procon: maioria dos que reclamam dizem valer a...

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Procon: maioria dos que reclamam dizem valer a pena

Lucas Almeida

O Procon (Órgão de Proteção e Defesa do Consumidor) atua em todo o território nacional

orientando o consumidor em suas reclamações, informando sobre seus direitos e

fiscalizando as relações de consumo. Ele funciona como um órgão auxiliar do Poder

Judiciário, pois busca solucionar previamente os conflitos entre o consumidor e a empresa

que vende ou presta um produto ou serviço.

Nem todas as cidades de um Estado possuem escritório do Procon. Nesses casos, o

consumidor pode procurar a unidade mais próxima à sua cidade, pois todas as capitais do

Brasil possuem alguma filial da Procuradoria de Proteção e Defesa do Consumidor.

Na pesquisa, um pouco mais da metade dos entrevistados (56,1%) afirma ter passado por

alguma situação em que se sentiu prejudicada como consumidor. Apesar de a maioria

afirmar conhecer o Procon e os seus direitos como consumidor, apenas 32,4% dos

entrevistados que já se sentiram prejudicados fizeram reclamações no Órgão de Proteção e

Defesa do Consumidor. Entre os entrevistados da faixa etária de 16 a 19, anos apenas 5,6%

fizeram reclamações no Procon. Outro dado interessante é que, entre os entrevistados do

ensino superior, 98,6% conhecem o Procon.

Entre os entrevistados que não reclamam no órgão, 32,2% afirmaram nunca ter precisado,

25% não tiveram interesse e 8,1% disseram que dá muito trabalho. Entre os entrevistados

de 16 a 19 anos, 47,1% afirmaram nunca ter precisado realizar uma reclamação. Entre os

que reclamaram, o motivo mais citado foi cobrança indevida/abusiva (31,9%), seguido de

produto entregue com danos/defeitos (25,7%) e 15,9% apontaram os problemas com a

garantia do produto como um motivo para registrar uma reclamação.

Um resultado interessante para avaliação dos serviços do Procon é que, entre os

entrevistados que já reclamaram no órgão, 70,8% afirmaram que sempre vale a pena

reclamar e 47,8% nunca encontram dificuldade ao fazer suas reclamações. Além disso,

60,2% afirmaram que não continuam comprando nas empresas que fizeram reclamação. A

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maioria das pessoas que reclamaram no Procon sempre conta suas reclamações para

alguém. Realizando os cruzamentos por escolaridade, percebe-se que, quanto maior o grau

de escolaridade, maior o percentual de pessoas que contam suas reclamações para

alguém.

Lucas Almeida é bacharel em administração e analista de pesquisas da Futura

3235-5444 [email protected]

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RESULTADO GERAL

O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor? Opções (%) Sim 56,1 Não 43,4 NS 0,5 NR 0,0 Total 100

Número de entrevistas: 399

O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? Opções 2010 2012

Sim 70,7 68,4 Não 28,5 30,6 NS 0,7 0,8 NR - 0,3 Total 100 100 Número de entrevistas 403 399

O(A) sr.(a) conhece o Procon? Opções 2010 2012

Sim 87,8 87,5 Não 11,9 12,3 NS/NR 0,2 0,3 Total 100 100 Número de entrevistas 403 399

(Somente para quem conhece o Procon) Quem pode fazer uma reclamação no Procon?

Opções 2010 2012 Todos 84,2 87,4 Somente pessoa física 9,9 8,9 Somente pessoa jurídica/empresas 0,8 0,6 Órgãos do governo 0,0 0,3 Nenhum desses 3,1 0,3 NS 2,0 1,7 NR 0,0 0,9 Total 100 100 Número de entrevistas 354 349

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(Somente para quem conhece o Procon) O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon? Opções 2010 2012

