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CNPJ: 20.756.781/0001-56 Endereço: Av. dos Holandeses - Qd 13 - 1101A CEP 65065-180 - Olho D'Água - São Luís - MA

www.cecservicoseconsultoria.com

1

Pesquisa de

Satisfação de Clientes

2016

Empresa Maranhense de

Administração Portuária - EMAP



2

Pesquisa realizada por C&C Serviços & Consultoria Ltda Aplicada no período de 01/02 a 24/04/2017 referente as operações realizadas em 2016 no

Complexo Portuário do Itaqui em São Luís – MA.

Equipe Técnica: Nádja Déa Braúna Cunha – Coordenadora e pesquisadora

[email protected] (98) 9 9112-3758

Alcione Miranda dos Santos- Estatístico

Pesquisadores:

Rita de Cássia Neiva Cunha Amélia Beatriz Cunha de Carvalho César Eugênio Cunha de Carvalho

mailto:[email protected]



3

SUMÁRIO

1. APRESENTAÇÃO ................................................................. 03

2. METODOLOGIA APLICADA A PESQUISA ...........................

03

3. RESULTADO..........................................................................

06

4. RECOMENDAÇÕES PARA A PRÓXIMA PESQUISA ..........

53

5. ANEXOS................................................................................. 53



4

1 – APRESENTAÇÃO Este documento refere-se ao relatório da pesquisa de satisfação de clientes realizada com as empresas que operaram no Porto do Itaqui no ano de 2016 e órgãos anuentes do setor, solicitada pela EMAP- Empresa de Administração Portuária do Maranhão por meio do Edital Nº 28/2016. 2 – METODOLOGIA APLICADA A PESQUISA

Foi realizada pesquisa quantitativa, de caráter descritivo no período de 01 de fevereiro a 24 de abril de 2017 com 69 (sessenta e nove) empresas e seis órgãos anuentes, que operaram no Porto do Itaqui em 2016, divididos em quatro segmentos de clientes, a saber: Arrendatários e não arrendatários, Operadores Portuários, Agencias de Navegação/Despachante/Armador e Órgãos Anuentes. Abaixo, são descritas as empresas para cada seguimento avaliado na pesquisa. SEGMENTO 1: Clientes - Arrendatários e não arrendatários Arrendatários: Amagi e LDC Terminal Portuário, Glencore, Terminal Corredor Norte, Sabbá (Raizen), Ipiranga, Ultracargo, BR Distribuidora, Vale – Cobre, Transpetro, Suzano, Granel Química, Moinhos, Eneva, Corredor Logístico Infraestrutura, Conab e Tegram. Não Arrendatários: Fertilizantes Tocantins, Península Norte, Total Distribuidora, Fertimpar, Siderúrgica Ibérica, Camil Alimentos, Vale – Projetos, Vale – Carvão/Coque, Alumar, Cimento Bravo, Risa, Vale Manganês, Viena e Yara. SEGMENTO 2: Operadores Portuários COPI, G5, Juliana, Pedreiras, VLI e Brazil. SEGMENTO 3: Agencias de Navegação/Despachante/Armador Alpha Agência Marítima, Casa Marítima, Harms & Cia Ltda, Orizon Agência Marítima, ISS Marine, Gem Shipping, Alphamar, Muniz Agência Marítima, Brazshipping Marítima, Unimar, Even Keel, Oceanus Agência, Intertrade (Despachante), Willians Serviços Marítimos, Wilhelmsen Ship e Services do Brasil, Fertimport.

SEGMENTO 4: Órgãos Anuentes ANTAQ, ANVISA e RECEITA FEDERAL

Para a coleta de dados, foram elaborados formulários específicos disponibilizados pela

EMAP (anexos). Os formulários eram compostos por diferentes itens com objetivo de avaliar a satisfação e a sua importância para os clientes.

Os itens foram avaliados numa escala de 1 a 5 quanto a importância e satisfação, segundo Tabela 15. Quando atribuídas notas 1 ou 2, o cliente justificava o motivo da nota atribuída, bem como registravam reclamações, afirmações e elogios, independente da nota atribuída.



5

Tabela 21 – Legenda das notas dos formulários aplicados

O índice de satisfação denominado avaliação positiva foi obtido por meio da média do somatório das notas relacionadas aos conceitos “satisfeito e “muito satisfeito” de todos os quesitos do questionário. O índice de satisfação obtido no ano de 2016 foi comparado com o índice do ano de 2015.

Para os arrendatários e operadores portuários, a pesquisa foi realizada de forma presencial. Já com as agências de navegação, órgãos anuentes e não-arrendatários a pesquisa foi respondida por e-mail ou por telefone.

Com relação às empresas arrendatárias, todas empresas responderam à pesquisa,

totalizando 16 empresas. Já as empresas do segmento não arrendatários, apenas 14 empresas participaram da pesquisa. As empresas que não responderam à pesquisa, são: BURITIRAMA e GUSA NORDESTE. A não resposta deve-se a não devolução dos formulários respondidos por e-mail, ressalta-se ainda que tais empresas não aceitaram responder o formulário por telefone.

Para o segmento de Operadores Portuários, obtivemos 100% de respostas das empresas. No que se refere ao segmento das agências de navegação, no total de 23 empresas, 16 delas responderam à pesquisa (69,6%). Os fatos que levaram à não resposta de sete empresas foram:



6

o Duas empresas informaram que não usam mais o Itaqui, por isso não respondeu a pesquisa (ORION RODOS AGÊNCIA MARÍTIMA LTDA e CMA CGM do Brasil - Armador).

o Quatro empresas não conseguimos contatar por meio dos telefones indicados pela

EMAP, SYNGAMAR (Sindicato das agências de navegação, pesquisa pela internet, como também consulta feita a outra agência de navegação Harms). São elas: ARROW SHIPPING COMPANY LTDA, N. MAGIOLI AGÊNCIA MARÍTIMA LTDA, PENNANT SERVIÇOS MARÍTIMOS LTDA, WILSON SONS AGÊNCIA MARÍTIMA LTDA.

o Uma empresa está inativa, motivo: falecimento do proprietário (AGÊNCIA

MARÍTIMA CARAJÁS LTDA).

Das seis empresas do segmento anuentes, três empresas não responderam ao questionário, são elas: OGMO, POLÍCIA FEDERAL E RECEITA ESTADUAL. Os referidos órgãos foram contatadas por telefone, confirmaram o recebimento do e-mail, porém não devolveram o formulário preenchido até o término da pesquisa.

Os dados coletados foram armazenados em um banco de dados específico e para assegurar

a qualidade na entrada dos dados, os mesmos foram digitados duas vezes por pessoas diferentes, sendo as duas digitações comparadas. Para análise estatística empregou-se o programa STATA 14.0.

Os resultados da pesquisa são apresentados por meio de gráficos e tabelas. As reclamações e sugestões apresentadas pelos clientes foram analisadas por meio do gráfico de Pareto, que permite determinar quais problemas resolver e qual a prioridade, além de permitir que se estabeleçam metas numéricas viáveis a serem alcançadas. 3 – RESULTADOS 3.1 IDENTIFICAÇÃO DAS EMPRESAS POR SEGMENTO

A tabela 1 apresenta o ano de início de instalação no porto de Itaqui das empresas do segmento arrendatários, como também as respectivas cargas e a pretensão de operar com outro tipo de carga.



7

Tabela 1: Relação dos Arrendatários

Item Arrendatários Ano Tipo de cargas Pretende operar outro tipo de carga?

01 Amagi e LDC Terminal Portuário 2015 soja, milho e farelo de soja não

02 Glencore 2015 soja, milho não

03 Terminal Corredor Norte 2015 soja, milho e farelo de soja não

04 Sabbá (Raizen) 1972 derivados de petróleo não

05 Ipiranga 1961 derivados de petróleo Não

06 Ultracargo 2012 derivados de petróleo Não

07 BR Distribuidora 1972 derivados de petróleo Não

08 Vale – Cobre 2004 Cobre Não

09 Transpetro 1987 derivados de petróleo Não

10 Suzano 2014 Celulose tassue

11 Granel Química 1981 derivados de petróleo não

12 Moinhos 1960 Trigo não

13 Eneva 2012 Carvão Não

14 Corredor Logístico Infraestrutura 2014 soja, milho e farelo de soja Não

15 Conab 1989 trigo e arroz Outros alimentos

16 Tegram 2015 soja, milho, farelo de soja não

Com relação as cargas movimentadas pelos arrendatários, observou-se que 63% movimentaram granel sólido (Figura1). Além disso, 63% das empresas faziam uso diário do porto Itaqui (Figura 2)



8

Observou-se ainda que 50% dos clientes arrendatários utilizam outros portos em todo

Brasil (Figura 3).



9

O meio mais utilizado para a reclamação ou sugestão dos clientes arrendatários foi o envio de e-mail (30%), como pode ser observado na Figura 4.

Na tabela 2 é apresentado o ano de início de instalação no porto de Itaqui das empresas

do segmento não arrendatários, como também as respectivas cargas e a pretensão de operar com outros tipos de cargas.



10

Tabela 2: Relação dos Não Arrendatários

Item Não Arrendatários Ano Tipo de cargas Pretende operar outro tipo de carga?

