pesquisa fala comigo! - persone.com.br · inscrição via desktop checagem de design responsivo em...
TRANSCRIPT
FALA COMIGO!PESQUISA
PANORAMA SOBRE A ATUAÇÃO DAS IES NO RELACIONAMENTO COM CANDIDATOS
2A EDIÇÃO
Inscriçãovia desktop
Checagem de Design Responsivo
em Smartphone
Contato por chat ou WhatsApp
Contatopor e-mail
Contatotelefônico
A F@LA COMIGO é uma pesquisa exclusiva que relata a “hora da verdade”, o momento em que um candidato interage com as Instituições de Ensino Superior (IES) em busca de informações para se tornar um aluno.
2017.1 (1a Edição)• 100 IES & 100 Inscrições• 27 Capitais do Brasil• Graduação Presencial• 19/Jan a 20/Fev• 14 Indicadores
2018.1 (2a Edição)• 100 IES & 151 Inscrições• 25 Capitais do Brasil• Graduação Presencial e EAD• 10/Jan a 23/Mar• 119 Itens Verificados por IES
E O QUE VERIFICAMOS?
Ambiente e Relacionamento por
Mídias Sociais
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 2
04Sobre os autores
19Quais instituiçõesforam pesquisadas
47Conclusão
05A luta da Captaçãode Alunos
22O que encontramosTelefonemas
48Sobre as empresasparticipantes
08Resultados de 2017/1
27O que encontramosChat, WhatsApp ee-mail
11Como a pesquisa foi realizada
29O que encontramosMídias Sociais
SUMÁRIO
REALIZAÇÃO
Conectando o mundo educacional ao mundo dos negó[email protected]
REVISÃO DE CONTEÚDO
Transformamos leads em matrículas e matrículas em [email protected]
Captação e Retenção de alunos pelas mídias [email protected]
DESIGN
Marketing educacional experts que transformam visitas em [email protected]
APOIO
Solução para callcenter com foco na experiência do [email protected]
- Golpes nos preços das mensalidades;- Golpes no financiamento estudantil;- Golpes das ofertas do EaD no Presencial;- Golpes nos custos operacionais e nos de marketing;- Golpes dos concorrentes no mais longo ciclo de captação de 1º semestre que já tivemos.
A “LUTA” DA CAPTAÇÃO 2018.1
Mas o que acontece quando simulamos a tentativa de contato de um candidato que deseja se inscrever para o vestibular da sua IES?
TESTE 01:Fazer a inscrição no vestibular pelo website
TESTE 02:Comparar com website mobile
TESTE 03:Realizar contatos por telefone e chat
TESTE 04:Realizar contatos por e-mail
1. Dificuldade para se inscrever2. Informações básicas acessíveis3. Tempo para realizar a inscrição
1. Existência da versão mobile2. Versão desktop x mobile
1. Tempo de espera2. Cordialidade3. Proatividade4. Respostas às dúvidas5. Solicitação de dados cadastrais6. Segurança ao passar a informação
1. Tempo de resposta2. Respostas padronizadas x específicas3. Mensagens com call to action
CRM na prática em 14 indicadores: O que aconteceu na inscrição do Vestibular para graduação presencial?
Sobre 2017/1
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 7
77% Sem serviços de chat
23% Não se conseguiu contato telefônico após terceira tentativa
23% Com links “quebrados” nos websites
30% Não disponiblizame-mail para contato
9% Não disponibilizam telefone para contato
44% Das IES não cadastram o lead no contato telefônico
22% Das IES sem e-mail de confirmação de inscrição
48% Não esclarem todas as dúvidas no primeiro contato
+10MIN. Tempo para se inscrever em 41% das IES
187 E-mails recebidos, 60 repetidos e 41 deles SPAM
Projeto 2017/1 LEADs19JAN - 20FEV
100 IES PRIVADAS em todas as capitais do país.
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 8
E o resumo de 2018.1 não é nada bom
4 DE CADA 5contatos foram experiências deficientes em (a) fluidez na interação, (b) conteúdo das respostas, (c ) tempo de atendimento ou (d) facilidade e usabilidade.
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 9
E a matemática é igualmente ruim.
1. Estima-se que até 30% das matrículas são iniciadas ou finalizadas por pessoas (times comerciais, times de atendimento, times de telefonia).
2. Considerando um Ticket Médio de R$ 700 e uma Taxa de Conversão de Leads para Matrícula de 10 x 13 e imaginando um cenário em que a cada 1000 Leads, 1 de 5 atendimentos for considerado ruim em algum ponto...faça as contas!
3. De cada 1000 Leads, se somente 1 de cada 5 atendimentos for ruim em algum ponto e comprometer o processo, são...
R$ 201.600,00DESPERDIÇADOS1000 Leads / 10 matrículas x 30% com pessoas x R$ 700,00 mensalidade x 48 Mensalidades / 5 atendimentos = R$ 201,6 mil
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 10
Comofizemos?
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 11
IES
Obtenção deInformações
GraduaçãoPresencial
GraduaçãoPresencial
ContatoTelefônico
ContatoTelefônico
Contato por Chat ou WhatsApp
Contato por Chat ou WhatsApp
E-mail ou Formuláriono Site
Ambiente e Relacionamento
por Mídias Sociais
Ambiente e Relacionamento
por Mídias Sociais
E-mail ou Formuláriono Site
GraduaçãoEaD
GraduaçãoEaD
Inscrição parao Vestibular
Sobre qual Curso perguntamos:
E quais as 3 Perguntas que fizemos:
Bacharel em Administração de 4 anos ou curso similar mais próximo.
