Universidade do Norte do Paraná ( Unopar ) – Análise e Desenvolvimento de Software – Câmpus Canoas

Nossa Locadora de Livros

20 de Outubro de 2015

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SUMÁRIO

Introdução

Objetivo

Desenvolvimento

Sites Escolhidos

Pontos Positivos - primeiro site

Pontos Negativos - primeiro site

Pontos Positivos - segundo site

Pontos Negativos - segundo site

Segurança da Informacao

Seguranca da Nossa Locadora

Humanizando a organizaçao

Humanizacao

Relacionamento Interpessoal

Ética

Como se Relaciona o Analista de Sistemas

Análise

Análise da figura 3

Cenário

Enterpise Resource Planning (ERP)

Arquitetura do Sistema Unopar (ERP)

Customer Relationship Management(CRM)

Conclusão

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12 INTRODUÇÃO

A cada dia vão surgindo informações mais novas ou atualizadas com poder de influência extremamente benéfico aos meios organizacionais que buscam a todo o momento maior competitividade, sustentabilidade e agilidade no mercado. Para acompanhar essa evolução informacional, as empresas de TI procuram promover uma sinergia compatível dessa evolução entre os colaboradores das organizações.

É fundamental para o corpo diretivo contar com um software que possibilite a integração das diversas áreas da empresa, possibilitando a gestão integrada entre seus colaboradores internos e externos. Na avaliação do software é fundamental validar a integração que tal instrumento tecnológico ofereça na parte de catalogação, controle, processamento, perfil dos clientes, emissão de documentos para cobrança, dentre outros itens que tornem o cotidiano de uma empresa o mais simples e eficaz possível.

3 OBJETIVOA empresa de TI “Alunos da UNOPAR”, da qual faço parte, deverá atuar no desenvolvimento do

sistema de locação de livros na empresa “Nossa Locadora de Livros”. Sabemos que esta locadora tem seu diretor e que é apoiado por seus departamentos de: locação, compras, controle de estoque e financeiro; e situa-se bem no centro dacidade de São Paulo, onde com certeza há grande número de clientes, muitas locações, grande demanda, mas também alta competitividade e concorrência.

Atualmente contamos com um público que age com extrema rapidez quando o assunto é negócios. Pois usam a tecnologia de qualquer lugar e a qualquer hora para realizarem suas compras, vendas, locações, transações bancárias e etc. Com isso ocorrendo de maneira globalizada, a equipe de TI “Alunos da UNOPAR” irá atrelar ao sistema a ferramenta CRM, para que se possa atingir um diferencial competitivo, sofisticado e eficiente. Possibilitando a locadora aumentar a satisfação e fidelização do cliente, para uma melhor gestão empresarial.

4 DESENVOLVIMENTOJakob Nielsen (2003) define usabilidade como: uma medida da qualidade da experiência do usuário

ao interagir com alguma coisa seja um site na Internet, um aplicativo de software tradicional, ou outro dispositivo que o usuário possa operar de alguma forma. Segundo Nielsen, “a usabilidade pode ser dividida em cinco critérios básicos: a intuitividade, a eficiência, a memorização, o erro e a satisfação.” Ele é considerado o “pai da usabilidade”, já realizou várias pesquisas sobre esse assunto, escreveu alguns livros e elaborou uma lista de regras que evitam problemas de usabilidade, mais conhecida como “As 10 heurísticas de Jakob Nielsen”, a saber:

● De visibilidade do status do sistema - o sistema precisa manter o usuário informado sobre o que está acontecendo, fornecendo-lhe um feedback dentro de um tempo razoável;

● De compatibilidade do sistema com o mundo real - O sistema deve falar a linguagem do usuário, com palavras, frases e conceitos familiares a ele, em vez de usar termos técnicos. Deve seguir convenções do mundo real, dando-lhe uma informação numa ordem natural e lógica;

● De controle e liberdade do usuário - os usuários escolhem, freqüentemente e por engano, funções do sistema e precisam ter saídas de emergência claramente marcadas, para abandonar a operação sem ter que percorrer um extenso diálogo, possibilitando funções undo e redo;

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● De consistência e padrões - os usuários não precisam saber que diferentes palavras, situações ou ações significam a mesma coisa. Devem seguir convenções de plataforma computacional;

● De prevenção erro - é melhor projetar um design cuidadoso, no qual se previne o erro antes dele acontecer, do que, uma boa mensagem de erro;