01 Fertilizantes Tocantins 2009 fertilizante Não

02 Península Norte 2012 fertilizante Não

03 Total Distribuidora 1999 derivados de petroleo Não

04 Fertimpar 2008 fertilizante Não

05 Siderúrgica Ibérica 2014 ferrogusa Não

06 Camil Alimentos 2010 arroz Não

07 Vale – Projetos 1980

projetos,

equipamentos

Não

08 Vale – Carvão/Coque 2007 carvão e coque Não

09 Alumar 1980

projetos,

equipamentos

Não

10 Cimento Bravo 2014

Clinquer, Escória,

Calcário

Não

11 Risa 1996 fetilizante e soja

Talvez

12 Vale Manganês 1985 manganês Não

13 Viena 1985 ferrogusa Não

14 Yara 2007 fertilizante Não

No que se refere as cargas movimentadas pelos não arrendatários, observou-se que 69%

movimentaram granel sólido (Figura 5).



11

A frequência que os não arrendatários utilizam o Porto do Itaqui é apresentada na Figura 6.

O e-mail foi o meio de divulgação mais utilizado para a reclamação ou sugestão dos clientes não arrendatários (33%), conforme Figura 7.



12

Com relação a utilização de outros portos, 71% do não arrendatários faziam uso de outros portos. Observou-se que 31% deles utilizam o porto Vila do Conde – VDC no Pará (Figura 8).

A tabela 3 refere-se ao ano de início de instalação no porto de Itaqui das empresas do segmento operadores portuários, como também as respectivas cargas e a pretensão de operar com outros tipos de cargas.

13%

33%

20%

20%

7% 7%

Figura 7: Ferramenta utilizada pelos não arrendatários para reclamar ou sugerir

Não respondeu

E-mail

telefone

Contato Pessoal/reuniões

Carta

Através do Agente



13

Tabela 3: Relação dos Operadores Portuários

Item Operadores Portuários Ano Tipo de cargas Pretende operar outro tipo de carga?

01 COPI 2005

Fertilizante e carvão carga geral, contêiner

02 G5

2014

fertilizante,

cleanquer, calcário,

escória

Não

03 Juliana

2007

ferro gusa,

manganês,

fertilizante

Não

04 Pedreiras

1955

Produtos químicos,

piso, equipamentos,

peças, fertilizante,

trigo

calcário, clinquer

05 VLI 2008 Fertilizante e carvão Não

06 Brazil

2008

Carga Geral,

Fertilizante e carvão

Não

Granel sólido foi a carga mais movimentada pelas empresas do segmento de operadores portuários (50%), conforme apresentado na Figura 9.

20%

30%

50%

Figura 9: Cargas movimentadas pelos Operadores Portuários

Conteineres

Carga Geral

Granel Sólido



14

Com relação a frequência que os operadores portuários utilizam o Porto do Itaqui, 67% deles operam diariamente (Figura 10).

As ferramentas mais utilizadas para reclamação e sugestão foram o envio de e-mail (44%) e o contato pessoal (44%), conforme Figura 11.

67%

33%

FIgura 10: Frequência que os Operadores Portuários utilizam o Itaqui

Diário

Semanal

44%

11%

44%

Figura 11: Ferramenta utilizada pelos operadores portuários para reclamar ou sugerir

E-mail

telefone




15

Com relação a utilização de outros portos pelos operadores portuários, 33% deles utilizam outros portos, a saber: VDC, Pecem, Tubarão e Santos (Figura 12).

A Tabela 4 apresenta as informações das empresas componentes do segmento de

agencias de navegação/despachante/armador. Tabela 4: Agencias de Navegação/Despachante/Armador

Item Agência de Navegação Ano Tipo de cargas Pretende operar outro tipo de carga?

01 Alpha Agência Marítima 2009 Não respondeu Não respondeu

02 Casa Marítima Não respondeu

Etanol e gasolina Sim. Não especificou

03 Harms & Cia Ltda 1946

Projetos, equipamentos, soja, soda cáustica, fertilizante

Sim. Não especificou

04 Orizon Agência Marítima 2003 Não respondeu Sim. Não especificou

05 ISS Marine 2008 Derivados de Petróleo

Sim. Não especificou

06 Gem Shipping 2013 Carvão e cobre Soja e fertilizante

07 Alphamar 2011 Fertilizante, soja e milho

Não

08 Muniz Agência Marítima

2004 Diesel, gasolina e gás Soja e fertilizante

09 Brazshipping Marítima 1996 Fertilizante e carvão Carga geral e fertilizante

10 Unimar 2004 Trilhos, diesel, gasolina, etanol e soja

Mais carga geral

11 Even Keel 1992 etanol Fertilizante, carga geral, carvão, celulose,

soja



16

Item Agência de Navegação Ano Tipo de cargas Pretende operar outro tipo de carga?

12 Oceanus Agência 2004 Contêineres Não

13 Intertrade (Despachante) 2007 Diversas Contêineres

Sim. De acordo com o cliente

14 Willians Serviços Marítimos

1997 Granel Líquido Soja

15 Wilhelmsen Ship e Services do Brasil

2012 Cobre Sim. Soja e carvão

16 Fertimport 2007 Grãos (Soja, Milho), Etanol, Diesel, Fertilizantes

Carvão e celulose

Para a empresas do segmento de navegação, observou-se que 45% delas movimentaram

granel líquido, conforme Figura 13.

Com relação a frequência de uso do Porto Itaqui, 63% fazem uso semanal (Figura 14).

Conforme demonstrado na Figura 15, o e-mail foi a ferramenta mais utilizada para envio de reclamações e sugestões.

5%9%

9%

45%

32%

Figura 13: Tipos de cargas movimentadas pelas agências

Não Respondeu Conteineres Carga Geral Granel Líquido Granel Sólido

13%

63%

25%

Figura 14: Frequência que as agências utilizam o Itaqui

Diário

Semanal

Trimestral



17

Observou-se ainda que 94% das agências de navegação utilizam outros portos, sendo os mais utilizados: PDM (41%) e ALUMAR (27%), conforme Figura 16.

Por fim, são apresentadas as informações das empresas componentes do segmento órgão anuentes (Tabela 5).

22%

33%

28%

11%

Figura 15: Ferramenta utilizadas para reclamar ou sugerir

Não Respondeu

E-mail

telefone

Contato Pessoal



18

Tabela 5: Órgãos Anuentes

Item Órgãos Anuentes Ano Serviços Prestados

01 ANTAQ 2001 Regulação - Normatização, supervisão

e fiscalização da EMAP

02 ANVISA 2006 Fiscalização

03 RECEITA FEDERAL Início do

porto

Fiscalização, controle e despacho

aduaneiro

Com relação a utilização do Porto Itaqui, 100% fazem uso do porto. A ferramenta mais utilizada por estes órgãos para reclamação e sugestão foi contato pessoal e/ou reuniões (Figura 17). Observou-se ainda que dos anuentes que responderam a pesquisa somente a ANTAQ não está instalada no Porto Itaqui.

25%

50%

25%

Figura 17: Ferramenta utilizada para reclamar ou sugerir

telefone


Autuação



19

3.2 – ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DA PESQUISA REFERENTE AS OPERAÇÕES REALIZADAS EM 2016 Na análise da avaliação positiva, para o ano de 2016, o índice de satisfação dos clientes foi de 70%, sendo este índice inferior à meta definida pelo BSC da EMAP que é de 75% (Figura 18). A partir dos comentários dos clientes, observou-se que a avaliação positiva foi influenciada pela deficiência na resolutividade da equipe da EMAP, quer seja na tomada de decisão ou no retorno das solicitações, fato atribuído por muitos clientes pela falta de conhecimento técnico e vivência operacional, pois a cada governo há mudança no quadro funcional.

“A EMAP estressa, precisa de entendimento e flexibilidade”.

“Intensificar a vivência operacional da equipe da EMAP”.

“A Presidência do porto tem sido um diferencial em relação a integração com as empresas da área portuária”.



20

3.3 - COMPARAÇÃO DOS RESULTADOS DA PESQUISA DE 2016 COM A PESQUISA DE 2015 Quando comparados o índice de satisfação do ano de 2015 e 2016, observou-se que o referido índice em 2016 (70%) foi inferior ao ano de 2015 (76%), correspondendo uma redução de 6% da percepção positiva da satisfação dos clientes. Outro fato que deve ser observado é a frequência de clientes “muito insatisfeito” no ano de 2016 (Figura 16).



21

3.4 - AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMAP NO PORTO DO ITAQUI – TODOS OS SEGMENTOS 3.4.1 Atendimento

A necessidade de melhorar a comunicação da EMAP foi mencionada em todos os segmentos pesquisados, é relevante o papel da comunicação para obter o valor máximo do feedback dos clientes. Pois utilizando-se dos vários canais disponíveis, a EMAP pode se comunicar melhor, quer seja através de reuniões direcionadas com um público-alvo para entender suas necessidades e tomar decisões compartilhadas, quer seja pelo retorno de um contato feito pelo cliente ou por uma ação resolutiva do setor demandado.

“Demora no retorno das respostas”.

“Ouvir mais os operadores portuários”.

“Precisam chamar os clientes para conversar e discutir melhorias operacionais, e não apenas passar e-mails, já impondo novas portarias e

ou regras de operação”.

“Nunca se resolve com uma pessoa, depende de outros. Não são resolutivos”.

“Melhorar o fluxo de comunicação. Não existe um fluxo pré-definido. Passa a ligação de um setor para outro. Demora no retorno do e-mail”.



22

3.4.2 Valores O Valor Segurança do trabalho foi considerado o mais importante, seguido de meio ambiente e depois Responsabilidade Social.

O índice de satisfação com os valores foi de 75%. O percentual de 18% de indiferente está relacionado ao fato da maioria dos clientes apontarem na pesquisa que não conhecem as ações sociais da EMAP.



