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Código de Ética Abyara e BB SP

PARA CONSULTORES/CORRETORES ASSOCIADOS

CAPÍTULO I – PROCEDIMENTOS NO ATENDIMENTO AO CLIENTE Art. 1 Ao atender o cliente, o consultor/corretor associado deverá entrevistá-lo no sentido de saber: a) Se o cliente já conhece o empreendimento perguntando: (Como o senhor (a) tomou conhecimento deste produto?). b) Se o cliente está sendo atendido por outro consultor/corretor associado. (O senhor. (a) já tem atendimento de algum corretor?). Art. 2 Rodízio e Atendimento ao Cliente # 1º 15 minutos antes do início de cada plantão, haverá sorteio entre os consultores/corretores associados para dar ordem de atendimento ao rodízio (08h45min – período da manhã /13h45min – período da tarde). Importante: Os consultores/corretores associados que chegarem após o horário do sorteio (08h45min) ou (13h45min) poderão entrar na seqüência de atendimento como ultimo da vez até meia hora após o inicio do plantão. # 2º Na presença de outra empresa de vendas, primeiro faz-se o sorteio entre as empresas, depois entre os consultores/corretores associados intercalando-os conforme combinado com os incorporadores (coordenador ou superintendente informará como será a proporção). # 3º A checagem deverá ser feita pela recepcionista, pelo segundo consultor/corretor associado da vez no atendimento ou ainda pelo coordenador. Não é permitido aos consultores/corretores associados que não estiverem fazendo a checagem darem opinião, intervirem ou induzirem os clientes. # 4º Todo e qualquer cliente que demonstrar interesse em conhecer o projeto, condições de pagamento será atendido pelo consultor/corretor associado da vez, sistema “pisou, rodou”. # 5º Será proibido a superintendentes, coordenadores ou corretores/consultores associados abordarem clientes nas imediações do plantão e estacionamento, direcionando para si ou para equipe. # 6º O cliente indicado por um consultor/corretor associado que não está no plantão, que já está em atendimento ou impossibilitado por quaisquer motivos de atender a este cliente; terá seu cliente direcionado a um consultor/corretor associado da mesma equipe participante do sorteio do dia, sendo que este não perde a sua vez no rodízio, (ver inciso #9º deste capítulo). Na ausência ou impossibilidade de um consultor/corretor associado da mesma equipe realizar o atendimento o último da vez (participante do sorteio) deverá fazê-lo. # 7º O cliente indicado por um superintendente de vendas associado que não está no plantão, que já esta em atendimento ou impossibilitado por quaisquer motivos


de atender a este cliente; será direcionado ao um corretor associado da mesma equipe participante do sorteio do dia, sendo que este consultor/corretor associado não perde a sua vez no rodízio, (ver inciso #8º deste capítulo). Na ausência ou impossibilidade de um consultor/corretor associado da mesma equipe realizar o atendimento o último da vez (participante do sorteio) deverá fazê-lo. # 8º Caso tenha no rodízio mais do que um consultor/corretor associado da mesma equipe o retorno será passado para o último da vez (da equipe). # 9º Todo aquele que estiver atendendo um cliente que não for do rodízio (retorno de equipe ou cliente agendado de carteira), ao concluir o atendimento, caso tenha passado sua vez ou estiver na vez do rodízio, deverá voltar como 2º da vez. #10º Os corretores cadastrados na equipe de online, poderão participar dos plantões caso não possuam acesso as ferramentas destinadas especificamente ao online(chats), seguindo a regra de plantão. # 11º Em dias de abertura de decorado e lançamento de plantão a equipe Ponto Com/Online terá especial permissão para manter consultor/corretor associado na lista de stand by. Nestes dias todos os retornos da equipe Ponto Com/Online deverão ser atendidos por estes consultores/corretores associados, na hipótese destes consultores/corretores associados já estarem em atendimento ou impossibilitados por quaisquer motivos de realizar o atendimento aplica se a regra de atendimento descrita no inciso 6º deste capítulo. # 12º se existe a permissividade da equipe Ponto Com/Online manter corretores na lista de rodízio as regras para eles são as mesmas descritas nos incisos deste código. # 13º Iniciado um atendimento, não deverá haver interrupção de quem quer que seja, entenda-se interrupção pessoal, ou através de ligações telefônicas, mensagens, ou qualquer outra forma permitida pela tecnologia de comunicação. # 14º O consultor/corretor associado que chegar atrasado no sorteio (após 09h30min e 14h30min) poderá ficar na lista lista de stand by. Art. 3 Os clientes que solicitarem atendimento antes da 09h00min horas deverão ser atendidos pelos consultores/corretores associados que estavam no plantão por ordem de chegada (antes do sorteio). A ordem do sorteio inicia-se às 09h00 (período manhã ou integral) ou às 14h00 (período tarde). Art. 4 O consultor/corretor associado poderá se ausentar do plantão de vendas por até 04 horas, dentro do dia, porém ao se ausentar deve avisar os colegas escalados, anotando o horário de saída na folha do rodízio e o de retorno. Caso o consultor/corretor associado não retorne ao plantão dentro do prazo máximo de 4 horas, não poderá mais atender naquele rodízio efetuado. # 1º Ao retomar ao plantão, caso tenha passado sua vez ou estiver na vez do atendimento, deverá voltar como 2º da vez. Art. 5 O consultor/corretor associado que perder a vez de atendimento por estar atendendo outro cliente de retorno ou no próprio stand, assim que concluir o atendimento retorna ao rodízio 2º na vez. Art. 6 Quando o cliente não se recordar do nome do corretor ou da empresa, impossibilitando identificar a sua origem, ele será atendido pelo corretor da vez do rodízio. Art. 7 Quando o cliente não se recordar do nome do corretor e se lembrar apenas do nome da empresa, ele será atendido pelo corretor último da vez do rodízio da empresa.


