pablo pedrosa teixeira de oliveira
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PABLO PEDROSA TEIXEIRA DE OLIVEIRA
A OPINIÃO DOS GERENTES SOBRE O SECRETÁRIO
EXECUTIVO E SOBRE SUAS POSSIBILIDADES DE ATUAÇÃO NOS
HOTÉIS DA GRANDE BELO HORIZONTE – MG
MONOGRAFIA
Universidade Federal de Viçosa Viçosa - MG
Brasil 2008
II
UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIÇOSA CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES DEPARTAMENTO DE LETRAS CURSO DE SECRETARIADO EXECUTIVO TRILÍNGÜE
A opinião dos gerentes sobre o Secretário Executivo e sobre suas possibilidades de atuação nos hotéis da Grande Belo Horizonte – MG
Monografia apresentada ao Departamento de Letras da Universidade Federal de Viçosa, como exigência da disciplina SEC 499 – Monografia e como requisito para a conclusão do curso de Secretariado Executivo Trilíngüe, tendo como orientador o Professor José Geraldo Fernandes de Araújo e como conselheira a Professora Rosália Beber de Souza.
Pablo Pedrosa Teixeira de Oliveira
Viçosa - MG Brasil 2008
III
A monografia intitulada
A opinião dos gerentes sobre o Secretário Executivo e sobre suas possibilidades de atuação nos hotéis da Grande Belo Horizonte – MG
elaborada por
Pablo Pedrosa Teixeira de Oliveira
como exigência da Disciplina SEC 499 - Monografia e como requisito para conclusão do curso de Secretariado Executivo Trilíngüe, foi aprovada por todos
os membros da Banca Examinadora.
Viçosa, 23 de junho de 2008.
Prof. José Geraldo Fernandes de Araújo (DER/UFV) Orientador
Prof.ª Rosália Beber de Souza (DLA/UFV) Conselheira
Prof. Odemir Vieira Baeta (DLA/UFV)
Prof.ª Ana Carolina Gonçalves Reis (DLA/UFV)
Nota: _______
IV
Agradecimentos
A Deus, por dar-me forças para sempre continuar.
À minha mãe, Adriane, ao meu pai, Jorge, e à minha irmã, Aline, por me apoiarem
incondicionalmente em todos os momentos de minha vida, e aos demais membros da minha
família.
Aos amigos Eduardo, Karen, Bruno e Daniela, por fazerem parte da minha vida em
Viçosa, à turma de Secretariado Executivo de 2005 e ao pessoal da República, Hugo, Lalá,
Rafinha e Nei, pela amizade e pelo companheirismo.
Aos companheiros de C.A., Marina Lopes, Marina Schetino, Daniel, Gláucia e Gabi,
pelas reuniões e discussões.
Às meninas de Secretariado Executivo de 2004, que sempre me acolheram como
sendo parte da turma.
Ao professor José Geraldo, por receber-me e orientar-me.
Aos professores do curso, Débora, Rosália e Odemir, que tanto me ensinaram e ainda
ensinam.
Aos demais que estiveram presentes em minha vida e que, de uma forma ou de outra,
puderam contribuir para meu crescimento pessoal e profissional.
À Universidade Federal de Viçosa, pela melhor fase da minha vida e por tornar-me o
profissional que serei.
V
OLIVEIRA, Pablo Pedrosa Teixeira de; ARAÚJO, José Geraldo Fernandes de; SOUZA, Rosália Beber de. A opinião dos gerentes sobre o Secretário Executivo e sobre suas possibilidades de atuação nos hotéis da Grande Belo Horizonte – MG. 2008. 63 p. Monografia (Bacharelado em Secretariado Executivo Trilíngüe) – Universidade Federal de Viçosa, Viçosa, MG, 2008.
RESUMO
Este trabalho constitui um diagnóstico da situação do profissional de Secretariado Executivo no mercado hoteleiro da Grande Belo Horizonte, Minas Gerais, e tem por objetivo compreender a opinião dos gerentes da rede hoteleira quanto ao trabalho do Secretário Executivo na execução de atividades hoteleiras, bem como identificar as possibilidades de atuação deste profissional neste mercado. A técnica de coleta de dados foi o questionário, aplicado em sete hotéis da Grande Belo Horizonte, nas categorias Superior e Turístico, conhecidas como quatro e três estrelas, respectivamente. Os resultados obtidos mostraram que os gerentes conhecem a atuação do profissional de Secretariado Executivo, apesar de não terem o cargo em seus hotéis, e são os próprios gerentes que exercem as atividades pertinentes àquele, como organização e planejamento de reuniões e viagens, redação de documentos em língua estrangeira e gestão telefônica, o que pode influenciar na administração do hotel. É possível concluir que o Secretário Executivo pode atuar também no departamento de eventos dos hotéis, uma vez que possui as características exigidas para desempenhar funções inerentes a tal área, como também pode atuar junto aos gerentes, uma vez que estes possuem assistentes para executar atividades o que pode otimizar a gestão do empreendimento.
RESUMEN
La opinión de los gerentes sobre el Secretario Ejecutivo y sobre sus posibilidades de actuación en los hoteles de la Grande Belo Horizonte – MG
Este trabajo se constituye de un diagnóstico de la situación del profesional de Secretariado Ejecutivo en el mercado hotelero de la Grande Belo Horizonte, Minas Gerais, y tiene por objetivos comprender la opinión de los gerentes de la red hotelera cuanto al trabajo del Secretario Ejecutivo en la ejecución de actividades hoteleras, bien como identificar las posibilidades de actuación de este profesional en dicho mercado. La técnica de coleta de datos fue el cuestionario, aplicado en siete hoteles de la Grande Belo Horizonte, en las categorías Superior y Turístico, conocidas como cuatro y tres estrellas, respectivamente. Los resultados obtenidos muestran que los gerentes conocen la actuación del profesional de Secretariado Ejecutivo, a pesar de no haber el cargo en sus hoteles, y son los propios gerentes quien ejercen las actividades pertinentes a aquello, como organización y planeamiento de reuniones y viajes, redacción de documentos en lengua extranjera y gestión telefónica, lo que puede influenciar en la administración del hotel. Es posible concluir que el Secretario Ejecutivo puede actuar también en el departamento de eventos de los hoteles, una vez que posee las características exigidas para rellenar este cargo como también puede actuar junto a los gerentes, una vez que estos poseen asistentes para ejecutar tales actividades y, así, ejecutar de la mejor manera la gestión del emprendimiento.