● De reconhecimento em vez de lembrança - minimize o uso da memória do usuário, disponibilizando objetos, ações e opções visíveis. O usuário, na passagem de uma operação para outra não precisa lembrar-se da informação anterior. Instruções para uso do sistema devem estar visíveis e facilmente recuperáveis, sempre que oportuna;

● De flexibilidade e eficiência de uso - aceleradores não vistos por usuários novatos podem acelerar freqüentemente a interação de usuários especialistas, de modo que o sistema possa suprir necessidades de usuários sem experiência e experientes. Permitir aosusuários experientes costurar ações, freqüentemente;

● Do design estético e minimalista - diálogos não devem conter informação irrelevante ou utilizada raramente. Toda unidade extra de informação, em um diálogo, compete com as unidades pertinentes de informação, e diminui a visibilidade relativa;

● Para ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar erros e recuperar-se deles - mensagens de erro devem ser expressas em linguagem clara (sem código) indicando precisamente o problema e sugerindo uma solução;

● Ajuda e documentação: embora seja melhor um sistema que possa ser usado sem documentação, seria bom disponibilizar ajuda e documentação. Essas informações devem ser fáceis de encontrar, focalizadas na tarefa do usuário, com uma lista 7 de passos concretos, e não muito extensas.

4.1 Sites Escolhidos

Diante dos conceitos expostos anteriormente, escolhi estes dois sites que atuam no mercado de locação de livros:

● http://www.leiamaislivros.com.br/ ● http://www.topsorocabalivros.com.br/

4.1.1 Pontos Positivos - primeiro site● O sistema interage bem com o usuário, pois utiliza palavras, frases e termos de fácil compreensão

sem rebuscamentos, em conformidade com a heurística de ”Compatibilidade do Sistema com o Mundo Real”.

● Quanto à navegação dentro do site, para qualquer página ou ambiente que o usuário acesse ele tem a possibilidade de voltar à página inicial por meio do comando localizado no canto superior à esquerda do cabeçalho, isso proporciona uma boa navegabilidade do usuário, de acordo com as regras de usabilidade.

4.1.2 Pontos Negativos - primeiro site● O menu contato com relação à mensagem não oferece abandono da operação com o botão cancelar e

nem de correção do texto com o botão limpar. E para desfazer qualquer informação não desejada e já enviada o usuário terá que realizar uma ligação telefônica ao proprietário do site, ou seja, além do

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trabalho da ligação o usuário terá um ônus a mais que o da locação, essa inconsistência é contrária as regras de usabilidade.

● O site tem um link localizado no seu rodapé sobre “consultoria e desenvolvimento de sites” que se acessado por engano pelo usuário levará a outro ambiente fazendo com que se perca tempo no processo de pesquisa dos livros, além de deixar o usuário confuso, isso prejudica a navegabilidade.

4.1.3 Pontos Positivos - segundo site● Site bem estruturado com logotipo da loja no cabeçalho, menu superior e conteúdo no centro da

página, facilitando assim, a navegabilidade do usuário de acordo com as regras de usabilidade.● O sistema interage bem com o usuário, pois utiliza palavras, frases e termos de fácil compreensão

sem rebuscamentos, em conformidade com a heurística de ”Compatibilidade do Sistema com o Mundo Real”.

4.1.4 Pontos Negativos - segundo site

● A área de cliente é acessada por email e senha previamente cadastrados, foram inseridos um email e senha não cadastrados e o sistema não informou que esses dados não eram válidos, ou seja, o cliente que inserir dados errôneos não terá o feedback necessário do sistema, isso vai de encontro a heurística de “Visibilidade de Status do Sistema”.

● Para realização do login o cliente tem que rolar a página para cima o ideal seria que essa área estivesse localizada no canto superior direito do cabeçalho ou da barra de menu, essa situação é desconforme a heurística de “Reconhecimento em vez de Lembrança".

4.2 Segurança da Informacao

De acordo com a norma ABNT NBR ISO/IEC 27002: 2005, A segurança da informação é obtida a partir da implementação de um conjunto de controles adequados, incluindo políticas, processos, procedimentos, estruturas organizacionais e funções de software e hardware. Estes controles precisam ser estabelecidos, implementados, monitorados, analisados criticamente e melhorados, onde necessário, para garantir que os objetivos do negócio e de segurança da organização sejam atendidos. Convém que isto seja feito em conjunto com outros processos de gestão do negócio.

