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Pesquisa de Satisfação do Usuário 2017
“Transportar passageiros, visando sua satisfação e a constante melhoria dos nossos serviços”
Auto Viação Redentor Ltda. Tel 3091-8585
Av. Juscelino Kubitschek de Oliveira, 14295 – CIC CEP 81.170-300 Curitiba/PR
www.avredentor.com.br [email protected]
Sumário
Sumário
Metodologia ______________________________________________________________ 1
Resultados das Pesquisas ___________________________________________________ 3
Resultado Convertido _______________________________________________________ 5
Apresentação dos Resultados ________________________________________________ 6
Informações do consórcio __________________________________________________ 10
Informações da Empresa ___________________________________________________ 10
Pág. 01
Metodologia
Metodologia
Margem de erro
A Pesquisa é realizada uma vez por ano. Para se determinar a quantidade de pesquisas a
serem aplicadas segue-se a seguinte fórmula:
N = ( P * X ) / ( P + X )
Onde:
N = Quantidade de pesquisas a serem aplicadas (em todas a linhas)
P = Número de passageiros transportados em um dia
𝑥 =1
𝐸2
E = Margem de erro (4% = 0,04)
Distribuição entre as linhas
Para distribuir a quantidade de pesquisa entre as linhas é utilizado o cálculo
A = L * C
A = Quantidade de pesquisas a serem aplicadas em uma determinada linha
L = Número de passageiros transportados na linha em um dia
C = N / P
Questões aplicadas
Buscando atender o indicador da qualidade II-Índice de Satisfação do Usuário Quanto ao
estado do Veículo e Conduta dos Operadores, formulou-se, para fazer parte do
questionário, perguntas a respeito da apresentação e cordialidade do motorista e do
cobrador, modo de dirigir do motorista, limpeza e estado de conservação do veículo e
cumprimento do horário.
Desta forma acreditamos ter abrangido todos os aspectos em relação ao indicador acima
mencionado.
Pesquisa
aplicada no
período de 18 a
21 de julho de
2017, em área
preferencial de
atendimento da
Redentor, todos
os sistemas,
onde foram
entrevistados 625
usuários pelas
atendentes do
ensino especial
Pág. 02
Metodologia
Notas
No formulário utilizado há um campo onde o entrevistador registra a nota dada pelo
entrevistado, que poderá variar de 0 (zero) a 10 (dez) para cada pergunta, também há um
campo para que o entrevistador, registre o motivo apontado pelo entrevistado, em caso de
notas menores que 8 (oito)
Entrevistadores
Comumente são usadas as atendentes do ensino especial para a aplicação da pesquisa, por
ocasião das suas férias, porém, podem ser utilizados também o pessoal da escolinha
(cobradores em treinamento para motoristas).
Treinamento dos entrevistadores
É aberta uma LNT (levantamento das necessidades de treinamento), agendado o
treinamento onde são abordados temas como: postura do pesquisador, abordagem ao
passageiro, explicar que o veículo é da Redentor, avaliar aquela viagem, explicar as
perguntas a serem aplicadas, certificar-se que o entrevistado entendeu e agradecê-lo, dentre
outros.
Aplicação e Tabulação
Aplica-se a pesquisa nos dias e horas, conforme planejamento e após a tabulação podemos
verificar o índice de satisfação do usuário de várias formas, como segue:
Resultado Geral; Por sistema (alimentador, convencional, interbairros, linha direta, expresso
e linha verde); Por linhas; Através de gráficos.
Meta
O objetivo da organização é ter notas superiores a 8 (oito), ou seja, 80% (oitenta de por cento)
de satisfação.
Não conformidades
Caso haja no resultado geral alguma nota que seja inferior a 8, é aberta uma Sacp (solicitação
de ação corretiva ou preventiva), para tratar a não conformidade. Assim, o gestor da área
avaliada, irá tomar ações corretivas para tratar o problema, usando a ferramenta dos 5
porquês, para achar a causa raiz e corrigi-la. O gestor determina um prazo para verificação
da eficácia das suas ações. Na data estabelecida o pessoal da qualidade irá checar se tudo
ocorreu conforme planejado.
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Resultados das Pesquisas
Resultados das Pesquisas
Histórico
A Auto Viação Redentor Ltda. é certificada pela Iso 9001, no seu sistema de gestão da
qualidade e faz a Pesquisa de Satisfação do Usuário desde o ano de 2006, por esse
motivo mantivemos a metodologia de aplicação para não perdermos a referência do
histórico dos anos anteriores.
