pesquisa mídias sociais nas empresas

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O relacionamento online com o mercado. Pesquisa liderada por mim e apresentada pela Deloitte para o mercado. Apresenta um retrato do uso de mdias sociais no Brasil pelas empresas. Soon in english!

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Slide 1

Mdias sociais nas empresas

O relacionamento online

com o mercado

Maio de 2010

Contedo

2

Introduo..........................................................................4

Principais concluses........................................................5

Dados adicionais da pesquisa..........................................14

Nossas ofertas de servios em mdias sociais.................21

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.

Alm deste conhea mais detalhes sobre

os resultados dessa pesquisa acessando o

relatrio completo em nosso website:

www.deloitte.com.br

Com a quebra de barreiras fsicas que a internet

promoveu globalmente, ficou muito mais fcil e

rpido obter acesso informao. Na rede,

clientes conectados ganharam mais poder de

barganha e agora tomam decises que incidem

na reputao dos fornecedores, influenciando e

sendo influenciados por outras pessoas que

trafegam no meio online.

Ao mesmo tempo, essas mdias abriram a

possibilidade para as empresas fomentarem a

discusso em torno de seus produtos e servios.

Dessa forma, pela concentrao de opinies de

grandes grupos em torno de sua marca, essas

empresas podem se beneficiar de uma forma de

inteligncia coletiva que, seguramente, pode

trazer inovao e diferenciao para seus

produtos, servios e demais elementos de seu

modelo de negcios.

Nesse contexto, a Deloitte desenvolveu a

pesquisa Mdias sociais nas empresas,com o objetivo de determinar o grau de

maturidade das organizaes brasileiras em

relao ao boom das mdias sociais no mundo.

Por meio deste estudo, a Deloitte procurou

demonstrar como as mdias sociais podem ser

utilizadas como um pilar estratgico de

negcios, ao aproximar os consumidores de

seus fornecedores.

Ao identificar tambm os benefcios dessas

ferramentas online, a pesquisa apresenta as

mdias sociais como uma plataforma de

relacionamento, pela qual as empresas podem

utiliz-la no somente como um canal de

publicidade, mas, principalmente, como forma

de aproximao com seu pblico consumidor.

Fbio Cipriani

Gerente da rea de Consultoria Empresarial e

especialista da prtica de mdias sociais da Deloitte no Brasil4

Introduo

5Principais Concluses

Que empresas utilizam mdias sociais?

No universo contemplado pela pesquisa, 70%

das empresas pesquisadas afirmaram utilizar

e/ou monitorar Mdias Sociais. Os setores

mais ativos so Servios, Varejo, Bens de

Consumo e Transportes e Tecnologia, Mdia &

Telecomunicaes.

6 2010 Deloitte Touche Tohmatsu.

Mdias sociais so mais utilizadas como mdia do que como

plataforma de relacionamento

7

Aes que se baseiam fortemente em relacionamento entre pessoas como vendas, captura de

oportunidades, suporte aos clientes, integrao de equipes e desenvolvimento de produtos

colaborativo so as menos priorizadas pelas empresas brasileiras.

Marketing representa 83% das iniciativas em mdias sociais

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.

Redes sociais, microblogs e blogs

so as ferramentas mais utilizadas

pelas empresas

Os microblogs esto prximos

liderana graas ao Twitter e devem

ultrapassar as redes sociais em breve

8 2010 Deloitte Touche Tohmatsu.

Reputao da marca e marketing boca-a-boca so as

metas mais comuns entre as empresas

Quais os objetivos estratgicos das empresas que investem em

mdias sociais?

9 2010 Deloitte Touche Tohmatsu.

Obstculos para o sucesso das mdias sociais

49% das empresas dizem ter dificuldades em encontrar tempo para

o seu gerenciamento

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.10

Existe uma grande dificuldade para converter os resultados do

uso das mdias sociais em valor para a empresa

Sem entender o impacto financeiro das mdias

sociais nos resultados das empresas difcil

justificar a sustentabilidade das iniciativas

para os lderes e acionistas, e at mesmo

para os departamentos responsveis por elas.

Empresas focam na mensurao de indicadores operacionais e no

estratgicos ou financeiros

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.11

Quase 60% das empresas pesquisadas afirmaram

ter a inteno de aumentar o valor investido nos

prximos 12 meses

A maioria das empresas ainda investem de forma tmida nesse

novo meio de comunicao com o mercado.