Sim 32,8 32,4 Não 67,2 67,6 Total 100 100 Número de entrevistas 354 349

(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou

no Procon? Opções 2010 2012

Nunca precisou - 32,2 Não tive interesse 18,9 25,0 Dá muito trabalho 9,2 8,1 Não vale a pena 8,0 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá 3,4 4,2 Resolveu o problema sem precisar do Procon - 3,4 Porque o processo demora muito 4,6 3,4 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,8 2,5 Não sei como devo proceder 2,1 2,5 Porque a indenização geralmente é pequena - 0,8 NS/NR 16,0 11,9 Outros 39,9 2,1 Total* 102,9 102,1 Número de entrevistas 238 236

*O entrevistado podia citar mais de uma opção de resposta

(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma

reclamar? Opções 2010 2012

Cobrança indevida/abusiva 37,9 31,9 Produto entregue com danos/defeitos - 25,7 Garantia - Descumprimento, prazo - 15,9 Dano material decorrente do serviço - 7,1 Serviço não fornecido - 5,3 Quando me sinto enganado - 4,4 Quando sou mal atendido - 4,4 Dano moral / Quando me sinto envergonhado - 3,5 Desistência de compra/serviço 0,9 2,7 Rescisão de contrato 2,6 - Relacionamento entre consumidor e empresa 18,1 - Procedimentos de compra/serviço 31,0 - NS/NR 3,4 3,6 Outros 15,5 10,6 Total* 109,5 115,0 Número de entrevistas 116 113


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(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) acredita que vale a pena reclamar?

Opções 2010 2012 Sempre 78,4 70,8 Na maioria das vezes 8,6 12,4 Poucas vezes 8,6 7,1 Nunca 4,3 9,7 NS/NR 0,0 0,0 Total 100 100 Número de entrevistas 116 113

(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade ao fazer suas reclamações?


(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das empresas de que você reclamou?

Opções 2010 2012 Sempre 12,1 18,6 Na maioria das vezes 9,5 1,8 Poucas vezes 10,3 15,9 Nunca 65,5 60,2 NS/NR 2,6 3,6 Número de entrevistas 116 113

(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) conta suas reclamações para alguém?


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CRUZAMENTOS

O(A) sr.(a) já passou por alguma situação em que se sentiu prejudicado como consumidor?

X Município de Moradia

Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 66,7 61,0 48,5 48,5 56,1 Não 32,3 39,0 50,5 51,5 43,4 NS 1,0 0,0 1,0 0,0 0,5 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100



X Sexo

Opções Masculino Feminino Total Sim 56,5 55,8 56,1 Não 43,5 43,3 43,4 NS 0,0 1,0 0,5 NR 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100



X Faixa etária

Opções De 16 a 19 anos De 20 a 29 anos

De 30 a 39 anos

De 40 a 49 anos

De 50 a 59 anos

De 60 anos acima

Total

Sim 38,8 57,0 75,3 56,2 45,0 43,9 56,1 Não 59,2 43,0 24,7 43,8 55,0 53,7 43,4 NS 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 2,4 0,5 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100 100 100


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X Escolaridade

Opções Fundamental Médio Superior Total Sim 43,8 58,1 72,6 56,1 Não 56,2 40,9 27,4 43,4 NS 0,0 1,0 0,0 0,5 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100



X Classe Social

Opções D/E C A/B NS/NR Total Sim 50,3 58,0 70,7 55,0 56,1 Não 49,2 42,0 29,3 40,0 43,4 NS 0,5 0,0 0,0 5,0 0,5 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100


O(A) sr.(a) conhece os seus direitos como consumidor? X

Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 69,7 73,0 64,4 66,7 68,4 Não 28,3 27,0 34,7 32,3 30,6 NS 2,0 0,0 0,0 1,0 0,8 NR 0,0 0,0 1,0 0,0 0,3 Total 100 100 100 100 100


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Sexo Opções Masculino Feminino Total Sim 66,5 70,2 68,4 Não 31,9 29,3 30,6 NS 1,6 0,0 0,8 NR 0,0 0,5 0,3 Total 100 100 100



