1

Estudo sobre

Rentabilidade

dos Cartões

“Expectativa dos agentes com relação ao

desenrolar dos impactos da crise: inadimplência

deve crescer ainda mais - aumento do

desemprego e queda da renda.

Atenuantes: quadro não é visto como explosivo e nível de

provisão das instituições financeiras é considerado adequado

para fazer frente aos novos calotes.

Bancos acreditam que volume de parcelas em atrasos acima de

90 dias poderá chegar a 5,4% este ano (já foi 5,7% em set/00 e

hoje está em 4,8%).

Antes mesmo do agravamento da crise, volume de atrasos já

estava mais alto do que no ano anterior - ao longo de todo ano

de 2008, dados andaram acima de 2007 e agora estão acima

dos números do ano passado.

Elevação dos atrasos ainda não decorre de queda da renda ou

do emprego - é mais pelo susto das pessoas com a crise.

Distorção no fator estatístico: queda na concessão - com

diminuição do estoque, aumenta relativamente a parcela em

atraso em relação ao crédito pago em dia.

Outra questão que agrava a tendência: processo de cobrança

está menos flexível.

Falando de Crédito Fernando Manfio -WitRisk

A expectativa é que o mercado fique mais conservador em 2009. Por parte das instituições

financeiras são fortes as tendências de diminuir o ritmo das novas concessões de

crédito, manter o spread da taxa de juros em níveis elevados e diminuir os prazos nas

operações de crédito. Pelo lado do consumidor, o medo do desemprego e o não aumento

do salário diminui demanda por novas operações de crédito.

Diante desse quadro e da possível diminuição no ritmo de crescimento das operações de

crédito, que tem efeito imediato na economia com a diminuição da demanda

interna, trazendo conseqüências negativas para o varejo e a indústria, o governo vem

estudando medidas para estimular o mercado de crédito, baixar o spread bancário e

controlar a inadimplência.

No final de 2008, já foram liberados recursos do depósito compulsório para dar liquidez ao

mercado e destravar o crédito. Agora, temas como a aprovação do projeto do Cadastro

Positivo e a regulamentação do mercado de cartões de crédito voltaram à pauta do governo.

Através do Cadastro Positivo, pode-se conhecer o comportamento do consumidor em

relação a adimplência de suas dívidas, consegue-se separar os bons dos maus

pagadores, beneficiando os primeiros com melhores taxas de juros e facilidades na

aprovação de novos financiamentos de bens e serviços. Assim, acredita-se que a

implantação do cadastro positivo propiciará uma queda no spread bancário e um aumento

na qualidade do crédito concedido, diminuindo os níveis de inadimplência. Porém, a decisão

de aprovar o crédito continua sendo do gestor de crédito, que pode tomar decisões não só

baseadas em informações objetivas, que é o que o Cadastro Positivo fornece, mas também

em outras variáveis, como a necessidade de cumprimento de metas de liberação de crédito

para a instituição, comprometendo a qualidade do crédito concedido. Vide o mercado

americano, que possui cadastro de compartilhamento de comportamento de crédito, mas

não foi capaz de evitar a crise do sub-prime.

Em relação à regulamentação do mercado de cartões ainda não há informações de como

será realizada. O governo formou grupo para estudar o tema. O que se pretende é conhecer

melhor o mercado de cartões e diminuir as taxas de juros praticadas.

5

Mercado de Crédito

O saldo total de crédito no sistema financeiro vem, desde outubro de 2008, apresentando

um ritmo menor de crescimento. Em janeiro desse ano, o saldo apresentou aumento de

30,1% em relação a janeiro de 2007, fechando com valor de R$ 1,23 trilhão.

O saldo de crédito de Pessoas Jurídicas aumentou 33,4% em janeiro, na comparação com

janeiro de 2007. Porém, houve queda no mês de 0,5%. O saldo fechou no valor de R$ 769,5

bilhões.

Já a carteira de Pessoas Físicas apresentou crescimento de 25%, fechando com saldo de

R$ 460,3 bilhões.

O que se observou no mercado de crédito a partir de setembro de 2008 foi a queda nas

novas concessões de crédito, quando comparadas com o mesmo mês do ano anterior, que

refletiu no saldo por razão da queda do ritmo de crescimento. No gráfico abaixo está a

evolução das novas concessões com recursos livres* comparada com o mesmo período do

ano anterior.

Saldo de Crédito Total

945 960 993 1.018 1.045 1.068 1.086 1.110 1.153 1.185 1.208 1.227 1.230

28,0% 28,2%

31,1% 31,0%32,4% 33,5% 32,8% 31,8%

34,4% 34,4%

32,7%31,1%

30,1%

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan

Evolução do Saldo Total de Crédito (R$ bilhões)

2008 2009

Saldo de crédito total (R$ milhões) Crescimento de 12 meses

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40%

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan

Total P. Jurídica P. Física

Variação das concessões (em relação ao mesmo período do ano anterior)

* Referenciais para taxa de juros6

O conceito do Banco Central de inadimplência dos cartões considera como base somente

as operações do Rotativo, Parcelado com Juros e Saques. Assim sendo, para o cálculo do

percentual em atraso acima de 90 dias, divide-se o valor total em atraso pela base das

operações citadas (rotativo + parcelado com juros + saques). Neste conceito, o percentual

em atraso acima de 90 dias em janeiro/2009 era de 27,9%.

Se incluirmos na base do cálculo as operações de parcelado sem juros e compras à vista

ainda não vencidas, a inadimplência acima de 90 dias cai para o valor de 8,5% em janeiro

de 2009. É este o conceito que utilizamos nesse relatório. É o mesmo conceito utilizado

pela ABECS, em seu release sobre “Crédito e Inadimplência” (26/05/2008).

Com esse ajuste, o saldo total de crédito na modalidade cartão fechou janeiro de 2009 em

R$ 75,1 bilhões, que é o mesmo valor mencionado em reportagem de capa do Jornal Valor

Econômico de 18/03/2009.

Fonte:BC

Cartão de Crédito

9

10

11

12

13

14

Jan 08 Jul 08 Jan 09

Concessões - R$ bilhões

50

55

60

65

70

75

80

Jan 08 Jul 08 Jan 09

Saldo - R$ bilhões

8,0

8,2

8,4

8,6

8,8

9,0

9,2

Jan 08 Jul 08 Jan 09

Inadimplência - % carteira

25

28

31

34

37

40

Jan 08 Jul 08 Jan 09

Prazo médio - dias corridos

Cartão de Crédito

Francisco Valim

Presidente da Serasa

A atividade do comércio varejista nacional cresceu 3,9% em fevereiro, na comparação com o mesmo mês

de 2008. O setor, no entanto, vem crescendo em menor ritmo. É o que revela o Indicador Serasa

Experian de Atividade do Comércio, lançado hoje pela Serasa Experian. Em janeiro deste ano a alta foi

de 5,1% em relação a janeiro de 2008. Na relação dezembro 2008/2007, o varejo havia registrado

crescimento de 7,5%.