Qual a tendncia de investimento em mdias

sociais pelas empresas?

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.12

No temos algum responsvelDificuldade para mensurar e monitorar os benefcios e falta de

conhecimento no assunto so as principais barreiras para adoo de

mdias sociais.

O mercado quer investir86% dos entrevistados que no utilizam mdias sociais pretendem

comear a investir nesse meio de comunicao num perodo de, no

mximo, 3 anos.

Divulgao de produtos e servios84% dos entrevistados que no utilizam mdias sociais pretendem

investir em aes de marketing e divulgao de produtos e servios.

...e quem no utiliza?

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.13

Dados adicionais da pesquisa

Perfil da amostra

A amostra da pesquisa aponta que 63% dos respondentes so do estado de So Paulo, 84% so

empresas nacionais e 52% possuem um faturamento acima de at 50 milhes de reais.

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.15

637

6

5

4

43

8

So Paulo Rio de Janeiro

Minas Gerais Rio Grande do Sul

Paran Santa Catarina

Pernambuco Outros

84

16

NacionalMultinacional

Nacionalidade das empresas participantes(%)

Estado de origem das empresas participantes(%)

Faturamento das empresas participantes (%)

Quem executa ou operacionaliza as mdias sociais?

Marketing o principal departamento

responsvel pelas mdias sociais, o que

confirma o foco em campanhas de marketing

e divulgao. A iniciativa conduzida por um

nico departamento em 74% das empresas.

A diretoria pouco se envolve.

45% das empresas no possuem ningum

dedicado em tempo integral a isso.

16

Performance das

equipes responsveis

O grau de satisfao das empresas para com os servios

prestados por todas as reas questionadas mediano e

concentra-se em regular e bom.

Existe espao para melhorias

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.17

Motivos de uso e viso competitiva

Boa parte das empresas, cerca de 35%, afirma usar

mdias sociais devido a repercusso dada pela imprensa e

pelas prprias mdias sociais. Pode ser que uma parcela dessas

empresas tenham entrado nas mdias sociais por modismo,

resta saber se os resultados esperados esto sendo atingidos.

85% das empresas visualizam as aes de seus concorrentes,

mas apenas 4% delas comearam usar mdias sociais porque

seus concorrentes utilizam.

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.18

Resultados das empresas que no usam ou monitoram

as mdias sociais

Mesmo existindo barreiras, 64% das empresas

ainda julgam as mdias sociais importante para os negcios.

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.19

Qual o plano das empresas que esto de fora?

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.20

Nos prximos 3 anos, 86% das empresas que no usam ou monitoram as mdias sociais j

devero ter mudado de lado, provavelmente investindo em marketing e depois em

relacionamento com o cliente.

Nossas ofertas de servios

em mdias sociais

Nossa viso sobre estratgia em mdias sociais

Nossas ofertas de servios seguem trs linhas de abordagem que se complementam e as

quais podem ser aplicadas separadamente segundo a necessidade dos nossos clientes. So

elas CRM Social, Inteligncia online e ROI de mdias sociais. As trs, juntas, so

chamadas de Programa de experincia do cliente digital.

Um guarda-chuva de elementos que so usados por empresas bem

sucedidas em mdias sociais

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.22

Estratgia em Mdias Sociais

Objetivo

Abordagens

Dimenses

MdiasSociais

CRM Social

Relacionamento e proximidade

Eficincia e efetividade

Inovao ecriatividade

Percepo da marca

Estratgia & Operaes

Tecnologia Gesto de projetoComunicao

Cultura & Pessoas

Gesto de Riscos

Governana

Inteligncia online ROI de mdias sociais

O novo comportamento dos clientes graas Internet e s Mdias Sociais demanda uma nova

estratgia, uma segmentao diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos

processos de negcio.

Com a abordagem da

Deloitte para CRM Social,

ns ajudaremos voc

melhorar a experincia

dos seus clientes com a

sua marca, e estabelecer

relacionamentos de

longo prazo com eles por

meio de conversaes e

criao de comunidades

nas mdias sociais.

2010 Deloitte Touche Tohmatsu.23

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