peru - codigo del consumo

Sistema Peruano de Informacin Jurdica Ministerio de Justicia

09/12/2011 09:28:31 a.m. Pgina 1Actualizado al: 28/09/11

CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DELCONSUMIDOR

LEY N 29571

Promulgado : 01-09-2010.Publicado : 02-09-2010.

(*) De conformidad con la Cuarta Disposicin Complementaria Final de la presente Ley,publicada el 02 septiembre 2010, el presente Cdigo entra en vigencia a los treinta (30) dascalendario contados a partir del da siguiente de su publicacin en el Diario Oficial El Peruano,con excepcin de los artculos 36 y 37 que entran en vigencia a los ciento ochenta (180) dascalendario contados a partir de la entrada en vigencia del presente Cdigo. El subcaptulo IIIdel captulo III del ttulo V sobre el procedimiento sumarsimo en materia de proteccin alconsumidor entra en vigencia a los sesenta (60) das calendario contados a partir de la entradaen vigencia del presente Cdigo, y es de aplicacin a los procedimientos que se inicien apartir de dicha fecha.

CONCORDANCIAS: R. N 178-2010-INDECOPI-COD (Aprueban Directiva N005-2010/DIR-COD-INDECOPI que establece reglas sobre la competencia desconcentrada en lasComisiones adscritas a las Oficinas Regionales y dems sedes del INDECOPI) D.S. N 011-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Librode Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor) D.S. N 029-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento delRegistro de Infracciones y Sanciones al Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor) D.S. N 030-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento deProcesos Judiciales para la Defensa de Intereses Colectivos de los Consumidores y el Fondo Especialpara Financiamiento y Difusin de Derechos de los Consumidores) D.S. N 031-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento queestablece los mecanismos para la propuesta y designacin de los representantes de las entidades ygremios al Consejo Nacional de Proteccin al Consumidor) D.S. N 032-2011-PCM (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento sobrecondiciones del destino del monto para el funcionamiento de las asociaciones de consumidores) D.S.N 046-2011-PCM (Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo) Ley N 29694 (Ley que protege a los consumidores de las prcticas abusivas enla seleccin o adquisicin de textos escolares) Circular N B-2197-2011 (Establecen disposiciones en aplicacin de normasprudenciales conforme al artculo 85 del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor) Ley N 29782, 4ta. DCF (Ley de Fortalecimiento de la Supervisin del Mercadode Valores)

EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA POR CUANTO:

El Congreso de la Repblica

Ha dado la Ley siguiente:

EL CONGRESO DE LA REPBLICA; Ha dado la Ley siguiente:



VER INDICE

CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDORTTULO PRELIMINAR

Artculo I.- Contenido El presente Cdigo establece las normas de proteccin y defensa de los consumidores,instituyendo como un principio rector de la poltica social y econmica del Estado la proteccin de losderechos de los consumidores, dentro del marco del artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per yen un rgimen de economa social de mercado, establecido en el Captulo I del Ttulo III, DelRgimen Econmico, de la Constitucin Poltica del Per.

Artculo II.- Finalidad El presente Cdigo tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos yservicios idneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su proteccin,reduciendo la asimetra informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prcticasque afecten sus legtimos intereses. En el rgimen de economa social de mercado establecido por laConstitucin, la proteccin se interpreta en el sentido ms favorable al consumidor, de acuerdo a loestablecido en el presente Cdigo.

Artculo III.- mbito de aplicacin 1. El presente Cdigo protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuestoo comprendido por una relacin de consumo o en una etapa preliminar a sta.

2. Las disposiciones del presente Cdigo se aplican a las relaciones de consumo que secelebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en ste.

3. Estn tambin comprendidas en el presente Cdigo las operaciones a ttulo gratuitocuando tengan un propsito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo.

Artculo IV.- Definiciones Para los efectos del presente Cdigo, se entiende por:

1. Consumidores o usuarios

1.1 Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatariosfinales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar osocial, actuando as en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se consideraconsumidor para efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicionormalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

1.2 Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con elproveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.

1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se calificacomo consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

2. Proveedores.- Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que demanera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan,preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a losconsumidores. En forma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:



1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que venden o proveende otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a losconsumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico.

2. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurdicas que producen, extraen,industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los consumidores.

3. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan productos para su venta oprovisin en otra forma en el territorio nacional.

4. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los consumidores.

3. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacionalo no.

4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestacin de servicios que se ofrece en el mercado,inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crdito, de seguros, previsionales y los serviciostcnicos y profesionales. No estn incluidos los servicios que prestan las personas bajo relacin dedependencia.

5. Relacin de consumo.- Es la relacin por la cual un consumidor adquiere un producto ocontrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestacin econmica. Esto sinperjuicio de los supuestos contemplados en el artculo III.

6. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se constituyen de conformidadcon las normas establecidas para tal efecto en el Cdigo Civil. Su finalidad es proteger, defender,informar y representar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridadescompetentes reclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayanotorgado poder a su favor, as como en defensa de intereses difusos o colectivos de losconsumidores, con sujecin a lo previsto en el presente Cdigo.

7. Asimetra informativa.- Caracterstica de la transaccin comercial por la cual uno de losagentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor informacin sobre los productos y servicios queofrece en el mercado a los consumidores.

8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera comn yreiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Esteconcepto no est ligado a un nmero predeterminado de transacciones que deban realizarse. Lasactividades de venta de productos o contratacin de servicios que se realicen en locales abiertos sonconsideradas habituales por ese simple hecho.

Artculo V.- Principios El presente Cdigo se sujeta a los siguientes principios:

1. Principio de Soberana del Consumidor.- Las normas de proteccin al consumidorfomentan las decisiones libres e informadas de los consumidores, a fin de que con sus decisionesorienten el mercado en la mejora de las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.

2. Principio Pro Consumidor.- En cualquier campo de su actuacin, el Estado ejerce unaaccin tuitiva a favor de los consumidores. En proyeccin de este principio en caso de dudainsalvable en el sentido de las normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos poradhesin y los celebrados en base a clusulas generales de contratacin, debe interpretarse ensentido ms favorable al consumidor.

3. Principio de Transparencia.- En la actuacin en el mercado, los proveedores generanuna plena accesibilidad a la informacin a los consumidores acerca de los productos o servicios que



ofrecen. La informacin brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente Cdigo.

4. Principio de Correccin de la Asimetra.- Las normas de proteccin al consumidorbuscan corregir las distorsiones o malas prcticas generadas por la asimetra informativa o lasituacin de desequilibrio que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en lacontratacin o en cualquier otra situacin relevante, que coloquen a los segundos en una situacin dedesventaja respecto de los primeros al momento de actuar en el mercado.

