Capa ou falsa folha de rosto (obrigatório)PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL

FACULDADE DE INFORMÁTICA CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

JUAN ELIA URTASSUM MOTTINI

IMPLEMENTAÇÃO DE CENTRAL DE SERVIÇOS BASEADA NA ITIL Estudo de caso para melhoria na qualidade do atendimento

de TI na SULGAS

Porto Alegre

2014

Folha de rosto (obrigatório)JUAN ELIA URTASSUM MOTTINI

TÍTULO DO TRABALHO: Subtítulo

Exemplo de nota de monografia: Trabalho de conclusão de curso de graduação apresentado à Faculdade de Informática da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. (justificado sem recuo, inicio no meio da página).

Orientadora: Profa. Me. Fernanda Denardin Walker

Porto Alegre

2014

Folha de aprovação (opcional, pois nem todos os cursos da PUCRS solicitam essa folha de aprovação)

NOME DO AUTOR

(TODAS EM MAIÚSCULA)

TÍTULO DO TRABALHO: Subtítulo

Exemplo de nota de monografia: Trabalho de conclusão de curso de graduação apresentado à Faculdade de Informática da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, como requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação. (justificado sem recuo, inicio no meio da página).

Aprovada em _____ de ___________________ de ________.

BANCA EXAMINADORA:

Nome do Professor

__________________________________

Nome do Professor

__________________________________

Nome do Professor

__________________________________

Porto Alegre

2014

Dedicatória (opcional)

Dedicatória: Texto no qual o autor

do trabalho oferece homenagem ou

dedica o seu trabalho a alguém.

Agradecimentos (opcional)AGRADECIMENTOS

Os agradecimentos devem ser dirigidos àqueles que contribuíram de maneira

relevante à elaboração do trabalho, restringindo-se ao mínimo necessário, como

instituições (CNPq, CAPES, PUCRS, empresas ou organizações que fizeram parte

da pesquisa), ou pessoas (profissionais, pesquisadores, orientadores, etc.).

Os agradecimentos devem ser colocados de forma hierárquica de importância

e para trabalhos financiados com recursos de instituições (CAPES, CNPq, FINEP,

FAPERGS, etc.) os agradecimentos são obrigatórios a essas instituições.

Epígrafe (opcional e sem título)

Epígrafe: É um item onde o autor

apresenta a citação de um texto que seja

relacionado com o tema do trabalho,

seguido da indicação de autoria do

mesmo.

(texto iniciando do meio da página

alinhado a direita)

Nome do autor da epígrafe

Resumo na língua vernácula (obrigatório)RESUMO

Deve ser digitado ou datilografado com espaçamento 1,5 e conter de 150 a 500 palavras.

Utilizar a terceira pessoa do singular, os verbos na voz ativa e evitar o uso de

símbolos e contrações que não sejam de uso corrente.

Palavras-chave: separadas entre si por ponto e também finalizadas por ponto.

Resumo em língua estrangeira (obrigatório)

TÍTULO DO RESUMO EM LÍNGUA ESTRANGEIRA

Títulos: em inglês abstract, em espanhol resumen, em francês résumé, em

italiano riassunto etc.

Todas as observações feitas para o resumo valem para o resumo em língua

estrangeira.

Lista de ilustrações (opcional)LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Quadro 1: Comparativo de competitividade................Erro! Indicador não definido.

Gráfico 1: Acesso à internet 1999 – 2002.....................Erro! Indicador não definido.

(Relação de cada ilustração de acordo com a ordem apresentada no texto, devendo

incluir: palavra designativa, acompanhada do número de ocorrência no texto (em

algarismos arábicos) e seu título.

Exemplo: Figura 3 - Praça Argentina...........................................................3

(Número da página onde a ilustração aparece no trabalho)

Lista de tabelas (opcional)LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Preços de alimentos em dólares de 1900-1952 a 1995-1997.................2

(Relação de cada tabela de acordo com a ordem em que aparecem  no texto,

devendo apresentar: palavra designativa, acompanhada do número de ocorrência no

texto (algarismos arábicos) e seu título e da legenda, todos em letras minúsculas.