A informação é um ativo cada dia mais valorizado, pois representa um diferencial competitivo de grande importância estratégica para as organizações. Em uma sociedade onde as tecnologias da informação são rapidamente difundidas, as organizações precisam se estruturar para lidar com questões como, integridade, disponibilidade,confidencialidade e o valor desse importante ativo.

À medida que as tecnologias da informação se tornam cada vez mais necessárias, a criação e manutenção de uma política que mantenha a informação íntegra, disponível e acessível a quem de direito, torna-se imprescindível. A política de segurança da informação visa preservar o ativo e diminuir os riscos inerentes ao seu uso.

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4.2.1 Seguranca da Nossa LocadoraLevando o tópico anterior em consideracao para garantir um minimo de seguranca deve ser criadas

funções de firewall, VPNs, IDS, antivírus e antispam, não de maneira pontual, ou seja, cada função atuando isoladamente, mas sim por um sistema que congregue em um único dispositivo todas essas funções. Esse sistema deverá contar também com as funções de autenticação de usuários.

4.3 Humanizando a organizaçao

4.3.1 HumanizacaoHumanizar significa respeitar o trabalhador enquanto pessoa,enquanto ser humano. Significa

valorizá-lo em razão da dignidade que lhe é intrínseca.

Segundo ROMÃO 2002: Mas o pior de tudo isso [o autor faz referência à reengenharia, à terceirização, à globalização como modismos, dentre outros que ele relaciona] foi o fruto gerado: a desvalorização do ser humano que participou desses processos, tentando ajudar a sua empresa, e hoje é descartado, como se somente números pudessem indicar lucros, e ótimos resultados fossem o melhor diagnóstico de um negócio. Hoje temos que nos preparar para viver a era emocional, onde a empresa tem de mostrar ao colaborador que ele é necessário como profissional, e antes de qualquer coisa que é um ser humano com capacidades que agregadas à produção da empresa, formarão uma equipe coesa em que o maior beneficiado será ele mesmo com melhoria em sua qualidade de vida, relacionamentos com os pares e, principalmente, o cliente que sentirá isso quando adquirir o produto ou serviço da empresa gerando a fidelização que tanto se busca. O melhor negócio de uma organização ainda se chama gente, e ver gente integrada na organização como matéria-prima principal também é lucro, além de ser um fator primordial na geração de resultados.

4.3.2 Relacionamento InterpessoalAo discorrer acerca da humanização no ambiente de trabalho (COSTA 2002:21) aponta as relações

interpessoais como um dos elementos que contribuem para a formação no relacionamento real na organização: É mister observar a operação real da organização, aqui incluídas as relações interpessoais, que constituem a sua seiva vital. Os elementos formais (estrutura administrativa) e informais (relacionamento humano que emerge das experiências do dia-a-dia) integram-se para produzir o padrão real de relacionamento humano na organização: como o trabalho é verdadeiramente executado e quais as regras comportamentais implícitas que governam os contatos entre as pessoas – esta é a estrutura de contatos e comunicações humanas a partir da qual os problemas de política de pessoal e de tomada de decisões podem ser comprendidos e tratados pelos administradores.

4.3.3 ÉticaA prática da humanização deve ser observada ininterruptamente. O comportamento ético deve ser o

princípio de vida da organização, uma vez que ser ético é preocupar-se com a felicidade pessoal e coletiva.

4.3.4 Como se Relaciona o Analista de SistemasConforme OLIVEIRA (apud STÁBILE, 2001), a definição do profissional "analista de sistemas", é

apropriada para o molde técnico de desenvolvimento de sistemas, mas não determina se o profissional possui 8

habilidades sociais ou como este profissional se sairá em uma circunstância de conflito ou de estresse na atuação de suas funções profissionais. Isto não sugere um erro fatal no perfil deste profissional, mas uma habilidade não prevista neste mesmo perfil: a habilidade interpessoal.

É sabido que a relaçãoAnalista de sistemas versus usuário é uma relação inconstante, porque o usuário, sempre se vê em posição adversa, receando perder o seu emprego, seu dinheiro e seu poder, pois para ele, está entregando ao analista de sistemas todo o seu conhecimento sobre o que a duras penas e sacrifício aprendeu. Para o usuário, o seu conhecimento será entregue a um computador que vai democratizar um saber sofridamente contraído. Na percepção deste usuário, o analista de sistemas, é a pessoa instituída de sugar este saber, transferindo-o para a máquina.

