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FALA COMIGO! PESQUISA PANORAMA SOBRE A ATUAÇÃO DAS IES NO RELACIONAMENTO COM CANDIDATOS 2 A EDIÇÃO

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FALA COMIGO!PESQUISA

PANORAMA SOBRE A ATUAÇÃO DAS IES NO RELACIONAMENTO COM CANDIDATOS

2A EDIÇÃO

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Inscriçãovia desktop

Checagem de Design Responsivo

em Smartphone

Contato por chat ou WhatsApp

Contatopor e-mail

Contatotelefônico

A F@LA COMIGO é uma pesquisa exclusiva que relata a “hora da verdade”, o momento em que um candidato interage com as Instituições de Ensino Superior (IES) em busca de informações para se tornar um aluno.

2017.1 (1a Edição)• 100 IES & 100 Inscrições• 27 Capitais do Brasil• Graduação Presencial• 19/Jan a 20/Fev• 14 Indicadores

2018.1 (2a Edição)• 100 IES & 151 Inscrições• 25 Capitais do Brasil• Graduação Presencial e EAD• 10/Jan a 23/Mar• 119 Itens Verificados por IES

E O QUE VERIFICAMOS?

Ambiente e Relacionamento por

Mídias Sociais

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 2

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04Sobre os autores

19Quais instituiçõesforam pesquisadas

47Conclusão

05A luta da Captaçãode Alunos

22O que encontramosTelefonemas

48Sobre as empresasparticipantes

08Resultados de 2017/1

27O que encontramosChat, WhatsApp ee-mail

11Como a pesquisa foi realizada

29O que encontramosMídias Sociais

SUMÁRIO

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REALIZAÇÃO

Conectando o mundo educacional ao mundo dos negó[email protected]

REVISÃO DE CONTEÚDO

Transformamos leads em matrículas e matrículas em [email protected]

Captação e Retenção de alunos pelas mídias [email protected]

DESIGN

Marketing educacional experts que transformam visitas em [email protected]

APOIO

Solução para callcenter com foco na experiência do [email protected]

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- Golpes nos preços das mensalidades;- Golpes no financiamento estudantil;- Golpes das ofertas do EaD no Presencial;- Golpes nos custos operacionais e nos de marketing;- Golpes dos concorrentes no mais longo ciclo de captação de 1º semestre que já tivemos.

A “LUTA” DA CAPTAÇÃO 2018.1

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Mas o que acontece quando simulamos a tentativa de contato de um candidato que deseja se inscrever para o vestibular da sua IES?

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TESTE 01:Fazer a inscrição no vestibular pelo website

TESTE 02:Comparar com website mobile

TESTE 03:Realizar contatos por telefone e chat

TESTE 04:Realizar contatos por e-mail

1. Dificuldade para se inscrever2. Informações básicas acessíveis3. Tempo para realizar a inscrição

1. Existência da versão mobile2. Versão desktop x mobile

1. Tempo de espera2. Cordialidade3. Proatividade4. Respostas às dúvidas5. Solicitação de dados cadastrais6. Segurança ao passar a informação

1. Tempo de resposta2. Respostas padronizadas x específicas3. Mensagens com call to action

CRM na prática em 14 indicadores: O que aconteceu na inscrição do Vestibular para graduação presencial?

Sobre 2017/1

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 7

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77% Sem serviços de chat

23% Não se conseguiu contato telefônico após terceira tentativa

23% Com links “quebrados” nos websites

30% Não disponiblizame-mail para contato

9% Não disponibilizam telefone para contato

44% Das IES não cadastram o lead no contato telefônico

22% Das IES sem e-mail de confirmação de inscrição

48% Não esclarem todas as dúvidas no primeiro contato

+10MIN. Tempo para se inscrever em 41% das IES

187 E-mails recebidos, 60 repetidos e 41 deles SPAM

Projeto 2017/1 LEADs19JAN - 20FEV

100 IES PRIVADAS em todas as capitais do país.

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 8

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E o resumo de 2018.1 não é nada bom

4 DE CADA 5contatos foram experiências deficientes em (a) fluidez na interação, (b) conteúdo das respostas, (c ) tempo de atendimento ou (d) facilidade e usabilidade.

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 9

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E a matemática é igualmente ruim.

1. Estima-se que até 30% das matrículas são iniciadas ou finalizadas por pessoas (times comerciais, times de atendimento, times de telefonia).

2. Considerando um Ticket Médio de R$ 700 e uma Taxa de Conversão de Leads para Matrícula de 10 x 13 e imaginando um cenário em que a cada 1000 Leads, 1 de 5 atendimentos for considerado ruim em algum ponto...faça as contas!

3. De cada 1000 Leads, se somente 1 de cada 5 atendimentos for ruim em algum ponto e comprometer o processo, são...

R$ 201.600,00DESPERDIÇADOS1000 Leads / 10 matrículas x 30% com pessoas x R$ 700,00 mensalidade x 48 Mensalidades / 5 atendimentos = R$ 201,6 mil

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 10

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Comofizemos?

