Planejamento

Diagnóstico

Implantação

As necessidades mudam

Os concorrentes atuam

Os clientes são, cada vez mais, exigentes

Qualidade Preço Prazo de entrega Atendimento

Localizar Adequar a ofertaEntender a necessidade Executar

conquista fidelizaçãoexperimentação conquista contínua

Nív

el d

e R

ela

cio

nam

ento

Tempo

Níveis de Relacionamento

Cada vez mais, atendimento é fator decisivo para fidelizar

Fidelizar

Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7vezes mais do que manter os já existentes

Segundo Philip Kotler:

Fonte: A Excelência no atendimento à clientes - mantendo seu cliente para toda vida”, Richard F. Gerson, Phd

Desgostosos com o Tratamento Recebido

Insatisfeitos com os Produtos

Negociam com a Concorrência (Preço)

Buscam Alternativas (Outros Negócios)

Mudam de Endereço

Morrem

68%

14%

9%

5%

3%1%

Colocar-se no lugar do cliente

Facilitar a vida dele

Oferecer o que ele quer

Favorecer um bom relacionamento humano

>1.7 bilhõesde usuários de redes sociais

>400 milhõesde tweets por dia sobre produtos,

serviços, e marcas

150vezes, é a média em que as pessoas

checam seu celular em um dia

>6.8 bilhõesem dispositivos móveis

Os Novos Clientes

57%dos clientes já estão no processo de compra antes de falar com você

-CEB, The New High Performer Playbook

9 de 10Clientes corporativosafirmam que quandoestiverem prontos, eleslhe econtrarão

-IDG Enterprise

“”

A forma de comprar mudou

Planejando

1. Como eu meço a evolução de meus relacionamentos?

2. Quais processos de negócio impactam diretamente nos meus relacionamentos?

3. Como estes processos estão relacionados?

4. Como melhorar a produtividade de minha equipe?

5. Como meço a percepção do meu cliente sobre meu negócio?

6. De que forma posso me comunicar e fidelizar melhor?

7. Como tornar meu negócio mais rentável com uma estratégia de CRM?

Planejando

As iniciativas estratégicas

devem estar alinhadas com

a Visão do Negócio!

Planejando

O melhor caminho entre dois

pontos é o Planejamento.

Planejando

A divisão de responsabilidades

promove acompanhamento e

gestão.

Planejando

Todo processo necessita de indicadorespara medir e controlar tanto a

produtividade como a eficiência

Planejando

O mapeamento e desenho dos

processos é imprescindível para a

implantação de uma solução de

CRM.

Planejamento

DIAGNÓSTICOESTIMATIVAS E

PROPOSTA ORÇAMENTÁRIA

PROJETO DE IMPLANTAÇÃO

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DO PROJETO

Implementando

Implantação, adoção e uso do Microsoft

Dynamics CRM e Office 365.

Integração com processos existentes e

aplicativos que a sua equipe usa todos os

dias.

Alinhamento de sua estratégia de

relacionamento com clientes com os

objetivos de negócio e tecnologia disponível.1. Diagnóstico e aderência;

2. Mapeamento e desenho de processos;

3. Engajamento de equipe na estratégia de CRM;

4. Ferramentas de produtividade e colaboração online;

Implementando

Segundo o Gartner, 70% dos projetos falham em

cumprimento do cronograma, custos e metas.De acordo com a KPMG, menos de 40% dos

projetos alcançam os objetivos do negócio.

Diretrizes e Soluções

Clientes Potenciais

Funil de Vendas

Oportunidades

Concorrentes

Propostas

Processos Empresariais

Ciclo de Vendas

Ordem de Vendas

Faturas

Customer Service

Chamados/Ocorrências

Ouvidoria

SAC

Base de Conhecimento

Agenda de Serviços

Ordem de Serviços

Gestão de Contratos

Central de

Atendimento

CTI Connector

GED

Portal Interativo

Portal do

Representante

Gestão de Despesas

por Atividades

Chat Online

etc.

Segmentação e Análise

Gestão de Campanhas

Mailling

Social Listening e

Análise de Sentimento

ROI de Campanhas

Top Trends

Orçamento de Mkt

Geração de Demanda

Vendas Serviços Extended CRMMarketing

Diagnóstico

Requisitos de Processo,

Indicadores e áreas

envolvidas

Análise de processos

Integrações

Avaliação do Escopo

Construção do Relatório de Aderência

Apresentação do Diagnóstico

Termo de Referência

Planejamento do Projeto

Declaração de Trabalho

Proposta Orçamentária

Relatórios do Diagnóstico