VI
Sumário
1. APRESENTAÇÃO...............................................................................................................9
1.1. INTRODUÇÃO ....................................................................................................................9 1.2. O PROBLEMA E SUA JUSTIFICATIVA................................................................................10
2. OBJETIVOS .......................................................................................................................12
3. REFERENCIAL TEÓRICO .............................................................................................13
3.1. SECRETARIADO EXECUTIVO ...........................................................................................13 3.1.1. A Evolução da Profissão .......................................................................................13 3.1.2. O Profissional de Secretariado Executivo nas Organizações................................14 3.1.3. As características do profissional de Secretariado Executivo ...............................16 3.1.4. As atividades técnicas do Secretário Executivo .....................................................17
3.2. TURISMO E HOTELARIA ..................................................................................................19 3.2.1. Algumas definições sobre turismo..........................................................................19 3.2.2. Breve histórico da hotelaria no Brasil e no mundo ...............................................20 3.2.3. Características do serviço hoteleiro ......................................................................21 3.2.4. Classificação dos meios de hospedagem................................................................21 3.2.5. Departamentos de um hotel....................................................................................22 3.2.6. Gestão Hoteleira ....................................................................................................25
4. METODOLOGIA...............................................................................................................26
4.1. UNIDADE DE ANÁLISE ....................................................................................................26 4.2. AMOSTRAGEM ................................................................................................................26 4.3. COLETA DE DADOS .........................................................................................................27 4.4. MÉTODOS DE ANÁLISE DE DADOS ...................................................................................27
5. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS ...........................................................29
5.1. O PERFIL DOS HOTÉIS ....................................................................................................29 5.2. O PROFISSIONAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO NOS HOTÉIS .......................................30
6. CONCLUSÃO.....................................................................................................................37
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................................................................39
8. REFERÊNCIAS .................................................................................................................42
9. APÊNDICE .........................................................................................................................43
I) TABELA: HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO, SEGUNDO OS GERENTES. ..............................................................................................43 II) QUESTIONÁRIO ...........................................................................................................45 III) FIGURAS.......................................................................................................................49
10. ANEXOS ...........................................................................................................................55
ANEXO A. ORGANOGRAMA DE UM HOTEL DE GRANDE PORTE.........................56 ANEXO B. LEI Nº 7.377, DE 30 DE SETEMBRO DE 1985.............................................57 ANEXO C. LEI Nº 9.261, DE 10 DE JANEIRO DE 1996..................................................59 ANEXO D. CÓDIGO DE ÉTICA DA PROFISSÃO DE SECRETARIADO EXECUTIVO, PUBLICADO NO DIÁRIO OFICIAL DA UNIÃO DE 7 DE JULHO DE 1989. ..............61
VII
Lista de Tabelas
Tabela 1. Classificação quanto à Categoria ............................................................................ 22
APÊNDICE
I) Tabela: Habilidades do profissional de Secretariado Executivo, segundo os gerentes ................................................................................................................................... 44
VIII
LISTA DE FIGURAS
APÊNDICE
Figura 1. Habilidades do profissional do Profissional Responsável pelo Centro de Convenções .................................................................................................................. 49
Figura 2. Número de salas dos Centros de Convenções ................................................... 49
Figura 3. Capacidade das salas dos Centros de Convenções (em número de pessoas) .... 49
Figura 4. Políticas de Responsabilidade Ambiental adotadas pelos hotéis ....................... 50
Figura 5. Políticas de Responsabilidade Social adotadas pelos hotéis ............................. 50
Figura 6. Ranking de Habilidades e Características do profissional de Secretariado Executivo de acordo com os gerentes dos Hotéis de Belo Horizonte ............................... 50
Figura 7. Planejamento e organização de agenda ............................................................. 51
Figura 8. Tradução de documentos ................................................................................... 51
Figura 9. Gestão Telefônica .............................................................................................. 51
Figura 10. Registro e Distribuição de correspondências ................................................... 52
Figura 11. Programação de viagens .................................................................................. 52
Figura 12. Controle e Estoque de Materiais ...................................................................... 52
Figura 13. Logística de Eventos ........................................................................................ 53
Figura 14. Exercício das atividades do Secretário Executivo pelos Gerentes .................. 53
Figura 15. Conhecimento dos Gerentes sobre a execução de atividades pertinentes ao Secretário Executivo ......................................................................................................... 53
Figura 16. Cargo responsável pelas atividades não executadas pelos Gerentes ............... 54
Figura 17. Atividades citadas pelos Gerentes como inerente ao Secretário Executivo .... 54
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1. APRESENTAÇÃO
1.1. Introdução
O turismo, em decorrência do desenvolvimento econômico mundial, cresce mais a
cada ano em todos os países. Mais pessoas exercem o papel de turistas e viajam para
diferentes lugares. Conseqüentemente, a hotelaria vem se fortalecendo, já que, conforme
PETROCCHI (2002), constitui parte do produto turístico, composto pelo transporte, pela
hospedagem e pelo atrativo, como lazer ou qualquer outra motivação para a viagem.
A hotelaria surgiu na época da Grécia Antiga, quando os atletas participavam dos
Jogos Olímpicos e precisavam hospedar-se. Foi nessa mesma época que o profissional de
Secretariado Executivo se fundamentou, denominado escriba. Este profissional tinha
conhecimentos de escrita, leitura e matemática e registrava os feitos dos Imperadores.
A característica mais marcante do Secretário Executivo, e que o acompanha desde os
escribas, segundo MARQUES (2003), é a redação. Alexandre Magno, por exemplo, tinha
seus secretários para relatar seus feitos e compor seus exércitos. Hoje em dia, aquela
característica ainda permanece, com o diferencial de que é necessário redigir também em
outros idiomas.
As antigas características desse profissional não mudaram muito, apenas se adaptaram
às novas tecnologias. É indispensável ao Secretário Executivo saber usar o computador e
alguns softwares, além de possuir características como liderança, boa redação, pró-atividade e
sigilo, que são citadas no Código de Ética da profissão (vide anexo D), na Lei de
Regulamentação da mesma (vide anexos B e C) e por estudiosos da área.
O Secretário Executivo exerce o papel de intermediar o fluxo de comunicação
ascendente e descendente entre os vários níveis hierárquicos de um hotel, conforme
10
MARQUES (2003). A comunicação deve, aqui, ser entendida como qualquer tipo de
mensagem, escrita ou falada, capaz de cumprir o seu papel máximo: o de obter a resposta
certa do respectivo receptor.
No Brasil, o turismo e a hotelaria fortaleceram-se junto com o crescimento do país,
que envolveu o aumento e o desenvolvimento dos meios de transporte visto que viajar em um
país extenso como o Brasil era difícil sem rodovias ou aviões; e, devido aos grandes
investimentos internos e externos, como campanhas do governo federal e inserção das redes
hoteleiras internacionais, em meados do século XX, o país pôde mostrar seu potencial e fazer
crescer o setor turístico.
Na década de 50, com o lançamento do Boeing 707, o turismo internacional
intensificou-se, e o Brasil foi incluído nas rotas das linhas aéreas, o que aumentou o fluxo de
turistas no país, assim como em todo o mundo. Assim, a redação em outra língua fez-se de
extrema importância aos gerentes dos hotéis.
1.2. O Problema e sua Justificativa
A motivação para a realização deste trabalho veio do contato do pesquisador com a
área em um curso técnico de Hospitalidade, realizado nos anos de 2003 e 2004. Desde a sua
conclusão e do ingresso no curso de Secretariado Executivo Trilíngüe na Universidade
Federal de Viçosa, em 2005, tem esforçado para estabelecer relações práticas entre os dois
profissionais: o de Secretariado Executivo e o de Hotelaria.
Esta pesquisa objetiva analisar a opinião dos gerentes de hotéis sobre a atuação do
Secretariado Executivo e identificar as características destes, bem como verificar as
possibilidades de atuação desse profissional no setor hoteleiro.
MARQUES (2003) afirma que a gerência de um hotel envolve o gerente, mas pode
envolver também subgerentes assistentes e secretariado [grifo nosso]. O cargo de gerência,
em geral, abrange responsabilidades, dinamismo e capacidade de delegar tarefas. A Gerência
Hoteleira, mais especificamente, requer profissionais disciplinados, estáveis, verdadeiros
líderes, que saibam distribuir de forma correta as atividades, tendo sempre boa aparência e
discrição.
Pelas leituras feitas e pelo conhecimento adquirido no curso técnico em Hospitalidade
e no curso Superior em Secretariado Executivo, o pesquisador pôde perceber que as duas
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áreas estão interligadas. A escolha pela região da Grande Belo Horizonte deu-se pela
localização geográfica da mesma, pela contenção de custos e por esta ser a região mais
desenvolvida do estado de Minas Gerais.
A área de Secretariado Executivo enfrenta um grande desafio: a pouca bibliografia
disponível sobre o tema. Objetiva-se, portanto, agregar a essa área um trabalho que possa ser
consultado pelos que se interessam em abordá-la e em conhecer uma perspectiva de atuação
do profissional: o setor hoteleiro.
Depois de concluído este estudo, espera-se ser possível mostrar a atuação do
profissional de Secretariado Executivo no setor de Hotelaria e possibilitar a percepção da
formação generalista deste para ser um diferencial em tal ramo.
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2. OBJETIVOS
Este trabalho tem como objetivo analisar a opinião de gerentes de hotéis da estrutura
hoteleira da Grande Belo Horizonte (MG), nas categorias Superior e Turístico, com relação à
função de Secretariado Executivo.