O novo índice, que será mensal, aponta que no primeiro bimestre de 2009 a atividade varejista, medida

pelas consultas do setor à base de dados da Serasa Experian cresceram 4,5% sobre o mesmo período

de 2008.

De acordo com o indicador da Serasa Experian, maior empresa do Brasil em pesquisas, informações e

análises econômico-financeiras para apoiar decisões de crédito e negócios, a alta da atividade comercial

no primeiro bimestre de 2009 foi caracterizada pelo crescimento de 8,6% nas lojas de eletroeletrônicos,

móveis e informática, seguido por combustíveis/lubrificantes, que teve alta de 6,1%, e veículos e motos e

peças, com crescimento de 5,9%. Na variação acumulada de 2009, os hipermercados, supermercados e

o varejo de alimentos e bebidas, cresceram 2,6%. Já as lojas de material de construção tiveram uma

queda 8,8%. Vestuários e calçados também apresentaram queda, -2,8%, no período.

Lançamento

A Serasa Experian lançou em 26 de março de 2009, o Indicador Serasa Experian de Atividade do

Comércio, que vai analisar eventos ocorridos em todo o Brasil e refletir a evolução da atividade do

comércio varejista em âmbito nacional. O indicador considera as consultas registradas à base de dados

da Serasa Experian de aproximadamente 6.000 empresas comerciais.

O ponto de partida e ferramental exclusivo é o banco de dados da Serasa Experian, uma das maiores

empresas do mundo em informações e análises econômico-financeiras para apoiar decisões de crédito e

negócios. A Serasa Experian é a única organização do Brasil que tem registros de todos os segmentos

econômicos do país.

Com a metodologia de cálculo do PIB, apresentada pelo IBGE em 2007, o comércio passou a ser,

individualmente, o setor com maior participação na geração do valor adicionado da economia brasileira,

respondendo por 11% e, neste sentido, é de fundamental importância que se disponha de mais

indicadores, destinados a mensurar com precisão, robustez e presteza a evolução deste importante setor

da atividade econômica do país. O novo indicador da Serasa Experian terá periodicidade mensal.

“Com mais este referencial, a Serasa Experian cumpre sua importante função de prover, a todo o público

interessado, informações que permitam avaliar o ritmo dos negócios no país”, afirma Francisco Valim.

Em março, a Serasa Experian lançou outros dois índices: o Indicador Serasa Experian da Demanda do

Consumidor por Crédito e o Indicador Serasa Experian da Demanda das Empresas por Crédito. Estes e

mais o Indicador Serasa Experian de Atividade do Comércio nascem sob a marca Serasa Experian, que

conjuga a força do nome Serasa no mercado brasileiro com a liderança mundial da Experian.

Novo Indicador Serasa Experian de Atividade

do Comércio aponta que varejo cresce em

ritmo menor.

10

Faturamento dos cartões de crédito nas bandeiras Visa

MasterCard, Amex e Diners

O volume total do faturamento do setor de cartões em 2008 foi da ordem de 217 bilhões.

Assim sendo, o gasto médio anual de cada cartão ficou em R$ 1.872.

O que podemos notar é que o ritmo de crescimento do faturamento do setor, embora ainda

bastante expressivo, vem caindo ao longo dos últimos 12 meses. O crescimento do

faturamento em 2008 foi de 24% em relação a 2007. Porém, no gráfico do índice de

crescimento anual mês a mês, percebemos que, atualmente a variação em relação ao

mesmo mês do ano anterior está em 18%

Mercado de Cartões de Crédito

15,7 14,616,4 16,2

18,2 17,3 18,3 18,3 18,2 19,2 19,0

23,6

18,5

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan

Faturamento - R$ bilhões

27,6%

29,2%

23,3%

26,6% 26,4%

22,7%

28,0%

23,6%

24,7%

22,3%

18,8%17,4% 17,8%

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Jan

Índice de crescimento anualVariação em relação ao mesmo mês do ano anterior

2008 2009

2008 2009

Fonte: Abecs

11

Itaú Unibanco32,6%

Bradesco18,3%

Banco do Brasil

15,9%

Santander/Real9,9%

Credicard Citi

9,6%

CEF4,0%

HSBC3,8%

Banco Ibi2,5%

Nossa Caixa1,3%

Panamericano

0,9%

Outros1,1%

Market Share de transações - R$ bilhões Bandeiras Amex, Diners, MasterCard e Visa

Faturamento: R$ 217,7 bilhões

Market Share 2008(Amex. Diners. MasterCard e Visa)

OUTROS

ITAÚ14,7%

UNIBANCO15,5%

BANCO DO BRASIL19,6%

BRADESCO16,7%

SANTANDER BRASIL7,0%

BANCO IBI6,1%

CITIBANK5,1%

HSBC + LOSANGO4,1%

CEF3,8%

PANAMERICANO2,4%

NOSSA CAIXA1,5%

CARREFOUR0,9%

PERNAMBUCANAS0,6%

BANRISUL0,2%

CRUZEIRO DO SUL0,2%

PORTO SEGURO0,2%

VOTORANTIM0,2% 1,2%

Market share 2008

Itaú e Unibanco juntos têm 30,2%

do mercado de cartões de crédito

(em número de plásticos)

Base de Cartões: 122,1 milhões de

plásticos

Listamos abaixo alguns dos maiores cartões “Private Label Puros”. Algumas das

informações foram capturadas via balanço, enquanto que outras foram estimadas por

meio de informações divulgadas na imprensa ou contatos pessoais com executivos das

empresas.

Os 12 maiores emissores de cartões Private Label totalizam 97,0 milhões de plásticos.

Dos cartões mencionados na tabela, apenas Lojas Renner, Lojas Marisa e Lojas

Americanas divulgam oficialmente seus dados em balanço. Na data de fechamento

desta edição o balanço da Riachuelo ainda não havia sido publicado. Seus dados foram

estimados a partir das últimas informações disponíveis em seu balanço de setembro de

2008.

Assinantes da CardMonitor tem as informações detalhadas dos cartões dos

varejistas que já divulgaram seus balanços referentes ao ano de 2008. Os demais

constarão nas atualizações semanais (Flash Semanal).

