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Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017Ano Base 2016

Fonte: Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2017© 2017 Deloitte Touche Tohmatsu. Todos os direitos reservados.

2

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária

Amostra e metodologia

• Participação de 17 bancos, que representam 91% dos ativos da indústria bancária no País

• Realização via aplicação de formulário online junto às instituições financeiras, entrevistas com especialistas, consolidação de dados públicos e de pesquisas da Deloitte

Grandes temas do estudo

• Transações por canais – as preferências do usuário

• Canais tradicionais – complementam opções ao cliente

• Clientes – mobilidade e segurança para um consumidor cada vez mais digital

• Investimentos e despesas em tecnologia – Bancos reforçam foco em inovação

• Novas tecnologias – ferramentas disruptivaspara a nova experiência do consumidor


3

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia BancáriaSumário executivo

1. Mobile banking é o canal preferido dos brasileiros para acesso aos serviços bancários

• Os canais digitais se consolidam, com destaque para o uso do mobile banking, que, pela primeira vez, supera o internet banking. O volume de transações quadruplicou nos últimos três anos.

• A confiança do consumidor nos canais digitais é reforçada pela segurança e praticidade oferecidas pela tecnologia, aliadas ao maior acesso da população à internet e ao uso crescente de smartphones.

2. Atividade e investimentos bancários preservados, apesar do recuo da economia

• A procura pelos bancos cresceu e o setor trouxe novos serviços para um consumidor cada vez mais digital.

• Investimentos foram preservados e o setor permaneceu na vanguarda tecnológica.

R$ 18,6 bilhõesforam os investimentos

das instituições financeiras em

tecnologia em 2016 no Brasil

21,9 bilhõesde transações bancárias

em mobile banking, com alta de 96%

em 2016


4

Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia BancáriaSumário executivo

3. Serviços bancários têm foco na experiência do consumidor

• Personalização, facilidades e acessibilidade são foco dos serviços bancários para o novo consumidor digital.

• Parte do crescimento das contas em mobile banking tem origem na migração dos clientes de contas do internet banking.

4. Transações bancárias crescem 17%

• A taxa de crescimento é a segunda maior nos últimos seis anos.

• O aumento foi de 9,3 bilhões de transações bancárias entre 2015 e 2016. A maior da série histórica.

• Cresce o volume de transações sem movimentação financeira, como reflexo da virtualização dos serviços bancários.

Volume de transações bancárias saltou de

55,7 bi para

65 bilhões

Mobile banking tem crescimento de

140% em transações com

movimentação financeira

© 2017 Deloitte Touche Tohmatsu. Todos os direitos reservados. 5

Transações por canais

Uso da tecnologia digital dominaexperiência do consumidor


6

Canais digitais crescem 27%

32,2 bi

35,6 bi

40,3 bi

48,8 bi

55,7 bi

65,0 bi

17%

13%

21%

14%

11%

As transações bancárias no Brasil seguem em constante crescimento com destaque para o mobile banking entre os canais digitais

Mobile banking

Internet banking

ATM – Autoatendimento

POS – Pontos de venda no comércioAgências bancárias

Correspondentes no país

Contact center


7

4% 3% 3% 2%

3% 5% 6% 8%

10% 10% 8%8%

16% 15%14% 10%

23% 21%18%

15%

41%37%

32%

23%

4%10%

20%

34%

2013 2014 2015 2016

40,3 bi 48,8 bi 55,7 bi 65,0 bi

Mobile banking já representa um terço das transações bancáriasCada vez mais ganham espaço os canais de atendimento com o uso de tecnologia para autoatendimento e mobilidade, com destaque para o forte crescimento do mobile banking

Em bilhões de transações

Agências2016: 5,3 bi2015: 4,4 bi

Contactcenters2016: 1,3 bi2015: 1,4 bi

Correspondentes2016: 5,1 bi2015: 3,2 bi

Internetbanking2016: 14,8 bi2015: 17,7 bi

Mobilebanking2016: 21,9 bi2015: 11,2 bi

ATM2016: 10 bi2015: 10 bi

POS2016: 6,6 bi2015: 7,8 bi

Agências bancárias

Correspondentes no país

Contact center

Mobile banking

Internet banking

ATM – Autoatendimento

POS – Pontos de venda no comércio


8

Movimento de migração das transações entre canais físicos e digitaisnão foi siginificativo