23

3.4.3 Infraestrutura

A percepção do cliente a cerca da infraestrutura é que há muito a ser feito, as demandas vão de iluminação, pavimentação de vias de acesso a ampliação de número de berços. As sugestões e reclamações registradas pelos clientes impactarão diretamente nas estratégias da EMAP de fomento ao desenvolvimento e viabilização de vários negócios para nosso estado e regiões de influência do Porto do Itaqui. Vale ressaltar que a avaliação positiva da infraestrutura aumentou em relação a 2015, passou de 61,9% para 66%.

“Verificar possibilidade do porto receber navios com containers. Sem esse processo o nosso processo se torna muito mais burocrático para recebimento de importação”.

“Estrutura precária do Berço 100”.

“Dutos não atendem a vazão necessária contratada com os navios”.



24

3.4.4 Operador Portuário A avaliação da performance do operador portuário obteve índice de 62% de satisfação e 8% de insatisfação. Além disso, 30% consideraram indiferente, pois a maioria é responsável pela própria operação de carga e descarga.

3.4.5 Receita Federal A avaliação da performance da Receita Federal referente a sua agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária obteve uma avaliação positiva de 84% um resultado excelente.



25

3.4.6 Avaliação Geral O último quesito perguntava aos participantes, de maneira geral, como classificava a sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui, a avaliação positiva de todos os clientes foi de 65%, conforme observa-se na figura 25.

Tabela 05 – Avaliação Positiva de todos os segmentos



26

TODOS OS SEGMENTOS

universo avaliação positiva

Presteza e cordialidade TODOS 65%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) TODOS 67%

Retorno às solicitações (prazos) TODOS 55%

Confiabilidade das informações TODOS 65%

Conformidade com Alfandegamento ANUENTES 50%

Conformidade com a legislação ANUENTES 100%

MÉDIA ATENDIMENTO TODOS 63%

Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade TODOS 78%

Segurança do Trabalho TODOS 81%

Responsabilidade Social e Relacionamento com a Comunidade TODOS 67%

Confiabilidade das informações TODOS 75%

MÉDIA VALORES TODOS 75%

Tempo de estadia do navio no fundeio ARREND. 63%

Infraestrutura na área primária (pavimento/ iluminação/balança)OPERADOR

PORTUÁRIO33%

Resposta às Solicitações de Pedidos de Atracação AGENCIA 67%

Agilidade na liberação de expedição da carga desembarcada na área primária (processo da EMAP) ARREND/ANUENTES 63%

Envio dos Mapas de Atracação dos berços (line-up) AGENCIA 73%

Estrutura de pátio e armazémARREND/OP.

PORT/ANUENTES53%

Soluções logísticas para movimentação de cargasOPERADOR

PORTUÁRIO17%

Reuniões de planejamento (pré-operacional) AGENCIA 47%

Infraestrutura (oferecida pela EMAP para o órgão) ANUENTES 67%

Vias de acesso e estacionamento ARREND/ANUENTES 74%

Apoio no acompanhamento das operações AGENCIA 40%

Iluminação ANUENTES 100%

Disponibilidade de retroárea na área primáriaARREND / OP.

PORTUÁRIO55%

Disponibilidade de berços AGENCIA 73%

Sinalização Horizontal e Vertical ANUENTES 100%

Segurança das instalações, das cargas e das pessoas (ocorrência de roubo de carga/ falta de segurança)ARREND/OP.

PORT/ANUENTES74%

Estado dos berços de atracação (cais e defensas) AGENCIA 80%

Segurança patrimonial ANUENTES 67%

Sinalização Náutica AGENCIA 64%

Profundidade do canal de acesso AGENCIA 86%

Profundidade do berço AGENCIA 80%

MÉDIA INFRAESTRUTURA TODOS 66%

Tempo de cargamento e descargamento do navio ARREND/ANUENTES 69%

Disponilidade de equipamentos para movimentação (carga e descarga) dos operadores portuários AGENCIA 60%

Qualidade dos equip. p/ movimentação (carga e descarga) dos operadores portuários AGENCIA 67%

Tempo de estadia do navio na operação (carga e descarga) AGENCIA 54%

MÉDIA OPERADOR PORTUÁRIO TODOS 62%

RECEITA FEDERAL Agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária (processo da Receita Federal) ARREND. 84%

AVALIAÇÃO GERAL De maneira geral, como você classifica a sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui? TODOS 67%

70%MÉDIA GERAL DE TODOS OS CLIENTES

ATE

ND

IMEN

TOV

ALO

RES

ITENS AVALIADOS

INFR

AES

TRU

TUR

A

OPERADOR PORTUÁRIO



27

Tabela 6 - Avaliação Positiva por cliente

Tabela 7 - Avaliação da Satisfação de todos os clientes



28

TODOS OS SEGMENTOS

universoMuito

satisfeitosatisfeito Indiferente insatisfeito

muito

insatisfeito

Muito

importanteImportante Indiferente

Pouco

importante

Sem

importância

Presteza e cordialidade TODOS 20% 45% 24% 7% 4% 55% 33% 13% 0% 0%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) TODOS 20% 47% 15% 18% 0% 56% 35% 9% 0% 0%

Retorno às solicitações (prazos) TODOS 13% 42% 18% 24% 4% 51% 38% 11% 0% 0%

Confiabilidade das informações TODOS 18% 47% 22% 13% 0% 60% 31% 9% 0% 0%

Conformidade com Alfandegamento ANUENTES 50% 0% 0% 50% 0% 100% 0% 0% 0% 0%

Conformidade com a legislação ANUENTES 33% 67% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0%

MÉDIA ATENDIMENTO TODOS 18% 45% 20% 15% 2% 55% 34% 10% 0% 0%

Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade TODOS 31% 47% 14% 8% 0% 67% 27% 6% 0% 0%

Segurança do Trabalho TODOS 21% 60% 13% 4% 2% 71% 23% 6% 0% 0%

Responsabilidade Social e Relacionamento com a

ComunidadeTODOS 25% 42% 27% 6% 0% 61% 31% 8% 0% 0%

Confiabilidade das informações TODOS 15% 60% 19% 6% 0% 56% 37% 8% 0% 0%

MÉDIA VALORES TODOS 23% 52% 18% 6% 0% 64% 30% 7% 0% 0%

Tempo de estadia do navio no fundeio ARREND. 22% 41% 7% 22% 7% 85% 7% 7% 0% 0%

Infraestrutura na área primária (pavimento/

iluminação/balança)

OPERADOR

PORTUÁRIO0% 33% 0% 17% 50% 83% 17% 0% 0% 0%

Resposta às Solicitações de Pedidos de Atracação AGENCIA 20% 47% 33% 0% 0% 60% 20% 20% 0% 0%Agilidade na liberação de expedição da carga

desembarcada na área primária (processo da EMAP)

ARRENDATÁRI

OS/ANUENTES26% 37% 26% 4% 7% 67% 19% 11% 4% 0%

Envio dos Mapas de Atracação dos berços (line-up) AGENCIA 47% 27% 20% 7% 0% 80% 20% 0% 0% 0%

Estrutura de pátio e armazém

ARRENDATÁRI

OS /

OPERADOR

PORTUÁRIO/A

NUENTES

16% 38% 28% 3% 16% 69% 13% 16% 0% 3%


PORTUÁRIO0% 17% 17% 17% 50% 83% 0% 0% 0% 17%

Reuniões de planejamento (pré-operacional) AGENCIA 27% 20% 27% 13% 13% 47% 27% 20% 0% 7%

Infraestrutura (oferecida pela EMAP para o órgão) ANUENTES 0% 67% 0% 33% 0% 67% 33% 0% 0% 0%

Vias de acesso e estacionamentoARRENDATÁRI

OS/ANUENTES16% 58% 10% 10% 6% 58% 35% 6% 0% 0%

Apoio no acompanhamento das operações AGENCIA 13% 27% 20% 33% 7% 53% 40% 7% 0% 0%

Iluminação ANUENTES 67% 33% 0% 0% 0% 33% 67% 0% 0% 0%

Disponibilidade de retroárea na área primária

ARRENDATÁRI

OS /

OPERADOR

PORTUÁRIO

10% 45% 31% 3% 10% 59% 24% 14% 0% 3%

Disponibilidade de berços AGENCIA 20% 53% 13% 7% 7% 67% 33% 0% 0% 0%

Sinalização Horizontal e Vertical ANUENTES 33% 67% 0% 0% 0% 33% 67% 0% 0% 0%

Segurança das instalações, das cargas e das

pessoas (ocorrência de roubo de carga/ falta de

segurança)

ARRENDATÁRI

OS /

OPERADOR

PORTUÁRIO/A

NUENTES

26% 49% 17% 6% 3% 80% 14% 6% 0% 0%

Estado dos berços de atracação (cais e defensas) AGENCIA 13% 67% 20% 0% 0% 60% 40% 0% 0% 0%

Segurança patrimonial ANUENTES 33% 33% 33% 0% 0% 67% 33% 0% 0% 0%

Sinalização Náutica AGENCIA 29% 36% 29% 7% 0% 57% 21% 21% 0% 0%

Profundidade do canal de acesso AGENCIA 64% 21% 14% 0% 0% 79% 14% 7% 0% 0%

Profundidade do berço AGENCIA 60% 20% 13% 7% 0% 87% 7% 7% 0% 0%

MÉDIA INFRAESTRUTURA TODOS 26% 40% 17% 9% 8% 65% 26% 7% 0% 1%

Tempo de cargamento e descargamento do navioARRENDATÁRI

OS/ANUENTES34% 34% 28% 3% 0% 72% 17% 10% 0% 0%

Disponilidade de equipamentos para movimentação

(carga e descarga) dos operadores portuáriosAGENCIA 13% 47% 27% 13% 0% 60% 40% 0% 0% 0%

Qualidade dos equip. p/ movimentação (carga e

descarga) dos operadores portuáriosAGENCIA 13% 53% 33% 0% 0% 60% 40% 0% 0% 0%

Tempo de estadia do navio na operação (carga e

descarga)AGENCIA 23% 31% 31% 15% 0% 85% 8% 8% 0% 0%

MÉDIA OPERADOR PORTUÁRIO TODOS 21% 41% 30% 8% 0% 69% 26% 5% 0% 0%

REC

EITA

FED

ERA

L

Agilidade na liberação da carga desembarcada na

área primária (processo da Receita Federal)ARREND. 52% 32% 12% 4% 0% 80% 12% 8% 0% 0%

AV

ALI

AÇ

ÃO

GER

AL De maneira geral, como você classifica a sua

satisfação em relação aos serviços prestados pelo

Porto do Itaqui?