12

Mercado de Cartões Private Label

LojasQuantidade de cartões

(# MM)Fonte Parceiro Financeiro

C&A 15,0 Estimado Banco Ibi

Casas Pernambucanas 14,5 Estimado Pernambucanas SCFI

Riachuelo 14,5 Estimado Midway Financeira

Lojas Renner 13,6 Balanço Próprio

Lojas Marisa 11,3 Balanço Sax SCFI

Carrefour 9,5 Empresa Banco Carrefour

Ipiranga 4,5 Estimado Unibanco

Leader Magazine 4,2 Imprensa Bradesco

Grupo CBD * 3,5 Empresa Itaú

Lojas Esplanadas 3,5 Impresa Bradesco

Lojas Americanas 1,6 Balanço Itaú

G. Barbosa 1,2 Imprensa Bradesco

Total 96,9

Private Label puro - maiores emissores

* Inclui os cartões Extra, Pão de Açúcar, Compre Bem e Sendas , sem bandeira

13

Gilberto CaldartPresidente da MasterCard no Brasil

“A MasterCard continua olhando para o mercado

em busca de novas oportunidades”

O embandeiramento dos cartões private label já é mais do que uma

tendência de mercado: é uma realidade.

Prova disto é que os lojistas que possuem cartão com marca

própria já reconhecem as vantagens de embandeirar seu

plástico, tanto para seu próprio benefício (como a possibilidade de

aumentar sobremaneira a rentabilidade de seu produto, já que com

sua vasta rede de aceitação, permite que o cartão, de uso restrito

na loja detentora do Private Label, seja usado para compras em

diferentes ramos de estabelecimentos) como para benefício de

seus clientes, que passam, imediatamente, a contar com uma

ampla rede de aceitação.

No caso da MasterCard chega a mais de 2,7 milhões de

estabelecimentos somente na América Latina e 28,4 milhões em

todo o mundo.

Parceria com o varejo:

“No que tange ao usuário de menor poder aquisitivo, os benefícios

são ainda maiores, pois esta será, provavelmente, sua primeira

chance de possuir um cartão de crédito, que, para esse

público, significa uma das porta para o mundo do consumo e a

possibilidade de melhoria na qualidade de vida”.

14

A MasterCard atingiu a marca de 50 MM de “PayPass” em

circulação, seja através de cartão ou de um device específico, no

final de 2.008.

Atualmente os principais ramos de aceitação do PayPass são:

Restaurantes de fast-food (20%),

Fármacias (17%)

Supermercados (13%).

Pesquisas feitas com consumidores que já possuem esta

funcionalidade, apotam que suas principais utilizações seriam em:

Lojas de departamentos (61%)

Lojas de artigos para casa (46%)

Cinema (42%)

Livrarias (41%)

Praças de Esportes (37%),

utilizando tags , chaveiros ou celular.

Percebeu-se, ainda, que 77% destes consumidores utilizaram o

PayPass como principal meio de pagamento, o que demostra um

futuro promissor para esta funcionalidade.

15

Boanerges Ramos Freire Boanerges & Cia. Consultoria em Varejo Financeiro

“O mercado de cartões deve continuar crescendo e substituindo outros

meios de pagamento (atualmente representa cerca de 22% do total). O

mercado, em geral, ainda tem espaço e fôlego para crescer, pode ser um

crescimento em um ritmo menor, mas certamente perto dos 19% em termos

de faturamento.

“Existe um grande potencial de conversão de base e ainda um potencial de novos clientes.

Essa expectativa é sustentada pelo potencial de novas parcerias no próximo

ano, principalmente com varejistas de porte médio. Além do potencial implícito nas

recentes novas parcerias anunciadas, como Itaú + Marisa, Carrefour +

MasterCard, Cetelem /Aura + MasterCard, entre outras”

No que se refere ao Modelo de Acquiring: fim da exclusividade deve privilegiar o

credenciamento de estabelecimentos e aumentar a interiorização do cartão. Devemos ficar

atentos às propostas de legislação e regulação deste setor que estão em pauta e podem

trazer um impacto negativo se diminuírem o nível de concorrência no setor.

No que se refere aos Emissores: o movimento recente de concentração bancária ainda

pode fazer com que, em seus próximos capítulos, o mercado de emissores se concentre

ainda mais em menos emissores, porém emissores que não são grandes conglomerados

bancários podem roubar a cena e se situar entre os maiores emissores de cartões

bandeirados, como é o caso do Ibi que já figura entre os cinco maiores emissores do país

(com mais de 8,5 milhões de cartões bandeirados) e à frente de grandes bancos como

Citibank (Credicard) e Santander + Real.

No que se refere às Bandeiras: uma expectativa natural é que com o constante crescimento

do mercado brasileiro acima da média mundial (que foi de cerca de 14% em 2007) e com o

potencial de crescimento apontado para os próximos anos, o Brasil ganhe uma atenção

maior das grandes bandeiras internacionais. Isso pode resultar em um maior peso do país

no cenário mundial ou até em uma maior autonomia e flexibilidade de decisão das

estruturas locais das bandeiras.

O futuro do celular como meio de pagamento:

“A tecnologia em si não torna um segmento em "cardável", ela pode ajudar e apoiar o

credenciamento em setores onde o acesso físico é mais difícil (como

táxis, feiras, ambulantes), ou em outros em que o custo do equipamento pode ser um fator

de inibição ao credenciamento. Porém a informalidade continua sendo um forte fator de

restrição ao credenciamento. Neste contexto o mobile payment pode evoluir, mas

dificilmente no curto prazo irá substituir o cartão em qualquer destes segmentos

Falando de Cartão

Depois de sofrer forte desaceleração durante o 4º trimestre, liderada pela queda

acentuada da produção da indústria automobilística, o PIB brasileiro deve apresentar

alguma recuperação em 2009. Mas a influência externa se mantém dominante e ainda

atua no sentido negativo. Assim, é pouco provável que a economia brasileira registre

uma expansão superior a 1% neste ano.

O ciclo de queda de juros continuará e a taxa Selic deverá cair consideravelmente no

1º semestre.

Cenário Interno

As ações implementadas pelos governos e bancos centrais em todo o mundo, embora

de grande magnitude, parecem ter sido insuficientes para reverter, no curto prazo, a

tendência de forte contração da atividade econômica global. O ajuste do sistema

financeiro em vários países desenvolvidos ainda está em curso e pressionará a

economia mundial por mais tempo.

Cenário Externo

Os sinais mais positivos nos

indicadores de atividade econômica

nestes primeiros meses de 2009 não

devem ser considerados como

evidências definitivas de recuperação

para o restante do ano. Nesse

contexto, os juros vão continuar sendo

cortados pelo Banco Central.