Art. 8 O retorno de consultor/corretor associado ou de superintendente de vendas associado que se desligou da empresa, deverá ser atendido pelo corretor da vez do rodízio da empresa. Art. 9 O consultor/corretor associado que está sozinho no plantão (incluindo plantões que são divididos com duas empresas) deverá informar a empresa caso precise se ausentar a fim de que possa ser substituído por outro colega. Art. 10 O consultor/corretor associado só poderá baixar o seu nome na roleta (rodízio) quando o atendimento dele se encerrar por completo. CAPÍTULO II – FICHA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE – FAC Art. 1 O cliente atendido deverá ser cadastrado na Ficha de Atendimento ao Cliente – FAC. Art. 2 A partir de 01/09/2016 somente serão reconhecidas as FACs oficialmente cadastradas no Portal do Corretor - CRM da empresa e preenchidas corretamente, no mínimo, com nome completo do cliente, endereço e completo (rua, nº da casa, bairro, cidade, CEP) telefone e email. Todas as FACs anteriores a 01/09/2016 devem ser cadastradas no Portal do Corretor - CRM com a observação de que são anteriores a desta data, e arquivadas.

# 1º Somente serão reconhecidas como validas as FACs criadas 48 horas antes da realização da venda, a inserção de dados essenciais como (nome completo do cliente, endereço e completo (rua, nº da casa, bairro, cidade, CEP) telefone e email) dentro das 48 horas que antecedem a venda também não serão reconhecidos para validação da FAC. # 2º A validade do registro da FAC será de 30 (trinta) dias corridos, prorrogáveis por mais trinta dias a cada novo contato, para que o consultor/corretor associado mantenha o direito à titularidade do cliente cadastrado. Este contato só será reconhecido se o corretor chegar a falar com cliente (por telefone, pessoalmente ou por e-mail) e fizer o registro do contato no campo anotações do Portal do Corretor - CRM da empresa. Se apenas deixou recados ou mandou mensagens não respondidas não será reconhecido como contato oficial. Art. 3 O consultor/corretor associado deverá manter a FAC atualizada pelos registros dos contatos feitos no campo anotações do Portal do Corretor - CRM da empresa. Art. 4 Havendo consultores/corretores associados trabalhando em duplas ou mais pessoas, o titular será sempre o que tiver feito o cadastro da FAC, com data anterior e atualizada. Art. 5 O cônjuge também será considerado cliente registrado pela FAC. #1º parentes em linha ascendente, descendente ou colateral não são considerados clientes. Art. 6 O corretor que atender um cliente de outro colega não poderá oferecer outros produtos nem dar o seu cartão ou fazer FAC do cliente, ou levá-lo em outro produto. Art. 7 A empresa não reconhece o instituto denominado "corrente", ou seja, a indicação de outros clientes para titularidade, posto que a mesma é reconhecida através Art. 3 acima. Art. 8 Os clientes que virem à central seguirão as mesmas regras de plantão.


Art. 9 As pré reservas e reservas de clientes que não estejam cadastrados no Portal do Corretor - CRM conforme regra acima deixam de ter peso de fac. a partir de 01/09/2016.

Art. 10 Os consultores/corretores associados do Ponto Com/ On-line também deverão preencher as FACs dos seus clientes conforme regra estipulada para os corretores do salão, sendo que os clientes atendidos pelo Chat da empresa deverão ser cadastrados no Portal do Corretor - CRM com – Nome, telefone e e-mail para fins de prova de titularidade no atendimento ao cliente.

# 1º A data de cadastro no Portal do Corretor - CRM será a única data reconhecida como inicio do atendimento. # 2º O histórico dos atendimentos feitos ao cliente pelo Chat da empresa deverão ser apresentados na íntegra para fins de prova de titularidade no atendimento. # 3º Somente o registro do CHAT não será prova de titularidade. CAPÍTULO III – PARTICIPAÇÃO NAS COMISSÕES DE VENDA Art. 1 Terá direito à comissão aquele consultor/corretor associado que tiver seu nome (conforme cadastro na empresa) declinado pelo cliente na entrevista de checagem ou tiver folder (com etiqueta em que figure seu nome conforme cadastro na empresa) apresentado pelo cliente na entrevista de checagem) devidamente comprovado e no prazo de até 60 dias antes da venda. Apenas referencias ao biotipo do consultor/corretor associado não serão acatadas como retorno de equipe. # 1º Na eventualidade do cliente já cadastrado na FAC fazer proposta de reserva com outro consultor/corretor associado, sem mencionar o nome do consultor/corretor associado que o atendeu num primeiro momento (consultor/corretor associado titular da FAC), o consultor/corretor associado titular só terá direito à reclamação até 48 horas (dois) dias corridos, após a escrituração da venda na empresa, ou seja, o aceite do jurídico. # 2º Caso não seja escriturado o produto, o cliente retorna integralmente para o consultor/corretor associado titular da FAC. # 3º Poderá ser solicitada pelo RH entrevista especial com o cliente para esclarecer os fatos apontados pelos corretores. # 4° O consultor/corretor associado não deve induzir o cliente ou ligar e ele mesmo fazer entrevista. Não serão reconhecidos emails/ligações que os clientes forem solicitados a fazer ao RH. O cliente deve ser poupado e só procurado pelo RH se necessário for. Art. 2 A empresa não reconhecerá parcerias pessoais feitas entre os corretores. O fifty só será devido se dentro das normas da empresa entre duas pessoas. Não haverá possibilidades de divisão de uma venda entre mais de duas pessoas. CAPÍTULO IV – REGISTRO DE RESERVAS Art. 1 As reservas deverão ser feitas primeiro por telefone (consulta prévia da disponibilidade do espelho de vendas) ou por e-mail junto a equipe de operações, com a indicação do empreendimento, nº unidade, torre, nome completo do cliente titular e nº de seu RG e CPF.O formulário da empresa para reservas deve ser