5. Principio de Buena Fe.- En la actuacin en el mercado y en el mbito de vigencia delpresente Cdigo, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y susrepresentantes, deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtadentre las partes. Al evaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes delcaso, como la informacin brindada, las carctersticas de la contratacin y otros elementos sobre elparticular.

6. Principio de Proteccin Mnima.- El presente Cdigo contiene las normas de mnimaproteccin a los consumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un nivel deproteccin mayor.

7. Principio Pro Asociativo.- El Estado facilita la actuacin de las asociaciones deconsumidores o usuarios en un marco de actuacin responsable y con sujecin a lo previsto en elpresente Cdigo.

8. Principio de Primaca de la Realidad.- En la determinacin de la verdadera naturaleza delas conductas, se consideran las situaciones y relaciones econmicas que efectivamente se realicen,persigan o establezcan. La forma de los actos jurdicos utilizados en la relacin de consumo noenerva el anlisis que la autoridad efecte sobre los verdaderos propsitos de la conducta quesubyacen al acto jurdico que la expresa.

Artculo VI.- Polticas pblicas

1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a travs de una normativaapropiada y actualizada, fomentando la participacin de todos los estamentos pblicos o privados.Para tal efecto, promueve el establecimiento de las normas reglamentarias para la produccin ycomercializacin de productos y servicios y fiscaliza su cumplimiento a travs de los organismoscompetentes.

2. El Estado garantiza el derecho a la informacin de los consumidores promoviendo que elsector pblico respectivo y el sector privado faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos deinformacin a los consumidores a fin de hacer ms transparente el mercado; y vela por que lainformacin sea veraz y apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo deacuerdo con sus expectativas.

3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contraaquellas prcticas que afectan sus legtimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado;y busca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado, informndose, comparando ypremiando con su eleccin al proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos directamenteante los proveedores o ante las entidades correspondientes.

4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en lasrelaciones de consumo, orientando su labor de proteccin y defensa del consumidor con especialnfasis en quienes resulten ms propensos a ser vctimas de prcticas contrarias a sus derechos porsus condiciones especiales, como es el caso de las gestantes, nias, nios, adultos mayores ypersonas con discapacidad as como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza.

CONCORDANCIAS: D.S. N 030-2011-PCM, Art. 5, num. 5.2



5. El Estado formula programas de educacin escolar y capacitacin para los consumidores,a fin de que conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones deconsumo, debiendo formar ello parte del currculo escolar. Para tal efecto, brinda asesora alconsumidor y capacita a los docentes, implementando los sistemas que sean necesarios. Asimismo,puede realizar convenios con instituciones pblicas o privadas con el fin de coordinar actividades afavor del desarrollo de los derechos de los consumidores.

6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solucin de conflictos entreproveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y solucionendirecta y rpidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismos alternativos desolucin como la mediacin, la conciliacin y el arbitraje de consumo voluntario, y sistemas deautorregulacin; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos y judiciales giles,expeditos y eficaces para la resolucin de conflictos y la reparacin de daos. Igualmente, facilita elacceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.

7. El Estado promueve la participacin ciudadana y la organizacin de los consumidores en laproteccin y defensa de sus derechos. En tal sentido, estimula la labor que desarrollan lasasociaciones de consumidores, a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a la conformacinde relaciones equilibradas de consumo.

8. El Estado procura y promueve una cultura de proteccin al consumidor y comportamientoacorde con la buena fe de los proveedores, consumidores, asociaciones de consumidores, susrepresentantes, y la funcin protectora de los poderes pblicos, para asegurar el respeto y plenoejercicio de los derechos reconocidos en el presente Cdigo, privilegiando el acceso a la educacin,la divulgacin de los derechos del consumidor y las medidas en defensa del consumidor.

9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios, mediante elincentivo de la utilizacin de las mejores prcticas de comercializacin y la adecuacin de lanormativa que favorezca su diseo, produccin y distribucin, con sujecin a la normativa ambiental.

10. El Estado promueve la calidad en la produccin de bienes y en la prestacin de serviciosa fin de que stos sean idneos y competitivos. Con esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de lanormalizacin, a efectos de obtener los mejores estndares en beneficio y bienestar del consumidor.

11. El Estado orienta sus acciones para que la proteccin al consumidor sea una polticatransversal que involucre a todos los poderes pblicos, as como a la sociedad, y tenga una coberturanacional que asegure a toda persona el acceso a los mecanismos de proteccin de sus derechos, enel marco del Sistema Nacional Integrado de Proteccin al Consumidor.

12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a losproductos de salud como poltica pblica de atencin integral de la salud pblica, con especialincidencia en las poblaciones menos favorecidas econmicamente. Dicta y adopta medidas quegaranticen el acceso a los medicamentos y dispositivos mdicos esenciales.

TTULO I

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIN CONSUMIDOR-PROVEEDORCaptulo I

Derechos de los consumidores

Artculo 1.- Derechos de los consumidores

1.1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen los



siguientes derechos:

a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que, en condicionesnormales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica.

b. Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible,relevante para tomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus intereses,as como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las clusulasabusivas, mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacininteresadamente equvoca sobre los productos o servicios.

d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no serdiscriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o decualquier otra ndole.

e. Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del servicio, o enlos casos previstos en el presente Cdigo, a la devolucin de la cantidad pagada, segn lascircunstancias.

f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad, conforme a lanormativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre losque cuenta.

g. A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres o giles, conformalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso, para la atencin de sus reclamoso denuncias ante las autoridades competentes.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus interesespor intermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los mediosque el ordenamiento jurdico permita.

i. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a lasdisposiciones del presente Cdigo y a la normativa civil sobre la materia.

j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva enel marco de las relaciones de consumo.

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito, en formatotal o parcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios generados al da depago y liquidacin de comisiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre laspartes, sin que les sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.

1.2 La enumeracin de los derechos establecidos no excluye los dems que este Cdigogarantiza ni los reconocidos en leyes especiales.

1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo nulo todopacto en contrario.

Captulo II

Informacin a los consumidores

Subcaptulo I



Informacin en general

Artculo 2.- Informacin relevante

2.1 El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la informacin relevantepara tomar una decisin o realizar una eleccin adecuada de consumo, as como para efectuar unuso o consumo adecuado de los productos o servicios.

2.2 La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna yfcilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes,para analizar la informacin relevante se tiene en consideracin a toda aquella sin la cual no sehubiera adoptado la decisin de consumo o se hubiera efectuado en trminos substancialmentedistintos. Para ello se debe examinar si la informacin omitida desnaturaliza las condiciones en quese realiz la oferta al consumidor.

2.4 Al evaluarse la informacin, deben considerarse los problemas de confusin quegeneraran al consumidor el suministro de informacin excesiva o sumamente compleja, atendiendo ala naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.