Canais tradicionais mantêm o número de transações

32 bi 36 bi 40 bi 49 bi 55 bi 65 bi

46%44%

39% 39%34% 33%

16% 16% 16% 15% 14%10%

38%40%

45% 46%

52%57%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Outros Canais (Agências, ATMs, Correspondentes e Contact Center) POS Internet e mobile banking

Tipos de transações em bilhões


9

Transações por canais

9,4 10,613,1 14,2 14,0

11,6

2,63,2

3,43,8 3,7

3,2

2011 2012 2013 2014 2015 20160,1 0,5 1,5

4,5

10,7

20,7

0,0 0,00,1

0,2

0,5

1,2

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Internet banking Mobile banking

12,0 bi

13,8 bi

16,5 bi

18,0 bi 17,7 bi

14,8 bi

0,1 bi 0,5 bi1,6 bi

4,7 bi

11,2 bi

21,9 bi

Quadruplicou nos últimos

3 anos

Os canais digitais (internet e mobile banking) seguem como principaismeios de oferta de serviços bancários no Brasil.

Apesar da queda no uso do internet banking, a representatividade das transações financeiras foi mantida.


10

Transações por canaiscom movimentação financeira

52%50%

47%49%

47%

51%

31% 32%34% 33% 34%

29%

16%18% 19% 18% 19% 20%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Composição Em bilhões

8,58,8 8,8

10,6 10,9

11,6

5,1

5,76,4

7,27,8

6,6

2,63,2

3,54,0 4,2 4,5

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Evolução das transações

As transações em POS seguiram a queda do volume de vendas do varejo em 2016 no Brasil. (Dados da PMC/IBGE: -8,7% em 2016)


11

Transações por canaissem movimentação financeira

6,4 6,9 7,08,2 8,0

10,09,511,0

14,6

18,7

24,6

32,3

2011 2012 2013 2014 2015 2016

40% 38%

32% 31%

25% 24%

60% 62%

68% 69%

75% 76%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Composição Em bilhões

Evolução das transações

Cresce o volume de transações sem movimentação financeira, como reflexo da virtualização dos serviços bancários.


12

2015 2016

97%

95%

79%

46%

34%

20%

3%

5%

21%

54%

66%

80%

100%

ContactCenter

MobileBanking

InternetBanking

ATM

Agênciasbancárias

Correspondentes…

POS

98%

95%

78%

56%

53%

8%

2%

5%

22%

44%

47%

92%

100%7,8

3,2

4,4

10,0

17,7

11,2

1,4

6,6

5,1

5,3

10,0

14,8

21,9

1,3

Nº de transações(em bilhões)

Nº de transações(em bilhões)

Evolução das transações por preferência do usuário também mostra alta de transações sem movimentação financeira nas agências, sinalizando mudança de perfil do canal para o atendimento consultivo

Transações com movimentação financeiraquase dobram em mobile banking


13

Relacionamento por meio dos canais digitais

Mobile banking Internet banking

505

milhões em 2015

As transações com movimentação financeira crescem fortemente nos canais de mobile e internet banking

60 milhões de transferências,

TED e DOC

468

milhões em 2015

341 milhões de pagamentos de contas

17,5

bilhões em 2015

7,3 bilhões em consultas

de saldos

516

milhões em 2015

269 milhões de transferências,

TED e DOC

1,4

bilhão em 2015

1,2 bilhão de pagamentos de contas

6,0bilhões em 2015

6,5

bilhões em consultas

de saldos


14

2,0

Relacionamento por meio dos canais tradicionais

Agências e PABs ATMs

441milhões em 2015

Entre as transações sem movimentação financeira, destacam-se os canais agências, PABs e ATMs.

991

milhões de depósitos

1,2bilhão

em 2015

1,1 bilhão de saques

526milhões em 2015

273 milhões de pagamentos

de contas

775milhões em 2015

633 milhões de depósitos

bilhões em 2015

2,3

bilhões de saques

895milhões em 2015

878 milhões de pagamentos

de contas


Canais tradicionais


16

22,222,9 23,1 22,9

23,4

2012 2013 2014 2015 2016

Apesar da manutenção do número de agências no Brasil, há uma tendência de ajustes e correções na oferta do serviço bancário para algumas regiões.

Agências

Por região(em milhares)

Norte: 1,22015: 5%2016: 5%

Nordeste: 3,72015: 16%2016: 16%

Centro-Oeste: 1,92015: 8%2016: 8%

Sudeste: 12,32015: 52%2016: 52%

Sul: 4,42015: 19%2016: 19%

Em número de agências no Brasil(em milhares)

Fonte: Banco Central do Brasil


17

48,249,4

51,0

45,5

48,5

2012 2013 2014 2015 2016

A participação em números de PAEs e PABs cresceu na região Sul do País. O número de PAEs representa 69% do total.