A diminuição da intensidade de

pressões sazonais – notadamente no

item educação – deverá possibilitar

queda dos índices de preços ao

consumidor em março.

Juros Inflação

A bolsa brasileira encerrou o primeiro

bimestre com retorno nominal próximo

a zero, contra quedas da ordem de

20%, na média, dos principais

mercados internacionais. A

diferenciação positiva é justa, mas o

ambiente global negativo é um risco

considerável para o mercado brasileiro.

A indefinição em relação aos

desdobramentos do cenário

internacional deve manter a taxa de

câmbio R$ / US$ oscilando bastante,

mas dentro de intervalo relativamente

estreito, em torno de R$ 2,30.

Taxa de Câmbio Bolsa de Valores

Superado o período de eleição das

mesas da Câmara e do Senado, o

Congresso retorna as suas atividades

normais. O Debate em torno de 2010

torna-se, gradualmente, mais intenso.

O cenário global permanece sendo de

elevada aversão a risco – como se

pode notar pelas principais bolsas

mundiais, em níveis próximos às

mínimas desde o início da crise. Mas a

diferenciação positiva garante

momentos de fluxo para o Brasil.

Ambiente Político Fluxo de Recursos Externos

A queda da corrente global de comércio

desde o final do ano passado é

impressionante e pressiona para baixo

o resultado comercial brasileiro. Os

preços e as quantidades estão bem

menores do que no ano passado, tanto

para importações como para

exportações.

As medidas compensatórias

implementadas pelo governo brasileiro

limitam uma desaceleração ainda mais

intensa, mas em meio a um cenário

global desfavorável tendência é de

crescimento bem menor para o PIB

brasileiro em 2009.

Balança ComercialNível de Atividade

Recomendações de Investimentos

A pouca clareza em relação às perspectivas para a economia mundial, expressa pelo alto grau

de oscilação que ainda domina os principais mercados, limita as oportunidades e nos leva a

não promover alterações em nossa recomendação de investimentos neste momento.

Embora tenhamos a expectativa de continuidade do ciclo de queda da taxa Selic durante os

próximos meses, ressaltamos que o nível real dos juros ainda é alto o suficiente para justificar,

sob uma perspectiva de risco X retorno, a alocação em ativos da classe de investimento

Renda Fixa Pós-fixada, como os Fundos DI.

Vemos pouca oportunidade de ganho na classe de investimento Renda Fixa Pré-fixada,

depois do forte ajuste que proporcionou rentabilidade expressiva nos últimos meses. Por isso,

mantemos pequenas posições em nossa recomendação.

Em relação à classe de investimento Ações, entendemos que as fortes quedas recentes

ocorridas nas principais bolsas mundiais podem até criar oportunidades a curto prazo, mas

ainda com riscos significativos e elevada volatilidade que justificam, de forma geral, a

manutenção das recomendações para os diferentes perfis de investimento.

Dentre as mais consensuais tendências para o cenário futuro, além do

crescimento da competitividade, está a relevância do conhecimento e

monitoramento do comportamento do consumidor.

Seria desperdício, se não fosse trágico, que varejistas e fornecedores de

serviços e bens de consumo, em tempos de acirramento das condições

competitivas, não valorizassem um dos seus mais importantes ativos, que é

a possibilidade do acompanhamento e, se possível, antecipação de

demandas de seus clientes.

Em especial no varejo, o poder estratégico desse ativo esteve relegado a

plano secundário, focado que estava em fazer da localização de seus pontos

de vendas seu diferencial competitivo. Porém, na era atual de

hiperconveniência e multicanais, onde se multiplicam as alternativas para

atender demandas onde, quando e como que for necessário, o

conhecimento mais profundo desse comportamento assumiu posição

estratégica destacada. E aí já não basta monitorar, tem que antecipar.

O instrumental tecnológico colocado à disposição do mercado, tanto no

acompanhamento como na antecipação de comportamento futuro, incorpora

inteligência artificial, neurociência e modelos avançados de cruzamento de

dados para prever comportamentos, ajustar linha de produtos e serviços,

definir comunicação, reduzir perdas, aumentar vendas, otimizar margens e

tudo o mais, reproduzindo em escala global o que o comerciante individual

fazia em seu pequeno negócio, intuitivamente, mentalizando ou anotando

hábitos e preferências de seus “fregueses”.

Com a diferença que no passado esse conhecimento, sistematizado ou

intuitivo, poderia gerar alguma venda e uma certa fidelidade e hoje, em

tempos de competição exacerbada, é passaporte para estar ou não no

mercado num futuro não muito distante.

Marcos Gouvêa de Souza,

diretor geral

Decifra-me ou te devoro

Com a incorporação crescente do celular à vida das pessoas, em muitos mercados com penetração superior a 100%, por conta de mais de um celular em média por habitante, a expressão da vontade e a satisfação de desejos se tornará ainda mais rápida, conveniente, fácil e onipresente, exacerbando a competição entre empresas, marcas, produtos e lojas em um nível sequer imaginado. Por conta disso alguns varejistas mais visionários, como Tesco, Virgin, Carrefour e El Corte Inglés, estão se tornando operadores virtuais de telefonia móvel.O que isso tem a ver?

Nos modelos atuais de monitoramento e antecipação do comportamento futuro do consumidor, a menos que o varejo tenha um cartão de crédito próprio embandeirado e muito usado para suas compras, e só se consegue monitorar isso, a empresa não conseguirá acompanhar parte dos hábitos de seus clientes em outros negócios, serviços e endereços.

Se o varejo se torna operador virtual de celular (MVNO na sigla em inglês), como estão fazendo aquelas redes, todo o trafego de informações desse cliente via celular passa a ser monitorável, aí inclusos perfis de locais chamados, compras e relacionamentos estabelecidos com concorrentes, hábitos de uso, formas de pagamento, demandas não atendidas e muito mais. Ou seja: não só o uso primário e básico do celular para criar relacionamentos, oferecer produtos e promoções, estimular consumo, vender, receber e prestar serviço com a empresa, mas também, e talvez principalmente, o que não é feito no ambiente da própria empresa, identificando e antecipando ameaças e oportunidades.Se pode parecer “orwelliano” demais, ou, em linguagem mais atual, “BBBiano” acima da conta, os próximos anos mostrarão que o acesso a esse estágio será definitivamente integrado aos ativos tangibilizáveis das empresas, mudando seu “valuation” e o próprio futuro do negócio.

Sem sustos ou ressalvas éticas, é preciso reconhecer que as companhias operadoras já têm todo esse ativo disponível, mas, engolfadas nas questões tecnológicas, de aumento de base e incremento do uso, pouco ou nada fizeram para tangibilizar esse vetor estratégico. Os operadores varejistas, com um DNA radicalmente diferente e sem envolvimento com a tecnologia, operadores virtuais que serão, poderão e deverão fazer um uso mais estratégico dessas informações.

