pra de atendimento-reflexão

ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

Atendimento

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada

Telefone 296 285 461 • Fax 296 285 463 E-mail: [email protected]

A U.F.C.D. de Atendimento foi de 50 horas iniciou-se a 13 de Setembro de 2010 e termina

em de Novembro de 2010, sendo leccionada pela Formadora Mónica Machado.

Esta U.F.C.D. conteve quatro módulos, o 1º foi a comunicação interpessoal, o 2º liderança,

motivação e grupos, o 3º a qualidade no atendimento a clientes, o 4º gestão de conflitos e gestão da

reclamação.

Depois de reflectir sobre a U.F.C.D. tenho que a relacionar com as redes sociais.

Na comunicação interpessoal abordou-se, a comunicação verbal que é constituída pela oral e

pela escrita, a comunicação não verbal é constituída pelos gestos, expressões faciais, posturas,

proxémica, cinésica, paralinguística. Na linguagem verbal pode-se cessar a comunicação,

simplesmente, não a utilizando, a linguagem não verbal já não é assim, pois é contínua e

ininterrupta, significa que não podemos nunca impedir a comunicação não verbal, mesmo que não

seja deliberada e intencional.

Os tipos de linguagem incorporados na comunicação interpessoal são os seguintes,

agressivo, passivo, manipulador, assertivo. Para além destes temas, abordou-se o que era a escuta

activa, que quando mantemos um contacto visual, ouvimos com atenção, sabemos comunicar,

observarmos a “linguagem não verbal”, evitando o silêncio e formularmos perguntas abertas.

Depois abordou-se a inteligência emocional, que é a maior responsável pelo sucesso ou

insucesso das pessoas, ocorre quando as pessoas não sabem controlar as suas emoções e não têm

capacidade de reconhecer os seus sentimentos e os dos outros.

Gostei muito deste módulo, porque aprendi temas que me vão ajudar para o futuro, não só

para a minha carreira profissional, mas também para a minha vida privada.

Na liderança, a Formadora ensinou o que esta significa, sendo que esta é a forma de

habilidade de influenciar pessoas no sentido de que ajam a favor dos objectivos da instituição, além

disso, os três tipos de liderança que existe que são, a liderança autoritária, a democrática e a laissez-

faire. Quando se abordou a motivação, aprendi que numa equipa é muito importante a motivação

porque as equipas ao sentirem-se motivadas pelo chefe têm mais iniciativa de participarem no

trabalho porque sabem que vão ser reconhecidas pelo que fizeram. Em relação aos grupos, falou-se

nos grupos mais comuns e a relação que o colaborador deve estabelecer com cada um.


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Após a finalização destes dois módulos a formadora propôs à turma, a realização de uma

Ficha de Avaliação, em que obtive uma boa nota. Gostei muito destes módulos porque me vão ser

úteis para o futuro, porque pretendo trabalhar na área do atendimento e saber conviver em grupo.

A qualidade do atendimento a clientes falou-se da postura de um atendedor perante um

cliente, o que este deve fazer, demonstrando logo de imediato atenção quando o cliente chega. Além

disso, convém ter a nossa identificação, usar boas palavras e utilizar um tom de voz adequado, olhar

sempre nos olhos do cliente, manter sempre um sorriso agradável e ter cuidado com a aparência.

Neste tema fiz um trabalho que gostei muito de o fazer que foi fazer os dez mandamentos

para se ser um bom atendedor. Na minha opinião este tema foi o mais importante para o meu curso,

porque aprendi muita matéria, a qual aplicarei no futuro quando desempenhar as funções de um

atendedor profissional, visto que os clientes nos dias de hoje estão cada vez mais exigentes, e

querem pessoas qualificadas para os atender.

O último tema abordado foi gestão de conflitos e gestão da reclamação, na gestão dos

conflitos a Formadora explicou que existe vários tipos de conflitos, os destrutivos, os parcialmente

destrutivos e os construtivos. Para se dirigir estes conflitos existem algumas técnicas de resolução,

tais como a retirada que é uma das pessoas que se retira do conflito, fugindo ou adianto a solução;

a colaboração que exige que ambas as partes renunciem a algo, a força que é a pessoa com poder

toma a decisão, mas a decisão tomada pode não ser a melhor para o projecto, mas é rápida; o

apaziguamento ou seja, adesão à paz, evitando outras possíveis soluções e por fim a negociação

que busca de uma solução intermediária em que cada pessoa cede um pouco, chegando a um

acordo.

No que diz respeito às reclamações, o conceito inclui a expressão formal de insatisfação com

algum aspecto, de uma experiência de serviço.

Nesta U.F.C.D. realizei uma reflexão sobre os tipos de linguagem e classifiquei a

importância de uma atitude assertiva no atendimento.

A Formadora Mónica Machado mesmo sendo nova teve uma grande capacidade de

demonstrar o seu conhecimento e leccionar muito bem a matéria, como pessoa é óptima, humana,

gosta muito de ajudar os alunos, e incentiva-os a aprender.


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Na minha opinião, o que aprendi nesta U.F.C.D. é de extrema importância para as redes

sociais, sejam elas reais ou virtuais, pois nenhuma rede social funciona bem se não tiver estes

requisitos que foram aqui leccionados, mas acho que na rede social real é mais importante

demonstrar o que aqui foi leccionado, pois o cliente sente-se mais à vontade com os atendedores

que sabem comunicar e que lhes disponibilizam a atenção que eles merecem, qualquer atendedor

deverá ser sempre sorridente e mostrar que a sua função é satisfazer as necessidade do cliente da

melhor forma, assim conseguimos ter clientes satisfeitos o que nos permite uma boa rede social

real, uma vez que um cliente satisfeito vai demonstrar a sua satisfação a outras pessoas,

contribuindo para que as empresas aumentem a sua rede social.

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