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 11

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IES

Obtenção deInformações

GraduaçãoPresencial

GraduaçãoPresencial

ContatoTelefônico

ContatoTelefônico

Contato por Chat ou WhatsApp

Contato por Chat ou WhatsApp

E-mail ou Formuláriono Site

Ambiente e Relacionamento

por Mídias Sociais

Ambiente e Relacionamento

por Mídias Sociais

E-mail ou Formuláriono Site

GraduaçãoEaD

GraduaçãoEaD

Inscrição parao Vestibular

Sobre qual Curso perguntamos:

E quais as 3 Perguntas que fizemos:

Bacharel em Administração de 4 anos ou curso similar mais próximo.

1. “Você pode me dar mais detalhes do curso de (Administração)? Ele é bom? É muito procurado?”2. “E o preço, descontos, bolsas? Tem alguma opção pra facilitar?”3. “Eu estou entre vocês e outra Faculdade? O que tem de diferente aí com vocês?”

Estruturados contatos

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 12

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Contatos telefônicos32 itens verificados

Para cada IES

Sobre Qualidade deAtendimento - o ConteúdoAbordagem

Número Discado com DDD

Dia da Ligação

Horário da Ligação

Se atendimento por URA, quantos Códigos de Menu até o atendente.

Sobre Qualidade deAtendimento - o Profissional

O atendente demonstrou ser atencioso aos detalhes conforme eu falava

Respondeu às 3 perguntas de formacompleta, segura, rápida e clara?

O atendente demonstroutranquilidade sem pressão ou pressa

Ao invés de assumir o atendimento,empurrou para o site

O Atendente solicitou e registrou meu telefone de contato?

O atendente pareceu ser educado e respeitoso nos argumentos

Acrescentou detalhes importantes eenriqueceu as respostas?

O atendente soube ouvir, nãointerrompendo durante minha fala

A interação foi Positiva, Animadora,Estimulante, Provocativa, Motivadora?

O atendente foi proativo, sugerindo alternativas ao problema

Já foi logo oferecendo descontos epromoções de preço

O Atendente solicitou e registrou meu e-mail de contato?

O atendente usou palavras adequeadas e sem erros

Atendente pediu “um instante/minutinho” para fazer outra coisa?

O Atendente ofereceu enviar algummaterial, e-mail, ebook, link pós ligação?

O atendente usou chamamentos adequados (evitou “Bem”, “Cara”)

O Atendente perguntou, ouviu, entendeu eusou adequadamente meu nome?

Alguma coisa extraordinária, bizarra,estranha , seja boa ou ruim, aconteceu?

Sobre Tentativas de Contato eAtendimento Inicial

Quantas Tentativas Até Conseguir Chamar (máximo de 3)

O material pós contato foienviado em até 24 horas?

Quantos Toques Até Atender - 1a Tentativa (esperar até 1 minuto)

O material pós contato foienviado em até 48 horas?

Quantos Toques Até Atender - 2a Tentativa (esperar até 1 minuto)

O material pós contato foienviado depois de 48 horas?

Quantos Toques Até Atender - 3a Tentativa (esperar até 1 minuto)

Houve Cumprimento (Bom dia/tarde/noite)? (S) Sim ou (N) Não

Houve Identificação da Instituição?(S) Sim ou (N) Não

Houve Identificação do Atendente?(S) Sim ou (N) Não

Pós Contato

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 13

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Para cada IES

Sobre 1º Retorno do E-mail

O e-mail teve abordagem Positiva, Animadora, Estimulante, Provocativa, Motivadora?

Após o 1º Retorno do e-mail, quantos e-mails extras em 24 horas?

Após o 1o Retorno do email, quantos emails extras em 48 horas?

Apresenta erros de português?

Seu conteúdo possui links ou botões para Call to Action? (Clique Aqui! Clique Agora!)

Houve algum contato telefônico em função do e-mail enviado? (S) Sim ou (N) Não

O e-mail esclareceu todas as dúvidas das 3 Perguntas?

O e-mail recebido possui campos personalizados? Aparecia meu NOME, Nome de Alguém...

Após o 1º Retorno do e-mail, quantos e-mails extras em 1 Semana?

Após o 1º Retorno do e-mail, quantos e-mails extras em 30 Dias?

Já foi logo oferecendo descontos epromoções de preço

No geral, os e-mails extras tinham conteúdo publicitário genérico? (S) Sim ou (N) Não

O conteúdo do e-mail está de acordo com o que está no site?

No geral, os e-mails extras traziam lembretes, dicas, orientações úteis? (S) Sim ou (N) Não

O e-mail abre adequadamente em dispositivos móveis?

No geral, os e-mails davam acesso, material, links, opções extras úteis? (S) Sim ou (N) Não

Sobre Tentativas de Contato eAtendimento Inicial

A partir do Website, quantos clicks até localizar e abrir o email/formulário

Se formulário, quantas informações de imediato (nome, email...)

Se formulário, era possível fazer uma pergunta livre desde o início

Se formulário, havia como fazer as perguntas relativas ao curso

Sobre Retornos Extras de e-mailsAbordagem

Dia do Acesso

Horário do Acesso

Contatos por Email ouFormulário no Site22 itens verificados

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Para cada IES

Sobre Interações e Relacionamento

Se respondem aos comentários Se transferiu de canal

Se enviou Landing Page para captura de Lead

Apresenta erros de português?