É uma questão de tempo e visão. Não muito tempo, e muita visão.

Estudo sobre

Rentabilidade

dos Cartões

Muito se discute sobre a rentabilidade gerada por uma conta de

cartão de crédito. Entretanto, não há no mercado informações

amplas e precisas sobre a rentabilidade da indústria de meios

eletrônicos de pagamento.

A melhor fonte de dados é a publicação dos balanços dos bancos

com capital aberto. No entanto, o resultado do produto cartão de

crédito está, via de regra, misturado ao de outros produtos do

banco, não permitindo uma informação precisa.

Uma conta pode gerar para o emissor um lucro antes do IR superior

a R$ 90 por ano, como também pode ficar abaixo de zero.

José Roberto Neves, com mais de 20

anos de experiência na área financeira, foi

responsável pelo

planejamento, rentabilidade e MIS em

organizações líderes em seus segmentos

de atuação como Credicard, Orbitall e Itaú.

Como vemos, o intervalo entre o sucesso e o fracasso é

grande e vai depender de algumas variáveis importantes:

- O perfil do cliente que recebe o cartão;

- O estágio do ciclo de vida do cliente na base;

- A gestão da carteira de clientes por parte do emissor.

Na prática, observamos projetos extremamente bem

sucedidos e rentáveis em contraposição a projetos

deficitários que são lançados e não evoluem da forma

esperada ou mesmo desaparecem.

Um único fator, como por exemplo a gestão da

inadimplência, pode significar a diferença entre o sucesso e

o fracasso de um produto.

Um estudo inédito desenvolvido pela CardMonitor sobre o

tema “Rentabilidade dos Meios Eletrônicos de Pagamento”

trata da rentabilidade proporcionada por uma conta de cartão

de crédito de uso geral, uma de Private Label Puro

e, ainda, sua evolução para o produto híbrido.

Payback de uma Safra de Contas

Para entender a dinâmica de lucro do produto, é fundamental

compreender como é o comportamento, do ponto de vista

financeiro, de uma única safra de contas, para depois

evoluirmos para uma análise de uma carteira formada por

várias safras. Assim, conforme podemos observar no gráfico

abaixo sobre a rentabilidade acumulada de uma conta de

cartão de crédito convencional, podemos estimar que o

“payback” acontece por volta do 27º mês. Isto em função dos

altos investimentos para a aquisição de um novo cliente

(ocorrido no primeiro ano) e também da absorção do risco

inicial de se incorporar na base um cliente ainda não

conhecido. Ou seja, é natural em qualquer portfolio, conviver

com perdas de crédito mais elevadas nos primeiros 18

meses de vida de uma conta. A partir daí o resultado da safra

é crescente.

-50

-25

0

25

50

75

100

3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 33 36 39 42 45 48 51 54 57 60

R$/conta

(*) a valor presente líquido

Rentabilidade Acumulada da Safra (*)

"Payback"

no 27° mês

Rentabilidade por produto

O resultado de uma carteira de contas é, em essência, o somatório

de todas as safras existentes, cada qual num ponto diferente da curva

de rentabilidade. Já quando falamos de rentabilidade por

produto, evidentemente, há diferenças significativas entre um cartão

de crédito convencional, um cartão Private Label Puro e um cartão

Híbrido.

O cartão Private Label Puro é um produto, em geral, voltado para

consumidores de baixa renda que ainda não tem um cartão

convencional. Assim, o uso do cartão está limitado a sua renda

e, portanto, os gastos efetuados pelos clientes são bastante baixos.

Além disso, o uso do cartão é limitado pela aceitação que é específica

daquele estabelecimento. Adicionalmente, como conseqüência da

menor renda, os clientes tem uma maior propensão ao financiamento

e uma maior probabilidade de inadimplência.

A reação natural dos emissores de Private Label ao maior risco é

praticar taxas de juros mais elevadas. Assim, o aumento no volume

de transações proporcionado pela inclusão de uma bandeira

global, transformando o cartão no modelo “híbrido”, pode variar de

30% a 120%. No estudo da CardMonitor, consideramos um aumento

médio de gastos por cartão de 68%. Com isso, o LAIR de um cartão

híbrido mais que triplica em relação ao Private Label

original, atingindo R$ 20/cartão/ano.

Neste estudo, concluímos que, enquanto um cartão de crédito

convencional tem em média um LAIR de R$ 60/cartão/ano, um

Private Label puro tem R$ 7/cartão/ano (considerando uma carteira

madura, no seu quinto ano de vida).

Isto se dá em função do perfil da base de clientes (de menor renda) e

também da restrição de se poder usá-lo somente dentro de uma

mesma cadeia de lojas.

60

207

Cartão de Crédito

Convencional

Cartão Híbrido Cartão Private

Label

LAIR (*)

R$ / cartão/ano

(*) considerado no 5° ano de vida da carteira

Uma maneira que as empresas encontraram de alavancar a

rentabilidade dos cartões Private Label foi colocar neles uma

bandeira de ampla aceitação. Com isso, apesar do cliente ser a

mesma pessoa, ele tem a oportunidade de utilização em mais

estabelecimentos, aumentando seu gasto por cartão.

O quanto aumentam os gastos depende de muitos fatores sendo que

o ramo de estabelecimento do Private Label o mais relevante.

Exemplificando, uma pessoa que tem um Private Label de

supermercado usa o cartão com muito mais freqüência que um de

livraria.

Desta forma, o incremento nos gastos no cartão da livraria em função

da colocação da bandeira é significativamente maior do que aquela

observada no cartão de supermercado.

Assim, o aumento no volume de transações proporcionado pela

inclusão de uma bandeira global, transformando o cartão no modelo

“híbrido”, pode variar de 30% a 120%. No estudo da

CardMonitor, consideramos um aumento médio de gastos por cartão

de 68%. Com isso, o LAIR de um cartão híbrido mais que triplica em

relação ao Private Label original, atingindo R$ 20/cartão/ano.

Tendência

Com o passar dos anos, a expectativa dos emissores é que parte dos

portadores do Private Label atinjam patamares superiores de gastos

aproximando-se da média dos clientes do cartão de crédito

convencional.

Para isso, contam com o progresso profissional de seus

clientes, melhoria da renda, oferta de produtos adicionais etc. Nesse

sentido, fidelizá-lo desde o início do relacionamento passa a ser

vital, uma vez que quando este cliente estiver no “target” dos produtos

convencionais ele será assediado por todos e receberá inúmeras

ofertas de cartões.