Os objetivos específicos são:
• Caracterizar a rede hoteleira de Belo Horizonte, MG;
• Identificar a existência e a necessidade da função de Secretariado Executivo
nos hotéis pesquisados;
• Verificar se os gerentes destes empreendimentos têm conhecimento das tarefas
específicas exercidas pelo Secretário Executivo; e
• Avaliar possibilidades de atuação deste profissional no mercado hoteleiro.
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3. REFERENCIAL TEÓRICO
3.1. Secretariado Executivo
3.1.1. A Evolução da Profissão
A história da profissão de Secretariado Executivo remonta a meados do século IV a.
C., quando Alexandre Magno passou a reinar e, em suas batalhas e conquistas, rodeava-se de
secretários que serviam para compor seus exércitos e registrar, na escrita, os feitos do
imperador.
“O destino do Secretariado [sic] seguiu pelo afortunado caminho da cultura, pois para registrar a história, os secretários tinham que ter domínio da escrita. E quem tinha esta capacidade, exercendo funções tão ligadas aos Governantes, obtinha o privilégio da leitura de obras cerceadas ao povo. Desta forma tinha, o secretário, acesso ao conhecimento”. (SABINO & ROCHA, 2004: 3)
Segundo SABINO & ROCHA (2004), na era Egípcia, os escribas tinham sólidos
conhecimentos de matemática, contabilidade e processos administrativos gerais, o que os
tornava profissionais bem qualificados. Para obterem tal denominação, freqüentavam
importantes escolas e vislumbravam a possibilidade de ocupar os cargos públicos mais
elevados, sendo, então, considerados como assessores diretos de seus superiores quando se
tratava da escrita. Foi nesse contexto que o Secretariado Executivo sedimentou sua história.
Até meados do século XVII, a profissão de Secretariado Executivo era
predominantemente masculina, mas, com o advento da máquina de escrever e com a
Revolução Industrial, a contratação feminina nas organizações foi estimulada. A I
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Guerra Mundial levou os homens para os campos de batalha, e a remuneração feminina era
muito inferior à masculina: assim, aos poucos, as mulheres ganharam os escritórios das
fábricas.
Em 1939, no pós-guerra, ampliou-se consideravelmente o mercado de secretárias,
totalizando 20 milhões em todo o mundo, segundo SABINO & ROCHA (2004).
Após a Revolução Industrial, emergem as empresas multinacionais, com fortificação
dos meios de comunicação e transporte.
As organizações começaram a investir no quadro funcional quando perceberam que a
falta de especialização estava comprometendo os resultados empresariais, e que funcionários
bem treinados e especializados seriam um diferencial em seu desenvolvimento. Conforme
BRUNO (2006: 12), “a mudança mais significativa foi a profissionalização da cúpula
administrativa, descaracterizando o modelo centralizador de gerenciar e fortalecendo a
formação de administradores”. Assim, o papel do Secretário Executivo também sofreria
mudanças, uma vez que o trabalho do secretário executivo passou a ser de assessor dos
diretores.
O surgimento da Administração Participativa, nos anos 80, contribuiu para o
crescimento da profissão de Secretariado Executivo, uma vez que patrões e secretários
executivos trabalhariam em conjunto nos processos internos e externos das corporações.
Nesse momento, percebeu-se a importância destes profissionais na otimização das empresas.
É nessa mesma época que, segundo NATALENSE (1998), a profissão se fortalece com o
surgimento dos sindicatos da categoria e com a regulamentação da mesma.
A partir daí, “o profissional de Secretariado [sic] planeja, organiza e controla a infra-
estrutura gerencial, através do fornecimento de serviços de assessoria”. (NATALENSE, 1998:
46)
3.1.2. O Profissional de Secretariado Executivo nas Organizações
Com as mudanças ocorridas em todos os campos da ciência, geradas pela globalização
e pelo acelerado desenvolvimento tecnológico a partir dos anos 1980, o Secretariado
Executivo mudou o modo de como os gestores viam a profissão: ela se fortaleceu e ganhou
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espaço dentro das empresas, passando a exercer atividades que não eram apenas repetitivas e
mecânicas.
“As antigas características da profissão foram substituídas por excelência profissional, competência, conhecimentos múltiplos, cultura e aperfeiçoamento contínuo. Deixou de ser vista como “executora de rotinas” ou “apoio do executivo” e os anos 90 dignificam a profissão como “gestora de processos”. (SABINO & ROCHA, 2004: 10)
Conforme pondera BRUNO (2006), a formação generalista e eclética do profissional
de Secretariado Executivo o permite atuar nas diversas áreas de uma organização. É essa
formação que assegura ao profissional o exercício do planejamento, do controle, da
organização e da direção dos serviços de assessoria ao administrador.
Todo profissional, independente do ramo em que atue e do trabalho que exerça, possui
competências técnicas, humanas e conceituais. Competências técnicas são entendidas como a
utilização de conhecimentos, técnicas e equipamentos, por meio de instrução, experiência e
educação, referem-se aos entendimentos específicos das atividades operacionais, o saber
fazer, conforme PETROCCHI (2002). As competências humanas, como explicitado no nome,
são as responsáveis pelo trabalho com pessoas, e, por conseguinte, com a capacidade de
entendê-las, motivá-las e liderá-las. Já as competências conceituais referem-se à capacidade
de ver a organização holisticamente, de compreender sua complexidade e verificar se as
pessoas estão buscando cumprir os seus objetivos.
Como ressalta PETROCCHI (2002), os três tipos de competências são distribuídos em
função dos níveis hierárquicos ocupados nas organizações. Assim, um gerente deve possuir
maiores conhecimentos conceituais que técnicos apesar de ter que conhecer estes para poder
entender o processo organizacional. No caso do profissional de Secretariado Executivo,
dizemos que as competências conceituais têm tanto valor quanto as técnicas, uma vez que ele
executa algumas tarefas rotineiras e, paralelamente, lida com administrador, com o Gerente: o
Secretário Executivo deve enxergar a empresa como um todo para, assim, assessorar de
maneira eficaz o superior. BRUNO (2006: 25) exemplifica que, como este profissional
“exerce o papel da interface entre o administrador e os grupos sociais por este gerenciados (equipe de trabalho, fornecedores, clientes, comunidade, governo, etc.), são exigidas as habilidades técnicas, humanas e conceituais que irão proporcionar as competências necessárias para atender à adversidade própria das relações humanas versus as exigências do mundo corporativo. O profissional de secretariado [sic] além de responder por suas atividades diárias e rotineiras, também é responsável direto pela administração do tempo de seu administrador imediato. O saber planejar e
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como fazê-lo pode ser um diferenciador significativo no processo estratégico para organização (do administrador).”
As competências humanas são, para o profissional de Secretariado Executivo, de
singular importância, já que este lida direto com as pessoas que interagem com o
administrador. Dentre as competências, as mais citadas estão a inteligência emocional e a
relação interpessoal.
3.1.3. As características do profissional de Secretariado Executivo
Apesar de o profissional de Secretariado Executivo ser alvo de vários estereótipos,
sabe-se que as atividades por ele exercidas já mudaram. Conforme NATALENSE (1998: 7),
“as secretárias ‘serventes’ já não existem. As técnicas secretariais não são mais o centro do
trabalho, e sim, um aspecto do trabalho da secretária”. Em outras palavras, atividades como
taquigrafia, exposta na Lei de Regulamentação da profissão (vide anexos B), já não é
executada, uma vez que foi vetada pela Lei Complementar (vide anexo C), e atividades como
arquivamento e redação de documentos não são as únicas funções da profissão.
O Código de Ética do Secretariado Executivo, publicado no DOU de 7 de julho de
1989 (vide anexo D), trata de alguns aspectos do profissional e de uma das suas características
mais marcantes: o sigilo. É válido ressaltar a importância deste atributo, uma vez que, como
receptor e administrador das informações gerenciais, o Secretário Executivo deve ser
cauteloso ao lidar com estas, não permitindo que possíveis agentes externos interfiram no
processo ou que o influenciem a divulgar tais informações, como, por exemplo, algum
funcionário que o pressione. A própria etimologia da palavra “secretário”, do latim secretum,
significa aquele que guarda segredos, ou seja, que é uma pessoa de confiança, que requer uma
postura ética no seu exercício diário. Assim, esse profissional tem como fator primordial na
“atuação profissional a credibilidade de seus superiores”, conforme afirma BRUNO (2006:
19).