Faixa etária


De 30 a 39 anos

De 40 a 49 anos

De 50 a 59 anos

De 60 anos acima

Total

Sim 51,0 71,0 68,5 67,1 77,5 75,6 68,4 Não 46,9 29,0 30,3 31,5 22,5 22,0 30,6 NS 2,0 0,0 0,0 1,4 0,0 2,4 0,8 NR 0,0 0,0 1,1 0,0 0,0 0,0 0,3 Total 100 100 100 100 100 100 100



Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total Sim 57,8 71,7 78,1 68,4 Não 42,2 26,8 20,5 30,6 NS 0,0 1,5 0,0 0,8 NR 0,0 0,0 1,4 0,3 Total 100 100 100 100


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Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total

Sim 60,7 73,9 79,3 70,0 68,4

Não 38,8 24,6 19,0 30,0 30,6

NS 0,5 0,7 1,7 0,0 0,8

NR 0,0 0,7 0,0 0,0 0,3

Total 100 100 100 100 100


O(A) sr.(a) conhece o Procon?


Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total

Sim 91,9 87,0 82,2 88,9 87,5

Não 8,1 13,0 17,8 10,1 12,3

NS 0,0 0,0 0,0 1,0 0,3

NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100


O(A) sr.(a) conhece o Procon? X

Sexo

Opções Masculino Feminino Total

Sim 87,4 87,5 87,5

Não 12,0 12,5 12,3

NS 0,5 0,0 0,3

NR 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100


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Faixa etária

Opções De 16 a 19 anos

De 20 a 29 anos

De 30 a 39 anos

De 40 a 49 anos

De 50 a 59 anos

De 60 anos acima

Total

Sim 73,5 94,4 87,6 94,5 80,0 80,5 87,5

Não 24,5 5,6 12,4 5,5 20,0 19,5 12,3

NS 2,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3

NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100 100 100



Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total

Sim 78,1 89,4 98,6 87,5

Não 21,1 10,6 1,4 12,3

NS 0,8 0,0 0,0 0,3

NR 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100




Sim 82,0 90,6 96,6 90,0 87,5

Não 17,5 9,4 3,4 10,0 12,3

NS 0,5 0,0 0,0 0,0 0,3

NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100


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Quem pode fazer uma reclamação no Procon? (Estimulada) X

Município de Moradia Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total

Todos 90,1 94,3 85,5 79,5 87,4 Somente pessoa física 8,8 4,6 9,6 12,5 8,9 Somente pessoa jurídica/empresas 1,1 0,0 1,2 0,0 0,6 Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 1,1 0,3 Nenhum desses 0,0 0,0 1,2 0,0 0,3 NS 0,0 1,1 2,4 3,4 1,7 NR 0,0 0,0 0,0 3,4 0,9 Total 100 100 100 100 100



Sexo Opções Masculino Feminino Total

Todos 85,6 89,0 87,4 Somente pessoa física 10,8 7,1 8,9 Somente pessoa jurídica/empresas 1,2 0,0 0,6 Órgãos do governo 0,6 0,0 0,3 Nenhum desses 0,6 0,0 0,3 NS 0,6 2,7 1,7 NR 0,6 1,1 0,9 Total 100 100 100



Faixa etária

Opções De 16 a

19 anos

De 20 a 29

anos

De 30 a 39

anos

De 40 a 49

anos

De 50 a 59

anos

De 60 anos acima

Total

Todos 86,1 88,1 87,2 85,5 90,6 87,9 87,4 Somente pessoa física

2,8 10,9 11,5 7,2 9,4 6,1 8,9

Somente pessoa jurídica/empresas

0,0 0,0 1,3 1,4 0,0 0,0 0,6

Órgãos do governo 0,0 1,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 Nenhum desses 2,8 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,3 NS 5,6 0,0 0,0 4,3 0,0 3,0 1,7 NR 2,8 0,0 0,0 1,4 0,0 3,0 0,9 Total 100 100 100 100 100 100 100


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Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total