Artculo 3.- Prohibicin de informacin falsa o que induzca a error al consumidor Est prohibida toda informacin o presentacin u omisin de informacin que induzca alconsumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos,volumen, peso, medidas, precios, forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad,calidad o cualquier otro dato de los productos o servicios ofrecidos.

Artculo 4.- Informacin sobre la integridad del precio

4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en suslistas de precios, rtulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma destacada elprecio total de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.

4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales alprecio fijado, salvo que se trate de servicios distintos o adicionales tales como transporte, instalacino similares cuya retribucin no se encuentre incluida en el precio.

Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor,incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que puedan ser determinables por elproveedor, y aceptada expresamente por el consumidor. La carga de probar ello corresponde alproveedor.

Artculo 5.- Exhibicin de precios o de listas de precios

5.1 Los establecimientos comerciales estn obligados a consignar de manera fcilmenteperceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para suexhibicin. Igualmente, deben contar con una lista de precios de fcil acceso a los consumidores. Enel caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas listaspueden ser complementadas por terminales de cmputo debidamente organizados y de fcil manejopara los consumidores.

5.2 Para el caso de productos farmacuticos, dispositivos mdicos y productos sanitarios, losestablecimientos farmacuticos deben poner a disposicin del consumidor el listado de precios deestos productos. La relacin de precios de los productos farmacuticos est ordenadaalfabticamente, de acuerdo a su Denominacin Comn Internacional (DCI).



5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de hospedaje yhostelera estn obligados a colocar sus listas de precios en el exterior, de forma accesible y visiblepara consulta del consumidor. En estos servicios est prohibido el cobro de montos adicionales porcualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al precio final, con excepcin del recargoal consumo por concepto de servicio de los trabajadores previsto en norma especial, en cuyo casodebe informarse al consumidor de manera oportuna, accesible y visible.

Artculo 6.- Informacin de precios en moneda nacional y extranjera 6.1 En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten enmoneda extranjera, los mismos se consignan tambin en moneda nacional, en caracteres ycondiciones iguales, y con la indicacin del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Estanorma no es de aplicacin para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al pblico productosy servicios desde y hacia el exterior.

6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor est obligado a aceptar elpago en dicha moneda o en su precio equivalente en moneda nacional a eleccin del consumidor.

6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares,con informacin sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de pago.

Artculo 7.- Medio de pago

7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en funcin delmedio de pago, como tarjetas de crdito u otros, dicha informacin deber ser puesta en conocimientodel consumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en el local o establecimientocomercial, a travs de carteles, avisos u otros similares. En caso de incumplimiento del proveedor, losconsumidores no pueden ser obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse el preciofijado por el producto o servicio.

7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede utilizarindistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento, demanera previa y destacada, las condiciones, restricciones y forma de pago.

Artculo 8.- Informacin sobre productos manufacturados Toda informacin sobre productos de manufactura nacional proporcionada a losconsumidores debe efectuarse en trminos comprensibles en idioma castellano y de conformidad conel Sistema Legal de Unidades de Medida. Tratndose de productos de manufactura extranjera, debebrindarse en idioma castellano la informacin relacionada con los ingredientes, los componentes, lascondiciones de las garantas, los manuales de uso, las advertencias y los riesgos previsibles, ascomo los cuidados a seguir en caso de que se produzca un dao.

Artculo 9.- Informacin acerca de las limitaciones en el suministro de partes yaccesorios En el caso de la produccin, fabricacin, ensamble, importacin, distribucin ocomercializacin de productos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes yaccesorios o servicios de reparacin y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios sebrinden con limitaciones, los proveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara einequvoca al consumidor. De no brindar dicha informacin, quedan obligados y son responsables porel oportuno suministro de partes y accesorios, servicios de reparacin y de mantenimiento de losbienes que produzcan, fabriquen, ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en que loscomercialicen en el mercado nacional y, posteriormente, durante un lapso razonable en funcin de ladurabilidad de los productos.

La responsabilidad de probar la comunicacin previa a la configuracin de la relacin deconsumo sobre las limitaciones en el suministro de partes y accesorios, corresponde al proveedor.



El cumplimiento de la obligacin de informar a cargo del proveedor no debe implicar unaafectacin a sus derechos protegidos bajo las normas de propiedad industrial.

Artculo 10.- Informacin acerca de los productos envasados

10.1 Sin perjuicio de lo sealado en el artculo 2, los productos envasados ofrecidos alconsumidor deben tener de manera visible y legible la informacin establecida en la norma sectorialde rotulado correspondiente. En el caso de productos destinados a la alimentacin y la salud de laspersonas, esta obligacin se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.

10.2 Es competencia del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los artculos 8 y 10, as comosancionar las infracciones, nicamente si el producto se encuentra a disposicin del consumidor oexpedito para su distribucin en los puntos finales de venta, sin perjuicio de las competenciassectoriales que correspondan. Su competencia no se restringe a las listas de productos que pudierancontemplar normas sectoriales de rotulado, resultando aplicables las exigencias establecidas en lapresente norma a todos los productos destinados a los consumidores.

Artculo 11.- Informacin sobre productos no originales o con defectos Cuando se expende al pblico productos con alguna deficiencia o defecto, usados,reconstruidos o remanufacturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia al consumidor,mediante mecanismos directos de informacin, hacindolo constar indistintamente en los propiosartculos, etiquetas, envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago correspondientes, siendosu responsabilidad acreditar el cumplimiento de dicha obligacin. El incumplimiento de esta exigenciaes considerado contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.

Subcaptulo II

Proteccin del consumidor frente a la publicidad

Artculo 12.- Marco legal La publicidad comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas en elDecreto Legislativo nm. 1044, Ley de Represin de la Competencia Desleal, o por aquellas normasque las sustituyan o modifiquen, y por las normas especficas del presente subcaptulo y las depublicidad de determinados productos y servicios contenidas en el presente Cdigo.

Artculo 13.- Finalidad La proteccin del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a losconsumidores de la asimetra informativa en la que se encuentran y de la publicidad engaosa o falsaque de cualquier manera, incluida la presentacin o en su caso por omisin de informacin relevante,induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricacin o distribucin,caractersticas, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisicin y, engeneral, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos,servicios, establecimientos o transacciones que el agente econmico que desarrolla tales actos ponea disposicin en el mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente,incluido todo aquello que representa su actividad empresarial.

Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las conductas sociales,la proteccin del consumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios no afecten el principiode adecuacin social, evitando que induzcan a cometer actos ilegales o antisociales o dediscriminacin u otros de similar ndole.

Artculo 14.- Publicidad de promociones

14.1 La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de los anunciosque la conforman, la indicacin clara de su duracin y la cantidad mnima de unidades disponibles de



productos ofrecidos. En caso contrario, el proveedor est obligado a proporcionar a los consumidoresque lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones sealadas. Corresponde alproveedor probar ante las autoridades el cumplimiento del nmero y calidad de los productosofrecidos y vendidos en la promocin.