Outros aspectos, como manter um bom ambiente de trabalho, sendo amistoso com
todos ao redor, lutar pela manutenção da profissão e exercê-la com o mais alto padrão de
qualidade, também são citados no Código.
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A Lei de Regulamentação da profissão (vide anexo B), nº 7.377, de 30-9-1985,
diferencia o profissional técnico em Secretariado do Secretário Executivo (com formação
superior), e lhes atribui as respectivas atividades. As deste último são:
“I - planejamento, organização e direção de serviços de secretaria; II - assistência e assessoramento direto a executivos; III - coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas; IV - redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro; V - interpretação e sintetização de textos e documentos; VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em idioma estrangeiro; VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação da empresa; VIII - registro e distribuição de expediente e outras tarefas correlatas; IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento a chefia; X - conhecimentos protocolares”.
A Lei nº 9.261 (vide anexo C), que complementa a Lei supracitada, foi publicada em
1996 e, dentre outros mudanças, vetou o item VI, que trata da taquigrafia. A discussão que se
faz hoje em torno da profissão é a de se exterminar os “pré-conceitos”, adquiridos nos anos 50
e 60 e mostrar aos novos administradores o potencial que os profissionais têm, seja através da
formação recebida, seja através da aplicação prática dos conhecimentos nas próprias
empresas. Muitas organizações ainda têm a perspectiva de que um Secretário Executivo
apenas exerce atividades como organização de agenda e elaboração de atas e relatórios, mas
BRUNO (2006: 25) ressalta que
“mediante a complexidade do mundo das organizações, o profissional de secretariado [sic] estará capacitado a gerenciar processos e assessorar com eficácia favorecendo e dando condições aos administradores para concentrarem-se nas projeções e resoluções dos problemas, cada vez mais complexos, e na velocidade necessária para a tomada de decisão.”
3.1.4. As atividades técnicas do Secretário Executivo
As atividades técnicas do Secretário Executivo eram, até décadas atrás, vistas como o
trabalho deste profissional. Porém, a sua formação generalista permitiu que o Secretário
Executivo fosse redescoberto ao longo dos anos.
18
Algumas das atividades são regulamentadas pela Lei nº 7.377 e outras são também
discutidas e abordadas na bibliografia referente ao tema.
Como já discutido anteriormente, a redação é a característica mais marcante do
profissional de Secretariado Executivo.
Listar-se-á algumas atividades inerentes ao Secretário Executivo para que se possa
melhor compreendê-las:
• Organização e Planejamento de Reuniões: Segundo MEDEIROS &
HERNANDES (2006), planejar e organizar reuniões são atribuições do
Secretário Executivo. Este fica responsável pelo arranjo da sala, pela
convocação, pela pauta e pela confirmação da presença dos participantes. Outra
tarefa importante deste profissional no que concerne às reuniões é a redação da
ata, pois é o documento que registra o que foi dito e decidido na reunião.
• Gestão Telefônica: Essa atividade é corriqueira ao profissional de Secretariado
Executivo, pois, às vezes, o primeiro contato do cliente com a empresa se dá
através do telefone, e por isso, transmitir com clareza e objetividade a mensagem
é fundamental.
• Programação de Viagens: Essa atividade, embora não esteja na Lei de
Regulamentação da profissão (vide anexo B), é mencionada em todos os
manuais dirigidos aos profissionais do ramo. Planejar a viagem e todos os
detalhes correspondentes a ela, tais como acomodação, transporte, alimentação e
o objetivo da viagem em si são tarefas delegadas ao Secretário Executivo. Para
que haja um bom planejamento da vigem, segundo BELTRÃO & PASSOS
(1991) este profissional pode contar com o apoio de um agente de viagens, para
que não haja dúvidas quanto à documentação necessária e à programação.
• Manuseio de Arquivos: Os documentos produzidos pela empresa devem ser
arquivados de acordo com sua relevância para a mesma. O Secretário Executivo
deve saber classificá-los e deve estabelecer métodos que facilitem sua rápida
consulta quando necessário. É o Secretário Executivo que deve, também, fixar o
tempo de guarda de cada um dos documentos, utilizando, para isso, a tabela de
temporalidade.
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3.2. Turismo e Hotelaria
3.2.1. Algumas definições sobre turismo
O termo turismo vem da palavra francesa tour, que significa viagem circular.
CÂNDIDO & VIEIRA (2003: 17) definem o turismo como o “conjunto de atividades
socioeconômicas que provoca o deslocamento temporário de pessoas ou grupo de pessoas
com uma ou diversas finalidades: lazer, cultura, negócios ou saúde.”
O atrativo que o turismo utiliza para fazer com que as pessoas viajem é o denominado
recurso turístico. Este pode ser dividido em quatro categorias: naturais, sociais, profissionais e
culturais.
O turismo pode se dividir de várias formas, levando-se em conta algumas
características e, ou, aspectos, dentre elas a forma de organização (individual, em grupo ou
organizado), a faixa etária (juvenil, adulto ou terceira idade), o preço (elite ou massa) e a
motivação (lazer, negócios, saúde, compras, aventura, dentre outros).
O turismo de negócios é definido como aquele praticado por executivos que viajam
para participar de reuniões, visitar fornecedores e fechar negócios (CÂNDIDO & VIEIRA,
2003). Com o aumento das interações entre países e entre blocos econômicos, além do
estreitamento das relações nacionais entre cidades e entre estados, o número de pessoas que
viajam com o objetivo de participar de encontros ou manter contato com clientes e
fornecedores cresceu e movimenta atualmente milhares de pessoas. MARQUES (2003: 22)
ainda afirma que “a necessidade dos vários setores se reunirem periodicamente para dar conta
dos progressos técnicos ou apresentarem seus próprios estudos” também pode ser entendida
como turismo de negócios.
Depois de conceituar o turismo e suas variáveis, é essencial conceituar o ser que faz
essa atividade existir: o turista. Pode o ser considerado toda pessoa que se desloca por mais de
24 horas, com pernoite, em um país ou região, por prazer, razões familiares ou motivos de
saúde. MARQUES (2003) lista algumas situações em que algumas pessoas viajam, mas não
podem ser consideradas turistas, como, por exemplo, uma viagem a um lugar sagrado, com
fim exclusivo de peregrinação, sem execução de qualquer atividade durante a sua
permanência, e aquelas pessoas que possuem ou não um contrato de trabalho e viajam para
exercer algum cargo profissional.
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3.2.2. Breve histórico da hotelaria no Brasil e no mundo
Segundo SILVA & PEREIRA (2002), os primeiros registros sobre hotelaria datam da
Grécia Antiga, quando eram realizados os primeiros jogos em Olímpia, onde foi implantada
uma espécie de hospedaria, que abrigava os visitantes e os atletas.
Os meios de transportes da época do Império Romano eram os animais, que não
percorriam mais que sessenta quilômetros diários, o que ajudou na criação de mais
hospedarias, segundo citam CÂNDIDO & VIEIRA (2003).
No Brasil, esses estabelecimentos surgiram primeiramente em São Paulo e no Rio de
Janeiro, no século XVIII, para atender os comerciantes europeus.
Foi em 1907 que o Brasil recebeu seus primeiros turistas internacionais, com destino
ao Rio de Janeiro, em uma excursão realizada pela agência Cook1, a fim de conhecerem a
cidade.
Com a criação e desenvolvimento do transporte aéreo na década de 50, o turismo, e
conseqüentemente, a hotelaria, intensificaram-se, juntamente com a abertura de estradas
interestaduais e com a criação da indústria automobilística no país.
Na década de 70 houve grande aumento do movimento turístico no país, gerado pela
inserção de redes hoteleiras internacionais e pelos incentivos, por parte do governo federal,
para construção de empreendimentos de pequeno e médio porte, conforme SILVA E
PEREIRA (2002).