TODOS 9% 57% 20% 7% 6% 69% 26% 6% 0% 0%

25% 45% 19% 8% 3% 67% 26% 7% 0% 0%MÉDIA GERAL DE TODOS OS CLIENTES

ATE

ND

IMEN

TOV

ALO

RES

ITENS AVALIADOS

INFR

AES

TRU

TUR

AO

PER

AD

OR

PO

RTU

ÁR

IO



29

3.5 - AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMAP NO PORTO DO ITAQUI - POR SEGMENTO DE CLIENTES

3.5.1 – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: SEGMENTO ARRENDATÁRIOS

O índice de satisfação do segmento Arrendatários ficou em 77%. A tabela 8 apresenta os resultados referente a classificação da importância e da satisfação dos arrendatários em relação aos itens avaliados.



30

Tabela 8: Avaliação da satisfação dos Arrendatários

SEGMENTO 01: ARRENDATÁRIOS

Muito


muito

insatisfeito

Muito


Pouco

importante

Sem

importância

Presteza e cordialidade 25% 56% 13% 6% 0% 44% 50% 6% 0% 0%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) 25% 56% 6% 13% 0% 56% 44% 0% 0% 0%

Retorno às solicitações (prazos) 19% 50% 0% 31% 0% 50% 50% 0% 0% 0%

Confiabilidade das informações 31% 50% 6% 13% 0% 69% 31% 0% 0% 0%

MÉDIA ATENDIMENTO 25% 53% 6% 16% 0% 55% 44% 2% 0% 0%

Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade 40% 33% 7% 20% 0% 80% 20% 0% 0% 0%

Segurança do Trabalho 13% 81% 6% 0% 0% 75% 19% 6% 0% 0%

Responsabilidade Social e Relacionamento com a Comunidade 43% 36% 14% 7% 0% 80% 20% 0% 0% 0%


MÉDIA VALORES 29% 55% 8% 8% 0% 76% 21% 3% 0% 0%

Tempo de estadia do navio no fundeio 23% 38% 8% 23% 8% 85% 8% 8% 0% 0%

Agilidade na liberação de expedição da carga desembarcada na

área primária (processo da EMAP)20% 40% 30% 10% 0% 70% 0% 30% 0% 0%

Estrutura de pátio e armazém 27% 18% 45% 0% 9% 73% 0% 27% 0% 0%

Vias de acesso e estacionamento 20% 60% 0% 7% 13% 60% 33% 7% 0% 0%

Disponibilidade de retroárea na área primária 10% 50% 40% 0% 0% 50% 20% 30% 0% 0%

Segurança das instalações, das cargas e das pessoas (ocorrência

de roubo de carga/ falta de segurança)36% 57% 7% 0% 0% 93% 7% 0% 0% 0%

MÉDIA INFRAESTRUTURA 23% 44% 22% 7% 5% 72% 11% 17% 0% 0%

OP

ERA

DO

R

PO

RTU

ÁR

IO

Tempo de cargamento e descargamento do navio 38% 31% 23% 8% 0% 62% 15% 23% 0% 0%

REC

EITA

FED

ERA

L

Agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária

(processo da Receita Federal)50% 25% 17% 8% 0% 75% 8% 17% 0% 0%

AV

ALI

AÇ

ÃO

GER

AL

De maneira geral, como você classifica a sua satisfação em

relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui? 19% 69% 6% 0% 6% 81% 19% 0% 0% 0%

31% 46% 14% 8% 2% 70% 20% 10% 0% 0%MÉDIA GERAL

ITENS AVALIADOS

MÉD

IA IN

FRA

ESTR

UTU

RA

ATE

ND

IMEN

TOV

ALO

RES



31

Tabela 9: Avaliação Positiva dos Arrendatários

3.5.2 – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: SEGMENTO NÃO ARRENDATÁRIOS

O índice de satisfação do segmento não arrendatários ficou em 75%.

SEGMENTO 01: ARRENDATÁRIOS

avaliação

positiva

Presteza e cordialidade 81%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) 81%

Retorno às solicitações (prazos) 69%

Confiabilidade das informações 81%

MÉDIA ATENDIMENTO 78%

Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade 73%

Segurança do Trabalho 94%

Responsabilidade Social e Relacionamento com a Comunidade 79%


MÉDIA VALORES 83%

Tempo de estadia do navio no fundeio 62%

Agilidade na liberação de expedição da carga desembarcada na área primária (processo da EMAP) 60%

Estrutura de pátio e armazém 45%

Vias de acesso e estacionamento 80%

Disponibilidade de retroárea na área primária 60%

Segurança das instalações, das cargas e das pessoas (ocorrência de roubo de carga/ falta de segurança) 93%

MÉDIA INFRAESTRUTURA 67%

OPERADOR PORTUÁRIO Tempo de cargamento e descargamento do navio 69%

RECEITA FEDERAL Agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária (processo da Receita Federal) 75%

AVALIAÇÃO GERAL De maneira geral, como você classifica a sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui? 88%

77%

ITENS AVALIADOS

ATE

ND

IMEN

TOV

ALO

RES

MÉD

IA IN

FRA

ESTR

UTU

RA

MÉDIA GERAL



32

Tabela 10: Avaliação da Satisfação dos Não Arrendatários

SEGMENTO 01: NÃO ARRENDATÁRIOS

Muito


muito

insatisfeito

Muito


Pouco

importante

Sem

importância





MÉDIA ATENDIMENTO 16% 50% 23% 9% 2% 48% 29% 23% 0% 0%Respeito ao Meio Ambiente e

Sustentabilidade31% 54% 15% 0% 0% 62% 31% 8% 0% 0%


Responsabilidade Social e

Relacionamento com a Comunidade15% 69% 8% 8% 0% 62% 31% 8% 0% 0%


MÉDIA VALORES 27% 60% 12% 2% 0% 63% 29% 8% 0% 0%

Tempo de estadia do navio no fundeio 21% 43% 7% 21% 7% 86% 7% 7% 0% 0%

Agilidade na liberação de expedição da

carga desembarcada na área primária

(processo da EMAP)

7% 50% 29% 0% 14% 64% 29% 0% 7% 0%

Estrutura de pátio e armazém 8% 50% 25% 8% 8% 67% 17% 17% 0% 0%

Vias de acesso e estacionamento 8% 54% 23% 15% 0% 46% 46% 8% 0% 0%Disponibilidade de retroárea na área

primária15% 46% 31% 8% 0% 62% 31% 8% 0% 0%

Segurança das instalações, das cargas e

das pessoas (ocorrência de roubo de

carga/ falta de segurança)

25% 42% 25% 8% 0% 75% 17% 8% 0% 0%


OP

ERA

DO

R

PO

RTU

ÁR

IO

Tempo de cargamento e descargamento

do navio36% 36% 29% 0% 0% 86% 14% 0% 0% 0%

REC

EITA

FED

ERA

L

Agilidade na liberação da carga

desembarcada na área primária

(processo da Receita Federal)

54% 38% 8% 0% 0% 85% 15% 0% 0% 0%

AV

ALI

AÇ

ÃO

GER

AL De maneira geral, como você classifica a

sua satisfação em relação aos serviços

prestados pelo Porto do Itaqui?

0% 71% 21% 7% 0% 50% 36% 14% 0% 0%

24% 50% 19% 5% 1% 66% 25% 9% 0% 0%MÉDIA GERAL

ATE

ND

IMEN

TOV

ALO

RES

INFR

AES

TRU

TUR

A

ITENS AVALIADOS



33

Tabela 11: Avaliação Positiva dos não arrendatários

3.5.3 – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: SEGMENTO OPERADORES PORTUÁRIOS

O índice de satisfação do segmento Operadores Portuários ficou em 48%. O índice de 23% de indiferente está relacionado ao fato dos próprios clientes operarem suas cargas.