1. “Você pode me dar mais detalhes do curso de (Administração)? Ele é bom? É muito procurado?”2. “E o preço, descontos, bolsas? Tem alguma opção pra facilitar?”3. “Eu estou entre vocês e outra Faculdade? O que tem de diferente aí com vocês?”
Estruturados contatos
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 12
Contatos telefônicos32 itens verificados
Para cada IES
Sobre Qualidade deAtendimento - o ConteúdoAbordagem
Número Discado com DDD
Dia da Ligação
Horário da Ligação
Se atendimento por URA, quantos Códigos de Menu até o atendente.
Sobre Qualidade deAtendimento - o Profissional
O atendente demonstrou ser atencioso aos detalhes conforme eu falava
Respondeu às 3 perguntas de formacompleta, segura, rápida e clara?
O atendente demonstroutranquilidade sem pressão ou pressa
Ao invés de assumir o atendimento,empurrou para o site
O Atendente solicitou e registrou meu telefone de contato?
O atendente pareceu ser educado e respeitoso nos argumentos
Acrescentou detalhes importantes eenriqueceu as respostas?
O atendente soube ouvir, nãointerrompendo durante minha fala
A interação foi Positiva, Animadora,Estimulante, Provocativa, Motivadora?
O atendente foi proativo, sugerindo alternativas ao problema
Já foi logo oferecendo descontos epromoções de preço
O Atendente solicitou e registrou meu e-mail de contato?
O atendente usou palavras adequeadas e sem erros
Atendente pediu “um instante/minutinho” para fazer outra coisa?
O Atendente ofereceu enviar algummaterial, e-mail, ebook, link pós ligação?
O atendente usou chamamentos adequados (evitou “Bem”, “Cara”)
O Atendente perguntou, ouviu, entendeu eusou adequadamente meu nome?
Alguma coisa extraordinária, bizarra,estranha , seja boa ou ruim, aconteceu?
Sobre Tentativas de Contato eAtendimento Inicial
Quantas Tentativas Até Conseguir Chamar (máximo de 3)
O material pós contato foienviado em até 24 horas?
Quantos Toques Até Atender - 1a Tentativa (esperar até 1 minuto)
O material pós contato foienviado em até 48 horas?
Quantos Toques Até Atender - 2a Tentativa (esperar até 1 minuto)
O material pós contato foienviado depois de 48 horas?
Quantos Toques Até Atender - 3a Tentativa (esperar até 1 minuto)
Houve Cumprimento (Bom dia/tarde/noite)? (S) Sim ou (N) Não
Houve Identificação da Instituição?(S) Sim ou (N) Não
Houve Identificação do Atendente?(S) Sim ou (N) Não
Pós Contato
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 13
Para cada IES
Sobre 1º Retorno do E-mail
O e-mail teve abordagem Positiva, Animadora, Estimulante, Provocativa, Motivadora?
Após o 1º Retorno do e-mail, quantos e-mails extras em 24 horas?
Após o 1o Retorno do email, quantos emails extras em 48 horas?
Apresenta erros de português?
Seu conteúdo possui links ou botões para Call to Action? (Clique Aqui! Clique Agora!)
Houve algum contato telefônico em função do e-mail enviado? (S) Sim ou (N) Não
O e-mail esclareceu todas as dúvidas das 3 Perguntas?
O e-mail recebido possui campos personalizados? Aparecia meu NOME, Nome de Alguém...
Após o 1º Retorno do e-mail, quantos e-mails extras em 1 Semana?
Após o 1º Retorno do e-mail, quantos e-mails extras em 30 Dias?
Já foi logo oferecendo descontos epromoções de preço
No geral, os e-mails extras tinham conteúdo publicitário genérico? (S) Sim ou (N) Não
O conteúdo do e-mail está de acordo com o que está no site?
No geral, os e-mails extras traziam lembretes, dicas, orientações úteis? (S) Sim ou (N) Não
O e-mail abre adequadamente em dispositivos móveis?
No geral, os e-mails davam acesso, material, links, opções extras úteis? (S) Sim ou (N) Não
Sobre Tentativas de Contato eAtendimento Inicial
A partir do Website, quantos clicks até localizar e abrir o email/formulário
Se formulário, quantas informações de imediato (nome, email...)
Se formulário, era possível fazer uma pergunta livre desde o início
Se formulário, havia como fazer as perguntas relativas ao curso
Sobre Retornos Extras de e-mailsAbordagem
Dia do Acesso
Horário do Acesso
Contatos por Email ouFormulário no Site22 itens verificados
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 14
Para cada IES
Sobre Interações e Relacionamento
Se respondem aos comentários Se transferiu de canal
Se enviou Landing Page para captura de Lead
Apresenta erros de português?
Se possuem (Inbox) Facebook Messenger ativado
Se responderam ao Cliente Oculto Se procurou capturar dados do Lead nas interações
Sobre a qualidade da interação
Tempo Médio de Resposta declarado pelo Facebook
Tempo Médio de Resposta ao Cliente Oculto
Sobre Institucionalização das Mídias Sociais da IES
Se as mídias sociais são comunicadas no site
Em qual dobra do site
Interações de CaptaçãoPresença Digital
Ambiente e Relacionamento por Mídias Sociais14 itens verificados
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 15
Para cada IES
Sobre Informações do Processo SeletivoSobre o Processo de Inscrição
O acesso à inscrição para o Vestibular é fácil (em até 2 clicks)
A navegação até o vestibular é intuitiva
As páginas abrem rapidamente
Há pop-ups que atrapalham a obtenção da informação
Há erros de português
Há links quebrados no site (Clicam e nada acontece! Vão ou Voltam para o lugar errado?)
