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por Brian Tracy

O principal treinador de vendas da atualidade

FECHE ESSA VENDA!

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Quanto mais técnicas de fechamento você conhece, mais provável é que você feche a venda durante uma entrevista de vendas. Vender é uma arte. Os bons vendedores são formados – eles não nascem assim. A maioria dos vendedores de sucesso dos Estados Unidos já foram pessoas tímidas, inseguras e desastradas ao vender. Eles se tornaram grandes vendedores ao aprender e praticar as habilidades essenciais de vendas, incluindo como fechar uma venda. Se você fi zer o que elas fazem, você também terá sucesso. Nada fi cará no seu caminho. Vamos começar?

Começando do começo

Você está prestes a aprender as 24 técnicas de fechamento mais efi cientes que já foram descobertas. Antes de falar sobre os fechamentos, gostaria de falar sobre os antecedentes do fechamento. Uma das leis de Murphy é: “Antes de fazer alguma coisa, você precisa primeiramente fazer outra coisa”. Antes de fechar uma venda, você deve fazer outras coisas. Aqui estão os dois antecedentes psicológicos do fechamento. Você deve conhecê-los e usá-los se quiser ser efi ciente.

A primeira exigência, que você já deve ter ouvido mil vezes, é o entusiasmo. Cinquenta e um por cento de toda efi ciência ao fechar uma venda vem de seu entusiasmo, sua animação com o produto ou serviço. Uma das melhores defi nições de fechamento que eu já ouvi é “transferência de entusiasmo”. Em outras palavras, quando você consegue transferir o seu entusiasmo com o produto ou serviço para a mente do potencial comprador, ele ou ela comprará – assim, a venda ocorrerá.

Acredite naquilo que você vende

É essencial que você tenha entusiasmo sufi ciente para transferir uma quantidade sufi ciente dele para a mente da outra pessoa. Isso signifi ca que os vendedores mais efi cientes conhecem o seu produto, acreditam no seu produto e o amam. Eles realmente acreditam que o produto traz benefícios relevantes para o cliente.

Se você não acredita no seu produto, se você não o ama, se você não o usaria, se você não o venderia para o seu melhor amigo ou para a sua mãe... você provavelmente está vendendo o produto errado.

Sem essa crença profunda na qualidade daquilo que você vende, você jamais chegará ao nível de entusiasmo que deve ser transferido para a mente do cliente potencial fazendo com que queira comprar.

Por sinal, eu não estou falando do entusiasmo que faz você pular e gritar “Rá! Rá!”. Estou falando do entusiasmo contido. Isso acontece quando o seu entusiasmo é mantido dentro de você; como uma chaleira tampada que vai esquentando. Você brilha com o entusiasmo. Parece haver uma tensão dinâmica, uma animação no seu semblante, mas isso não é mostrado no quão rápido você fala ou se mexe. É algo contido.

© Brian Tracy. Todos os direitos reservados. Os conteúdos, no todo ou em parte, não podem ser reproduzidos em nenhuma forma para nenhum fi m sem a aprovação por escrito de Brian Tracy.

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Sua fonte de poder

O entusiasmo contido é um dos efeitos mais poderosos que você pode ter sobre outras pessoas, mais do que você poderia imaginar. Ralph Waldo Emerson disse: “Nada glorioso foi realizado sem entusiasmo”.

Espere o melhor

A segunda qualidade psicológica necessária é a expectativa confi ante. Você deve esperar com confi ança que a pessoa dirá “sim” se você perguntar com a frequência necessária. Quando você pedir que o cliente potencial compre, você deve ter uma expectativa confi ante de que ele irá comprar.

Por exemplo, você pergunta: “Você vai querer o vermelho ou o verde hoje?”. Em outras palavras, você não pergunta “Você vai levar ou não?” ou “É isso que você esperava?”. Em vez disso, você pergunta pela venda com expectativa. Quanto mais confi ança você tiver na venda, mais provável será que ela ocorra. A confi ança na venda vem do conhecimento, da prática, da experiência, da crença de que o produto pode fazer aquilo que você diz que faz. A confi ança é visível quando você espera que o cliente potencial faça a compra.

Qualifi cando o cliente potencial

No processo de vendas, há outros passos que devem ser dados antes do fechamento. O primeiro passo, é claro, é a qualifi cação. Você não pode vender um produto até qualifi car o cliente potencial. Todosnós já estivemos em uma situação em que entramos em uma loja ou um galpão de carros usados e alguém nos disse: “Por que você não compra?” ou “Você vai comprá-lo hoje?”. Eles tentam fechar a venda com você sem perguntar o que você quer ou do que você precisa. Eles se esquecem da qualifi cação.

Quatro perguntas para a qualifi cação

Para qualifi car de maneira efi ciente, você deve encontrar as respostas para quatro perguntas. Primeira pergunta: o cliente potencial precisa daquilo que você está vendendo? Segunda pergunta: o cliente potencial pode usar aquilo que você está vendendo? Muitas pessoas podem precisar de um equipamento high-tech, mas também podem ser incapazes de usá-lo por causa dos membros ou da estrutura da organização. Terceira pergunta: a pessoa pode pagar pelo produto? Quarta pergunta: a pessoa quer o produto?

O desejo vem antes do fechamento

Antes do fechamento, o cliente potencial deve demonstrar que deseja aproveitar os benefícios do seu produto ou serviço. Quando você der sua apresentação, qualifi car o cliente potencial nessas quatro categorias e determinar que ele quer comprar, você estará em uma posição propícia para começar a fechar a venda.

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Boa parte da venda é feita na apresentação. Para alguns produtos, especialmente no setor de imóveis, o fechamento costuma ser determinado pela maneira como você apresenta o produto ao cliente potencial.

Por que o fechamento é difícil?

O momento de fechamento é sempre difícil. Há sempre um momento de tensão. Há uma sensação de stress por parte do cliente potencial. Essa é uma forma de remorso antecipado. Quando o cliente potencial chega no momento de tomar uma decisão importante, que implica que ele deverá gastar dinheiro, a tensão se acumula dentro dele. Ele vive o medo do fracasso.

Todos nós vivemos esse medo do fracasso. A tensão nos momentos fi nais da venda é causada pelo medo de cometer um erro, o medo de comprar a coisa errada, o medo de pagar mais do que o produto vale, o medo de ser criticado pelos outros. O que acontece quando uma pessoa sente esse medo? É como ter uma lança enfi ada no estômago. O que ela faz, consequentemente? Ela se afasta.

Quando essa pessoa vive a sensação do medo, ela se afasta. Ela diz coisas como “Preciso pensar mais um pouco”, “Você pode me dar um folheto?” ou “Você pode me ligar na semana que vem? Preciso conversar com alguém a respeito antes, não tenho o dinheiro”, e assim por diante. Essas são maneiras diferentes que o cliente potencial usa para dizer “Eu não acho que essa decisão é a decisão correta que eu devo tomar”.

O medo da rejeição

O segundo maior obstáculo no fechamento é o medo da rejeição. É o medo de um cliente potencial dizer “não”. Cada um de nós, lá no fundo, tem medo de ouvir “não” – o medo da rejeição. Por causa desse medo, organizamos a nossa vida de modo que não nos deparemos com pessoas que dizem “não”.

Por sinal, se você tem um problema com a palavra “não”, você está na profi ssão errada: quatro a cada cinco chamadas de vendas terminam com “não”, mesmo em épocas boas. No melhor momento da economia, com os melhores produtos, 80% das pessoas com quem você irá conversar ainda dirão não.

Um dos fatores essenciais do sucesso de vendas é estar preparado para ouvir “não” e continuar. Quando o cliente potencial diz “Não, acho que não”, você deve ser capaz de lidar com isso e seguir em frente.

Não leve a rejeição para o lado pessoal

Você deve entender que um “não” não é nada pessoal. Não é uma ofensa a você enquanto indivíduo. Quando uma pessoa diz “não” para você, ela não está dizendo “não” à sua pessoa, e sim à sua oferta – por vários motivos, a maioria dos quais está fora do seu controle. O seu trabalho é encarar esse medo e sugerir que a pessoa faça um pedido.

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Espere alguma resistência à venda

A resistência à venda é normal e natural em toda conversa de vendas. No momento de tomar uma decisão de compra, uma mistura de medo e inquietação começa a se acumular. O seu trabalho é passar por esse momento de tensão da maneira mais rápida e indolor possível. É para isso que servem as boas técnicas de fechamento.