Comparativo dos Resultados
Buscando a melhoria continua, em todos os processos da empresa, em 2008 adotou-se
um novo método de pesquisa que é utilizado até hoje. Abaixo os resultados:
Resultado das pesquisas
Questão jul/08 jan/09 jul/09 ago/10 jul/11 fev/12 mar/13 jun/14 jul/15 jul/16 jul/17
Apresentação do motorista 9,05 8,93 8,97 8,77 9,10 8,97 8,98 9,28 9,14 9,38 9,56
Apresentação do cobrador 8,95 8,88 8,93 8,36 8,05 8,96 9,06 9,40 9,27 9,27 9,75
Cordialidade do Motorista 8,93 8,71 8,82 8,64 9,07 9,04 9,05 9,40 9,28 9,46 9,57
Cordialidade do Cobrador 8,82 8,74 8,79 8,29 8,01 9,00 9,15 9,50 9,39 9,35 9,83
Atenção e segurança do Motorista 9,12 8,84 8,80 8,80 9,07 8,83 9,10 9,41 9,30 9,43 9,53
Limpeza 6,62 6,63 6,45 7,16 7,46 6,89 8,15 8,55 8,25 8,48 8,48
Conservação 8,31 8,03 8,49 8,19 8,65 8,40 8,77 8,90 8,64 8,59 8,83
Cumprimento do horário 8,77 8,60 8,46 7,63 8,59 8,22 8,51 9,12 9,15 9,23 9,41
Geral 8,57 8,42 8,46 8,23 8,50 8,54 8,85 9,20 9,05 9,15 9,37
Gráficos
Nos gráficos abaixo é possível observar através da linha de tendência a melhoria na
prestação dos nossos serviços.
8,578,42 8,46
8,23
8,50 8,54
8,85
9,209,05
9,15
9,37
7,60
7,80
8,00
8,20
8,40
8,60
8,80
9,00
9,20
9,40
9,60
jul/08 jan/09 jul/09 ago/10 jul/11 fev/12 mar/13 jun/14 jul/15 jul/16 jul/17
Geral
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Resultados das Pesquisas
9,058,93 8,97
8,77
9,10
8,97 8,98
9,28
9,14
9,38
9,56
8,20
8,40
8,60
8,80
9,00
9,20
9,40
9,60
9,80
Apresentação do motorista
8,95 8,88 8,938,36 8,05
8,96 9,06 9,40 9,27 9,27 9,75
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
Apresentação do cobrador
8,82 8,74 8,798,29 8,01
9,00 9,15 9,50 9,39 9,35 9,83
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
12,00
Cordialidade do Cobrador
8,93
8,718,82
8,64
9,07 9,04 9,05
9,409,28
9,46 9,57
8,00
8,20
8,40
8,60
8,80
9,00
9,20
9,40
9,60
9,80
Cordialidade do Motorista
9,12
8,84 8,80 8,80
9,07
8,83
9,10
9,41
9,30
9,43 9,53
8,40
8,60
8,80
9,00
9,20
9,40
9,60
Atenção e segurança do Motorista
6,62 6,63 6,457,16 7,46
6,89
8,158,55 8,25 8,48 8,48
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
Limpeza
8,77 8,60 8,467,63
8,598,22 8,51
9,12 9,15 9,23 9,41
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
7,00
8,00
9,00
10,00
Cumprimento do horário
8,31
8,03
8,49
8,19
8,65
8,40
8,778,90
8,64 8,59
8,83
7,40
7,60
7,80
8,00
8,20
8,40
8,60
8,80
9,00
Conservação
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Resultado Convertido
Resultado Convertido
Padronização entre os consórcios
Conforme foi acordado em reunião no Setransp em 28/06/2016, onde participaram os líderes
operacionais dos consórcios Transbus, Pontual e Pioneiro, Sr. Mauro J. S. Magalhães
representando o Setransp e Sr. Sérgio Luis de Oliveira representando a URBS, o resultado
da pesquisa deverá ser padronizado em todos os consórcios. Ficou estabelecido da seguinte
forma, ótimo, bom, regular e ruim.
Método de conversão
Para as notas de 0 a 2,5 o resultado é “ruim”
Para as notas de 2,6 a 5 o resultado é “regular”
Para as notas 5,1 a 7,5 o resultado é “bom”
Para as notas 7,6 a 10 o resultado é “ótimo”
Conclusões
Conforme os resultados abaixo, é possível verificar o índice de satisfação dos usuários em
relação aos serviços prestados pela Auto Viação Redentor Ltda.
