqquueess EEssccoollaa PPrrooffiissssiioonnaall ddee TTrraannccoossoo CCaarrmmoo CCoorrrreeiiaa

Direcção-Geral de Formação Vocacional

Outubro de 2006

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

1

Parte I

OOrrggâânniiccaa GGeerraall

Índice: PPáággiinnaa

1. Caracterização da Disciplina ……. ……. … 2

2. Visão Geral do Programa …………. …...... 2

3. Competências a Desenvolver. ………. …. 2

4. Orientações Metodológicas / Avaliação …. 3

5. Elenco Modular …….....………………........ 5

6. Bibliografia …………………. …………. …. 5

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

2

1. Caracterização da Disciplina

A continuada evolução tecnológica, e a automatização de grande parte das actividades económicas e

produtivas, têm favorecido um constante aumento global da procura turística e o consequente

desenvolvimento de um elevado número de negócios e empresas ligados ao turismo.

O programa da disciplina de Operações Técnicas em Empresas Turísticas tem por objectivo dotar os

alunos de conhecimentos de base, que lhes permitam obter uma visão global e abrangente do

funcionamento das empresas do sector turístico, tais como: agências de viagens, empreendimentos

turísticos, empresas de animação e de organização e gestão de eventos.

Com esta disciplina os alunos terão oportunidade de conhecer a tipologia das empresas turísticas, a

forma como elas se organizam, bem como de adquirir um conjunto de ferramentas e conhecimentos

técnicos indispensáveis para o desempenho das actividades profissionais inerentes ao perfil

profissional dos técnicos de turismo, já definido no referencial de formação aprovado.

2. Visão Geral do Programa

O programa desta disciplina visa preparar os alunos para o exercício de funções técnicas de

operações de agências de viagens, técnicas de promoção e comercialização de serviços e produtos

turísticos, operações técnicas em unidades de alojamento, operações técnicas em empresas de

animação e gestão de eventos, bem como a familiarização com diferentes tipos de software

informático aplicado à gestão das empresas especificamente dedicadas à comercialização de produtos

turísticos.

3. Competências a Desenvolver

� Conhecer a tipologia das empresas turísticas, bem como a sua especificidade;

� Conhecer a organização da indústria turística;

� Promover produtos e serviços turísticos junto de clientes individuais ou organizações em agências

de viagens e transportes;

� Fornecer informações e aconselhar clientes sobre os produtos turísticos disponibilizados pelas

empresas;

� Efectuar a reserva de produtos e serviços turísticos em empresas de alojamento, transportes,

animação, etc.;

� Conhecer a estrutura, organização e tipologia das unidades de acolhimento;

� Dominar as operações técnicas de serviços de recepção em unidades de alojamento turístico;

� Dominar programas informáticos associados à gestão operacional de unidades hoteleiras,

empreendimentos turísticos e agências de viagens;

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

3

� Conhecer os princípios básicos de organização e gestão de eventos;

� Reconhecer a importância das empresas de animação turística e desportiva no contexto do

produto/destino turístico;

� Dominar as operações técnicas associadas às empresas de animação e organização turística;

� Identificar as relações e potenciar as sinergias decorrentes das políticas de marketing territorial e

empresarial;

� Identificar as relações entre marketing turístico e políticas de comunicação.

4. Orientações Metodológicas / Avaliação

As aulas terão carácter eminentemente teórico-prático e utilizarão software informático aplicado à

actividade turística.

Em sala de aula, deverão ser desenvolvidos exercícios de aplicação, actividades de produção;

participação em tarefas de trabalho individual ou de grupo; pesquisa individual dirigida;

Fora da sala de aula, o contacto com a realidade empresarial das diferentes empresas turísticas

deverá ser efectuado através de visitas de estudo aos locais onde as empresas estão sediadas por

forma a poderem observar a aplicação prática dos conteúdos teóricos previstos para a disciplina.

Deverá ser utilizada uma pedagogia participada e interactiva que mobilize operações cognitivas e

metacognitivas que favoreçam o desenvolvimento de uma consciência profissional e capacidades de

aprender a aprender. A avaliação deverá ser conduzida através da participação activa dos alunos na

negociação e na gestão das actividades e tarefas, que poderão facilitar a construção de aprendizagens

significativas, uma vez que a relação indivíduo/saberes/comportamentos é imediata.

No sentido de facilitar a implementação da metodologia preconizada, sugerem-se as seguintes

situações de aprendizagem:

� diagnosticar a situação do aprendente face às competências essenciais definidas para este

referencial profissional

� implementar actividades de revisão e/ou remediação mediante o diagnóstico realizado;

� activar os conhecimentos prévios dos alunos sobre os vários contextos em que a actividade turística

se desenvolve utilizando as tecnologias globais de informação, …;

� recorrer a práticas de ensino diferenciadas e a formas diversificadas de organização do trabalho

(individual, pares, grupo, ou turma);

� promover a realização de actividades que orientem o aluno na utilização dos diferentes recursos

colocados à sua disposição (Manuais e bibliografia digital)

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

4

� estimular os alunos para a realização de pequenos trabalhos de pesquisa e investigação

desenvolvendo hábitos de trabalho, métodos e técnicas de estudo, nomeadamente:

- selecção de informação de vários suportes (incluindo a internet …);

- elaboração de esquemas e registo de notas;

- elaboração de planos de trabalho.