Exemplo: Tabela 5 - Índices de inflação maio/jun. 2002.................................. 3

Lista de abreviaturas (opcional)LISTA DE ABREVIATURAS

Bibliot – Biblioteconomia

Inform. – Informática

Lista de Siglas (opcional)LISTA DE SIGLAS

ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas

CCTA – Central Communications ad Telecom Agency

GETI – Gerência Executiva de Tecnologia da Informação

ITIL – Information Technology Infrastruture Library

OGC – Office of Government Commerce

SULGAS – Companhia de Gás do Estado do Rio Grande do Sul

TI

Lista de Símbolos (opcional)LISTA DE SÍMBOLOS

Rad - radiano

$ - subcampo

Sumário (obrigatório)SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..................................................................................................14

2 OBJETIVO.........................................................................................................172.1 DESCRIÇÃO.....................................................................................................17

2.1.1 IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS.............................................23

3 FUNDAMENTOS DA METODOLOGIA ITIL.....................................................24

4 IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS..............................................25

4 CONCLUSÃO....................................................................................................25

REFERÊNCIAS.................................................................................................26

GLOSSÁRIO.....................................................................................................27

APÊNDICE A.....................................................................................................28APÊNDICE B.....................................................................................................28

ANEXO A..........................................................................................................29ANEXO B..........................................................................................................29

(sem recuo, a subordinação dos itens deve ser destacada por diferenças

tipográficas, como negrito, letras maiúsculas e outros. Veja sobre sumário no site da

Biblioteca Central http://www.pucrs.br/biblioteca/modelo.htm).

14

1 INTRODUÇÃO

A Companhia de Gás do Estado do Rio Grande do Sul (SULGÁS) é a

empresa responsável pela comercialização e distribuição de gás natural canalizado

no Estado. Criada em 1993, atua como uma sociedade de economia mista, tendo

como acionistas o Estado do Rio Grande do Sul e a Petrobras Gás S/A – Gaspetro.

Iniciou a comercialização do gás natural em 2000, com a conclusão do gasoduto

Bolívia-Brasil. (http://www.sulgas.rs.gov.br/sulgas/index.php/apresentacao, acesso

em setembro de 2014).

O papel desempenhado pela área de Tecnologia da Informação (TI) em uma

organização-líder em seu segmento de atuação move-se da eficiência e eficácia

para efetividade e a economicidade em relação à estratégia de negócio da

organização com geração valor, maximizando o retorno para o negócio das

despesas e investimentos efetuados em Tecnologia da Informação. (MAGALHÃES e

PINNHEIRO, 2008, p.35).

A implementação de melhores práticas no gerenciamento de serviço tem o

objetivo de oferecer maior controle sobre o atendimento das necessidades dos

usuários dos serviços de TI, proporcionando maior eficiência, oportunizando a

identificação de padrões de problemas com antecedência, onde medidas

sistemáticas podem ser adotadas e incorporadas como melhoria, tanto de

infraestrutura quanto do próprio serviço de atendimento.

A área de suporte dentro de algumas empresas é vista como o setor onde os

profissionais da área de informática ficam responsáveis por resolver quaisquer

problemas referentes a tecnologia, desde a queda de um servidor até o problemas

com ar condicionado. A maioria dos centros de suporte nasce como uma pessoa

sendo designada para assistir os usuários em suas dificuldades. (COHEN, 2009).

Contudo essa visão tem mudado, conforme CONZ (2009): “O suporte de uma

empresa hoje é a linha de frente do relacionamento com o cliente, tem que ser

15

encarada como uma área que presta serviços valiosos e tem em seu poder, a

capacidade de cativar um cliente para sempre, ou perdê-lo de forma irrevogável.”

1.1 OBJETIVO

Este trabalho tem como objetivo o Estudo de Caso da implementação de uma

Central de Serviços para atendimento a usuários dos recursos de TI (Tecnologia da

Informação) da SULGÁS, usando de práticas de Service Desk reunidas na ITIL

(Information Technology Infrastruture Library).

Para isso, foram traçados os seguintes objetivos específicos:

Dotar o atendimento de TI da capacidade de tratar o seu usuário de TI

como cliente, ofertando serviço de qualidade na solução de

problemas;.