Lembre-se de que as técnicas de fechamento não são métodos para manipular outras pessoas. Elas não são técnicas usadas para fazer com que as pessoas comprem coisas de que não precisam, não podem usar e não tem dinheiro para comprar. Elas são técnicas para ajudar as pessoas a passar pelo momento de tensão. O vendedor potencial conduz o cliente potencial suavemente pelo ponto do fechamento, facilitando a compra. O vendedor que não é profi ssional não faz nada e, ao fi nal da apresentação, diz: “E aí, o que achou?”.

Você já fez isso? “Bom, o que você acha?”. Você sabe o que o cliente potencial vai dizer? Seu stress e sua tensão começam a subir. Seu coração começa a bater mais rápido. Sua pressão sanguínea aumenta. Ele sente a adrenalina. Vem a reação de “bater ou correr”.

Finalmente, ele diz “Bom, acho que eu gostaria de pensar mais um pouco” ou “Acho que preciso conversar a respeito com alguém”. Mesmo se ele quiser fazer a compra, a tensão é grande demais. É por isso que você deve saber fazer uma pergunta de fechamento. Essa tensão do cliente potencial é o elemento que impede várias vendas e é o motivo pelo qual você deve aprender a conduzir bem o fechamento. É por isso que você deve conhecer uma série de técnicas de fechamento.

1. Fechando um compromisso

A primeira técnica de fechamento serve para marcar compromissos por telefone. Se você usa um telefone para marcar compromissos, você sabe o quão difícil e frustrante isso pode ser. Muitas pessoas não usam o telefone porque foram rejeitadas muitas vezes. A mera ideia de usar um telefone ativa sensações de raiva e frustração. Por isso, essas pessoas buscam todas as outras maneiras possíveis para fazer contato. O telefone, no entanto, é a maneira mais simples e fácil de marcar compromissos se você souber usá-lo da melhor maneira.

Ao abordar o cliente potencial por telefone, a primeira coisa que você diz deve ser algo que elimine a inércia, atraia atenção e indique o resultado ou o benefício do produto. Por exemplo: eu costumava fazer programas de treinamento de televendas. Eu qualifi cava meus clientes potenciais ao ligar para marcar compromissos. Descobri que conseguia marcá-los nove a cada dez vezes com clientes qualifi cados usando essa simples técnica.

Eu ligava e perguntava à recepção: “Quem toma as decisões relativas ao treinamento de vendas na sua empresa?”. A recepção dizia “É o Sr. Jones”. Eu dizia: “Obrigado. Qual é o primeiro nome dele, por favor?”. “Bill Jones.” Então, eu pedia para falar com o Sr. Jones.

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Então, eu dizia “Olá, Sr. Jones! Aqui é o Brian Tracy. Você gostaria de conhecer um método que permite que você aumente suas vendas entre 20 e 30% ao longo dos próximos 12 meses?”.

Se você falar com a pessoa certa, a sua pergunta de abertura envolverá algo que é relevante e importante, algo que a outra pessoa precisa ou deseja. Em que gestores de vendas pensam o dia todo? Em aumentar suas vendas!

Quando você pergunta “Você gostaria de conhecer um método que permite que você aumente suas vendas entre 20 e 30% ao longo dos próximos 12 meses?”, a resposta provável do cliente potencial é “Quero! O que é?”.

É aí que você começa a fechar um compromisso. Quando você liga para marcar um compromisso, você está vendendo esse compromisso, e não o produto. O maior erro que você pode cometer é começar a descrever o seu produto por telefone. O cliente potencial quase sempre dirá “Não, me desculpe, não estou interessado. Não posso pagar esse valor. Não tenho o tempo para isso”, e assim por diante.

Você só está vendendo dez minutos do seu tempo. Quando o cliente potencial disser “O que é?”, você deve responder dizendo “É sobre isso mesmo que eu quero conversar com você. Preciso de dez minutos do seu tempo”.

“Eu mostrarei o que eu tenho, assim, você poderá julgar por si só e ver se é isso que você quer”. Se o cliente potencial perguntar “Quanto custa?”, você deve dizer “Caro cliente, se isso não for exatamente aquilo que você quer, não haverá custo algum”. Essa é uma resposta bastante poderosa. Tire a questão do preço do caminho imediatamente. “Se não for exatamente o que você está procurando, a visita não vai lhe custar nada”.

Se o cliente potencial perguntar “Bom, você poderia me falar um pouco a respeito?”, responda “Bom, é por isso mesmo que eu preciso de dez minutos do seu tempo. Em dez minutos, eu poderei mostrar o que tenho e você poderá julgar se é disso que você precisa”.

Lembre-se de que os bons clientes estão sempre ocupados e é difícil chegar até eles. Clientes pobres não estão ocupados, é mais fácil chegar até eles. Se você ligar para alguém pedindo para marcar um compromisso e a pessoa disser “claro, pode vir a qualquer momento”, saiba que essa pessoa não vai comprar nada de você.

O cliente pode dizer “Bom, você pode me falar um pouco a respeito?”. Você então responde “Sim, eu gostaria de fazer isso, mas há algo que eu preciso lhe mostrar”. Assim que você disser a palavra “mostrar”, você terá evitado a solicitação de descrever o produto por telefone. Se o cliente disser “Bom, você pode me mandar algo pelo correio?”, responda “Eu até gostaria, mas você sabe como o correio pode atrapalhar. Que tal se eu deixasse o produto aí pessoalmente hoje de tarde?”.

Se o cliente estiver interessado, ele dirá “Certo, deixe aqui hoje de tarde”. Então, pergunte “Você estará aí?” “Sim, eu estarei”. Eu costumo responder “Certo, às 15h eu estarei no seu bairro. Deixarei o produto aí pessoalmente”.

Não mande informações por correio. Quando as pessoas dizem “Mande-me algumas informações por correio”, o que elas querem dizer é “Vá embora, não estou

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interessado”. Quando você manda informações por correio, geralmente elas vão direto para a lixeira. Se você mandar algo por correio, é melhor jogar na sua própria lixeira e economizar o valor do selo.

Às vezes cometemos o engano de pensar que, quando mandamos informações por correio, estamos fazendo vendas. No entanto, somente vendas são vendas. Mandar informações por correio que não serão lidas não é vender. Peça dez minutos do tempo da pessoa e use a seguinte expressão-chave: “É você quem decide”.

“Você decidirá se é isso que você está procurando”. Repita: “Eu só preciso de dez minutos do seu tempo para que você possa julgar por si”. Isso garante que você estará lá por um breve período de tempo.

Você garante que não pressionará o cliente. Você apenas mostrará o que tem, como um comerciante em um bazar árabe mostrando seus tapetes e temperos. Se o cliente não demonstrar interesse em dez minutos, você irá embora.

Descobri que se você pedir 30 minutos você esperará por semanas, talvez uma eternidade inteira. Se você pedir 10 minutos, é quase certeza que você poderá ser encaixado na agenda. Não cometa o erro de usar o antigo truque de pressão do vendedor de dizer “Que tal 10 da manhã hoje ou duas da tarde amanhã?”. Esse fechamento alternativo foi usado tantas vezes que é praticamente insultante.

Diga apenas “Hoje de tarde ou em qualquer horário amanhã?”. Seja fl exível. O cliente potencial pode dizer “Por que você não me liga na segunda-feira para que marquemos um compromisso?”. Você deve responder: “Estou com o meu calendário aqui. O seu calendário está aí com você?”. É claro que o cliente estará com o calendário na mesa. Você dirá “Vamos combinar um horário agora mesmo; que tal 10:00 na segunda-feira?”.

Não se irrite com o “Me ligue na segunda-feira”. É apenas uma maneira de evitar o contato em pessoa. Os melhores clientes são aqueles que você luta para ver pela primeira vez. Eles também são os clientes que mais compram. Quando eles tentam afastá-lo, quando eles tentam evitá-lo e criam desculpas, o que eles estão dizendo é que podem ser bons clientes. Alguém vai chegar até esse cliente, e esse alguém pode ser você.

Seja persistente, polido e fi rme. Diga “Eu só preciso de dez minutos do seu tempo, isso bastará. Em dez minutos você poderá tomar uma decisão”. Venda esses dez minutos. Se ele pedir detalhes sobre o produto ou serviço, diga “É muito complexo para ser explicado por telefone – em dez minutos eu consigo mostrar o que eu tenho”. Venda somente o compromisso de dez minutos. Se você não puder fechar um compromisso por telefone, você ainda precisa de muito arroz com feijão.

Os melhores clientes são aqueles que exigirão um esforço para que você os veja pela primeira vez.

Seja ótimo no telefone. Se você fi ca tenso ou nervoso ao usar o telefone, é porque teve experiências frustrantes no passado. Você fi cará mais confi ante conforme fi car mais competente.