A importância da Anuidade no mix das receitas de um

cartão

A anuidade cobrada dos cartões de crédito convencional é um

tema bastante polêmico. De um lado, estão os defensores da

sua extinção e muitos produtos já foram lançados assim.

Argumentam que ela não existe mais nos países

desenvolvidos, principalmente os EUA, e o mercado brasileiro

vão ter que se acostumar a viver sem ela. Do outro lado, há

profissionais que argumentam que a anuidade é, ainda, uma

receita fundamental no negócio e não é possível abrir mão dela.

De fato, a anuidade representa cerca de 19% da receita do

produto e 89% do LAIR. Ou seja, como a ausência da anuidade

não reduz nenhum custo (com exceção dos impostos), toda

redução na receita é transferida diretamente ao LAIR. Sem

contar, ainda, que quando a anuidade é lançada na fatura, parte

dos clientes financia, gerando uma receita adicional

significativa. Portanto, o impacto total da anuidade no cartão

ainda é enorme.

De toda maneira, atualmente há no mercado produtos com

isenção de anuidade. Certamente existem razões

mercadológicas e estratégicas para esta decisão, mas a

rentabilidade destes produtos está afetada por esta decisão.

27

Aumento no Volume de Transações

O volume de transações é a principal alavanca do resultado. Ele é a

base direta da receita de interchange, responsável por cerca de 15% do

total de receitas. Além disso, parte desse volume vira financiamento que

é a principal receita do produto. Por outro lado, é importante, pois parte

das despesas (perdas de crédito, plano de incentivo, “fees de bandeira”

e parte do processamento) depende das compras efetuadas pelos

clientes.

Assim, uma pergunta importante é: Qual o impacto no LAIR caso o

volume de transações por cartão aumente 10%? E se o aumento for de

20% ou 25%?

A simulação abaixo responde a esta dúvida, considerando incrementos

no interchange, na receita financeira, na perda de crédito e nas

despesas. Podemos perceber que um aumento nas transações de 10%

alavanca o LAIR em 19%, só considerando o impacto em um ano (há

um ganho adicional nos anos seguintes pelo fato do saldo dos clientes

estar mais elevado, porém não está calculado nesta análise).

28

A grande questão é como conseguir crescimentos desta ordem.

Certamente, o fator mais importante é a gestão de limites de

crédito, seguido dos programas de incentivo, campanhas de ativação e

melhorias no processo de autorização.

Va

ria

çã

o n

o v

olu

me

de

tra

nsa

çõ

es

88

82

77

71

65

60

+9%

+19%

+28%

+38%

+47%+ 25%

+ 20%

+ 15%

+ 10%

+ 5%

R$ 2.493

LAIR R$/cartão/ano

29

Uma nova voz vem impulsionando o serviço de contact center no Brasil.

Atende pelo nome de Contax e, com ela, o tempo do "Pois não, senhor"

foi desligado para sempre.

A empresa surgiu no final de 2000 e não parou mais de inovar em um

setor da economia que pouco investia em tecnologia e qualificação de

atendimento.

Fez tanto em tão pouco tempo que se tornou expoente desse

mercado, oferecendo diferenciais que possibilitaram atrair clientes que

buscavam alavancar a venda de seus produtos e agregar valor no

relacionamento com seus consumidores. A sua força está consolidada

em uma estratégia de negócio bem definida, que faz a Contax ir além e

atuar como consultora no relacionamento com o cliente final, sempre em

busca da sua satisfação.

Para alcançar esse nível de excelência operacional, a Contax direcionou

seu trabalho na produtividade e nos serviços personalizados que

projeta, implementa e opera. Foram esses conceitos que permitiram que

a empresa ganhasse respeito no segmento. Afinal, não é todo dia que

uma companhia consegue, em apenas sete anos, o posto de uma das

maiores geradoras de emprego do país.

Tamanho sucesso não seria sustentável caso a Contax deixasse de lado

a capacitação pessoal de seus funcionários e a tecnológica. Mais de R$

250 milhões foram aportados para essas áreas e assim foi possível

equipar a empresa com modernos sites, munidos com as melhores e

mais adequadas ferramentas tecnológicas e estruturas de contact center.

Pôde também preparar profissionais altamente capacitados que

garantem um atendimento que satisfaça todos os públicos envolvidos no

negócio.

Assim, mais que uma prestadora de serviços de contact center, a Contax

atua como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução

de relacionamento com os consumidores. Essa co-gestão permite a

Contax desenvolver e implementar serviços completos de

atendimento, ativos ou receptivos, como atendimento ao

cliente, telemarketing, help desk, centrais de cobrança, retenção e

internet call center.

James Meaney - Presidente

Falando por Você

História de Mercado

O ano era 2.004, no escritório da

Credicard, na av. Juscelino

kubistchek, em São Paulo, as emoções estavam a flor da pele.

Uma mistura de espanto, descrença, tristeza, desconfiança.

O board tinha sido convocado para uma reunião de emergência

com os acionistas. O mercado há algum tempo já soltava seus

boatos, balões de ensaio. Qual seria o futuro da então líder de

mercado, referência em cartão de crédito no país, onde todos seus

indicadores de negócios superavam seus concorrentes, com a

melhor rentabilidade sobre o PL dos bancos do país (grande

concentração de cartão de crédito na sua carteira)?

Poucas horas depois, o mercado inteiro já sabia. Iria haver uma

cisão. O Unibanco deixaria a sociedade depois de mais de 25

anos, e Citibank e Itaú formariam duas novas empresas idênticas.

Neste dia, José Valente (vice-presidente de Compliance e Auditoria

Interna) estava em viagem e não tivera nenhuma notícia dos

acontecimentos.

No dia seguinte, na primeira hora, o board já estava reunido para

planejar os primeiros passos da cisão. Valente chega e vai direto

para a reunião. Então Sérgio Badhur, presidente da Credicard lhe

informa sobre as novidades e ele diz:

“ – Eu não posso mesmo deixar vocês sozinhos por um dia !!!

Olha a “M” que vocês fizeram!!!”

Foi a primeira vez após o anúncio que eles riram, extravasando

suas tensões.

Essa e outras histórias fazem parte do mundo de cartão de crédito

brasileiro. Mande a sua você também para publicarmos.

33

Um novo serviço de utilização para cartões de crédito está

sendo lançado nos Estados Unidos pela

Socialwise, “BillMyParentes”. Trata-se de compras feitas por

adolecentes sem utilzação do plástico físico ou do número do

cartão, e seguido de uma confirmação dos pais em alguns sites

na internet.

Os filhos devem criar uma conta virtual no site, indicando quem

são as pessoas que irão aprovar suas compras.