entregue ao coordenador do plantão devidamente preenchido, com copia de um documento oficial com foto (RG ou habilitação). # 1º As reservas terão validade por 48 horas corridas a partir da confirmação de acato da solicitação pela equipe de operações*. *SERÁ CHECADO EM CASO DE LITIGIO SE OS DOCUMENTOS SOLICITADOS NO ART. 1 FORAM ENTREQUES A COORDENAÇÃO DE PLANTÃO. # 2º Após as 48 horas se a venda não for fechada a unidade reservada será liberada. # 3º O consultor/corretor associado que estiver atendendo a um cliente (de retorno) terá até a meia-noite do dia em que realizou o atendimento para anexar ao formulário de reserva os documentos que a validam (ver art. 1 acima). Art. 2 Quando um consultor/corretor associado que não for o titular do cliente tirar uma reserva (fifty) este e o seu superintendente farão toda a tratativa e a escrituração. Durante a tratativa o consultor/corretor associado titular/superintendente não deverão contatar o cliente, salvo se o consultor/corretor associado e/ou superintendente que tirou a reserva solicitar, sob pena de perda dos 50% da comissão. Art. 3 O consultor/corretor associado que não colocar fifty para um colega que teve seu nome declinado na entrevista de checagem, folder ou cartão apresentado pelo mesmo (de forma comprovada) e pode perder a comissão 100%. Art. 4 Fica proibido ao consultor/corretor associado que não seja o titular do cliente oferecer outros produtos, fazer nova FAC ou dar seu cartão e/ou material com sua etiqueta. Art. 5 As reservas/vendas feitas num empreendimento por um consultor/corretor associado que não seja o titular do cliente (fifty), se declinadas (canceladas pelo cliente), mas retomadas no prazo de 48 horas, no mesmo empreendimento, ou ainda novas vendas oriundas da mesma relação, no mesmo empreendimento, será mantido o fifty original. #1° As reservas que forem feitas pelo titular do cliente e ainda vigentes forem tiradas por outro consultor/corretor associado, no mesmo empreendimento, também serão mantidas ao consultor/corretor associado original (titular) em 100% - dentro do prazo de 48 horas. Art. 6 As pré reservas mesmo que entregues e legítimas não excluem o cadastro do cliente no Portal do Corretor - CRM, independente de terem sido registradas no planejamento da empresa. CAPÍTULO V – DA ÉTICA PROFISSIONAL Art. 1 Velar por sua reputação pessoal e profissional assim como pela reputação e idoneidade das empresas, as quais representam (incorporadores, construtores, etc.). Art. 2 Não faltar com respeito e educação para com os colegas. Não brigar usando palavras de baixo calão nos plantões. Art. 3 Não imputar informações levianas ou caluniosas acerca de qualquer pessoa vinculada a empresa. Art. 4 Não se aproveitar do trabalho de um colega, de nenhuma forma.


Art. 5 Não alertar ao cliente para que não faça reserva ao colega no plantão indicado, podendo com isso perder integralmente a comissão caso haja venda. Art. 6 Não tecer críticas de colegas da empresa ao cliente. Art. 7 Não pedir ao cliente para que, na entrevista, omita o nome do colega, ou pedir crédito da venda somente para si, quando ambos tenham trabalhado o produto. Art. 8 Manter sigilo de recados e não violação da FAC. Art. 9 Não criticar o produto com proposta de reserva em vigência a fim de oferecer outro produto. Art. 10 Não prometer participação às recepcionistas e demais funcionários da área administrativa para conseguir vantagens, informações, favores, etc. Art. 11 Atuar com honestidade decoro e veracidade nunca mentindo sobre os produtos, condições de pagamento, memorial descritivo ou qualquer outro item que possa facilitar a venda. CAPÍTULO VI – OUVIDORIA Parágrafo único - A negligência à observância deste código de ética, artigos acima, por quaisquer dos credenciados da companhia INDEPENDENTE DO CARGO legitima a total liberdade para a empresa na gestão dos credenciados envolvidos, sem a necessidade de aprovação de seus atos pelos demais. As denúncias por não observância dos preceitos de ética acima descritos, devem ser encaminhados à [email protected] ou [email protected], que irá avaliar somente os casos em que: a) o denunciante esteja ativo na empresa. b) o denunciante se identifique através do e-mail da empresa. Por principio legal, as provas dos atos que infringem a ética cabem a quem alega, devendo ser apuradas e verificadas pela ouvidoria, que poderá utilizar qualquer meio de prova que seja apresentada dentro de 48horas. Acusações levianas são passíveis de recomendação conforme descrito abaixo. CAPÍTULO VII – ASSÉDIO Art. 1 Não assediar as equipes internas da empresa. É considerado assédio: A insistência, perseguição, abordagem, sugestão, insinuação, aproximação, interpelação, recomendação, conselho, ou pretensão em relação a alguém para qualquer fim. Configura-se também ASSÉDIO independente do teor quando a conduta ocorre em relações hierárquicas assimétricas, já que qualquer informação de um superior em relação a um subordinado já é privilegiada em função da natureza do cargo. *relações hierárquicas assimétricas” = diretor com superintendente, diretor com consultor/corretor associado, superintendente de vendas com coordenador, superintendente de vendas com consultor/corretor associado, etc. Em função da constante confusão entre as atribuições de coordenador e superintendente que levam a julgamentos antecipados em relação ao gestor de equipe, estão proibidas as solicitações de transferências de corretores para superintendentes coordenadores quando ambos estão nos exercícios de suas funções no plantão.