� utilizar múltiplos processos de observação e recolha de informação: questionários, diários de aprendizagem.

No âmbito da avaliação, pretende-se estimular o sucesso educativo dos alunos, favorecer a

autoconfiança e contemplar os vários ritmos de desenvolvimento e progressão.

Os aspectos seleccionados no processo de avaliação devem corresponder aos objectivos e aos

conteúdos que, no processo ensino-aprendizagem, foram enfatizados para o desenvolvimento de

competências técnicas adequadas aos diferentes desempenhos que as saídas profissionais previstas

para este curso implicam.

Avaliação contínua

O ensino profissional requer uma avaliação individualizada, que fixe as metas que o aluno deverá

alcançar, a partir de critérios estabelecidos, em função do diagnóstico efectuado. Para isso, os alunos

devem conhecer previamente os aspectos que serão objecto de observação, bem como os critérios

que orientam a avaliação. Assim, na sua prática pedagógica, o professor, quando avalia, deve valorizar

a relação entre os processos e os produtos de aprendizagem seguidos e conseguidos pelos alunos,

tendo em conta a aplicação coerente dos critérios de avaliação negociados com os alunos.

Avaliação sumativa

A avaliação sumativa constitui a terceira etapa de todo o processo formativo, devendo constituir um

balanço (qualitativo e quantitativo) da aprendizagem de cada aluno e permitir o inventário do

desenvolvimento das competências previstas para cada módulo, dando, simultaneamente,

informações necessárias para o seu prosseguimento futuro. Destina-se a certificar os resultados da

aprendizagem, ratificando-os e permitindo a atribuição da respectiva classificação. A avaliação incidirá

prioritariamente sobre o produto realizado no final de cada módulo e deverá também abranger a

competência de compreensão através de instrumentos objectivos. Deste modo, ela constituirá um

importante indicador da eficácia do trabalho realizado conjuntamente por alunos e professor.

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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5. Elenco Modular

Número Designação Duração de referência

(horas)

1 As Empresas Turísticas - Tipologia 24

2 A Organização da Indústria Turística 24

3 Agências de Viagens e Transportes 36

4 Operações Técnicas em Agências de Viagens 36

5 Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento 24

6 Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos 24

7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico 36

8 Sistemas Globais de Distribuição 36

9 Empresas de Animação Turística e Desportiva 33

10 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 30

11 Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização Turística

30

12 Marketing Territorial e Empresarial 25

6. Bibliografia

Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003

Almeida, Fernando António, Percursos de Fim-de-Semana, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1992

Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Serviços, Porto Alegre, Bookman, 2001

Blanco, A., Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999

Briggs, Susan, Marketing para o Turismo no século XXI; Lisboa, Edições CETOP, 1999

Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John

Weley & Sons, 1992

Carvalho, Luís Nandim de, Colectânea de Legislação de Turismo, Imprensa Nacional Casa da Moeda,

1988

Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid, 1998

Correia, A. Malça, Viagens, EDA, Lisboa, 1992

Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003

Cunha, Licínio, Economia e Politica do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa1997

Domingues, Celestino M., Dicionário Técnico de Turismo, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1990

Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

6

Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº

4. Lisboa: M.E., 1998

Henriques, Cláudia, Turismo Cidade e Cultura, Edições Silabo, Lisboa, 2003

Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993

Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice

Hall Internacional Editions, 1999

Kotler, Philip, Bloom, Paul: Marketing para Serviços Profissionais. São Paulo: Atlas, 1988

Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries,

Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall,

1999

Kotler, Philip: Administração de Marketing; São Paulo, Pearson Education Brasil, 2000

Kotler, Philip: Marketing para o Século XXI, Lisboa, Presença, 2000

Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998

Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prática do Marketing. 6ª edição. Lisboa, Publicações Dom

Quixote, 1996

Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico, Sintesis, Madrid, 2002

Mata, A., Dicionário de Terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000

Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003

Matoso, J.M.Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano, 1996

Min. Economia, O Turismo em Portugal, Politica Estratégica, Lisboa, 2002

OMT, Turismo Internacional – Uma perspectiva Global, Bookman, 2003

Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, nº 5

Routledge, London, 1999

Quintana, Cabanas, José M., Los Âmbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993

Ruschmann, Doris: Marketing Turístico. São Paulo: Papirus Editora, 1990

Shaw, Robert: Marketing: Renovação e Eficácia, Lisboa, Caminho, 2003

Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I, São Paulo: Editora ROCA, 2001

Umbelino, J., Lazer e Território. Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999

Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995

Revistas e Jornais Técnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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Parte II