PABs e PAEs

PAB: Posto de Atendimento Bancário PAE: Posto de Atendimento Eletrônico


Norte: 3,52015: 7%2016: 7%

Nordeste: 8,82015: 19%2016: 18%

Centro-Oeste: 4,52015: 9%2016: 9%

Sudeste: 21,52015: 46%2016: 44%

Sul: 10,32015: 18%2016: 21%

Em número de PABs e PAEs no Brasil(em milhares)



18

354,9375,3

346,5

293,8276,8

2012 2013 2014 2015 2016

Os resultados do cenário econômico brasileiro têm impactado consideravelmente o número de correspondentes bancários.

Correspondentes


Norte: 12,52015: 5%2016: 5%

Nordeste: 50,62015: 19%2016: 18%

Centro-Oeste: 23,22015: 8%2016: 8%

Sudeste: 130,52015: 47%2016: 47%

Sul: 60,02015: 21%2016: 22%

Em número de correspondentes no Brasil(em milhares)



19

174 175182 184 182 185

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Em número de equipamentos no Brasil(em mil)

78,8% são adaptados

para Pessoas com Deficiência Física (PCDs) em 2016

O número de ATMs manteve-se estável nos últimos anos

ATMs

Fonte: Pesquisa Febraban – amostra de 17 Bancos



Clientes


21

26

12

25

33

42

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Contas com mobile banking(em milhões)

Apesar do cenário econômico restritivo, o número de novos clientes e a oferta de serviços da indústria bancária permaneceram em crescimento em 2016.

Número de clientes bancários em expansão

207

219

223

234236

239

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Número de clientes(em milhões)

9,5 milhões de clientes heavy users* no mobile banking#

(Amostra de 17 bancos)

5,1 milhões de clientes heavy users* no internet banking#

(Amostra de 17 bancos)

*Heavy users: utilizaram mais de 80% das transações em um único canal.#Total de contas ativas com alguma movimentação nos últimos 6 meses de 2016


22

5281

131

189

339

528

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Número de transações do mobile banking sobre o número de contas do mobile banking

Número de transações relativo ao número de contas evidencia o crescimento do uso do mobile banking no Brasil.

Brasileiros preferem serviços bancários digitais

377 371392

320

286 280

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Número de transações do internet banking sobre o número de contas do internet banking

Amostra: 17 bancos


Investimentos e despesasem tecnologia


24

Os investimentos e as despesas em tecnologia bancária foram preservados no mesmo patamar dos últimos anos

Investimentos e despesas em tecnologia forampreservados

3% 2%1% 1% 0,4% 1%

42%40% 41% 40%

35% 35%

23%21%

18%20% 20%

19%

33%37% 40% 39%

44% 45%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Total Despesas e Investimentos com Outras Tecnologias Total Despesas e Investimentos com Hardware

Total Despesas e Investimentos com Telecom Total Despesas e Investimentos com Software

Nota: Os investimentos e despesas de software com mainframe estão inclusos em hardware

R$ 17,6 bi R$ 19,3 bi R$ 20,7 bi R$ 21,3 bi R$ 19,2 bi R$ 18,6 bi


25

3,7 3,8 3,4 3,7 3,5 3,2

5,0 5,1 5,5 4,7 4,64,6

3,1 3,24,9

5,1 5,65,5

2011 2012 2013 2014 2015 20160,4 0,3 0,4 0,7

0,3 0,4

2,6 2,93,1

3,9

2,2 2,0

2,8

4,0 3,5

3,3

2,9 2,9

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Total de despesas

Mesmo com o recuo da economia no País nos últimos anos, a indústria bancária brasileira mantém o nível de investimentos e aumenta a diversificação de serviços.

Investimentos são mantidose oferta de serviços é ampliada

Total de investimentos

R$ 5,8 bi

R$ 7,2 biR$ 7 bi

R$ 7,9 bi

R$ 5,4 bi

R$ 11,8 biR$ 12,1 bi

R$ 13,8 biR$ 13,5 bi

R$ 13,7 biR$ 13,3 bi

R$ 5,3 bi



26

6% 4% 6% 9% 6% 6%

46%40%

44%

49%

40% 39%

48%56%

50%42%

54% 55%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

32% 32%25% 27% 26% 24%

42% 42%

40% 35%33% 35%

26% 26%35% 38% 41% 41%

2011 2012 2013 2014 2015 2016

Total de despesasem bilhões de Reais (R$)

Os investimentos e as despesas em tecnologia

Total de investimentosem bilhões de Reais (R$)

5,8 bi 7,2 bi 7 bi 7,9 bi 5,4 bi 5,3 bi


11,8 bi 12,1 bi 13,8 bi 13,5 bi 13,7 bi 13,3 bi

A composição dos gastos entre Telecom, Hardware e Software permanece inalterada.