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


Referidas solicitações serão avaliadas após 3 meses de findar a relação no plantão. Art. 2 Sobre os coordenadores de produtos, eles são atrelados à Diretoria Comercial/Vendas e no momento que estão em coordenações de produtos não respondem às suas equipes de Superintendente, caso estejam vinculados, tendo suas funções, atribuições e objetivos voltados apenas para o produto que coordenam. As promoções de COORDENADORES para Superintendente, ao contrário do descrito acima, só ocorrerão dentro da Diretoria de origem do coordenador. Então temos: - o coordenador no exercício da sua função e nomeado em algum plantão por um Diretor responde apenas à Diretoria e às regras da empresa. - o coordenador como corretor suscetível de ser promovido à Superintendente pelo bom desempenho de suas funções responde à Diretoria de origem. Art. 3 As transferências são automáticas quando o solicitante não possui frequência em nenhum plantão das empresas dentro de 3 meses apurado através da checagem efetuada pelo planejamento. Art. 4 O corretor que se desliga ou é desligado da empresa caso deseje retornar, antes do período de 3 meses deverá necessariamente ser alocado na mesma equipe que pertencia, o corretor só poderá retornar em outra equipe após 3 meses ou ainda com o consentimento do antigo gestor. CAPÍTULO VIII – COMISSÃO DE ÉTICA Art. 1 Os casos de litígio serão julgados por um júri formado por 5 (cinco) corretores, que não pertencem às equipes litigantes escolhidos aleatoriamente pelo RH, estes só tomarão conhecimento de quem são as partes envolvidas no local da audiência. # 1º Os consultores/corretores associados envolvidos no litígio deverão estar presentes no dia do julgamento, não será permitida a participação dos superintendentes das equipes envolvidas, nem que estes os representem na audiência. Os diretores comerciais ou de vendas poderão participar das audiências de júri quando julgarem necessário apenas como ouvintes. # 2º Não será facultado aos litigantes poderes de veto aos membros que comporão o júri. Art. 2 Caso um dos participantes falte ao júri sem nenhuma justificativa ou se recuse a participar do mesmo, a decisão do caso pode ser dada à revelia do faltante. Art. 3 O voto será secreto. Art. 4 A decisão do júri é soberana, irreversível, irrevogável e irrecorrível. CAPÍTULO IX – DAS RECOMENDAÇÕES Art. 1 Caberá ao júri, após o julgamento, recomendar o que segue: - Advertência - Suspensão


- Perda da comissão (fifty ou integral) - Desligamento CAPÍTULO X – VENDAS E FIFTY IMOBILIÁRIO ENTRE BBSP E ABYARA Vendas de produtos da outra empresa: - As regras de pagamento, ranking e gestão da venda, do contrato e da liberação de comissão é da empresa que detém o produto, entrando o corretor/superintendente de vendas/ diretor de vendas na regra da outra empresa. - Serão preservados todos os participantes vinculados ao produto da empresa detentora, quais sejam atendimentos, coordenadores, etc, sendo volante apenas a estrutura de vendas (consultor / corretor associado, Superintendente e Diretor de Vendas. Fifty entre as empresas: - Para aceitarmos fifty entre as empresas é necessário a apresentação da FAC registrada no Portal do Corretor - CRM com devido log de alterações e data de atualização atualizada até 30 dias. - Na FAC deverão ter o nome e telefone e/ou e-mail do cliente para ser considerada válida. - Prazo para reivindicação do fifty é de 48 horas corridas após escrituração. - FACs cadastradas no dia da venda não terão validade, o cadastro deve ter o mínimo de 24 horas. Após atendimento o corretor tem 24hs para cadastrar a FAC. Facs cadastradas 24 hs antes da escritura serão analisadas como válidas ou não depende do caso. CAPÍTULO XI – PRÊMIOS DE META Por se entender que as premiações por atingimento de metas dos produtos decorrem de um esforço global da empresa e não apenas de um dos beneficiários da cadeia o pagamento será feito de acordo com a regra de rateio da empresa. Qualquer associado da cadeia que esteja inativo NO ATO DO PAGAMENTO do prêmio perde o direito a recebê-lo, sendo que o valor correspondente ao inativo é revertido para ações de vendas na empresa. CAPÍTULO XII – TRANSFERÊNCIA Formação do comitê de Mediação:

O comitê será formado em todos os casos controversos de solicitação de transferência. Para haver formação do comitê o corretor deve possuir frequência no último mês da solicitação.


Participarão do comitê: - Corretor querelante - Gerente querelado - Diretor de vendas gestor do gerente ou qualquer outro que se habilite, se houver interesse. - RH Nesse ato, Gerente e Diretor ouvirão as demandas do corretor e esgotarão as tentativas de mantê-lo na equipe do gerente. O Diretor poderá nesse ato direcionar para outro gerente de sua diretoria (caso haja sinergia com as demandas do corretor). Findo o comitê o corretor manifestará para o RH a equipe que pretende trabalhar. As decisões do comitê são irrevogáveis e irretratáveis. A ausência de qualquer dos interessados no comitê, pressupõe a vontade do corretor acima de qualquer questionamento.

Transferência de corretores quando o gerente se desliga da empresa:

Visando reter o maior número de corretores na empresa no ato do desligamento do gerente as seguintes medidas serão tomadas: No ato do desligamento o RH entrará em contato com o Diretor de Vendas gestor daquela equipe e questionará se haverá alguma estratégia de direcionamento dos corretores para uma equipe específica. Caso não haja, o RH ligará para todos os corretores e os mesmos escolherão com qual gerente gostariam de trabalhar. A transferência nesse caso é absoluta, não cabendo nenhum questionamento. Caso haja estratégia do Diretor de Vendas, no ato do desligamento o RH entrará em contato com todos os corretores, mandará e-mails, whatsapp/mensagems de texto que comprovem a convocação marcando uma reunião no prazo de 24hs horas úteis. O Diretor de vendas gestor do gerente,será convocado para apresentar a toda a equipe o gestor que ele sugere ser o mais adequado de acordo com suas estratégias. Finda a reunião o corretor manifestará para o RH se ele pretende ficar naquela equipe. Em caso de ausência do Diretor ou do gerente sugerido será considerada a vontade do corretor.


Em caso de ausência de corretores será aguardado 48hs de manifestação, e nesse momento valerá a escolha do Diretor e não mais dele. Finda às 48hs o corretor será desligado imediatamente.

Alterações de cargo/função Qualquer alteração de cargo/função, upgrade/downgrade deve ser comunicada previamente ao responsável imediato ascendente de vendas, do colaborador em questão, antes de qualquer conversa ou negociação com o mesmo. Exemplo: promoção de corretor para coordenador – antes de comunicar a intenção ao corretor, questionar previamente o gerente do corretor. Exemplo: promoção de coordenador para gerente – antes de comunicar a intenção ao coordenador, questionar previamente o Diretor que está na gestão do produto em que o coordenador está alocado.

Absorção de equipes Caso a adequação esteja acontecendo dentro da estratégia de uma Diretoria de Vendas, seja em unificação, absorção ou desligamento de colaborador associado, o Diretor promoverá todas as negociações diretamente com os envolvidos, solicitando a presença do RH se entender necessário, para o sucesso da estratégia. Se a estratégia do Diretor promover insatisfação entre os corretores será obedecida a vontade do corretor, independente da estratégia.