Se possuem (Inbox) Facebook Messenger ativado

Se responderam ao Cliente Oculto Se procurou capturar dados do Lead nas interações

Sobre a qualidade da interação

Tempo Médio de Resposta declarado pelo Facebook

Tempo Médio de Resposta ao Cliente Oculto

Sobre Institucionalização das Mídias Sociais da IES

Se as mídias sociais são comunicadas no site

Em qual dobra do site

Interações de CaptaçãoPresença Digital

Facebook

Twitter

Instagram

Ambiente e Relacionamento por Mídias Sociais14 itens verificados

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 15

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Para cada IES

Sobre Informações do Processo SeletivoSobre o Processo de Inscrição

O acesso à inscrição para o Vestibular é fácil (em até 2 clicks)

A navegação até o vestibular é intuitiva

As páginas abrem rapidamente

Há pop-ups que atrapalham a obtenção da informação

Há erros de português

Há links quebrados no site (Clicam e nada acontece! Vão ou Voltam para o lugar errado?)

Se a Inscrição era PAGA, houve acesso/geração automática de boleto? S / N / NA

Há informações desatualizadas, confusas, conflitantes, espalhadas?

A versão mobile tem design adaptado?

Foi possível fazer a inscrição do início até o final “de primeira”?

Foi possível fazer a inscrição em menos de 10 minutos? (Considerando toda a navegação)

Após inscrição, houve uma confirmação em tela de “sucesso”?

Inscrição era grátis?

A inscrição foi interrompida ou não finalizada por “problemas técnicos”

Datas do processo

Unidades

Valores das mensalidades

Editais

Manual do Candidato

Cursos

Opções de Bolsas e Financiamentos

Turnos

Conteúdos Extras (Links úteis, Testes Vocacionais, Dicas de Prova, Dicasde Profissões...)

Valores da inscrição

Sobre Tentativas de Contato eAtendimento Inicial

Dia do Acesso

Horário do Acesso

Inscrição paraVestibular25 itens verificados

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Quemolhamos?

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Região Nordeste: 27Região Norte: 11

2

1 2

2

2

2

3

1

18

7

2

5

8

6

5

2

3

2 42

34

23

3

7

1

Região Centro-Oeste: 13

Total: 100

Região Sudeste: 35

Região Sul: 14

Uma amostra rica e representativa de IES Privadas

- 100% das regiões Estados e Capitais- Distribuição Proporcional por Estado

- IES de Médio Porte- IES de Grande Porte- IES de Grupos Educacionais

- Marcas mais lembradas emcada capital

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 18

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1/2: Relação de IES por UF/Cidade

AC/Rio Branco - FAMETA ES/Vitória - Universidade de Vila Velha PI/Teresina - Faculdade do Piauí RS/Porto Alegre - ULBRAAL/Maceio - FAT GO/Goiânia - Faculdade Alfa PI/Teresina - Uninovafapi RS/Porto Alegre - UniRitterAL/Maceio - UNIFAL GO/Goiânia - Faculdade Delta PR/Curitiba - Faculdades Santa Cruz SC/Florianópolis - SENACAM/Manaus - CIESA GO/Goiânia - UNIP - Goiânia PR/Curitiba - Uniandrade SC/São José - Faculdade de Santa CatarinaAM/Manaus - UNINORTE MA/Pedreiras - Faculdade de Educação São Francisco PR/Curitiba - Unicuritiba SE/Aracaju - FACAR (UNIP)AP/Macapá - Faculdade Apoena MA/São Luiz - CEUMA PR/Curitiba - Unifil SE/Aracaju - FANESEAP/Macapá - Faculdade META MG/Minas Gerais - Centro Universitário Metodista PR/Curitiba - UNINTER SP/São Paulo - AnhangueraBA/Salvador - Faculdade Rui Barbosa MG/Minas Gerais - Faculdade Arnaldo PR/Curitiba - Universidade Positivo SP/São Paulo - Faculdade FIAPBA/Salvador - FSBA MG/Minas Gerais - Faminas PR/Curitiba - Universidade Tuiuti do Paraná SP/São Paulo - Faculdade FlamingoBA/Salvador - FTC MG/Minas Gerais - Fumec RJ/Rio de Janeiro - Estacio SP/São Paulo - Faculdade Santa MarcelinaBA/Salvador - UNIFACS MG/Minas Gerais - UniBH RJ/Rio de Janeiro - Mackenzie SP/São Paulo - Faculdade Santo AmaroBA/Salvador - UNIJORGE MG/Minas Gerais - Unihorizontes RJ/Rio de Janeiro - Senac SP/São Paulo - FAMCE/Fortaleza - Faculdade Farias Brito MS/Cáceres - FAPAN Faculdade do Pantanal RJ/Rio de Janeiro - Unicarioca SP/São Paulo - FMUCE/Fortaleza - FAFOR MT/Cuiabá - Faculdade de Cuiaba (Fauc) RJ/Rio de Janeiro - Unigranrio SP/São Paulo - MetodistaCE/Fortaleza - Fametro MT/Cuiabá - UNIC RJ/Rio de Janeiro - Unisuam SP/São Paulo - São CamiloCE/Fortaleza - FANOR PA/Belém - FEAPA RJ/Rio de Janeiro - Universidade Cândido Mendes SP/São Paulo - UNIBDF/Brasilia - ICESP PA/Belém - UNAMA RJ/Rio de Janeiro - Universidade Castelo Branco SP/São Paulo - UnicasteloDF/Brasilia - IDP PB/João Pessoa - Faculdade Asper (UNIP) RN/Natal - UNI-RN SP/São Paulo - UnicidDF/Brasilia - IESB PB/João Pessoa - FPB RN/Natal - Universidade Potiguar SP/São Paulo - UninoveDF/Brasilia - UDF PB/João Pessoa - UNIPE RO/Porto Velho - FARO (Faculdade de Rondônia) SP/São Paulo - UNIPDF/Brasilia - Unieuro PE/Recife - ESTACIO RO/Porto Velho - UNIRON SP/São Paulo - UnisantanaDF/Brasilia - UNIPLAN (UNIP) PE/Recife - Faculdades Guararapes RR/Boa Vista - Unip - Boa Vista SP/São Paulo - Universidade Anhembi MorumbiDF/Brasilia - UPIS PE/Recife - Mauricio de Nassau RS/Porto Alegre - Centro Universitário FADERGS SP/São Paulo - Universidade Cruzeiro do SulES/Vitória - Faesa PE/Recife - SENAC RS/Porto Alegre - Centro Universitário Metodista IPA SP/São Paulo - Universidade São JudasES/Vitória - Multivix PI/Teresina - CEUPI RS/Porto Alegre - FTEC TO/Palmas - Faculdade de Palmas (UNIP)