Todos 84,0 88,7 88,9 87,4 Somente pessoa física 9,0 8,5 9,7 8,9 Somente pessoa jurídica/empresas 1,0 0,6 0,0 0,6 Órgãos do governo 1,0 0,0 0,0 0,3 Nenhum desses 0,0 0,6 0,0 0,3 NS 2,0 1,7 1,4 1,7 NR 3,0 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100




Todos 87,3 91,2 82,1 77,8 87,4 Somente pessoa física 8,0 8,0 14,3 5,6 8,9 Somente pessoa jurídica/empresas 0,7 0,0 1,8 0,0 0,6 Órgãos do governo 0,0 0,0 0,0 5,6 0,3 Nenhum desses 0,7 0,0 0,0 0,0 0,3 NS 2,0 0,8 1,8 5,6 1,7 NR 1,3 0,0 0,0 5,6 0,9 Total 100 100 100 100 100


O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon?


Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sim 29,7 37,9 30,1 31,8 32,4 Não 70,3 62,1 69,9 68,2 67,6 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100


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O(A) sr.(a) já fez reclamações no Procon? X

Sexo Opções Masculino Feminino Total Sim 35,3 29,7 32,4 Não 64,7 70,3 67,6 NR 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100



Faixa etária


De 30 a 39 anos

De 40 a 49 anos

De 50 a 59 anos

De 60 anos acima

Total

Sim 5,6 27,7 41,0 33,3 40,6 45,5 32,4 Não 94,4 72,3 59,0 66,7 59,4 54,5 67,6 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100 100 100



Escolaridade Opções Fundamental Médio Superior Total Sim 29,0 30,5 41,7 32,4 Não 71,0 69,5 58,3 67,6 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100



Classe Social Opções D/E C A/B NS/NR Total Sim 28,0 32,0 42,9 38,9 32,4 Não 72,0 68,0 57,1 61,1 67,6 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100


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(Somente para quem nunca reclamou no Procon) Por que o(a) sr.(a) nunca reclamou no Procon?


Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Nunca precisou 29,7 37,0 34,5 28,3 32,2 Não tive interesse 18,8 33,3 8,6 40,0 25,0 Dá muito trabalho 4,7 5,6 8,6 13,3 8,1 Não vale a pena 0,0 9,3 12,1 3,3 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá 6,2 9,3 0,0 1,7 4,2 Resolveu o problema sem precisar do Procon 6,2 5,6 1,7 0,0 3,4 Porque o processo demora muito 1,6 3,7 5,2 3,3 3,4 Porque o problema muitas vezes não é resolvido

4,7 1,9 3,4 0,0 2,5

Não sei como devo proceder 4,7 3,7 0,0 1,7 2,5 Porque a indenização geralmente é pequena 3,1 0,0 0,0 0,0 0,8 NS 9,4 0,0 19,0 3,3 8,1 NR 7,8 0,0 5,2 1,7 3,8 Outros 3,1 0,0 1,7 3,3 2,1 Total* 100 109,3 100 100 102,1




X Sexo

Opções Masculino Feminino Total Nunca precisou 34,3 30,5 32,2 Não tive interesse 25,0 25,0 25,0 Dá muito trabalho 8,3 7,8 8,1 Não vale a pena 9,3 3,1 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá 2,8 5,5 4,2 Resolveu o problema sem precisar do Procon 1,9 4,7 3,4 Porque o processo demora muito 3,7 3,1 3,4 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 3,7 1,6 2,5 Não sei como devo proceder 1,9 3,1 2,5 Porque a indenização geralmente é pequena 0,9 0,8 0,8 NS 7,4 8,6 8,1 NR 1,9 5,5 3,8 Outros 0,9 3,1 2,1 Total* 101,9 102,3 102,1