Se a Inscrição era PAGA, houve acesso/geração automática de boleto? S / N / NA
Há informações desatualizadas, confusas, conflitantes, espalhadas?
A versão mobile tem design adaptado?
Foi possível fazer a inscrição do início até o final “de primeira”?
Foi possível fazer a inscrição em menos de 10 minutos? (Considerando toda a navegação)
Após inscrição, houve uma confirmação em tela de “sucesso”?
Inscrição era grátis?
A inscrição foi interrompida ou não finalizada por “problemas técnicos”
Datas do processo
Unidades
Valores das mensalidades
Editais
Manual do Candidato
Cursos
Opções de Bolsas e Financiamentos
Turnos
Conteúdos Extras (Links úteis, Testes Vocacionais, Dicas de Prova, Dicasde Profissões...)
Valores da inscrição
Sobre Tentativas de Contato eAtendimento Inicial
Dia do Acesso
Horário do Acesso
Inscrição paraVestibular25 itens verificados
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 16
Quemolhamos?
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 17
Região Nordeste: 27Região Norte: 11
2
1 2
2
2
2
3
1
18
7
2
5
8
6
5
2
3
2 42
34
23
3
7
1
Região Centro-Oeste: 13
Total: 100
Região Sudeste: 35
Região Sul: 14
Uma amostra rica e representativa de IES Privadas
- 100% das regiões Estados e Capitais- Distribuição Proporcional por Estado
- IES de Médio Porte- IES de Grande Porte- IES de Grupos Educacionais
- Marcas mais lembradas emcada capital
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 18
1/2: Relação de IES por UF/Cidade
AC/Rio Branco - FAMETA ES/Vitória - Universidade de Vila Velha PI/Teresina - Faculdade do Piauí RS/Porto Alegre - ULBRAAL/Maceio - FAT GO/Goiânia - Faculdade Alfa PI/Teresina - Uninovafapi RS/Porto Alegre - UniRitterAL/Maceio - UNIFAL GO/Goiânia - Faculdade Delta PR/Curitiba - Faculdades Santa Cruz SC/Florianópolis - SENACAM/Manaus - CIESA GO/Goiânia - UNIP - Goiânia PR/Curitiba - Uniandrade SC/São José - Faculdade de Santa CatarinaAM/Manaus - UNINORTE MA/Pedreiras - Faculdade de Educação São Francisco PR/Curitiba - Unicuritiba SE/Aracaju - FACAR (UNIP)AP/Macapá - Faculdade Apoena MA/São Luiz - CEUMA PR/Curitiba - Unifil SE/Aracaju - FANESEAP/Macapá - Faculdade META MG/Minas Gerais - Centro Universitário Metodista PR/Curitiba - UNINTER SP/São Paulo - AnhangueraBA/Salvador - Faculdade Rui Barbosa MG/Minas Gerais - Faculdade Arnaldo PR/Curitiba - Universidade Positivo SP/São Paulo - Faculdade FIAPBA/Salvador - FSBA MG/Minas Gerais - Faminas PR/Curitiba - Universidade Tuiuti do Paraná SP/São Paulo - Faculdade FlamingoBA/Salvador - FTC MG/Minas Gerais - Fumec RJ/Rio de Janeiro - Estacio SP/São Paulo - Faculdade Santa MarcelinaBA/Salvador - UNIFACS MG/Minas Gerais - UniBH RJ/Rio de Janeiro - Mackenzie SP/São Paulo - Faculdade Santo AmaroBA/Salvador - UNIJORGE MG/Minas Gerais - Unihorizontes RJ/Rio de Janeiro - Senac SP/São Paulo - FAMCE/Fortaleza - Faculdade Farias Brito MS/Cáceres - FAPAN Faculdade do Pantanal RJ/Rio de Janeiro - Unicarioca SP/São Paulo - FMUCE/Fortaleza - FAFOR MT/Cuiabá - Faculdade de Cuiaba (Fauc) RJ/Rio de Janeiro - Unigranrio SP/São Paulo - MetodistaCE/Fortaleza - Fametro MT/Cuiabá - UNIC RJ/Rio de Janeiro - Unisuam SP/São Paulo - São CamiloCE/Fortaleza - FANOR PA/Belém - FEAPA RJ/Rio de Janeiro - Universidade Cândido Mendes SP/São Paulo - UNIBDF/Brasilia - ICESP PA/Belém - UNAMA RJ/Rio de Janeiro - Universidade Castelo Branco SP/São Paulo - UnicasteloDF/Brasilia - IDP PB/João Pessoa - Faculdade Asper (UNIP) RN/Natal - UNI-RN SP/São Paulo - UnicidDF/Brasilia - IESB PB/João Pessoa - FPB RN/Natal - Universidade Potiguar SP/São Paulo - UninoveDF/Brasilia - UDF PB/João Pessoa - UNIPE RO/Porto Velho - FARO (Faculdade de Rondônia) SP/São Paulo - UNIPDF/Brasilia - Unieuro PE/Recife - ESTACIO RO/Porto Velho - UNIRON SP/São Paulo - UnisantanaDF/Brasilia - UNIPLAN (UNIP) PE/Recife - Faculdades Guararapes RR/Boa Vista - Unip - Boa Vista SP/São Paulo - Universidade Anhembi MorumbiDF/Brasilia - UPIS PE/Recife - Mauricio de Nassau RS/Porto Alegre - Centro Universitário FADERGS SP/São Paulo - Universidade Cruzeiro do SulES/Vitória - Faesa PE/Recife - SENAC RS/Porto Alegre - Centro Universitário Metodista IPA SP/São Paulo - Universidade São JudasES/Vitória - Multivix PI/Teresina - CEUPI RS/Porto Alegre - FTEC TO/Palmas - Faculdade de Palmas (UNIP)