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2. O fechamento de abordagem O próximo fechamento é o fechamento de abordagem. Use-o no início da apresentação de vendas. O objetivo do fechamento de abordagem é fazer com que o cliente se comprometa a tomar uma decisão no fi nal da apresentação e não diga “Preciso pensar mais a respeito”.

O fechamento de abordagem é uma técnica usada quando você tem um produto ou serviço usado e desejado por praticamente todo mundo. Reconheça que a resistência à venda é mais alta no início da apresentação de vendas. Isso acontece porque vivemos em uma sociedade comercial. Recebemos ofertas centenas de vezes por dia. Vemos, ouvimos e somos expostos a milhares de anúncios todos os dias, no rádio, no jornal, na televisão, em outdoors, ônibus e assim por diante. Todos estão tentando nos vender alguma coisa, então desenvolvemos uma resistência natural a vendas desde os cinco anos de idade.

Há uma maneira simples e poderosa de superar essa resistência natural no início da conversa de vendas. Você simplesmente diz “Senhor Cliente, eu não estou aqui para vender nada agora. Eu só vou mostrar alguns motivos que explicam por que as pessoas compraram esse produto e continuam a comprá-lo ao longo dos anos”.

“Eu só peço que você analise os motivos por trás das compras e julgue por si. Você então me dirá, por um motivo ou outro, se essas razões se aplicam à sua situação ou não. Isso seria justo? Eu mostro por que outras pessoas compraram e você me diz se isso faz sentido para você ou não”.

A pessoa provavelmente concordará com essa proposta. O que você fará é oferecer um acordo. O acordo é “Eu não vou tentar vender para você se você ouvir a minha apresentação com uma mente aberta”.

O cliente costuma dizer “Certo, ouvirei com a mente aberta”. Você então fará sua apresentação normal. No fi nal da apresentação, o cliente não poderá dizer “Bom, preciso pensar mais a respeito”.

Você dirá “Senhor Cliente, você me prometeu que daria uma resposta, qualquer que seja”.

É um fechamento muito simples. “Você prometeu que me daria uma resposta. A partir do que você disse, parece que o produto é ideal para a sua situação”. Vá direto para o fechamento.

3. O fechamento com demonstração

Outra técnica de fechamento que você pode usar, bem no início, é o fechamento com demonstração.

É muito efi ciente. Você pode usar esse fechamento em praticamente qualquer situação.

O fechamento com demonstração é uma maneira de qualifi car o cliente com suas palavras iniciais, obtendo uma afi rmação clara do cliente dizendo que ele pode comprar e pagar pelo produto. Costumávamos usar esse fechamento ao vender

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fundos de investimento mútuos. Diríamos “Sr. Cliente, se eu lhe mostrasse o melhor investimento que você já viu, você poderia investir US$ 5.000 imediatamente?”.

O cliente pode dizer, “Bom, eu não sei. Eu não tenho US$ 5.000 agora”. “Você pode investir quatro?” “Bom, não sei”. “Que tal três?”. “Sim, eu poderia investir três mil”. “Então se eu lhe mostrasse o melhor investimento que você já viu, você poderia aplicar US$ 3.000?”.

O que você fez foi mudar o foco da discussão. A discussão não é mais se o cliente ouvirá a sua apresentação ou não. O foco da discussão é “Você pode demonstrar ou provar que tem um investimento ou produto tão bom quanto você disse que é?”.

Outra coisa que você pode dizer é “Se eu puder mostrar o melhor sistema de treinamento de vendas que você já viu, você estaria em uma posição de assumir um compromisso imediato?”. O cliente dirá “Bom, se for tão bom assim, eu poderei tomar uma decisão agora mesmo”. Então, você faz a sua apresentação. No fi nal da apresentação, o cliente não poderá dizer “Bom, preciso falar com o meu chefe. Preciso falar com Fulano. Preciso ver o nosso orçamento”. Ele disse, antecipadamente, que pode tomar a decisão.

Ele já disse “Sim, eu tenho o dinheiro. Sim, eu tenho a qualifi cação. Sim, eu posso tomar essa decisão”. Assim, uma boa pergunta de abertura que atrai a atenção e oferece ao cliente exatamente o que ele quer é bem poderosa. Se a sua pergunta for bem-feita, a única resposta será “Sim, o que é?”. A pessoa deve dizer “Fale mais a respeito”.

“Se eu puder mostrar exatamente o que você está procurando, você poderá tomar uma decisão hoje mesmo?”. No mercado imobiliário, por exemplo, vi esse fechamento ser usado várias vezes. Uma das primeiras perguntas que você deve fazer às pessoas ao sair para visitas é “Se pudéssemos achar a casa que você está procurando, quando você gostaria de tomar posse?”. Pergunte assim que você entrar no carro.

O cliente pode dizer que não sabe. Ele pode dizer que não está no mercado ainda, que está usando o seu tempo para ver casas porque ele tem tempo livre. Essa não é uma pergunta invasiva nem rude. O seu tempo é valioso e você tem o direito de perguntar se o cliente de fato é capaz de comprar.

4. O fechamento crítico

O fechamento crítico é considerado o método de fechamento mais poderoso pela maioria dos profi ssionais de vendas. O fechamento crítico se baseia no fato de que 80% das decisões de compra são determinadas por 20% dos recursos e benefícios do produto.

Na minha experiência, 90% da decisão de compra é determinada por 10% dos recursos do produto. Cabe a você achar o ponto crítico, o benefício essencial da sua oferta – aquilo que o cliente quer mais do que qualquer outra coisa. Então, você insiste nesse ponto repetidamente. Toda vez que você menciona o ponto crítico, o desejo do cliente de possuir o seu produto ou serviço aumenta. Toda vez que você fala de algo que não importa muito para o cliente, o desejo de comprar desce.

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Bons vendedores são aqueles que fazem boas perguntas e ouvem as respostas com atenção. Eles buscam o famoso ato falho freudiano. O conceito do ato falho diz que, quando você fi zer perguntas sufi cientes e der oportunidade para que o cliente fale, ele dirá tudo que você precisa saber para fechar a venda.

É por isso que o ditado “Quem só fala não vende” é verdade. Você só vende quando faz perguntas e dá oportunidade para que o cliente diga o que está procurando, o que quer, do que precisa e quais são suas preocupações. Você só vende quando ouve com atenção.

Quanto mais perguntas você faz e ouve, mais provável é que o cliente diga “É isso que eu estou procurando”. Esse é o benefício essencial. Há um benefício essencial para cada produto ou serviço que um cliente quer garantir que receberá ao comprar. Até que ele veja ou ouça o benefício essencial, ele não tomará a decisão de comprar.

Uma das minhas histórias favoritas fala de um agente imobiliário que levou um casal para ver uma casa. É uma casa antiga. Daquelas que as pessoas compram no início da vida de casal, uma casa que já foi ocupada e que precisa de alguns reparos.

O casal e o corretor estacionaram na frente da casa. No quintal, havia uma bela cerejeira em fl or. O vendedor perguntou ao casal, “O que vocês acham dessa casa?”. A esposa disse: “Harry, olha que cerejeira linda. Eu sempre quis morar em uma casa com uma árvore dessas, desde quando eu era criança!”. Harry disse “Fica quieta!”. Harry era grosseiro e sempre dizia “Fica quieta”. Eles saíram do carro e entraram na casa. O vendedor não era nenhum bobo. Ele andou atrás deles. Harry, o durão, entrou na casa e disse imediatamente “Olha isso, você precisa trocar os degraus da escada”.

O vendedor disse “Sim, mas olha a cerejeira linda no jardim”. Eles andaram pela casa e Harry disse “O tapete está velho; ele precisa ser trocado”. “Sim”, disse o vendedor, “Mas daqui você pode ver aquela cerejeira linda, Sra. Smith”. Conforme eles andavam pela casa, Harry insistia “Olha essa sala. Precisa trocar o piso e a iluminação”. “Sim, mas olha a vista linda que você terá da bela árvore”. Isso aconteceu em quase todos os quartos. “A cozinha precisa de um encanamento novo”. “Sim, mas dá pra ver a cerejeira da janela”.

“Os quartos são pequenos demais”. “Mas olhe a vista da cerejeira em fl or!”. No fi nal da apresentação, a Sra. Smith, que tomava todas a decisões de compra, disse :“Harry, eu realmente adorei essa cerejeira”. Esse foi o ponto crítico. Eventualmente, eles compraram a casa por causa da cerejeira em fl or.

O seu trabalho é descobrir e então insistir no ponto crítico várias vezes. O que me impressiona é que os vendedores falam muito, mas não fazem perguntas sufi cientes para descobrir o ponto crítico de cada cliente.

O cliente potencial pode dizer “Eu realmente queria uma casa com uma piscina”.