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X Faixa etária

Opções 16 a 19 anos 20 a 29 anos

30 a 39 anos

40 a 49 anos

50 a 59 anos

60 anos acima Total

Nunca precisou 47,1 32,9 26,1 26,1 36,8 27,8 32,2 Não tive interesse 29,4 24,7 19,6 21,7 31,6 33,3 25,0 Dá muito trabalho 0,0 13,7 8,7 8,7 0,0 5,6 8,1 Não vale a pena 2,9 2,7 8,7 13,0 5,3 0,0 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá

0,0 6,8 4,3 4,3 5,3 0,0 4,2

Resolveu o problema sem precisar do Procon

2,9 2,7 4,3 2,2 0,0 11,1 3,4

Porque o processo demora muito

0,0 2,7 4,3 2,2 5,3 11,1 3,4

Porque o problema muitas vezes não é resolvido

0,0 2,7 6,5 2,2 0,0 0,0 2,5

Não sei como devo proceder

2,9 1,4 0,0 4,3 5,3 5,6 2,5

Porque a indenização geralmente é pequena

2,9 0,0 0,0 2,2 0,0 0,0 0,8

NS 8,8 9,6 8,7 6,5 5,3 5,6 8,1 NR 0,0 4,1 8,7 2,2 5,3 0,0 3,8 Outros 2,9 0,0 2,2 6,5 0,0 0,0 2,1 Total* 100 104,1 102,2 102,2 100 100 102,1



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X Escolaridade

Opções Fundamental Médio Superior Total Nunca precisou 36,6 30,9 28,6 32,2 Não tive interesse 25,4 24,4 26,2 25,0 Dá muito trabalho 8,5 9,8 2,4 8,1 Não vale a pena 7,0 7,3 0,0 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá 1,4 5,7 4,8 4,2 Resolveu o problema sem precisar do Procon 0,0 3,3 9,5 3,4 Porque o processo demora muito 5,6 1,6 4,8 3,4 Porque o problema muitas vezes não é resolvido

2,8 2,4 2,4 2,5

Não sei como devo proceder 1,4 3,3 2,4 2,5 Porque a indenização geralmente é pequena 1,4 0,8 0,0 0,8 NS 8,5 8,1 7,1 8,1 NR 2,8 2,4 9,5 3,8 Outros 0,0 3,3 2,4 2,1 Total* 101,4 103,3 100 102,1




X Classe Social

Opções D/E C A/B NS/NR Total Nunca precisou 36,1 24,7 34,4 45,5 32,2 Não tive interesse 25,9 25,9 12,5 45,5 25,0 Dá muito trabalho 10,2 5,9 6,2 9,1 8,1 Não vale a pena 8,3 5,9 0,0 0,0 5,9 Porque não tenho tempo de ir lá 1,9 8,2 3,1 0,0 4,2 Resolveu o problema sem precisar do Procon 0,9 2,4 15,6 0,0 3,4 Porque o processo demora muito 3,7 3,5 3,1 0,0 3,4 Porque o problema muitas vezes não é resolvido 0,9 2,4 9,4 0,0 2,5 Não sei como devo proceder 2,8 2,4 3,1 0,0 2,5 Porque a indenização geralmente é pequena 1,9 0,0 0,0 0,0 0,8 NS 5,6 14,1 3,1 0,0 8,1 NR 2,8 4,7 6,2 0,0 3,8 Outros 0,9 3,5 3,1 0,0 2,1 Total* 101,9 103,5 100 100 102,1



17-27

(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma reclamar?


Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total

Cobrança indevida/abusiva 33,3 27,3 28,0 39,3 31,9 Produto entregue com danos/defeitos 33,3 18,2 44,0 10,7 25,7 Garantia - Descumprimento, prazo 3,7 18,2 20,0 21,4 15,9 Dano material decorrente do serviço 7,4 9,1 4,0 7,1 7,1 Serviço não fornecido 3,7 15,2 0,0 0,0 5,3 Quando sou mal atendido 0,0 12,1 4,0 0,0 4,4 Quando me sinto enganado 0,0 12,1 0,0 3,6 4,4 Dano moral / Quando me sinto envergonhado

