planejando sua estratégia de crm

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  • Planejamento

    Diagnstico

    Implantao

  • As necessidades mudam

    Os concorrentes atuam

    Os clientes so, cada vez mais, exigentes

  • Qualidade Preo Prazo de entrega Atendimento

  • Localizar Adequar a ofertaEntender a necessidade Executar

  • conquista fidelizaoexperimentao conquista contnua

    Nv

    el d

    e R

    ela

    cio

    nam

    ento

    Tempo

    Nveis de Relacionamento

  • Cada vez mais, atendimento fator decisivo para fidelizar

    Fidelizar

  • Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7vezes mais do que manter os j existentes

    Segundo Philip Kotler:

  • Fonte: A Excelncia no atendimento clientes - mantendo seu cliente para toda vida, Richard F. Gerson, Phd

    Desgostosos com o Tratamento Recebido

    Insatisfeitos com os Produtos

    Negociam com a Concorrncia (Preo)

    Buscam Alternativas (Outros Negcios)

    Mudam de Endereo

    Morrem

    68%

    14%

    9%

    5%3%1%

  • Colocar-se no lugar do cliente

    Facilitar a vida dele

    Oferecer o que ele quer

    Favorecer um bom relacionamento humano

  • >1.7 bilhesde usurios de redes sociais

    >400 milhesde tweets por dia sobre produtos,

    servios, e marcas

    150vezes, a mdia em que as pessoas

    checam seu celular em um dia

    >6.8 bilhesem dispositivos mveis

    Os Novos Clientes

  • 57%dos clientes j esto no processo de compra antes de falar com voc

    -CEB, The New High Performer Playbook

    9 de 10Clientes corporativosafirmam que quandoestiverem prontos, eleslhe econtraro

    -IDG Enterprise

    A forma de comprar mudou

  • Planejando

    1. Como eu meo a evoluo de meus relacionamentos?

    2. Quais processos de negcio impactam diretamente nos meus relacionamentos?

    3. Como estes processos esto relacionados?

    4. Como melhorar a produtividade de minha equipe?

    5. Como meo a percepo do meu cliente sobre meu negcio?

    6. De que forma posso me comunicar e fidelizar melhor?

    7. Como tornar meu negcio mais rentvel com uma estratgia de CRM?

  • Planejando

    As iniciativas estratgicas

    devem estar alinhadas com

    a Viso do Negcio!

  • Planejando

    O melhor caminho entre dois

    pontos o Planejamento.

  • Planejando

    A diviso de responsabilidades

    promove acompanhamento e

    gesto.

  • Planejando

    Todo processo necessita de indicadorespara medir e controlar tanto a

    produtividade como a eficincia

  • Planejando

    O mapeamento e desenho dos

    processos imprescindvel para a

    implantao de uma soluo de

    CRM.

  • Planejamento

    DIAGNSTICOESTIMATIVAS E

    PROPOSTA ORAMENTRIA

    PROJETO DE IMPLANTAO

    PLANEJAMENTO ESTRATGICO DO PROJETO

  • Implementando

    Implantao, adoo e uso do Microsoft

    Dynamics CRM e Office 365.

    Integrao com processos existentes e

    aplicativos que a sua equipe usa todos os

    dias.

    Alinhamento de sua estratgia de

    relacionamento com clientes com os

    objetivos de negcio e tecnologia disponvel.1. Diagnstico e aderncia;

    2. Mapeamento e desenho de processos;

    3. Engajamento de equipe na estratgia de CRM;

    4. Ferramentas de produtividade e colaborao online;

  • Implementando

    Segundo o Gartner, 70% dos projetos falham em cumprimento do cronograma, custos e metas.

    De acordo com a KPMG, menos de 40% dos projetos alcanam os objetivos do negcio.

  • Diretrizes e Solues

    Clientes Potenciais

    Funil de Vendas

    Oportunidades

    Concorrentes

    Propostas

    Processos Empresariais

    Ciclo de Vendas

    Ordem de Vendas

    Faturas

    Customer Service

    Chamados/Ocorrncias

    Ouvidoria

    SAC

    Base de Conhecimento

    Agenda de Servios

    Ordem de Servios

    Gesto de Contratos

    Central de

    Atendimento

    CTI Connector

    GED

    Portal Interativo

    Portal do

    Representante

    Gesto de Despesas

    por Atividades

    Chat Online

    etc.

    Segmentao e Anlise

    Gesto de Campanhas

    Mailling

    Social Listening e

    Anlise de Sentimento

    ROI de Campanhas

    Top Trends

    Oramento de Mkt

    Gerao de Demanda

    Vendas Servios Extended CRMMarketing

  • Diagnstico

    Requisitos de Processo,

    Indicadores e reas

    envolvidas

    Anlise de processos

    Integraes

    Avaliao do Escopo

    Construo do Relatrio de Aderncia

    Apresentao do Diagnstico

    Termo de Referncia

    Planejamento do Projeto

    Declarao de Trabalho

    Proposta Oramentria

    Relatrios do Diagnstico