palestra tdc negócios - bianca luttenschlager

Negócios e Produtos, um caso de amor ou ódio?

Negócios UOL HostMaio de 2016

Bianca LuttenschlagerCoordenadora de Produtos – UOL Host

[email protected]

Comunicação Corporativa

Marketing de Produto

Negócios

Área acadêmica

mailto:[email protected]

Gestão de Produtos é a função responsável por todos os aspectos de um produto, desde os objetivos estratégicos até os detalhes de experiência do usuário. É a função responsável por fazer a conexão entre a estratégia da empresa e o cliente por meio do produto.

O que é a Gestão de Produtos?

Como funciona a área de Produtos?

Produtos

Negócios P&D MKT Vendas

Projetos

Clientes e Parceiros

Usabilidade

Responsabilidades

• Define a oferta

• Coordena o roadmap

• Análise de precificação

• Controle de margem e desconto

• Define evolução do produto

• Treina o atendimento

• Cria FAQs

O que faz?N

egó

cio

s

Responsabilidades

• Executa roadmap

• Responde dúvidas técnicas

• Resolve problemas técnicos de clientes

• Auxilia time de Negócios na criação de novos produtos

O que faz?P

&D

Responsabilidades

• Criação de comunicação

• Site

• Promoções

• Divulgação

• Eventos

• Plano de Mídia

O que faz?M

arke

tin

g

Responsabilidades

• Prospecção

• Desenvolvimento de parcerias

• Feedback sobre produtos

• Auxilia Time de Negócios no desenvolvimento de novos produtos

O que faz?V

en

das

Responsabilidades

• Pesquisa com clientes e prospects

• Criação de painel de usuário

• Criação de fluxo de compra

• Arquitetura de informação

O que faz?U

sab

ilid

ade

Feedback para melhoria de produtos

Sugestão de novas funcionalidades

O início da Cocriação

Clientes e Parceiros

O termo co-criação começou a ser usado em 2004, desde o lançamento do best-seller "O futuro da Competição" escrito por C. K. Prahalad e Venkat Ramaswamy, que disseminou o conceito mundialmente.

A co-criação é uma forma de inovação que acontece quando as pessoas de fora da empresa como fornecedores, colaboradores e clientes associam-se com o negócio ou produto agregando inovação de valor, conteúdo ou marketing, e recebendo em troca os benefícios de sua contribuição, sejam eles através do acesso a produtos customizados ou da promoção de suas idéias.

Ex: Wikipedia

O que é essa tal Co-criação?

https://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=C._K._Prahalad&action=edit&redlink=1

https://pt.wikipedia.org/w/index.php?title=Venkat_Ramaswamy&action=edit&redlink=1

Teste de Usabilidade

O que é?

“Teste de usabilidade é uma técnica de pesquisa utilizada para avaliar um produto ou serviço. Os testes são realizados com usuários representativos do público-alvo. Cada participante tenta realizar tarefas típicas enquanto o analista observa, ouve e anota.”

Tradução da definição no site usability.gov

http://www.usability.gov/


Para que serve?

• Observar o uso de um produto

• Identificar problemas de usabilidade

• Investigar questões de navegação e entendimento da interface

• Coletar informações qualitativa e quantitativa

• Entender a satisfação do usuário com o produto ou serviço

• Foco maior no que as pessoas fazem do que naquilo que dizem:

“Foi ótimo! O site é muito fácil. Gostei.”

(participante que não conseguiu concluir nenhuma tarefa sem ajuda)


Como é feito?


Como é feito?

• Recrutamento de usuários representativos do público-alvo

• Roteiro de tarefas que o usuário precisa executar no produto, serviço, site, ou protótipo

• Um analista conduz o teste e observa o comportamento, as ações e comentários do usuário

• Outro analista também observa e anota todas as principais ocorrências do teste (opcional)

• O teste é gravado para que mais insumos possam ser coletados depois

• Todas as informações são consolidadas em um relatório final

Painel do Desenvolvedor

Uolhost.com.br/paineldev

Conceito do produto

Oferecer ao usuário desenvolvedor um ambiente para gerenciamento e gestão dos produtos do seu cliente sem que haja necessidade de compartilhamento de senha ou acesso ao painel e informações do cliente.

Projeto Painel do Desenvolvedor


Aplicado na Área do Desenvolvedor

• Tipo: Teste de usabilidade em contexto (local de trabalho dos parceiros)

• Perfil representativo: Parceiros UOL HOST

• Quantidade: Até agora com 3 empresas parceiras

Vega WebPatrícia Alessandro Vanessa

MitrahDuração média:1 hora cada

HamiltonHTS Informática


Tarefas

• 1. Acessar Área do Desenvolvedor

Objetivo: Validar se a aba de Desenvolvedor está fácil de encontrar, e coletar as primeiras impressões de uma primeira exploração.

