planificacão_acolhimento_e_check-in_clientes

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P. Delegação Regional do Algarve Centro de Emprego de Lagos

PLANIFICAÇÃO DE SESSÕES/MÓDULO

Curso: Recepção de Hotel (Aprendizagem) – 3º Ano Acção n.º UC/Período: 3º

Módulo/Domínio: 3438 – Acolhimento e check-in dos clientes.

Nome do Formador: Nélson José Ponte Rodrigues Rubrica:

Objectivos Gerais:

No final deste módulo, os formandos deverão ser capazes de:

- Compreender a importância do Check-in não só para a imagem do hotel mas também para o funcionamento do mesmo;

- Executar as funções / procedimentos inerentes ao check-in;

- Exercer a função de recepcionista de acordo com alguns princípios básicos do protocolo.

Módulo: Acolhimento e check-in dos clientes

Nélson José Ponte Rodrigues 2

Objectivos Específicos

Conteúdos Teórico/Práticos

Métodos e Actividades Pedagógicas

Recursos Didácticos

Forma de Avaliação

Duração (Horas) No final do módulo, os formandos deverão ser

capazes de:

- Definir “Recepção” e “Check-In”; - Referir os dois principais objectivos da recepção; - Enumerar as principais etapas de um “check –in”; - Efectuar um Check-in de uma forma serena e eficaz; - Referir, pelo menos, dez qualidades intrínsecas de um recepcionista exemplar; - Distinguir as qualidades intelectuais, morais e físicas de um recepcionista;

- Definição de “Recepção” e de “Check-In”; - Os dois principais objectivos da recepção: Venda de serviços e acolhimento de clientes; - Etapas de um check-in; - O perfil ideal de um recepcionista – o perfil humano e profissional; - As qualidades intelectuais, morais e físicas de um recepcionista;

- Fichas Informativas; - Debate de ideias.

- Participação;

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capazes de:

- Adequar a postura e o comportamento às exigências desta profissão; - Reconhecer e aperfeiçoar a sua postura e comportamentos actuais; - Diferenciar e caracterizar os quatro tipos de comportamento; - Gerir reclamações, utilizando uma linguagem assertiva; - Definir “empatia”, “assertividade” e “escuta activa”; - Compreender a importância da escuta activa;

- A postura e o comportamento de um recepcionista exemplar; - Comportamentos a evitar (no contacto directo ou indirecto com o cliente); - Tipos de comportamento: assertivo, agressivo, manipulador ou passivo; - Características de uma linguagem assertiva; - Definição de “empatia”, “assertividade” e “escuta activa”; - A importância de uma escuta activa no atendimento ao público;

- Questionário acerca da personalidade; - Fichas Informativas; - Exercícios práticos;

- Participação;

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capazes de:

- Referir os cinco princípios da escuta activa; - Compreender a importância do feedback; - Identificar os conceitos básicos da comunicação; - Definir “emissor”, “receptor”, “canal”, “código” e “feedback”; - Distinguir a comunicação verbal, não verbal e mista; - Caracterizar a comunicação unilateral e bilateral; - Definir “Redundância”;

- Os cinco princípios da escuta activa; - A importância do feedback na comunicação; - Os conceitos básicos da comunicação: emissor, receptor, mensagem, canal, código e feedback; - A comunicação verbal, não verbal e mista; - As características e diferenças da comunicação unilateral e bilateral; - Definição de “redundância”;

- Fichas Informativas; - Exercícios práticos;

- Participação;

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capazes de:

- Definir e caracterizar os dois tipos de ruído; - Compreender a importância de um atendimento de qualidade e verificar o impacto social e económico do mesmo numa empresa / unidade hoteleira; - Definir “Atendimento de qualidade”; - Definir “Reserva”;

- Definição e caracterização dos dois tipos de ruído existentes no processo comunicativo: o ruído interno e externo; - A importância de um atendimento de qualidade para a unidade hoteleira; - Definição de “Atendimento de qualidade”; - Características essenciais de um atendimento de qualidade; - Definição de “Reserva”;

- Fichas Informativas; - Simulação (a possível deturpação de uma mensagem quando esta é comunicada por vários emissores);

- Participação;

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Conteúdos Métodos e Actividades Pedagógicas




capazes de:

- Referir os principais procedimentos do departamento de reservas; - Efectuar uma reserva, sem dificuldades; - Identificar vouchers; - Reconhecer e preencher um boletim de reservas; - Conhecer, pelo menos, dois contratos de alojamento; - Diferenciar “Allotment” e “Garantia”;

- Procedimentos obrigatórios no acto da reserva (ex. consultar Rooming list); - Tipos de cliente; - Vias para a obtenção de uma reserva; - Tipos de Reserva; - Tipos de voucher; - Modalidades de pagamento; - Características e preenchimento de um boletim de reservas (dados imprescindíveis); - Definição de “Allotment” e “Garantia”;


- Participação;

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capazes de:

- Referir e evitar, pelo menos, os doze erros mais comuns nas operações de alojamento; - Compreender a importância da comunicação dentro e fora da recepção; - Entender a importância da recepção para o bom funcionamento do hotel (a recepção enquanto veículo de informações vitais para o funcionamento adequado de todos os departamentos);

- Os doze erros mais comuns nas operações de alojamento; - A importância de uma comunicação rápida e eficaz em qualquer empresa; - Recepção – a “base de dados” do hotel;

- Fichas Informativas;

- Participação;

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capazes de:

- Definir “ Protocolo”; - Exercer a sua função profissional de acordo com os princípios básicos do protocolo; - Definição de “papel e estatuto social”; - Utilizar as formas de tratamento em função do cargo profissional/ estatuto social dos intervenientes; - Referir e utilizar alguns princípios que façam parte da Etiqueta e das boas maneiras; - Abordar apropriadamente clientes oriundos de outras culturas;

- Definição de “protocolo”; - Os princípios básicos do protocolo; - A importância do protocolo em determinadas situações formais (jantares de gala, casamentos, entrevistas e reuniões); - Formas de tratamento; - Princípios básicos de apresentação, saudação e conversação; - A arte de conversar (temas a não abordar); - Clientes provenientes de outras culturas;


- Participação;

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Objectivos Específicos Exposição dos

Conteúdos Leccionados





capazes de:

- Compreender a importância da recepção para o hotel; - Referir as etapas do check-in; - Exercer a profissão de acordo com alguns princípios do protocolo.

- Os formandos escolherão um dos temas deste módulo e irão apresentá-lo oralmente na aula utilizando o PowerPoint como complemento auxiliar de informação.

- Expositivo; - Activo.

- Computador; - Vídeo Projector (Data Show).

- Trabalho de grupo;

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- Evidenciar os conhecimentos adquiridos ao longo do módulo.

- Os formandos deverão responder às perguntas da ficha de avaliação de uma forma clara e completa.

- Ficha de Avaliação 2

Total de horas:

25 Horas

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