MMóódduullooss

Índice: Página

Módulo 1 As Empresas Turísticas - Tipologia 8

Módulo 2 A Organização da Indústria Turística 10

Módulo 3 Agências de Viagens e Transportes 12

Módulo 4 Operações Técnicas em Agências de Viagens 14

Módulo 5 Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento 16

Módulo 6 Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos 18

Módulo 7 Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico 20

Módulo 8 Sistemas Globais de Distribuição 22

Módulo 9 Empresas de Animação Turística e Desportiva 24

Módulo 10 Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos 26

Módulo 11 Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização Turística 28

Módulo 12 Marketing Territorial e Empresarial 30

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 1

Duração de Referência: 24 horas

1. Apresentação

Neste módulo, pretende-se que o aluno adquira conhecimentos acerca da organização e tipologia das

empresas que operam na actividade turística. O objectivo é que o aluno se familiarize com os

diferentes tipos de intervenção de cada uma, a sua tipologia, características e especificidades da

actividade que desenvolvem, numa perspectiva de optimização do conceito subjacente às exigências

de conhecimento profundo deste sector que um técnico de turismo, com o perfil que pretendemos

construir, deve ter no final da conclusão desta formação técnica.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Compreender a importância da segmentação do mercado turístico

� Identificar as empresas turísticas e conhecer as suas áreas de intervenção específicas

� Definir o âmbito e o enquadramento legal das mesmas

� Analisar a transversalidade da actividade turística nas suas várias componentes

� Reconhecer os sinais e as características que poderão tornar uma empresa de serviços, numa

empresa de utilidade turística

3. Âmbito dos Conteúdos

1. As empresas turísticas 1.1. Tipologia e classificação quanto ao segmento de mercado em que se enquadram

1.2. Tipologia dos serviços prestados

1.2.1. Operadores turísticos

1.2.2. Transportadoras Aéreas e Ferroviárias

1.2.3. Agências de Viagens

1.2.4. Unidades Hoteleiras e de alojamento turístico 1.2.5. Empresas de Organização e Gestão de Eventos

1.2.6. Empresas de Animação Turística e empresas de turismo activo

As Empresas Turísticas - Tipologia

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 1: As Empresas Turísticas – Tipologia

4. Bibliografia / Outros Recursos

Blanco, A. Producion y venta de servicios turisticos en agencies de viajes, Sintesis, Madrid, 1999

Cobreros, M., Fundamentos teóricos e gestion pratica de las agencias de viajes, Sintesis, Madrid,

1998

Cunha, Licínio, Economia e Política de Turismo, McGraw-Hill, 1997

Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo, Lisboa: Editorial Verbo, 2001

Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993

OMT, Turismo Internacional – Uma perspectiva Global, Bookman, 2003

Yale, P.J, The Business of tour operations, Longman, London, 1995

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

10

MÓDULO 2

Duração de Referência: 24 horas

1. Apresentação

Este módulo pretende dar a conhecer ao aluno a forma como a Indústria do Turismo se encontra

organizada quer a nível nacional, quer a nível internacional. Segundo a Organização Mundial do

Turismo (OMT) o turismo figurou como um fenómeno económico e social dos mais importantes do

século XX, situação que se deverá manter no século que agora se iniciou. Neste contexto, o aluno

deverá ser capaz de entender a organização do turismo segundo as suas duas vertentes principais: a

vertente institucional, onde o estado tem um papel importante na definição de políticas e no apoio à

promoção do destino e a vertente empresarial, que consiste no papel que os privados têm na

construção, promoção e comercialização dos destinos e produtos turísticos.

A abordagem sistémica que se pretende fazer neste módulo, vai ter em consideração a complexidade

das interacções dos elementos do sistema, não descurando o aspecto e dimensão do processo de

decisão e planeamento.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Identificar o turismo enquanto sistema composto por sub-sistemas

� Sujeito turístico (o turista / o cliente)

� Objecto turístico (empresa turística, localidade turística, organização turística

� O sistema económico, social e político-legal

A Organização da Indústria Turística

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TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 2: A Organização da Indústria Turística

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Organização institucional do Turismo

1.1. Organizações Internacionais

1.2. Organizações Nacionais

1.3. O papel da União Europeia e o Turismo

1.4. O papel da Organização Mundial do Turismo

2. A Politica Nacional do Turismo

2.1. Diagnóstico e perspectivas

3. Entidades reguladoras do sector

4. Formas de Organização da Indústria do Turismo em Portugal

4. Bibliografia / Outros Recursos

Cunha, Licínio, Economia e Política do Turismo, McGraw-Hill: Lisboa 1997

Henriques, Cláudia, Turismo, Cidade e Cultura, Edições Silabo: Lisboa, 2003

Min. Economia, O Turismo em Portugal – Politica Estratégica, Lisboa, 2002

Neto, V., Pensar Turismo em Termos de Futuro, Economia & Prospectiva – Turismo uma actividade

estratégica, Ministério da Economia, 1997

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 3

Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação

Este módulo tem como primeiro objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento da importância que

as agências de viagens e transportes têm no contexto do desenvolvimento da actividade turística.

Pretende-se, também, que o aluno adquira um conhecimento efectivo da estrutura e funcionamento de

uma agência de viagens e transportes, em toda a sua complexidade e diversidade de intervenção.