O vendedor dirá “Esse jardim não é uma beleza?”, “Sim, mas não tem uma piscina nele”. “Essa casa é linda, você pode até montar uma quadra de tênis naquela parte ali”, “Sim, mas não tem piscina”. “A casa tem um porão maravilhoso”, “Sim, mas não tem piscina”. O cliente continua dizendo “O que eu quero é uma piscina”. O profi ssional ouve até descobrir o ponto crítico e constrói todos os esforços de venda em torno disso. Até que você conheça o ponto crítico, será impossível fechar a venda.

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5. O fechamento com teste

O fechamento com teste é uma técnica com a qual o profi ssional de vendas faz perguntas ao longo da apresentação para saber se está indo bem.

Outro nome para isso é o fechamento com verifi cação. Você pode usar isso para verifi car o seu progresso. Você apresenta uma parte da sua oferta de produto ou serviço e então pergunta “O que achou até agora? Isso faz sentido para você? É isso que você está procurando? Era isso que você tinha em mente? Esse produto é melhor do que aquele que você está usando agora?”.

Esses são fechamentos de teste. A melhor parte desse método é que o cliente pode dizer “Não” e isso não encerra a apresentação.

Por exemplo, você pode perguntar “Esse é o tipo de layout que você está procurando?”. O cliente pode dizer “Não”, e então você diz “Bom saber; temos vários outros layouts”. Você pode perguntar “Você gosta dessa cor?”. Se o cliente disser “Sim”, você estará mais perto de vender. Se o cliente disser “Não, eu não gosto dessa cor”, você pode dizer “Tudo bem, temos outras cores disponíveis”.

O fechamento com teste ou verifi cação é como uma placa numa encruzilhada que indica o caminho a ser seguido. Imagine que você está viajando e chega a uma bifurcação. Você diz “Olha só. Estamos na estrada certa?”. Na próxima bifurcação, você verifi ca de novo para ter certeza de que o cliente está feliz com aquilo que você está mostrando.

Bons vendedores fazem perguntas de verifi cação durante a conversa de vendas. Eles nunca apresentam uma informação sem confi rmar se estão no caminho certo. Por exemplo, você se aproxima da casa e pergunta “Você gosta da aparência externa da casa?”. Você entra pela porta e pergunta “Que tal esse hall de entrada?”, “Você gosta dessas cores?”. Sim ou não? “Você gosta do layout da casa?” Sim ou não? Vendedores profi ssionais fazem perguntas constantemente, e as respostas oferecem um feedback constante que permite que desenvolvam uma ideia exata daquilo que o cliente quer.

6. O fechamento do poder de sugestão

O fechamento do poder de sugestão se baseia no fato de que somos todos suscetíveis às infl uências daqueles à nossa volta. Por exemplo, quando alguém se anima com alguma coisa, essa animação é contagiosa. Outras pessoas se animam também. Quando uma pessoa se entusiasma com alguma coisa, esse entusiasmo é contagioso também.

Você pode usar o fechamento do poder de sugestão criando emoções com palavras ou imagens. Por exemplo, você pode dizer “Você vai gostar de como esse carro anda na estrada. Meu irmão tem um desses e ele adora o jeito como o carro manobra nas curvas!”.

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Em outras palavras, fale com o cliente como se ele já possuísse o produto que você está vendendo. Diga “Você vai adorar viajar com esse carro no verão”. “Você vai adorar passar esse feriado na Europa”. “Você vai adorar esse passeio”. “Você vai adorar viver nessa vizinhança. Essa é uma das melhores vizinhanças dessa parte da cidade”.

Fale como se os clientes já tivessem tomado a decisão de comprar. Crie constantemente imagens mentais mostrando como será usar, aproveitar e possuir o produto.

Conforme você usa essas imagens emocionais, o pensamento do cliente muda. Em vez de pensar “Eu devo comprar ou não?”, ele pensa em como vai gostar de aproveitar o produto quando o possuir. Você deve falar positivamente e de modo confi ante com os seus clientes em uma linguagem que sugira que eles já possuem o seu produto ou serviço. Essa linguagem exerce uma infl uência poderosa sobre o seu pensamento e sua tomada de decisões.

7. O fechamento do convite

O fechamento do convite é usado quando você simplesmente convida o cliente potencial a tomar uma decisão de compra. O meu convite favorito é: “Por que você não experimenta?”. Quando você diz “Por que você não experimenta?”, você está dizendo ou sugerindo que tomar a decisão de compra não é nada demais. É algo que você pode tentar. É como dizer “que tal dar uma volta nesse carro?”. É uma decisão fácil de se tomar.

Por exemplo, ao dizer “Por que você não dá uma volta nesse carro?”, você sugere que, se o cliente não gostar, ele pode experimentar outra coisa. “Por que você não experimenta?” é uma maneira sutil de dizer que suas opções ainda estão abertas.

Outra versão do fechamento do convite é “Por que você não leva?”. Um vendedor imobiliário descobriu que suas vendas aumentaram em quase 40% usando essa técnica. Cada vez que ele mostrava uma casa a um casal, ele fazia uma pergunta de fechamento de teste como “Você gostou da casa?”. Se o casal dissesse “Ela parece ótima”, ele então perguntava “Por que você não a compra? Por que você não faz uma oferta?”.

É incrível ver quantos clientes dirão “Certo. Por que não?”.

Outro fechamento de convite é simplesmente dizer “Quantos você quer? Qual cor você quer? Você gostaria que a gente começasse isso do melhor jeito? Era isso que você estava pensando?”. Em outras palavras, você convida o cliente a tomar uma decisão. Você não chega no fi nal da apresentação e pergunta “Bom, o que acha?”.

Há uma história que contam de um vendedor que voltou para o escritório e disse “Puxa, fi z muitas entrevistas boas hoje”. Um outro vendedor disse: “É, eu também não vendi nada”. Lembre-se que você não está ofendendo as pessoas ao pedir que tomem uma decisão de compra quando elas indicam interesse em possuir ou aproveitar os benefícios do seu produto ou serviço. Não tenha medo de perguntar – convide-os a comprar.

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8. O fechamento “suponhamos”

Use o fechamento “suponhamos” quando o cliente disser que não pode pagar pelo que você está vendendo. Responda com: “Senhor Cliente, suponhamos que o preço não fosse um obstáculo e que pudéssemos lidar com as suas preocupações fi nanceiras satisfatoriamente. Podemos fazer isso por um momento até que eu termine a apresentação?”. O cliente costuma dizer “Ok”. Quando você terminar a apresentação, você terá explicado o valor daquilo que está vendendo em tal detalhe que, quando disser quanto vale, o cliente verá que o preço é justo.

Quando você mencionar o preço e ele disser “Puxa, quanto dinheiro!”, o que o cliente está dizendo é “Você ainda não me deu motivos que justifi quem o preço”. Lembre-se de que uma objeção de preço é, de fato, uma pergunta do preço. Uma pergunta de preço é quando o cliente diz “Isso é caro demais”. O que a pessoa está dizendo é “Segundo o que você me disse, eu não vejo como você poderia cobrar tanto pelo seu produto ou serviço. Você pode dar mais informações?”.

Lembre-se de que o que mais importa não são os preços, mas sim os motivos que explicam o preço. Diga: “Senhor Cliente, pode parecer bastante dinheiro, mas permita-me dizer por que isso custa o quanto custa e por que vale cada centavo”. Você então explica o valor do seu produto, que justifi ca completamente o valor que você cobra.

Tenha orgulho dos seus preços. Quando o cliente disser coisas como “Isso custa demais” ou “Você cobra mais do que os concorrentes”, responda: “Sr. Cliente, você está certo. De fato, nosso produto custa US$ 1.227 a mais do que o dos nossos concorrentes próximos”.

“Mesmo assim, vendemos milhares desses produtos todos os anos para pessoas inteligentes como você. Você gostaria de saber por que?”. Você então explica por que as pessoas compram de você e continuam a fazê-lo, mesmo a preços altos.

Você precisa tirar o preço do caminho desde o início. Se não o fi zer, ele fi cará como um orangotango no caminho entre você e as vendas.

9. O fechamento da morte súbita

O fechamento da morte súbita é uma técnica usada como um ultimato. Você teve uma experiência em que você fez uma apresentação a uma pessoa ou empresa, o cliente analisou e não tomou uma decisão. Você voltou para vê-lo e ele disse que precisa pensar um pouco mais a respeito. Você voltou de novo e ele disse que ainda precisa pensar mais um pouco. Ele simplesmente não dá uma resposta positiva ou negativa.