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 19
2/2: Relação de IES por Nome
Anhanguera - São Paulo/SP Faculdade Santa Marcelina - São Paulo/SP Mackenzie - Rio de Janeiro/RJ UNIJORGE - Salvador/BACentro Universitário FADERGS - Porto Alegre/RS Faculdade Santo Amaro - São Paulo/SP Mauricio de nassau - Recife/PE UNINORTE - Manaus/AMCentro Universitário Metodista - Minas Gerais/MG Faculdades Guararapes - Recife/PE Metodista - São Paulo/SP Uninovafapi - Teresina/PICentro Universitário Metodista IPA - Porto Alegre/RS Faculdades Santa Cruz - Curitiba/PR Multivix - Vitória/ES Uninove - São Paulo/SPCEUMA - São Luiz/MA Faesa - Vitória/ES São Camilo - São Paulo/SP UNINTER - Curitiba/PRCEUPI - Teresina/PI FAFOR - Fortaleza/CE SENAC - Florianópolis/SC Unip - Boa Vista - Boa Vista/RRCIESA - Manaus/AM FAM - São Paulo/SP SENAC - Recife/PE UNIP - Goiânia - Goiânia/GOEstácio - Recife/PE FAMETA - Rio Branco/AC Senac - Rio de Janeiro/RJ UNIP - São Paulo/SPEstacio - Rio de Janeiro/RJ Fametro - Fortaleza/CE UDF - Brasilia/DF UNIPE - João Pessoa/PBFACAR (unip) - Aracaju/SE Faminas - Minas Gerais/MG ULBRA - Porto Alegre/RS UNIPLAN (UNIP) - Brasilia/DFFaculdade Alfa - Goiânia/GO FANESE - Aracaju/SE UNAMA - Belém/PA UniRitter - Porto Alegre/RSFaculdade Apoena - Macapá/AP FANOR - Fortaleza/CE Uniandrade - Curitiba/PR UNI-RN - Natal/RNFaculdade Arnaldo - Minas Gerais/MG FAPAN Faculdade do Pantanal - Cáceres/MS UNIB - São Paulo/SP UNIRON - Porto Velho/ROFaculdade Asper (UNIP) - João Pessoa/PB FARO (Faculdade de Rondônia) - Porto Velho/RO UniBH - Minas Gerais/MG Unisantana - São Paulo/SPFaculdade de Cuiaba (Fauc) - Cuiabá/MT FAT - Maceio/AL UNIC - Cuiabá/MT Unisuam - Rio de Janeiro/RJFaculdade de Educação São Francisco - Pedreiras/MA FEAPA - Belém/PA Unicarioca - Rio de Janeiro/RJ Universidade Anhembi Morumbi - São Paulo/SPFaculdade de Palmas (UNIP) - Palmas/TO FMU - São Paulo/SP Unicastelo - São Paulo/SP Universidade Cândido Mendes - Rio de Janeiro/RJFaculdade de Santa Catarina - São José/SC FPB - João Pessoa/PB Unicid - São Paulo/SP Universidade Castelo Branco - Rio de Janeiro/RJFaculdade Delta - Goiânia/GO FSBA - Salvador/BA Unicuritiba - Curitiba/PR Universidade Cruzeiro do Sul - São Paulo/SPFaculdade do Piauí - Teresina/PI FTC - Salvador/BA Unieuro - Brasilia/DF Universidade de Vila Velha - Vitória/ESFaculdade Farias Brito - Fortaleza/CE FTEC - Porto Alegre/RS UNIFACS - Salvador/BA Universidade Positivo - Curitiba/PRFaculdade FIAP - São Paulo/SP Fumec - Minas Gerais/MG UNIFAL - Maceio/AL Universidade Potiguar - Natal/RNFaculdade Flamingo - São Paulo/SP ICESP - Brasilia/DF Unifil - Curitiba/PR Universidade São Judas - São Paulo/SPFaculdade META - Macapá/AP IDP - Brasilia/DF Unigranrio - Rio de Janeiro/RJ Universidade Tuiuti do Paraná - Curitiba/PRFaculdade Rui Barbosa - Salvador/BA IESB - Brasilia/DF Unihorizontes - Minas Gerais/MG UPIS - Brasilia/DF
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 20
IES 2017.1x 2018.1
Foram, propositadamente, as mesmas Marcas e Unidades entre as duas pesquisas, para delinear o início de uma série histórica.
99 IES
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 21
O queencontramos?Contatos telefônicos
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 22
100 IES - Amostra Total
98 IES - Amostra verificada
5 - Telefones nãolocalizados no Site
93 - Telefones informadosno Website
1 - É gravaçãoindicando o Site
1 - Não RecebeLigação Celular
91 - LigaçõesCompletadas
46 de 91 - (17 de URA + 29sem URA) não atenderam
44 de 91 - HouveAtendimento Humano
45 de 91 - Atendimentopor URA
Acesso ao Atendente com 1 Código
37 - Na PrimeiraTentativa
Acesso ao Atendente com 2 Códigos
1 - Na SegundaTentativa
Acesso ao Atendente com +3 Códigos
6 - Na TerceiraTentativa
Contatos telefônicosResumo Quantitativo
Método:- 3 tentativas consecutivas de 1 minuto de espera, com intervalo de 1 minuto entre elas, das 11 às 19h.
- Ligações feitas via celular para o primeiro ou segundo número principal do website de cada IES.