Criado em Jun/2016 Atualizadoem 05/06/2017

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CÓDIGO DE ÉTICA PAULO MAURO

Introdução 2

Conduta Profissional 2

Postura nos Stands de Vendas 3

Horário de Plantões 4

Sorteio / Rodízio 4

Visitas 5

Retorno /Indicação 6

Atendimento telefônico 7

Pirata 7

FAC Eletrônica 8

Fifty 9

On Line 9

Parcerias 11

Outras Disposições 11

Comitê de Ética 12

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INTRODUÇÃO

Este manual foi desenvolvido com o objetivo de manter sempre uma conduta que demonstre o diferencial dos corretores nos produtos da Paulo Mauro. Para mantermos o respeito e a confiança do mercado e dos nossos Clientes, precisamos demonstrar credibilidade dia após dia. Falhas de conduta ou descuidos podem converter-se em riscos de descréditos ou prejuízos à nossa imagem e do próprio corretor. O relacionamento deve ser sempre baseado na honestidade, clareza e na integridade. Assim, todas as decisões serão de natureza ética. O Código de Conduta é um instrumento de trabalho.

CONDUTA PROFISSIONAL

O corretor em hipótese alguma poderá a qualquer tempo e sob qualquer pretexto, alegar desconhecimento do Código de Conduta;

Não faltar com respeito e educação com os colegas, com as recepcionistas nos plantões podendo ser convidado a retirar-se do empreendimento;

Evitar calúnia e comentários levianos;

Não intervir no trabalho de um colega;

O corretor não deve alegar que o cliente lhe pertence quando de fato não tem como provar;

Não influenciar o cliente para que não faça reserva com outro colega;

Não “furar” a ordem do atendimento dentro ou fora do stand de venda;

Não atender clientes quando não escalado ou não autorizado, exceto quando o único corretor escalado naquele plantão estiver atrasado ou ausente, preservadas as regras de atendimento de retorno e indicação;

Não interromper o atendimento do colega no stand, de nenhuma forma, seja ela telefone, WhatsApp, SMS, mesmo conhecendo o cliente. Sendo considerada infração grave;

É proibido oferecer ou expor material promocional de outros incorporadores dentro dos nossos plantões, ou ainda registrar oferta de outro produto que não seja da Paulo Mauro para clientes captados nos nossos plantões, site, leads distribuídos e pontos de captação pagos pelo incorporador, seja por telefone, presencial, e-mail ou chat online;

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É vedado ausentar-se ou abandonar o stand de vendas por qualquer motivo, exceto quando estiverem escalados mais de um corretor da EV;

É vedado permanecer na recepção ou nas redondezas do stand de vendas com o objetivo de abordar clientes em prejuízo dos escalados de plantão;

Não prometer participação da venda à recepcionista, porteiros, zeladores, seguranças e demais funcionários ou prestadores de serviço;

Não mentir, omitir, enganar ou prejudicar qualquer cliente que esteja atendendo;

POSTURA NOS STANDS DE VENDAS

O nosso stand de vendas deve estar sempre em boas condições para o atendimento ao cliente (limpeza, maquete, quadros, iluminação, ar condicionado sempre em ordem);

Todas as ocorrências de manutenção do stand, reposição de materiais e possíveis acidentes devem ser comunicados ao coordenador do stand;

O corretor deve manter uma postura adequada para poder receber os clientes a qualquer momento;

Todo profissional que estiver no stand de vendas, empreendimentos prontos, escritório, pirata oficial, deverá usar traje social e atentar-se, também, com sua aparência;

1. Homens: Atentando para as cores sóbrias, camisas lisas e gravatas neutras,

além de manter barba feita e cabelos cortados. Não usar jeans. 2. Mulheres: Não recomendáveis roupas transparentes e decotadas, mini-saias

ou fendas exageradas. Roupas preferencialmente de cores neutras. Maquiagem moderada, cuidado com as unhas e cabelos. Não usar camisetas regatas, de alça, calças tipo coton e jeans.

Não expor tatuagens e/ou piercings;

É proibido fumar no plantão ou na entrada do mesmo, visando à manutenção do stand e evitar problemas com clientes;

É importante que os corretores fiquem atentos também às vagas no estacionamento destinadas a clientes. Sempre as vagas mais próximas ao plantão são vagas de clientes;

Sem atrapalhar a recepção, o corretor deverá ficar atento aos clientes que chegam e à ordem De atendimento;

Em nenhuma hipótese a recepcionista ou mesmo qualquer outra pessoa que estiver no stand de vendas, poderá deixar o cliente aguardando, para localizar o corretor que está na vez de atendimento;

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É proibido deixar malas, bolsas e pastas sobre as mesas de atendimento, o salão de atendimento deve estar em ordem para receber os clientes, as salas destinadas aos corretores e jurídicos devem ser usadas para guardar seus pertences;

HORÁRIO DOS PLANTÕES

Stands de Vendas: 09h00 às 19h00 (ou outro determinado pela empresa). Escritório PM: 09h00 às 19h00 (ou outro determinado pela empresa). Online: 09h00 às 19h00 (ou outro determinado pela empresa).

SORTEIO / RODÍZIO

As empresas de vendas devem ser intercaladas no sorteio, por isso é necessário sortear a ordem das empresas. Caso uma empresa de vendas mande mais corretores do que a outra, o atendimento das empresas de vendas permanecerá intercalado até o horário de encerramento do plantão. Salvas as exceções tratadas entre as diretorias das EV´s e incorporador. O sorteio para dar ordem de atendimento ao rodízio será feito 15 (quinze) minutos antes dos horários determinados pela empresa para início dos plantões. O rodízio entra em vigor a partir das 9h00. Antes desse horário, o atendimento é realizado por ordem de chegada. Mesmo corretores que não estão escalados para o plantão podem dar atendimento nesse período. Em caso de retorno ou indicação antes do horário do sorteio do rodízio, o cliente deverá ser atendido pelo respectivo representante da empresa / equipe do corretor mencionado na checagem como indicação / retorno. Se um corretor chegar com até 30 minutos de atraso ao plantão (a partir do horário do plantão), ele entra como último da vez para atendimento no plantão. Ele não terá direito a atender retornos, seja da empresa ou da sua equipe, e não irá participar do atendimento telefônico. Somente podendo atender seus próprios clientes de retorno / indicação e o cliente da vez. A permanência do corretor no stand de vendas só será permitida quando o corretor estiver escalado ou tiver agendado com um cliente. Neste caso, o corretor deverá avisar antecipadamente a recepcionista do plantão ou o colega que estiver presente.