Não houve a necessidade de abrir sacp (Solicitação de ação corretiva) para tratamento de
não conformidades, tendo em vista que a meta estabelecida pela organização é de 80% de
satisfação. O resultado geral da pesquisa demonstra 98,56% o que supera nossas
expectativas.
Os resultados individuais das questões também foram além da meta estabelecida.
Os resultados obtidos pela pesquisa são notas de 0 (zero) a 10 (dez), e serão mantidos desta forma por uma questão de histórico. Porém como foi acordado em reunião no Setransp, os resultados serão convertidos em ótimo, bom, regular e ruim, para padronizar os resultados com os outros consórcios.
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Apresentação dos Resultados
Apresentação dos Resultados 1.1 Resultado Geral
1.2 Apresentação do Motorista
1.3 Apresentação do Cobrador
Perguntas Realizadas % Ótimo % Bom % Regular % RuimUsuários Satisfeitos
Soma (òtimo + Bom)
1) Apresentação do motorista 99,20% 0,48% 0,32% 0,00% 99,68%
2) Apresentação do cobrador 97,71% 0,92% 1,38% 0,00% 98,62%
3) Cordialidade do Motorista 98,88% 1,12% 0,00% 0,00% 100,00%
4) Cordialidade do Cobrador 98,17% 1,83% 0,00% 0,00% 100,00%
5) Atenção e segurança do Motorista 97,92% 1,12% 0,80% 0,16% 99,04%
6) Limpeza do veículo 87,04% 7,84% 3,84% 1,28% 94,88%
7) Conservação do veículo 93,60% 3,04% 3,20% 0,16% 96,64%
9) Cumprimento do horário 98,65% 0,96% 0,19% 0,19% 99,62%
98,56%
Auto Viação Redentor Ltda 2017
Resultado da pesquisa de Satisfação do Usuário - 2017
Quantidade de pesquisas realizadas 625
Média Geral de Satisfação
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Apresentação dos Resultados
1.4 Cordialidade do Motorista
1.5 Cordialidade do Cobrador
1.6 Atenção e segurança do motorista ao dirigir
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Apresentação dos Resultados
1.7 Limpeza do veículo
1.8 Estado de conservação do veículo
1.9 Conhecem os horários dos ônibus
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Apresentação dos Resultados
1.10 Cumprimento do horário
ComentáriosApresentação
Motorista
Apresentação
Cobrador
Cordialidade
Motorista
Cordialidade
Cobrador
Atenção e
Segurança
do Motorista
Limpeza
do Veículo
Conservação
do Veículo
Cumprimento
do Horário
Atrasa Horário 0 0 0 0 0 0 0 5
Balaustre/Bancos/Assoalho/Portas/Janelas/Teto 0 0 0 0 0 3 0 0
Bancos Molhados 0 0 0 0 0 4 1 0
Barata 0 0 0 0 0 14 0 0
Carro Mau Conservado (Velho) 0 0 0 0 0 0 12 0
Carro Quebra Muito 0 0 0 0 0 0 13 0
Carro Sujo 0 0 0 0 0 38 0 0
Chão sujo 0 0 0 0 0 4 1 0
Chove dentro 0 0 0 0 0 1 1 0
Corre Muito 0 0 0 0 1 0 0 0
Corre-mão sujo 0 0 0 0 0 1 0 0
Falta Cordialidade / Educação 0 1 0 2 0 0 0 0
Falta de Asseio Pessoal 1 0 0 0 1 0 0 0
Falta Mais Ônibus na Linha 0 0 0 0 0 0 0 2
Falta Segurança 0 0 0 0 1 0 0 0
Frear Bruscamente 0 0 0 0 4 0 0 0
Janela 0 0 0 0 0 4 3 0
Manutenção Precária no Veículo 0 0 0 0 0 1 0 0
Motorista Inseguro 0 0 0 0 1 0 0 0
Muito pó 0 0 0 0 0 3 0 0
Não prestou atenção 2 2 0 0 1 0 0 0
Não Respondeu esta Pergunta 0 0 2 1 1 5 4 0
Piso Molhado 0 0 0 0 0 2 0 0
Comentário dos entrevistados para notas menores que 8 (oito)
Pág. 10
Informações do consórcio
Informações do consórcio
Auto Viação Redentor Ltda.
Tel 3091-8585
Expresso Azul Ltda.
Tel 3669-7272
Araucária Transporte Coletivo Ltda.
Tel 3614-6000
Informações da Empresa Auto Viação Redentor Ltda.
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