Princípios de Gestão da Qualidade

As organizações (industriais, comerciais, prestadoras de

serviços, entidades governamentais) não sobrevivem sem

seus clientes. Estas buscam constantemente desenvolver

sistemas e estratégias visando suprir as demandas de

seus clientes

A organização pode ter diversos clientes ou grupos de

clientes

1- Foco no Cliente

Exemplo - clientes de um hospital:

• Paciente

•Familiares de pacientes

•Empregadores de pacientes

A aplicação deste principio, em geral, implica:

•Ideentificar os clientes da Organização e segmentà-los

em grupo;

•Identificar as necessidades dos clientes e assegura que

os objectivos da Organização estejam voltados para a sua

satisfação;

•Difundir as necessidades dos clientes em toda

Organização;

•Medir satisfação dos clientes e agir sobre os resultados

Os lideres são responsàveis por estabelecer os rumos da

Oraganização. Este papel pressupõe a capacidade de

influenciar pessoas a atingir objectivos colectivos.

Caracteristicas dos Lideres

2- Liderança

• « Empowerment » e recompensa por resultados:

clarificar o que é esperado dos seguidores e o que

receberão se atingirem os resultados, compartilhar,

informações, dar autonomia de decisão aos seguidores;

•Carisma: inspirar seguidores a dar-hes senso claro de

proposito, servir como modelo de conduta;

•Estimulação intelectual: encorajar seguidores a

questionar os métodos utilizadsos, sugerir novas

abordagens.

A aplicação deste principio, em geral, implica:

•Considerar as necessidades das partes interessadas

•Estabelecer objectivos e metas desafiadoras;

• Criar, sustentar, e inspirar valores, responsabilidade

social, comportamento ético e justo;

•Fornecer recursos, treinamentos e liberdade necessàrias

para agir;

•Estabelecer confiança e eliminar o medo;

•Encorajar e reconhecer a contribuição das pessoas.

Os colaboradores têm o direito de participar do

crescimento e sucesso da organização. O empowerment

constitue uma importante abordagem para estimular o

envolvimento das pessoas.

3- Envolvimento das Pessoas

A aplicação deste principio, em geral, implica:

•Compreendem a importância de seu papel e de sua

contribuição para os resultados da Organização;

•Aceitam a responsabilidade na solução de problemas;

• Procuram identificar restrições para o seu bom

desempenho;

•Avaliam seu desempenho relativamente a objectivos;

•Debatem temas e problemas de forma aberta, sem

restrições

4- Abordagem de Processo

A aplicação deste principio, em geral, implica:

a) Identificar os Processos;

•Identificar todos os processos da Organização

necessarios para gerar seus produtos e serviços;

• Determinar a sequência e interação desses

processos;

•Definir os responsaveis pelos processos

•Definir a estrutura documental, clarificando

quais processos serão documentados e como

Processo: conjunto de actividades relacionadas ou

interactivas que transformam imputs (entradas) em

outputs(saidas).

Uma Organização é composta por diversos

processos inter-relaciondos e interdependentes.

Identificar e compreender essas inter-relações e

interdependências amplia significativamente a

eficacia e eficiência de uma organização no que diz

respeito ao alcance dos objectivos.

Cliente

Sistema de medidas

Insumos

Requisitos Requisitos

Produtos/

Serviços

Fornecedor

5- Processo

Representação esquemàtica de um Processo

Processo A Processo B Processo F Processo D

Processo C Processo E

Interdependência de Processos

A aplicação deste principio, em geral, implica:

a) Identificar os Processos

•Identificar todos os processos da Organização

necessarios para gerar seus produtos e serviços;

• Determinar a sequência e interação desses processos;

•Definir os responsaveis pelos processos

•Definir a estrutura documental, clarificando quais

processos serão documentados e como

b) Planear os Processos

• Mapear os processos, definindo sequencia e interacao;

• Definir os requisitos dos processos

• definir estrutura de mensuração, estabelecendo onde,

quando e como a mensuração e o monitoramento serão

realizados;

• Identificar os recursos necessarios;

• Documentar os processos

c) Implementar Processos

•Executar processos e realizar as actividades conforme

planeado;

• Mensurar e monitorar conforme previsto;

d) Analisar Processos

• Comparar resultados de mensuração e monitoramento

com os requisitos;

• Identificar oportunidades de melhoria;

e) Melhoria de processos

• Definir métodos para lidar com problemas e remover

suas causas, de modo a evitar a repetição;

• Implementar melhorias

6- Abordagem sistêmica para

a gestão

Gerenciar o conjunto de Processos como um

sistema. Garantir as suas interções

A aplicação deste principio, em geral, implica:

•Estruturar um sistema para atingir os objectivos da

organização do modo mais eficiente e eficaz;

• Compreender as interdepências dos Processos do

sistema

• Clarificar responsabilidades para alcançar objectivos

comuns

• Reduzir barreiras entre àreas funcionais;

• Medir, avaliar e melhorar continuamente o sistema.

7- Melhoria Continua

Alcançar patamares cada vez mais satisfatorios de

desempenho da Organização por meio da inovação

(investimentos em tecnologia e equipamentos).

A aplicação deste principio, em geral, implica:

•Estruturar abordagem corporativa consistente para

melhorar o desempenho da Organização;

• Estabelecer metas e indicadores de melhoria;

• Fornecer treinamento em técnicas e ferramentas de

melhoria;

• Transformar a melhoria continua num objectivo de

todos da organização;

• Reconhecer e recompensar pelas melhorias obtidas.

A melhoria continua abrange:

1- Melhoria dos Processos;

2- Melhoria dos Produtos;

3- Melhoria da competencia;

4- Redução de erros, de desperdicios de custos

associados;

5- aumento da eficacia e eficiencia no uso dos recursos

E fundamental, que a melhoria continua esteja

incorporada na cultura organizacional

8- Abordagem factual para a

tomada de decisão Tomar as decisões com base em dados, informações e

analise.

A aplicação deste principio, em geral, implica:

•Definir a estrutura de informações necessarias;

•Assegurar que dados e informações são suficientemente

precisos e confiaveis;

•Analisar dados e informações com métodos adequados;

• Tornar as informações acessijveis a todos os que delas

necessitam;

• Tornar decisões apoiadas por informações e analises.

Dados e informações: principais resultados dos

processos, serviços e impactos sobre a organização

Analise: interpretação do significado de factos e dados,

por meio da determinação de tendências, projecções e

relações de causa e efeito.

E fundmental evitar «achismos»

9- Beneficios mutuos na relações com

os fornecedores

A aplicação deste principio, em geral, implica:

• Identificar e selecionar os principais fornecedores;

• Estabelecer relacionamentos que balanceiem os ganhos

de curto e longo prazo;

• Compartilhar informações e planos;

• Desenvolver actividades de melhoria em conjunto.

10- Responsabilidade Social

A aplicação deste principio, em geral, implica:

• Antecipar acções favoraveis e vantajosas diante das

necessidades da sociedade;

• Identificar e cumprir a legislação aplicavel;

• Identificar e gerenciar impactos ambientais;

• Identificar e gerenciar impactos sociais;

• Estimular acções voluntarias dos empregados em

iniciativas de cunho social e comunitario

Pressupõe o reconhecimento da sociedade como

parte interessada, o cumprimento da legislação, a

protecção do meio ambiente e a promoção da

saude e segurnaça.

Obrigado