processos empresariais

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Processos Empresariais Processos Empresariais Introdução Introdução A idéia de “processos” A idéia de “processos” surgiu nos estudos surgiu nos estudos organizacionais a partir organizacionais a partir do final da década de 80 do final da década de 80 e início da de 90, com o e início da de 90, com o objetivo de maximizar o objetivo de maximizar o valor ao cliente. valor ao cliente.

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Processos Empresariais. Introdução A idéia de “processos” surgiu nos estudos organizacionais a partir do final da década de 80 e início da de 90, com o objetivo de maximizar o valor ao cliente. Processos Empresariais. Processo : - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: Processos Empresariais

Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

IntroduçãoIntroduçãoA idéia de “processos” A idéia de “processos”

surgiu nos estudos surgiu nos estudos organizacionais a partir do organizacionais a partir do

final da década de 80 e final da década de 80 e início da de 90, com o início da de 90, com o

objetivo de maximizar o objetivo de maximizar o valor ao cliente.valor ao cliente.

Page 2: Processos Empresariais

Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

ProcessoProcesso: :

“ “série de tarefas ou etapas que série de tarefas ou etapas que recebem insumos(materiais, recebem insumos(materiais, informações, pessoas, máquinas, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço), com físico, informação, serviço), com valor agregado, usados para fins valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor”. específicos por seu receptor”.

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Portanto:Portanto:

“qualquer tipo de trabalho que uma empresa

estiver realizando faz parte de um processo.”

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Tipos de ProcessosTipos de Processos (Rummler e (Rummler e Brache):Brache):

Processo de ClientesProcesso de Clientes Processos AdministrativosProcessos Administrativos Processos de GerenciamentoProcessos de Gerenciamento

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Processo de ClientesProcesso de Clientes::

““confecção de um produto ou serviço confecção de um produto ou serviço para o cliente para o cliente

externo da organização.”externo da organização.”

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Processos AdministrativosProcessos Administrativos::

““fabricação de produtos invisíveis para o fabricação de produtos invisíveis para o

cliente externo e essenciais cliente externo e essenciais

para o gerenciamento efetivo para o gerenciamento efetivo

dos negócios.”dos negócios.”

Page 7: Processos Empresariais

Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Processos de GerenciamentoProcessos de Gerenciamento::

““incluem as decisões que os gerentesincluem as decisões que os gerentes

devem tomar para apoiar devem tomar para apoiar

os processos de negócios.”os processos de negócios.”

Page 8: Processos Empresariais

Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Embora a idéia de processo tivesse Embora a idéia de processo tivesse tido seu início com o sucesso das tido seu início com o sucesso das obras: obras:

-- Reengenharia ( Reengenharia (Hammer & ChampyHammer & Champy) ) - Melhorias de Processos (Melhorias de Processos (DavenportDavenport e e

outros), é lícito afirmar que ...outros), é lícito afirmar que ...

Page 9: Processos Empresariais

Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

A IBM, no final dos anos 70, A IBM, no final dos anos 70, desenvolveu técnicas de planejamento desenvolveu técnicas de planejamento que muito se assemelhavam a que muito se assemelhavam a processos, definindo em seu processos, definindo em seu Manual Manual de Planejamentode Planejamento, denominado , denominado Account Planning Extended Account Planning Extended (APX), um (APX), um conceito identificado como sendo a conceito identificado como sendo a “espinha dorsal” do APX:“espinha dorsal” do APX:

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

““ProcessoProcesso””

Representa um grupo lógico de atividades Representa um grupo lógico de atividades necessárias ao funcionamento da empresa, necessárias ao funcionamento da empresa, independentemente dos órgãos executores.independentemente dos órgãos executores.

Uma vez conhecidos os processos de umaUma vez conhecidos os processos de umaorganização, será através da identificaçãoorganização, será através da identificação

das necessidades de informaçõesdas necessidades de informações de cada processo que deverão ser de cada processo que deverão ser

definidos e desenvolvidos os sistemas.definidos e desenvolvidos os sistemas.

