El presente informe ha sido elaborado por alumnos del curso deInvestigación de operaciones II (IO-02), de la facultad de IngenieríaIndustrial de la Universidad Ricardo Palma, con el propósito de plasmartodos los conocimientos adquiridos en el curso, mediante su realización.

IO-02 es un curso que nos permite estudiar varios temas con distintosaspectos y características sobre temas importantes tales como “TEORÍADE COLAS” así como los problemas y cuestiones que presenta, a fín deobtener y analizar los caminos que lleguen a su solución.

Éste informe tratará en particular un tema de mucha importancia que sepresenta en nuestro quehacer diario de manera continua y que nosafecta a todos en menor o mayor grado; se trata acerca de losfenómenos de espera también conocidos como “colas”.

Con la aplicación de estudios y métodos analíticos, mediante nuestroinforme lograremos obtener una solución óptima a los problemas que sepresentan en el minimarket LISTO!, perteneciente a la cadena de grifosPRIMAX.

Minimarket Listo es un establecimiento de Primax que brinda bienes yservicios para las personas de nuestra sociedad. Se estuvo observandoen dicho establecimiento “Listo”, los problemas que tienen que pasar losclientes en hacer las largas colas, para poder pagar los productos quehan comprado.

El problema básicamente se dirige al personal que no está debidamentecapacitado con respecto al software que se utiliza en los módulos, portanto la demora, algunas veces se hace lento el servicio por lainexperiencia del servidor o por la forma de pago de los clientes, porotro lado la disposición de personal, en el cual se necesitan por lomenos 1 persona para la atención al cliente, pues al parecer no haysuficiente personal durante el estudio que se ha llevado a cabo.

Las colas se forman durante todo el día, pero en mayor cantidad es en latarde y en la noche, donde las personas tienden a comprar susproductos de primera necesidad, es por eso que al identificar ya elproblema, se ha querido estudiar el lugar con aquellos arribos depersonas durante estas horas para así encontrar la solución y reducir lostiempos de espera al igual que las colas.

Objetivos generales:

Lo principal de esta investigación es explicar que mediante el uso de teoría de colas estudiado en clase es posible mejorar la particularidad de atención al cliente en cualquier sistema propuesto.

Utilizaremos los modelos de cola, aplicándolos de manera adecuada.

Objetivos específicos:

Analizar de manera adecuada con los datos obtenidos, el número de servidores que se requiere.

Demostrar si el sistema está funcionando adecuadamente, y si los servidores están atendiendo a un ritmo adecuado.

Se identificara los parámetros de entrada, salida, se hallara el número de clientes en cola, así como el tiempo que pasan los clientes en el sistema.

Es posible mejorar y comprender el sistema de manera tal, que podamos identificar todos los factores pertinentes, y así poder mejorar la calidad de servicio en la atención al cliente.

En este estudio se lograra demostrar que la cantidad de personas que entran a un modulo es mucho mayor a la deseada, ya sea por no abastecerse de un buen número de personal para dicha tarea, por lo tanto la atención, el tiempo de espera y las colas seguirá aumentando si el negocio no busca tener mayor servidores y recursos para la atención.

ANTECEDENTESEl origen de la Teoría de Colas

está en el esfuerzo de Agner

Kraup Erlang (Dinamarca, 1878 -

1929) en 1909 para analizar la

congestión de tráfico telefónico

cumplir la demanda

incierta

de servicios en el

sistema telefónico de

Copenhague.

OBJETIVO

Sus investigaciones acabaron en una nueva

teoría denominada teoría de colas o de líneas

de espera

Esta teoría es ahora una herramienta

de valor en negocios debido a que un gran

número de problemas pueden

caracterizarse, como problemas de

congestión llegada-salida.

En muchas ocasiones en la vida

real, un fenómeno muy común es

la formación de colas o líneas de

espera.

Esto suele ocurrir cuando

la demanda real de un servicio es

superior a la capacidad que existe

para dar dicho servicio.

METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

En el siguiente estudio desarrollado por nuestro equipo de trabajo, utilizamos elmétodo observacional descriptivo, el cual nos permitió obtener los tiempos dellegada y de salida (servicio) realizados por los clientes en el minimarket LISTO!

Diseñar formato para la toma de tiempos (llegada)

Diseñar formato para la toma de tiempos (salida o servicio)

Elegir un horario especifico para tomar los tiempos

Dividir el tiempo en intervalos iguales

Proceder a la toma de tiempos (llegada y servicio)

Obtener los tiempos de llegada y servicio promedio

Hacer la prueba de ajuste con los datos ya obtenidos

Finalmente, exponer las conclusiones y recomendaciones

TERMINOLOGÍA:

• Estado del sistema: Número de clientes en el sistema.

• Longitud de la cola: Número de clientes que esperan servicio.

• N (t): Número de clientes en el sistema de colas en el tiempo t (t 0)

• Pn (t): Probabilidad de que exactamente n clientes estén en el sistema en el tiempo t, dado el número en el tiempo cero.

• s : Número de servidores en el sistema de colas.

• n: Tasa media de llegadas (número esperado de llegadas por unidad de tiempo) de nuevos clientes cuando hay n clientes en el sistema.

• n: Tasa media de servicio para todo el sistema (número esperado clientes que completan su servicio por unidad de tiempo) cuando hay n clientes en el sistema.

El Minimarket Listo! De la cadena de grifos PRIMAX, se encuentra ubicado en el crucede la Av. Caminos del Inca con la Av. Benavides. En este minimarket podemosencontrar gran variedad de productos durante las 24 hrs del día.