Neste momento, é que o analista tem de evitar a falta de sensibilidade das inúmeras expectativas e receios do outro, com relação ao processo de entendimento das necessidades do usuário. Caso contrário, este encaminhamento desvirtuado pode implicar as relações entre o profissional de sistemas e o seu interlocutor, culminando na mútua insatisfação e na inconformidade da solução desejada por ambos. Resultando destes impasses uma trinca no relacionamento que afetam tanto o usuário quanto ao analista de sistemas.

O profissional de Informática, que trabalhava de forma isolada, tem de estar preparado para se relacionar com outras pessoas. Esses profissionais carecem aprender a se relacionar com os outros e a coexistir com a heterogeneidade. Precisam de conhecimento sobre si e das pessoas que interage, isto ajudará a delinear planos de melhorias. A busca do aperfeiçoamento não deve ser apenas no componente técnico, mas do mesmo modo nas atitudes, na revisão dos valores e na melhora comoser humano, ou seja, deve rever sempre em seu cotidiano os conceitos sobre humanização, relacionamento interpessoal e ética.

4.4 Análise

Figura 1 - Níveis dos Sistemas de Informações (José Davi Furlan, Ivonildo da Motta Ivo e Francisco Piedade Amaral "Sistema de Informação Executiva" Makron Books, 1994)

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4.4.1 Análise da figura 3Antes da análise de nossa figura, vamos abordar sobre alguns conceitos que julgo ser de melhor

entendimento ao nosso estudo. Sistema é um conjunto de componentes, regras e normas que interagem entre si visando um objetivo comum. Os sistemas podem ser classificados como abertos e fechados, adaptáveis e não adaptáveis, permanentes e temporários.

A informação é composta de dados, presentes em um contexto, carregados de significados e entregues à pessoa adequada. Os sistemas de informação são formados por um conjunto de componentes, inter-relacionados que visam coletar dados e informações, manipulando e processando os mesmos a fim de dar saída a novos dados e informações.

Nossa figura 3 mostra que as organizações podem ser divididas nos níveis estratégico, gerencial, e operacional. Os sistemas de automação de escritório atendem primordialmente ao nível operacional da organização e tem ênfase no aumento da produtividade pessoal dos trabalhadores, que manipulam as informações de escritório. Os sistemas de processamento de transação também atendem principalmente ao nível operacional da organização e tem ênfase na entrada de dados.

Dando seqüência a nossa análise, ossistemas de informações gerenciais atendem principalmente ao nível gerencial ou tático da organização e tem ênfase na produção de relatórios, utilizando os dados gerados pelos sistemas de processamento de transação. E os sistemas de apoio à decisão atendem preferencialmente ao nível estratégico, utilizando as informações dos sistemas gerencial e operacional, gerando relatórios quantitativos ou não, para analisar grandes volumes de dados.

4.4.1.1 CenárioAtualmente a locadora possui um acervo de 20.000 exemplares que estão classificados em diferentes

tipos que variam de acordo com os valores de cada locação: diamante R$20,00, ouro R$15,00, prata R$10,00 e bronze R$5,00. No controle dos livros cada um terá vínculo com seu autor podendo também relacionar-se a outros autores e com relação às classificações de tipos citadas anteriormente, cada livro terá uma única classificação.

No cadastro do livro deverá ser informada a quantidade de exemplares que ele possui, ou seja, um livro poderá ter um ou mais exemplares. Quando um cliente locar um livro, ele poderá solicitar o empréstimo de vários livros de uma só vez, porém sua devolução estará condicionada a entrega de todos os exemplares que o cliente levar. Um exemplar de livro poderá ser emprestado várias vezes, para clientes diversos em datas diferentes.

A “Nossa Locadora de Livros” possui também um controle deusuários para gerenciar todos os acessos e manipulações realizados por seus funcionários. Estes usuários realizam todas as operações no atual sistema, lembrando que um empréstimo é feito sempre por um usuário, mas que este usuário poderá registrar vários empréstimos.