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 19

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2/2: Relação de IES por Nome

Anhanguera - São Paulo/SP Faculdade Santa Marcelina - São Paulo/SP Mackenzie - Rio de Janeiro/RJ UNIJORGE - Salvador/BACentro Universitário FADERGS - Porto Alegre/RS Faculdade Santo Amaro - São Paulo/SP Mauricio de nassau - Recife/PE UNINORTE - Manaus/AMCentro Universitário Metodista - Minas Gerais/MG Faculdades Guararapes - Recife/PE Metodista - São Paulo/SP Uninovafapi - Teresina/PICentro Universitário Metodista IPA - Porto Alegre/RS Faculdades Santa Cruz - Curitiba/PR Multivix - Vitória/ES Uninove - São Paulo/SPCEUMA - São Luiz/MA Faesa - Vitória/ES São Camilo - São Paulo/SP UNINTER - Curitiba/PRCEUPI - Teresina/PI FAFOR - Fortaleza/CE SENAC - Florianópolis/SC Unip - Boa Vista - Boa Vista/RRCIESA - Manaus/AM FAM - São Paulo/SP SENAC - Recife/PE UNIP - Goiânia - Goiânia/GOEstácio - Recife/PE FAMETA - Rio Branco/AC Senac - Rio de Janeiro/RJ UNIP - São Paulo/SPEstacio - Rio de Janeiro/RJ Fametro - Fortaleza/CE UDF - Brasilia/DF UNIPE - João Pessoa/PBFACAR (unip) - Aracaju/SE Faminas - Minas Gerais/MG ULBRA - Porto Alegre/RS UNIPLAN (UNIP) - Brasilia/DFFaculdade Alfa - Goiânia/GO FANESE - Aracaju/SE UNAMA - Belém/PA UniRitter - Porto Alegre/RSFaculdade Apoena - Macapá/AP FANOR - Fortaleza/CE Uniandrade - Curitiba/PR UNI-RN - Natal/RNFaculdade Arnaldo - Minas Gerais/MG FAPAN Faculdade do Pantanal - Cáceres/MS UNIB - São Paulo/SP UNIRON - Porto Velho/ROFaculdade Asper (UNIP) - João Pessoa/PB FARO (Faculdade de Rondônia) - Porto Velho/RO UniBH - Minas Gerais/MG Unisantana - São Paulo/SPFaculdade de Cuiaba (Fauc) - Cuiabá/MT FAT - Maceio/AL UNIC - Cuiabá/MT Unisuam - Rio de Janeiro/RJFaculdade de Educação São Francisco - Pedreiras/MA FEAPA - Belém/PA Unicarioca - Rio de Janeiro/RJ Universidade Anhembi Morumbi - São Paulo/SPFaculdade de Palmas (UNIP) - Palmas/TO FMU - São Paulo/SP Unicastelo - São Paulo/SP Universidade Cândido Mendes - Rio de Janeiro/RJFaculdade de Santa Catarina - São José/SC FPB - João Pessoa/PB Unicid - São Paulo/SP Universidade Castelo Branco - Rio de Janeiro/RJFaculdade Delta - Goiânia/GO FSBA - Salvador/BA Unicuritiba - Curitiba/PR Universidade Cruzeiro do Sul - São Paulo/SPFaculdade do Piauí - Teresina/PI FTC - Salvador/BA Unieuro - Brasilia/DF Universidade de Vila Velha - Vitória/ESFaculdade Farias Brito - Fortaleza/CE FTEC - Porto Alegre/RS UNIFACS - Salvador/BA Universidade Positivo - Curitiba/PRFaculdade FIAP - São Paulo/SP Fumec - Minas Gerais/MG UNIFAL - Maceio/AL Universidade Potiguar - Natal/RNFaculdade Flamingo - São Paulo/SP ICESP - Brasilia/DF Unifil - Curitiba/PR Universidade São Judas - São Paulo/SPFaculdade META - Macapá/AP IDP - Brasilia/DF Unigranrio - Rio de Janeiro/RJ Universidade Tuiuti do Paraná - Curitiba/PRFaculdade Rui Barbosa - Salvador/BA IESB - Brasilia/DF Unihorizontes - Minas Gerais/MG UPIS - Brasilia/DF

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 20

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IES 2017.1x 2018.1

Foram, propositadamente, as mesmas Marcas e Unidades entre as duas pesquisas, para delinear o início de uma série histórica.