Depois de quatro ou cinco visitas, você descobre que está passando tempo demais com essa pessoa que não se decide. Chegou a hora do fechamento da morte súbita, que dá certo em 50% dos casos. É assim que funciona: Você preenche um contrato de venda com todos os detalhes, fora a assinatura, exatamente da maneira como você discutiu o produto ou serviço até agora. Você o leva ao cliente e diz: “Sr. Cliente, discutimos isso bastante até agora, e eu sei que isso está ocupando o seu tempo. Isso está ocupando o meu tempo também. Temos duas opções: sim e não. De uma maneira ou de outra, sugiro que tomemos uma decisão agora. O que acha?”.

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Você então puxa o contrato, coloca a caneta em cima dele, passa o papel para o cliente e diz: “Se você autorizar, podemos começar imediatamente”. Você então senta em silêncio absoluto. Lembre-se de que, depois de cada técnica de fechamento, a chave é fi car quieto. A efi ciência dessa técnica está em fi car em silêncio e esperar. Às vezes, o silêncio pode durar minutos, às vezes mais.

Quanto mais você esperar em silêncio, sem falar, mais provável será que o cliente decida comprar. Quanto maior a tensão, mais provável será a venda. A única pressão que você deve empregar em uma apresentação de vendas é a pressão do silêncio depois de fazer a pergunta de fechamento. A regra básica é: “Quem falar primeiro depois da pergunta de fechamento perde”.

O melhor momento para fechar uma venda é no fi nal da sua apresentação, não no dia seguinte, na semana seguinte ou depois do cliente pensar a respeito. O momento em que o cliente tem mais informações e está mais próximo de tomar uma decisão é no fi nal da apresentação da venda.

10. O fechamento da guinada

Use o fechamento da guinada quando o cliente demonstrar que quer o produto e apresentar várias objeções do tipo “cortina de fumaça”. Esses não são motivos sérios para não fazer a compra, são apenas desculpas para não levar a venda a cabo. Por exemplo, o cliente pode dizer “Bom, eu não sei se consigo bancar os pagamentos mensais”.

Com a guinada, também conhecida como “fechamento da armadilha de urso”, você usa a objeção e a transforma em um motivo para fazer a compra. Você pode dizer, “Se pudéssemos cobrar por um período maior e reduzir o valor das parcelas, você aceitaria?”. Você usa a objeção como uma maneira de fechar a venda respondendo-a com uma solução e sugerindo o pedido. Você pode fechar a venda com base na objeção.

O cliente potencial diz “Eu não acho que o seu produto estará à altura das minhas expectativas”. Você responde: “Se pudermos provar que você estará satisfeito, você levará o produto?”. O cliente potencial diz: “Eu não acho que o produto chegará aqui a tempo”. Você imediatamente responde, “Se eu fi zer com que chegue a tempo, você levará?”.

Essa abordagem força o cliente potencial a dizer “Sim, vou levar” ou “Esse não é o motivo real que explica por que eu não vou comprar”. Isso permite que você descubra exatamente por que o cliente está hesitando.

11. O fechamento da inversão instantânea

O fechamento da inversão instantânea é uma técnica que você pode usar o tempo todo. Você precisa de alguma coragem para usar pela primeira vez, mas é bastante efi ciente. Digamos que um cliente diga “Eu não posso pagar por isso”.

Você imediatamente responde dizendo “É por isso mesmo que você deve comprar!”. O cliente potencial reagirá com surpresa. “O quê? O que você quer dizer?”. Você então diz “É por isso que você deve levar esse produto, Sr. Cliente”. E então você

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explica como e por que essa pessoa terá algum benefício pagando mais do que esperava pelo produto. Você pode não ter uma resposta imediata ao dizer isso, então você precisa pensar rápido. A resposta deve ser lógica. Não precisa ser ótima; apenas lógica.

Aqui está outra maneira para usar o fechamento da inversão instantânea: você liga para um cliente para marcar um compromisso e a pessoa no telefone diz “Não estou interessado”. (Já ouviu isso antes?) Você diz “Sr. Cliente, é por isso mesmo que eu estou ligando”. O cliente fi cará desconcertado. “O quê?”. Você dirá, “Sr. Cliente, a maioria dos nossos melhores clientes não estava interessada no nosso primeiro contato. Agora, porém, eles se tornaram nossos melhores clientes e nos recomendaram aos seus amigos”.

O cliente provavelmente dirá “Puxa, o que é então?”. Você então dirá “É isso mesmo que eu gostaria de mostrá-lo, eu só preciso de dez minutos do seu tempo”. Imediatamente, você passa ao fechamento do compromisso. Outro cliente potencial pode dizer “Não usamos isso na nossa casa”. Você dirá “É exatamente por isso que você deveria levar”. Por quê?

“Bom, se você continuar usando o mesmo produto, Sr. Cliente, você nunca saberá que há produtos melhores no mercado”. Então, você pedirá alguns minutos para mostrar ao cliente como o seu produto ou serviço é melhor ou mais barato do que ele ou ela pensava.

12. O fechamento da troca de lugares

O fechamento da troca de lugares é bastante simples. Você está fazendo uma apresentação e o cliente não diz o ponto crítico, o principal motivo pelo qual ele não está disposto a comprar. Como você sabe, para cada produto ou serviço que uma pessoa pode comprar, há um benefício essencial que ela quer e uma questão ou ponto crítico que impede a compra. Até que você descubra que objeção é essa, lidando com ela, a compra jamais ocorrerá. A maioria das suas técnicas de fechamento são maneiras de fazer com que a pessoa diga a você o que a impede de tomar uma decisão.

É assim que você usa o fechamento da troca de lugares nessa situação. Você diz “Sr. Cliente, podemos trocar de lugar por um momento?”.

“Coloque-se no meu lugar” (o que o cliente fará se tiver alguma empatia). Você diz: “Imagine se você estivesse falando com alguém que você realmente respeita e mostrando um produto ou serviço que fosse realmente bom para essa pessoa. Essa pessoa, porém, não diz por que ela não toma uma decisão positiva ou negativa. O que você faria no meu lugar?”.

Invariavelmente o cliente dirá “Bom, vou lhe explicar por que eu estou hesitando”. Ele explicará os motivos de sua hesitação, permitindo que você responda a eles e continue com a venda. Você pode simplesmente perguntar “Sr. Cliente, o que você faria na minha posição?”.

Para fazer com que o cliente dê mais informações, diga “Conte-me, é o dinheiro?”. Se não for o dinheiro, ele dirá “não, não é o dinheiro”. Você pode então perguntar “Posso perguntar por que você está hesitando?”. Ele pode dizer “Sim, é o dinheiro”.

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Você pode então dizer “Sr. Cliente, o que precisaríamos fazer para satisfazê-lo em relação a isso?”, ou “O que poderíamos fazer para fechar um acordo hoje?” ou “O quão distantes estamos?”. Essas perguntas de fechamento são bem poderosas.

Às vezes, você descobrirá que o preço está próximo do aceitável. Você pode descobrir que o problema é outro. Às vezes as pessoas dizem que não pagarão mais do que X porque seu cunhado acabou de comprar um produto igual por X. Você pode descobrir que a diferença é pequena. Então, pergunte “O quão longe estamos de um acordo?” ou “Sr. Cliente, o que precisamos fazer para fechar um acordo hoje? Diga e eu verei se é possível”.

A maioria das pessoas são sinceras. Elas dirão “É isso que você precisaria fazer para que fechemos um acordo”. Você dirá “Certo, verei o que posso fazer”. Pelo menos você continua no jogo. Você segue em campo. Você ainda tem chance de vender.

13. O fechamento secundário

Essa é uma das técnicas de fechamento mais poderosas de todos os tempos. Você pode usá-la para fechar com um ponto menor. Às vezes, chamamos isso de fechamento de ponto menor. Por exemplo, imagine que você está vendendo um carro e diz “Por sinal, você quer o tocador de CD ou o rádio satélite com o sistema de som surround?”.

Não importa qual deles o cliente escolhe. Em ambos os casos, ele decidiu comprar o carro. Digamos que você está vendendo uma casa. Você pergunta “Por sinal, você gostaria de tomar posse no dia 1 ou no dia 15?”. Qualquer data que o cliente escolher, ele já terá tomado a decisão de comprar a casa. Em outras palavras, você fecha com um ponto menor, e não com a decisão de compra completa. É muito mais fácil para um cliente decidir sobre um ponto menor do que considerando a oferta inteira.

Você sempre pode encontrar um ponto menor para fechar. Você pode dizer “Dinheiro ou cartão?”. Mesmo antes do cliente decidir se quer comprar ou não, ele diz “Bom, vou pagar em dinheiro”. A decisão de comprar foi tomada. O modo de pagamento é um ponto menor.

