"Clientes: como "Clientes: como saber o que eles saber o que eles

precisam?" precisam?"

““Como saber o que ‘eles’ Como saber o que ‘eles’ precisam?”precisam?”

- Produto: o que é e à quem serve?- Produto: o que é e à quem serve? - Visão ampliada de Produto.- Visão ampliada de Produto. - Qualidade X Utilidade – de que maneira estes - Qualidade X Utilidade – de que maneira estes

conceitos se complementam?conceitos se complementam? - Conceito ampliado de atendimento: como fazê-lo - Conceito ampliado de atendimento: como fazê-lo

parte integrante do produto?parte integrante do produto? - Conhecimento do cliente. - Conhecimento do cliente. - Marketing de relacionamento. - Marketing de relacionamento. - Desenvolvimento de cultura de valorização das - Desenvolvimento de cultura de valorização das

expectativas dos clientes como diferencial expectativas dos clientes como diferencial mercadológico e conseqüente geração de mercadológico e conseqüente geração de condicionante de compra.condicionante de compra.

““Normalmente se visualiza a Normalmente se visualiza a negociação como aquilo que negociação como aquilo que acontece no final da venda. Na nossa acontece no final da venda. Na nossa visão, negociação é comunicação e visão, negociação é comunicação e começa com as primeiras palavras começa com as primeiras palavras que você emite”. que você emite”. 

Jeffrey ThullJeffrey Thull

Ceo da Prime Resource Group Ceo da Prime Resource Group

A relação A relação clientes e clientes e

fornecedores na fornecedores na vida realvida real

"Clientes: como saber o "Clientes: como saber o que eles precisam?" que eles precisam?"

...Ou: uma oportunidade ...Ou: uma oportunidade para repensarmos as para repensarmos as nossas atitudes...nossas atitudes...

O que é um produto O que é um produto inteligente? inteligente?

Aquele que evita o Aquele que evita o desgaste inútil e a desgaste inútil e a ““refação”refação”??

O que é um produto O que é um produto inteligente? inteligente?

Que satisfaça uma Que satisfaça uma determinada determinada necessidade.necessidade.

Como estamos avaliando Como estamos avaliando a necessidade do cliente?a necessidade do cliente?

Talvez estejamos Talvez estejamos mantendo o foco no mantendo o foco no problema e não na problema e não na solução.solução.

– Problema de quem?Problema de quem?

– Solução para quem?Solução para quem?

Como estamos avaliando Como estamos avaliando a necessidade do cliente?a necessidade do cliente?

Afinal, quem são os personagens Afinal, quem são os personagens deste filme?deste filme?

– Consumidor?Consumidor?

– Cliente?Cliente?

Diferença entre consumidor e Diferença entre consumidor e

clientecliente::

Usualmente, os profissionais Usualmente, os profissionais da área comercial utilizam ora da área comercial utilizam ora um termo, ora outro, para definir um termo, ora outro, para definir o mesmo indivíduo. o mesmo indivíduo.

Alguns, no entanto, vêem Alguns, no entanto, vêem diferenças entre ambos. diferenças entre ambos.

O O consumidorconsumidor é aquela pessoa, é aquela pessoa, várias pessoas ou ainda empresas, várias pessoas ou ainda empresas, que compram ou utilizam produtos e que compram ou utilizam produtos e serviços para uso próprio.serviços para uso próprio.

O O clientecliente é aquela pessoa, várias é aquela pessoa, várias pessoas ou ainda empresas, que pessoas ou ainda empresas, que dão preferência a uma marca, dão preferência a uma marca, produto ou serviço e que lhes produto ou serviço e que lhes garantem uma certa fidelização.garantem uma certa fidelização.

Diferença entre consumidor e clienteDiferença entre consumidor e cliente::

Exemplo:Exemplo:

Pet shopPet shop

PerguntaPergunta

Quem são os nossos Quem são os nossos clientes e clientes e

consumidores?consumidores?

O conceito atual de clienteO conceito atual de cliente

Ao final dos anos 90, surgiu uma nova Ao final dos anos 90, surgiu uma nova visão de cliente. visão de cliente.

O conceito atual de clienteO conceito atual de cliente

Além dos Além dos externosexternos existem também existem também os os internosinternos, representados por , representados por seus funcionários e colaboradores seus funcionários e colaboradores em geral.em geral.

Por exemplo, numa organização eles Por exemplo, numa organização eles formam uma formam uma correntecorrente. .