7,4 3,0 0,0 3,6 3,5

Desistência de compra/serviço 0,0 6,1 0,0 3,6 2,7 NS 0,0 3,0 0,0 3,6 1,8 NR 0,0 3,0 0,0 3,6 1,8 Outros 18,5 18,2 0,0 3,6 10,6 Total* 107,4 145,5 100 100 115,0



(Somente para quem já reclamou no Procon) Em que situações o(a) sr.(a) costuma

reclamar? X

Sexo Opções Masculino Feminino Total

Cobrança indevida/abusiva 32,2 31,5 31,9 Produto entregue com danos/defeitos 22,0 29,6 25,7 Garantia - Descumprimento, prazo 20,3 11,1 15,9 Dano material decorrente do serviço 5,1 9,3 7,1 Serviço não fornecido 8,5 1,9 5,3 Quando sou mal atendido 6,8 1,9 4,4 Quando me sinto enganado 6,8 1,9 4,4 Dano moral / Quando me sinto envergonhado 6,8 0,0 3,5 Desistência de compra/serviço 0,0 5,6 2,7 NS 1,7 1,9 1,8 NR 0,0 3,7 1,8 Outros 10,2 11,1 10,6 Total* 120,3 109,3 115,0



18-27


X Faixa Etária

Opções De 16 a 19 anos

De 20 a 29

anos

De 30 a 39

anos

De 40 a 49

anos

De 50 a 59

anos

De 60 anos acima

Total

Cobrança indevida/abusiva

0,0 28,6 28,1 39,1 30,8 40,0 31,9

Produto entregue com danos/defeitos

50,0 25,0 21,9 30,4 38,5 13,3 25,7

Garantia - Descumprimento, prazo

0,0 17,9 18,8 13,0 23,1 6,7 15,9

Dano material decorrente do serviço

0,0 3,6 6,2 8,7 7,7 13,3 7,1

Serviço não fornecido 0,0 10,7 3,1 4,3 7,7 0,0 5,3 Quando sou mal atendido

50,0 3,6 3,1 8,7 0,0 0,0 4,4

Quando me sinto enganado

0,0 3,6 6,2 4,3 0,0 6,7 4,4

Dano moral / Quando me sinto envergonhado

0,0 3,6 3,1 4,3 7,7 0,0 3,5

Desistência de compra/serviço

0,0 0,0 0,0 4,3 0,0 13,3 2,7

NS 0,0 0,0 3,1 0,0 0,0 6,7 1,8 NR 0,0 0,0 0,0 8,7 0,0 0,0 1,8 Outros 0,0 17,9 15,6 0,0 7,7 6,7 10,6 Total* 100 114,3 109,4 126,1 123,1 106,7 115,0



19-27


X Escolaridade

Opções Fundamental Médio Superior Total Cobrança indevida/abusiva 37,9 24,1 40,0 31,9 Produto entregue com danos/defeitos 17,2 35,2 16,7 25,7 Garantia - Descumprimento, prazo 10,3 20,4 13,3 15,9 Dano material decorrente do serviço 13,8 3,7 6,7 7,1 Serviço não fornecido 0,0 5,6 10,0 5,3 Quando sou mal atendido 0,0 5,6 6,7 4,4 Quando me sinto enganado 0,0 5,6 6,7 4,4 Dano moral / Quando me sinto envergonhado 3,4 1,9 6,7 3,5 Desistência de compra/serviço 3,4 3,7 0,0 2,7 NS 0,0 3,7 0,0 1,8 NR 6,9 0,0 0,0 1,8 Outros 6,9 11,1 13,3 10,6 Total* 100 120,4 120,0 115,0