14. O fechamento alternativo

O fechamento alternativo se baseia nessa regra: nunca ofereça ao cliente a escolha entre uma coisa e nada. Crie sempre uma escolha entre dois itens. Ofereça uma escolha entre o Produto A e o Produto B. “De qual casa você gosta mais? Dessa ou dessa? Qual carro você prefere, o de 2 portas ou o de 4 portas? Qual tipo de pneu você quer, o radial ou o padrão?”. Dê ao menos duas escolhas. O cliente potencial responderá com: “Bom, eu gosto mais do produto A ou do produto B” ou “Eu não gostei de nenhum”. Você então pergunta por quê. Isso dá uma oportunidade de continuar a vender. O importante é não perguntar “Você quer isso ou não?”.

15. O fechamento de preferência

Pergunte sempre “Qual você prefere?”. Este é o fechamento de preferência. Qual você prefere? Perguntar às pessoas qual produto elas preferem é uma boa maneira de saber como você está na apresentação de vendas. Essa é outra versão do

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Fechamento Alternativo que ajuda bastante a obter uma resposta de compra de um cliente.

16. O fechamento de hipótese

O fechamento de hipótese costuma envolver “conversar sobre o pós-venda”. Você simplesmente assume que a pessoa decidiu comprar. Você fala como se ela houvesse dito “Sim, vou levar”. Você assume a venda e pergunta algo como “Como você gostaria de pagar” ou “Em que lugar devemos entregar isso?” ou “Quando você deseja receber?”.

Por exemplo, imagine que você terminou a sua apresentação. Você pergunta, “Bom, como acertamos a hipoteca?”. Antes que o cliente diga “Sim, eu vou levar”, você faz essa pergunta. Você assume que ele decidiu comprar. Você passa da venda e começa a lidar com os detalhes. Esse fechamento de hipótese é um dos mais poderosos que você pode aprender. Só é preciso um pouco de prática.

17. O fechamento de “pegar ou largar”

Com o fechamento de “pegar ou largar”, mesmo antes que o cliente diga sim ou não, você começa a sugerir que o produto pode não estar disponível. O seu estoque pode ter esgotado. Algumas pessoas não estão cientes de que querem o item até que você sugira que elas podem não tê-lo.

Um exemplo do fechamento “pegar ou largar” é a situação em que você termina a apresentação de vendas e o cliente potencial ainda não tomou uma decisão. Você respondeu a todas essas objeções. O cliente começa a dizer algo como “Bom, parece um pouco caro. Não sei se podemos pagar por isso agora”.

Você diz, “Espere um pouco. Estávamos falando sobre o azul, não é mesmo? Vendemos vários dos azuis recentemente. Eles ainda estão bem populares. Vou ligar para o escritório (ou depósito) e garantir que ainda temos o azul em estoque. Posso usar o seu telefone?”.

O cliente subitamente entende que pode não consegui-lo. Ele diz “Sim, você pode usar o meu telefone”. Nesse momento, ele terá tomado a decisão de comprar. Você pode ligar, confi rmar a disponibilidade e desligar dizendo “Você está com sorte. Havia um sobrando e eu o reservei para você”.

A maioria das pessoas não percebe o quanto quer alguma coisa até que você sugira que elas podem não tê-la. Quando somos adolescentes, chamamos isso de “se fazer de difícil”. Você nem sabia que estava interessado naquele menino ou menina até que ele ou ela começou a fazer esse jogo com você.

Essa técnica é usada em lojas o tempo todo. Você vê um item e o vendedor diz “Você gostou?”, “Sim, parece bom”. O vendedor imediatamente diz “Bom, deixe-me ver se temos um do seu tamanho. Vou conferir”. Você diz “Sim, espero que sim”. Você decidiu que irá comprar.

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O vendedor volta e diz “Sim, temos um do seu tamanho, mas só um”. De repente, você quer comprar antes que outra pessoa o faça. Essa é uma técnica de fechamento usada em butiques. Todas usam.

Aqui está outro exemplo familiar: uma mulher prova alguma coisa em uma loja. O produto é caro (Essa técnica nunca é utilizada com coisas baratas). Quando alguém tenta experimenta um produto caro, as vendedoras têm um sinal invisível. Elas acenam ou combinam algum código. Todas as outras vendedoras vêm correndo. Você está provando uma coisa ridiculamente cara e todas vêm dizer “Puxa, isso fi cou lindo em você, não acha?”. Todas as vendedoras se juntam ao seu redor. Elas dizem “Sim, isso está bem bonito em você. Nossa, que lindo fi cou!”. Você diz “É mesmo? Vocês acharam?”. Elas dizem “Oh sim, sim!”.

Assim que você disser “Está bem, vou levar” elas se separam e correm de volta para os seus clientes. Nesse meio tempo, você já comprou o item.

A minha esposa já chegou em casa usando roupas bem engraçadas por causa desse fechamento. Ela pede para me mostrar porque não tem certeza se fez a escolha certa. Ela mal sabe por que comprou a peça. Ela entra e diz “Seja completamente honesto”. Eu digo “Eu não acho que a peça combinou muito com você”. Ela costuma responder “Mas todo mundo na loja falou que fi cou lindo em mim! E só havia uma peça do meu tamanho”. Tome cuidado quando usarem essa técnica em você ou em alguém que você conhece.

18. O fechamento do cachorrinho

Este é um dos fechamentos mais poderosos que existem. Ele se baseia na situação conhecida de quando algumas crianças encurralam seus pais e dizem “Queremos um cachorrinho. Queremos um cachorrinho. Queremos um cachorrinho”. Os pais, sabendo o cuidado que um animal exige, dizem “Não! Vocês não vão ganhar um cachorrinho. Vocês não vão cuidar dele direito”. As crianças dizem “Bom, então nos leve até a loja de animais e nos deixe ver os cachorrinhos”. Eventualmente um dos pais leva as crianças até a loja, mas só para olhar.

Os donos de lojas de animais são espertos. Eles sabem o que está acontecendo e o que o pai está pensando. Eles dizem “Você não precisa tomar uma decisão assim agora. Você quer ter certeza, eu sei. Que tal levar esse cachorrinho para casa e brincar com ele no fi m de semana? Se você não gostar, você pode trazê-lo de volta na segunda-feira”. As crianças dizem “Sim! Só pelo fi m de semana!”. Os pais dizem:

“Tá bom. Só esse fi m de semana. Até domingo”. Bom, no domingo à noite, as crianças terão perdido o interesse no cachorro e os pais terão se apaixonado por ele. O resultado é que o cachorro fi ca e a venda é consumada.

Esse método funciona mesmo. Quando você dá ao cliente uma oportunidade de tocar, experimentar, sentir, cheirar ou usar o produto, é um fechamento de cachorrinho. Uma das empresas de distribuição de copiadoras de maior sucesso que eu já vi tem uma estratégia de marketing simples. “Colocar máquinas”. Eles têm dez caminhões e 30 vendedores. Tudo que os vendedores fazem é visitar clientes potenciais e convidá-los a experimentar as máquinas de graça por uma semana.

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Quando o cliente usa a máquina por uma semana, ele se acostuma com ela. Ele gosta dela. Ele aproveita seus recursos, superiores àqueles que ele usava no passado. Inicialmente, ele pode dizer “Não, obrigado. Não estou interessado. Não posso pagar”. Depois de usar por uma semana, porém, o cliente se acostuma, aproveita sua conveniência e decide fi car com ela.

Um amigo meu vendia trailers, trailers grandes e caros. Eles custavam mais de cinquenta mil dólares. Não importava o estado da economia, esse vendedor era um dos principais vendedores de trailers dos Estados Unidos.

Veja como ele usava o fechamento do cachorrinho: um cliente entraria para ver um trailer. Esse vendedor sabe que as pessoas que compram trailers estudam o mercado antes de comprar. Elas visitam cada distribuidor de trailers que houver em um raio de cinquenta quilômetros. Donos e compradores de trailers são fanáticos. Eles sabem tudo sobre trailers. Quando eles entram, ele os cumprimenta e conversa com eles. Ele mostra os trailers. Ele não tenta fechar vendas imediatamente. Ele estabelece uma relação com os clientes. Ele diz seu nome e aprende seus nomes. Ele oferece seu cartão comercial. Ele obtém seu endereço e telefone. Ele diz “Temos uma newsletter sobre trailers e o incluiremos na lista”. No fi m de semana seguinte, ele liga para os clientes às dez ou onze da manhã do sábado. Onde está a maioria das pessoas nesse dia e nesse horário?

Elas estão em casa. Ele diz “Eu gostaria de levá-lo para almoçar. Eu gostaria de mostrá-lo algo fantástico. Eu vou buscá-lo em sua casa ao meio-dia”.