99 IES

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 21

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O queencontramos?Contatos telefônicos

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 22

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100 IES - Amostra Total

98 IES - Amostra verificada

5 - Telefones nãolocalizados no Site

93 - Telefones informadosno Website

1 - É gravaçãoindicando o Site

1 - Não RecebeLigação Celular

91 - LigaçõesCompletadas

46 de 91 - (17 de URA + 29sem URA) não atenderam

44 de 91 - HouveAtendimento Humano

45 de 91 - Atendimentopor URA

Acesso ao Atendente com 1 Código

37 - Na PrimeiraTentativa

Acesso ao Atendente com 2 Códigos

1 - Na SegundaTentativa

Acesso ao Atendente com +3 Códigos

6 - Na TerceiraTentativa

Contatos telefônicosResumo Quantitativo

Método:- 3 tentativas consecutivas de 1 minuto de espera, com intervalo de 1 minuto entre elas, das 11 às 19h.

- Ligações feitas via celular para o primeiro ou segundo número principal do website de cada IES.

- Durante a pesquisa, fomos insistentes realizando 3 tentativas, contudo um candidato real pode ser “perdido” por não conseguir ser atendido na 1ª tentativa ou pelo fato de ser “empurrado” para muitos códigos numa URA. Sendo assim, além dos 54% de Perda, precisamos “somar” os 32% de Risco. Por isso: 1 tentativa bem-sucedida de cada 8.

1 tentativa bem sucedida de cada 8

54%de perdas

32%de riscos

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 23

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Contatos telefônicosResumo Qualitativo 1/3

1 de Cada 7 momentos do atendimento poderia ter tido uma postura melhor

INTERAÇÃO RUIM INTERAÇÃO SATISFATÓRIA

CONTEÚDO DOATENDIMENTO

DiscordoTotalmente

DiscordoParcialmente

Nem ConcordoNem Discordo

ConcordoParcialmente

ConcordoTotalmente

Atencioso - 4,5% 20,5% 15,9% 59,1%

Educado e Respeitoso - - 9,1% 11,4% 79,5%

Sabia Ouvir - 2,3% 13,6% 15,9% 68,2%

Tranquilo; não apressava - 4,5% 6,8% 25,0% 63,6%

Proativo 4,5% 18,2% 11,4% 20,5% 45,5%

Usou Palavras Adequadas - - - 11,4% 88,6%

Usou Chamamentos Adequados - - - 4,5% 95,5%

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 24

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INTERAÇÃO RUIM INTERAÇÃO SATISFATÓRIA

CONTEÚDO DOATENDIMENTO

DiscordoTotalmente

DiscordoParcialmente

Nem ConcordoNem Discordo

ConcordoParcialmente

ConcordoTotalmente

Respondeu às 3 Perguntas? 11,4% 22,7% 6,8% 13,6% 45,5%

Acrescentou DetalhesImportantes? 27,3% 20,5% 6,8% 40,9% 4,5%

Interação foi Positiva, Animadora,Estimulante, Provocativa, Motivadora? 13,6% 18,2% 18,2% 11,4% 38,6%

Contatos telefônicosResumo Qualitativo 2/3

2 de cada 5 contatos (40%) sequer respondeu às 3 perguntas

Metade dos contatos (50%) foi, no mínimo, “sem graça”

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 25

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Contatos telefônicosResumo Qualitativo 3/3

Processo de Atendimento

Empurroupara o Site

Ofereceu desconto de imediato

68%

32%

45%55%

66%

34%

Interrompeu oatendimento

61%

39%

77%

23%

93%

7%

43%

57%

Perguntou e registrou o Nome

Perguntou e registrou o E-mail

Perguntou e registrou o Telefone

Ofereceu enviarmaterial, ebook,

Link, pós ligação?

SimNão NãoSim

DESCONTINUIDADES AMADORISMO

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 26

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O queencontramos?Chats, WhatsApp e E-mail

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 27

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100 IES - Amostra Total

1 - Chat / WahtsApp / Formulário

4 - Só WhatsApp

23 - Só Formulário

1 - WhatsApp e Formulário

53 - Nenhuma Opção Encontrada

18 - Só Chat

Contatos por Chat, Whatsapp e E-mail

Não foi possível reunir massa crítica mínima para estratificar os resultados desses meios de contato de maneira consistente:

1. De um modo geral, foram necessários de 2 a 4 clicks para localizar o canal de comunicação. Foram registradas algumas exceções em que 5 até 8 clicks foram realizados a partir do Website.2. Os padrões de FINALIDADE são muito dispersos e nem sempre dão clareza se são para todos os visitantes, candidatos ou para quem já se relaciona com as IES (alunos, colaboradores, professores).3. Com poucas exceções (realmente ruins), os chats são bastante ágeis em relação às filas de espera e tempo das respostas.4. Os formulários costumam ser bem limitados e engessados. No conjunto de respostas, não foi possível identificar com clareza quais originaram dos formulários ou dos processos de inscrição para os vestibulares (resultados foram agrupados como pós inscrições).5. O uso do WhatsApp, apesar de ter sido fluído e amigável de um modo geral, ainda parece experimental e pouco estruturado.6. Os Canais de Comunicação parecem partir de “Menus preconcebidos” e não dão espaço para que o Candidato tome a iniciativa de “fazer as 3 perguntas” da pesquisa.

