palestra lília ramos

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTO

Carta de Serviços

Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização- GesPública -

Lília RamosAssessora Técnica

Departamento de Programas de Gestã[email protected]

(61) 2020.4964

mailto:[email protected]


O que é o GesPública?Criado pelo Decreto nº 5.378 de 23 de fevereiro de 2005.

Missão: contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do País.

Público – orientado ao cidadão / baseado nos princípios constitucionais.

Contemporâneo – acompanha o estado-da-arte em gestão.

Federativo – todos os poderes e esferas da Administração.


A estratégia do GesPública

Mobilização de organizações e pessoas – Organizações e Pessoas comprometidas com a causa da gestão pública - Núcleos Estaduais.

Disseminação de metodologias e ferramentas para a melhoria da gestão pública.

Reconhecimento de instituições que se destacaram em sua atuação junto à sociedade – Prêmio.


Resultados obtidos pelo GesPública

Prêmio Nacional da Gestão Pública – 12 anos / 11 ciclos realizados.

RNGP – 20.000 usuários cadastrados.

Tecnologias de gestão – ferramentas consolidadas.

Pessoas: núcleo de todo o sucesso.Essência GesPública

Ciclo de Melhoria Contínua.


Prêmio Nacional daGestão Pública

Modelo de Excelência em Gestão Pública

Melhoria

Melhoria

Melhoria

Autoavaliação

Autoavaliação

Autoavaliação

AutoavaliaçãoMelhoria

Carta de Serviços

Excelência em gestão

Simplificação de processos

Pesquisa de Satisfação

Melhoria contínua do

sistema de gestão


6Pessoas

8Resultados

Modelo de Excelência em Gestão Pública – Modelo de Excelência em Gestão Pública – MEGPMEGP

- Principal referência do GesPública -- Principal referência do GesPública -


Pesquisas de Satisfação

Atendimento Integrado

Cartas de Serviços

Ferramentas de Gestão do Atendimento no Setor Público


• Permite identificar lacunas entre o que os usuários esperam e o nível dos serviços que realmente percebem.

• As organizações dependem do feedback de seus usuários para tornar as decisões efetivas a respeito dos serviços prestados.

Pesquisa de Satisfação


É um software de pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação

dos usuários de um serviço público, desenvolvido para se adaptar a qualquer organização pública

prestadora de serviço direto ao cidadão.

GesPública Pesquisa de SatisfaçãoInstrumento Padrão de Pesquisa

de Satisfação - IPPS

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOAtendimento Integrado

Reunião de vários órgãos prestadores de serviços públicos, entidades da sociedade civil

e empresas prestadoras de serviços de natureza pública, num único espaço.

Finalidade

estabelecer um novo paradigma no serviço público no que diz respeito ao padrão de atendimento ao

cidadão, oferecendo serviços públicos com eficiência, qualidade e rapidez.


É um documento elaborado por uma organização pública que visa

informar aos cidadãos quais os SERVIÇOS prestados por ela, como ACESSAR e obter esses serviços e quais são os COMPROMISSOS e os

PADRÕES DE ATENDIMENTO estabelecidos.

Carta de Serviços


Contextualização•Carta de Brasília – maio/08: Expressa as principais preocupações e diretrizes que devem orientar as estratégias e as ações para modernizar a gestão pública.

•Fórum Nacional da Gestão Pública – abril/09: Engajamento de vários parceiros à Carta de Brasília.

•Agenda Nacional da Gestão Pública – Proposta pela Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República.

• Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização – GesPública

• Simplificação do atendimento ao cidadão: Decreto nº 6.932/09 (do Cidadão)


Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009

Dispõe sobre a simplificação do atendimento público prestado ao

cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento de firma em

documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços ao

Cidadão” e dá outras providências.


art. 11 do Decreto nº 6932/2009: Os órgãos e entidades do Poder Executivo

Federal que prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar e divulgar

“Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito de sua esfera de competência.


Elevar o padrão dos serviços prestados aos Cidadãos - aumentar a capacidadeaumentar a capacidade

das organizações públicas para fornecerem os serviços desejadosserviços desejados pelos

cidadãos.

Desafio para o setor público

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOÉ importante...

• Investir em capacitação de servidores.

• Investir em tecnologia para a prestação de serviços com qualidade.

• Mapear e simplificar processos que impactam negativamente na vida do cidadão.

• Avaliar o grau de satisfação do cidadão/usuário com o atendimento recebido,pelo menos, anualmente.

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOA Carta de Serviços – A Carta de Serviços – concebida como um concebida como um compromisso entre a organização e o compromisso entre a organização e o

cidadão.cidadão.

PARA ELABORAR E DIVULGAR ...PARA ELABORAR E DIVULGAR ... QUEM QUEM (tipo de cidadão)(tipo de cidadão) eu atendo ? eu atendo ?

QUAL a suaQUAL a sua expectativaexpectativa??

COMO ele conhece e acessa os COMO ele conhece e acessa os produtos e serviçosprodutos e serviços prestados ? prestados ?