14.2 Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas,stas deben ser informadas en forma clara, destacada y de manera que sea fcilmente advertible porel consumidor en cada uno de los anuncios que las publiciten o en una fuente de informacin distinta,siempre que en cada uno de los anuncios se informe clara y expresamente sobre la existencia dedichas restricciones, as como de las referencias de localizacin de dicha fuente de informacin.

14.3 La fuente de informacin indicada en el prrafo anterior debe ser un servicio gratuito defcil acceso para los consumidores e idneo en relacin con el producto o servicio y el pblico al quevan dirigidos los anuncios, que les permita informarse, de manera pronta y suficiente sobre lascondiciones y restricciones aplicables a la promocin anunciada. Dicho servicio de informacin puedeser prestado a travs de pginas web o servicios de llamada de parte del consumidor sin costo, entreotros medios.

14.4 La informacin complementaria no consignada en los anuncios y puesta a disposicin atravs de una fuente de informacin distinta debe ser consistente y no contradictoria con el mensajepublicitario. La carga de la prueba de la idoneidad de dicho servicio y de la informacin proporcionadapor ste recae sobre el anunciante.

Artculo 15.- Sorteos, canjes o concursos En el caso de sorteos, canjes o concursos se procede de acuerdo con el Reglamento dePromociones Comerciales y Rifas con Fines Sociales, aprobado mediante Decreto Supremo nm.006-2000-IN, o con las normas que lo sustituyan.

Artculo 16.- Publicidad dirigida a menores de edad La publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a conclusiones equvocassobre las caractersticas reales de los productos anunciados o sobre las posibilidades de los mismos,debiendo respetar la ingenuidad, la credulidad, la inexperiencia y el sentimiento de lealtad de losmenores. Asimismo, dicha publicidad no debe generar sentimientos de inferioridad al menor que noconsume el producto ofrecido.

Artculo 17.- Competencia La Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridadencargada en forma exclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificacin delcumplimiento de las normas que regulan la publicidad en proteccin del consumidor. Sin perjuicio deello, las afectaciones concretas y especficas a los derechos de los consumidores a consecuencia dela publicidad comercial constituyen infracciones al presente Cdigo y son de competencia de laComisin de Proteccin al Consumidor del Indecopi.

Captulo III

Idoneidad de los productos y servicios

Artculo 18.- Idoneidad Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo queefectivamente recibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacintransmitida, las condiciones y circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza delproducto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a suaptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.



Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un productoo la prestacin de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad alproveedor frente al consumidor.

Artculo 19.- Obligacin de los proveedores El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por laautenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda alprestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos yservicios y stos, as como por el contenido y la vida til del producto indicado en el envase, en lo quecorresponda.

Artculo 20.- Garantas Para determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con lasgarantas que el proveedor est brindando y a las que est obligado. Las garantas son lascaractersticas, condiciones o trminos con los que cuenta el producto o servicio.

Las garantas pueden ser legales, explcitas o implcitas:

a. Una garanta es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no sepermite la comercializacin de un producto o la prestacin de un servicio sin cumplir con la referidagaranta. No se puede pactar en contrario respecto de una garanta legal y la misma se entiendeincluida en los contratos de consumo, as no se seale expresamente. Una garanta legal no puedeser desplazada por una garanta explcita ni por una implcita.

b. Una garanta es explcita cuando se deriva de los trminos y condiciones expresamenteofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en lapublicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe especficamentelo ofrecido al consumidor. Una garanta explcita no puede ser desplazada por una garanta implcita.

c. Una garanta es implcita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiendeque el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridospor el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.

Artculo 21.- Proteccin de las expectativas del consumidor

21.1 A falta de garanta explcita, la garanta implcita vincula al proveedor.

21.2 Para determinar qu prestaciones y caractersticas se incorporan a los trminos ycondiciones de una operacin en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otroselementos de prueba que demuestren qu es lo que las partes acordaron realmente, se acude a lascostumbres y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisicin y a otros elementosque se consideren relevantes.

En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto o servicio resultaidneo para los fines ordinarios para los cuales stos suelen ser adquiridos o contratados, segn loprevisto en el artculo 18.

21.3 La acreditacin de la existencia de una condicin distinta a la normalmente previsible,dadas las circunstancias, corresponde al beneficiado por dicha condicin en la relacin de consumo.

Artculo 22.- Garanta de uso o buen funcionamiento El proveedor que consigne la leyenda garantizado en las diferentes formas de presentacinde un producto debe informar su alcance, duracin y condiciones, as como la individualizacin de laspersonas que las extienden y los establecimientos en los que puede hacerse efectiva.

La indicacin de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garanta no puede



conllevar a limitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen.

El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garanta no es computabledentro del plazo de la misma. En el caso de reposicin del producto, debe renovarse el plazo de lagaranta.

Artculo 23.- Servicios de reparacin

23.1 El prestador de servicios de reparacin est obligado a brindar el serviciodiligentemente, y en caso de que sea necesaria la sustitucin de componentes, a emplearcomponentes o repuestos nuevos y apropiados al producto de que se trate, salvo que, en cuanto aesto ltimo, el consumidor autorice expresamente y por escrito lo contrario.

El prestador de servicios de reparacin est obligado a dejar constancia escrita del estado delproducto cuando lo reciba en reparacin, indicando el defecto visible u otro encontrado en elproducto, as como de su estado al momento de su devolucin al consumidor. El consumidor puededejar en dicho documento cualquier observacin o comentario que considere pertinente respecto delo anterior. El prestador del servicio debe entregar copia de dicha constancia al consumidor.

23.2 Cuando un producto objeto de reparacin presente defectos relacionados con el serviciorealizado y stos sean imputables a quien prest el servicio, el consumidor tiene derecho, dentro delos treinta (30) das contados a partir de la recepcin del producto, a que se le repare nuevamente sincosto adicional.

23.3 Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el producto objeto dereparacin, limpieza, mantenimiento u otro similar se pierde o sufre menoscabo, deterioro omodificacin que disminuya su valor o lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal alque est destinado o lo convierta en peligroso, el prestador del servicio debe indemnizar alconsumidor por los daos y perjuicios ocasionados.

23.4 El incumplimiento de la obligacin a que se refiere el prrafo 23.1 da lugar a laobligacin del prestador del servicio de sustituir, sin cargo alguno, los componentes o repuestos deque se trate.

Artculo 24.- Servicio de atencin de reclamos

24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientesante las autoridades competentes, los proveedores estn obligados a atender los reclamospresentados por sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30)das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lojustifique, situacin que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminacin del plazoinicial.