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VISITAS A checagem do cliente será feita pela recepcionista ou pelo 2º (segundo) corretor da vez do rodízio, com a seguinte pergunta: Como o Sr (a). Tomou conhecimento do nosso empreendimento? Caso o cliente fale que soube do empreendimento através de um corretor, haverá uma segunda pergunta: Qual o nome do corretor? Se, ao responder a checagem, o cliente citar o nome de um corretor e este nome existir em mais de uma EV, a recepcionista, ou o corretor que estiver realizando a checagem, deve fazer a seguinte pergunta: De qual empresa é este corretor? IMPORTANTE: Os corretores que não estão participando da checagem não devem questionar o cliente ou interromper a checagem de forma alguma, para evitar situações constrangedoras ao cliente. PISOU, RODOU - Todo e qualquer cliente que quiser informações sobre o empreendimento deverá obrigatoriamente ser atendido pelo 1º (primeiro) corretor da vez do rodízio.

Exceções - em situações de retorno, indicação, estudantes da área – arquitetura, engenharia, decoração, design – decoradores e profissionais do mercado imobiliário desde que se identifiquem como tal. Caso alguma destas exceções retornarem à recepção, pedindo informações do empreendimento, o corretor último da vez deve atendê-lo, independente do rodízio já ter rodado ou não. Nos casos de profissionais da área, será considerada cortesia e o corretor continuará como último da vez no atendimento de retornos;

Havendo dois corretores com o mesmo nome, de empresas diferentes e o cliente não sabendo de qual empresa é o corretor que lhe atende, o atendimento deve ser feito pelo corretor da vez. Sendo cliente de indicação, prospectado por ele, colega de equipe ou EV o corretor não perde a vez de atendimento no rodízio. Se o corretor estiver atendendo cliente da vez e chegar um retorno ou indicação do mesmo, o atendimento será feito pelo último da vez da equipe ou último da vez da EV. Caso o cliente não se lembre do nome do corretor, mas lembre do nome da empresa de vendas, este cliente deve ser encaminhado para o último da vez da empresa de vendas citada pelo cliente. Caso o cliente não se lembre do nome, nem a empresa do corretor que o atende, o atendimento deve ser feito pelo primeiro da vez e este corretor tem direito a pegar os dados deste cliente, mesmo sendo um retorno não identificado.

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Se um cliente que já adquiriu uma unidade no empreendimento (proprietário) e for realizar uma nova visita e não souber ou não se lembrar do nome do corretor e nem da empresa de vendas que já o atendeu, ele deve ser atendido pelo último da vez, estando ele acompanhado de outros clientes ou não. Caso lembre o nome da empresa de vendas será atendido pelo último da vez da mesma empresa. O mesmo deve ocorrer quando a visita for de um cliente que diz já ter reserva, mas não se lembra do nome do corretor que está atendendo-lhe. Neste caso quem atende é o último da vez da empresa. Os clientes que falarem que tomaram conhecimento do produto através do SITE da Paulo Mauro ou da imobiliária parceira serão encaminhados para o 1º. da vez independente da empresa. O corretor escalado pode ausentar-se do plantão uma única vez por até 2 horas por período desde que autorizado pelo seu gerente ou coordenador e desde que o horário de saída seja marcado pela recepcionista do plantão ou por outro corretor escalado no empreendimento. Quando retornar, se sua vez já tiver passado, entra como 2º da vez, caso não tenha passado a vez de atendimento ele continuará na mesma posição. Um corretor nunca pode devolver um cliente à recepcionista ou interromper um atendimento, mesmo que o cliente fale o nome de outro corretor ou afirme que não irá comprar. Um corretor não pode abordar um cliente que já esteja sendo atendido por um colega, seja abordando pessoalmente ou por celular (telefonema, WhatsApp ou SMS). Nas Blitz realizadas com promoções pela Paulo Mauro, o cliente que vier por meio desse veículo e não falar o nome da empresa e nem o nome do corretor, deverá ser atendido pelo corretor da vez, de acordo com o sorteio do rodízio do dia. Quando estiverem as duas empresas e o rodízio estiver intercalado, o corretor da vez que não estiver presente será passado o atendimento para o corretor da MESMA empresa. A vez de atendimento da empresa deverá ser respeitada (janela).

RETORNO / INDICAÇÃO Todo cliente que visitar o plantão por retorno ou indicação de outro corretor deverá ser atendido: 1. Pelo próprio corretor; 2. Pelo último corretor da mesma equipe, ou pelo último corretor da mesma EV, desde que este esteja escalado no plantão visitado; Após o atendimento feito pelo corretor nas situações anteriores, o mesmo deverá permanecer na mesma ordem de atendimento do rodízio;

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Caso o cliente mencione ter recebido um folheto, telefonema ou qualquer tipo de contato de um corretor da EV deve ser tratado como um retorno dele. Quando o corretor atender ao cliente de um colega, deverá avisá-lo até o final do dia, tendo ou não realizado a reserva ou venda. É obrigatório! As penalidades aplicadas aos corretores que não atenderem este item serão de acordo com a EV. Deve-se anotar o nome completo, e-mail e telefone do cliente e passar para o corretor de origem. É vedado ao 2° corretor fazer a FAC do cliente, bem como fornecer para o cliente cartão ou qualquer outro material promocional com seu nome, entrar em contato com o mesmo, a qualquer tempo, seja qual for o motivo, devendo sempre incentivar a continuidade do atendimento pelo 1° corretor. Quando o corretor atender cliente de outro colega, restringir o atendimento única e exclusivamente para aquele produto. Não indicar outro produto!

