passos paraFIDELIZAR10CLIENTES

POR ISIS MOREIRA

Introdução..................................................................................................................................................Pg 03

Passo 1: Não seja um Hitler para o seu paciente.............................................................Pg 05

Passo 2: Gere empatia.........................................................................................................................Pg 06

Passo 3: Gere comprometimento do paciente...................................................................Pg 07

Passo 4: Aumente o valor do seu serviço..............................................................................Pg 08

Passo 5: Deixe claro quais serão os próximos passos......................................................Pg 10

Passo 6: Seja mais seguro: passe confiança e trabalhe suas ações..................Pg 10

Passo 7: Saiba ouvir seu paciente...............................................................................................Pg 11

Passo 8: Estabeleça regras de contato....................................................................................Pg 12

Passo 9: Programe o envio de algum material de suporte.........................................Pg 12

Passo 10: Desencane............................................................................................................................Pg 13

Saiba mais.....................................................................................................................................................Pg 14

ÍNDICE

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10 passos PARA fidelizar CLIENTES

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INTRODUÇÃO

Olá, meu nome é Isis Moreira, eu sou nutricionista e coach. Quando comecei a atender em consultório eu me sentia impotente, insegura e infeliz. Ficava chateada quando um paciente ia na primeira consulta e não voltava. Eu me via num grande buraco ao ver minha agenda vazia.

Depois de um ano que comecei a atender, eu pude ver meu consultório lotado, dobrei o valor da minha consulta e o melhor de tudo: consegui realmente que meus pacientes tivessem resultados mais reais.

Muitos nutricionistas começaram a me pedir ajuda. E, em paralelo com o con-sultório, comecei a desenvolver cursos e treinamentos para nutricionistas e tam-bém para o público leigo no nicho de emagrecimento.

Foi aí que eu comecei a fazer alguns cursos de desenvolvimento humano e a pesquisar, entender sobre comportamento e comunicação. Eu estudei intensa-mente desde como expressar e divulgar melhor o meu trabalho, até estratégias de persuasão e coaching para fazer meu paciente concretizar aquilo que eu lhe prescrevia e assim fidelizá-lo. Juntando tudo que estudei e pratiquei eu desen-volvi algumas metodologias e um padrão de ação e comportamento que ampliou e muito o meu trabalho.

Logo que comecei a me dedicar para esta nova área houve uma procur muito gran-de por este assunto. E, mesmo amando atender e com o consultório em ascensão, eu preferi renunciar meus pacientes e meus atendimentos para me focar neste novo modelo de trabalho e me dedicar a realizar cursos e treinamentos profissionais.

Em primeiro lugar, eu não acredito em concorrência para nutricionistas, simples-mente porque todo ser vivo que habita a Terra precisa de uma boa nutrição. Há mercado de trabalho para todos!

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Hoje estou aqui, escrevendo para você com o intuito de te ajudar ao máximo a captar novos pacientes, gerar mais resultados para eles, assim como gerei para os meus, fazer com que eles sejam fiéis ao seu atendimento e te dar mais tranquilidade, se-gurança e estrutura com metodologias para uma carreira de sucesso! Meu objetivo é fazer com que você amplie sua maneira de enxergar seu paciente e sua carreira, aprenda sobre empreendedorismo e negócios, bem como para que você impacte mais pessoas não somente no consultório, mas em suas mídias sociais também.

Hoje, tenho mais de 100 mil seguidores nas redes sociais e tudo isso não foi um golpe de sorte, e sim o reflexo de um trabalho estruturado que fiz diante da minha maneira de comunicar e engajar pessoas. E como vou te ensinar neste livreto digital a fidelizar seus pacientes? Primeiramente, toda vez que pensamos num problema temos que rastrear e diagnosticar as causas para este problema. Por que o seu paciente não volta? Se um paciente não volta para o seu consultório depois da primeira consulta, possivelmente é porque ele ficou com medo ou vergonha de voltar por não ter cum-prido sua prescrição, porque ele não viu valor no seu serviço, porque ele não teve empatia ou confiança em você, porque ele não se sentiu desafiado ou motivado o bastante, porque ele não estácomprometido com o seu processo de mudança ouainda porque ele obteve sucesso no seu tratamento.

Todos os 10 passos para fidelizar seu paciente estarão dentro dessas possíveis causas e para cada causa haverá uma solução!

Vamos lá? Existem algumas causas para isso!

Isis Moreira.

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Cada nutricionista tem sua personalidade. Alguns são mais exigentes e outros mais flexíveis, alguns mais diretos e outros rodeiam mais para dizer as verdades ao paciente. O fato é que, independente da sua personalidade, o consultório não pode ser tratado como uma ditadura.