- Durante a pesquisa, fomos insistentes realizando 3 tentativas, contudo um candidato real pode ser “perdido” por não conseguir ser atendido na 1ª tentativa ou pelo fato de ser “empurrado” para muitos códigos numa URA. Sendo assim, além dos 54% de Perda, precisamos “somar” os 32% de Risco. Por isso: 1 tentativa bem-sucedida de cada 8.
1 tentativa bem sucedida de cada 8
54%de perdas
32%de riscos
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 23
Contatos telefônicosResumo Qualitativo 1/3
1 de Cada 7 momentos do atendimento poderia ter tido uma postura melhor
INTERAÇÃO RUIM INTERAÇÃO SATISFATÓRIA
CONTEÚDO DOATENDIMENTO
DiscordoTotalmente
DiscordoParcialmente
Nem ConcordoNem Discordo
ConcordoParcialmente
ConcordoTotalmente
Atencioso - 4,5% 20,5% 15,9% 59,1%
Educado e Respeitoso - - 9,1% 11,4% 79,5%
Sabia Ouvir - 2,3% 13,6% 15,9% 68,2%
Tranquilo; não apressava - 4,5% 6,8% 25,0% 63,6%
Proativo 4,5% 18,2% 11,4% 20,5% 45,5%
Usou Palavras Adequadas - - - 11,4% 88,6%
Usou Chamamentos Adequados - - - 4,5% 95,5%
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 24
INTERAÇÃO RUIM INTERAÇÃO SATISFATÓRIA
CONTEÚDO DOATENDIMENTO
DiscordoTotalmente
DiscordoParcialmente
Nem ConcordoNem Discordo
ConcordoParcialmente
ConcordoTotalmente
Respondeu às 3 Perguntas? 11,4% 22,7% 6,8% 13,6% 45,5%
Acrescentou DetalhesImportantes? 27,3% 20,5% 6,8% 40,9% 4,5%
Interação foi Positiva, Animadora,Estimulante, Provocativa, Motivadora? 13,6% 18,2% 18,2% 11,4% 38,6%
Contatos telefônicosResumo Qualitativo 2/3
2 de cada 5 contatos (40%) sequer respondeu às 3 perguntas
Metade dos contatos (50%) foi, no mínimo, “sem graça”
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 25
Contatos telefônicosResumo Qualitativo 3/3
Processo de Atendimento
Empurroupara o Site
Ofereceu desconto de imediato
68%
32%
45%55%
66%
34%
Interrompeu oatendimento
61%
39%
77%
23%
93%
7%
43%
57%
Perguntou e registrou o Nome
Perguntou e registrou o E-mail
Perguntou e registrou o Telefone
Ofereceu enviarmaterial, ebook,
Link, pós ligação?
SimNão NãoSim
DESCONTINUIDADES AMADORISMO
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 26
O queencontramos?Chats, WhatsApp e E-mail
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 27
100 IES - Amostra Total
1 - Chat / WahtsApp / Formulário
4 - Só WhatsApp
23 - Só Formulário
1 - WhatsApp e Formulário
53 - Nenhuma Opção Encontrada
18 - Só Chat
Contatos por Chat, Whatsapp e E-mail
Não foi possível reunir massa crítica mínima para estratificar os resultados desses meios de contato de maneira consistente:
1. De um modo geral, foram necessários de 2 a 4 clicks para localizar o canal de comunicação. Foram registradas algumas exceções em que 5 até 8 clicks foram realizados a partir do Website.2. Os padrões de FINALIDADE são muito dispersos e nem sempre dão clareza se são para todos os visitantes, candidatos ou para quem já se relaciona com as IES (alunos, colaboradores, professores).3. Com poucas exceções (realmente ruins), os chats são bastante ágeis em relação às filas de espera e tempo das respostas.4. Os formulários costumam ser bem limitados e engessados. No conjunto de respostas, não foi possível identificar com clareza quais originaram dos formulários ou dos processos de inscrição para os vestibulares (resultados foram agrupados como pós inscrições).5. O uso do WhatsApp, apesar de ter sido fluído e amigável de um modo geral, ainda parece experimental e pouco estruturado.6. Os Canais de Comunicação parecem partir de “Menus preconcebidos” e não dão espaço para que o Candidato tome a iniciativa de “fazer as 3 perguntas” da pesquisa.
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 28
O queencontramos?Ambiente e Relacionamento por Mídias Sociais
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 29
Pesquisa Planeta Y a respeito da presença nas mídias sociais de IES privadas.
Ambiente e Relacionamento por Mídias Sociais
Período da coleta de informações
A média de fãs no Facebook das IES privadas pesquisadas
Quantidade de IES pesquisadas
02 a 05/04/18 140.759001
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 30
Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook, Twitter e Instagram (01/06)
PossuemFacebook 98% 2%
Respondem aos comentários abertos?
50% 50%
PossuemInstagram 61% 39%
Respondem aos comentários abertos?
74% 26%
Respondem aos comentários abertos?
89% 11%
Possuem Twitter? 61% 39%
1
2
3
4
5
6
1 98% das IES pesquisadas possuem página no Facebook. Por mais que seja nítido o reconhecimento
da importância da presença digital, isso não significa que estes canais já sejam considerados estratégicos às instituições. De acordo com os gráficos que serão apresentados, ainda há muito a ser feito para que Universidades, Centros Universitários e Faculdades tenham melhores resultados na captação de alunos por meio do relacionamento com candidatos nas mídias sociais.
Apesar de não realizarem interações em comentá-rios abertos na página, 98% das IES privadas pes-
quisadas permitem que o aluno e o candidato enviem mensagens privadas para iniciar um relacionamento com a instituição.