Como produto final, sugere-se a simulação em sala de um balcão de uma agência de viagens e

transportes, onde os alunos poderão pôr em prática os conhecimentos adquiridos acerca dos serviços

prestados e a forma de os comercializar.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Conhecer o funcionamento de uma agência de viagens e a forma como se organiza

� Identificar especificidades e condicionantes do trabalho de um agente de viagens numa época

da globalização

� Organizar, estruturar e coordenar a organização de viagens de grupos à medida das

motivações dos clientes;

� Comercializar os pacotes e produtos turísticos distribuídos pelos operadores turísticos,

proporcionando ao cliente uma informação correcta e que revele um conhecimento profundo

do produto que está a vender.

Agências de Viagens e Transportes

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 3: Agências de Viagens e Transportes

3. Âmbito dos Conteúdos

1. A Agência de Viagens

1.1. A legislação que regulamenta a sua actividade

1.2. A organização interna de uma agência de viagens

1.3. O “incoming”

1.3.1. Características dos vários tipos de grupos que visitam Portugal

1.3.2. O orçamento para um grupo do estrangeiro

1.3.3. A elaboração de um programa – Itinerário, serviços e preço final

1.3.4. Os contratos com o cliente 1.4. O “outgoing”

1.4.1. Atendimento

1.4.2. Departamento de Aviação

1.4.3. Departamento de Turismo

1.4.4. Documentos de viagem

1.4.5. Programas dos Operadores Turísticos

1.4.6. Elaboração e cálculo do preço de venda de um programa de viagem

2. Os serviços administrativos

4. Bibliografia / Outros Recursos

Almeida, Fernando António, Percursos de Fim-de-Semana, Publicações Dom Quixote, Lisboa,

1992

Carvalho, Luís Nandim de, Colectânea de Legislação de Turismo, Imprensa Nacional Casa da

Moeda, 1988

Correia, A. Malça, Viagens, EDA, Lisboa, 1992

Domingues, Celestino M., Dicionário Técnico de Turismo, Publicações Dom Quixote, Lisboa, 1990

Revistas e Jornais Técnicos: Turisver, Viajar, Rotas & Destinos, Volta ao Mundo, Gente e Viagens

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 4

Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação

O turismo e as tecnologias da informação e comunicação constituem duas das maiores e mais

dinâmicas indústrias do mundo. A dimensão da indústria, por si só, sugere a existência de grande

quantidade de informação a ser processada e comunicada. Por cada pessoa que viaja, grande

quantidade de mensagens e elementos informativos têm de ser transmitidos, como por exemplo:

itinerários, horários, informações de pagamento, informações sobre o destino e o produto, e

informação sobre o passageiro. Assim, a informação encontra-se no centro da indústria turística, pelo

que se torna imprescindível para um técnico de turismo do século XXI, e neste caso para os alunos do

Curso Técnico de Turismo, o domínio eficaz dos programas informáticos utilizados pelos agentes de

viagens e operadores turísticos.

Os conteúdos dos programas informáticos a estudar neste módulo são fornecidos com uma estrutura

própria, que se organiza em lições permitindo ao aluno evoluir gradualmente na utilização correcta

deste software. iniciando-se a aprendizagem pela terminologia e códigos usados no contexto das

reservas de viagens e alojamento. Os programas Galileu e Amadeus são apresentados às escolas,

pelas empresas que o comercializam, em manuais digitais com 44 lições previamente estruturadas.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Compreender a importância das TIC aplicadas às agências de viagens

� Conhecer os principais programas utilizados nas agências

� Identificar as potencialidades e desenvolver competências decorrentes do domínio da

aplicação das TIC no Turismo

� Dominar os programas mais usados pelos agentes de viagens e operadores turísticos

Operações Técnicas em Agências de Viagens

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 4:Operações Técnicas em Agências de Viagens

3. Âmbito dos Conteúdos

Software informático

– Galileu e/ou Amadeus:

- Códigos dos aeroportos, companhias aéreas, destinos e regiões

- Disponibilidade de voos e características do transporte a utilizar (tipologia dos aviões)

- Reservas de viagens

4. Bibliografia / Outros Recursos

Matoso, J. M. Guerreiro, Informática na Hotelaria e Turismo, Plátano, 1996

Outros Recursos

Programa informático Galileu e/ou Amadeus

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

16

MÓDULO 5

Duração de Referência: 24 horas

1. Apresentação

Este módulo permite ao aluno obter uma visão genérica dos diferentes departamentos que compõem

uma unidade de alojamento, proporcionando a aquisição de conhecimentos base que lhe permita

desenvolver a sua actividade profissional numa unidade hoteleira / alojamento turístico.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Identificar e especificar os diferentes departamentos e postos de trabalho existentes na

estrutura organizacional de uma unidade de alojamento

� Reconhecer e diferenciar os diferentes departamentos quanto à sua organização e

funcionamento

� Avaliar os diferentes níveis em que as relações de comunicação se estabelecem dentro de

uma unidade de alojamento / hotel, bem como a forma como comunica com o exterior

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Conceito e tipologia de Empreendimentos Turísticos e Unidades de Acolhimento