Cada funcionário representa um Cada funcionário representa um elo.elo.

O cliente interno – o elo da O cliente interno – o elo da correntecorrente

Assim, Assim, todos sãotodos são e e possuempossuem clientes clientes dentro e fora da empresa. dentro e fora da empresa.

Estão no departamento de criação, Estão no departamento de criação, no escritório, na oficina etc. no escritório, na oficina etc.

São a equipe ou a pessoa que se São a equipe ou a pessoa que se encontra na fase seguinte da encontra na fase seguinte da correntecorrente – para quem o trabalho – para quem o trabalho será passado.será passado.

O cliente interno – o elo da O cliente interno – o elo da correntecorrente

Igual ao cliente externo, o colega da Igual ao cliente externo, o colega da fase seguinte fase seguinte deseja qualidadedeseja qualidade cada cada vez melhor em produtos e serviços, vez melhor em produtos e serviços, no microcosmo da empresa.no microcosmo da empresa.

O cliente interno – o elo da O cliente interno – o elo da correntecorrente

Um funcionário que processa um Um funcionário que processa um pedido para uma peça de pedido para uma peça de equipamento, tem como cliente equipamento, tem como cliente interno o vendedor que realizou a interno o vendedor que realizou a venda. Enquanto o vendedor venda. Enquanto o vendedor possui como cliente externo o possui como cliente externo o comprador da peça.comprador da peça.

O cliente interno – o elo da O cliente interno – o elo da correntecorrente

Desta forma, todos os funcionários devem ver Desta forma, todos os funcionários devem ver seus colegas de trabalho como clientes internos. seus colegas de trabalho como clientes internos.

Ou seja, desejam receber deles boa qualidade Ou seja, desejam receber deles boa qualidade em serviços. em serviços.

O cliente interno – o elo da O cliente interno – o elo da correntecorrente

À medida que esta visão vai sendo À medida que esta visão vai sendo introduzida na organização, caem as introduzida na organização, caem as barreiras entre setores e visões do tipo barreiras entre setores e visões do tipo nossa gangue contra a delesnossa gangue contra a deles, instituindo-, instituindo-se uma EQUIPE DE TRABALHO.se uma EQUIPE DE TRABALHO.

O cliente interno – o elo da O cliente interno – o elo da correntecorrente

Pergunta Pergunta

O que o elo anterior pode fazer O que o elo anterior pode fazer para melhorar o meu trabalho e para melhorar o meu trabalho e

consequentemente agregar valor consequentemente agregar valor ao produto final?ao produto final?

Quando fazemos uma pergunta deste Quando fazemos uma pergunta deste tipo...tipo...

... alguns problemas ... alguns problemas podem aparecer...podem aparecer...

Como buscar soluçõesComo buscar soluções??

A imagem de uma empresa pode A imagem de uma empresa pode ser valorizada ou arruinada pela ser valorizada ou arruinada pela qualidade de seus serviços.qualidade de seus serviços.

Quando as impressões são Quando as impressões são negativas, alguns passos devem negativas, alguns passos devem ser dados no sentido de exterminar ser dados no sentido de exterminar ou amenizar os problemas. ou amenizar os problemas.

Como buscar soluçõesComo buscar soluções??

É preciso investigar É preciso investigar

Como buscar soluçõesComo buscar soluções??

todos dirão:todos dirão:– Analisar atitudes e remunerações.Analisar atitudes e remunerações.– Rever habilidades e conhecimentos.Rever habilidades e conhecimentos.– Buscar consciência e Buscar consciência e

comprometimento.comprometimento.– Proporcionar treinamento.Proporcionar treinamento.– Revisar custos de produtos/serviços.Revisar custos de produtos/serviços.– Perseguir um padrão de serviços.Perseguir um padrão de serviços.– Verificar instalações e equipamentos.Verificar instalações e equipamentos.

Como buscar soluçõesComo buscar soluções??

Temos que Temos que ouvir...ouvir...

Nossos clientes internos e externosNossos clientes internos e externos

Como buscar soluçõesComo buscar soluções??

““mas esses mas esses chatos só chatos só

reclamam”reclamam”

Como buscar soluçõesComo buscar soluções??

A reclamaçãoA reclamação precisa ser precisa ser entendida como algo positivo entendida como algo positivo quando ocorre. quando ocorre.

Representa uma fonte de pesquisa Representa uma fonte de pesquisa gratuita, que nos dá parâmetros gratuita, que nos dá parâmetros para saber quais são as para saber quais são as expectativas dos nossos clientes.expectativas dos nossos clientes.

