Planejando sua Estratégia de CRM

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<ul><li><p>Planejamento</p><p>Diagnstico</p><p>Implantao</p></li><li><p>As necessidades mudam</p><p>Os concorrentes atuam</p><p>Os clientes so, cada vez mais, exigentes</p></li><li><p>Qualidade Preo Prazo de entrega Atendimento</p></li><li><p>Localizar Adequar a ofertaEntender a necessidade Executar</p></li><li><p>conquista fidelizaoexperimentao conquista contnua</p><p>Nv</p><p>el d</p><p>e R</p><p>ela</p><p>cio</p><p>nam</p><p>ento</p><p>Tempo</p><p>Nveis de Relacionamento</p></li><li><p>Cada vez mais, atendimento fator decisivo para fidelizar</p><p>Fidelizar</p></li><li><p>Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7vezes mais do que manter os j existentes</p><p>Segundo Philip Kotler:</p></li><li><p>Fonte: A Excelncia no atendimento clientes - mantendo seu cliente para toda vida, Richard F. Gerson, Phd</p><p>Desgostosos com o Tratamento Recebido</p><p>Insatisfeitos com os Produtos</p><p>Negociam com a Concorrncia (Preo)</p><p>Buscam Alternativas (Outros Negcios)</p><p>Mudam de Endereo</p><p>Morrem</p><p>68%</p><p>14%</p><p>9%</p><p>5%3%1%</p></li><li><p>Colocar-se no lugar do cliente</p><p>Facilitar a vida dele</p><p>Oferecer o que ele quer</p><p>Favorecer um bom relacionamento humano</p></li><li><p>&gt;1.7 bilhesde usurios de redes sociais</p><p>&gt;400 milhesde tweets por dia sobre produtos, </p><p>servios, e marcas</p><p>150vezes, a mdia em que as pessoas</p><p>checam seu celular em um dia</p><p>&gt;6.8 bilhesem dispositivos mveis</p><p>Os Novos Clientes</p></li><li><p>57%dos clientes j esto no processo de compra antes de falar com voc</p><p>-CEB, The New High Performer Playbook</p><p>9 de 10Clientes corporativosafirmam que quandoestiverem prontos, eleslhe econtraro</p><p>-IDG Enterprise</p><p>A forma de comprar mudou</p></li><li><p>Planejando</p><p>1. Como eu meo a evoluo de meus relacionamentos?</p><p>2. Quais processos de negcio impactam diretamente nos meus relacionamentos? </p><p>3. Como estes processos esto relacionados?</p><p>4. Como melhorar a produtividade de minha equipe?</p><p>5. Como meo a percepo do meu cliente sobre meu negcio?</p><p>6. De que forma posso me comunicar e fidelizar melhor?</p><p>7. Como tornar meu negcio mais rentvel com uma estratgia de CRM?</p></li><li><p>Planejando</p><p>As iniciativas estratgicas </p><p>devem estar alinhadas com </p><p>a Viso do Negcio!</p></li><li><p>Planejando</p><p>O melhor caminho entre dois </p><p>pontos o Planejamento.</p></li><li><p>Planejando</p><p>A diviso de responsabilidades </p><p>promove acompanhamento e </p><p>gesto.</p></li><li><p>Planejando</p><p>Todo processo necessita de indicadorespara medir e controlar tanto a </p><p>produtividade como a eficincia</p></li><li><p>Planejando</p><p>O mapeamento e desenho dos </p><p>processos imprescindvel para a </p><p>implantao de uma soluo de </p><p>CRM.</p></li><li><p>Planejamento</p><p>DIAGNSTICOESTIMATIVAS E </p><p>PROPOSTA ORAMENTRIA</p><p>PROJETO DE IMPLANTAO</p><p>PLANEJAMENTO ESTRATGICO DO PROJETO</p></li><li><p>Implementando</p><p>Implantao, adoo e uso do Microsoft </p><p>Dynamics CRM e Office 365.</p><p>Integrao com processos existentes e </p><p>aplicativos que a sua equipe usa todos os</p><p>dias.</p><p>Alinhamento de sua estratgia de </p><p>relacionamento com clientes com os</p><p>objetivos de negcio e tecnologia disponvel.1. Diagnstico e aderncia;</p><p>2. Mapeamento e desenho de processos;</p><p>3. Engajamento de equipe na estratgia de CRM;</p><p>4. Ferramentas de produtividade e colaborao online;</p></li><li><p>Implementando</p><p>Segundo o Gartner, 70% dos projetos falham em cumprimento do cronograma, custos e metas.</p><p>De acordo com a KPMG, menos de 40% dos projetos alcanam os objetivos do negcio.</p></li><li><p>Diretrizes e Solues</p><p>Clientes Potenciais</p><p>Funil de Vendas</p><p>Oportunidades</p><p>Concorrentes</p><p>Propostas</p><p>Processos Empresariais</p><p>Ciclo de Vendas</p><p>Ordem de Vendas</p><p>Faturas</p><p>Customer Service</p><p>Chamados/Ocorrncias</p><p>Ouvidoria</p><p>SAC</p><p>Base de Conhecimento</p><p>Agenda de Servios</p><p>Ordem de Servios</p><p>Gesto de Contratos</p><p>Central de </p><p>Atendimento</p><p>CTI Connector</p><p>GED</p><p>Portal Interativo</p><p>Portal do </p><p>Representante</p><p>Gesto de Despesas</p><p>por Atividades</p><p>Chat Online</p><p>etc.</p><p>Segmentao e Anlise</p><p>Gesto de Campanhas</p><p>Mailling</p><p>Social Listening e</p><p>Anlise de Sentimento</p><p>ROI de Campanhas</p><p>Top Trends</p><p>Oramento de Mkt</p><p>Gerao de Demanda</p><p>Vendas Servios Extended CRMMarketing</p></li><li><p>Diagnstico</p><p>Requisitos de Processo, </p><p>Indicadores e reas </p><p>envolvidas</p><p>Anlise de processos</p><p>Integraes</p><p>Avaliao do Escopo</p><p>Construo do Relatrio de Aderncia</p><p>Apresentao do Diagnstico</p><p>Termo de Referncia</p><p>Planejamento do Projeto</p><p>Declarao de Trabalho</p><p>Proposta Oramentria</p><p>Relatrios do Diagnstico</p></li></ul>