Os pais são notificados de uma tentativa de compra dos filhos

via email e podem aprovar ou negar a compra, ficando no

controle on line das compras dos seus filhos. No caso de

aprovação da transação os pais devem validar algumas

informações pessoais relativas ao cartão de crédito (uma senha

é enviada ao filho que deve informar ao pai a cada transação) e

só então a compra será autorizada.

Para realizar o lançamento a Socialwise fez diversos testes de

conceito e de funcionamento, validando as diversas interfaces

com os estabelecimentos do segmento dos jovens.

Para maiores informações acesse: http://www.billmyparents.com

Novidades

pelo Mundo

Eduardo Chedid

Vice-presidente Visanet

Em busca de mais transparência e eficiência, o governo

brasileiro está apostando, cada vez mais, nos meios eletrônicos

de pagamento. Interessada neste filão, a Visa e outras

empresas do setor estão implementando uma série de ações

para tentar cativar esse cliente.

Atualmente, os governos federal, estaduais e municipais

possuem 17 mil contas (unidades gestoras) e 35 mil cartões de

crédito conhecidos como Cartões Compra, que estampam a

bandeira Visa e são emitidos pelo Banco do Brasil. A expectativa

é dobrar o número de cartões nos próximos 18 meses, atingindo

70 mil unidades. Para alcançar este objetivo, cerca de 80% das

compras de baixo valor dos governos (estimadas em US$ 39

bilhões por ano) precisarão ser efetuadas por meio de

pagamento eletrônico.

Os Cartões Compra são utilizados nos gastos com suprimentos

de escritório, corridas de táxis, passagens aéreas e estadias de

funcionários públicos, entre outros. “ Essa alternativa é

transparente, pois emitimos uma fatura com o nome do

estabelecimento, data e valor da compra, possibilitando assim

um controle maior dos gastos, além de garantir a redução do

processo de compra em até 70% do tempo. Uma compra

realizada sem o sistema de pagamento eletrônico demora, em

média, duas horas e meia para ser processada e 30 dias para

ser finalizada. Já com cartões de crédito, o tempo estimado é de

30 minutos e o processamento é finalizado em alguns dias.

Tendências

Outro recurso disponibilizado é o filtro de autorização para as

compras com cartões de crédito. Conforme solicitado pelo

gestor, o emissor estabelece um limite mensal de compras e o

tipo de estabelecimento que pode aceitar o pagamento. Com

esses limites, os governos traçam a política de operações e não

permitem que os servidores fujam do foco da compra.

No caso dos estabelecimentos que não aceitam meios de

pagamento eletrônico ou bandeira Visa, o servidor pode sacar o

valor necessário, embora a prioridade seja o pagamento com

cartão.

Também fazem parte dos produtos oferecidos aos governos, os

cartões pré-pagos para pagamento aos beneficiários do INSS

(Instituto Nacional de Seguridade Social), funcionários públicos e

contribuintes que terão direito a restituição do imposto de

renda, entre outros. O benefício depositado mensalmente no

cartão pré-pago pode ser sacado em dinheiro ou utilizado

diretamente em compras por crédito ou débito. No entanto, o

saque não é permitido em alguns casos, como na compra de

material escolar por estudantes da rede pública de países que

oferecem esse benefício.

Além das soluções oferecidas aos governos na posição de

pagadores, a Visa também oferece produtos que auxiliam os

governos no recebimento de impostos e tributos. Ao invés do

contribuinte ir ao banco quitar suas obrigações, o valor pode ser

pago com o cartão de crédito. O produto garante

rapidez, garantias de recebimento e atinge um grande número de

contribuintes. Ele acredita que US$ 7 bilhões em tributos e taxas

poderiam ser pagos com cartões de crédito. Os contribuintes

baianos, por exemplo, já podem pagar o ICMS por meios dos

plásticos.

Os governos que mais utilizam os produtos Visa, são os do Reino

Unido e dos Estados Unidos. No Brasil, o primeiro cartão de

crédito utilizado pelo governo foi em 1999 embora esse processo

esteja em crescimento apenas de dois anos para cá.

38

Bancos brasileiros lideram o ranking das marcas mais valiosas no

Brasil

Segundo estudo da Brand Finance realizado no Brasil pelo quarto ano consecutivo

e que reúne o nome de 110 companhias. O Bradesco manteve a liderança com um

valor de marca de R$ 16,265 bilhões. O Itaú, que antes ocupava a sexta

colocação, está agora na vice-liderança, com R$ 11,814 bilhões. Banco do Brasil

caiu de segundo para terceiro, com R$ 7,415 bilhões. O estudo tem como base os

dados de dezembro de 2008.

Outros bancos também tiveram posição de destaque no ranking. A Caixa

Econômica Federal passou da 35ª para a 17ª colocação. O Real subiu nove

posições, para a 28ª. O Unibanco avançou dez, para a 31ª. O Santander passou do

44º lugar para o 25º e o HSBC do 44º para o 46º. Apenas a Nossa Caixa recuou.

Passou da 69ª colocação para a 76º. O Banrisul, que não aparecia na lista do

levantamento anterior, ocupa a 107ª colocação. As marcas dessas instituições

valem, respectivamente, R$ 4,054 bilhões, R$ 2,529 bilhões, R$ 2,397 bilhões, R$

2,124 bilhões, R$ 1,494 bilhão, R$ 689 milhões e R$ 372 milhões.

O estudo revela que apesar da crise financeira, o valor global das principais marcas

apresentou valorização. "Enquanto o valor de mercado das empresas listadas em

bolsa caiu R$ 351,6 bilhões em comparação ao ano anterior, ou seja, uma redução

de 25,3%, a soma do valor das marcas aumentou 5,7%, ou R$ 12,3

bilhões", afirmou, em nota, o sócio da Brand Finance América do Sul, Gilson Nunes.

Para Nunes, as marcas são ativos estratégicos para as empresas e, bem

gerenciadas, tendem a ser mais resistentes em momentos de crise quando

comparadas aos demais ativos da companhia.

Pesquisa

O resultado da Brand Finance levou em conta uma pesquisa feita com 5.150

pessoas em todo o território nacional. O objetivo era compor um índice de força da

marca. Os indicadores levados em conta foram produtos/serviços, preço, marketing

e comunicação, governança corporativa e responsabilidade

socioambiental, serviços ao consumidor e canal de distribuição. Para o índice

final, a pesquisa considerou ainda a eficiência, margem

operacional, rentabilidade, resultado líquido, patrimônio líquido e Ebitda de cada

empresa.