Houve uma estagnação do setor quando ocorreu uma grande instabilidade econômica e
um aumento inflacionário em meados dos anos 80, prejudicando, assim, o ramo de hotéis
brasileiros. Hoje este ainda enfrenta dificuldades, devido ao aumento da violência no Rio de
Janeiro, principal destino turístico do país, apesar da grande propaganda externa dos atrativos
que o Brasil oferece como destinos turísticos.
1 A primeira agência de viagens do mundo, criada pelo americano Thomas Cook, em 1845. Cook também foi o precursor do sistema de vouchers existente hoje, que na época era denominado de Cook Cupom e incluía um pacote de serviços oferecidos pela agência. (CÂNDIDO & VIEIRA, 2003)
21
3.2.3. Características do serviço hoteleiro
O setor hoteleiro tem algumas características peculiares. As principais são a
intangibilidade, a impossibilidade de estocar e a produção e o consumo fisicamente unidos.
A primeira característica é comum ao setor de serviços e na Hotelaria se dá porque é
impossível tocar ou sentir a hospedagem. Os móveis, o quarto, o ambiente físico são
perceptíveis, mas o serviço e sua qualidade tornam-se intangíveis. Segundo PETROCCHI
(2002: 23), “a Hospedagem é intangível no oferecimento de um clima de hospitalidade e na
cortesia percebida em cada gesto”.
A segunda, impossibilidade de estocar, diz respeito ao fato de que ao mesmo tempo
em que a hospedagem é produzida, ela é consumida, e não há como ter um controle de
quantas pessoas estarão hospedadas em dado momento. Se não houver hóspedes, não haverá
receita. A sazonalidade é um fator que influencia bastante a hotelaria, principalmente no
tocante à impossibilidade de estocagem. Os hotéis têm que investir em publicidade para
poderem atrais os hóspedes nas épocas em que o movimento é menor.
Como dito anteriormente, ao mesmo tempo em que se produz a hospedagem, ela é
consumida. Uma vez que o hóspede entra no hotel, ele passa a analisar tudo e todos,
exercendo o papel de auditor de qualidade. Qualquer movimento errado por parte do staff 2
pode influenciar a opinião do cliente. A impossibilidade de primeiro executar o serviço para
depois checar se ele foi trabalhado corretamente, algumas vezes, segundo PETROCCHI
(2002: 24), “torna crítica a realização do controle de qualidade”.
3.2.4. Classificação dos meios de hospedagem
Os meios de hospedagem recebem uma classificação, segundo a EMBRATUR3,
empresa responsável pelo setor no Brasil, que define as principais características de tais
meios. São quatro tipos:
- Hotéis (H), geralmente localizados em perímetro urbano;
- Hotéis Históricos (HH), instalados, total ou parcialmente, em edificações de valor
histórico;
2 Tradução: grupo ou corpo de assistentes, pessoal, corpo docente, quadro de funcionários, assessoria. Moderno Dicionário Inglês Michaelis. Melhoramentos, 2007. 3 Instituto Brasileiro de Turismo. http://www.braziltour.com
22
- Hotéis de Lazer (HL), localizados fora dos centros urbanos e com áreas não edificadas
amplas, destinados exclusivamente ao turista em viagem de lazer; e
- Pousadas (P), com aspectos arquitetônicos mais simples, para aproveitamento do local
em que se situa.
Quanto à categoria, os meios de hospedagem podem se dividir em Super Luxo, Luxo,
Superior, Turístico, Econômico e Simples, como representado na Tabela abaixo:
Tabela 1. Classificação quanto à Categoria.
Categoria
Símbolo
Tipo de Meios de Hospedagem
(a que se aplicam as categorias)
Super Luxo �����SL H HH HL
Luxo ����� H HH HL
Superior ���� H HH HL
Turístico ��� H HH HL P
Econômico �� H HH HL P
Simples � H HH HL P
Fonte: EMBRATUR (2007).
Portanto, uma pousada, por exemplo, só poderá ser considerada, no máximo, como
Turística, pois como citado anteriormente, seus aspectos simples não a permitem ser
classificada como Luxo ou Superior. Já os hotéis podem ser classificados em todas as
categorias.
3.2.5. Departamentos de um hotel
Em hotéis de médio e grande porte, ou seja, das categorias Turístico, Superior, Luxo
ou Luxo Superior, são exercidas várias tarefas que se diferenciam; portanto, estes acabam
dividindo-se em departamentos, para que a oferta de serviços possa ser bem executada.
Atividades como lavanderia, recepção e portaria são cabíveis aos departamentos
23
operacionais. Os departamentos de apoio, como manutenção, administração e
contabilidade, são assim chamados por oferecerem suporte aos demais.
Em resumo, segundo SILVA & PEREIRA (2002: 24),
“- À Recepção cabem as atividades respectivas a identificação do hóspede, reservas e encerramento de conta; - A Governança é responsável pela limpeza e conservação do ambiente social do Hotel; - O setor de Alimentos e Bebidas, responsável pela compra, recebimento, estocagem e preparação dos alimentos e refeições e bebidas.”
Para que seja melhor entendido o funcionamento de um hotel, explicitar-se-ão aqui os
principais detalhes de cada departamento deste, a saber: Recepção, Governança, Alimentos e
Bebidas e Eventos.
A Recepção, ou front desk, é o local onde o hóspede estabelece seu primeiro contato
com o Hotel. Por essa característica, o Gerente de Recepção ou o Chefe da Recepção precisa
possuir muita habilidade para o trato com situações inesperadas e delicadas, pois é neste setor
que o hóspede faz suas reclamações, caso algo que não lhe agradou aconteça. É aqui que são
realizadas a entrada e a saída do hóspede (check-in e check-out, respectivamente), bem como
o preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de Registro de Hóspedes) e o pagamento dos
serviços utilizados. Quando o porte do hotel permite, a parte de telefonia também fica na
Recepção. Serviços como recebimento de encomendas e despertador também são oferecidos
por este setor.
Outro fator que torna a Recepção tão importante é o fato de ser ela a geradora de
receitas para o Hotel. Sendo assim, o responsável por ela deve ter características como
responsabilidade e bom senso (MARQUES, 2003).
É na recepção que se encontra outro departamento: o de reservas. Este também é
importante, pois segundo o mesmo autor, “a primeira indicação de que um hotel tem de que
alguém deseja ser seu hóspede (ou cliente) é através de um pedido de informações ou de
reserva”. (MARQUES, 2003: 178)
O setor de Governança é responsável por todas as partes sociais do Hotel, além de a
ele caber os quartos. Este setor trata da limpeza e da arrumação desses espaços sendo também
conhecido como Andares. O organograma (vide anexo A) inclui o Governante Geral, os
Subgovernantes, as Arrumadeiras e os Serventes. O objetivo deste departamento é manter as
24
instalações limpas para que o hóspede sinta-se à vontade. Os hóspedes esperam encontrar seus
quartos em perfeito estado, bem como os utensílios e equipamentos, tais como televisão, ar
condicionado e frigobar. “A governança é o maior departamento de um hotel no que se refere
ao número de funcionários”, segundo WALKER (2002: 147), e talvez esse seja o maior
desafio a ser enfrentado pela Governanta Executiva, denominação usual para o cargo do
Governante Geral, uma vez que estes funcionários devem ser distribuídos de forma simétrica
para que todo o trabalho seja bem executado.
Se a Governança tem o maior número de funcionários, o departamento de Alimentos e
Bebidas caracteriza-se pela complexidade. Como o nome diz, este trata da alimentação dentro
do Hotel. Dentro deste departamento encontram-se outros: o Bar, o Serviço de Quarto (Room
Service), a Cozinha e o Restaurante.
O Departamento de Eventos trata da operacionalização das vendas de produtos
disponíveis no hotel, ou seja, ele viabiliza a venda desses produtos, tendo como base a
organização de banquetes, coquetéis, seminários e palestras, dentre outros, conforme afirmam
CÂNDIDO & VIEIRA (2003). O responsável por este departamento, ainda segundo os
mesmos autores, deve ter fluência em inglês e, preferencialmente, em algum terceiro idioma
(espanhol ou alemão), além de dominar redação para correspondência comercial e
empresarial.