Oorganizar a equipe de atendimento;

e ppreparar o catálogo de serviços;.

m Mudar a mentalidade da equipe e sua forma de lidar com o fluxo de

atendimento, tal qual este se torne perene e consistente;.

Ccriar um Acordo de Nível de Serviço (SLA) para os itens do catálogo

de serviço, definindo os prazos e expectativas compromissadas;.

Pproduzirção de indicadores de desempenho;.

Rreduzir o tempo para solução de problemas;.

Aaumentar a taxa de resolução de problemas no primeiro contato.

1.2 SITUAÇÃO ATUAL

16

Atualmente a Gerência Executiva de Tecnologia da Informação (GETI), conta

com profissionais capacitados para atuação nas mais diversas áreas da TI, tais

como: desenvolvimento de sistemas, bancos de dados, infraestrutura,

telecomunicações e automação.

<<Falar sobre a insatisfação dos usuários quanto ao atendimento>>

De uma forma geral, acho que deve ser feita uma introdução ao trabalho e

não ao problema/solução. Afinal, este é um trabalho de conclusão de curso de

Sistemas de Informação. Assim: em qual área do curso se encontra este trabalho?

Por que foi escolhido este tema? Como vai ser apresentado? Quais os objetivos do

trabalho e como será organizado. Depois se puxa o enfoque para o Estudo de

casos!!!

17

2 REFERENCIAL TEÓRICO

2 A METODOLOGIA ITIL

Segundo MAGALHÃES e PINNHEIRO (2008 p.62) a ITIL foi formada no final

da década de 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency),

atual OGC (oOffice of Government Commerce), para disciplinar as propostas de

prestação de serviços de TI para o governo britânico, objetivando garantir um

mínimo de padronização de atendimento em termos de processos, terminologia,

desempenho, qualidade e custo.

Concebida como um padrão aberto, mas, sobretudo, pelo enfoque em

qualidade garantido pela definição de processos e proposição de melhores práticas

para o Gerenciamento dos Serviços de TI., aA ITIL, com o passar dos anos, foi

sendo amplamente adotada também por organizações públicas e privadas de países

de todo o mundo, tornando-se um “padrão de fato” da atualidade no segmento de TI.

(MAGALHÃES e PINNHEIRO, 2008, p.62).

Figura 1 – Legenda explicativa

Fonte: (MAGALHÃES e PINNHEIRO, 2008, p.64).

18

A ITIL não define os processos a serem implementados na área de TI, mas,

sim, demonstra as melhores práticas que podem ser utilizadas para esta definição.

Tais práticas, por sua vez, podem ser adotadas do modo que melhor puder atender

às necessidades de cada organização. Por isto, a ITIL pode ser empregada por

áreas de TI de já possuam processos orientados ao Gerenciamento de Serviços de

TI, orientando-os às melhores práticas. (MAGALHÃES e PINNHEIRO, 2008, p.65).

Segundo MAGALHÃES e PINNHEIRO (2008), o Gerenciamento de Serviços

de TI baseia-se em processos, táticos e operacionais, cada quais constituídos de

atividades inter-relacionadas, a partir de um objetivo estipulado, executadas para

atingir os resultados desejados.

Os objetivos do gerenciamento de processos são:

Aumentar a qualidade dos serviços;.

Aaumentar a previsibilidade do comportamento;.

Ddiminuir o custo alocado.

Os processos responsáveis pela entrega dos serviços de TI (Service Delivery) pertencem ao nível tático, enquanto aqueles responsáveis pelo suporte

dos serviços de TI (Service Support) são do nível operacional, conforme

apresentado na Figura 2.

19

Figura 2 – Legenda explicativa

Fonte: (MAGALHÃES e PINNHEIRO, 2008, p.66).

Conforme MAGALHÃES e PINNHEIRO (2008, p.69) os processos da ITIL

são:

Gerenciamento de Configuração – Responsável pela criação da

base de dado de gerenciamento de configuração (Configuration Management Database – CMDB), a qual é constituída pelos detalhes

dos itens de configuração (Configuration Items – CI) que fazem parte

ou são diretamente ligados com a infra-estrutura de TI.