Page 11: Processos Empresariais

Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Hammer & Champy, lançando a Hammer & Champy, lançando a semente da reengenharia, definem:semente da reengenharia, definem:

““Processo empresarialProcesso empresarial é um conjunto é um conjunto de atividades com uma ou mais de atividades com uma ou mais

espécies de entrada e que cria uma espécies de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente”.saída de valor para o cliente”.

Page 12: Processos Empresariais

Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Estes autores – consultores de empresas -, Estes autores – consultores de empresas -, concluíramconcluíram::

As empresas olhavam só para si As empresas olhavam só para si mesmas;mesmas;

Algumas mudavam sua forma de Algumas mudavam sua forma de funcionamento, mas não suas atividades;funcionamento, mas não suas atividades;

As empresas deveriam enxergar além As empresas deveriam enxergar além dos órgãos funcionais – departamentos e dos órgãos funcionais – departamentos e divisões - para chegar aos processos;divisões - para chegar aos processos;

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Ao invés de perguntarem: Ao invés de perguntarem: - ““como acelerar o que fazemos?” oucomo acelerar o que fazemos?” ou- ““como melhorar o que fazemos?” oucomo melhorar o que fazemos?” ou- ““como reduzir o custo do que como reduzir o custo do que

fazemos?”,fazemos?”,

perguntavam-se: perguntavam-se: - ““afinal, por que fazemos o que afinal, por que fazemos o que

fazemos?”fazemos?”

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Questionando várias empresas sobre a Questionando várias empresas sobre a mesma pergunta, concluíram:mesma pergunta, concluíram:

“ “muitas tarefas realizadas pelos muitas tarefas realizadas pelos empregados nada tinham a ver com o empregados nada tinham a ver com o atendimento às necessidades dos atendimento às necessidades dos clientes, isto é, criar um produto de alta clientes, isto é, criar um produto de alta qualidade, fornecê-lo a um preço justo qualidade, fornecê-lo a um preço justo e proporcionar um excelente serviço.”e proporcionar um excelente serviço.”

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Em função desses resultados, Em função desses resultados, afirmaramafirmaram::

““as atividades orientadas para as atividades orientadas para tarefastarefas estão obsoletas; em seu estão obsoletas; em seu

lugar, as empresas precisam lugar, as empresas precisam organizar o seu trabalho em organizar o seu trabalho em

torno de torno de processosprocessos”.”.

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““algumas empresas representam algumas empresas representam silos funcionaissilos funcionais: estruturas verticais : estruturas verticais erguidas sobre partes limitadas de erguidas sobre partes limitadas de um processo. Nessas organizações, um processo. Nessas organizações,

as pessoas envolvidas em um as pessoas envolvidas em um processo olham processo olham para dentropara dentro de de

seus departamentos e seus departamentos e para cimapara cima em direção aos seus chefes, mas em direção aos seus chefes, mas nunca nunca para forapara fora, em direção ao , em direção ao

cliente.”cliente.”

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

““Na ótica tradicional, quando se Na ótica tradicional, quando se examina uma empresa, percebe-se, de examina uma empresa, percebe-se, de início, as diversas funções início, as diversas funções desempenhadas em sua ambiência, desempenhadas em sua ambiência, pois o organograma evidencia essa pois o organograma evidencia essa perspectiva, por meio dos perspectiva, por meio dos departamentos, divisões, seções e departamentos, divisões, seções e outros órgãos componentes da outros órgãos componentes da estrutura organizacional.”estrutura organizacional.”

Page 18: Processos Empresariais

Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

““Sem dúvida, o organograma tem Sem dúvida, o organograma tem sido uma boa referência da empresa, sido uma boa referência da empresa, mas, como afirmam mas, como afirmam Rummler & Rummler & Brache, Brache, ele não demonstra o “que”, o ele não demonstra o “que”, o “por que” e o “como” do negócio, “por que” e o “como” do negócio, impondo-se a conclusão de que se impondo-se a conclusão de que se está gerenciando o está gerenciando o organogramaorganograma e e não o não o negócionegócio.”.”