1.1. Estrutura, Organização e departamentalização:

1.1.1. Departamento de Alojamento

1.1.2. Departamento de Governança

1.1.3. Departamento de F& B (Food and Beverage)

1.1.4. Departamento de Marketing e Vendas

1.1.5. Departamento de Controlo e Gestão

1.1.6. Departamento de Recursos Humanos

1.1.7. Departamento de Manutenção e Segurança

Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

17

Módulo 5: Estrutura e Organização de Unidades de Acolhimento

1.2. Conceitos, requisitos e características específicas

1.2.1. Hotéis

1.2.2. Pousadas

1.2.3. Estalagens

1.2.4. Hotéis Apartamentos

1.2.5. Motéis

1.2.6. Pensões

2. Meios complementares de alojamento turístico

2.1. Aldeamentos turísticos

2.2. Apartamentos turísticos

3. Parques de Campismo – Conceitos, Requisitos e Características

4. Conjuntos Turísticos - Conceitos, Requisitos e Características

5. Empresas de Turismo em Espaço Rural - Conceitos, Requisitos e Características

5.1. Turismo de Habitação

5.2. Turismo Rural

5.3. Agro-Turismo

5.4. Turismo de Aldeia

5.5. Casas de Campo

5.6. Hotéis rurais

6. Cadeias Hoteleiras

6.1. Definição e Conceito

6.2. Tipologia de Contratos

6.3. Estruturas Organizacionais

4. Bibliografia / Outros Recursos

Mata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000

Mata, Américo, Front Office – Operações e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003

Torre, Francisco de la, Administração Hoteleira – Parte I, São Paulo: Editora ROCA,2001

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

18

MÓDULO 6

Duração de Referência: 24 horas

1. Apresentação

Este módulo pretende dotar o aluno de conhecimentos técnicos que lhe permita receber/acolher o

cliente e prestar-lhes informações de carácter turístico, quanto ao funcionamento do empreendimento,

bem como os serviços que oferece/presta.

Este módulo tem uma grande importância na formação de um técnico de turismo, uma vez que

turista/visitante ao chegar a um empreendimento, analisa seja consciente ou inconscientemente, o

atendimento que lhe é prestado e a forma como as informações lhe são fornecidas. O impacto que

estes factores têm no turista/visitante determina muitas vezes a sua satisfação e o desejo ou não de

regressar.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Caracterizar as estruturas organizativas e funcionais mais frequentes nos departamentos de

recepção

� Traçar o perfil para a execução profissional de funções relacionadas com a recepção a clientes

� Organizar e efectuar os serviços de acolhimento de clientes tendo em conta as suas

características e motivações

� Identificar as instalações e serviços prestados pelo departamento de recepção

� Analisar e aplicar os procedimentos de gestão da informação que se utilizam nos departamentos

de recepção

� Utilizar os equipamentos de informática e comunicações próprios da recepção

Atendimento e Informações em Empreendimentos Turísticos

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

19

Módulo 6: Atendimento e Informação em Empreendimentos Turísticos

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Atendimento em Empreendimentos Turísticos

1.1 A recepção

1.2 Tipologia das funções de recepção/acolhimento

1.3 As comunicações

2. Equipamentos utilizados na recepção em Empreendimentos Turísticos

2.1 Informáticos

2.2 Outros equipamentos de apoio à recepção

3. Informações em Empreendimentos Turísticos

3.1 Documentação especifica de recepção

3.2 Serviço de Informação Turística Interna

3.2.1 Serviço de Câmbios

3.2.2 Funcionamento do Empreendimento Turístico

3.2.3 Actividades de animação/entretenimento existentes

3.3 Serviço de Informação Turística Externa

3.3.1 Locais de interesse turístico da região

3.3.2 Serviços turísticos prestados, externos ao empreendimento turístico

4. Bibliografia / Outros Recursos

Alveira, Luís, Manual do Perfeito Atendedor. Lisboa: IEFP,1999

Cascão, Amélia; Cascão, Arcindo Ferreira, Atendimento. Lisboa: CECOA, 2000

Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993

Marlo, Fernando, Atendimento ao Público. Lisboa: IEFP, 1991

Umbelino, J., Lazer e Território. Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 7

Duração de Referência: 36 horas 1. Apresentação

Este módulo permite ao aluno obter uma visão técnica e prática dos diferentes procedimentos que

podem ocorrer no Departamento de Alojamentos, formando um ciclo de hospitalidade, que vai desde o

primeiro contacto com o cliente, na reserva, até à sua saída.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Reconhecer e desempenhar os procedimentos adoptados numa unidade de alojamento desde

o pedido de reserva, check in e check out do cliente

� Explicar e reconhecer diferentes situações que poderão ocorrer durante a estadia do hóspede