Os clientes se surpreendem positivamente e concordam. Ao meio-dia, ele para na frente da casa do cliente com um trailer grande e lindo de US$ 50.000. Ele convida o cliente a entrar e diz que tem algo bonito para mostrar. É claro que o cliente fi ca curioso. Ele então dirige até um parque lindo nos arredores da cidade. O parque tem morros grandes e um lago. Há patos e gansos nadando no lago. Há árvores do outro lado e montanhas ao longe.

Ele estaciona o trailer e permite que você sente na mesa da cozinha do trailer, vendo a bela vista pela janela. Então, ele diz “Sente-se aqui, por favor”. Quando o cliente se senta, ele abre o micro-ondas, aquece a comida, tira vinho da geladeira, coloca a garrafa em um balde de gelo, serve uma taça para cada cliente e dispõe a comida, os pratos e os utensílios. Ele senta com o cliente e diz, conforme come, “Isso não é exatamente o que você quer? Não é o máximo? Você não gostaria de fazer isso todo fi m de semana?”.

“Temos uma unidade especial igualzinha a essa. Você pode levá-la amanhã de tarde. Isso garantiria um ótimo verão. Que tal?”.

Com essa versão do fechamento do cachorrinho, ele vende mais trailers do que qualquer outro vendedor em seu setor. Esse método de vendas dá às pessoas a chance de experimentar o produto. Quando elas experimentam e veem os benefícios, elas compram.

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19. O fechamento do Ben Franklin

O fechamento do Ben Franklin é uma das técnicas de fechamento mais poderosas por um motivo bem simples. Esse método corresponde à maneira como tomamos decisões em nossas vidas. Avaliamos os prós e os contras. Analisamos os motivos para tomar uma decisão e fazemos uma comparação com os motivos contrários.

O Ben Franklin se originou com Benjamin Franklin, o primeiro milionário dos Estados Unidos. Ele desenvolveu o hábito de tomar suas decisões ao pegar um pedaço de papel e desenhar uma linha no centro. Ele escrevia todos os motivos a favor da tomada da decisão em um lado do papel e os motivos opostos do outro lado. Ele estudava as listas e tomava sua decisão.

Quando você está vendendo algo complexo, este método é excelente. Quando um cliente tem difi culdade para se decidir devido a um número de fatores, você diz “Sr. Cliente, usemos o método de tomada de decisões de Ben Franklin. É bastante simples. Ben Franklin costumava usar esse método e tornou-se um dos homens mais ricos dos Estados Unidos. Funciona assim: pegue um pedaço de papel e desenhe uma linha no centro. Agora, vamos anotar todos os motivos a favor dessa decisão de compra no lado esquerdo do papel”.

Você então elenca todos os benefícios e as vantagens do seu produto ou serviço. “Lembra de quando falamos disso? E quando falamos daquilo? Falamos sobre isso, e isso e aquilo. Você precisa incluir isso e aquilo outro também”. Você faz com que o cliente anote todas as possíveis razões a favor da compra. Você reafi rma todos os bons motivos para comprar o seu produto. Então, você pergunta “Isso é tudo, Sr. Cliente?”.

“Você consegue pensar em mais alguma coisa?”. Eventualmente o cliente dirá “Não, acho que isso é tudo”. Você então diz “Certo. Agora, preencha o outro lado”. Você entrega o papel e a caneta. Você fi ca em silêncio. O cliente mais esperto que já vi não conseguiu pensar em mais de duas ou três razões contrárias à compra. Você então olha para a lista e diz: “Bom, Sr. Cliente, parece que você tomou a sua decisão”. Invariavelmente, o cliente dirá “Sim, acho que sim”. Você pode fechar a venda aí mesmo.

Ensinei esse fechamento recentemente a um rapaz que vende e aluga imóveis comerciais. Ele me disse que ouviu falar do fechamento a vida toda, mas jamais o havia utilizado. Ele então esteve em uma negociação com uma grande instituição fi nanceira envolvendo a venda de uma série de propriedades entre duas instituições. Ele lidou com essas pessoas por três semanas. Finalmente, ele disse: “Por que não usamos o método Benjamin Franklin para tomar essa decisão?”. Uma vez que eles não tinham nada a perder, decidiram experimentar.

O vice-presidente da instituição fi nanceira sentou-se e empregou o método Ben Franklin. O vendedor me disse que seguiu o método à risca. Depois de elencar todos os motivos a favor da venda, ele entregou a lista para o vice-presidente e disse “Agora, anote os motivos opostos”. O vice-presidente conseguiu pensar apenas em dois ou três motivos. O vendedor então disse: “Bom, parece que você tomou a sua decisão”. O vice-presidente afi rmou: “Você está certo. Eu tomei mesmo. Vamos adiante com isso”. O vendedor obteve US$ 50.000 de comissão com essa venda. Ele disse que fi cou bastante impressionado.

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20. O fechamento do resumo

O fechamento do resumo é usado ao fi nal da apresentação. Você diz “Vamos rever brevemente aquilo que discutimos”. Você então resume tudo que discutiu e explicou. Você resume os benefícios e recursos, um por um. Você passa pela lista inteira, chegando até o último motivo para a compra. Você pergunta: “Você consegue pensar em mais alguma coisa?”. O cliente costuma dizer “Não”. Então você diz “Bom, por que você não experimenta?” ou “Vamos começar então?” ou “É isso que você tinha em mente?” ou “Por que você não leva então?” e simplesmente fecha a venda.

Quando você resume todos os motivos para comprar o produto ou serviço em sequência, você traz o cliente ao ponto de maior desejo de comprar aquilo que você está vendendo.

Por exemplo, digamos que você está vendendo uma casa. Você diz “Antes de tomar uma decisão, vejamos todas as características dessa casa. A cozinha é aberta, o quintal é grande, há quatro quartos e uma sala de estar. A garagem é dupla. A rua é silenciosa, perto de escolas e de um shopping. A casa é bem construída cuidada. O preço se encaixa no seu orçamento”. E assim por diante. Você provavelmente chegará a quarenta elementos positivos com um pouco de criatividade.

O cliente potencial diz: “Uau! Você está certo. Essa casa tem tudo que a gente está procurando”. Ele não percebeu o quão boa a casa era até que você a descrevesse perfeitamente. Um fechamento de resumo pode ser uma maneira poderosa de convencer o cliente de que você está vendendo um bom negócio.

21. O fechamento da folha de pedido

O fechamento da folha de pedido é usado quando a apresentação começa. O cliente vem para uma visita, ou você vai visitá-lo, e a primeira coisa que você faz é pegar uma folha de pedido e anotar a data. Dali em diante, quando o cliente diz algo sobre o produto ou serviço, você o anota na folha do pedido. O cliente pode tentar interrompê-lo dizendo “Espere um pouco, não anote nada. Eu não vim comprar nada hoje, estou só olhando”.

Você responde “Eu entendo, mas é que eu tenho uma memória péssima para detalhes. Eu gosto de anotar tudo. Se você não comprar nada hoje, jogaremos a folha fora. Tudo bem?”. Continue anotando na folha de pedido. Eventualmente o cliente se acostumará a ver suas informações escritas no contrato de vendas. Fica mais difícil não comprar quando a conversa acaba.

Outra maneira de usar o fechamento da folha de pedidos é pegar a folha de pedidos e começar a preenchê-la ao fi nal da apresentação. Assuma que a venda foi consumada e comece a preencher os detalhes. O cliente terá que impedi-lo de escrever para que a venda não prossiga. Então você diz “Você poderia soletrar seu sobrenome?”. Se a pessoa soletrar seu sobrenome com exatidão, ela terá decidido pela compra.

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22. O fechamento da história relevante

Essa é uma técnica de fechamento poderosa porque todos nós tomamos decisões com o lado direito do cérebro. O lado direito é estimulado por histórias e imagens. Quando você cria uma imagem, como no fechamento do poder de sugestão, ou quando você pode usar auxílios visuais, ou quando você conta uma história sobre o seu produto ou serviço, você pode estimular o cliente a comprar. As pessoas lembram de uma história sobre um produto ou serviço por anos, mas costumam esquecer os detalhes técnicos em dez minutos.

Você pode usar um fechamento de história relevante quando o cliente tem difi culdade para tomar uma decisão. Você também pode usá-lo no meio da apresentação. Você pode contar uma história relevante sobre outro cliente que hesitou para comprar este produto ou serviço e fi nalmente decidiu fazê-lo. Explique como o cliente está feliz até hoje por ter comprado.

23. O fechamento da maçaneta O fechamento da maçaneta é um fechamento a ser usado quando você está prestes a perder a venda. Você já fez a sua apresentação. Você fez o seu melhor. O cliente resistiu. O cliente ainda tem um problema ou objeção importante. Ele não está dizendo qual é, porque sabe que, se disser, você vai responder e garantir a venda.