Page 19: Processos Empresariais

Processos EmpresariaisProcessos Empresariais Segundo Davenport, a adoção de uma Segundo Davenport, a adoção de uma

abordagem de processo:abordagem de processo: ““significa a adoção do ponto de vista significa a adoção do ponto de vista

do cliente”;do cliente”; ““os processos são a estrutura pela os processos são a estrutura pela

qual uma organização faz o necessário qual uma organização faz o necessário para produzir valor para os clientes”;para produzir valor para os clientes”;

““em conseqüência, uma medida de um em conseqüência, uma medida de um processo é a satisfação do cliente com processo é a satisfação do cliente com o produto desse processo”.o produto desse processo”.

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Por todas essas razões, ganhou espaço Por todas essas razões, ganhou espaço nos estudos organizacionais a visão de nos estudos organizacionais a visão de

que a organização contemporânea deve que a organização contemporânea deve ser enfocada numa ser enfocada numa perspectiva perspectiva

horizontalhorizontal, como correm os processos, e , como correm os processos, e não numa não numa abordagem verticalabordagem vertical, como , como

uma hierarquia de funções, como uma hierarquia de funções, como sempre se fez, desde os primórdios da sempre se fez, desde os primórdios da

revolução industrial.revolução industrial.

Page 21: Processos Empresariais

Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Somente uma Somente uma abordagem abordagem horizontalhorizontal possibilitará a possibilitará a

efetiva compreensão do modo efetiva compreensão do modo com que a empresa realiza com que a empresa realiza seu trabalho, voltada para a seu trabalho, voltada para a plena satisfação do cliente.plena satisfação do cliente.

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

A A visão verticalvisão vertical, tradicional da , tradicional da empresa é muito restritiva, pois:empresa é muito restritiva, pois:

Não mostra como se agrega valor ao Não mostra como se agrega valor ao produto destinado ao cliente;produto destinado ao cliente;

As funções são muito mais importantes As funções são muito mais importantes que os clientes e os fornecedores; eque os clientes e os fornecedores; e

As responsabilidades principais se As responsabilidades principais se perdem na lacuna entre os perdem na lacuna entre os departamentos funcionais.departamentos funcionais.

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

Segundo Segundo Hammer & Champy Hammer & Champy estes estes problemas atuais das empresas, problemas atuais das empresas, como rigidez, falta de sensibilidade, como rigidez, falta de sensibilidade, falta de foco no cliente, obsessão falta de foco no cliente, obsessão com a função em vez de no com a função em vez de no resultado, não são novos, não resultado, não são novos, não surgiram agora, só que não eram surgiram agora, só que não eram preocupantes. Por exemplo:...preocupantes. Por exemplo:...

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

““Se os custos estavam altos, era só Se os custos estavam altos, era só repassar para o cliente...”repassar para o cliente...”

““Se novos produtos demoravam para ser Se novos produtos demoravam para ser lançados, os clientes que esperassem...”lançados, os clientes que esperassem...”

Agora: Agora: que o crescimento arrefeceu,que o crescimento arrefeceu, que os clientes estão tendo que os clientes estão tendo

oportunidades,oportunidades, tudo passa a ser muito importante.tudo passa a ser muito importante.

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Processos EmpresariaisProcessos Empresariais

É necessário, portanto:É necessário, portanto:

“mudanças no enfoque das organizações”

Page 26: Processos Empresariais

Processos EmpresariaisProcessos EmpresariaisPara facilitar o entendimento da Para facilitar o entendimento da necessidade dessa mudança de necessidade dessa mudança de

designdesign, que se tornou ainda mais , que se tornou ainda mais crítica pelo aumento da crítica pelo aumento da

concorrência, em busca dos clientes concorrência, em busca dos clientes – – que estão passando de figurantes que estão passando de figurantes

para os papéis principaispara os papéis principais – nesse – nesse novo cenário, vamos analisar os dois novo cenário, vamos analisar os dois

extremos organizacionais:extremos organizacionais:

Page 27: Processos Empresariais

VISÃO TRADICIONAL VISÃO TRADICIONAL X X

VISÃO SISTÊMICAVISÃO SISTÊMICA

oo vertical vertical, tradicional: com , tradicional: com ênfase nas funções da empresa ênfase nas funções da empresa e e

oo horizontal horizontal, sistêmico: , sistêmico: fundamentado nos processos fundamentado nos processos organizacionais.organizacionais.