SEGMENTO 01: NÃO ARRENDATÁRIOS

avaliação

positiva










MÉDIA VALORES 87%

Tempo de estadia do navio no fundeio 64%


Estrutura de pátio e armazém 58%





OPERADOR PORTUÁRIO Tempo de cargamento e descargamento do navio 71%

RECEITA FEDERAL Agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária (processo da Receita Federal) 92%


75%

ITENS AVALIADOSA

TEN

DIM

ENTO

VA

LOR

ES IN

FRA

ESTR

UTU

RA

MÉDIA GERAL



34

Tabela 12: Avaliação da Satisfação dos Operadores Portuários

SEGMENTO 02: OPERADOR PORTUÁRIO

Muito


muito

insatisfeito

Muito


Pouco

importante

Sem

importância






Respeito ao Meio Ambiente e



Responsabilidade Social e Relacionamento

com a Comunidade0% 20% 80% 0% 0% 50% 33% 17% 0% 0%


MÉDIA VALORES 17% 38% 41% 4% 0% 63% 25% 13% 0% 0%

Infraestrutura na área primária (pavimento/

iluminação/balança)0% 33% 0% 17% 50% 83% 17% 0% 0% 0%

Infraestrutura de armazéns e pátios 0% 33% 17% 0% 0% 67% 17% 0% 0% 17%

Soluções logísticas para movimentação de

cargas0% 17% 17% 17% 50% 83% 0% 0% 0% 17%

Disponibilidade de retroárea na área

primária0% 33% 17% 0% 50% 67% 17% 0% 0% 17%


pessoas (ocorrência de roubo de carga/falta

de segurança)

0% 50% 17% 17% 17% 67% 17% 17% 0% 0%


AV

ALI

AÇ

ÃO

GER


satisfação em relação aos serviços


0% 50% 17% 17% 17% 67% 33% 0% 0% 0%

8% 40% 23% 14% 13% 68% 24% 5% 0% 3%

INFR

AES

TRU

TUR

A

MÉDIA GERAL

ITENS AVALIADOS

ATE

ND

IMEN

TOV

ALO

RES



35

Tabela 13: Avaliação Positiva dos Operadores Portuários

3.5.4 – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: SEGMENTO AGÊNCIAS DE NAVEGAÇÃO

O índice de satisfação do segmento Agência de Navegação ficou em 53%

SEGMENTO 02: OPERADOR PORTUÁRIO

avaliação

positiva










MÉDIA VALORES 55%

Infraestrutura na área primária (pavimento/ iluminação/balança) 33%

Infraestrutura de armazéns e pátios 33%

Soluções logísticas para movimentação de cargas 17%


Segurança das instalações, das cargas e das pessoas (ocorrência de roubo de carga/falta de segurança) 50%



48%

ITENS AVALIADOS

ATE

ND

IMEN

TOV

ALO

RES

INFR

AES

TRU

TUR

A

MÉDIA GERAL



36

Tabela 14: Avaliação da Satisfação das Agências de Navegação

A tabela 14 apresenta os resultados referente a classificação da importância e da satisfação das agências em relação aos itens pesquisados. Nos itens relacionados a infraestrutura, a insatisfação do setor está relacionada com as reuniões de planejamento e apoio no acompanhamento da operação. A performance do operador portuário foi avaliada satisfatoriamente.

SEGMENTO 03: AGÊNCIAS DE NAVEGAÇÃO

Muito


muito

insatisfeito

Muito


Pouco

importante

Sem

importância



Retorno às solicitações (prazos) 13% 31% 25% 25% 6% 56% 38% 6% 0% 0%Confiabilidade das informações 6% 44% 38% 13% 0% 56% 38% 6% 0% 0%


Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade 29% 50% 21% 0% 0% 64% 29% 7% 0% 0%


Responsabilidade Social e Relacionamento com a

Comunidade0% 21% 29% 43% 7% 43% 43% 14% 0% 0%


MÉDIA VALORES 12% 40% 26% 18% 3% 53% 39% 9% 0% 0%

Resposta às Solicitações de Pedidos de Atracação 20% 47% 33% 0% 0% 60% 20% 20% 0% 0%

Envio dos Mapas de Atracação dos berços (line-up) 47% 27% 20% 7% 0% 80% 20% 0% 0% 0%

Reuniões de planejamento (pré-operacional) 27% 20% 27% 13% 13% 47% 27% 20% 0% 7%

Apoio no acompanhamento das operações 13% 27% 20% 33% 7% 53% 40% 7% 0% 0%

Disponibilidade de berços 20% 53% 13% 7% 7% 67% 33% 0% 0% 0%

Estado dos berços de atracação (cais e defensas) 57% 21% 21% 0% 0% 60% 40% 0% 0% 0%

Sinalização Náutica 29% 36% 29% 7% 0% 57% 21% 21% 0% 0%

Profundidade do canal de acesso 64% 21% 14% 0% 0% 79% 14% 7% 0% 0%

Profundidade do berço 60% 20% 13% 7% 0% 87% 7% 7% 0% 0%


Disponilidade de equipamentos para

movimentação (carga e descarga) dos operadores 13% 47% 27% 13% 0% 60% 40% 0% 0% 0%

Qualidade dos equip. p/ movimentação (carga e

descarga) dos operadores portuários13% 53% 33% 0% 0% 60% 40% 0% 0% 0%

Tempo de estadia do navio na operação (carga e

descarga)23% 31% 31% 15% 0% 85% 8% 8% 0% 0%

MÉDIA OPERADOR PORTUÁRIO 17% 44% 30% 10% 0% 68% 29% 3% 0% 0%

AV

ALI

AÇ

ÃO

GER


satisfação em relação aos serviços prestados pelo

Porto do Itaqui?

13% 27% 40% 13% 7% 73% 20% 7% 0% 0%

18% 35% 30% 14% 3% 63% 29% 8% 0% 0%MÉDIA GERAL DAS AGÊNCIAS DE NAVEGAÇÃO

ITENS AVALIADOS

ATE

ND

IMEN

TOV

ALO

RES

INFR

AES

TRU

TUR

AO

PER

AD

OR

PO

RTU

ÁR

IO



37

Tabela 15 – Avaliação Positiva da Satisfação das Agências de Navegação

4.5.5 – AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES: SEGMENTO ÓRGÃOS ANUENTES

O índice de satisfação do segmento órgãos anuentes foi de 96%

SEGMENTO 03: AGÊNCIAS DE NAVEGAÇÃO

avaliação

positivaPresteza e cordialidade 38%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) 44%Retorno às solicitações (prazos) 44%Confiabilidade das informações 50%

MÉDIA ATENDIMENTO 44%Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade 79%Segurança do Trabalho 53%

Responsabilidade Social e Relacionamento com a Comunidade 21%Confiabilidade das informações 57%

MÉDIA VALORES 53%Resposta às Solicitações de Pedidos de Atracação 67%

Envio dos Mapas de Atracação dos berços (line-up) 73%

Reuniões de planejamento (pré-operacional) 47%

Apoio no acompanhamento das operações 40%

Disponibilidade de berços 73%

Estado dos berços de atracação (cais e defensas) 79%

Sinalização Náutica 64%

Profundidade do canal de acesso 86%

Profundidade do berço 80%

MÉDIA INFRAESTRUTURA 68%Disponilidade de equipamentos para movimentação (carga e descarga) dos operadores portuários 60%

Qualidade dos equip. p/ movimentação (carga e descarga) dos operadores portuários 67%

Tempo de estadia do navio na operação (carga e descarga) 54%

MÉDIA OPERADOR PORTUÁRIO 60%AVALIAÇÃO GERAL De maneira geral, como você classifica a sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo 40%

53%MÉDIA GERAL DAS AGÊNCIAS DE NAVEGAÇÃO

ITENS AVALIADOS

ATE

ND

IMEN

TOV

ALO

RES

INFR

AES

TRU

TUR

A

OPERADOR PORTUÁRIO



38

Tabela 16 – Avaliação da Satisfação dos Órgãos Anuentes

Segmento 04: órgãos anuentes

Muito


muito

insatisfeito

Muito


Pouco

importante

Sem

importância

Presteza e cordialidade 67% 33% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0%Facilidade no contato (telefônico/e-mail) 33% 67% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0%Retorno às solicitações (prazos) 0% 100% 0% 0% 0% 33% 67% 0% 0% 0%

Conformidade com Alfandegamento 50% 0% 0% 50% 0% 100% 0% 0% 0% 0%

Conformidade com a legislação 33% 67% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0%



Respeito ao Meio Ambiente e



Responsabilidade Social e Relacionamento

com a Comunidade50% 50% 0% 0% 0% 67% 33% 0% 0% 0%


MÉDIA VALORES 21% 79% 0% 0% 0% 58% 42% 0% 0% 0%

Agilidade na liberação de expedição da

carga desembarcada na área primária

(processo da EMAP)

67% 33% 0% 0% 0% 67% 33% 0% 0% 0%

Estrutura de pátio e amazém 33% 67% 0% 0% 0% 67% 33% 0% 0% 0%

Infraestrutura (oferecida pela EMAP para o

órgão)0% 67% 0% 33% 0% 67% 33% 0% 0% 0%

Iluminação 67% 33% 0% 0% 0% 33% 67% 0% 0% 0%

Sinalização Horizontal e Vertical 33% 67% 0% 0% 0% 33% 67% 0% 0% 0%

Segurança patrimonial 33% 33% 33% 0% 0% 67% 33% 0% 0% 0%

Vias de acesso e estacionamento 33% 67% 0% 0% 0% 100% 0% 0% 0% 0%


pessoas (ocorrência de roubo de carga/ falta

de segurança)

33% 33% 33% 0% 0% 67% 33% 0% 0% 0%


OP

ERA

DO

R

PO

RTU

ÁR

IO

Tempo de carregamento e descarregamento

do navio50% 50% 0% 0% 0% 50% 50% 0% 0% 0%

AV

ALI

AÇ

ÃO

GER


satisfação em relação aos serviços


0% 100% 0% 0% 0% 67% 33% 0% 0% 0%

27% 68% 2% 3% 0% 63% 37% 0% 0% 0%MÉDIA GERAL

ITENS AVALIADOS

ATE

ND

IMEN

TO IN

FRA

ESTR

UTU

RA

VA

LOR

ES



39

Tabela 17 – Avaliação Positiva da Satisfação dos Órgãos Anuentes

3.6 VANTAGENS DE UTILIZAR O PORTO DO ITAQUI

Tabela 18 - Vantagens identificadas pelas empresas pesquisadas

Segmento 04: órgãos anuentes

avaliação

positiva




Conformidade com Alfandegamento 50%

Conformidade com a legislação 100%







MÉDIA VALORES 100%


Estrutura de pátio e amazém 100%

Infraestrutura (oferecida pela EMAP para o órgão) 67%

Iluminação 100%

Sinalização Horizontal e Vertical 100%

Segurança patrimonial 67%




OPERADOR PORTUÁRIO Tempo de carregamento e descarregamento do navio 100%


96%

ITENS AVALIADOS

ATE

ND

IMEN

TOV

ALO

RES

INFR

AES

TRU

TUR

A

MÉDIA GERAL



40

Observa-se que apenas na percepção dos clientes, 17% apontaram como vantagem a estrutura e administração do porto.

