9Planejamento, programação e

controle da produção e estoques

- Planejamento e controle de capacidade

Às vezes muita, às vezes pouca capacidade

• Fonte: Houston Cronicle, 4.10.97

• Boeing em 1994 reduziu 12 000 pessoas

• Recentemente admitiu 32 000

• Perda US$ 2,6 bilhões no ano seguinte

• Queda preço das ações 7%

• Estimativa: 6 a 9 meses para normalização

• Fonte: Business Week, 31.07.2000

• GM, Ford, Daimler-Chrysler, Toyota, Fiat, Honda, Renault e Mercedes

• Corte da produção: 25%• Férias coletivas: 2

semanas• Redução da jornada de

trabalho

Por que gerenciar a capacidade produtiva?

• Impacto:• Envolvem grandes somas de capital

investido• Muitas vezes requerem grande

antecedência• Reverter um incremento de capacidade

em geral é demorado e caro• Impacto direto no desempenho

operacional

O volume máximo potencial de atividade de agregação de valor que pode ser atingido por uma unidade produtiva sob

condições normais de operação.

Capacidade produtiva

Decisões sobre capacidade normalmente envolvem as atividades:

• Avaliação da capacidade existente

• Previsões de necessidades futuras de capacidade

• Identificação de diferentes formas de alterar a capacidade no curto, médio e longo prazo

• Identificação de diferentes formas de alterar a demanda

• Avaliação do impacto da decisão a respeito de capacidade sobre o desempenho da operação

• Avaliação econômica, operacional e tecnológica de alternativas de incrementar a capacidade

• Seleção de alternativas para a obtenção de capacidade adicional

Inércia Horizonte Questões principais Nível decisório

Decisões típicas

Longa Meses/anos

Que nível global de capacidade necessitaremos ao longo do horizonte?

Que padrão de decisões devemos adotar para alteração dos níveis globais de capacidade?

Estratégico/direção

Novas unidades de operações

Expansões de unidadesAquisição/

alteração de tecnologia de processo

Média Semanas/meses

Devemos utilizar produção nivelada ou acompanhar a demanda com a produção?

Que composto de funcionários próprios e de terceiros usar para atender flutuações de demanda?

Tático/médiagerência

Turnos de trabalho ao longo do horizonte

Terceirização de capacidade

Dimensionamento de pessoal

Aquisição: recursos de porte menor

Pequena Horas/dias/semanas

Que recursos alocar para que tarefas?Como acomodar flutuações de demanda no

curtíssimo prazo?

Operacional Alocação de pessoal entre setores

Horas-extrasAlocação de pessoal no

tempoControle de entrada e

saída de fluxo por recurso

Inércia das decisões

Medidas de capacidade produtiva

• Capacidade como fluxo por período• “Sob condições normais de operação”• Produção padronizada e repetitiva: saídas• Recursos de entrada

Utilização e eficiência na gestão de capacidade produtiva

Utilização = capacidade efetivamente disponívelcapacidade total teórica

Eficiência =

Saídas demonstradas em capacidade efetivamente disponível

Saídas-padrão em capacidade efetivamente disponível

ExemploProcesso de prestação

de serviço• Nominal: 8 h/dia• Ontem: 6 h• Funcionário em

atendimento com eficiência-padrão: 4 clientes / hora

Calculando a utilização e a eficiência

• Utilização = 0,750 = 75,0%

• Eficiência = 0,875 = 87,5 %

Para planejamento:Capacidade para planejamento = capacidade teórica

total x utilização x eficiência

INCREMENTOS SEANTECIPAM À

DEMANDA

INCREMENTOSSEGUEM ADEMANDA

volume

tempo

demanda

capacidade

volume

tempo

volume

tempo

demanda

capacidade

tempo

volume

demandacapacidade

POLÍTICAMISTA

baixa utilizaçãodesembolso antecipadobaixo risco à qualidade

alta flexibilidade de volumealto custo

alta utilizaçãodesembolso postergadoalto risco à qualidade

baixa flexibilidade de volumebaixo custo

Ajustar capacidade à demanda - incrementos de capacidade

CapacidadeDemanda

CapacidadeDemanda

tempo tempoPequenos incrementos Grandes incrementos

Gestão estratégica de capacidade : tamanho dos incrementos

CapacidadeDemanda

tempoCapacidade antecipa-se

à demanda

CapacidadeDemanda

tempoCapacidade segue

demanda

CapacidadeDemanda

tempoPolítica mista

Gestão estratégica de capacidade – momentos dos incrementos

política

critério

Capacidadese antecipa à demanda

Política mista

Capacidade segue a

demanda

Utilização de recursos alta média baixa

Instante do desembolso antecipado médio postergado

Risco ao desempenho em velocidade baixo moderado alto

Risco ao nível de serviços baixo moderado alto

Flexibilidade de volumes alta média baixa

Custo unitário decorrente de utilização da capacidade

alto médio baixo

Implicações do momento dos incrementos

estoques absorvem demanda

capacidadedemanda

capacidade acompanhademanda

Política de alterar capacidadepara ajustar-se à demanda

Política de absorver variações dademanda com estoques

demanda é antecipada

Política de alterar a demandaPara ajustar-se à capacidade

Gestão de capacidade e demanda - políticas básicas

programação de turnos de trabalho conforme a hora do dia ou o dia da semanauso de horas-extras e turnos-extrassubcontratação do serviço de terceirosadmissões e demissõespessoal temporário e equipamento alugadoaumento da participação do clientemaximizar eficiência durante horários de pico de demanda - concentrar esforços nas atividades críticas