O QUE eleO QUE ele pensapensa do meudo meu serviço?serviço?


Fonte: Paulo Daniel Barreto Lima

Finalidade da Carta de Serviços - Garantir o direito do cidadão para receber serviços em conformidadecom as suas necessidades.

É importante distinguir o cidadão como detentor

de direitos dos serviços públicos e não como

mero consumidor dos serviços oferecidos pelas organizações.


Capacitação de

Facilitadores

Princípios

Premissas

Finalidades

Benefícios

Público Alvo

Processo de Elaboração

Enfoques trabalhados para a internalização da metodologia

- Ensino à Distância -


Participação e Comprometimento de todas as pessoas que integram a organização são fundamentais para a elaboração da Carta e para a prestação de serviços que irão impactar de forma positiva sobre o cidadão.

Princípios

Aprendizagem - A elaboração da Carta de Serviços pode ocasionar algumas mudanças na maneira como os serviços são prestados.

Participação do Cidadão - Os direitos civis e sociais do cidadão estão assegurados na Constituição Federal, devendo a organização estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos.


Informação e Transparência - A organização deve disponibilizar à sociedade todas as informações relacionadas aos serviços por ela prestados.

• como acessar os serviços (requisitos necessários);• como os serviços serão prestados (etapas);• prazo máximo para a prestação do serviço;• responsáveis pela prestação dos serviços;• meios de comunicação com os usuários dos serviços.

Princípios


PremissasFoco no cidadão – O Setor Público tem o dever de atender às expectativas e necessidades do cidadão.

Indução do Controle Social – A Administração Pública reconhece que a participação do cidadão é imprescindível para o aprimoramento dos serviços públicos e disponibiliza condições e informações para que o cidadão cobre do Estado a implementação e a otimização contínua dos serviços.


• Divulgar os serviços prestados pelas organizações públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam amplamente conhecidos pela sociedade.

• Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade

na administração pública quando esta percebe uma

melhora contínua em sua eficiência e eficácia.

• Garantir o direito dos cidadãos para receber serviços em conformidade com as suas necessidades.

Finalidades

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOBenefícios:Benefícios:

• Conhecer os serviços e requisitos antes de procurar a

Organização

• Praticar o Controle Social e o exercício

da Cidadania

Cidadão/Usuário

• Legitimar sua imagem perante a sociedade

• Otimizar processos

Organização

• Maior credibilidade em relação à

Administração Pública

• Maior visibilidade dos serviços públicos

Sociedade

Ajustar a atuação do setor público às expectativasdos cidadãos.


Cidadãos/Usuários que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas.

Público Alvo da Carta de Serviços

Qualquer órgão e entidade da Administração Pública Federal, Estadual, Municipal ou do

Distrito Federal que presta serviços diretamente ao Cidadão/Usuário

dos serviços públicos.

Quem deve implantar a Carta de Serviços


“O papel mais importante dos membros da equipe é despertar o interesse em todos os

servidores e colaboradores da organização para a prestação de serviços conforme os

compromissos com o atendimento que serão divulgados na Carta, bem como disseminar os benefícios que a implementação da Carta irá

trazer à organização e para os usuários dos seus serviços.”

Etapa 1: Constituir Equipe de Trabalho

PROCESSO DE ELABORAÇÃO DACARTA DE SERVIÇOS


fevereiro/2010 Polícia Federal 27

Etapa 2: Elaborar o Plano de Ação

Identificar quais as unidades da organização que deverão estar envolvidas na elaboração da Carta de Serviços.

Identificar os serviços prestados por essas unidades.

Identificar mecanismos de comunicação com os cidadãos(informação, recebimento de sugestões e atendimento a reclamações).

Identificar as informações de acesso. (documentos e requisitos paraobter o serviço, horários, contatos, etc.).

Verificar e validar os tempos e prazos atuais para obtenção dos serviçosIdentificados.

Ação 1

Ação 2

Ação 3

Ação 4

Ação 5

Ação 6 Estabelecer compromissos com o atendimento para os serviçosidentificados.

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOAção 7: Formatar a Carta de Serviços

IMPORTANTE Conhecer o perfil do cidadão/usuário dos

serviços prestados pela organização. Adoção de uma linguagem simples e clara. Tratamento indiscriminado ao público. Assegurar o funcionamento de canais de comunicação com os cidadãos-usuários.


Propostas de Formatos para a Carta de ServiçosPropostas de Formatos para a Carta de Serviços

Versão Completa – Formato LivroVersão Completa – Formato Livro

Impressa em formato de livro. Perfil: Institucional.

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOVersão Simplificada: folhetos, folder, quadro/mural, banner, cartas, etc.

Perfil: Cidadão/usuário final.