NÃO SEJA UM HITLER PARA SEU PACIENTE

Ninguém faz nada obrigado e se seu paciente não quiser mudar ele simples-

mente não vai mudar só porque o seu nutricionista quer. O paciente no consul-

tório não é como um filho que espera ouvir sermões de seu pai e de sua mãe.

E, o que acontece muitas vezes é que alguns pacientes acabam não voltando

para o consultório por simples medo de levar uma bronca. A relação de ditadura

no consultório deve ser substituída por uma relação de parceria caso você quei-

ra fidelizar seu paciente. É muito melhor você se colocar ao lado do paciente, e

não em um patamar superior a ele. Isto significa ser um pouco mais amigo dele,

mostrar para ele que mesmo se ele falhar é possível reverter a situação, que você

não está no lugar de nutricionista para impor nada e sim para negociar. Não quei-

ra que seu paciente coma algo só porque você, nutricionista, quer. Há uma linha

tênue entre saber respeitar os hábitos do paciente e ao mesmo tempo promover

mudanças, entre orientar e impor, entre fazer com que o paciente tenha medo de

você ou confiança.

Reflita sobre esse assunto, não puxe a corda nem a esqueça demais. Se você

sentir que precisa ser mais rígido, seja. Isto é questão de “feeling”. Mas pense

nisso, nem todo paciente quer mais um pai ou uma mãe no consultório.

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GERE EMPATIA

Como você pode querer fidelizar seu paciente sem gerar empatia com ele? Gerar empatia é gerar uma conexão com o paciente. E como podemos fazer com que o paciente se conecte conosco? Vou dar algumas sugestões para você, mas an-tes preciso te pedir para que você não trate seu paciente como um atendente de telemarketing! Como assim? Por vezes, com a nossa rotina corrida, com um en-tra e sai de um paciente e outro do consultório acabamos por automatizar nossa consulta. Nós dizemos - “Oi, tudo bem em que posso te ajudar?” - e um - “Tchau, até a próxima consulta” - como protocolo padrão. E as vezes, por trás desta des-pedida ainda está omisso um desejo nosso de encerrrar logo a consulta.

Quando fazemos isso, somos apenas simpáticos. Isto não é gerar empatia! Não podemos tratar um paciente como um cachorro que come ração em determinada hora e em quantidade específica e sim como um ser humano, que por trás de uma dieta possui sentimentos, traumas e dores.

Aí está o ponto chave para gerarmos empatia. Você não precisa necessariamen-te mudar as emoções do seu paciente (não somos psicólogos), mas o simples fato de você mencioná-las já gera empatia. Pergunte ao paciente como ele se sente! Dê palpites de como ele se sente também. Ex.: “Fulano, eu imagino que você se sinta frustrado por querer emagrecer e não conseguir, por fazer tantas dietas e sempre regredir ao mesmo ponto. Você deve se sentir impotente, descrente, mas saiba que isto pode mudar”.

Desta forma também, quando o seu paciente ver resultados positivos, mencione as emoções dele: “Nossa, Ciclana, que bom te ver alegre e com um sorriso no rosto. Vejo que seus resultados te deixaram uma pessoa muito mais feliz”.

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Acredite, estes mínimos detalhes fazem com que você se aproxime do seu pa-ciente. Temos pouco tempo de consulta, e muito tempo dela é destinada a cole-tar informações, então aproveite para estabelecer vínculos em pequenas falas e detalhes da consulta.

GERE COMPROMETIMENTO COM O PACIENTE

Outro fato do paciente não aderir a um tratamento é o simples fato dele não estar comprometido com o processo de mudança que ele sonha. Muitos não enten-dem a ponte que existe entre os sonhos e a realidade, bem como não estão dis-postos à superá-las. Você, como nutricionista, não pode simplesmente obrigar que os seus pacientes sejam disciplinados e tenham real comprometimento com o que você propõe e com o que eles querem.

Mas, podemos sim usar ferramentas que despertem o comprometimento do pa-ciente. Existem várias técnicas e ferramentas de coaching que podem despertar e gerar o comprometimento do paciente, mas independentemente de você ser um Coach e dominar tais estratégias ou não, você pode simplesmente pergun-tar para o paciente o quanto ele está comprometido.

PASSO 3 3Além disso, despeça-se do seu paciente de uma forma mais elaborada. Con-trole seu desgaste natural de final de consulta! Ao invés de dizer um simples “tchau”, diga que o aguarda no retorno, que está torcendo para que ele obtenha resultados e que espera realmente que ele tenha sucesso nos seus objetivos e bons resultados!