CURTO PRAZO

capacidade acompanhademanda

Política de alterar capacidadepara ajustar-se à demanda

Gestão da capacidade e demanda - ajustar a capacidade à demanda

subcontratação de serviços de terceirosadmissões e demissõesexpansões/reduções do sistema de serviços atual (caso seja possível)expansões por aquisiçãoreduções por venda de ativosfranqueamento

MÉDIO E LONGO PRAZO

capacidade acompanhademanda

Política de alterar capacidadepara ajustar-se à demanda

Gestão da capacidade e demanda - ajustar a capacidade à demanda

demanda é antecipada

Política de alterar a demanda para ajustar-se à capacidade

•Política de preços (elasticidade preço)

•Promoção de demanda fora do pico

•Desenvolvimento de serviçoscomplementares / alternativos

•Comunicação com os clientes

•Distribuição do serviço aos clientes

Política de Influenciar a Demanda para Ajustar-se à Capacidade

A gestão da capacidade

Dependências, equipamentos, mão-de-obra• A adequação do nível de Capacidade1 Programando paradas de funcionamento

em períodos de baixa demanda2 Usando funcionários em tempo parcial 3 Alugando ou dividindo dependências e

equipamentos extras4 Treinamentos inter-funcionais

Padrões e determinantes da demanda

• Conhecer os fatores que governam a demanda num certo momento– A demanda pelo serviço segue um ciclo

regular e previsível?– Quais são as causas principais das variações

de ciclo de demanda?– Se a demanda muda aleatoriamente, quais as

principais causas?• Desagregando a demanda por segmento

de mercado

Estratégias para a Gestão da demanda

• Variação de produtos• Alterando tempo e lugar de entrega• Estratégias de preço• Efeitos de comunicação

Políticas

• Ajustar demanda àcapacidade– Promoções– Mudança temporária

de foco– Comunicação– Acesso virtual– Sistema de reservas

• Ajustar capacidade àdemanda– Turnos de trabalho– Horas extras– Sub-contratação– Admissões e

demissões– Participação do cliente– Eficiência

Clientes chegam em média

a cada 10 minutos

Funcionário atende

em média 6clientes por hora

POR QUE EXISTE A FILA?

Gestão de filas e de fluxo de clientes

Quanto maior a variabilidadena chegada de clientes

Quanto maior a variabilidadeno tempo de atendimento

MAIORSERÁ

A FILA!

REDUZIRFILAS

SIGNIFICA

Reduzir variabilidadena chegada de clientes

Reduzir variabilidadeno atendimento

Aumentar taxade atendimento

administrar a demandapadronização de procedimentospartição da demandaaumentar capacidade

Gestão de filas e de fluxo de clientes

Estágio

Estágio

Estágio Estágio

Sistema de estágios múltiplos

Sistema de estágio único

Sistemas de filas

Servidor

Servidor

Servidor

a) Sistema de estágio únicoe servidores em paralelo

Servidor

Servidor

Servidor

Servidor

b) Sistema de estágio únicoe fila única

c) Sistema de estágio únicoe filas concorrentes

Servidor1

Servidor2

d) Sistema de estágio únicoe fila discriminada

Sistemas de estágio único

Psicologia das filas• A maioria das pessoas superestima o tempo de espera (

em mais de 20%)• Tempo ocioso parece mais longo do que o tempo

ocupado• A espera pre processo parece maior do que o tempo em

processo• Esperas sem explicação são menos toleradas do que

aquelas explicadas• Maior o "valor" dado pelo cliente ao serviço, maior a

tolerância com a espera• Esperas sem previsão de atendimento parecem mais

longas do que aquelas com prazo conhecido• Esperas solitárias parecem mais longas do que em

grupo

Gestão de Filas - prescrições práticas• Analisar a fila sob a ótica do cliente para entender suas

expectativas• A espera pode ser tolerável em horário de pico mas não a

qualquer momento• A prioridade de atendimento deve ser percebida como justa• O cliente deve ter baixa incerteza quanto ao tempo de

espera• Cuidar das condições em que o cliente terá de esperar• Reduzir o tempo percebido:

– ocupando o cliente (informação, treinamento, preparação)

– dando a sensação que o processo já começou• Fornecer pontos de atendimento diferentes para serviços

específicos

Filas Múltiplas

servidores

Fila única

servidores

Senhas numeradas

2 34

56 78

servidores

Gestão de Filas - a configuração da fila

Conclusões• O tema básico da estratégia de

operações em serviços é o “Tempo”

• Poupar tempo para os clientes: acelerar, eliminar demoras, esperas

• A gestão da capacidade e demanda deve ser visto da perspectiva da Qualidade do atendimento.