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Reservas

1.1. Conceitos básicos

1.2. Tipos de quartos, tarifas e descontos

1.3. Sistemas de reservas

1.3.1. Yield Management

1.3.2. O Inventário

1.3.3. Ficheiro de clientes

1.3.4. Contratos com agentes de viagens e operadores turísticos

1.3.5. Formulários de reservas

1.3.6. Lista Negra

1.4. Pedidos, alterações, anulações e cancelamentos de reservas

Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 7: Operações Técnicas de Serviços de Recepção em Alojamento Turístico

1.5. Situações especiais nas reservas

1.5.1. Ofertas alternativas

1.5.2. VIP’s

1.5.3. Reclamações

1.6. Reservas de agências de viagens

1.7. Reservas de grupos

2. Check – in

2.1. Registo de hóspedes

2.2. Formas de pagamento e garantias de estada;

2.3. Procedimentos administrativos durante o Check-in;

2.4. 2.4.Situações especiais durante o Check – in;

2.5. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel.

3. Check – out

3.1. Controlo de chaves;

3.2. Gastos de última hora;

3.3. Apresentação e cobrança de contas;

3.4. Situações especiais no Check – out

3.5. Comunicação e coordenação com outros serviços do hotel

4. Bibliografia / Outros Recursos

Jones, Peter, Lockwood, Andrew, The management of hotel operations, London Cassel, 1993

Mata, A., Dicionário de terminologia hoteleira – Front Office, Lisboa: Prefácio. 2000

Mata, Américo, Front Office – Operação e Gestão, Lisboa: Prefácio, 2003

Torre, Francisco de la (2001), Administração Hoteleira – Parte I, Departamentos, São Paulo: Editora

ROCA

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 8

Duração de Referência: 36 horas

1. Apresentação

Este módulo traduz, numa linguagem técnica a origem de um canal electrónico que criou o Sistema de

Reservas por Computador (SRCs), o que significa que por detrás deste sistema se encontra uma base

de dados que, inicialmente, apenas servia para reservas de voos. Mais recentemente os SRCs

desenvolveram-se e passaram a ser usados por agências de viagens, respectivamente através dos

programas Amadeus e Galileu e Worldspan, entre outros.

Os Sistemas de Informação Turística on-line constituem igualmente, a base de tomada da decisão e

gestão nas empresas turísticas. È cada vez maior a disponibilização on-line de informação completa e

actualizada sobre o mercado turístico e a possibilidade do cliente escolher e efectuar “à distância de

um clic” a reserva do voo, hotel, automóvel, etc.. Assim o domínio por parte do aluno dos sistemas de

informação que incluam facilidades de reserva, e em que a informação transmitida seja completa,

facilita ao técnico de turismo o acesso à consulta de preços, reserva de alojamento, emissão de

bilhetes on-line e a qualquer momento.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Dominar os sistemas de informação das empresas turística;

� Compreender a abrangência da informática nas empresas turísticas

� Entender a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponíveis

� Compreender a dimensão e poder da informação na sociedade da informação

� Explicar a abrangência da informática nas empresas turísticas

� Demonstrar e explicar a operacionalidade dos diversos sistemas operativos disponíveis

� Utilizar sistemas informáticos em agências de viagens – Worldspan, Galileu, Amadeus

� Utilizar pelo menos um sistema operativo

� Perceber como diversos sistemas operativos apresentam, gerem, armazenam e partilham a

informação.

Sistemas Globais de Distribuição

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 8: Sistemas Globais de Distribuição

3. Âmbito dos Conteúdos

1 Serviços electrónicos de reservas em Amadeus ou Galileu

1.1 Introdução ao sistema de reservas

1.2 Assinar e desassinar o terminal

1.3 O IWS – Intelligent Workstation

1.4 Codificação e descodificação

1.5 Timetable

1.6 Availability

1.7 O Booking file

1.8 Venda (Sell)

1.9 OSI (Other service informátion)

1.10 Vendor Remarks

1.11 Enhanced booking file servicing (RQ)

1.12 Os SSR’s (pedidos especiais)

1.13 Recuperação de uma reserva

1.14 A divisão de um Booking file (Divide)

1.15 Queues

1.16 Informações diversas

1.17 Currency

1.18 Global fares

1.19 A produção de documentos

1.20 Problemas com a impressão de bilhetes e itinerários

2 Novos desafios (e-commerce)

4. Bibliografia / Outros Recursos

Matoso, J.M. Guerreiro, A Informática na Hotelaria e Turismo: Lisboa, Plátano Editora, s/d

Martinez, B.A., Los canales de distribuicion en el sector turístico, Sintesis, Madrid, 2002

Tschohl, John, E-Service- Library of congress cataloguing in publication data, Minneapolis, 2000

Johnston, David M., Abdala, Elisabeth Avila, E-Business para o Turismo, Bookman, 2003

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 9

Duração de Referência: 33 horas

1. Apresentação

Este módulo pretende sensibilizar os futuros técnicos de turismo para o potencial da Animação

Turística e da Animação Desportiva dos destinos turísticos.