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Faça esta experiência! Pergunte para o paciente qual o nível de comprometi-mento que ele está com o objetivo dele e peça para ele quantificar este compro-metimento. Por exemplo, de zero à dez ou de zero à cinco. Depois, peça-o para dizer o que falta para ele chegar no comprometimento máximo. Cientificar-se do quanto estamos comprometidos ou não já é o primeiro passo para gerar um com-prometimento.

AUMENTE O VALOR DO SEU SERVIÇOMais um fator que pode fazer com que o seu paciente não volte a frequentar seu consultório é simplesmente o fato de ele não reconhecer o real valor do seu serviço.

Primeiramente, qual o valor do seu serviço? Qual o seu poder como nutricionista? Você está convicto do poder que a sua consulta tem de poder mudar a vida de alguém?

Se você não souber disso e se isso não exalar pelos seus poros enquanto você atende, faz-se necessário que você melhore sua auto estima e que reconfigure seus valores pessoais como nutricionista, onde você quer chegar e que você reconheça o quanto estudou para chegar exatamente onde está. Para que um paciente se torne fiel é preciso que ele veja um real valor. O que isso significa? Valor significa resultados. Repetindo: guarde isso com você num lugar muito im-portante de sua consciência: Valor significa re-sul-ta-do! Se você, enquanto nutricionista, conseguir fazer com que o seu paciente tenha resultados ele será eternamente fidelizado.

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Há muitos detalhes e esferas que envolvem o assunto VALOR, eu poderia escrever até mesmo um livro sobre isso. Sobre o que fiz por exemplo para dobrar o valor da minha consulta de um mês para o outro (de R$210,00 para R$440,00), manter a agenda cheia e com pacientes dedicados. Mas não convém aqui neste pequeno livreto digital expandir tanto este assunto.

E ainda deixo uma pergunta: o que faz um paciente pagar 100 reais numa consulta ou 600 reais numa outra consulta? É o dinheiro que ele tem? Não! É valor que ele vê! Ele valoriza simplesmente aquilo que ele vê valor. Você consegue entender? Primeiro o valor que ele dá para a própria mudança e segundo o valor que ele dá para os resultados que você o faz gerar.

A ponte, já citada, que separa os sonhos dos pacientes dos resultados deles é construída por dois fatores: o que ele faz e o que você, nutricionista faz. E qual o seu papel nesta ponte?

O que você deve fazer? Além de por em prática toda a sua bagagem é extrema-mente importante que você tenha uma metodologia de consulta. Isto significa ter as ferramentas certas, ter uma ordem na sua consulta e ter suas técnicas que levem o paciente de maneira mais direta, reta e concisa aos resultados que ele tanto quer.

Só peço que reflita: que tipo de valor você pode entregar a mais

para o seu paciente? Que tipos de materiais você pode produzir

para gerar mais valor para ele? Pense nisso!

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6E, para os pacientes mais imediatistas, deixe claro também que o tratamento demandará tempo conforme a gravidade da questão. Estipule um prazo, conforme as metas, para o tratamento e o comunique verbalmente. Aquilo que não é dito, muitas vezes não é lembrado, pense nisso!

Por isso, deixe claro, em forma de palavras (verbalmente) que o paciente tem que voltar no retorno. Deixe claro, expresse e fale de maneira firme que ele, ao pisar no seu consultório, iniciou um tratamento, e que é preciso que volte no retorno para que ele seja reavaliado e que sejam feitas mudanças no seu plano alimentar e novas negociações para que ele não enjoe da própria alimentação.

Em complemento ao passo quatro, para que o paciente seja fidelizado é muito importante que você trabalhe sua imagem interna, ou seja, o espelho de si mesmo. Os outros nos veem como nós nos posicionamos diante deles e sobretudo como nós mesmos primeiramente nos trabalhamos. Ter um paciente fidelizado é ter sucesso no consultório e sucesso profissional não é um mero golpe de sorte.

DEIXE CLARO QUAIS SERÃO OS PRÓXIMOS PASSOS APÓS A PRIMEIRA CONSULTA.

SEJA MAIS SEGURO, PASSE CONFIANÇA E TRABALHE SUA AUTOESTIMA

PASSO 5

PASSO 6

A clareza é muito importante para fidelização do paciente. Não deixe que ele saia do consultório sem saber os próximos passos para o sucesso do tratamento dele. Alguns pacientes não voltam por uma simples falta de comunicação. Acredite, muitos pacientes marcam a consulta e não sabem que tem retorno, ou simplesmente esquecem de voltar.

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7SAIBA OUVIR SEU PACIENTE

Quanto você tem ouvido seu paciente? Você tem olhado realmente nos olhos dele e prestado muita atenção no que ele tem te falado? Ou enquanto ele fala você viaja nos seus pensamentos e por vezes alterna as janelas no seu computador. Nossa atenção durante a consulta deve estar minimamente focada na fala do paciente. Ele sente quando não estamos realmente nos importando com ele. E sente mais ainda quando não os deixamos falar e só queremos explicar nossa conduta.