24.2 En caso de que el proveedor cuente con una lnea de atencin de reclamos o con algnmedio electrnico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atencin seaoportuna y que no se convierta en un obstculo al reclamo ante la empresa.

24.3 No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pagoprevio del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o decualquier otro pago.

CONCORDANCIAS: D.S. N 011-2011-PCM, Art. 6 (Decreto Supremo que aprueba el Reglamento delLibro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor)

Captulo IV



Salud y seguridad de los consumidores

Subcaptulo I

Proteccin a la salud y seguridad de los consumidores

Artculo 25.- Deber general de seguridad Los productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones de usonormal o previsible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidoreso sus bienes.

Artculo 26.- Medidas de los proveedores frente a los riesgos previstos En caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que secomercialice, el riesgo sea previsible para el proveedor, este debe tomar las medidas necesarias parasu adecuada conservacin, manipulacin y transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, ascomo del modo correcto de la utilizacin del producto o la prestacin del servicio, y las acciones atomar en caso de producido un dao. Las acciones del proveedor no deben incrementar el riesgoprevisible.

Artculo 27.- Informacin de productos o sustancias peligrosas La comercializacin de productos qumicos y de todos aquellos que en su composicin llevensustancias o elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo con las normas sectorialespertinentes, empleando envases que garanticen la salud y seguridad de los consumidores,consignando de forma visible y destacada las indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre sumanipulacin.

Artculo 28.- Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los peligros noprevistos En caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los que posteriormentese detecte la existencia de riesgos no previstos con anterioridad o imprevisibles, el proveedor estobligado a adoptar las medidas razonables para eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato;entre ellas, notificar a las autoridades competentes esta circunstancia, retirar los productos oservicios, disponer su sustitucin o reparacin, e informar a los consumidores, a la brevedad, de lasadvertencias del caso. La prueba de las medidas adoptadas corresponde al proveedor.

Tratndose de riesgos previsibles con anterioridad a su introduccin en el mercado, laresponsabilidad por la adopcin de las medidas anteriores se entiende sin perjuicio de laresponsabilidad administrativa.

Artculo 29.- Criterios aplicables a la informacin y advertencia sobre el riesgo y lapeligrosidad La advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos oservicios, o de los riesgos y peligros no previstos o imprevisibles que se detecten con posterioridad ala colocacin de los productos o a la prestacin de los servicios en el mercado, debe realizarsecumpliendo con los siguientes criterios:

a. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir lasadvertencias en un plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involucrados.Tratndose de un dao grave a la vida o a la salud de los consumidores, las advertencias deben serdifundidas de inmediato, apenas existan indicios para suponer la existencia del peligro.

b. Debe usarse un encabezamiento o seal de advertencia adecuados al riesgo o peligro quese advierte. El ttulo con el que se pretende llamar la atencin del consumidor debe ser adecuadopara que, sin alarmar innecesariamente, llame la atencin lo suficiente con relacin a la magnitud delriesgo al segmento de la poblacin afectada y permita a los interesados identificar la importancia de la



advertencia para ello.

c. El tamao y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las dimensiones de laadvertencia y la frecuencia con la que se hace, en el caso de que la advertencia se haga por mediosde comunicacin, deben permitir que se llegue a los consumidores afectados o potencialmenteafectados.

d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte sealando si dichoriesgo afecta la vida o salud del consumidor, su propiedad o la prdida o afectacin del productoadquirido.

e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor que acta con ladiligencia ordinaria segn las circunstancias del caso. Debe, por tanto, descartarse el uso de lenguajeexcesivamente tcnico o cientfico, utilizndose, por el contrario, trminos que permitan al consumidorentender cules son los riesgos o peligros que se le advierten.

f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si elriesgo es solo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo, debe indicarse ello en el aviso oadvertencia, pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario, si se tratade un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que d a entender ello al consumidor.

g. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el riesgo o dao o para mitigarlos efectos que puedan producirse. La advertencia debe, de ser posible, sealar cmo corregir estosproblemas de una manera clara y sencilla.

h. Se debe incluir una fuente de informacin alternativa, que sea gratuita y de fcil accesopara los consumidores, con la finalidad de poder contar con mayor informacin sobre las advertenciasde los riesgos y peligros del producto, indicando el nmero gratuito de contacto o su localizacin.Dicha informacin debe ser, adems, comunicada de inmediato al Indecopi.

Subcaptulo II

Proteccin de los consumidores en los alimentos

Artculo 30.- Inocuidad de los alimentos Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuos. Los proveedores sonresponsables de la inocuidad de los alimentos que ofrecen en el mercado, de conformidad con lalegislacin sanitaria.

Artculo 31.- Calidad de los alimentos Los proveedores que alegan algn aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el usode frases, expresiones o imgenes, deben estar en condiciones de probarlo, de conformidad con lodispuesto en el presente Cdigo y la normativa vigente.

Para los efectos de aplicacin del presente artculo, se entiende por calidad al conjunto decaractersticas de un producto que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidasy las implcitas.

Artculo 32.- Etiquetado y denominacin de los alimentos El etiquetado de los alimentos se rige de conformidad con la legislacin sobre la materia o ensu defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.

Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la denominacin querefleje su verdadera naturaleza, sin generar confusin ni engao al consumidor.

Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo con la legislacin sobre la materia



o en su defecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.

Artculo 33.- Alimentos modificados Los alimentos modificados por sustraccin, sustitucin o adicin de ingredientes solo puedenutilizar la denominacin de los productos originales cuando lo permita la legislacin sobre la materia oen su defecto el Codex Alimentarius.

Artculo 34.- Informacin complementaria En todos los casos en que el proveedor brinde informacin complementaria mediante sitiosen internet u otras formas de difusin, la misma debe ser clara, comprensible, veraz y fcilmenteaccesible, observando lo dispuesto en el presente Cdigo y en la legislacin de la materia. Laremisin a esta fuente de informacin distinta debe ser clara y expresa.

Artculo 35.- Alimentos orgnicos Los proveedores que ofrezcan alimentos orgnicos deben ser debidamente certificados ydeben identificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de informacin directos oindirectos.

Artculo 36.- Etiquetado de grasas trans Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans debe advertirlo en suetiqueta, as como su porcentaje.

Artculo 37.- Etiquetado de alimentos genticamente modificados Los alimentos que incorporen componentes genticamente modificados deben indicarlo ensus etiquetas.

Captulo V

Proteccin de los intereses sociales y econmicos

Artculo 38.- Prohibicin de discriminacin de consumidores

38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo de origen, raza,sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, respecto de losconsumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relacin de consumo.

38.2 Est prohibida la exclusin de personas sin que medien causas de seguridad delestablecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.

38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables.La atencin preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas quejustifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferenteque se otorga.