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 28

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O queencontramos?Ambiente e Relacionamento por Mídias Sociais

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 29

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Pesquisa Planeta Y a respeito da presença nas mídias sociais de IES privadas.

Ambiente e Relacionamento por Mídias Sociais

Período da coleta de informações

A média de fãs no Facebook das IES privadas pesquisadas

Quantidade de IES pesquisadas

02 a 05/04/18 140.759001

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 30

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Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook, Twitter e Instagram (01/06)

PossuemFacebook 98% 2%

Respondem aos comentários abertos?

50% 50%

PossuemInstagram 61% 39%

Respondem aos comentários abertos?

74% 26%

Respondem aos comentários abertos?

89% 11%

Possuem Twitter? 61% 39%

1

2

3

4

5

6

1 98% das IES pesquisadas possuem página no Facebook. Por mais que seja nítido o reconhecimento

da importância da presença digital, isso não significa que estes canais já sejam considerados estratégicos às instituições. De acordo com os gráficos que serão apresentados, ainda há muito a ser feito para que Universidades, Centros Universitários e Faculdades tenham melhores resultados na captação de alunos por meio do relacionamento com candidatos nas mídias sociais.

Apesar de não realizarem interações em comentá-rios abertos na página, 98% das IES privadas pes-

quisadas permitem que o aluno e o candidato enviem mensagens privadas para iniciar um relacionamento com a instituição.

2

13. 61% das IES Privadas pesquisadas pos-suem Instagram, porém, apenas 26% delas in-

teragem em comentários realizados por alunos e candidatos.

3 4

14. 61% das IES Privadas pesquisadas pos-suem Twitter, porém, apenas 11% delas intera-

gem em comentários realizados por alunos e candidatos.

5 6

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Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook

92% das IES privadas que possuem páginas no Fa-cebook as divulgam em seus sites.7

48% das IES que divulgam suas mídias sociais no site a fazem na primeira dobra, ou seja, divulgam

estes canais como uma prioridade, porém, para 9% a im-portância é intermediária e para 43% das instituições, a di-vulgação fica na terceira dobra, muitas vezes apenas no ro-dapé. Por se tratar do principal canal de comunicação dos nativos digitais, as IES precisam repensar suas estratégias de relacionamento por meio das mídias sociais.

8

Apesar de não realizarem interações em comentá-rios abertos na página, 98% das IES privadas pes-

quisadas permitem que o aluno e o candidato enviem mensagens privadas para iniciar um relacionamento com a instituição.

9

Afim de avaliarmos a qualidade deste canal de re-lacionamento, durante o período da pesquisa, rea-

lizamos um trabalho de cliente oculto e apenas 32% das IES privadas pesquisadas responderam ao chamado do candidato em até 24 horas da interação inicial.

10

O Facebook é um canal divulgado no site?

92%7 8%

Onde, no site, ocorre a divulgação?

8 48% 43%9%

Responderam ao cliente oculto em até 24 horas?

10 68% 32%

Possuem messenger (inbox) ativado?

9 98% 2%

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Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook

Tempo de resposta declarado pelo Facebook

Até 30min - 7%

Até 3h - 15%

Até 4h - 3%

Até 24h - 26%

Até 48h - 2%

N/I - 15%

Até 2h - 22%

Até 1h - 10%

11

Antes do cliente oculto realizar sua primeira interação, o Facebook informou apenas que

17% das páginas têm o hábito de responder a primeira interação em até 1 hora, 22% em até 2 horas. 46% das IES privadas pesquisadas levam, em média, um tempo superior a 3 horas para interagirem com um aluno ou candidato e 15% delas não tiveram seu tempo médio de atendimento informado.

11

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 33

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Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook

Até 30min - 28%

Até 3h - 13%

Até 4h - 6%

Até 5h - 6%

Até 8h - 6%

Até 12h - 3%

Até 24h - 6%

Até 2h - 19%

Até 1h - 13%

Tempo de resposta ao cliente oculto12

Ao buscarmos interações junto às páginas das IES privadas pesquisadas, percebemos que a realidade

foi um pouco melhor do que a média declarada, porém, os 28% de atendimento em até 30 minutos ainda são baixos frente aos desafios e necessidades em captação de alunos das IES.

12

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 34

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Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook

No atendimento ao cliente oculto, transferiu a responsabilidade para outro canal?

72%13 28%

69%

Enviou link de oferta (landing page) para a captura de lead?

14 31%

12%

Procurou capturar dados do lead durante as interações?