2
13. 61% das IES Privadas pesquisadas pos-suem Instagram, porém, apenas 26% delas in-
teragem em comentários realizados por alunos e candidatos.
3 4
14. 61% das IES Privadas pesquisadas pos-suem Twitter, porém, apenas 11% delas intera-
gem em comentários realizados por alunos e candidatos.
5 6
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 31
Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook
92% das IES privadas que possuem páginas no Fa-cebook as divulgam em seus sites.7
48% das IES que divulgam suas mídias sociais no site a fazem na primeira dobra, ou seja, divulgam
estes canais como uma prioridade, porém, para 9% a im-portância é intermediária e para 43% das instituições, a di-vulgação fica na terceira dobra, muitas vezes apenas no ro-dapé. Por se tratar do principal canal de comunicação dos nativos digitais, as IES precisam repensar suas estratégias de relacionamento por meio das mídias sociais.
8
Apesar de não realizarem interações em comentá-rios abertos na página, 98% das IES privadas pes-
quisadas permitem que o aluno e o candidato enviem mensagens privadas para iniciar um relacionamento com a instituição.
9
Afim de avaliarmos a qualidade deste canal de re-lacionamento, durante o período da pesquisa, rea-
lizamos um trabalho de cliente oculto e apenas 32% das IES privadas pesquisadas responderam ao chamado do candidato em até 24 horas da interação inicial.
10
O Facebook é um canal divulgado no site?
92%7 8%
Onde, no site, ocorre a divulgação?
8 48% 43%9%
Responderam ao cliente oculto em até 24 horas?
10 68% 32%
Possuem messenger (inbox) ativado?
9 98% 2%
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 32
Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook
Tempo de resposta declarado pelo Facebook
Até 30min - 7%
Até 3h - 15%
Até 4h - 3%
Até 24h - 26%
Até 48h - 2%
N/I - 15%
Até 2h - 22%
Até 1h - 10%
11
Antes do cliente oculto realizar sua primeira interação, o Facebook informou apenas que
17% das páginas têm o hábito de responder a primeira interação em até 1 hora, 22% em até 2 horas. 46% das IES privadas pesquisadas levam, em média, um tempo superior a 3 horas para interagirem com um aluno ou candidato e 15% delas não tiveram seu tempo médio de atendimento informado.
11
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 33
Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook
Até 30min - 28%
Até 3h - 13%
Até 4h - 6%
Até 5h - 6%
Até 8h - 6%
Até 12h - 3%
Até 24h - 6%
Até 2h - 19%
Até 1h - 13%
Tempo de resposta ao cliente oculto12
Ao buscarmos interações junto às páginas das IES privadas pesquisadas, percebemos que a realidade
foi um pouco melhor do que a média declarada, porém, os 28% de atendimento em até 30 minutos ainda são baixos frente aos desafios e necessidades em captação de alunos das IES.
12
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 34
Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook
No atendimento ao cliente oculto, transferiu a responsabilidade para outro canal?
72%13 28%
69%
Enviou link de oferta (landing page) para a captura de lead?
14 31%
12%
Procurou capturar dados do lead durante as interações?
15 88%
13 A pesquisa mostra que as IES, além de serem lentas no atendimento à primeira interação do candidato, em
uma maioria de 72%, quando realizam a interação, os trans-ferem para outro canal (link para o site ou um número de te-lefone), esperando que o candidato mantenha seu interesse pela IES, mesmo não tendo sua demanda atendida no canal digital que escolheu para se relacionar.
Durante as interações realizadas pelo cliente oculto, de 32 IES que efetivamente interagiram, 69% delas envia-
ram link com oferta de conteúdo relevante ao candidato em troca de seus dados para a composição de leads qualificados. Isso mostra que, apesar de serem poucas as IES, dentre as pesquisadas, que possuem ferramenta especializada para o envio de ofertas aos candidatos, quando estas possuem, fa-zem uso de boas práticas, aumentando o seu relacionamento e a possibilidade de uma maior taxa de conversão.
14
O fato de 88% das IES não solicitarem nenhum dado para a composição de leads qualificados por meio do
relacionamento junto ao cliente oculto demonstra que os analistas de mídias sociais, em sua grande maioria, não pos-suem as habilidades e competências necessárias ao perfil comercial importante para a captação de novos alunos.
15
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 35
Ambiente e Relacionamento por Mídias SociaisFacebook
No que diz respeito à análise realizada quanto ao perfil do analista e à qualidade das interações rea-
lizadas junto ao cliente oculto, pudemos constatar que a maioria, 47% dos atendimentos, foram realizados por um analista de mídias sociais com perfil para relacionamen-to, 41% demonstraram que não possuem conhecimen-to das boas práticas para interagirem nem com alunos e nem com candidatos e apenas 12% demonstraram en-tender como realizar um processo de captação de alunos por meio do relacionamento em mídias sociais. Confira a seguir, como foram avaliados os 3 diferentes tipos de atendimento realizados pelos analistas durante a intera-ção com o cliente oculto.
16
41% - Voltado para Relacionamento
47% - Inexperiente
12% - Voltado para Captação
Tipo de atendimento realizado16
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 36
OS PARÂMETROS PARA AVALIAR O ATENDIMENTO DE CAPTAÇÃO SÃO: EFICIÊNCIA, HUMANIZAÇÃO E CHAMADA PARA AÇÃO.
ANALISTA INEXPERIENTE - Analista não chamou pelo nome; demorou muito para res-ponder entre as interações; não respondeu ou respondeu parcialmente; não deu sequên-cia ao diálogo (não realizou perguntas para continuar o relacionamento); e não captou dados do cliente oculto.
