SANTA CASA DA MISERICÓRDIA DE

GALIZES

PROCEDIMENTO DE COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA [ITS 26.01]

ÂMBITO

Uma comunicação eficiente, suportada no mix adequado de instrumentos, estratégias e

canais, eficaz na gestão de relacionamentos, tendo em conta as partes interessadas,

deve ser uma das práticas inovadoras que as Organizações Sociais podem dispor para

se tornarem cada vez mais estruturas excelentes, sem deixarem de ser sociais. As

relações estabelecidas entre Mesa Administrativa e Colaboradores, Parceiros, Clientes,

Comunidade, financiadores e / ou Entidades de forma estruturada e sistémica pode

contribuir para gerar benefícios mútuos a todos os diferentes agentes.

Este manual pretende de forma clara, simples e objetiva reproduzir instrumentos, táticas

tradicionais ou digitais de comunicação, para que possibilite a criação de um valor

socialmente reconhecido, melhorando as parcerias públicas e privadas.

É fundamental a existência de uma política de efetiva cooperação e envolvimento.

Existem aspetos fundamentais na comunicação institucional que não devemos

escamotear, dada a complexidade e importância de um circuito capaz de ultrapassar

constrangimentos, regras criadas e que se tornam ineficazes pela sua má conceção ou

aplicabilidade, sem desvalorizar os diferentes intervenientes no sistema.

Podemos salientar que o alcance dos objetivos estratégicos está intrinsecamente

relacionado com a ramificação da comunicação organizacional e que inúmeras vezes

condiciona uma reputação imprópria, criando formas inqualificáveis de definir o tipo de

comunicação, as formas existentes e a eficácia com que as mesmas se sobrepõem à sua

aplicabilidade.

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A COMUNICAÇÃO COMO FATOR DE DECISÃO

Para que se possa criar um sistema de comunicação interno e externo é fundamental

que se crie um clima de confiança, de opinião fidedigna e de diálogo participativo,

tendo em conta que estamos a falar de agentes de opinião e intervenção – Santa Casa

da Misericórdia de Galizes, IPSS do concelho e nacionais, Comunidade, Mercado Social

e Governo.

No sistema de comunicação a maioria dos decisões que se relacionam com a área

identificada pressupõe necessidade de mudanças, muitas vezes profundas e /ou

organizacionais. Sobretudo, estas mudanças interrelacionam-se com a atitude

comportamental de cada individuo no sistema, quer seja colaborador da instituição,

quer seja representante de qualquer entidade parceira ou financiadora.

É relevante sublinhar que a decisão pode passar por vários estágios até à sua

verdadeira deliberação e é também de sublinhar que a inexistência de um bom veículo

de informação pode condicionar toda e qualquer decisão. A existência de pressupostos

é fundamental na atualidade das organizações sociais contribuindo para que:

A Mesa Administrativa possa ser mais eficaz, tomando decisões certas,

planificando bem e concretizando melhor.

A implementação de procedimentos no âmbito da gestão seja feita percorrendo

todos os estágios – avaliação das necessidades, planeamento estratégico e

mensuração da satisfação.

O uso estratégico de gestão de mudança seja cada vez mais evidente, com o

pressuposto de procurar novas fontes de receitas, incremento de legitimação e

controlo de custos.

É dever da Santa Casa da Misericórdia de Galizes, tendo em conta clientes,

coordenadores, fornecedores, parceiros, analistas, financiadores, outras IPSS,

responsabilizar socialmente as Organizações, criando recursos estruturais que passam

pela comunicação e que possam criar oportunidades, reforçar sinergias e contribuir

para beneficiar a sociedade, alavancando a filosofia do setor social.

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RESPONSABILIDADE DE GESTÃO DE PROCEDIMENTOS

Cabe ao gestor da qualidade, em colaboração com a Mesa Administrativa e todos os

Coordenadores de Serviços, implementar procedimentos que possibilitem melhorar o

circuito, invocando o estudo e / ou análise de procedimentos existentes, identificar ações

de melhoria e implementar esses procedimentos, sendo imperativo o envolvimento de

todos.

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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERNO

FLUXO 1 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS

Convocatórias [reuniões

técnicos];

Comunicações Internas

[modelo padronizado –

comunicação de informação

formal];

Mapa de Propostas de

Assuntos de Reuniões

Técnicos];

Contacto Presencial;

Reuniões;

Via telefónica;

Webmail;

Facebook Institucional;

Sítio Institucional;

GESTOR COORDENADORES DE

SERVIÇOS

PELOUROS

Provedor

Mesa

Administrativa

COLABORADORES

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FLUXO 2 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS

Colaboradores

GESTOR

COORDENADORES DE

SERVIÇOS

Informações Descendentes;

Comunicações Internas

[modelo padronizado –

comunicação de informação

técnica formal];

Mapa de reuniões de equipas

de trabalho [Resposta Social e

/ ou Serviços];

Avaliação de Desempenho;

Afixação em Placard;

Contacto Presencial;

Reuniões de equipa /

Reuniões técnicas / qualidade;

Registos Internos – Livro de

Ocorrência;

QA;

Sítio Institucional;

Webmail;

Ponto;

Modelo de Avaliação de

Desempenho;

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FLUXO 3 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS

GESTOR

COORDENADORES DE

SERVIÇOS

PELOUROS

Provedor

Mesa

Administrativa

Informações da Dinâmica

Institucional;

Ocorrências;

Comunicações Técnicas;

E-mail;

Contacto Presencial;

Reuniões de Técnicos;

Via telefónica;

Webmail;

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FLUXO 4 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS

Colaboradores

GESTOR COORDENADORES DE

SERVIÇOS

PELOUROS

Provedor Mesa

Administrativa

Informações Gerais e

Específicas;

Requerimentos;

Sugestões / Reclamações;

Email;

Auto Avaliação de

Desempenho;

Registos de Informação

Interna - QA;

Reuniões de Técnicas e / ou

de Equipas;

Via telefónica;

Webmail;

Registo de Sugestões;

Registo de Reclamações;

Contacto Presencial;

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FLUXO 5 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS

CLIENTES

GESTOR

Colaboradores

COORDENADORES DE

SERVIÇOS

Prestadores

de Serviços

PELOUROS

Provedor Mesa

Administrativa

Informações Gerais e

Específicas;

Requisições;

Sugestões / Reclamações;

Email;

Registos de Informação

Interna;

Reuniões;

Via telefónica;

Webmail;

Registo de Sugestões;

Registo de Reclamações;

Contacto Presencial;

Registo de Contacto

Telefónico;

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PROCESSO DE COMUNICAÇÃO EXTERNO

FLUXO 6 TIPOS DE COMUNICAÇÃO MECANISMOS UTILIZADOS

GESTOR

COORDENADORES

DE SERVIÇOS PELOUROS

Provedor

Mesa

Administrativa

Financiador

es

Parceiros

Fornecedores

Entidades

Informações Gerais e

Específicas;

Requisições;

Sugestões / Reclamações;

Email;

Projetos, Parcerias,

Colaboração e

Coordenação Institucional;

Ofícios;

Reuniões;

Via telefónica;

Webmail;