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Prof. Pesquisador Rodnei Domingues
PESQUISA Comportamento do consumidor 2016comparado com 2010
Introdução
Em 2010 a Febrafar promoveu uma pesquisa que tinha como objetivo conhecer os critérios que o consumidor considerava para escolher a farmácia na qual realizaria suas compras .
Agora, em 2016, a Febrafar encomendou nova pesquisa, para atualizar essa informação e saber se houve mudança no comportamento do consumidor nesses últimos anos.
Premissas e Objetivo• Realizar nova pesquisa utilizando a mesma base amostral
adotada em 2010.
• Utilizar a mesma metodologia aplicada na pesquisa anterior.
• Comparar os resultados da atual pesquisa em relação a aquela realizada em 2010.
Objetivo: Descobrir como em 2016 o consumidor está escolhendo a farmácia para efetuar suas compras.
Pesquisas 2010 / 2016Perguntas que fundamentaram as pesquisas
Que fatores influenciam o consumidor a escolher determinada farmácia para efetuar suas compras?
Quais os critérios de avaliação são utilizados no processo de escolha?
• 1.287 consumidores 2010 / 2016.
• Principais critérios para seleção: representação amostral do perfil do consumidor brasileiro (classe social, idade, sexo).
• Regiões geográficas representativas.
Pesquisas 2010 / 2016Amostragem
Pesquisas 2010 / 2016Cidades
Vila Velha (ES)Vitória (ES)Salvador (BA)Aracaju (SE)Teresina (PI)João Pessoa (PB)Natal (RN)Fortaleza (CE)Juazeiro do Norte (CE)
Joinville (SC)Florianópolis (SC)Porto Alegre (RS)Caxias do Sul (RS)Campo Grande (MS)Goiânia (GO)Anápolis (GO)Brasília (DF)Rio de Janeiro (RJ)Niterói (RJ)
Bauru (SP)Catanduva (SP)Ribeirão Preto (SP)Sorocaba (SP)Limeira (SP)S. José do Rio Preto (SP)Curitiba (PR)Foz do Iguaçu (PR)Londrina (PR)
Pesquisas 2010 / 2016 Perfil dos Consumidores Entrevistados
46% Mulheres
54% Homens
Faixa etária:
8% - até 25 anos
22% - de 26 a 35 anos
51% - de 36 a 55 anos
19% - acima de 56 anos
Classe social:
A - 13%
B - 23%
C - 29%
D - 35%
Para apurar o grau de fidelidade foram feitas as seguintes afirmações para que o entrevistado escolhesse uma:
Compro quase sempre na mesma farmácia
Compro sempre na mesma farmácia
Compro sempre em farmácias diferentes
Compro quase sempre em farmácias diferentes
Pergunta 2010 / 2016Grau de fidelidade
Pesquisas 2010 / 2016Respostas dos Entrevistados quanto à Fidelidade
Os jovens têm tendência maior para comprar em farmácias diferentes.
Não existe correlação entre classe social/sexo e critérios adotados para a escolha da farmácia.
80,1% 56,1%
19,9% 43,9%
2010 2016
compro QUASE sempre na mesma farmácia
compro SEMPRE na mesma farmácia
compro SEMPRE em farmácias diferentes
compro QUASEsempre em farmácias diferentes
66,8%
13,3%
5,9%
14%
48,7%
7,4%
16,8%
27,1%
Pergunta 2010 / 2016Fatores que influenciam na escolha
Os pesquisadores perguntaram apenas aos entrevistados que disseram comprar sempre ou quase sempre na mesma farmácia:
Porque você prefere essa farmácia? O que ela tem de bom?
Na folha de respostas (não visível aos entrevistados) os pesquisadores anotaram tudo o que foi dito.
Para facilitar o registro, a folha de resposta continha as principais possibilidade de escolhas e um espaço aberto para anotação de outras respostas não previstas.
Pesquisas 2010 / 2016 Critérios de Escolha Apontados pelos Consumidores
PONTOS FATOR % EM 2010 % EM 2016
5 PREÇO 93% 94%
4 LOCALIZAÇÃO 87% 84%
4 ATENDIMENTO 82% 80%
4 ESTACIONAMENTO 47% 49%
3 MEIOS DE PAGAMENTO 37% 32%
3 ACEITAR PBM 39% 21%
3 ENTREGAR O PRODUTO 12% 11%
Os entrevistados puderam responder livremente porque preferem determinada farmácia.Não foi estabelecido limite mínimo nem máximo para o apontamento dos motivos, por essa razão os percentuais da tabela acima não totalizam 100%.
Pergunta 2010 / 2016Fatores que influenciam a não escolha
Os pesquisadores perguntaram apenas aos entrevistados que disseram comprar sempre ou quase sempre na mesma farmácia:
Por que você não compra em algumas farmácias?
O que elas tem de ruim?
Na folha de respostas (não visível aos entrevistados) os pesquisadores anotaram tudo o que foi dito.
Para facilitar o registro, a folha de resposta continha as principais possibilidade de escolhas e um espaço aberto para anotação de outras respostas não previstas.
Pesquisas 2010 / 2016 Critérios de Exclusão Apontados pelos Consumidores
PONTOS FATOR % EM 2010 % EM 2016
5 PREÇO ALTO 92% 96%
4 DEMORA NO ATENDIMENTO 87% 87%
4 FILA PARA PAGAR 78% 77%
4 FALTA DE PRODUTO 77% 77%
3 MAU ATENDIMENTO 75% 76%
3 NÃO ACEITAR PBM 29% 5%
Os entrevistados puderam responder livremente porque não compram em determinadas farmácias.Não foi estabelecido limite mínimo nem máximo para o apontamento dos motivos, por essa razão os percentuais da tabela acima não totalizam 100%.