ANALISTA VOLTADO AO RELACIONAMENTO - Analista chamou pelo nome; foi rápido para responder à primeira pergunta e também entre as interações da conversa; respon-deu precisamente; deu sequência ao diálogo (respondeu às perguntas e realizou outras ao cliente oculto a fim de continuar o relacionamento), mas não captou ou não tentou captar os dados do candidato ou não tentou conduzir o candidato a fazer a inscrição no processo seletivo ou em uma página de intenção de inscrição.
ANALISTA VOLTADO À CAPTAÇÃO - Analista chamou pelo nome; foi rápido para respon-der à primeira pergunta e também entre as interações da conversa; respondeu precisa-mente; deu sequência ao diálogo (respondeu às perguntas e realizou outras ao cliente oculto a fim de continuar o relacionamento) e captou ou tentou captar os dados do can-didato; conduziu o candidato a fazer inscrição no processo seletivo ou em uma página de intenção de inscrição.
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 37
O queencontramos?Inscrição no Vestibular
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 38
11%
Mais de 2 cliques para acessar a inscrição
7%
Navegação poucointuitiva até a inscrição
80%
Versão Mobile semDesign Responsivo
13%
Não conseguir fazer a inscrição “de primeira”
9%
Páginas lentas
5%
Pop-ups queatrapalham
3%
Erros de línguaportuguesa
6%
Links e paginação“quebrada”
10%
Informações desatualizadas, confusas
ou conflitantes
71%
Não oferecia nenhum conteúdo extra e
nenhum recurso de apoio ou engajamento
70%
Mais de 10 campospara fazer a inscrição
5%
Mais de 10 minutos para fazer a inscrição
Inscrição para Vestibular ou Processo Seletivo
A distância até os 100% de eficiência100 Inscrições para Graduação Presencial (1/2)
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 39
9%
Sem confirmação de“inscrição realizada
com sucesso”
39%
Inscrição era paga
6%
Inscrição “abortada”por algum problema
técnico
6%
Não apresentou asdatas do Processo
Seletivo
2%
Inscrição era pagamas não gerava
boleto automático
14%
Não indicava com clareza opções de Bolsas e
Financiamentos
44%
Não apresentouEditais do Processo
Seletivo
61%
Não apresentounenhum tipo de
Manual do Candidato
2%
Não ofereciainformações sobre cursos
5%
Não ofereciainformações sobre turnos
12%
Não indicava com clareza valores da
inscrição
5%
Não indicava com clareza valores das
mensalidades
Inscrição para Vestibular ou Processo Seletivo
A distância até os 100% de eficiência100 Inscrições para Graduação Presencial (2/2)
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 40
Inscrição para Vestibular ou Processo Seletivo
A distância até os 100% de eficiência51 Inscrições nas IES com Graduação EaD (1/2)
22%
Mais de 2 cliques para acessar a inscrição
18%
Navegação poucointuitiva até a inscrição
12%
Versão Mobile semDesign Responsivo
12%
Não conseguir fazer a inscrição “de primeira”
4%
Páginas lentas
6%
Pop-ups queatrapalham
2%
Erros de línguaportuguesa
18%
Links e paginação“quebrada”
18%
Informações desatualizadas,
confusas ou conflitantes
88%
Não oferecia nenhum conteúdo extra e
nenhum recurso de apoio ou engajamento
86%
Mais de 10 campospara fazer a inscrição
4%
Mais de 10 minutos para fazer a inscrição
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 41
6%
Sem confirmação de“inscrição realizada
com sucesso”
33%
Inscrição era paga
6%
Inscrição “abortada”por algum problema
técnico
2%
Não apresentou asdatas do Processo
Seletivo
2%
Inscrição era pagamas não gerava
boleto automático
10%
Não indicava com clareza opções de Bolsas e
Financiamentos
28%
Não apresentouEditais do Processo
Seletivo
70%
Não apresentounenhum tipo de
Manual do Candidato
2%
Não ofereciainformações sobre cursos
2%
Não ofereciainformações sobre turnos
2%
Não indicava com clareza valores da
inscrição
25%
Não indicava com clareza valores das
mensalidades
Inscrição para Vestibular ou Processo Seletivo
A distância até os 100% de eficiência51 Inscrições nas IES com Graduação EaD (2/2)
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 42
“Falaram comigo” Pós-Inscrição Presencial?100 Inscrições para Graduação Presencial
Quantidade de Contatos recebidos das IES por meio de ligação, sms ou email
Em até 24 horas Em até 48 horas Em até 1 semana Em até 30 dias
Média 1,1 1,3 1,7 5,9
Moda / % Moda 0 / 45% 0 / 41% 0 / 36% 3 / 31%
Maior 24 24 24 32
Menor 0 0 0 3
“abandono do inscrito”“saturação do inscrito”
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 43
98% 98% 98%SIM SIM NÃO
No geral, os contatos extras tinham conteúdo publicitário genérico?
“Despersonalizado” “Baixo engajamento”
No geral, os contatos extras traziamlembretes, dicas, orientações úteis?
No geral, os contatos davam acesso,material, links, opções extras úteis?