(Somente para quem já reclamou no Procon)Em que situações o(a) sr.(a) costuma

reclamar? X


Cobrança indevida/abusiva 35,7 30,0 29,2 28,6 31,9 Serviço não fornecido 2,4 2,5 12,5 14,3 25,7 Produto entregue com danos/defeitos 19,0 35,0 25,0 14,3 15,9 Dano material decorrente do serviço 11,9 0,0 8,3 14,3 7,1 Quando sou mal atendido 2,4 5,0 8,3 0,0 5,3 Quando me sinto enganado 0,0 7,5 8,3 0,0 4,4 Garantia - Descumprimento, prazo 16,7 22,5 8,3 0,0 4,4 Desistência de compra/serviço 4,8 0,0 4,2 0,0 3,5 Dano moral / Quando me sinto envergonhado 0,0 7,5 4,2 0,0 2,7 NS 0,0 2,5 4,2 0,0 1,8 NR 2,4 0,0 0,0 14,3 1,8 Outros 9,5 7,5 16,7 14,3 10,6 Total* 104,8 120,0 129,2 100 115,0



20-27



Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sempre 77,8 54,5 84,0 71,4 70,8 Na maioria das vezes 11,1 24,2 8,0 3,6 12,4 Poucas vezes 7,4 9,1 4,0 7,1 7,1 Nunca 3,7 12,1 4,0 17,9 9,7 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100



X Sexo

Opções Masculino Feminino Total Sempre 76,3 64,8 70,8 Na maioria das vezes 10,2 14,8 12,4 Poucas vezes 6,8 7,4 7,1 Nunca 6,8 13,0 9,7 NS 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100



X Faixa etária


De 30 a 39 anos

De 40 a 49 anos

De 50 a 59 anos

De 60 anos acima

Total

Sempre 100 71,4 65,6 73,9 69,2 73,3 70,8 Na maioria das vezes

0,0 10,7 15,6 13,0 15,4 6,7 12,4

Poucas vezes 0,0 10,7 6,2 4,3 0,0 13,3 7,1 Nunca 0,0 7,1 12,5 8,7 15,4 6,7 9,7 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100 100 100


21-27


X Escolaridade

Opções Fundamental Médio Superior Total Sempre 72,4 70,4 70,0 70,8 Na maioria das vezes 6,9 16,7 10,0 12,4 Poucas vezes 6,9 7,4 6,7 7,1 Nunca 13,8 5,6 13,3 9,7 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0 Total 100 100 100 100



X Classe Social

Opções D/E C A/B NS/NR Total Sempre 71,4 72,5 66,7 71,4 70,8 Na maioria das vezes 9,5 12,5 16,7 14,3 12,4 Poucas vezes 9,5 5,0 8,3 0,0 7,1 Nunca 9,5 10,0 8,3 14,3 9,7 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0 Total 100 100 100 100 100


(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) encontra alguma dificuldade

ao fazer suas reclamações? X


Sempre 11,1 18,2 28,0 17,9 18,6 Na maioria das vezes 11,1 9,1 12,0 17,9 12,4 Poucas vezes 14,8 36,4 0,0 25,0 20,4 Nunca 59,3 36,4 60,0 39,3 47,8 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 3,7 0,0 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100 100


22-27


X Sexo




X Faixa etária


De 30 a 39 anos

De 40 a 49 anos

De 50 a 59 anos

De 60 anos acima

Total

Sempre 0,0 17,9 31,2 21,7 0,0 6,7 18,6 Na maioria das vezes

0,0 17,9 15,6 8,7 0,0 13,3 12,4

Poucas vezes 0,0 28,6 15,6 17,4 23,1 20,0 20,4 Nunca 100 35,7 37,5 52,2 76,9 53,3 47,8 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 6,7 0,9 Total 100 100 100 100 100 100 100



X Escolaridade

Opções Fundamental Médio Superior Total Sempre 31,0 13,0 16,7 18,6 Na maioria das vezes 3,4 16,7 13,3 12,4 Poucas vezes 20,7 20,4 20,0 20,4 Nunca 41,4 50,0 50,0 47,8 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 3,4 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100


23-27


X Classe Social

Opções D/E C A/B NS/NR Total Sempre 21,4 20,0 12,5 14,3 18,6 Na maioria das vezes 9,5 7,5 25,0 14,3 12,4 Poucas vezes 21,4 25,0 12,5 14,3 20,4 Nunca 45,2 47,5 50,0 57,1 47,8 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 2,4 0,0 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100 100