As pessoas estão cada dia mais carentes e muitos só querem falar e ter alguém que os escute e entenda. E, além de escutar o que o paciente tem a dizer é preciso que nós perguntemos o que ele tem a dizer em relação ao que está sendo feito.

PASSO 7

Por trás de uma carreira de sucesso deve existir um trabalho árduo sobre as própri-as crenças: desde o que você acredita que é até o que você confia que pode faz-er por outra pessoa. Se você não acredita que pode ter um consultório próspero, como pode querer ter um paciente que tem adesão ao seu tratamento? Se você nem tem dentro de você com clareza qual a sua missão como nutricionista, qual o seu propósito, as barreiras que deve vencer e suas próprias metas profissionais é provável que você não tenha a vitória que tanto almeja com seu próprio paciente. Espero estar deixando claro para você que, por trás de uma agenda cheia de pa-cientes, existe sempre um nutricionista firme no seu caminho, consciente da jor-nada que escolheu seguir, ciente de suas qualidades e aptidões, ou seja, existe um trabalho bem estruturado. Como você tem estruturado seu trabalho? Você já estipulou metas profissionais, como por exemplo, quantidade de pacientes que você quer ter por semana? Valor que você quer ganhar por mês? Reflita: quem não sabe onde quer chegar não chega em nenhum lugar.

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ESTABELEÇA E DEFINA REGRAS DE CONTATO

Uma grande dificuldade dos nutricionistas é a questão de responder e-mails. E, com certeza, este fato afeta muito o retorno do paciente ao consultório e sua adesão ao tratamento. Há pacientes muito compreensivos que entendem que o nutricionista não vive em função de responder e-mails, mas há alguns que acham péssimo não ter um e-mail respondido ou ainda ter uma mínima demora.

Se você tira todas as dúvidas do seu paciente por e-mail, como pode esperar que ele retorne para o seu consultório? Pense nisso. Defina suas regras de contato e deixe-as claras para seu paciente.

PROGRAME O ENVIO DE ALGUM MATERIAL DE SUPORTE

Para melhorar a adesão do paciente, que tal programar o envio de um material para ele quando chegar perto do retorno ou na metade do prazo entre uma consulta e outra? Pode ser uma checklist para conferência dos hábitos, algum material informativo ou algum artigo.Ou então, diga para ele que no retorno você dará algum material extra como motivação para que ele retorne. Você já tem feito isso? Que tipo de material pode fazer? Quanto tempo durante sua semana você se dedicará para fazer estes materiais? Como controlará o tempo para enviar isto para cada paciente? Pense nisso.

Então, muitos simplesmente não retornam porque mandam e-mails que o nutricionista não responde e acham um descaso este fato. Por isso, seja claro com ele: se você não consegue responder e-mails, diga para o seu paciente que o seu e-mail é somente para urgências. De qualquer forma, estimule-o a tirar todas as dúvidas presencialmente.

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PASSO 99

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10Depois de realizar todos os passos anteriores, desencane! Se o paciente não voltar pode não ser culpa ou falta de competência sua. Pode ser culpa dele mesmo, que está num “ping-pong”, ou seja, pulando de nutricionista em nutricionista em busca de soluções mágicas. O perfil de muitos pacientes é exatamente este: de alternar sua escolha de nutricionistas de tempos em tempos.

DESENCANE

Por isso, não se preocupe se um paciente não voltar. Há casos inclusive de pacientes que só precisam de uma consulta para se transformar. Eles mesmos se dão alta, mantém uma vida saudável sozinhos e mesmo não estando em acompanhamento com você, indicam seu serviço para outras pessoas. Por fim, mantenha seus valores em alta, trabalhe pelo seu aperfeiçoamento constante e pela melhora da sua comunicação com o seu paciente. Busque entender quem está diante de você e tenha uma metodologia estruturada de trabalho: isto será fundamental para o seu sucesso e para a adesão do seu paciente! Muito obrigada pelo interesse em conhecer meu material! Desejo que você consiga cada dia mais pacientes fidelizados!

PASSO 10

O paciente de outro nutricionista de hoje será seu amanhã e o seu será de outro. Muitos pacientes acham que sua solução está num nutricionista ou outro, enquanto não enxergam que as soluções estão dentro deles mesmos e no quanto eles se comprometem com seus objetivos.

Conheça mais sobre as minhas mentorias e treinamentos para nutricionistas: obtenha mais clientes, melhore sua comunicação e gere mais resultados de maneira estruturada!

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