O encarregado de eventos precisa do contato com todos os demais departamentos do
hotel, uma vez que seu trabalho não depende apenas de seu departamento. Por exemplo, o
cliente necessita que seja servido um coquetel ao final de uma palestra; então, o departamento
de Alimentos e Bebidas precisa estar ciente do que seu setor deve fazer. É este mesmo
encarregado que fica responsável pela assinatura do contrato e por atender a todas as
solicitações do cliente.
Quando tratamos do turismo de negócios, o departamento de eventos requer um
grande número de equipamentos, para que possa funcionar corretamente, tais como data
show, retro-projetor, mesas, cadeiras, microfones, flip charters, televisores, aparelhos de
DVD, dentre outros. Quanto à informática, é necessário que o hotel disponha de um bom
software para vídeo conferências e acesso sem fio à internet.
25
3.2.6. Gestão Hoteleira
MARQUES (2003) discorre sobre a Gestão Hoteleira e o Gestor. Segundo ele,
Gerência e Gestão são usados como sinônimos, mas em Hotelaria estes termos têm
significados diferentes. A Gestão é a qualidade do trabalho, e a Gerência é composta pelos
administradores. O mesmo autor descreve o gerente como aquele que tem capacidade de
transformar tarefas em resultados.
Características como liderança, conduta moral e íntegra e cautela, dentre outras, são
citadas no texto de MARQUES (2003), explicitando sua importância e evidenciando o bom
gestor.
Quando se fala de liderança, pode-se entendê-la como “fenômeno tipicamente social
que ocorre exclusivamente em grupos sociais e nas organizações”, conforme PENNA &
PEREIRA (2006: 168). Ou seja, é um fenômeno que está diretamente relacionado ao
indivíduo e ao grupo ao qual ele pertence. Em um hotel essa característica deve estar bem
explícita, já que só com ela o gestor poderá realizar eficazmente seu trabalho. MARQUES
(2003: 310) diz que
“O profissional do setor em questão deve ser imparcial em suas decisões, ético nas relações profissionais e pessoais, possuir visão de futuro e compartilhá-la, ser criativo e dinâmico, conhecer suas limitações, inspirar motivação, e ser resiliente.”
A administração requer habilidade técnicas, humanas e conceituais, segundo
CHIAVENATO (2003). As habilidades técnicas, na Hotelaria, representam o conhecimento
das atividades operacionais, o saber fazer. As humanas são a coordenação, a comunicação e o
entendimento entre as pessoas. Por fim, as habilidades conceituais são aquelas que creditam
alguém a administrar um hotel: capacidade de enxergar o conjunto da empresa hoteleira e sua
relação com o meio. Quanto mais alto o cargo, mais o administrador necessita de habilidades
conceituais, conforme cita PETROCCHI (2002).
Assim, a camareira precisa ter habilidades técnicas e humanas para desempenhar bem
as suas funções. Subindo na hierarquia, diminuem as habilidades técnicas e aumentam as
habilidades humanas. Em um nível de direção, as habilidades conceituais são as que mais
ocupam espaço, o que demonstra que, sem pessoas qualificadas, que possuam visão holística
da empresa, esta não funcionará por muito tempo.
26
4. METODOLOGIA
4.1. Unidade de Análise
As unidades de análise deste estudo foram os gerentes dos hotéis das categorias
Superior e Turístico, também conhecidas como quatro e três estrelas, respectivamente, da
grande Belo Horizonte, estado de Minas Gerais.
4.2. Amostragem
A amostra é classificada como não-probabilística por conveniência, caracterizada por
GIL (1999: 104), como aquela em que “o pesquisador seleciona os elementos a que tem
acesso”. Este tipo de amostragem, ainda segundo o mesmo autor, é aplicado em estudos
exploratórios, como o presente, onde não é necessária precisão. A amostra foram os hotéis:
Actuall Hotel, Belo Horizonte Othon Palace, Belo Horizonte Plaza, GranDarrel Minas,
Quality Afonso Pena, Royal Garden Tower, Caesar Business Hotel, Liberty Palace Hotel, San
Diego Suítes, San Francisco Flat Service, Toronto Tower, Bristol Confins Airport, Caesar
Business Lagoa dos Ingleses, Serrana Palace Hotel, Mercure Apartments Belo Horizonte
Lifecenter e Bristol Pampulha Lieu.
27
4.3. Coleta de dados
O método para coleta de dados foi o Survey, também conhecido como levantamento,
que, conforme GIL (1999: 70), caracteriza-se pela interrogação das pessoas cujo
comportamento se deseja conhecer. Este mesmo autor ainda diz que
“procede-se à solicitação de informações a um grupo significativo de pessoas acerca do problema estudado para, em seguida, mediante análise quantitativa, obter as conclusões correspondentes dos dados coletados”. (GIL, 1999: 70)
A técnica utilizada para a coleta de dados foi a aplicação de questionário (vide anexo
B). Este continha perguntas fechadas e abertas, para análise das habilidades e características
do Secretário Executivo na opinião dos gerentes dos hotéis, como redação, organização,
conhecimento de outros idiomas, planejamento, gestão documental, dentre outras, bem como
averiguação, no caso dos hotéis que não possuem esse cargo, de quem é o responsável pela
execução das tarefas inerentes ao mesmo.
Os questionários também avaliaram a opinião dos gerentes dos hotéis pesquisados
quanto à necessidade do profissional de Secretariado Executivo e de suas habilidades para o
funcionamento do Hotel.
A escolha do questionário como técnica de coleta de dados deu-se a partir da análise
das vantagens citadas por GIL (1999), como, por exemplo, a possibilidade de atingir grande
número de pessoas, mesmo estando estas em uma área geográfica extensa, e a garantia de
anonimato nas respostas.
O contato com os hotéis para a coleta de dados foi feito entre os dias vinte e três e
vinte e cinco de abril, para verificar se os gerentes poderiam participar da pesquisa. O
questionário foi enviado entre os dias 3 e 10 de maio. Foram encaminhados 16 questionários,
sendo que, destes, foram devolvidos apenas sete, que foram a base do trabalho.
4.4. Métodos de análise de dados
A análise será feita através da tabulação das respostas obtidas, para posterior
comparação entre os hotéis, com o objetivo de atender aos objetivos deste trabalho.
28
CHIZZOTTI (1995: 69), afirma que “a análise dos dados supõe a quantificação dos eventos
para submetê-los à classificação, mensuração e análise”. Este tipo de tabulação mostra a
relação entre variáveis em gráficos (vide apêndice III).
29
5. ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
5.1. O Perfil dos Hotéis
Quanto ao público alvo dos hotéis, tomando como base os sete questionários
respondidos, notou-se que este está caracterizado como de turistas a negócios.
Outro aspecto verificado foi o fato de todos os hotéis pesquisados possuírem centro de
convenções. Este fato caracteriza, como observado acima, o crescimento do turismo de
negócios em Belo Horizonte. Segundo DUARTE (2005), o Centro de Convenções é
ferramenta chave para a consolidação do hotel como parte do turismo de negócios.
Pôde-se notar a existência de um profissional responsável pelo Centro de Convenções,
conforme afirma a totalidade dos respondentes.
Além disso, puderam-se verificar as habilidades do profissional responsável pelo
Centro de Convenções na opinião dos gerentes. A Figura 1 (vide apêndice III) mostra as
habilidades desse profissional. As habilidades mais votadas foram Acompanhamento do
Evento, oferecendo suporte, com 28%, Administração de Eventos, com 24%, e Liderança do
staff, com 20%.
Ainda com relação aos Centros de Convenções dos Hotéis, foram analisadas também
suas capacidades quanto ao número de pessoas. Como pode ser visto na Figura 2 (vide
apêndice III), 57% dos Hotéis tem entre três e cinco salas de convenções modulares que
podem ser usadas separadamente ou não, formando um espaço maior. Apenas um dos Hotéis
pesquisados assinalou ter nove ou mais sala, perfazendo 14% representados na Figura 3 (vide
30
apêndice). A maioria dos Hotéis (43%) tem entre 3 e 5 salas, que podem variar de tamanho,
acolhendo entre 50 e 300 pessoas.