O que “Falaram comigo” Pós-Inscrição Presencial?100 Inscrições para Graduação Presencial
Quantidade de Contatos recebidos das IES por meio de ligação, sms ou email
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 44
“Falaram comigo” Pós-Inscrição EaD?51 Inscrições para Graduação EaD
Em até 24 horas Em até 48 horas Em até 1 semana Em até 30 dias
Média 1,1 1,3 1,7 5,9
Moda / % Moda 24 0 / 41% 0 / 36% 3 / 31%
Maior 24 24 24 32
Menor 0 0 0 3
Em até 24 horas Em até 48 horas Em até 1 semana Em até 30 dias
Média 0,4 0,7 1,4 6,1
Moda / % Moda 0 / 55% 0 / 53% 0 / 49% 3 / 22%
Maior 2 5 18 40
Menor 0 0 0 2
“abandono do inscrito”
Quantidade de Contatos recebidos das IES por meio de ligação, sms ou email
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 45
96% 96% 92%SIM SIM NÃO
No geral, os contatos extras tinham conteúdo publicitário genérico?
“Despersonalizado” “Baixo engajamento”
No geral, os contatos extras traziamlembretes, dicas, orientações úteis?
No geral, os contatos davam acesso,material, links, opções extras úteis?
O que “Falaram comigo” Pós-Inscrição EaD?51 Inscrições para EaD
Quantidade de Contatos recebidos das IES por meio de ligação, sms ou email
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 46
Conclusão
Há vários entendimentos possíveis a partir dos resultados obtidos da F@la Comigo!A pesquisa possibilita compreender vários desdobramentos relacionados às Pessoas, aos Projetos e aos Processos que as IES podem considerar a partir das práticas típicas de mercado. Mas, resumidamente, o que se percebe com certo consenso é:
1. Há espaço para maior profissionalização no Atendimento. Treinamento contínuo e muito compromisso de todos os envolvidos são imprescindíveis para se chegar à qualificação e à profissionalização da equipe. Um atendimento de qualidade minimiza perdas e possibilita um bom relacionamento com candidatos e com alunos.
2. Há perdas de relacionamento que, de forma nem sempre visível ou detectável, geram perdas financeiras para as IES.
3. Atendimento e relacionamento de qualidade são metas a serem estabelecidas, perseguidas, alcançadas e superadas.
4. A experiência de compra, de modo geral, é pouco estimulante e pouco estimulada.
5. As trilhas telefônicas e as digitais (diretas ou indiretas) poderiam ser mais amigáveis na jornada de acesso.
6. Da mesma forma, os dados sugerem que os canais de mídias sociais poderiam ser melhor aproveitados para a captação de leads qualificados.
7. Há “pecados graves” nos processos posteriores a geração dos Leads. Eles vão desde a falta de contato para obter mais informações dos interessados, até a falta de esforço de conversão em inscritos no vestibular ou no processo seletivo.Em um cenário de competição aumentada, as IES que aprimoraram esses aspectos de interação, certamente aumentam suas chances de melhores resultados na captação de alunos.
Fala Comigo 2018.1 - Relatório Executivo Pag. 47
Nossa vocação é Fomentar Negócios e Projetos na Educação Básica, Ensino Superior,
Ensino Técnico e Educação Corporativa nas áreas Públicas e Privadas.
Somos especialistas em Estratégias de Go To Market e em inciativas de Marketing, Vendas,
Atendimento, Canais e Parcerias Comerciais.
Desenvolvemos projetos de Consultoria, Outsourcing Comercial, Treinamento e Formação
de Gestores e Times Comerciais, Auditorias Comerciais e Tecnologias de Gestão de Vendas
Sobre a F@la Comigo!, entre em contato conosco:
Para ter acesso aos microdados das edições 2017.1 e 2018.1
Para aplicar uma avaliação específica da F@la Comigo na sua IES
visarmc.com.br [email protected]
Seus investimentos em ações de captação podem render
muito mais alunos!
Entenda como a CRM Educacional torna seu processo de captação mais inteligente e eficaz, desde a ficha de inscrição até a matrícula.
AGENDAR UMA CONSULTA GRATUITA
SAIBA COMO A METODOLOGIA DA PLANETA Y TRANSFORMA O ENGAJAMENTO EM MÍDIAS SO-
CIAIS EM PROCESSOS DE CAPTAÇÃO E RETENÇÃO:
www.planetay.com.br | (11) 3900-1560
REPUTAÇÃO DAMARCA DA IES
CAPTAÇÃODE ALUNOS
SAC ERETENÇÃO
INTELIGÊNCIADE MERCADO
CAPACITAÇÃODE SUA EQUIPE
FALE COM NOSSO ESPECIALISTA
5Seleto é uma agência de marketing digital que tem mais de 10
anos de mercado. Especializada em Inbound Marketing voltado
para instituições de ensino, está entre as empresas brasileiras que
atuam com foco em educação, trabalhando para transformar os
processos de captação e de retenção de alunos nas IES, implementando
práticas específicas para esta área. Para isso, conta com uma equipe de
especialistas em Inbound e em Educação.
QUER SABER COMO O INBOUND MARKETING PODE AJUDAR A SUA IES?
A
BAIXE ESTE EBOOK EXCLUSIVO
Para falar com a gente, é só mandar um e-mail para: [email protected]
A Evolux desenvolve uma solução web de atendimento por voz construída para
operações críticas e de alto valor agregado. Entregamos toda a tecnologia
necessária para um Call Center como serviço e, se você é como nós, apaixonado por
atender bem seus clientes, faremos uma parceria imbatível.
FALE COM UM DOS NOSSOS ESPECIALISTAS
REALIZAÇÃO
Conectando o mundo educacional ao mundo dos negó[email protected]
REVISÃO DE CONTEÚDO
Transformamos leads em matrículas e matrículas em [email protected]
Captação e Retenção de alunos pelas mídias [email protected]
DESIGN
Marketing educacional experts que transformam visitas em [email protected]
APOIO
Solução para callcenter com foco na experiência do [email protected]
OBRIGADO!MUITO