Você disse tudo o que poderia. “O problema é o dinheiro? O quão longe estamos de um acordo? O que precisamos fazer para fechar negócio hoje?”. O cliente continua dizendo “Não. Eu não tenho certeza. Quero pensar mais a respeito”. Mas ele não diz o que é que o impede de comprar. Você sabe que ele pode pagar, que ele gostou do produto e deseja tê-lo. Finalmente, você diz :“Sr. Cliente, obrigado pelo seu tempo. Eu sei que você é bastante ocupado, e aprecio que você tenha conversado comigo. Vou embora”.

Você fecha a sua mala, fi ca de pé e vai até a porta. Quando você chega na porta, você coloca a mão na maçaneta. Nesse momento, o cliente começa a pensar imediatamente no que vai fazer assim que você sair. Sua resistência à venda cai. Você se vira e diz “Por sinal, antes que eu vá embora, estava pensando: eu sei que você não vai comprar nada hoje, mas você poderia me ajudar com a minha apresentação de vendas? Você poderia me dizer o motivo real pelo qual você não comprou de mim hoje?”.

Frequentemente o cliente dirá “Bom, vou contar o motivo. Foi X”. Nesse momento, você tira a mão da maçaneta e volta para dentro. Você deixa sua mala no chão. Você diz “Sr. Cliente, estou feliz que você dividiu isso comigo. A falha foi minha. Obviamente eu não expliquei essa parte da oferta. Podemos rever esse ponto só mais uma vez?”.

Agora você tem o motivo essencial que impediu a compra. Se você puder respondê-lo efi cientemente, você poderá fechar 50% ou mais dessas vendas perdidas.

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24. O fechamento da referência

A regra básica é a seguinte: você não deve deixar um cliente ou comprador sem ao menos duas referências. Quando você terminar de falar com um cliente, quer ele compre ou não, há várias maneiras de obter referências. Por exemplo, você pode dizer “Sr. Cliente, eu sei que você não pode tomar uma decisão hoje. Você poderia me dar os nomes de duas ou três pessoas que poderiam aproveitar essa oferta?”.

Essa é uma forma de fechamento alternativa. Ofereça uma escolha entre duas ou três referências. O cliente quase sempre dará duas porque é mais fácil. Ele dirá “Bom, sim, eu posso dar alguns nomes”.

Ele então dará os nomes. O cliente dará sempre os primeiros nomes que vierem à mente. As pessoas que ele conhece melhor. Esses são os nomes de pessoas com quem ele é familiar, pessoas com quem ele trabalha ou seus sócios.

Você então diz “Sr. Cliente, você teria o número de telefone dessas pessoas?”. O cliente costuma ter esses números por perto. Agora você obteve alguns números. Então você pergunta “Para qual dessas pessoas eu deveria ligar primeiro?”. Esse é outro fechamento alternativo. Ele provavelmente dirá “Bom, ligue para o Bill primeiro”. Agora ele respondeu afi rmativamente a quatro perguntas em sequência. Você então pergunta “Sr. Cliente, você poderia ligar para o Bill agora e dizer que estou a caminho para encontrá-lo?”.

Nesse momento o cliente dirá “Bom, sim”. Ele pegará o telefone, ligará para o Bill e o avisará da sua visita. O motivo que explica por que uma referência é mais poderosa do que uma chamada súbita é que, com uma referência, você tem a credibilidade de quem ofereceu a referência. Com uma chamada súbita, você não tem credibilidade alguma. Credibilidade, o quanto o cliente acredita em você, é um fator importantíssimo em termos de vendas.

Você precisa de 100% de credibilidade antes que o cliente compre. Se você obtiver uma referência, você começará com 90% de credibilidade. Se alguém que você conhece ou respeita manda alguém visitá-lo, você tratará essa pessoa com a mesma cortesia que empregaria para tratar o seu amigo. Peça referências e não abandone uma apresentação, se puder, sem ao menos duas referências.

Outra ideia sobre referências: volte a falar com seus clientes anteriores, ligue e pergunte como estão. Eles estão felizes com a compra? Eles têm algum problema ou pergunta? Há algo que você possa fazer por eles? Se possível, fale com eles pessoalmente.

Tenho um amigo que é um excelente vendedor. Todo mês de janeiro, logo depois dos feriados, ele liga para cada cliente que tem. Ele passa duas ou três semanas ligando para pessoas que já compraram dele.

Depois de garantir que elas não têm problemas e que elas estão felizes, ele obtém duas ou três referências de cada pessoa. Leva seis meses para processar todas essas referências. Ele garante metade das vendas todo ano sem ligações súbitas. Qualquer pessoa que vende por mais de 90 dias deve trabalhar com referências em quase 100% do seu tempo. As referências que as pessoas dão, ou referências que vêm como resultado das coisas boas que você fez no mercado, valem o seu peso em ouro.

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Essas são as 24 melhores técnicas de fechamento de todos os tempos. Elas são ferramentas de vendas importantíssimas e devem ser dominadas por meio do estudo e da prática. Quanto mais ferramentas você tem na sua caixa de ferramentas de vendas, mais provável é que você venda. Para algumas áreas de venda, você só precisa de duas ou três técnicas de fechamento, usando-as o tempo todo. Quanto mais técnicas de fechamento você conhece, porém, mais competente será o seu fechamento.

Aqui está um último conselho que me ajudou muito no começo da minha carreira: use apresentações pouco promissoras para desenvolver suas habilidades. Quando você começar uma apresentação para uma pessoa que você sabe que não vai comprar e souber que não tem nada a perder, use todas as técnicas do manual. Tente todas as técnicas de fechamento e todas as técnicas de qualifi cação que você lembrar, além de todas as técnicas de responder a objeções. Você só aprenderá técnicas de vendas usando-as com um cliente real na sua frente. Quando você encontrar uma pessoa que não vai comprar, desenvolva suas habilidades usando todas.

Nessas apresentações menos promissoras, em que você fala e fala até ser literalmente expulso, você aprenderá mais e mais rápido sobre como fazer fechamentos com bons clientes do que com qualquer outro método. A chave para o sucesso em vendas é agir e fechar vendas com ousadia.

Em outras palavras, sugira a compra com determinação. Faça isso esperando confi antemente que a outra pessoa compre. Aja como se o fracasso fosse impossível. Faça a pergunta de fechamento como se fosse inconcebível que o cliente dissesse outra coisa que não “Sim”. Treine sua voz e seu tom.

Certifi que-se de que você demonstra um bom aspecto. Fale com força, ousadia e clareza. Fale esperando que a pessoa diga sim.

Para fechar vendas bem, você deve ser entusiasmado. Você deve amar o seu produto e acreditar nele. Você deve ter expectativas confi antes e ser persistente. A persistência é para o caráter o que o carbono é para o aço. Se você persistir, se você insistir, independentemente de quantas vezes você ouvir “Não”, você terá sucesso eventualmente. Não importa em quantas portas você bater, não importa quantas vezes você for ignorado, se você continuar persistindo, você terá sucesso e será um dos maiores vendedores da sua geração.

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Sobre o autor

Brian Tracy é presidente e CEO da Brian Tracy International, uma empresa especializada no treinamento e desenvolvimento de indivíduos e organizações.

O objetivo de Brian é ajudá-lo a atingir suas metas pessoais e empresariais mais rapidamente e facilmente do que você jamais imaginou.

Brian Tracy já fez consultoria para mais de 1.000 empresas e falou para mais de 5.000.000 pessoas em 5.000 palestras e

seminários nos EUA, no Canadá e em mais de 80 países. Ele oferece palestras para mais de 250.000 pessoas por ano.

Ele estuda, pesquisa, escreve e fala há 30 anos sobre as áreas de economia, história, negócios, fi losofi a e psicologia.

Ele é um autor que escreveu mais de 55 livros de sucesso, traduzidos para dezenas de idiomas.

Ele escreveu e produziu mais de 500 programas audiovisuais de aprendizado, incluindo o sucesso mundial Psychology of Achievement, traduzido para mais de 20 idiomas.

Ele dá palestras para públicos corporativos e leigos sobre Desenvolvimento Pessoal e Profi ssional, incluindo executivos e funcionários das maiores empresas dos Estados Unidos.

Suas palestras e seminários empolgantes sobre Liderança, Vendas, Autoestima, Metas, Estratégia, Criatividade e Psicologia do Sucesso trazem mudanças imediatas e resultados de longo prazo.

Ele viajou e trabalhou em mais de 90 países em cinco continentes, além de falar quatro idiomas. Brian é casado e tem quatro fi lhos.

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