Gerenciamento de Incidente – Responsável pelo tratamento e pela

resolução de todos os incidentes observados nos serviços de TI, com

vistas ao restabelecimento dos serviços no menor prazo possível. Este

se apoia da estrutura da Central de Serviços (Service Desk), por ser o

primeiro ponto de contato do usuário dos serviços. Os dois principais

focos da Central de Serviços são: o gerenciamento e a comunicação

de incidentes.

Gerenciamento de Problema – Responsável pela resolução definitiva

e prevenção das falhas por trás dos incidentes que afetam o

funcionamento normal dos serviços de TI. Isto inclui: assegurar que as

falhas serão corrigidas, prevenir a reincidência das mesmas e realizar

uma manutenção preventiva que reduza a possibilidade de que

venham a ocorrer.

20

Gerenciamento da Mudança – Tem a finalidade de assegurar que

todas as mudanças necessárias nos itens de configuração da CMDB

serão realizadas conforme planejado e autorizado, o que inclui:r

assegurar a existência de uma razão do negócio subjacente a cada

mudança a ser realizada, identificar os itens de configuração

envolvidos, testar o procedimento de mudança e garantir a existência

de um plano de recuperação do serviço, caso algum imprevisto

venhaja a ocorrer.

Gerenciamento de Liberação – Responsável pela implementação das

mudanças no ambiente de infra-estruturainfraestrutura de TI, ou seja,

pela colocação no ambiente de produção do conjunto de mudanças

previamente testados. Uma vez que uma ou mais mudanças são

desenvolvidas, testadas e empacotadas para implementação, o

processo de Gerenciamento de Liberação é responsável por introduzi-

las na infra-estruturainfraestrutura de TI e gerenciar as atividades

relacionadas com tal liberação.

Gerenciamento do Nível de Serviço – Este processo é a base para o

gerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisiona para a

organização. É responsável por assegurar que os serviços de TI,

dentro dos níveis de serviço acordados, serão entregues quando e

onde as áreas usuárias o definirem. Tal processo depende de todos os

demais processos de entrega de serviços. Pode dividido ser nos

seguintes subprocessos:

o Revisão dos serviços disponibilizados;

o Nnegociação com os clientes;

o Rrevisão dos contratos de serviços com fornecedores;

o Ddesenvolvimento e monitoração dos acordos de nível de

serviço;

o Iimplementação das políticas e dos processos de melhoria

continua;

o Eestabelecimento de prioridades;

o Pplanejamento do crescimento dos serviços;

21

o Ddefinição do custo dos serviços em conjunto com o

gerenciamento financeiro e da forma de ressarcimento destes

serviços.

Gerenciamento de Capacidade – Responsável pela disponibilização

no tempo certo, no volume adequado e no custo apropriado dos

recursos de infra-estrutura de TI necessários ao atendimento das

demandas do negócio em termos de serviços de TI, garantindo que os

recursos disponíveis sejam utilizados da forma mais eficiente possível.

Para atingir seus objetivos, é imprescindível a identificação dos

serviços de TI que serão requeridos pelas áreas de negócio da

organização, a definição de qual infra-estruturainfraestrutura de TI e o

nível de contingência serão necessários, além de calcular o custo de

infra-estruturainfraestrutura. Pode dividido ser nos seguintes

subprocessos:

o Monitoração do desempenho;

o Mmonitoração da carga de trabalho/demanda;

o Ddimensionamento da aplicação;

o Pprojeção de recursos;

o Pprojeção da demanda;

o Eestabelecimento de modelos.

Gerenciamento de Disponibilidade – Visa determinar os níveis de

disponibilidade dos diversos serviços de TI, a partir dos requerimentos

do negócio.

Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI – Responsável

pela validação dos planos de contingência e recuperação dos serviços

de TI após a ocorrência de acidentes. Tratando não apenas de

medidas reativas, mas também de medidas proativas decorrentes de

ações de mitigação dos risco de ocorrência de um desastre em

primeira instância. O Plano de Continuidade do Negócio é

desenvolvido atualmente não apenas para garantir a recuperação e a

disponibilização dos serviços de TI, mas também com uma visão de

recuperação do processo de negócio, utilizando uma visão fim-a-fim,

22

de modo que a organização volte o mais rápido possível a operar e a

atender seus clientes finais, após a ocorrência de um desastre.

Gerenciamento Financeiro – Tem como objetivo determinar o

verdadeiro custo de todos os serviços de TI e demonstrá-lo de maneira

que a organização possa entendê-lo e utilizá-lo para o processo de

tomada de decisão. Posteriormente, é responsável pelo

estabelecimento dos mecanismos que viabilizem a cobrança do custo

dos serviços de TI de seus respectivos clientes.

Segundo FRY (2012), uma das mais significantes reivindicações das

primeiras versões da ITIL era de que esta era um "Framework" e não uma

"Metodologia", sendo para muitos um importante fator para a escolha desta.

Também que era comum para instrutores reiteradamente dizerem que não era

obrigatória a implementação de todos os componentes da ITIL, ou que cada

componente era um guia e não um conjunto de regras rigorosas.

Metodologia – Conjunto de práticas, procedimentos, e regras usadas por

aqueles de uma disciplina ou engajado em pesquisa; um conjunto funcional de

métodos.

Framework – Conjunto de pressupostos, conceitos, valores, e práticas que

constituem a forma de ver uma realidade.

<<citar adoção parcial do framework para implementação de pequena

escala>>

<<citar elo entre expectativa do atendimento e vantagens da Central de

Serviços para atendimento destas expectativas>>

Assim, um dos principais obstáculos que se enfrenta é a comunicação entre

os técnicos e os colaboradores, que ao terem algum problema em seus

computadores, mediante a abertura de um chamado, solicitam apoio ao suporte para

solução deste. Neste instanteisto é acionada uma sub-área dentro da TI da

23

empresa, denominadao Help Desk, a qual deveria ser encarada como um pré-

atendimento na tentativa de resolução dos problemas. Ocorre que, isso na prática,

não acontece, deixando esses departamentos como meros “abridores de chamados”

onde na maioria das vezes, apenas copiam e colam as solicitações feitas por e-mail,

sem ao menos questionar o real problema que o recurso computacional está

apresentando. Isso ocorre muitas vezes pelo alto fluxo de solicitações e pelas

diversas formas que essas solicitações chegam até o Help Desk. Na ajuda para

resolver esse problema, por exemplo, existem os conceitos de Ponto Único de

Contato, Níveis de Suporte e Base de Conhecimento, retiradas da ITIL. Essa

filosofia prega a adoção um único canal seja utilizado entre a comunicação do

colaborador e o suporte, seja por meio de e-mail, telefone, sistema ou

pessoalmente.

2.1 DIFERENÇAS ENTRE HELP DESK E SERVICE DESK

Help Desk é a central de atendimento que tem a função de coordenar e

solucionar os incidentes que ocorrem com os usuários o mais rápido possível,

assegurando que os chamados não sejam perdidos, esquecidos ou negligenciados.

Atende o usuário independente das regras e processos de negócios, ou seja, o seu

enfoque é o lado técnico.

A diferença básica entre a nomenclatura Service Desk e Help Desk está na

maturidade do setor, pode-se dizer que uma corporação que possui na área de TI

profissionais com grande expertise na infra-estruturainfraestrutura de TI

provavelmente possui um Help Desk. Já o Service Desk possui um escopo de

serviço mais abrangente, ou uma função mais estratégica dentro da empresa, está

mais ligado ao negócio do que às funções de TI especificamente. (MEDEIROS,

SOARES, 2010, p.6).

Tabela 1 – Legenda explicativa

Diferenças Help Desk Service Desk

Atuação Reativo Pró-ativo

Ponto de contato Descentralizado Centralizado

24

Perfil do atendente Técnico Relacionamento

Interação com usuário À distância Envolvimento

Vínculo com o negócio Periférico - Foco TI Conhecimento do negócio

Importância estratégica Pequena Grande

Fonte: MEDEIROS e SOARES, 2010, p. 6.