(Somente para quem já reclamou no Procon) O(A) sr.(a) continua comprando das

empresas de que você reclamou? X


Sempre 11,1 21,2 4,0 35,7 18,6 Na maioria das vezes 0,0 3,0 4,0 0,0 1,8 Poucas vezes 25,9 15,2 12,0 10,7 15,9 Nunca 59,3 54,5 80,0 50,0 60,2 NS 0,0 6,1 0,0 3,6 2,7 NR 3,7 0,0 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100 100



X Sexo



24-27


X Faixa etária


De 30 a 39 anos

De 40 a 49 anos

De 50 a 59 anos

De 60 anos acima

Total


0,0 3,6 0,0 4,3 0,0 0,0 1,8




X Escolaridade

Opções Fundamental Médio Superior Total Sempre 20,7 18,5 16,7 18,6 Na maioria das vezes 0,0 1,9 3,3 1,8 Poucas vezes 17,2 11,1 23,3 15,9 Nunca 58,6 63,0 56,7 60,2 NS 0,0 5,6 0,0 2,7 NR 3,4 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100



X Classe Social

Opções D/E C A/B NS/NR Total Sempre 23,8 15,0 12,5 28,6 18,6 Na maioria das vezes 2,4 2,5 0,0 0,0 1,8 Poucas vezes 14,3 20,0 12,5 14,3 15,9 Nunca 54,8 60,0 70,8 57,1 60,2 NS 2,4 2,5 4,2 0,0 2,7 NR 2,4 0,0 0,0 0,0 0,9 Total 100 100 100 100 100


25-27



Opções Vitória Vila Velha Serra Cariacica Total Sempre 66,7 69,7 60,0 57,1 63,7 Na maioria das vezes 7,4 12,1 12,0 7,1 9,7 Poucas vezes 14,8 3,0 12,0 10,7 9,7 Nunca 11,1 15,2 16,0 25,0 16,8 NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 Total 100 100 100 100 100



X Sexo




X Faixa etária


De 30 a 39 anos

De 40 a 49 anos

De 50 a 59 anos

De 60 anos acima

Total


0,0 10,7 9,4 13,0 0,0 13,3 9,7



26-27


X Escolaridade

Opções Fundamental Médio Superior Total

Sempre 48,3 64,8 76,7 63,7

Na maioria das vezes 0,0 11,1 16,7 9,7

Poucas vezes 17,2 9,3 3,3 9,7

Nunca 34,5 14,8 3,3 16,8

NS 0,0 0,0 0,0 0,0

NR 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100



X Classe Social

Opções D/E C A/B NS/NR Total

Sempre 54,8 72,5 66,7 57,1 63,7

Na maioria das vezes 4,8 5,0 29,2 0,0 9,7

Poucas vezes 16,7 7,5 0,0 14,3 9,7

Nunca 23,8 15,0 4,2 28,6 16,8

NS 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

NR 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100


27-27

ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS O uso desta pesquisa é livre, a partir de 16 de julho de 2012 desde que sejam indicados: a fonte (Futura), a metodologia e o endereço eletrônico onde pode ser acessada: (www.futuranet.ws) Área de abrangência: Grande Vitória, considerando Vitória, Vila Velha, Cariacica e Serra. Número de entrevistas: 399 entrevistas, com cotas por faixa etária, sexo e município de moradia.

Período de realização:

22 de maio de 2012.

24 de setembro de 2010.

Margem de erro: 4,9 pontos percentuais para mais ou para menos, com intervalo de confiança de 95%.

Os cruzamentos por renda familiar expressam cortes por classe, sendo classificadas como:

D/E – Até 1.244,00 reais

C – De 1.245,00 a 3.110,00 reais

A/B – Acima de 3.110,00 reais

procon: maioria dos que reclamam dizem valer a...

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