Artculo 39.- Carga de la prueba La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidorafectado cuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administracin cuando seinicia por iniciativa de ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario que el afectadopertenezca a un grupo determinado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar laexistencia de una causa objetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causaobjetiva y razonable, le corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretexto o unasimulacin para incurrir en prcticas discriminatorias. Para estos efectos, es vlida la utilizacin deindicios y otros sucedneos de los medios probatorios.

Artculo 40.- Obligacin de informar sobre restricciones de acceso a establecimientos Los establecimientos abiertos al pblico que establezcan restricciones objetivas y justificadas



de acceso a sus instalaciones tienen la obligacin de informar dichas restricciones a losconsumidores, de manera directa, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante laubicacin de carteles o avisos, de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento y,complementariamente, a travs de otros medios de informacin. Las restricciones no pueden serredactadas de manera genrica o ambigua.

Artculo 41.- Trato preferente de gestantes, nias, nios, adultos mayores y personascon discapacidad

41.1 El proveedor est en la obligacin de garantizar la atencin preferente de gestantes,nias, nios, adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas de atencin conque cuente, debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos necesarios para denunciar elincumplimiento de esta norma bajo responsabilidad.

41.2 Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:

a. Consignar en un lugar visible, de fcil acceso y con caracteres legibles su derecho a laatencin preferente.

b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando suacceso y seguridad.

c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.

d. Implementar un mecanismo de presentacin de quejas contra quienes incumplan con estadisposicin.

41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras disposiciones sobrela materia es sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las leyes, normas yreglamentos especiales.

Artculo 42.- Informacin sobre consumidores en centrales privadas de riesgo

42.1 Todo consumidor tiene derecho a conocer los datos, el contenido y las anotaciones desu historial crediticio registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita mediante la visualizacinen pantalla y cuando lo considere necesario.

42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a obtener gratuita y semestralmente decualquier central de riesgo o cuando la informacin contenida en sus bancos de datos haya sidoobjeto de rectificacin, un reporte escrito con la informacin sobre su historial crediticio que conste endicha base de datos.

42.3 El consumidor tiene derecho a la actualizacin de su registro en una central de riesgo,dentro de un plazo no mayor a cinco (5) das hbiles contados desde que la central de riesgo recibe lainformacin pertinente que le permita efectuar la actualizacin. El acreedor tiene la obligacin deinformar oportunamente en los plazos previstos en la normativa correspondiente a las centrales deriesgo a las que report de un deudor moroso, en el momento en que este haya cancelado suobligacin, para el registro respectivo.

42.4 La informacin que haya originado una anotacin errnea debe ser retiradainmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central de riesgo.

42.5 Las centrales de riesgo estn en la obligacin de salvaguardar la informacin personalde los consumidores bajo responsabilidad y a que la informacin que sea pblica responda a lasituacin real del titular de la informacin en determinado momento, conforme a la normativacorrespondiente.



42.6 Las disposiciones del presente artculo se aplican en concordancia con la legislacinespecial sobre la materia.

Artculo 43.- Constancia de cancelacin de crditos Cuando los consumidores cancelan ntegramente una obligacin en cualquier entidadfinanciera o de crdito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de cancelacin enforma gratuita otorgada por dicha entidad.

Artculo 44.- Redondeo de precios Se encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en perjuicio delconsumidor, salvo que este manifieste expresamente su aceptacin al momento de efectuar el pagodel producto o servicio. Para los efectos de los donativos que se realicen, los establecimientos debencontar con carteles que informen en forma destacada el destino de esos donativos o la institucinbeneficiaria, sin perjuicio del cumplimiento de las dems obligaciones que establezca el Indecopi.

TTULO II

CONTRATOS

Captulo I

Disposiciones Generales

Artculo 45.- Contrato de consumo El contrato de consumo tiene como objeto una relacin jurdica patrimonial en la cualintervienen un consumidor y un proveedor para la adquisicin de productos o servicios a cambio deuna contraprestacin econmica.

Las disposiciones del presente captulo son aplicables a todos los contratos de consumo,sean celebrados por cualquier modalidad o forma, segn la naturaleza y alcances correspondientes.

En todo lo no previsto por el presente Cdigo o en las leyes especiales, son de aplicacin lasnormas del Cdigo Civil en cuanto resulten compatibles con la naturaleza de estos contratos.

Artculo 46.- Integracin y vinculacin de la oferta, promocin y publicidad La oferta, promocin y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su naturaleza,caractersticas, condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposicionessobre publicidad.

El contenido de la oferta, promocin o publicidad, las caractersticas y funciones propias delproducto o servicio y las condiciones y garantas ofrecidas obligan a los proveedores y son exigiblespor los consumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento ocomprobante recibido.

Artculo 47.- Proteccin mnima del contrato de consumo En los contratos de consumo se observa lo siguiente:

a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algn otro tipo de soporte,debe constar en forma inequvoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de losproveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del producto oservicio puesto a disposicin del consumidor.

b. No pueden incluirse clusulas o ejercerse prcticas que impongan obstculos onerosos odesproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.



c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar ymedios utilizados para la celebracin de los contratos para desvincularse de estos, como por ejemplola va telefnica, cualquier medio electrnico u otro anlogo. Esta facultad comprende la contratacinde prestaciones adicionales o complementarias.

d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de stos deben seradecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milmetros. Laredaccin y trminos utilizados deben facilitar su comprensin por los consumidores.

e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demsdocumentacin relacionada con dichos actos jurdicos cuando stos hayan sido celebrados porescrito, incluidas las condiciones generales de la contratacin. Los proveedores son responsables dedejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor. En el caso de contratacinelectrnica, el proveedor es responsable de acreditar que la informacin fue puesta oportunamente adisposicin del consumidor.

No son exigibles las clusulas, condiciones, estipulaciones y prcticas que infrinjan elpresente artculo.

Artculo 48.- Requisitos de las clusulas contenidas en un contrato de consumo poradhesin En los contratos de consumo celebrados por adhesin o con clusulas generales decontratacin, debe cumplirse con los siguientes requisitos:

a. Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin, con posibilidad de comprensin directa,sin reenvos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultneamente a la conclusin delcontrato, y a los que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.

b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimientoprevio del contenido del contrato antes de su suscripcin.

c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todocaso excluye la utilizacin de clusulas abusivas.

Lo dispuesto en el presente artculo resulta de aplicacin a los contratos celebrados en basea clusulas generales de contratacin, se encuentren o no sometidas a aprobacin administrativa.

Captulo II

Clusulas abusivas

Artculo 49.- Definicin de clusulas abusivas

49.1 En los contratos por adhesin y en las clusulas generales de contratacin noaprobadas administrativamente, se consideran clusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todasaquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buenafe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situacin de desventaja o desigualdad o anulensus derechos.