• 2. Aceitar o convite para ser o desenvolvedor de um cliente

Objetivo: Entender se o modelo mental do usuário é aceitar o convite pelo Painel ou verificar sua caixa de e-mail.

• 3. Verificar os produtos compartilhados

Objetivo: Observar se o usuário vai verificar isso pela área de notificações ou pelo detalhe do cliente.


Tarefas

• 4. Alterar alguma configuração na hospedagem do cliente a abrir um chamado

Objetivo: Validar se o usuário entende que toda ação referente aos produtos do cliente deve ser realizada dentro do detalhe do cliente, e não fora.

• 5. Verificar onde as ações foram registradas

Objetivo: Validar se o Registro de Atividades está intuitivo e fácil de encontrar.

• 6. Cancelar acesso ao painel do cliente

Objetivo: Apenas encerrar o ciclo.


Perfil e cenário atual dos entrevistados

• Os produtos UOL HOST que gerenciam são:

HOSPEDAGEM E-MAIL LOJA VIRTUAL


Pontos positivos

UOL HOST no geral

• Suporte direto para os parceiros atende muito bem (Letícia de

Parcerias)

• Estabilidade na hospedagem, dificilmente tem problemas técnicos

• Boa execução dos serviços básicos


Pontos positivos

Área do desenvolvedor

• Não vai precisar mais ficar armazenando e alimentando planilha com

usuários e senhas

• Simples e fácil, sem muitas complicações para executar as tarefas do

dia-a-dia


Pontos positivos


• Centralização do controle e gerenciamento

de todos os clientes

“O fato da gente ter essa condição de

gerenciar tudo em um local só, pra nós no

dia-a-dia é muito bom. Não vai precisar ficar

caçando a senha do cliente.”


Pontos negativos


Pontos negativos


• Falta de tomada de ação na própria notificação

“A pergunta que me vem a cabeça é o que eu faço com isso? Estou

vendo que tem 2 notificações mas o que eu faço com isso?”

“Eu apertei em cima da notificação e não apareceu nada. Esperava que

quando clicasse em cima já mandasse para a lista de clientes embaixo.”


Comentários


“Foi frustrante isso viu, queria dizer pra vocês. Veio a notificação mas

não posso fazer nada com isso. Era pra acontecer alguma coisa?”


Comentários


• Falta um feedback durante o carregamento dos produtos

compartilhados, além de não estar carregando por completo


Sugestões dos entrevistados

• Status blog de serviços, com respostas rápidas e em tempo real para

os parceiros sobre eventuais problemas nos serviços prestados.



• Na abertura de chamado, incluir o e-mail do parceiro como padrão e o do cliente em cópia para ciência e acompanhamento.



• Áreas como registro de atividades, produtos compartilhados e chamados poderiam ser acessadas diretamente pela lista de clientes, sem precisar abrir a tela de detalhe do cliente para isso.



• Além do e-mail, receber também por SMS o convite de compartilhamento de painel.



• Chat específico para parceiros quando acessarem como desenvolvedor de algum cliente

“Considerando que eu sou um desenvolvedor fazendo a intervenção por um cliente, já falar com uma equipe mais qualificada porque sabe que a demanda que eu estou trazendo já vem mais mastigada e mais assertiva pra resolver o problema do cliente.”


Frases interessantes

• Sobre o painel ter que ser simples e fácil de usar

“Simplicidade. Sempre vai pelo simples, principalmente hoje. Muita informação e a gente tem 3, 4, 5 painéis tentando administrar de uma vez só.”



• Sobre o painel ter que ser simples e fácil de usar

“Tem que ser simples e intuitivo. Quanto menos eu precisar olhar pro painel de vocês que fizeram com tanto carinho, melhor pra nós. E quando precisar, atender na velocidade na luz, como as demandas são hoje.”



• Sobre o suporte especializado para os parceiros

“Isso é parceria. As duas partes trabalham em conjunto pra que as coisas sejam melhor pra todo mundo. Economia pra vocês, pra nós e pro cliente. Economia de tempo, de estresse e até financeiro.”



• Sobre os testes

“A gente está aqui conversando mas na verdade estamos estabelecendo uma relação de confiança tanto do UOL como das empresas parceiras. Assim eu vou saber onde estou pisando, porque vou colocar um cliente meu em um parceiro.”

Obrigado ;-)

Bianca LuttenschlagerCoordenadora de Produtos – UOL Host

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