ATENDIMENTO TELEFÔNICO O atendimento ao telefone deve seguir a ordem inversa à do rodízio (sorteio da manhã ou sorteio da tarde); Cumprimente e identifique o plantão, com simpatia no tom de voz: “Bom dia / “Boa tarde, Plantão de Vendas XXXX”. Não se identificar no atendimento telefônico, falar somente o nome do produto, anotar o nome e telefone de contato do cliente e passar a ligação para o corretor da vez de atendimento telefônico.

PIRATA A pré-venda deverá ser entregue para o coordenador do produto, com cópia do CPF e RG ou CNH. Esse cliente deverá estar cadastrado com a FAC (ANAPRO – PAULO MAURO) As regras e horários de sorteio são os mesmos do plantão oficial. O atendimento deve ser sempre intercalado entre as empresas independentemente do número de corretores de cada empresa presente no pirata. Ou de acordo com alguma regra combinada entre diretorias das EV´s e incorporadora.

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FAC ELETRÔNICA A FAC é um dos instrumentos de trabalho do corretor e de interesse do mesmo. A partir dela, poderá se esclarecer dúvidas quanto aos atendimentos e possíveis divisões de comissões. Todo cliente atendido deverá ser cadastrado na FAC eletrônica (ANAPRO – PAULO MAURO) imediatamente após o término do atendimento. Na impossibilidade do cadastro da FAC eletrônica por falta de condições no plantão, o corretor deverá ligar para secretaria de vendas da EV ou gerente, para o cadastramento da mesma. O corretor deverá manter a FAC (ANAPRO – PAULO MAURO) atualizada a cada 30 dias, descrevendo de forma sucinta, cada contato, visita ou ligação telefônica feita àquele cliente, devendo realizar o monitoramento e acompanhamento, para que mantenha o direito ao cliente cadastrado. A FAC (ANAPRO – PAULO MAURO) ficará válida por 30 dias desde que sejam feitas as atualizações e for comprovada interação do cliente com o corretor. Na eventualidade do cliente já cadastrado na FAC fazer proposta de reserva a outro corretor sem mencioná-lo, o corretor titular da FAC só terá direito a reclamação de Fifty até 48 horas após a assinatura da escritura/contrato. As assinaturas serão consideradas concluídas quando todos os proponentes do contrato tiverem assinado o contrato. A FAC (ANAPRO – PAULO MAURO) deverá estar com os dados do cliente atualizados e histórico condizente. A FAC válida é sempre a primeira, onde estarão registrados data e horário de atendimento ao cliente, desde que esteja com o devido monitoramento e acompanhamento. Somente serão aceitas FACS com nome do cliente, 1 telefone e 1 e-mail VÁLIDOS, registradas 48 hs antes da venda. Caso contrário, não haverá fifty! Se o cliente passar em vários plantões no mesmo dia e preencher a FAC com mais de um corretor, terá valor a FAC que estiver registrada primeiramente no sistema para o produto. No caso de mais de um corretor ter a FAC do cliente, do mesmo produto, será considerada sempre a FAC com data mais antiga, desde que seja comprovada a atualização do registro da mesma e as informações de contato sejam válidas (1 telefone e 1 e-mail). O gerente conseguirá direcionar a FAC (ANAPRO – PAULO MAURO) para outro corretor nas seguintes hipóteses:

Corretor Inativo;

FAC vencida; (*) O prazo de validade é de 30 dias, porém a cada atualização, esse prazo é prorrogado automaticamente, garantindo a gestão do corretor. O corretor deverá manter a FAC atualizada. Não havendo atualização no prazo de 30 dias, o cliente será considerado abandonado, não tendo este corretor direito a reiniciar o atendimento nem reclamar divisão de comissão caso outro corretor inicie novo atendimento a este cliente.

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Anotações diversas ou FAC impressa não substituem o cadastramento da FAC (ANAPRO – PAULO MAURO)

FIFTY 1. CASOS EM QUE O CORRETOR TERÁ DIREITO A 50% DA COMISSÃO Em qualquer stand de vendas, se o cliente foi atendido a 1° vez pelo corretor e no retorno fechar negócio com um 2° corretor, ambos terão direito a 50% da comissão. Nos Fiftys sempre haverá corretor de origem e corretor fechador; Na eventualidade do cliente já cadastrado com FAC (ANAPRO – PAULO MAURO) fazer proposta de reserva com outro corretor (sem mencionar o nome do corretor titular), o mesmo terá direito à reclamação no prazo de 48 horas após a escrituração. Caso não seja escriturado o produto, o cliente retorna integralmente para o corretor titular da FAC (ANAPRO – PAULO MAURO) Retomado o fechamento do mesmo produto em um prazo de 30 dias, o “fifty” será mantido. Caso seja escriturado o produto reservado pelo 1° corretor o 2° não fará jus e não terá direito a comissão. Só haverá fifty se o fechamento acontecer com corretor diferente do corretor de origem. 2. CASOS EM QUE O CORRETOR TERÁ DIREITO A 100% DA COMISSÃO Caso o corretor atenda o cliente em seu stand na vez e o acompanhe a outro que não o seu, (desde que não seja o único corretor escalado neste plantão – não pode ocorrer abandono de plantão) fazendo uma reserva neste outro stand, o mesmo terá direito a 100% da comissão. A FAC (ANAPRO – PAULO MAURO) deverá ser preenchida sempre com nome completo do cliente e/ou cônjuge, telefone e e-mail válidos, bem como todos os campos obrigatórios de indicação de origem, mídia e ainda indicar em qual empreendimento foi atendido e incluir se houve indicação de outro empreendimento da Paulo Mauro. Registrando tudo no momento do cadastro no ANAPRO – PAULO MAURO.

DEPARTAMENTO ON LINE PM

Segunda a sexta: Período das 9h às 19h (sorteio às 8:45h e as 13:45h). Sábado, domingo e feriados: Período das 9h00 as 19h00 (sorteio às 8:45h) no empreendimento/plantão, alinhado com o gerente. O Corujão, começa a partir das 19h.