Internet - Internet - Versão Simplificada e Versão Versão Simplificada e Versão CompletaCompleta

Carta de Serviços


Ação 8: Aprovar a Carta de Serviços

Após ser aprovada pelo Dirigente da organização ou

unidade, o responsável pela equipe de trabalhopoderá enviar o arquivo definitivo da Carta deServiços da organização para ser publicada no

portalwww.gespublica.gov.br .

http://www.gespublica.gov.br/


O objetivo desta ação é que os usuários, a sociedade e

os servidores da organização envolvidos com o atendimento aos usuários conheçam os

compromissos que a instituição se compromete a cumprir durante a prestação dos serviços.

Ação 9: Divulgar a Carta de Serviços


O Plano de divulgação considera dois públicos:

Público Interno e Público Externo


Público Interno Realizar palestras de sensibilização aos servidores da organização, em especial, aos profissionais que prestam atendimento direto ao cidadão com o objetivo de preparar, atualizar e sensibilizar esses profissionais sobre a importância de sua atuação como formadores de opinião a respeito da organização.Sugestões de Temas:

Importância da Carta de ServiçosEnfatizar sobre desburocratização e agilidade na prestação de serviços


Público Externo

A forma de divulgação da Carta de Serviços dependerá

da natureza da organização e do perfil do cidadão/usuário

dos seus serviços, podendo ser utilizados diversos procedimentos, tais como:

envio de cópias da Carta de Serviços para associações e grupos representativos locais;

divulgar na Internet – folhetos – cartazes – banner, difundir em emissoras de rádio e televisão, etc.


Estabelecer um sistema de monitoramento e avaliação da organização com

relação aos serviços divulgados visando: • conhecer a opinião dos usuários sobre a qualidade dos

serviços prestados. Aplicar Pesquisas de satisfação junto aos cidadãos – usuários

• Verificar o cumprimentos dos compromissos assumidos e ações para corrigi-los.

• Verificar a efetividade da divulgação da Carta de Serviços

Ação 10: monitorar a efetividade dos compromissos de atendimento firmados na Carta de Serviços da Organização.


Utilização das Utilização das Informações Informações

levantadas junto aos levantadas junto aos cidadãoscidadãos

Planejamento Estratégico

Planos de Melhoria

Novos Serviços

AdequaçõesInfra-estrutura

Adequaçõesde rotinas

Capacitação das pessoas


ATENÇÃO

ASSEGURAR que a organização esteja pronta para cumprir os

Compromissos com o Atendimento divulgados na Carta de Serviços.


GesPública

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOOrganizações Públicas com

Cartas de Serviços divulgadas Agência Nacional de Vilância Sanitária - ANVISA Assembléia Legislativa do Estado de Mato Grosso Departamento de Polícia Federal Ministério da Fazenda: RFB/STN/SAIN/SEAE/PGFN/CARF/ GRA-PR HEMOPA - Secretaria de Estado de Saúde do Pará Instituto Municipal da Paisagem Urbana / MA Instituto Nacional de Seguridade Social / INSS Justiça Federal do Estado de Mato Grosso Marinha do Brasil / Serviço de Inativos e Pensionistas Tribunal de Contas do Estado de Mato Grosso Tribunal Regional do Trabalho / PR Secretaria Municipal de Planejamento e Desenvolvimento / MA Secretaria de Planejamento, Orçamento do Estado do MA 27 Circunscrição Militar no Maranhão


Organizações Públicas com Cartas de Serviços em fase de elaboração

Agência Nacional de Petróleo Caixa Econômica Federal – Produtos Lotéricos Fundação Oswaldo Cruz - Fiocruz Imprensa Nacional Instituto Nacional da Propriedade Industrial - INPI Ministério da Integrção Nacional – Ouvidoria-Geral Ministério da Previdência – Ouvidoria-Geral

MINISTÉRIO DO PLANEJAMENTOVersão Simplificada – para o cidadão/usuário – Folders por Versão Simplificada – para o cidadão/usuário – Folders por área/serviçoárea/serviço

Fonte: Imagem cedida pelo escritório de Gestão de Projetos Estratégicos – EGPE do Departamento de Polícia Federal


Peças de Acrílico – QuadroPeças de Acrílico – Quadro

Sugestões

Sugestões

Sugestão: Versão Simplificada – para o Sugestão: Versão Simplificada – para o cidadão/usuário cidadão/usuário Folders por Folders por área/serviçoárea/serviço

Fonte: Imagem cedida pelo escritório de Gestão de Projetos Estratégicos – EGPE do Departamento de Polícia Federal


A gestão de órgãos e entidades públicos pode e deve ser excelente, e, no que

diz respeito aos resultados, o atendimento total ou parcial das demandas da sociedade deve se

traduzir em impactos na melhoria da qualidade de vida das pessoas e na

geração do bem comum.GesPública


““É preciso restabelecer na É preciso restabelecer na consciência dos administradores o consciência dos administradores o conceito, às vezes esquecido, de conceito, às vezes esquecido, de

que serviço público significa servir que serviço público significa servir ao público."ao público."

Hélio Hélio BeltrãoBeltrão

Obrigada!


Secretaria de Gestão - SEGES

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