Empresas com marcas consideradas valiosas, mas das quais não foram

encontradas todas as informações financeiras, ficaram de fora do ranking. São elas:

Nike, Visa, Mastercard, Google, Pepsico, TV

Record, SBT, PWC, Americanas.com, Submarino, C&A, Adidas e HP.

Novidades no Brasil

40

Antonio Jorge de Castro BuenoBusiness Expansion Director

Devido à crise econômica, este ano os crescimentos serão um pouco

menores do que deveriam. Ano que vem, com uma percepção de que

a crise nos afeta, porém não nos paralisa, os índices de crescimento

devem crescer, porém não nos mesmos patamares de suas médias

históricas.

Já os emissores terão necessidade de novas soluções para

competirem neste mercado, sejam elas de processamento, de

prevenção a fraudes, de fidelidade etc. O importante será ter

capacidade de atender ao mercado em sua crescente demanda por

novos serviços.

O futuro do celular como meio de pagamento:

Será um modelo aditivo de negócios e também como importante

ferramenta de prevenção dependendo do modo como é utilizado.

Não consigo ver o pagamento via celular como substituto das atuais

formas de pagamento. O que pode acontecer é que baseada nesta

tecnologia surjam novos meios de captura de transações que

possam substituir com vantagens os atuais modelos de negócios.

Uma possível convergência de Teles com Adquirentes e Bandeiras

para atender os emissores.

Tecnologia

A GetNet Tecnologia, empresa de prestação de serviços para a indústria de meios de

pagamento, deu início ao processo de expansão na América Latina. O pontapé inicial foi a

compra da chilena Celcarga, em maio deste ano. Nos próximos meses, espera ainda

concluir aquisições na Colômbia e no México.

"Nosso modelo de negócios tem um encaixe perfeito nos países da América Latina, que

apresentam crescimento econômico e de renda, além da necessidade cada vez maior de

transações eletrônicas", afirma José Renato Hopf, diretor-presidente da empresa.

Os investimentos no Chile já atingiram US$ 6,5 milhões, incluindo a aquisição da nova filial

e outros gastos com estrutura e tecnologia. "Este número pode chegar a US$ 10 milhões,

com a expansão das atividades". A previsão do investimento total para este ano é de US$

70 milhões.

A GetNet é uma das líderes do segmento de tecnologia e serviços para transações de

pagamento eletrônico, em 134 mil estabelecimentos em mais de quatro mil cidades. A

principal atividade vem das parcerias na área de cartões de crédito, como American

Express e Goodcard, para prestação de serviço na rede de terminais POS (Point-of-Sale).

Atua também na área de recarga de celulares e bilhetes de transporte urbano.

Em 2007, a empresa teve faturamento anual de R$ 1,1 bilhão. A meta agora é crescer 50%,

chegando a R$ 1,7 bilhão. Com auditoria externa desde 2006 e com um programa de

governança corporativa, já foi sondada diversas vezes para o lançamento de ações na

bolsa. "Somos muito assediados para abertura de capital. Estamos estruturados para poder

chegar nisso. Mas acreditamos que esse modelo de governança e transparência é

importante, independentemente do IPO".

Também está nos planos o desenvolvimento de uma rede própria da ATMs, com prestação

de serviços financeiros. Outra aposta está na tecnologia do correspondente bancário.

A plataforma multiserviços, amplia o leque de produtos que um correspondente pode

oferecer. O desafio nesse segmento é aproximar as classes de renda mais baixa dos

serviços financeiros. É uma solução para bancarizar a população devido ao custo menor de

cada transação em relação a uma agência bancária",

Antonio Claudio Borges, diretor-executivo de negócios da GetNet.

Coluna LegalO advogado Francisco Antonio Fragata Junior, tem 55

anos. Formou-se em 1974, na PUC-SP.

Depois, especializou-se em Direito do Consumidor

pela Universidade Católica de Louvain-la -Neuve, na

Bélgica. Trabalha com 300 profissionais no Fragata e

Antunes Advogados, que atua em São Paulo, Rio de

Janeiro, Bahia e Minas Gerais.

O Código do Consumidor fez com que as empresas repensassem o direito à

informação e à qualidade do atendimento. As empresas acham que podem

resolver os problemas criando um SAC [Serviço de Atendimento ao Consumidor].

Essa é uma meia verdade. Esse serviço foi uma conquista pós-código e é

imprescindível. Só depois de acionar o SAC, o consumidor recorre ao Procon ou

ao Judiciário. Mas as empresas têm de investir muito no atendimento ao cliente e

responder à reclamação para impedir que o processo se desenrole.

Ele já tem 15 anos e continua tendo a sua modernidade. O código é perfeitamente

utilizável, basta cuidar um pouco das questões específicas. Por exemplo, ele não

cuida da internet, que precisa ser regulamentada de alguma forma. Mesmo sem a

regulamentação, o código se aplica à internet.

O problema é que muitas pessoas que sofreram danos reais pedem mais do que

teriam direito. A idéia de que o patrimônio do outro pode suprir de alguma forma

as suas carências financeiras é uma coisa usual na nossa cultura. Está enraizada.

Alguns desses casos acabam dando certo. Por exemplo, o Ministério Público de

Minas Gerais, junto com o Ministério Público Federal, fez um parecer dizendo que

as empresas de TV a cabo não podem cobrar ponto adicional. Isso pode originar

um volume impensável de reclamações.

O parecer do MP tem uma lógica jurídica quase inatacável, mas é falha. Ele parte

do princípio de que o serviço é uma concessão e que a concessão é por tarifa e

não por preço. Além disso, o MP argumenta que a tarifa deve ser determinada

pelo governo e que a lei não prevê ponto adicional. Em cima disso, a quantidade

de ações de consumidores que não querem pagar o ponto adicional é enorme.

Não posso colocar um ponto na sua casa e você dizer: “eu quero mais um”. O

custo do serviço não é o decodificador, é o serviço. Do contrário, é como ir ao

cinema acompanhado e só querer pagar uma entrada dizendo: “não tem custo a

mais passar o filme para uma ou duas pessoas”. É claro que o acompanhante tem

que pagar. O serviço é passar o filme. Então, se você tem três tevês em casa, tem

de pagar para ligar cada uma delas à rede.

43

O Mercado em Movimento

- Aldemir Bendini assumiu a Presidência do Banco do

Brasil vindo da Vice-Presidencia de Cartões e

Negócios de Varejo. Atual Presidente da ABECS.

-Marcos Almeida assume a área de Cartões de Crédito

no HSBC

- Fernando Oliveira assume a Diretoria Financeira das

unidades Cardsystem e Telesystem.

-Thércio Lemos assume a Gestão Financeira dos

Negócios CSU e Telesystem.