15 88%

13 A pesquisa mostra que as IES, além de serem lentas no atendimento à primeira interação do candidato, em

uma maioria de 72%, quando realizam a interação, os trans-ferem para outro canal (link para o site ou um número de te-lefone), esperando que o candidato mantenha seu interesse pela IES, mesmo não tendo sua demanda atendida no canal digital que escolheu para se relacionar.

Durante as interações realizadas pelo cliente oculto, de 32 IES que efetivamente interagiram, 69% delas envia-

ram link com oferta de conteúdo relevante ao candidato em troca de seus dados para a composição de leads qualificados. Isso mostra que, apesar de serem poucas as IES, dentre as pesquisadas, que possuem ferramenta especializada para o envio de ofertas aos candidatos, quando estas possuem, fa-zem uso de boas práticas, aumentando o seu relacionamento e a possibilidade de uma maior taxa de conversão.

14

O fato de 88% das IES não solicitarem nenhum dado para a composição de leads qualificados por meio do

relacionamento junto ao cliente oculto demonstra que os analistas de mídias sociais, em sua grande maioria, não pos-suem as habilidades e competências necessárias ao perfil comercial importante para a captação de novos alunos.

15

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 35

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Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook

No que diz respeito à análise realizada quanto ao perfil do analista e à qualidade das interações rea-

lizadas junto ao cliente oculto, pudemos constatar que a maioria, 47% dos atendimentos, foram realizados por um analista de mídias sociais com perfil para relacionamen-to, 41% demonstraram que não possuem conhecimen-to das boas práticas para interagirem nem com alunos e nem com candidatos e apenas 12% demonstraram en-tender como realizar um processo de captação de alunos por meio do relacionamento em mídias sociais. Confira a seguir, como foram avaliados os 3 diferentes tipos de atendimento realizados pelos analistas durante a intera-ção com o cliente oculto.

16

41% - Voltado para Relacionamento

47% - Inexperiente

12% - Voltado para Captação

Tipo de atendimento realizado16

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 36

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OS PARÂMETROS PARA AVALIAR O ATENDIMENTO DE CAPTAÇÃO SÃO: EFICIÊNCIA, HUMANIZAÇÃO E CHAMADA PARA AÇÃO.

ANALISTA INEXPERIENTE - Analista não chamou pelo nome; demorou muito para res-ponder entre as interações; não respondeu ou respondeu parcialmente; não deu sequên-cia ao diálogo (não realizou perguntas para continuar o relacionamento); e não captou dados do cliente oculto.

ANALISTA VOLTADO AO RELACIONAMENTO - Analista chamou pelo nome; foi rápido para responder à primeira pergunta e também entre as interações da conversa; respon-deu precisamente; deu sequência ao diálogo (respondeu às perguntas e realizou outras ao cliente oculto a fim de continuar o relacionamento), mas não captou ou não tentou captar os dados do candidato ou não tentou conduzir o candidato a fazer a inscrição no processo seletivo ou em uma página de intenção de inscrição.

ANALISTA VOLTADO À CAPTAÇÃO - Analista chamou pelo nome; foi rápido para respon-der à primeira pergunta e também entre as interações da conversa; respondeu precisa-mente; deu sequência ao diálogo (respondeu às perguntas e realizou outras ao cliente oculto a fim de continuar o relacionamento) e captou ou tentou captar os dados do can-didato; conduziu o candidato a fazer inscrição no processo seletivo ou em uma página de intenção de inscrição.

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 37

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O queencontramos?Inscrição no Vestibular

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11%

Mais de 2 cliques para acessar a inscrição

7%

Navegação poucointuitiva até a inscrição

80%

Versão Mobile semDesign Responsivo

13%

Não conseguir fazer a inscrição “de primeira”

9%

Páginas lentas

5%

Pop-ups queatrapalham

3%

Erros de línguaportuguesa

6%

Links e paginação“quebrada”

10%

Informações desatualizadas, confusas

ou conflitantes

71%

Não oferecia nenhum conteúdo extra e

nenhum recurso de apoio ou engajamento

70%

Mais de 10 campospara fazer a inscrição

5%

Mais de 10 minutos para fazer a inscrição

Inscrição para Vestibular ou Processo Seletivo

A distância até os 100% de eficiência100 Inscrições para Graduação Presencial (1/2)

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 39

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9%

Sem confirmação de“inscrição realizada

com sucesso”

39%

Inscrição era paga

6%

Inscrição “abortada”por algum problema

técnico

6%

Não apresentou asdatas do Processo

Seletivo

2%

Inscrição era pagamas não gerava

boleto automático

14%

Não indicava com clareza opções de Bolsas e

Financiamentos

44%

Não apresentouEditais do Processo

Seletivo

61%

Não apresentounenhum tipo de

Manual do Candidato

2%

Não ofereciainformações sobre cursos

5%

Não ofereciainformações sobre turnos

12%

Não indicava com clareza valores da

inscrição

5%

Não indicava com clareza valores das

mensalidades

Inscrição para Vestibular ou Processo Seletivo

A distância até os 100% de eficiência100 Inscrições para Graduação Presencial (2/2)

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 40

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Inscrição para Vestibular ou Processo Seletivo

A distância até os 100% de eficiência51 Inscrições nas IES com Graduação EaD (1/2)

22%

Mais de 2 cliques para acessar a inscrição

18%

Navegação poucointuitiva até a inscrição

12%

Versão Mobile semDesign Responsivo

12%

Não conseguir fazer a inscrição “de primeira”