Quanto às políticas adotadas pelos hotéis em relação ao Meio Ambiente e à
Responsabilidade Social, pôde-se notar que 75% deles utilizam Campanha de
Conscientização dos Hóspedes e dos funcionários, Trabalho Voluntário e Coleta Seletiva,
dentre outras (Figuras 4 e 5 – vide apêndice). É possível verificar que uma parte dos hotéis já
tem essa preocupação, visto que o cliente, conforme PETROCCHI (2002), “torna-se um
auditor de qualidade” no momento em que entra no hotel.
Um dos hotéis adota, além das opções oferecidas,
“o aquecimento solar e economizadores de energia em todo o Hotel”,
o que demonstra a preocupação ambiental e até mesmo a contenção de gastos. Um dos
gerentes disse, ainda, que possui
“parcerias com a Polícia Militar e associações comunitárias de Belo Horizonte”.
Outros pontos importantes na análise do perfil dos hotéis estão relacionados com a sua
ocupação média mensal e o número de unidades habitacionais, definidas por DUARTE (2005:
45) como “principal produto do hotel, constituída no mínimo de quarto de dormir de uso
exclusivo do hóspede, com local para guardar roupa e objetos pessoais e servida de banheiro
privativo”. Como observação final, chegou-se ao resultado de que os Hotéis possuem entre 50
e 200 UHs e que a ocupação média desses quartos varia de 60 a 80%. Esses números
demonstram que o turismo de negócios em Belo Horizonte está se consolidando.
5.2. O Profissional de Secretariado Executivo nos Hotéis
Esta parte discorre sobre os dados obtidos nos questionários que se referem ao
Secretário Executivo, suas habilidades e possibilidades dentro do Hotel.
Quanto à opinião dos gerentes no que toca ao conhecimento da profissão de Secretário
Executivo, averiguou-se que 57% deles conhecem a profissão.
31
Quando foram apresentadas habilidades técnicas e comportamentais pertinentes ao
profissional de Secretariado Executivo aos gerentes, e solicitado a eles que as colocassem
numa escala de 1 a 12, sendo 1 a mais importante e 12 a menos importante, pôde-se notar que
elas foram classificadas na seguinte ordem: Ética Profissional, Domínio de outro idioma,
Relação Interpessoal, Administração do tempo, Capacidade de Administrar Conflitos,
Inteligência Emocional, Liderança, Gerenciamento da Informação, Discrição, Conhecimentos
Protocolares, Recepção de Hóspedes Importantes e Controle de Despesas em Geral (Figura 6
- vide apêndice III). Para se chegar a esse resultado, montou-se a tabela (vide apêndice I) de
acordo com a freqüência com que as habilidades foram citadas.
Ao analisar esses resultados, pode-se perceber que algumas características que hoje
são consideradas essenciais para o profissional de Secretariado Executivo, como a discrição e
a inteligência emocional, ficaram em posição desfavorável. Ao mesmo tempo, a atividade
Controle de despesas em geral ficou em último, demonstrado que esta não é uma atividade
corriqueira no trabalho do profissional de Secretariado Executivo, segundo os gerentes.
É interessante notar que a Ética Profissional vem em primeiro lugar. Esta é
característica marcante do profissional de Secretariado Executivo, devido à sua posição
estratégica dentro da organização. Acredita-se que esta característica deva ser nata de todo e
qualquer profissional e não apenas do de Secretariado Executivo, mas como dito
anteriormente, a posição deste, como assessor, “braço direito” do executivo, faz com que a
ética fique em primeiro lugar. Apesar disso, a discrição, que está diretamente ligada à ética foi
classificada como uma das últimas opções (nona posição). Ainda mais em se tratando de
Hotelaria, a discrição é fundamental, principalmente para os funcionários do front desk. Vale
ressaltar que o Código de Ética da profissão cita o sigilo como a principal característica do
profissional de Secretariado Executivo, conceito que está diretamente ligado à discrição e à
ética profissional.
Outras habilidades do profissional de Secretariado Executivo que ficaram em posição
menos expressiva no ranking dos gerentes foram Conhecimentos Protocolares e
Gerenciamento da Informação. A primeira está presente na Lei de Regulamentação da
profissão e é bastante utilizada considerando-se que as reuniões e encontros de negócios são
freqüentes entre os executivos. A segunda, presente de maneira indireta na Lei de
Regulamentação da profissão, é uma das habilidades mais conceituadas do profissional de
Secretariado Executivo, uma vez que este exerce os papéis de receptor e emissor no fluxo de
32
informações filtrando-as e levando-as aos seus destinatários corretos, sem que haja a
interferência externa.
Com o objetivo de verificar se os gerentes tinham percepção de quais atividades
exercidas por eles poderiam ser transferidas para o Secretário Executivo, caso este
profissional existisse no hotel, e com finalidade de aumentar a sua estratégia administrativa,
pediu-se aos respondentes que classificassem algumas atividades exercidas por eles, que são
atividades concernentes ao Secretário Executivo, de acordo com a freqüência de utilização:
Sempre (S), Nunca (N) ou Às Vezes (A). Estas atividades são todas de responsabilidade do
Secretário Executivo e algumas estão presentes na Lei de Regulamentação da profissão.
Quanto à habilidade Planejamento e Organização de Agenda, notou-se que 86% dos
respondentes diziam sempre planejar e organizar a própria agenda (Figura 7 – vide apêndice).
Essa atividade, facilitada pelas novas tecnologias, pode ser executada pelo Secretário
Executivo, para que o gerente possa aplicar esse tempo na gestão hoteleira. BRUNO (2006:
31) afirma que o “profissional de secretariado [sic] além de responder por suas atividades
diárias e rotineiras, também é responsável direto pela administração do tempo de seu
administrador imediato”.
No que tange ao Planejamento e Convocação de Reuniões, atividade específica do
Secretário Executivo, na metade dos hotéis pesquisados, notou-se que ainda é realizada pelo
próprio gerente. Esta habilidade está prevista na Lei de Regulamentação (vide anexo B), no
Art. 4º, inciso I “planejamento, organização e direção de serviços de secretaria”, que regula o
exercício da profissão de Secretário Executivo.
Por outro lado, quando se analisa Elaboração de Cartas e Documentos, uma das
principais características do profissional de Secretariado Executivo, observou-se que todos os
gerentes responderam que às vezes executam essa atividade. Apesar de esta habilidade ser
executada de modo descontínuo pelos gerentes, verifica-se que esta é de competência do
Secretário Executivo. Habilidade essa que, segundo SABINO & ROCHA (2004), acompanha
o profissional desde a Grécia Antiga.
Quanto à habilidade Tradução de Documentos, notou-se que 42% dos gerentes não
exercem esse tipo de atividade e 29% sempre a exercem (vide figura 8 – Apêndice III). Aqui
podemos notar que o profissional de Secretariado Executivo pode atuar como assessor do
gerente de um hotel, uma vez que ele deve saber falar e escrever algum idioma estrangeiro.
MARQUES (2003: 517), diz que “num momento em que o turismo se desenvolve
33
internacionalmente, o hoteleiro necessita redigir a correspondência em outros idiomas, que
não o seu”.
Quanto à Gestão Telefônica, 42% dos gerentes nunca filtram as ligações. Entretanto,
58% ainda filtram as ligações (29% sempre e 29% às vezes). Essa atividade consta na Lei de
Regulamentação da profissão de Secretariado Executivo (vide anexo B) como “serviço de
secretaria”. Esta atividade é segundo SILVA & PEREIRA corriqueira, mas não deve ser
deixada de lado, uma vez que pode ser o primeiro contato do cliente externo com a empresa.