2.1 SITUAÇÃO ATUAL

Texto.

2.2 SITUAÇÃO ATUAL

2.1.1 SITUAÇÃO OBJETIVO

Texto.

25

3 IMPLANTAÇÃO DA CENTRAL DE SERVIÇOS

Gráfico 1 – Legenda explicativa

Janeir

o

Fevere

iroMarç

oAbril

MaioJunho

JulhoAgo

sto

Setem

bro

Outubro

Novembro

Dezembro

CE660ral

CE660ral

CE660ral

Quantitativo de Chamados Fechados

Quantidade chamados fechados

Meses de 2014

Cham

ados

fech

ados

Fonte???

Gráfico 2 – Legenda Explicativa

Janeir

o

Fevere

iroMarç

oAbril

MaioJunho

JulhoAgo

sto

Setem

bro

OutubroCE660ral

CE660ral

CE660ral

Tempo médio de fechamento em horas

Tempo médio de fechamento em horas

Fonte???

26

4 CONCLUSÃO

Onde se expõe o fechamento das idéias do estudo, são apresentados os

resultados da pesquisa, e partindo da análise destes resultados, tiram-se as

conclusões e se for necessário, as sugestões relativas ao estudo.

Observação: É opcional a apresentação dos desdobramentos relativos à

importância, síntese, projeção, repercussão, encaminhamento e outros.

27

Referências (obrigatório)REFERÊNCIAS

TACHIZAWA, Takeshy. Como fazer monografia na prática 6 ed. Rio de Janeiro: FGV, 2001. 138p

MAGALHÃES, Ivan Luizio e PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL®. NOVATEC, 2008. 667p Il

MEDEIROS, Luiz Carlos Lobato Lobo de; e SOARES, Wendel. Formação de suporte técnico. Escola Superior de Redes, RNP. 2010. 252p. Disponível em: http://www.scribd.com/doc/43894385/Formacao-de-Suporte-Tecnico-Proinfo-Esr.

COHEN, Roberto. Implantação de Help Desk e Service Desk. Novatec. 2008. 206p.http://books.google.com.br/books?id=yxqa4Zj5578C&dq=juliano%20STATDLOBER%20sac&hl=pt-BR&source=gbs_similarbooks

CONZ, Jefferson. A revolução do suporte. Callcenter.inf.br - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil. 2009. Disconível em http://www.callcenter.inf.br/artigos/36373/a-revolucao-do-suporte/ler.aspx. Acessado em 02/10/2014.

FRY, Malcolm. ITIL Lite: Vital ITIL. BSMReview.com, Next Practices in Business Service Management . 2012.Disponível em: http://www.bsmreview.com/itil_lite.shtml. Acessado em 20/10/2014.

STATDLOBER, Juliano. HELP-DESK e SAC com Qualidade. BRASPORT. Rio de Janeiro. 2006. 152p.http://books.google.com.br/books?id=89JE4U9Cs4IC&printsec=frontcover&dq=juliano+STATDLOBER+sac&hl=pt-BR&sa=X&ei=uuZWVJfqMomrNpyggIgC&ved=0CB8Q6wEwAA#v=onepage&q&f=false

TAYLOR, Sharon e MACFARLANE, Ivor. ITIL® Small-scale Implementation. London: TSO, 2006. 102p

28

Glossário (opcional)GLOSSÁRIO

Palavra – Significado da palavra

29

Apêndice(s) (Este item é elaborado pelo próprio autor do trabalho e serve para

complementar a sua argumentação. É um elemento opcional).APÊNDICES

APÊNDICE A – Análise dos relatórios mensais de uso do serviço de renovação de empréstimos.

APÊNDICE B – Análise dos relatórios mensais de uso do serviço de empréstimo domiciliar.

30

Anexos (Este item é constituído por documentos complementares ao texto do trabalho e que não são elaborados pelo autor do mesmo, servem para fundamentação, comprovação e ilustração. É um elemento opcional)

ANEXOS

ANEXO A - Demonstrativo de freqüência diária ago./set. 2001

ANEXO B - Demonstrativo de freqüência diária jan./dez. 2002