4%

Páginas lentas

6%

Pop-ups queatrapalham

2%

Erros de línguaportuguesa

18%

Links e paginação“quebrada”

18%

Informações desatualizadas,

confusas ou conflitantes

88%

Não oferecia nenhum conteúdo extra e

nenhum recurso de apoio ou engajamento

86%

Mais de 10 campospara fazer a inscrição

4%

Mais de 10 minutos para fazer a inscrição

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 41

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6%

Sem confirmação de“inscrição realizada

com sucesso”

33%

Inscrição era paga

6%

Inscrição “abortada”por algum problema

técnico

2%

Não apresentou asdatas do Processo

Seletivo

2%

Inscrição era pagamas não gerava

boleto automático

10%

Não indicava com clareza opções de Bolsas e

Financiamentos

28%

Não apresentouEditais do Processo

Seletivo

70%

Não apresentounenhum tipo de

Manual do Candidato

2%

Não ofereciainformações sobre cursos

2%

Não ofereciainformações sobre turnos

2%

Não indicava com clareza valores da

inscrição

25%

Não indicava com clareza valores das

mensalidades

Inscrição para Vestibular ou Processo Seletivo

A distância até os 100% de eficiência51 Inscrições nas IES com Graduação EaD (2/2)

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 42

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“Falaram comigo” Pós-Inscrição Presencial?100 Inscrições para Graduação Presencial

Quantidade de Contatos recebidos das IES por meio de ligação, sms ou email

Em até 24 horas Em até 48 horas Em até 1 semana Em até 30 dias

Média 1,1 1,3 1,7 5,9

Moda / % Moda 0 / 45% 0 / 41% 0 / 36% 3 / 31%

Maior 24 24 24 32

Menor 0 0 0 3

“abandono do inscrito”“saturação do inscrito”

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 43

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98% 98% 98%SIM SIM NÃO

No geral, os contatos extras tinham conteúdo publicitário genérico?

“Despersonalizado” “Baixo engajamento”

No geral, os contatos extras traziamlembretes, dicas, orientações úteis?

No geral, os contatos davam acesso,material, links, opções extras úteis?

O que “Falaram comigo” Pós-Inscrição Presencial?100 Inscrições para Graduação Presencial

Quantidade de Contatos recebidos das IES por meio de ligação, sms ou email

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 44

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“Falaram comigo” Pós-Inscrição EaD?51 Inscrições para Graduação EaD

Em até 24 horas Em até 48 horas Em até 1 semana Em até 30 dias

Média 1,1 1,3 1,7 5,9

Moda / % Moda 24 0 / 41% 0 / 36% 3 / 31%

Maior 24 24 24 32

Menor 0 0 0 3

Em até 24 horas Em até 48 horas Em até 1 semana Em até 30 dias

Média 0,4 0,7 1,4 6,1

Moda / % Moda 0 / 55% 0 / 53% 0 / 49% 3 / 22%

Maior 2 5 18 40

Menor 0 0 0 2

“abandono do inscrito”

Quantidade de Contatos recebidos das IES por meio de ligação, sms ou email

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 45

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96% 96% 92%SIM SIM NÃO

No geral, os contatos extras tinham conteúdo publicitário genérico?

“Despersonalizado” “Baixo engajamento”

No geral, os contatos extras traziamlembretes, dicas, orientações úteis?

No geral, os contatos davam acesso,material, links, opções extras úteis?

O que “Falaram comigo” Pós-Inscrição EaD?51 Inscrições para EaD

Quantidade de Contatos recebidos das IES por meio de ligação, sms ou email

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 46

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Conclusão

Há vários entendimentos possíveis a partir dos resultados obtidos da F@la Comigo!A pesquisa possibilita compreender vários desdobramentos relacionados às Pessoas, aos Projetos e aos Processos que as IES podem considerar a partir das práticas típicas de mercado. Mas, resumidamente, o que se percebe com certo consenso é:

1. Há espaço para maior profissionalização no Atendimento. Treinamento contínuo e muito compromisso de todos os envolvidos são imprescindíveis para se chegar à qualificação e à profissionalização da equipe. Um atendimento de qualidade minimiza perdas e possibilita um bom relacionamento com candidatos e com alunos.

2. Há perdas de relacionamento que, de forma nem sempre visível ou detectável, geram perdas financeiras para as IES.

3. Atendimento e relacionamento de qualidade são metas a serem estabelecidas, perseguidas, alcançadas e superadas.

4. A experiência de compra, de modo geral, é pouco estimulante e pouco estimulada.

5. As trilhas telefônicas e as digitais (diretas ou indiretas) poderiam ser mais amigáveis na jornada de acesso.

6. Da mesma forma, os dados sugerem que os canais de mídias sociais poderiam ser melhor aproveitados para a captação de leads qualificados.

7. Há “pecados graves” nos processos posteriores a geração dos Leads. Eles vão desde a falta de contato para obter mais informações dos interessados, até a falta de esforço de conversão em inscritos no vestibular ou no processo seletivo.Em um cenário de competição aumentada, as IES que aprimoraram esses aspectos de interação, certamente aumentam suas chances de melhores resultados na captação de alunos.

Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 47

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