Diante deste cenário e com aprovação dos stakeholders a equipe de TI “Alunos da UNOPAR” realizou um levantamento das funcionalidades necessárias ao atendimento do sistema a ser implantado na locadora e elaborou um diagrama de caso de uso, conforme a figura abaixo:

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4.4.1.2 Enterpise Resource Planning (ERP)É um sistema de software que objetiva facilitar o fluxo de informações entre todos os departamentos

em uma organização. Esse tipo de sistema é geralmente dividido em módulos, sendo que cada módulo é desenvolvido para atender às necessidades de informação de um determinado setor da organização. Esses módulos são interdependentes e dessa forma cada módulo pode ser instalado separadamente.

A adoção do sistema ERP tem sido o caminho escolhido pela maioria das empresas para resolver problemas de integração, viabilizar a reengenharia de processos ou para cortar custos. Nesse trabalho será analisado o caso da “Nossa Locadora de Livros”, uma empresa de pequeno a médio porte, que adotou esse sistema para possibilitar a integração dos departamentos de sua estrutura organizacional e também de sua futura filial, no estado do rio de janeiro, em atendimento àsnecessidades atuais do mercado.

O sistema ERP da equipe de TI “Alunos da UNOPAR” e que será implantado na locadora é conhecido pelo nome “SISTEMUNOPAR.” Esse nosso sistema utiliza um único banco de dados centralizado para toda organização, que permite rápido acesso às informações e a tomada de decisão baseada no real estado atual da empresa. Abaixo podemos observar a arquitetura do nosso sistema.

4.4.1.3 Arquitetura do Sistema Unopar (ERP)Como já sabemos a Nossa Locadora de Livros tem quatro departamentos: locação, compras, estoque

e financeiro, que fazem parte do nível operacional, os níveis estratégico e gerencial são de competência do diretor. Os departamentos funcionais da “Nossa Locadora de Livros” têm como principais objetivos operacionais:

● Realizar a aquisição de livros, catalogação, disponibilização e controle por autor;● Cadastramento, remoção ou alteração dos dados do cliente;● Cadastramento, remoção ou alteração dos dados de uma pessoa autorizada, por um determinado

cliente na base de dados;● Cadastramento, remoção ou alteração de exemplar de um determinado livro;● Cadastramento, remoção ou alteração dos funcionários da locadora;● Cadastramento, remoção ou alteração dos fornecedores da locadora;● Cadastramento, remoção ou alteração de preços para uma determinada categoria. A categoria

determina se o livro é lançamento ou catálogo;● Cadastramento, remoção oualteração de gêneros dos livros na base de dados. O gênero determina o

tipo de livro se é infantil, adulto, ação, comédia, policial, dentre outros;● Realizar locações de livros para determinado cliente;● Receber devolução dos livros locados pelo cliente e se o pagamento estiver em aberto, realizar o

pagamento;● Realizar reserva de um determinado livro para o cliente;● Realizar cadastro de saldo inicial na base de dados;● Realizar o cadastramento, remoção ou alteração das despesas contidas na locadora;● Realizar o cadastramento, remoção ou alteração das retiradas de dinheiro na locadora;● Realizar fechamento do caixa;● Pesquisar os livros locados por um determinado cliente na base de dados;● Pesquisar livros que deverão ser devolvidos por determinado cliente;● Pesquisar disponibilidade de livro na base de dados para saber se está locado ou disponível;

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● Pesquisar locações que estão vencendo no dia atual ou que estão vencidas; ● Controlar usuário.

Todas as atividades operacionais da “Nossa Locadora de Livros” estão integradas no banco de dados central do “SISTEMUNOPAR” (ERP) com os sistemas funcionais de locação, compras, estoque, financeiro e funcionam da seguinte maneira:

A gestão de locação tem um controle estreito dos exemplares locados em cada cliente, dos controles dos contratos, dos valores fixos e variáveis de contratos, dos valores excedentes por cópia ou por item a mais locado e o que excede o inicialmentedefinido no contrato. É neste módulo que os exemplares de um livro, emprestados várias vezes para vários clientes, em datas diferentes da

“Nossa Locadora de Livros” são controlados. Bem como a devolução desses exemplares condicionada a entrega de todos os exemplares que foram emprestados.

A gestão de compras: consolida boas práticas para encontrar bons preços, prevê a demanda, programa entregas, evita os estoques excessivos, realiza a integração com fornecedores, controla as aprovações, conferi entregas, e extrai dados estratégicos para os níveis gerenciais e estratégicos, nesse caso ao diretor da “Nossa Locadora de Livros”.