Nota – Lista com os detalhes das vantagens consta no Caderno de Comentários anexo. 3.7 ELOGIOS Manifestações espontâneas registradas durante a pesquisa por iniciativa do cliente. Tabela 19 – Elogios feitos pelas empresas pesquisadas

Item Elogios dos Arrendatários Ocorrências

01 Administração da Emap 05

02 A nacionalização do trigo aqui é excelente se comparado com as outras unidades

01

Total 06

3.8 SUGESTÕES PARA MELHORIA

Tabela 20 - Sugestões identificadas pelas empresas pesquisadas



41

Infraestrutura

a) Acesso sem sinalização

b) Adequação do pavimento

c) Ampliação das vias de acesso aos terminais de petróleo

d) Ampliação do local da armazenagem e do píer

e) Aumentar a quantidade de berço

f) Aumentar área de circulação interna

g) Aumentar o número de dutos e berços possibilitando maior vazão na descarga dos navios.

h) Duplicação do acesso da BR para o porto.

i) Garantir estanqueidade nas galerias por onde passam tubulações de derivados.

j) Garantir que a rampa do pier de acesso as embarcações de emergência permitam o acesso ao mar em todas as condições de maré.

k) Garantir/manter condições normativas de iluminação nos berços de operações de graneis líquidos.

l) Iluminação do Berço 105

m) Iluminação do Porto

n) Iluminação nos berços e líquidos e em geral

o) Investimento em novos berços, e presença de operadores portuários com melhor estrutura (principalmente equipamentos).



42

p) Investimento nas áreas de armazenagens

q) Investir em equipamentos como guindastes e máquinas que estimulem a operação do porto

r) Manutenção das vias de acesso ao terminal de cobre, atualmente encontra-se em estão crítico e tem aparência de um ramal.

s) Melhorar a garantia de infraestrutura da dragagem para não ficar parado em época de safra. Antecipar a solução do problema da dragagem.

t) Melhorar a iluminação das vias.

u) Melhorar a infraestrutura para alimentação e conveniência

v) Melhorar as condições das balanças de saída, aferição e calibração das balanças conforme normas do inmetro para evitar divergências de peso.

w) Melhorar o 100 por causa da estrutura

x) Melhorar o Porto na retroaria

y) Melhoria na iluminação e piso do cais

z) Melhorias na infra-estrutura, como aquisição de rampa auxiliares para acesso aos navios.

aa) Modernização

bb) Não possui um berço exclusivo para alimentos

cc) Pavimentação com acostamento

dd) Pavimentar o acesso a moega ferroviária

ee) Transporte público, hoje só tem ônibus a cada 1h

Administração da EMAP

a) Mais informações nos mapas b) Mais organização na portaria (pasta de lista para cada cais) c) O porto, quando procurado por um possível cliente, tentar oferecer soluções ao seu negócio para atrai-lo e não colocar empecilho, jogando para o cliente uma responsabilidade que é sua. d) A EMAP deve fazer valer a sua autoridade e que prejuízos ou danos causados às instalações de empresas privadas sejam punidos através de procedimentos administrativos de forma ágil e prática, atualmente há desgaste entre as partes. Os procedimentos existentes não são cumpridos. e) A EMAP dificulta o trabalho de clientes e operadores, acaba afastando o cliente f) A EMAP estressa, precisa de entendimento e flexibilidade. g) Melhorar pavimentação e acesso de área e retroárea h) Acompanhamento melhor do pessoal de planejamento da EMAP para as atracações dos navios. i) Analisar se as pessoas que ocupam determinados cargos estão realmente aptas para ocupá-los. j) Atendimento de todos os requisitos de alfandegamento o mais breve possível k) Aumentar o número de serviços



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l) Capacitação do pessoal; m) Continuar os investimentos no porto n) Cronograma de tarefas, todos os setores funcionando 24hs por dia, setores operacionais da EMAP. o) Desenho de fluxo de caminhões no pátio no planejamento da operação p) Diminuir a burocracia, q) Evitar paralizações da estiva, dos operadores portuários r) Feedback e resolução de problemas de modo geral s) Intensificar a vivência operacional da equipe da EMAP; t) Maior atuação da EMAP para evitar manifestações na área portuária u) Maior entrosamento v) Mais acompanhamento nas operações w) Melhoria no fluxo de veículos de carga na entrada do Porto, para não causar engarrafamento, mesmo para os veículos próprios. x) Melhoria nos procedimentos para acessar o cais na realização de manutenção fora do período de operação. y) Não trocar a equipe com frequência a toda a troca de governo z) Precisam ser mais atuante junto ao OGMO, hoje o porto é omisso, ficando a conta da ineficiência deste prestador de serviço para o cliente. aa) Que a EMAP demostre mais poder diante de situações como greve, fomentada pelos estivadores na área portuária. O Ogmo demonstra que tem muito poder no porto. bb) Repensar os procedimentos para utilização do porto Público; cc) Sempre que o porto pensar em implantar novos procedimentos, não fazê-lo antes de se reunir com os Operadores e representantes de clientes que utilizam o porto público; dd) Tratamento igualitário entre os operadores ee) Treinamento, ff) Verificar possibilidade do porto receber navios com containers. Sem esse processo o

nosso processo se torna muito mais burocrático para recebimento de importação.

Comunicação: a) Avisar as mudanças com mais tempo; b) Comunicação mais frequente com as empresas c) Comunicação Melhor d) Comunicar o terminal Vale Cobre no que diz respeito a qualquer ação que envolva ou

interfira na operação de cobre da Vale e) Criação de fluxo interno para resposta as notificações f) Divulgação de um cronograma (mapa gráfico) da fila de embarques/desembarques por

berço de atracação. g) Divulgação para atrair novas cargas h) Documentação protocoladas i) Mais transparência na comunicação com as empresas j) Melhorar a comunicação k) Melhorar o canal de comunicação com as empresas l) Melhorar o fluxo de comunicação



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m) Ouvir mais os operadores portuários n) Precisam chamar os clientes para conversar e discutir melhorias operacionais, e não

apenas passar e-mails, já impondo novas portarias e ou regras de operação. o) Reunião trimestral da EMAP com os operadores portuários para sugestões, melhorias e

oportunidades. p) Reuniões periódicas com os agentes marítimos, com o sindicato das agências marítimas e

demais operadores. Meio Ambiente

a) Ampliar as campanhas de meio ambiente na área da poligonal (retroaria e secundária) b) Compartilhamento das inspeções com as partes interessadas (resíduos de grãos e

minérios) c) Controlar a proliferação de bombos d) Dar prosseguimento sobre a discussão de particulados de minério no ar que se depositam

nas instalações e tanques na área do Itaqui e) Fazer estudo de forma a reduzir a presença de pombos nas bases do pólo. f) Implantar controle de particulados g) Incrementar o monitoramento da qualidade do ar nas fontes de geração. Ex: Durante o

carregamento dos navios. h) Limpar a região da entrada do porto que tem bastante mato. i) Limpeza do Porto (Resíduos por toda parte), “porto sujo” e “podre”. j) Monitoramento da qualidade do ar k) Resíduos de fertilizante e uréia na pista (molhado vira sabão escorregadio) l) Resíduos de grãos e fertilizantes na retroárea m) Resíduos de grãos, mau cheiro n) Resíduos nas vias ferroviárias e rodoviárias

Sistema de Combate a Incêndio

a) Sistema de incêndio b) Criar rota de fuga sentido saída Transpetro/BR para a antiga unidade de Biodisel. c) Substituição do sistema de combate a incêndio

Tarifas

a) Alto custo de taxas de movimentação de carga e termo de cessão, isso motiva evasão de empresas no Porto do Itaqui. Empresas estão saindo para outros portos.

b) Diminuição do custo Operacional em Geral c) Disponibilidade e distância, a carga da Bahia vai para ARATU, o porto do Itaqui é caro e os

exportadores de soja, olham as estradas e ferrovia. As empresas procuram logística e porto para ter preço competitivo no mercado internacional.

d) Fazer tabela diferenciada de preço para quem movimenta mais e em maior quantidade.



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e) Revisão para melhoria de taxas portuárias que são muito elevadas para a ineficiência. A o valor cobrado pela prestação de serviço não corresponde ao valor cobrado.

f) Revisar as tarifas g) Taxas altas, principalmente carga solta; h) Tem uma taxa de uso e armazenamento que o custo de usar 1 dia ou 30 dias é a mesma

coisa. i) Tornar o porto mais competitivo e barato para o ramo de granel.

Controle e segurança no acesso a área portuária

a) Controle de acesso que hoje não existe (digital/íris) b) Controle do pessoal no acesso a área c) Melhorar o controle de acesso na retroárea d) Segurança para acesso ao porto, em 2016 uma manifestação do OGMO dentro da área

primária bloqueou as operações. e) Veículos que transportam fertilizante e carga geral, sem condições de operação, mal

conservados. Como por exemplo: tombamento de veículo após derrapar em fertilizante derramado na pista na curva após a Sefaz, uma semana antes do carnaval de 2017.