A adequação dos tipos de actividades aos recursos disponíveis, bem como a correcta definição das

actividades a desenvolver, tendo em conta a faixa etária e as motivações dos turistas são os

objectivos principais deste módulo no contexto da formação de um Técnico de Turismo. Acresce,

ainda, a importância cada vez maior, para o desenvolvimento da actividade turística da existência de

empresas especializadas e vocacionadas para actuarem no universo da animação turística e

desportiva. Assim, o aluno no final deste módulo deve estar apto a identificar, tipificar e conhecer o

funcionamento e operacionalização das áreas de intervenção de uma empresa de animação.

Ao longo do módulo sugere-se a análise de casos práticos.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Entender o conceito de animação, a sua importância e a sua aplicação no turismo

� Conhecer a diversidade de actividades de animação turística, a sua aplicabilidade a cada

situação, considerando os objectivos, os destinatários, as estratégias, e os respectivos requisitos

humanos e materiais para a sua implementação

� Compreender a valorização cultural e turística dos lugares, dos sítios históricos e dos espaços

patrimoniais numa perspectiva de utilidade turística

� Conhecer e adquirir conhecimentos que estimulem o desenvolvimento de actividades desportivas

e recreativas com o objectivo de complementar o produto turístico da região em que se inserem

� Utilizar competências teóricas e técnicas em actividades desportivas e de animação que lhes

permitam trabalhar nestas empresas

� Reconhecer a importância do animador turístico/desportivo como complemento indispensável à

sustentabilidade e desenvolvimento da actividade turística

Empresas de Animação Turística e Desportiva

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TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 9: Empresas de Animação Turística e Desportiva

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Definição e enquadramento da actividade das empresas de animação turística e desportiva

1.1. Actividades e conceitos relacionados com a animação

1.2. Principais características da animação

1.3. Noção e enquadramento da animação no turismo

1.4. Noção e enquadramento de actividades de animação desportiva: tipologias

2. O planeamento de actividades de animação

3. A comunicação na animação turística e desportiva

4. O perfil do animador turístico e do animador desportivo

5. O enquadramento legal e legislação

5.1. Legislação relevante para animação turística e desportiva

4. Bibliografia / Outros Recursos

Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003

Cunha, Licínio, Introdução ao Turismo. Lisboa: Verbo, 2003

Ferreira, M.A., Subsídios para uma Teoria de Animação Turística, in Economia e Prospectiva, Vol. I, nº

4. Lisboa: M.E., 1998

Pigram, J.; Jenkins, J., Outdoor Recreation Management Routledge Advances in Tourism, nº 5

Routledge, London, 1999

Quintana, Cabanas, José M., Los Âmbitos Profissionales de la Animacion. Madrid: Narcia S.A.,1993

Umbelino, J., Lazer e Território. Série Estudos nº 1. Lisboa: CEGPR, 1999

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 10

Duração de Referência: 30 horas

1. Apresentação

Este módulo tem como objectivo proporcionar ao aluno o conhecimento dos princípios básicos

subjacentes a esta temática, os seus impactos na actividade turística, bem como as metodologias

utilizadas na sua organização.

Os eventos são cada vez mais uma componente determinante da actividade turística, pelo que é de

grande relevância para um Técnico de Turismo saber como eles se organizam e os impactos que têm

na realidade económica dos países e regiões.

Actualmente, a realização de eventos tais como: congressos, exposições mundiais, campeonatos

desportivos, concertos internacionais, eventos especiais com fins publicitários, eventos culturais entre

muitos outros, promovem e projectam à escala global os países, as regiões, as cidades e as

organizações que os promovem, contribuindo de forma exponencial para a divulgação e a atracção de

turistas e visitantes.

2. Objectivos de Aprendizagem

���� Definir eventos especiais

���� Reconhecer as motivações que levaram à evolução dos eventos especiais no contexto da

actividade turística;

���� Compreender o crescimento de empresas de eventos e da indústria de eventos

���� Distinguir os diferentes tipos de eventos especiais

���� Reconhecer os atributos e utilizar os conhecimentos necessários para a gestão de um evento: o

marketing dos eventos;

���� Conhecer as técnicas de planeamento, orçamentação e logística associados à organização de

eventos.

Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos

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TÉCNICO DE TURISMO

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Módulo 10: Princípios Básicos de Organização e Gestão de Eventos

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Contexto do evento

1.1 Eventos especiais

1.2 Tipos de eventos

2. Estratégia de evento

2.1 Planeamento

2.2 Marketing estratégico do evento

3. Administração do evento

3.1 Patrocínio de eventos

3.2 Controlo e orçamentos

4. Coordenação de eventos

4.1 Logística

4.2 Montagem de eventos

4.3 Avaliação de eventos

4. Bibliografia / Outros Recursos

Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003

Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John

Weley & Sons, 1992

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 11

Duração de Referência: 30 horas 1. Apresentação

Este módulo tem como objectivo desenvolver, acompanhar e operacionalizar as competências

técnicas imprescindíveis e necessárias ao correcto funcionamento das empresas de animação e

organização turística. Neste módulo o aluno vai contactar com a realidade destas empresas numa

perspectiva de conhecer a sua forma de actuar, bem como a importância de que se revestem para

potenciar a atractibilidade dos destinos turísticos.