El lugar es bastante amplio como para albergar a una gran cantidad de clientes. Ellocal cuenta con un solo servidor disponible por lo que en ‘hora punta’ llegan un grannúmero de personas lo cual genera colas. En nuestra investigación nunca hubo unintervalo de tiempo despejado, siempre llegaban clientes.

Estas colas generan:

Malestar

Incomodidad

Pérdida de tiempo

Pérdida de dinero

Pérdida de clientes

Entre otros

Nuestro objetivo como equipo de trabajo es tratar de reducir el tiempo en el que sedemora el cajero al momento de atender mediante la aplicación de métodosanalíticos y científicos, lo cual generaría una gran satisfacción para los clientes.

ESTIMACIÓN DE PARAMETROS

Tasa de arribos ( )

Para la estimación de tasa de arribos se registro cuantas personas llegaban a PLAZA VEA en un intervalo de 4 minutos. Luego con esta data se hallo un promedio de personas por minuto. Se utilizo las siguientes Relaciones:

Tiempo promedio = Tiempo Total (min.) / Nº de personas

Tasa de arribos ( ) = 1 / Tiempo promedio

Tasa de servicios ( )

Para la tasa de servicios se tomó tiempos en la atención a cada persona para pagar en caja.

MODELO DE COLA

Analizando el comportamiento que sigue este caso, se puede hallar el modelo de cola correspondiente según KENDALL

MODELO I: (M/M/1): (FIFO/∞/∞)

Donde:

M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribución

M: Clientes que llegan al sistema siguiendo una distribución

S: Numero de servidores en el sistema

FIFO: Disciplina de servicio

Para el caso que venimos analizando, se considera:

M: Distribución de Poisson

M: Distribución exponencial

S: 1

FIFO: Disciplina de servicio

∞: Tamaño del sistema infinito

∞: Tamaño de la fuente infinito

La hora de arribo de cada entidad al sistema

La hora en que el usuario inicia a ser atendido

La hora en que el usuario finaliza de ser atendido

Primer dia de toma de Muestras: Se realizó la medición en 2 días, en 2 horas (6:30 – 8:30 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos

Segundo dia de toma de Muestras: Se realizó la medición en 2 días, en 2 horas (4:00 – 6:00 pm) siguiendo intervalos de 5 minutos

Toma de tiempo de servicios

Primer día

Toma de tiempo de servicios

Segundo día

1.- Sobre los Arribos:

Para calcular éste dato hemos promediado los datos de arribos de todas las tomas realizadas. Cada día el lapso de tiempo que destinamos a la toma de tiempos para los arribos fue de 03 horas

6:30 - 8:30 p.m.

4:00 – 6:00 p.m.

ésto nos da:

2.-Sobre los Servicios:

En este caso hemos utilizado el promedio de horas obtenidas como producto de los análisis realizados, lo cual da:

-0.05

0

0.05

0.1

0.15

0.2

0.25

0.3

0 5 10 15

Real

Poisson teorico

Analizando el segundo escenario para 1 servidor (1caja)

Analizando el segundo escenario para 2 servidores (2 cajas)

Comprando los dos escenarios, con 1 y 2 servidores respectivamente.

INDICADOR

ESCENARIO 1 ESCENARIO 2

(M/M/1):(FIFO/∞/∞) (M/M/2):(FIFO/∞/∞)

Ρo 0.08108 0.37037

LS 11.33333 1.16481

Lq 10.41441 0.24590

WS 11.11111 1.14198

Wq 10.21021 0.24107

•Se puede afirmar que al minimarket Listo le conviene hacer uso de sus 2 módulos, porque de este modo aumenta la probabilidad de que un cliente sea atendido apenas llegue.

•Se observa que el porcentaje promedio de personas que esperan en cola disminuye notablemente del escenario 1 al escenario 2 en un aproximado de 99%.

el análisis de la toma de decisiones teniendo en cuenta la escasez de recursos

En nuestro caso sirvió para la atención al público de una institución privada.

La investigación de operaciones

permite

cómo se puede optimizar un objetivo definido, como la maximización de los beneficios o la minimización de costes.

Para determinar

La teoría de colas es una herramienta muy importante de la investigación de operaciones pues sus resultados a menudo son aplicables en una amplia variedad de situaciones

negocios, comercio, industria, ingenierías, etc.

Concluimos que para la mejor atención del cliente en un minimarket reconocido como LISTO de la empresa de PRIMAX en el país, es importante que su atención al cliente sea lo más optima posible para generar confianza y fidelidad en el cliente.

Buena capacitación del personal para realizar las

labores de atención al cliente en esos módulos

Tener personal de reserva que pueda suplir

inmediatamente a alguna cajera que no

asista por razones determinadas

se recomienda la activación de los 2

módulos

para la atención más rápida del usuario y este

regrese satisfecho a su hogar.

La actualización continúa de la base de datos tanto para precios, ofertas, etc., para que la atención sea mucho más rápida y los trabajadores puedan desempeñar sus labores sin ningún problema y de manera eficiente.

Recomendamos de que se puedan implementar análisis respectivos para poder atender al cliente sin demora y con gran calidad, teniendo así su aprobación y fidelidad , para así generar mayores ingresos, pero siempre debemos de tener en cuenta que a través de este análisis respectivo de colas podemos definir el déficit de nuestra atención y poder mejorarla incrementando el número de servidores para generar un porcentaje menor de cola.