Atracação

a) Emap manter a prioridade de atracação contida desde o processo licitatórios para os navios do Tegram.

b) Paramos de usar o Itaqui devido a demora dos navios 3.9 RECLAMAÇÕES

Tabela 21 - Reclamações feitas pelas empresas pesquisadas



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Administração da Emap

a) Às vezes nem o CCO sabe o que está acontecendo b) Conforme informado no item 9.2, o porto, dado a sua configuração, não dispõe de espaço

suficiente para atender a demanda. Isso se dá, quase que na sua totalidade, graças ao armazém da SUZANO celulose que não deveria ter sido implantado naquele local. Além disso, pela falta de espaço, a EMAP engessa o cliente, limitando sua carga a ser embarcada. Exemplo disso é o exportador de minério de manganês "Mineração BURITIRAMA S.A" que embarcou um navio de 49.200 tons de manganês no final de 2016, porém a EMAP o informou que não faria novos navios com esta tonelagem, limitando sua carga em, no máximo, 30.000 tons. Com isso o cliente se dirigiu para o porto privado vizinho que se preparou e investiu em sua área para recebe-lo.

c) Emitiram relatório sobre os pombos sem fazer visita a Ultracargo. d) Entendemos que segurança é inegociável, porém com critérios e bom senso. As pessoas

envolvidas nesta área na EMAP, sem nenhum critério, comprometem a produtividade do porto e de seus operadores com interrupções sistemáticas de suas operações alegando descumprimento de normas de segurança, o que normalmente não é o caso.

e) Mais educação dos funcionários f) Não há satisfação alguma em operar neste Porto e também não temos o que dizer de

serviços prestados pelo porto, pois todo o trabalho é realizado pelos Operadores Portuários, cabendo ao porto, apenas, se beneficiar do bônus das operações na forma de taxas.

g) Porto deveria focar na área primária e secundária (retroárea). h) Tratamento diferenciado entre os operadores e transferência de decisões entre setores.



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i) A comunidade reclamou de particulados, foi criado comitê mas não deu continuidade permanecendo o problema. Reclamações não atendidas, projetos que iniciam e não concluem.

j) A insatisfação é na forma como está sendo tratada as demandas, não há consenso dos técnicos da EMAP, em relação aos prazos de 24h que são dados para resolver problemas, por exemplo.

k) Achamos o relacionamento com as Agência muito deficiente. Falta treinamento aos funcionários operacionais

l) As pessoas que trabalham nesse setor dão mais importância ao que não é importante m) Como entendemos que pouquíssimas pessoas no porto têm conhecimento de suas

respectivas áreas de atuação, as respostas, quando estas nos são dadas, quase sempre não são confiáveis.

n) conhecimento operacional da equipe precisa melhorar. o) Demora muito p) Esta pergunta vem de encontro a tudo o que não temos neste porto. Já por três ocasiões

solicitamos visitas de um cliente espanhol que está desejando implantar uma central de captação, classificação e exportação de sucata em São Luís. O porto, ao invés de propor soluções logísticas ao cliente, simplesmente passa para ele o problema. Isso está fazendo com que o cliente estude outro local em outro Estado da Federação para implantar sua base.

q) Falta de ações sociais r) Falta de competência administrativa s) falta de conhecimento do trabalho. t) Falta de conhecimento técnico das operações, falta de flexibilidade no atendimento das

demandas, burocracia para a liberação do cais para manutenção dos equipamentos. u) Falta de conhecimento técnico das operações. v) Falta treinamento para diversos setores. Para um porto do porte de Itaqui, é inadmissível

que várias pessoas não entendem do negócio (navio). w) Falta treinamento para os operadores do CCO (Centro de Controle Operacional) x) Fica muito na teoria e na papelada y) Lentidão z) Lentidão aa) Lentidão, mandam no final do dia bb) Não há acompanhamento cc) Não há acompanhamento dd) Não possui apoio ee) Não possui Suporte ff) Nunca se resolve com uma pessoa, depende de outros. Não são resolutivos. gg) O que é solicitado em termos de intervenções no porto não é feito. Tem demandas que a

Emap não consegue atender em função da estrutura da Emap. hh) Quanto a este item o que podemos dizer é que há uma preocupação exacerbada com o

meio ambiente, esquecendo-se que estamos em um porto público. O que se vê são ações sem efeito prático e que comprometem a produção do porto e de seus operadores. Parece mais uma ação para que o público externo veja e não algo que se sustente como uma preocupação real com o meio ambiente.



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ii) Uma comissão criada para poluição atmosférica (particulados no ar) está parada e sem resultados

jj) Requisitos de alfandegamento ainda não cumpridos kk) Existe uma demanda por contaminação por pombos e nada foi providenciado. ll) Não há consenso entre a equipe técnica da EMAP mm) Não há entendimento das particularidades da operação. nn) Não observância do contrato de arrendamento (atendimento). oo) Quando há o retorno às solicitações, as mesmas são quase sempre não satisfatórias. pp) Se antecipar, posicionar e articular com os envolvidos (empresas, terminais, agências,

afretadores e etc). Comunicação

a) Diversos documentos/notificações são protocoladas e não temos retorno b) Não tem retorno c) No quesito presteza, fica devendo muito. Quase nunca responde mensagens de e-mail. Quanto à cordialidade, encontramos apenas em alguns departamentos. d) Quanto ao item responsabilidade social, não podemos responder pela EMAP, pois não temos conhecimento de suas realizações. Sobre relacionamento, se for com o público externo, também não podemos responder por ela, porém sobre o relacionamento com o público interno, ou seja, operadores portuários, o que podemos dizer é que a EMAP sempre deixa a desejar. e) A EMAP poderia divulgar melhor as ações f) A empresa não tem conhecimento dessa atividade da EMAP, maior divulgação. g) As reuniões são apenas para assinar ata, pois a agência fornece todas informações por e-mail. h) Conforme informado no item acima, o retorno aos e-mails é quase inexistente. Já por telefone encontramos alguma facilidade. i) Demora no retorno das respostas j) Desconhece os trabalhos feitos pela EMAP. k) Dificuldade em receber resposta da Emap via e-mail l) Dificuldade no contato por telefone com as pessoas, principalmente celular. m) Falta de avisos formais n) Falta de divulgação do trabalho da EMAP o) Falta divulgar mais as ações sociais p) Houveram alterações que não foram avisadas para as empresas com antecedência. q) Não acontece reuniões r) Não conhece o trabalho da EMAP nessa área s) Não consegue entrar em contato t) Não existe um fluxo pré-definido. Passa a ligação de um setor para outro. Demora no retorno do e-mail. u) Não possui meios v) Não recebemos retorno dos problemas enfrentados w) Não tem conhecimento de trabalhos sociais desenvolvidos pela EMAP x) Não tem respostas



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y) Não temos retorno z) O exportador/importador merece ser ouvido aa) O Porto não avisa com antecedência mudanças de berço bb) O porto não cria facilidades, sempre onera a operação cc) O retorno das solicitações dos clientes não é feito em tempo hábil pela Emap. dd) Precisa de informações precisas e diretas, ex: resposta certeira sobre a dragagem. ee) Reuniões desnecessárias e que podem ser resolvidas por e-mail ff) Sem retorno, é necessário reenviar e-mails e ficar indo atrás. gg) Sistema falho, cai. hh) Várias ocasiões, não tivemos resposta por e-mail, o que para o nosso negócio é muito importante. ii) Não respondeu quanto a satisfação pois não há divulgação de trabalhos. jj) Houveram informações divergentes kk) Demora muito responder os pedidos ll) Demora no retorno das respostas. Ex: ainda não obteve retorno sobre os cálculos das moengas ou funil. mm) Está com demanda desde o 1º semestre de 2016, desistiu de investir 1 milhão por não ter retorno nn) Não consegue

Infraestrutura

a) Balança de expedição apresenta constantes problemas ocasionando morosidade no processo de descarga dos navios. b) Berço 105 (resíduos de pó de milho, grãos e minério por cima da tubulação) c) Pavimento do berço 105 muito deteriorado. Iluminação do berço deficiente d) Pela própria configuração do porto, temos limitação de pátio para embarques de cargas à granel, tais como: ferro gusa, minério de manganês e outros. Quanto a armazéns, o que podemos dizer é que o porto teve uma excelente oportunidade de gerar espaço físico com o desmanche do armazém da antiga CODOMAR, porém permitiram que a SUZANO celulose implantasse seu armazém em uma área privilegiadíssima, sendo que este tipo de armazém deveria ter sido instalado em uma área secundária, liberando este espaço para formação de pátio (área livre) que é o que todo porto precisa ter, fazendo seus armazéns em áreas fora da faixa de cais. e) A falta de armazéns não nos dar a opção de fazer a descarga para uma área alfandegada e posterior transferência para a fábrica, visando um ganho de produtividade. f) A infraestrutura precisa melhorar. g) A mobilidade de guindaste grande para o berço 100 fica prejudicada pelo equipamento da ENEVA (berço 101) h) Cais com buracos e acúmulo de água i) Dutos não atendem a vazão necessária contratada com os navios. j) Emap não tem armazém para fertilizante k) Estrutura de pátio pequena l) Estrutura precária do 100. m) Falta pátio