49.2 Para la evaluacin de las clusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de losproductos o servicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurren en el momento desu celebracin, incluida la informacin que se haya brindado, as como todas las dems clusulas delcontrato o de otro del que este dependa.

49.3 El hecho de que ciertos elementos de una clusula o que una clusula aislada se hayanegociado individualmente no excluye la aplicacin de las normas sobre clusulas abusivas al resto



del contrato. El proveedor que afirme que una determinada clusula ha sido negociadaindividualmente asume la carga de la prueba.

Artculo 50.- Clusulas abusivas de ineficacia absoluta Son clusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:

a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo oculpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.

b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato, salvodisposicin legal distinta o la aplicacin de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidaspor la autoridad correspondiente.

c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicacin previa o a poner fina un contrato de duracin indeterminada sin un plazo de antelacin razonable, salvo disposicin legaldistinta o la aplicacin de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridadcorrespondiente.

d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar elcontrato.

e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como elderecho a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepcin de incumplimiento o aejercer el derecho de retencin, consignacin, entre otros.

f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponerexcepciones procesales, limitaciones a la presentacin de pruebas, inversin a la carga de la prueba,entre otros derechos concernientes al debido proceso.

g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infraccin a lasnormas del presente Cdigo.

h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden pblico o de carcter imperativo.

Artculo 51.- Clusulas abusivas de ineficacia relativa De manera enunciativa, aunque no limitativa, son clusulas abusivas atendiendo al casoconcreto, las siguientes:

a. Las que impongan obstculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de losderechos reconocidos al consumidor en los contratos.

b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y trminos de uncontrato de duracin continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivosexpresados en l y el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalizacinalguna. Lo dispuesto en el presente literal no afecta las clusulas de adaptacin de los precios a unndice de ajuste legal ni la fijacin de tarifas de los servicios pblicos sujetos a regulacin econmica.

c. Las que establezcan la prrroga automtica del contrato fijando un plazo excesivamentebreve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.

d. Las que establezcan cargas econmicas o procedimientos engorrosos para efectuarquejas ante el proveedor, as como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder ala reparacin del producto no idneo, o supongan cualquier acto previo o accin por parte delconsumidor que imposibilite la debida proteccin de sus derechos.

e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecucin de su prestacin a un tercero cuando



aquel fue elegido por sus cualidades personales.

f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio delconsumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.

Artculo 52.- Inaplicacin de las clusulas abusivas

52.1 Las clusulas abusivas ineficaces a que se refiere el presente Cdigo son inaplicadaspor la autoridad administrativa.

52.2 El ejercicio de esta facultad por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuiciode las decisiones que sobre el particular pueden ser adoptadas en el mbito jurisdiccional o arbitral,segn fuese el caso.

Captulo III

Aprobacin administrativa

Artculo 53.- Clusulas generales de contratacin Las clusulas generales de contratacin se rigen por las disposiciones contenidas en elpresente Cdigo y por lo dispuesto en el Cdigo Civil.

Artculo 54.- Aprobacin de clusulas generales de contratacin

54.1 En el caso de los contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras deservicios pblicos, sujetos o no a regulacin econmica (*), la aprobacin administrativa de lasclusulas generales de contratacin est a cargo del organismo regulador competente, conforme a laley de la materia y a las disposiciones que emita para dicho efecto.

(*) De conformidad con el Artculo 1 del Decreto de Urgencia N 061-2010, publicado el 05septiembre 2010, el presente numeral, est referido nicamente a los contratos de consumocelebrados por las empresas prestadoras de servicios pblicos sujetos a regulacineconmica. Posteriormente, el citado Decreto de Urgencia fue declarado inconstitucional porel Resolutivo N 1 de la Sentencia del Tribunal Constitucional Expediente N 00028-2010-PI-TC,publicada el 09 abril 2011.

54.2 En el caso de los contratos de consumo celebrados por empresas sometidas a lasupervisin de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos dePensiones, la aprobacin administrativa de las clusulas generales de contratacin corresponde adicha entidad, conforme a la ley de la materia.

54.3 La aprobacin general de la clusula general de contratacin solo puede sercuestionada en la va judicial. El consumidor o usuario directamente afectado respecto de laaplicacin concreta de la referida clusula puede recurrir ante la autoridad administrativa o judicialcompetente para que emita pronunciamiento en el caso en concreto.

54.4 Si con motivo de una investigacin efectuada en el mbito de su competencia, sea en elmarco del desarrollo de investigaciones preliminares o de los procedimientos a su cargo, el Indecopidetecta un mercado en el que resulta pertinente la aprobacin administrativa de las clusulasgenerales de contratacin, informa de esa circunstancia a la Presidencia del Consejo de Ministros, ala que le corresponde decidir la necesidad de designar una autoridad encargada de ello.

54.5 En la aprobacin de las clusulas generales de contratacin, la autoridad administrativaidentifica las clusulas abusivas y emite normas de carcter general que prohben su inclusin encontratos futuros.



Artculo 55.- Difusin de las clusulas generales de contratacin aprobadas por laautoridad administrativa La autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional y, en su caso, atravs de otros medios de difusin, las clusulas generales de contratacin aprobadasadministrativamente y las clusulas abusivas identificadas. El Indecopi mantiene enlaces en su portalinstitucional con las direcciones electrnicas de las autoridades sectoriales competentes en dondepubliquen esa informacin.

TTULO III

MTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

Captulo I

Mtodos comerciales coercitivos

Artculo 56.- Mtodos comerciales coercitivos

56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la proteccincontra los mtodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:

a. En los contratos de duracin continuada o de tracto sucesivo, condicionar la venta de unproducto o la prestacin de un servicio a la adquisicin de otro, salvo que, por su naturaleza o conarreglo al uso comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios nocomplementarios debe garantizar que puedan ofrecerse por separado.

b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos porproductos o servicios que no han sido requeridos previamente. En ningn caso puede interpretarse elsilencio del consumidor como aceptacin de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo hayaautorizado previamente de manera expresa.

c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y trminos en losque adquiri un producto o contrat un servicio, inclusive si el proveedor considera que lamodificacin podra ser beneficiosa para el consumidor. No se puede presumir el silencio delconsumidor como aceptacin, salvo que l as lo haya autorizado expresamente y con anterioridad.

d. Completar formularios, formatos, ttulos valores y otros documentos emitidos incompletospor el consumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada al momento de sususcripcin.

e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a ponerfin a un contrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, o a emplear losmismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la celebracin de los contratos paradesvincularse de estos.

f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duracin continuada o de tractosucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamentecostoso para el consumidor.

g. Exigir al consumidor la presentacin de documentacin innecesaria para la prestacin delservicio que contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse solo ladocumentacin necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentre laprestacin del producto o ejecucin del servicio.