A gestão de estoque é responsável pela armazenagem, movimentação física e financeira de qualquer bem em poder da locadora tais como: livros, balcões de atendimento, estantes para guarda de livros, mesas, cadeiras, poltronas, telefones, aparelhos de fax, microcomputadores, impressoras e demais materiais. É fundamental salientar que ao contrário do que se possa pensar o estoque controla não apenas a armazenagem física dos bens, mas também o custo financeiro total e unitário dos materiais de forma que tanto a matriz como a futura filial possam ter um controle do estoque físico e financeiro totalmente individualizado.

O controle físico de estoques prevê recursos específicos relacionados ao espaço físico de armazenagem e identificação dos materiais, cada produto pode ser configurado para controlar o lote, número de série, validade, endereço deestocagem em mais de um local, assim como a rastreabilidade total dos itens. Como exemplo da “Nossa Locadora de Livros” os 20.000 exemplares estão aqui controlados, conforme as classificações e seus valores de locação em diamante R$20,00, ouro R$15,00, prata R$10,00 e bronze R$5,00.

Também é possível gerenciar reservas de estoques e as quantidades mínimas e máximas desejáveis de cada item no estoque, com essas informações e valendo-se da integração com os sistemas de compras, vendas e produção o módulo de estoque é capaz de gerar a previsão de necessidades de compra e enviá-la diretamente para o módulo de solicitação de compras.

A gestão financeira é formada pelos módulos de: contas a pagar, contas a receber, fluxo de caixa e suas configurações. Os módulos contas a receber e a pagar são muito semelhantes funcionando, porém de modo inverso quanto ao fluxo de capitais. Já o fluxo de caixa é uma espécie de repositório central de informações conjugadas de ambos os módulos, todos os lançamentos realizados no contas a receber e no contas a pagar previstos ou realizados são também lançados no fluxo de caixa para posterior consulta.

As configurações do financeiro são definidas conjuntamente para todos os módulos. O cadastro de conta movimento designa e configura qualquer tipo de fundo de capitais, seja uma conta corrente ou mesmo o caixa interno da empresa.

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E o tipo de lançamento permite configurar o comportamento financeiro e contábil de cada lançamento, como locação, aluguel, compra de matéria prima,salários, despesas administrativas e etc. Também é através do tipo de lançamento que o sistema financeiro integra-se com a contabilidade.

Apesar das contas poderem ser lançadas diretamente no financeiro em geral são os sistemas de vendas e compras que lançam automaticamente suas faturas no contas a receber e a pagar, conforme uma negociação acertada com o cliente ou fornecedor respectivamente. Nessa modalidade o módulo financeiro fica responsável apenas pela quitação efetiva das contas seja manualmente ou via integração bancária. Por exemplo, no vendas quando uma locação é aprovada e faturada, tais condições, são replicadas para o financeiro gerando uma fatura com duas contas a receber atreladas a ela, cada uma com sua data de vencimento e valor próprios.

Nesse caso o financeiro fica responsável apenas por controlar a quitação dessas contas por parte do cliente. Na própria condição de pagamento prédefinida pode-se especificar qual a conta a ser utilizada, se deverá ser emitido boleto ou registrado na conta bancária. Já no compras o processo é semelhante, porém é a ordem de compra que define a condição de pagamento e em geral a nota fiscal de entrada que realiza os lançamentos no contas a pagar.

O financeiro nesse caso é responsável pela quitação das contas em especial no processo de pagamentos. Subjugar o módulo de contas a pagar ao sistema de compras oferece uma camada adicional de segurança, pois garante que todas as contas a pagar lançadas vêm de ordens de compras aprovadas. Evitando assim pagamentos desautorizados, isso pode ser feito simplesmente removendo a permissão do setor financeiro para lançar contas a pagar manualmente.

4.4.1.4 Customer Relationship Management(CRM)

O CRM, também chamado de gerenciamento do relacionamento com cliente, é uma filosofia focada no atendimento do cliente, ou seja, centraliza todos os esforços na conquista e manutenção dos clientes, através do uso das tecnologias de informação e da personalização da informação. Cabe salientar que o CRM não é um software, mas está apoiado no SISTEMUNOPAR (ERP), pois depende deste com suas informações para realizar um bom relacionamento de fidelização com os clientes para a “Nossa Locadora de Livros”.