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n) Falta pátio o) Muito importante este questionamento. A EMAP cobra de seus clientes uma tabela que se chama "TABELA I - UTILIZAÇÃO DA INFRAESTRUTURA DE PROTEÇÃO E ACESSO AQUAVIÁRIO" no valor de R$ 2,50 / ton. Infraestrutura é tudo que nós, Operadores Portuários, não temos. Ilustrando o que foi dito, deveria ser obrigação do porto fornecer energia elétrica na faixa de cais para conexão das moegas de descarga de fertilizantes, clincker e carvão mineral, no entanto a falta desta energia elétrica faz com que os operadores utilizem geradores movidos a óleo diesel, o que gera altos custos à operação, isso sem mencionar a poluição do ar. Quanto a iluminação, temos os mesmos problemas. Ao invés de proverem energia elétrica na faixa de cais, o porto coloca equipamentos de energia movidas a combustão por óleo diesel, este às suas expensas, porém com o mesmo impacto ambiental através de poluição do ar, gerados pelo próprio porto. Sobre as balanças, existe um sistema eletrônico que impõe uma intolerância de carga nos caminhões que passam pelas balanças, fazendo com que os caminhões retornem para um determinado local para descarregar no chão a carga excedente. Isso têm influenciado, diretamente, na produção durante uma descarga de granéis sólidos, além de gerar sujeira no pátio, podendo causar danos ambientais. Completa falta de bom senso, pois a grande maioria dos caminhões que passam pelas balanças não irão viajar por rodovias federais ou estaduais, seguindo diretamente para suas bases próximas ao porto. Por este motivo, entendemos que os caminhões poderiam sair com certa quantidade excedente de carga. p) Não há espaço e o armazém é provisório q) Não tem armazéns r) Não tem espaço no píer s) Número de berço para derivados não atende a demanda. t) O porto não tem estrutura, é precária e pequena u) O problema aqui é a prancha operacional que está acima da capacidade de operacionalização. Precisa rever isto, não somente colocar normas (impostas). v) O tempo de descarga nem sempre é suficiente w) Os berços estão aparelhados por exportadores x) Pátios insuficientes ou inadequados y) Pela demora do navio atracar por ter poucos berços. z) Piso e iluminação precários aa) Retroárea incompatível com a demanda de importações e exportações bb) Trecho sem pavimentação para o acesso a moega ferroviária. A avenida Itapecuru é bloqueada para saída. cc) Vias de Acesso em péssimas condições, insuficiência de vagas no estacionamento dd) Falta de escadas para os navios

Controle de acesso a área portuária

a) Ausência de pontos de fiscalização e controle em algumas áreas do porto. b) Furaram pneus de 10 carretas em 2016 c) Não existe controle nas vias ou regras para todos d) Não há segurança no porto e) O acesso de motocicletas está muito fácil na área da EMAP. f) Perigo na identificação g) Porque já houve desvio de carga



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Atracação

a) EMAP deve seguir a prioridade de atracação prevista na licitação do TEGRAM b) Falta visão nas programações de atracação c) Pq tem uma espera que pode ser redimensionada de forma simples e fica muito tempo

parado no fundeio Meio Ambiente

a) Manganês em pátio sem proteção b) Resíduos de grãos, minério de ferro e ferros de pombos na área portuária.

Tarifas

a) Custo e rigidez os procedimentos internos b) O custo do porto é muito alta e a taxa de armazenamento é injusta. A taxa não reflete o

que deveria refletir 3.11 Avaliação do Grau de Importância O Grau de importância foi obtido através do somatório das médias dos conceitos “muito importante” e “importante”, os itens considerados mais importantes pelos clientes foram classificados a partir da média de importância da seção do questionário, ou seja, os que obtiveram nota igual ou superior a média de importância. Essa classificação de importância pode ser utilizada para orientar a prioridade das melhorias a serem executadas e partir do plano de ação da EMAP. 3.11.1 Itens do questionário avaliados como mais importantes. Seção Atendimento – média do grau de importância foi de 90%

1. Facilidade no Contato – 91% 2. Confiabilidade das informações – 91%

Seção Valores – média do grau de importância foi de 93%

1. Segurança do Trabalho – 94% 2. Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade – 94%



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Seção Infraestrutura – média do grau de importância foi de 92%

1. Tempo do navio no fundeio = 93% 2. Infraestrutura na área primária (pavimento/ iluminação/balança) = 100% 3. Envio dos Mapas de Atracação dos berços (line-up) = 100% 4. Line Up – 100% 5. Vias de Acesso e Estacionamento – 94% 6. Apoio e Acompanhamento das Operações – 93% 7. Iluminação = 100% 8. Disponibilidade de berços = 100% 9. Sinalização Horizontal e Vertical = 100% 10. Segurança das instalações, das cargas e das pessoas = 94% 11. Estado dos berços de atracação (cais e defensas) = 100% 12. Segurança patrimonial = 100% 13. Profundidade do canal de acesso = 93% 14. Profundidade do Berço – 93%

Seção Operador Portuário – média do grau de importância foi de 95%

1. Disponibilidade dos equipamentos – 100% 2. Qualidade dos equipamentos – 100%



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3.11.2 Avaliação do Grau de importância feito por Todos os segmentos

TODOS OS SEGMENTOS

universo grau de importância

Presteza e cordialidade TODOS 87,28%

Facilidade no contato (telefônico/e-mail) TODOS 90,91%

Retorno às solicitações (prazos) TODOS 89,09%

Confiabilidade das informações TODOS 90,91%

Conformidade com Alfandegamento ANUENTES 100,00%

Conformidade com a legislação ANUENTES 100,00%

MÉDIA ATENDIMENTO TODOS 89,55%

Respeito ao Meio Ambiente e Sustentabilidade TODOS 94,12%

Segurança do Trabalho TODOS 94,23%

Responsabilidade Social e Relacionamento com a Comunidade TODOS 92,15%

Confiabilidade das informações TODOS 92,31%

MÉDIA VALORES TODOS 93%

Tempo de estadia do navio no fundeio ARREND. 92,60%

Infraestrutura na área primária (pavimento/ iluminação/balança)OPERADOR

PORTUÁRIO100,00%

Resposta às Solicitações de Pedidos de Atracação AGENCIA 80,00%

Agilidade na liberação de expedição da carga desembarcada na área primária (processo da EMAP) ARREND/ANUENTES 85,19%

Envio dos Mapas de Atracação dos berços (line-up) AGENCIA 100,00%

Estrutura de pátio e armazémARREND/OP.

PORT/ANUENTES81,25%


PORTUÁRIO83,33%

Reuniões de planejamento (pré-operacional) AGENCIA 73,34%

Infraestrutura (oferecida pela EMAP para o órgão) ANUENTES 100,00%

Vias de acesso e estacionamento ARREND/ANUENTES 93,54%

Apoio no acompanhamento das operações AGENCIA 93,33%

Iluminação ANUENTES 100,00%

Disponibilidade de retroárea na área primáriaARREND / OP.

PORTUÁRIO82,76%

Disponibilidade de berços AGENCIA 100,00%

Sinalização Horizontal e Vertical ANUENTES 100,00%

Segurança das instalações, das cargas e das pessoas (ocorrência de roubo de carga/ falta de segurança)ARREND/OP.

PORT/ANUENTES94,29%

Estado dos berços de atracação (cais e defensas) AGENCIA 100,00%

Segurança patrimonial ANUENTES 100,00%

Sinalização Náutica AGENCIA 78,57%

Profundidade do canal de acesso AGENCIA 92,86%

Profundidade do berço AGENCIA 93,34%

MÉDIA INFRAESTRUTURA TODOS 92%

Tempo de cargamento e descargamento do navio ARREND/ANUENTES 89,65%

Disponilidade de equipamentos para movimentação (carga e descarga) dos operadores portuários AGENCIA 100,00%

Qualidade dos equip. p/ movimentação (carga e descarga) dos operadores portuários AGENCIA 100,00%

Tempo de estadia do navio na operação (carga e descarga) AGENCIA 92,31%

MÉDIA OPERADOR PORTUÁRIO TODOS 95%

RECEITA FEDERAL Agilidade na liberação da carga desembarcada na área primária (processo da Receita Federal) ARREND. 92,00%

AVALIAÇÃO GERAL De maneira geral, como você classifica a sua satisfação em relação aos serviços prestados pelo Porto do Itaqui? TODOS 94,45%

93%MÉDIA GERAL DE TODOS OS CLIENTES

ATE

ND

IMEN

TOV

ALO

RES

ITENS AVALIADOS

INFR

AES

TRU

TUR

A

OPERADOR PORTUÁRIO



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4 RECOMENDAÇÕES PARA A PRÓXIMA PESQUISA

a) Incluir opções de resposta: regular ou razoável, não se aplica e não soube responder. b) Aumentar o espaço do campo para os comentários c) Incluir campo para elogios d) No questionário das agências, incluir item para avaliar os órgãos anuentes e) Sempre usar os dois termos quando citado na pergunta: importação-exportação / carregamento-descarregamento / embarque – desembarque f) Entregar no dia da ordem de serviço ou quando iniciar a contagem do prazo para entrega da pesquisa na data em que for recebida pela contratada, a relação de clientes com os contatos atualizados e os questionários da pesquisa g) Colocar a mesma numeração para as perguntas iguais, como também a mesma redação h) Incluir a pergunta condições das vias de acesso e estacionamento para as agencias i) Utilizar pesos para a avaliação dos principais clientes (Arrendatários e não arrendatários) j) Não utilizar no cálculo do índice de satisfação os dados referentes a “não respondeu” e “não aplicado”.

5 ANEXOS

pesquisa de satisfação de clientes - emap.ma.gov.br · questionário. o índice de satisfação...

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