56.2 Se sujetan a estas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios, sean estasefectuadas dentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante mtodos de contratacin a



distancia, cualquiera sea el medio de comunicacin empleado para ello.

Artculo 57.- Prcticas abusivas Tambin son mtodos abusivos todas aquellas otras prcticas que, aprovechndose de lasituacin de desventaja del consumidor resultante de las circunstancias particulares de la relacin deconsumo, le impongan condiciones excesivamente onerosas o que no resulten previsibles almomento de contratar.

Captulo II

Mtodos comerciales agresivos o engaosos

Artculo 58.- Definicin y alcances

58.1 El derecho de todo consumidor a la proteccin contra los mtodos comercialesagresivos o engaosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prcticas que mermende forma significativa la libertad de eleccin del consumidor a travs de figuras como el acoso, lacoaccin, la influencia indebida o el dolo.

En tal sentido, estn prohibidas todas aquellas prcticas comerciales que importen:

a. Crear la impresin de que el consumidor ya ha ganado, que ganar o conseguir, si realizaun acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) talbeneficio no existe, o (ii) la realizacin de una accin relacionada con la obtencin del premio oventaja equivalente est sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.

b. El cambio de la informacin originalmente proporcionada al consumidor al momento decelebrarse la contratacin, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebracin del contrato,sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones nosolicitadas, por telfono, fax, correo electrnico u otro medio, de manera persistente e impertinente, oignorando la peticin del consumidor para que cese este tipo de actividades.

e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefnico, envo demensajes de texto a celular o de mensajes electrnicos masivos para promover productos y servicios,as como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos nmeros telefnicos y direccioneselectrnicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar alos consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promocin antes indicadas.

f. En general, toda prctica que implique dolo, violencia o intimidacin que haya sidodeterminante en la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

58.2 La presente disposicin comprende todo tipo de contratacin de productos o servicios,sea efectuada mediante contratos dentro o fuera del establecimiento del proveedor, ventastelefnicas, a domicilio, por catlogo, mediante agentes, contratos a distancia, y comercio electrnicoo modalidades similares.

Artculo 59.- Derecho a la restitucin El consumidor tiene derecho a la restitucin inmediata de las prestaciones materia delcontrato de consumo en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prcticasindicadas en el artculo 58, cualquiera sea la modalidad de contratacin empleada.

Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) das calendario, contados a



partir del da en que se produjo la contratacin del producto o servicio, o desde el da de su recepcino inicio de su ejecucin, lo que ocurra con posterioridad, sin perjuicio de su derecho a ejercer lasacciones administrativas pertinentes conforme a las disposiciones del presente Cdigo o a solicitar laanulacin del contrato en la va jurisdiccional correspondiente.

El derecho a la restitucin se considera vlidamente ejercido cuando el consumidorcomunique fehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolucin de los productosrecibidos o solicite la interrupcin del servicio contratado. Ejercido este derecho, el consumidor noasume reduccin alguna del monto a ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal delproducto o disfrute del servicio, salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o prdida de suvalor.

Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitucin y elejercicio de este derecho conforme a lo dispuesto en el presente artculo.

Artculo 60.- Irrenunciabilidad del derecho a la restitucin Es nula la renuncia anticipada al derecho a la restitucin, conforme a lo sealado en elartculo 59.

Captulo III

Mtodos abusivos en el cobro

Artculo 61.- Procedimientos de cobranza El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohbeel uso de mtodos de cobranza que afecten la reputacin del consumidor, que atenten contra laprivacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.

Artculo 62.- Mtodos abusivos de cobranza A efectos de la aplicacin del artculo 61, se prohbe:

a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritosjudiciales.

b. Realizar visitas o llamadas telefnicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los dassbados, domingos y feriados.

c. Colocar o exhibir a vista del pblico carteles o escritos en el domicilio del deudor o delgarante, o en locales diferentes de stos, requirindole el pago de sus obligaciones.

d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o mediossimilares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requirindole el pagode una obligacin.

e. Difundir a travs de los medios de comunicacin nminas de deudores y requerimientos depago sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la informacin que se proporcione a lascentrales privadas de informacin de riesgos reguladas por ley especial, la informacin brindada a laCentral de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondosde Pensiones ni la informacin que por norma legal proporcione el Estado.

f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligacin informandosobre la morosidad del consumidor.

g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuerala naturaleza de estas ltimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relacin de consumo, salvo que setrate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya sealado un nuevo domicilio



vlido.

h. Cualquier otra modalidad anloga a lo sealado anteriormente.

TTULO IV

LA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECFICOSCaptulo I

Servicios pblicos regulados

Artculo 63.- Regulacin de los servicios pblicos La proteccin al usuario de los servicios pblicos regulados por los organismos reguladores aque hace referencia la Ley nm. 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la InversinPrivada en los Servicios Pblicos, se rige por las disposiciones del presente Cdigo en lo que resultepertinente y por la regulacin sectorial correspondiente. La regulacin sectorial desarrolla en susnormas reglamentarias los principios de proteccin establecidos en el presente Cdigo. El enteencargado de velar por su cumplimiento es el organismo regulador respectivo.

Para los efectos del cumplimiento de la finalidad sealada, el organismo regulador debe,entre otros, efectuar la permanente fiscalizacin de la medicin del servicio, de las condiciones defacturacin, y desarrollar sus facultades de sancin, cuando corresponda.

Artculo 64.- Principios generales aplicables a los procedimientos de reclamaciones enmateria de servicios pblicos regulados

64.1 En la tramitacin de los procedimientos de reclamaciones interpuestas por los usuariosde los servicios pblicos regulados, rigen los siguientes principios:

a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas ysolucionadas sin exceder el plazo fijado para las mismas. En caso de que el reclamo no sea resueltopor el proveedor dentro del plazo fijado, se aplica el silencio administrativo positivo y se da la razn alreclamante.

b. Principio de concentracin procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben seratendidas y solucionadas tendiendo a una reduccin de los actos procesales, sin afectar el derecho aldebido procedimiento.

c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben seratendidos y solucionados con las formalidades mnimas siempre que aseguren la adecuadaproteccin a los derechos del usuario.

d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas ysolucionadas, garantizando el acceso de estos al expediente y a la informacin sobre elprocedimiento, en cualquier etapa de las mismas, con las restricciones que establezca la Ley.

e. Principio de no discriminacin: En los procedimientos de reclamaciones, no sediscrimina entre los usuarios de servicios de naturaleza equivalente.

f. Principio de responsabilidad: Los rganos competentes a cargo de la tramitacin de lasreclamaciones presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales que ejecuten.

g. Principio de gratuidad: La interposicin de reclamaciones de los usuarios de serviciospblicos es gratuita.

Sistema Peruano de Informacin Jurdica

peru - codigo del consumo

Documents