No final do módulo sugere-se a apresentação de um estudo de caso.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Desenvolver competências técnicas ao nível da organização, gestão e funcionamento de uma

empresa de animação turística

� Adequar o tipo de actividades e os recursos necessários à satisfação da procura turística

tendo em conta a faixa etária e os níveis sócio-culturais diversificados

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Critérios e métodos para as tarefas de programação e animação

2. Técnicas de administração e coordenação da animação

3. Gestão legal e de riscos (segurança, seguros e licenças)

4. Logística

5. Orçamentação

4. Bibliografia / Outros Recursos

Allen, Johnny, e outros, Organização e Gestão de Eventos. Rio de Janeiro: CAMPUS, 2003

Cameron, N.; Van Kirk, R., The Complete Guide to Special Events Management. Nova York: John

Weley & Sons, 1992

Operações Técnicas em Empresas de Animação e Organização Turística

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

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MÓDULO 12

Duração de Referência: 25 horas

1. Apresentação

Este módulo surge enquanto ferramenta no desenvolvimento do negócio na óptica do cliente. Aborda

conceitos centrais do marketing quer na sua vertente estratégica, quer na vertente operacional. Adapta

conceitos do marketing à problemática dos lugares, na promoção das vantagens competitivas e na

atracção de visitantes e turistas. Expõe, ainda, conceitos centrais do marketing empresarial,

articulando-o com a problemática da Qualidade do Serviço em turismo. Este módulo pretende, ainda,

demonstrar ao aluno a importância da pesquisa de opinião e da análise quer de reclamações, quer de

sugestões, como instrumentos de satisfação e fidelização dos clientes, no que respeita à promoção da

melhoria da qualidade na prestação dos serviços turísticos.

Como produto final do módulo sugere-se a apresentação de um estudo de caso.

2. Objectivos de Aprendizagem

� Reconhecer a importância do marketing territorial e empresarial no contexto da indústria

turística

� Conhecer conceitos de marketing territorial estratégico e marketing operacional

� Reconhecer e utilizar as ferramentas do marketing estratégico e operacional

� Adaptar as ferramentas do marketing estratégico e operacional à problemática do marketing

dos lugares

� Enquadrar o marketing como actividade de auscultação do cliente

� Utilizar o marketing empresarial como metodologia de aferição do grau de satisfação do

cliente, determinando os pontos fortes e pontos fracos do serviço prestado

� Compreender os conceitos essenciais de pesquisa de marketing territorial e empresarial

� Identificar as principais perspectivas de análise dos processos de comunicação territorial por

forma a identificar os processos de comunicação, as necessidades e os comportamentos das

pessoas e organizações

Marketing Territorial e Empresarial

Programa de Operações Técnicas em Empresas Turísticas Cursos Profissionais

TÉCNICO DE TURISMO

30

Módulo 12: Marketing Territorial e Empresarial

3. Âmbito dos Conteúdos

1. Definição de Marketing Territorial e Empresarial

2. O Marketing Estratégico

2.1 Análise Swot

2.2 A segmentação do negócio/actividade

2.3 Posicionamento do negócio/actividade

3. O Marketing Operacional

3.1 Politica do Produto

3.2 Politica do Preço

3.3 Politica de Distribuição

3.4 Politica de Comunicação

3.4.1 Relações Públicas

3.4.2 Publicidade

4. O Marketing de Lugares

4.1 A especificidade do Marketing de Lugares

4.2 Atracção de visitantes e turistas através do Marketing de Lugares

4.3 Fidelização de visitantes e turistas através do Marketing de Lugares

4. Bibliografia / Outros Recursos

Baeston, John; Hoffman, Douglas: Marketing de Serviços, Porto Alegre, Bookman, 2001

Briggs, Susan: Marketing para o Turismo no século XXI; Lisboa, Edições CETOP, 1999

Dutka, Alan et all: Marketing Research, Chicago, American Marketing Association, 1998

Kotler, Philip: Administração de Marketing; São Paulo, Pearson Education Brasil, 2000

Kotler, Philip: Marketing para o Século XXI, Lisboa, Presença, 2000

Kotler, Philip; Bowen, John; Makens, James: Marketing for Hospitality and Tourism. U.S.A.: Prentice

Hall Internacional Editions, 1999.

Kotler, Philip e Bloom, Paul: Marketing para Serviços Profissionais. São Paulo: Atlas, 1988.

Kotler, Philip, Haider, Donald, Revin, Irving: Marketing Places, Attracting Investment, Industries,

Residents and Visitors to Cities, Communities, Regions and Nations in Europe, London, Prentice Hall,

1999.

Lambim, Jean-Jacques: Marketing Estratégico, Lisboa, McGraw-Hill Portugal, 1998

Lendrevie, Jacques et al: Mercator, Teoria e Prática do Marketing. 6ª edição. Lisboa, Publicações Dom

Quixote, 1996.

Ruschmann, Doris: Marketing Turístico. São Paulo: Papirus Editora, 1990.

Shaw, Robert: Marketing: Renovação e Eficácia, Lisboa, Caminho, 2003