Pesquisas 2010 / 2016 Aparência da Loja, instalações e layout.
Embora os entrevistados em 2010 e em 2016 não tenham dito que a aparência da loja e as instalações foram considerados no processo de escolha da farmácia de sua preferência, ambas as pesquisas apuraram que uma loja com boa aparência influencia na escolha do consumidor.
Essa evidencia foi constatada em 2010, quando 88% dos entrevistados declararam que a farmácia onde efetuavam suas compras tinha aparência melhor ou muito melhor que as outras da região e em 2016 esse percentual se apresentou estável em 86,5%, considerando a margem de erro de 2% acima ou abaixo.
Pesquisas 2010 / 2016 Aparência da Loja, instalações e layout.
A boa aparência contribui significativamente na preferencia do consumidor.
Pesquisas 2010 / 2016 Predisposição para Pesquisar Preços
2010 2016
82% Não fizeram recentemente. Fizeram há mais de 6 meses. 28%
11% Fazem rotineiramente pesquisa de preços antes de comprar. 57%
7%Fazem eventualmente a comparação de preços (média a cada 2 meses).
15%
Pergunta feita aos consumidores:- Você tem feito alguma comparação de preços antes de comprar medicamentos?
Pesquisas 2010 / 2016 Predisposição para Pesquisar Preços
As respostas da pergunta anterior demonstraram mudança significativa entre 2010 e 2016.
57% dos entrevistados em 2016 disseram que fazem pesquisas de preços rotineiramente, contra apenas 11% em 2010.
Sempre que uma pesquisa identifica uma mudança significativa torna-se necessário realizar uma investigação aprofundada.
Por essa razão foram realizadas 321 entrevistas presenciais no lado de fora das farmácias com consumidores que haviam terminado sua compras.
- Pergunta: Você pesquisou em outras farmácias o preço do produto que acabou de comprar?
Pesquisa 2016 – Pesquisa de PreçoInvestigação aprofundada com 321 consumidoresComparação de preços de medicamentos
53% (dos que responderam “Não”) compararam o preço do produto que iam comprar com outros alternativos disponíveis naquela mesma farmácia.
0
20
40
60
80
100
19%
SIM
81%
NÃO
NÃO = 81% - Os entrevistados que responderam ‘NÃO’ justificaram:• 33% acreditam que aquela farmácia tem um bom preço.• 29% sabem o preço que é praticado no mercado. • 16% precisavam comprar logo o produto e não tiveram tempo de pesquisar.• 3% outros motivos.
SIM = 19% - Os entrevistados que responderam ‘SIM’ justificaram:Alegando que o medicamento que compraram é caro ( + R$35,00) e que, por isso, foram pesquisar
• 15% pesquisaram o preço em apenas uma outra farmácia nas imediações.• 2% pesquisaram preço em mais de uma farmácia nas imediações.• 2% pesquisaram preço na internet.
Pesquisa 2016 – Pesquisa de PreçoInvestigação aprofundada com 321 consumidores.Comparação de preços de medicamentos
Pesquisa 2016 – Pesquisa de PreçoComparação de preços de medicamentos
Embora 57% dos consumidores declararam que pesquisam rotineiramente os preços, na realidade apenas 19% realmente adotam essa pratica.
Constatou-se que aumentou significativamente o interesse do consumidor, no momento da compra, saber se na farmácia existe um outro medicamento alternativo com preço melhor.
Pesquisas 2010 / 2016 Memorização do Preço – 1287 consumidores
Não houve alteração significativa
2010 2016
72% 73% Dos consumidores memorizam com precisão os preços de, no máximo, dois medicamentos.
93% 94,5% Dos medicamentos que o consumidor sabe o preço são de uso contínuo.
43% 41% Dos consumidores, que dizem saber o preço de determinado medicamento, mencionam um valor incorreto, que varia acima de 20% para mais ou para menos.
O entrevistador perguntou ao consumidor:- Você sabe me dizer de memoria o preço de algum medicamento?
Com base na análise das respostas, foram consolidados os percentuais abaixo.
Pesquisas 2010 / 2016 Conhecimento x Percepção sobre os Preços
A percepção do consumidor em relação ao preço continua sendo influenciada por:
Ações de marketing comoprogramas de fidelidade e campanhas que enfatizam a melhor relação custo x benefício.
Comparação de preços de medicamentos de uso contínuo entre diversas farmácias.
Comparação de Produtos HPC com outros destinados ao mesmo fim que estão expostos na farmácia de sua preferencia.
Comparação de preços na farmácia de sua preferência dos medicamentos de marca, com similares e genéricos.
Pesquisas 2010 / 2016Conclusões gerais
ACESSOLocalização / estacionamento
FACILIDADES/BENEFÍCIOSCartões / meios de pagamento
ATENDIMENTOAgilidade / bom tratamento
PRODUTOVariedade / disponibilidade
APARÊNCIABeleza / conforto
PREÇOPercepção de preços baixos
Continua existindo uma relação de interdependência entre os 6 (seis) fatores considerados na escolha.
A opção por determinada farmácia continua sendo o resultado de um pensamento sistêmico influenciado por esses seis fatores.
A preferência do consumidor está cada vez mais relacionada a estratégias de MKT e de fidelização com ênfase na relação custo x benefício.