27

Participação dos bancos em gastos de tecnologia subiu de 13%, em 2015, para 14% e equipara-se aos dispêndios do governo federal na área.

Setor bancário destaca-se em gastosde tecnologia entre setores nacionais

Composição dos dispêndios com tecnologia por setores em 2016(em % do total)

Brasil Mundo

14%

14%

9%

9%

8%5%

5%

5%

5%

5%

4%

4%

3%

3%

7% 16%

13%

8%

9%

6%5%

4%

7%

5%

5%

3%

5%

4%

2%

8%

US$ 2,7 tri

Fonte: Gartner Nota (*): Demais segmentos – Educação; Turismo, hotelaria e lazer; Publicidade e propaganda e outros serviços

US$ 42,9 bi


Novas tecnologias

Foco em ferramentasdisruptivas na ampliaçãodos serviços bancários


29

Desenvolvimento e implantação de tecnologias disruptivasreforçam pioneirismo do setor em serviços de ponta no Brasil

Inovações mantêm o setor bancário na vanguarda tecnológica

47% dos bancos investem em Analytics

24% dos bancos investem em Computação Cognitiva

65% dos bancos estudam a implantação de Blockchain

Prioridades para mobile banking

54% dos bancos investirão na customização pelo cliente

46% em melhoria da acessibilidade

77% em melhoria das transações

com movimentação financeira

Prioridades para internet banking

62% dos bancos investirão em customização pelo

cliente

54% em melhoria da acessibilidade

46% em integração multicanal

(contato remoto como vídeo conferência ou chat)


30

• Apesar do cenário econômico restritivo, aindústria bancária brasileira amplia o atendimento e a oferta de serviços e sustenta os investimentos em tecnologia, que ficaram em R$ 18,6 bilhões.

• O uso dos canais digitais se consolida no Brasil, com as transações em internet e mobile banking chegando a 57% do total. O uso do mobile banking quadruplicounos últimos três anos.

• Reflexos da virtualização dos serviços bancários, as transações com movimentação financeira quase dobram por meio do mobile banking em 2016, assim como o volume de transações sem movimentação financeira também cresceu em cerca de 8 bilhões, nos meios digitais.

Principais conclusões


31

Porta-vozes desta coletiva à imprensa

Gustavo FosseDiretor Setorial de Tecnologia e Automação Bancária da FEBRABAN

Paschoal Pipolo BaptistaSócio da Deloitte, especialista na indústria de serviços financeiros

Weber Shandwick BrasilAssessoria de Imprensa da FebrabanContato: Renata Albuquerque

[email protected]

In Press Porter Novelli Assessoria de Imprensa da Deloitte Contatos: Elaine Cotta e Carlos Brazil

[email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

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A FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos é a principal entidade representativa do setor bancáriobrasileiro. Foi fundada em 1967, na cidade de São Paulo, com o compromisso de fortalecer o sistemafinanceiro e suas relações com a sociedade e contribuir para o desenvolvimento econômico, social esustentável do País.

O objetivo da Federação é representar seus associados em todas as esferas – poderes Executivo,Legislativo e Judiciário e entidades representativas da sociedade – para o aperfeiçoamento do sistemanormativo, a continuada melhoria da produção e a redução dos níveis de risco. Também buscaconcentrar esforços que favoreçam o crescente acesso da população em relação a produtos e serviçosfinanceiros.

A Deloitte oferece serviços nas áreas de Auditoria, Consultoria Empresarial, Consultoria em Gestão de Riscos, Consultoria Tributária, Financial Advisory e Outsourcing para clientes dos mais diversos setores.

Com uma rede global de firmas-membro em mais de 150 países, a Deloitte reúne habilidades excepcionais e um profundo conhecimento local para ajudar seus clientes, qualquer que seja o seu segmento ou região de atuação. No Brasil, onde atua desde 1911, é uma das líderes de mercado, com seus 5.500 profissionais e com suas operações em todo o território nacional, a partir de 12 escritórios.

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