O que o consumidor (ou O que o consumidor (ou cliente) procura?cliente) procura?

Ele procura uma Ele procura uma SOLUÇÃOSOLUÇÃO pra pra suas necessidades e desejos.suas necessidades e desejos.

– Enfim, ele quer ficar satisfeito...Enfim, ele quer ficar satisfeito...

Pergunta Pergunta

Mas o que é Mas o que é satisfaçãosatisfação??

SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO

Sensação de prazer ou desapontamento resultante da

comparação do desempenho (ou resultado) percebido de um

produto em relação às expectativas do comprador.

SATISFAÇÃOSATISFAÇÃO

• Se o desempenho não alcançar as expectativas, o cliente ficará insatisfeito.

• Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficara satisfeito.

• Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará encantado.

Atenção Atenção

A satisfação é A satisfação é subjetiva e de subjetiva e de demanda crescente.demanda crescente.

A satisfação, como algo A satisfação, como algo intangível, lida com a intangível, lida com a PERCEPÇÃO:PERCEPÇÃO:

O que conta, não é o que a empresaO que conta, não é o que a empresa acreditaacredita estar oferecendo, mas o que estar oferecendo, mas o que o consumidor o consumidor PERCEBE PERCEBE estar estar recebendo.recebendo.

Porque?Porque?

Sempre queremos mais... Melhor!Sempre queremos mais... Melhor! Nossas expectativas aumentam, Nossas expectativas aumentam,

na medida que queremos sempre na medida que queremos sempre algo de maior valor.algo de maior valor.

VALORVALOR

O valor é um conceito diretamente ligado a expectativa.

• Receber mais que o custo (valor agregado, benefícios, serviços...)

• seu dinheiro tem valor extrínseco

• sentir-se valorizado.

Soken DVDSoken DVD

Oferece o mínimo... E é o que os Oferece o mínimo... E é o que os seus clientes querem... Pois a seus clientes querem... Pois a demanda é ilimitada.demanda é ilimitada.

Necessidade x desejoNecessidade x desejo

Necessidade: tudo o que é Necessidade: tudo o que é necessário para a manutenção da necessário para a manutenção da nossa vida: comida, bebida, sexo, nossa vida: comida, bebida, sexo, abrigo, sono, etc.abrigo, sono, etc.– ligada ao custo.ligada ao custo.

Desejo: tudo aquilo que queremos, Desejo: tudo aquilo que queremos, mas não é necessário à manutenção mas não é necessário à manutenção da nossa vida. da nossa vida. – ligado ao valor.ligado ao valor.

Necessidade x desejoNecessidade x desejo

Necessidade: o que ele precisa.Necessidade: o que ele precisa.

Desejo: o que ele querDesejo: o que ele quer

–Precisamos encontrar Precisamos encontrar um equilíbrio entre os um equilíbrio entre os dois.dois.

VALORVALOR Quanto mais próximos Quanto mais próximos

conseguirmos colocar o desejo da conseguirmos colocar o desejo da necessidade, maior será o valor necessidade, maior será o valor percebido daquilo que queremos percebido daquilo que queremos vender.vender.

Demanda ilimitadaDemanda ilimitada

Metro de LondresMetro de Londres– O que mais além de transporte?O que mais além de transporte?

Demanda ilimitadaDemanda ilimitada

IntertoolIntertool– Quando a qualidade está ligada a Quando a qualidade está ligada a

durabilidade.durabilidade.

Então vamos pensar...Então vamos pensar...

O que eu posso fazer para O que eu posso fazer para melhorar o trabalho do próximo melhorar o trabalho do próximo elo e fazer com o produto final elo e fazer com o produto final tenha mais valor?tenha mais valor?

““Toda venda tem por Toda venda tem por objetivo não a objetivo não a

cessão de um bem, cessão de um bem, mas a satisfação de mas a satisfação de uma necessidade ou uma necessidade ou

de um desejo”de um desejo”

““A maioria dos vendedores A maioria dos vendedores (PESSOAS) nem percebe (PESSOAS) nem percebe que tem direito de pedir que tem direito de pedir para se preparar. Somos para se preparar. Somos profissionais!”profissionais!”

Jeffrey ThullJeffrey Thull

Ceo Prime Resource Group Ceo Prime Resource Group

MUITO MUITO OBRIGADOBRIGAD

O!O!