Tipos de CRM : ● Colaborativo - Usa várias formas de comunicação para manter o relacionamento com os clientes,

email, telefone, fax, SMS etc.● Operacional - Voltado para sistemas na qual coletam informações diretas dos relacionamentos com

os clientes, tais como sistema de vendas, de marketing, de pós-venda, proporcionando ao atendente visualizar os dados do relacionamento da empresa com o cliente e, dessa forma, orientando o atendimento das solicitações dos clientes.

● Análitico - Através de ferramentas apropriadas (data warehouse, data mining, OLAP e OLTP, BI e BSC) criam cenários que possibilitam fazer uma análise do comportamento do consumidor, buscando meios para avançar no relacionamento com os clientes. Abaixo temos uma representação simples da associação do sistema ERP com a ferramenta derelacionamento com clientes o CRM.

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5 Conclusão

Bem senhores este portfólio o primeiro de nosso curso em ADS relativo ao 1º semestre, comprova ao seu final que o estudo direcionado e fundamentado na pesquisa constante agrega valor de conhecimento aos conceitos que um futuro analista de sistemas deve saber para desempenhar as tarefas frente às empresas, sediadas em nosso país. O desenvolvimento de um sistema para uma empresa não terá os resultados satisfatórios esperados, se a equipe de TI responsável pelo evento, não souber o seu funcionamento, o mercado relativo à empresa, a relação com clientes, e a segurança de modo geral em função dos ataques virtuais de crackers e hackers e das invasões in loco também.

Para nossa equipe de TI “Alunos da UNOPAR” o importante é acompanharmos diariamente essa evolução tecnológica que há muito tempo vem crescendo de modo exponencial, face à guerra de competitividade entre empresas globais. Nesse sentido, nos dias de hoje não há outra saída às equipes de TI a não ser a implantação dos sistemas de gestão integrados nas empresas, proporcionando a elas condições de se manterem em seus mercados numa posição destacada.

Apesar de existirem sistemas prontos, os empreendedores dão preferência aos implementados por equipe de TI, pois estes são adaptados mais facilmente as características da empresa e estão sempre sendo atualizados automaticamente em função da tecnologia.

Deve-se muito o sucesso da implantação dos sistemas integrados de gestão, as participações dos colaboradores em geral, seja na manipulação operacional do sistema em si, no esforço individual da aprendizagem de cada módulo além do seu em específico, na vontade de entender sobre a importância da segurança relativa às informações da empresa, e da consciência coletiva de saber que a interação, integração e gestão dos processos têm que fluir ao banco de dados central do sistema, como forma de ajuda mútua gerando benefícios para todos os colaboradores envolvidos, tanto internos como os externos.

Para que fosse possível analisar e especificar um sistema para a “Nossa Locadora de Livros,” realizamos reuniões com todos os funcionários para compreensão do seu funcionamento. E por meio disso, levantamos todas as funcionalidades julgadas como mais importantes para implantação do software mais adequado. Através dessas funcionalidades, elaboramos o diagrama “caso de uso empréstimo” que nos auxiliou na implantação do SISTEMUNOPAR (ERP), que agregado ao CRM gerenciará da melhor maneira a locadora em suas tarefas.

Em acordo com o diretor da locadora, Sr João, futuramente para melhorar ainda mais o atendimento, poderá ser implementado no sistema, leitor de código de barras e de impressão digital (biometria), que facilitará e agilizará as locações, deixando o sistema ainda mais seguro. Com isso, pode-se concluir que o SISTEMUNOPAR (ERP) contribuirá para o aperfeiçoamento das técnicas de trabalho e da qualidade de serviço prestada aos clientes. Além disso,possibilitará também o aumento do controle financeiro da locadora,

permitindo um aumento da sua lucratividade.

6 Referencias

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ABNT NBR ISO/IEC 27002:

2013: Tecnologia da informação: Técnicas de segurança: Código de prática para

controles de segurança da informação. São Paulo, 2013.

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COSTA, Wellington Soares da. Humanizando as organizações. Disponível em:

< http://www.revistaacademica.net/trabalho/29030502.html>. Acesso em: 23 mar.

2014.

______. Resgate da humanização no ambiente de trabalho. Caderno de

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CURY, A. (2003) Dez leis para ser feliz: Ferramentas para se apaixonar pela

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decisor. 2001. 163 f. Dissertação de (Mestrado em engenharia de produção) - São

Carlos: Escola de engenharia de São Carlos da Universidade de São Paulo, 2001.

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