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O sorteio para definir a ordem dos corretores no plantão de atendimento online, será feito automaticamente pelo sistema Anapro. Corujão – a partir das 19h de casa, livre para todos os corretores habilitados no online, até 8:59h do dia seguinte. (Podendo ser alterado pelo incorporador a qualquer momento). O sistema está programado para os horários dos plantões, fazendo o logoff dos corretores após os horários estabelecidos automaticamente. O corretor on-line escalado não poderá ficar mais que 2 (duas) horas ausente do escritório, sob pena de ser excluído do rodízio. Interações/Leads: Seguirão as mesmas regras do atendimento OnLine. Os leads serão enviadas proporcionalmente aos corretores escalados no dia e na ordem inversa à do Chat, todos os leads recebidos no período, serão enviadas aos corretores logados que participaram do sorteio naquele período. Sempre que o corretor for se ausentar da mesa, deve-se “pausar” o atendimento. O corretor que não estiver na mesa quando o mesmo estiver “na vez”, e nessa situação entrando um novo chat, ele perderá o direito de atendimento. Em caso de perda de conexão, segue a sequência normal do sistema. Retorno CHAT Quando um corretor atender um retorno de um cliente já cadastrado com um colega, deverá comunicá-lo ao final do atendimento. Quando um cliente pertencer a outro corretor, e o mesmo não estiver escalado no mesmo período e não houver ninguém da equipe para representá-lo, esse corretor pode prosseguir o atendimento. O corretor que atendeu o retorno atenderá como cortesia, e não deverá fornecer seus dados ao cliente e nem agendar visita, informando ao corretor de origem após término do atendimento. Do Sistema On-line O cliente, entrando no online, recebe o atendimento no computador que estiver pelo sistema plugado, pela ordem do rodízio, iniciando o diálogo, com uma frase automática: Bom dia/Boa tarde/Boa noite, a Paulo Mauro agradece o seu contato. Meu nome é XXXXX . Em que posso ajudá-lo? Cadastro de clientes Fica acertado desde já que os corretores on-line manterão os registros de todos os clientes prospectados pelo chat, fale conosco, ligamos para você atualizados a cada 30 dias no mínimo no (ANAPRO – PAULO MAURO) sob pena de não participarem de futuro fifty caso a FAC esteja vencida.

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PARCERIAS Os corretores de imobiliárias de terceiros desde que autorizados por Parcerias, tem liberdade para realizar atendimento sem auxílio de nenhum outro corretor. Se o cliente informar que está sendo atendido por uma imobiliária de terceiros ou por um corretor autônomo, que está sendo atendido pelo departamento de Parcerias e caso esteja sem acompanhamento desses profissionais, deverá receber atendimento do último corretor da vez da House PM, e será caracterizado Fifty, caso faça uma reserva / venda. Após o atendimento o corretor deverá informar o responsável do departamento de parcerias assim como seu gerente. Se o cliente for ao plantão sem acompanhamento e não informar que está sendo atendido por uma imobiliária de terceiros ou corretor autônomo e este cliente for atendido pelo corretor da vez, serão aplicadas as seguintes regras:

1. Caso o corretor do plantão faça uma reserva ou finalize a venda, a imobiliária ou autônomo só terá direito ao fifty apresentando o histórico de atendimento ou oferta do empreendimento no prazo de 30 dias anterior à data da venda;

2. O prazo para a solicitação de fifty é de 48 horas da assinatura do contrato (todos os proponentes);

Caso a imobiliária finalize a venda e não comprove atendimento anterior, o corretor da House terá o direito ao fifty desde que comprove o cadastro do cliente no CRM (Anapro) e acompanhamento no prazo de 30 dias anterior a data da venda; Para o cadastro do corretor autônomo e/ou da imobiliária externa no ANAPRO, serão imprescindíveis: Nome / razão social Nº CRECI e sua validade, CPF / CNPJ, e-mail e telefone de contato e endereço completo. Os corretores vinculados as EV´s não podem efetuar vendas de através de parcerias. Todos os clientes de parcerias serão checados no ANAPRO – PAULO MAURO. Caso aja cadastrado anteriormente, o fifty será automático. O corretor parceiro deverá sempre informar o nome do cliente que está aguardando para a recepcionista ou para os corretores de plantão.

OUTRAS DISPOSIÇÕES

É expressamente proibido qualquer convite, assédio ou migração de corretores, coordenadores e gerentes, entre as empresas de vendas. Os profissionais que desejam mudar de EV deverão estar por pelo menos 6 meses desligados da empresa parceira (quarentena).

Poderão ser realizados trabalhos de captação e atendimento fora dos plantões de vendas, desde que seja respeitada a distância mínima de 500 (quinhentos) metros do plantão. Em caso da empresa de vendas ter interesse em realizar algum trabalho de captação, que não respeita a distância mínima determinada, esta empresa deverá comunicar a um representante do Incorporador que, por sua vez,

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irá deferir ou não a possibilidade de realização do trabalho pretendido pela empresa de vendas.

Cada empresa de vendas tem autonomia para fazer a distribuição de comissões e prêmios de acordo com sua estratégia.

Terá direito à comissão, aquele consultor/corretor associado que tiver seu nome (conforme cadastro na empresa) declinado pelo cliente na entrevista de checagem ou tiver folder (com etiqueta em que figure seu nome conforme cadastro na empresa), apresentado pelo cliente na entrevista de checagem) devidamente comprovado e no prazo de até 30 dias antes da venda. Apenas referências ao biotipo do consultor/corretor associado não serão acatadas como retorno de equipe.

COMITÊ DE ÉTICA

Os casos de litígio não previstos no presente código serão julgados por um comitê formado por 5 (cinco) pessoas, quais sejam: Diretoria BB, Diretoria PM, RH BB, RH PM e Gerente PM.

1. O membro da EV que solicitar o comitê deverá estar presentes no dia do julgamento para apresentar seus argumentos, bem como todas as provas que instruem a sua solicitação.

2. Não será facultado aos litigantes poderes de veto aos membros que comporão o júri.

Caso um dos participantes falte ao júri sem nenhuma justificativa ou se recuse a participar do mesmo, a decisão do caso pode ser dada à revelia do faltante.

O voto será secreto.

A decisão do júri é soberana, irreversível, irrevogável e irrecorrível.

para consultores/corretores associadosextranet.brbrokerssp.com.br/codigo_etica.pdf · corretor -...

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