A habilidade Registro e Distribuição de Correspondências foi respondida em 86%
como nunca sendo exercida pelos gerentes, o que é totalmente coerente. Selecionar as
correspondências e encaminhá-las aos corretos destinatários é uma atividade do Secretário
Executivo e está prevista na Lei de Regulamentação da profissão, no item IX do artigo 4º
(vide anexo B)
A Figura 11 (vide apêndice III) ilustra os valores referentes à Programação de
viagens. Esta atividade deverá ser feita pelo Secretário Executivo. Apenas 28% dos gerentes
nunca o fazem ou o fazem algumas vezes. Apesar de esta habilidade não estar na Lei, ela é
citada por BRUNO (2006) como uma técnica secretarial. Esta técnica, com o advento da
internet e da informática, possibilita a reserva de vôos e de hotéis pela internet, facilitou
também o trabalho do Secretário Executivo.
Outra alternativa apresentada aos gerentes foi Logística de Eventos. Esperava-se que a
resposta predominante fosse Nunca, uma vez que a Logística de Eventos deve ser exercida
pelo encarregado do departamento de eventos e o Secretário Executivo deve oferecer suporte
a este encarregado. Ou seja, o organograma do hotel conta com pessoas responsáveis por essa
atividade e o gerente não deve executá-la.
A última alternativa, Manuseio de Arquivos, é uma das habilidades do Secretário
Executivo, comumente citada na bibliografia pesquisada. Todos os manuais direcionados para
o profissional têm alguma seção dedicada a este assunto. Um total de 57% dos gerentes
exerce essa atividade algumas vezes e apenas 29% deles nunca a exercem, o que demonstra
mais uma vez que as atividades pertinentes ao profissional de Secretariado Executivo estão
sendo efetuadas pelo próprio gerente.
Levando-se em consideração que todas as funções acima citadas e discutidas são
pertinentes ao profissional de Secretariado Executivo, tal fato pode, resumidamente, ser
34
verificado quando se nota que 56% dessas atividades são exercidas pelos gerentes (Figura 14
– vide apêndice).
A partir desses dados, podemos concluir que os gerentes estão exercendo as atividades
do Secretário Executivo, o que pode estar prejudicando seu desempenho administrativo.
Por outro lado, quando questionados sobre a consciência de que estão realizando
atividades pertinentes ao Secretário Executivo, a maioria dos gerentes afirmou saber que
aquelas atividades não deveriam estar sendo realizadas por eles (vide Figura 15 – Apêndice
III), que deveriam se concentrar na gestão hoteleira. Esta situação confere com PETROCCHI
(2002), quando afirma que “planejamento, gestão da qualidade, autoridade, delegação e
responsabilidade” são qualidades do gerente e que este é responsável por todos os cargos e
por sua correta execução. SILVA & PEREIRA (2002), em seu trabalho, dizem que o
exercício dessas atividades pelos Gerentes pode gerar acúmulo de funções e prejudicar a
atuação daqueles gerentes. Para DUARTE (2005: 111), o gerente deve
“coordenar todos os processos organizacionais, promovendo a sintonia entre cada um de seus setores no sentido de sensibilizar o pessoal para a melhor qualidade e maior produtividade, otimizando a rentabilidade do empreendimento.”
Como discutido anteriormente, as habilidades do gerente são mais conceituais que
técnicas, uma vez que seu cargo está no topo do organograma da organização. Algumas das
habilidades do Secretário Executivo, como organização e planejamento de agenda e reunião,
organização de viagens, redação de documentos, dentre outras, são habilidades técnicas e
antes eram consideradas as únicas atividades do Secretário Executivo, conforme afirma
NATALENSE (1998), o que não acontece mais, haja vista que o trabalho deste envolve
também as habilidades humanas e conceituais no suporte ao administrador.
Ainda com relação às habilidades anteriores, marcadas como Nunca (N), os
respondentes foram questionados sobre que profissional dentro do hotel as executa. Como
demonstra a Figura 16 (vide apêndice), 45% dessas atividades são realizadas por um
Assistente Administrativo, 22% pelo Assistente da Gerência e 33% das atividades são
realizadas por outro funcionário. Quando pedidos para explicitar qual era este funcionário,
dentre as respostas, foram citados Financeiro e Comprador. Um outro respondente aponta
que são diversos outros departamentos que realizam essas tarefas. Segundo MARQUES
(2003: 309), “a gerência pode englobar um ou mais subgerente, ou gerentes assistentes,
secretariado, gerente administrativo, etc.”
35
Ainda levando-se em conta as habilidades citadas anteriormente, os gerentes foram
questionados sobre que atividades eles reconhecem como sendo pertinentes ao Secretário
Executivo. Dois respondentes citaram todas as alternativas como sendo atribuídas ao
Secretário Executivo e um deles ainda respondeu que essas atividades
“poderiam ser delegadas a outra pessoa pelo próprio Secretário Executivo,
com sua supervisão”.
A Figura 17 (vide apêndice III) ilustra as porcentagens de cada habilidade do
Secretário Executivo na opinião desses gerentes. As habilidades mais reconhecidas pelos
Gerentes foram aquelas ditas técnicas, como Manuseio de Arquivos, Gestão Telefônica,
Planejamento e Organização de Viagens e Registro e Distribuição de Correspondências.
Os gerentes ainda foram questionados sobre a possibilidade de o Secretário Executivo
exercer as funções do profissional responsável pelos eventos no hotel. Segundo DUARTE
(2005) e CÂNDIDO & VIEIRA (2003) pôde-se concluir que o setor de eventos, como já
mencionado, é uma nova fonte de renda para o hotel e, sobretudo, em Belo Horizonte, onde o
turismo de negócios está se fortalecendo. Um total de 71% dos Gerentes crêem que as
atividades pertinentes ao responsável pelo departamento de eventos (Figura 1 – vide apêndice
III) podem ser executadas pelo Secretário Executivo. Quando pedidos para justificar a
resposta, alguns gerentes afirmaram que o perfil do profissional de Secretariado Executivo
auxilia na execução de tais tarefas justamente pela capacidade de relação interpessoal e
percepção de detalhes. Segundo CÂNDIDO & VIEIRA (2003: 602), habilidades como
“facilidade no trato com o público interno e externo, boa fluência verbal, redação própria e
conhecimentos protocolares” são quesitos para aqueles que pretendem trabalhar no setor de
eventos. Pode-se notar, então, que aqui o profissional de Secretariado Executivo encaixa-se
perfeitamente, uma vez que preenche os quesitos desse profissional.
Quanto à existência do cargo de Secretário Executivo no hotel, nenhum dos gerentes
disse ter o cargo. Dentre as justificativas, um dos respondentes disse:
“A hotelaria de Belo Horizonte passou por uma crise muito grande e aos poucos está recuperando o patamar ideal para investimentos. Com a crise no mercado hoteleiro, houve uma grande redução nos quadros de funcionários. Acredito que com o equilíbrio da demanda, conseguiremos ter disponibilidade para o cargo.”
36
Outro questionado respondeu que apesar de não existir o cargo de Secretário
Executivo, o hotel adotava um trainee4 da área de turismo para exercer as habilidades do
profissional de Secretariado Executivo.
Quando questionados sobre a contratação do profissional de Secretariado Executivo,
apenas 43% dos gerentes disseram que o contratariam. Eles se justificaram dizendo que o
profissional de Secretariado Executivo tem todo o perfil para trabalhar na área de eventos,
como já foi discutido anteriormente, e ainda que
“sem dúvida é uma função importante para nós que precisamos estar sempre atualizados em relação ao mercado e sempre muito próximos dos clientes. Alguém que possa ser o braço direito e contribuir para o desenvolvimento da empresa e da equipe como um todo.”
Os respondentes que disseram que não contratariam o Secretário Executivo expuseram
motivos como o porte do hotel e a contenção de custos. Outra justificativa foi:
“Vejo a atividade de Secretário Executivo como uma profissão mais voltada para atender a grandes executivos e não a uma atividade tão dinâmica como a nossa”
De modo resumido, pôde-se perceber que apesar de a maioria dos gerentes exercerem
funções do Secretário Executivo, pequena parte dos mesmos (43%) crê que este profissional
possa ser contratado pelos hotéis, aumentando sua eficiência administrativa.
4 Tradução: estagiário. Moderno Dicionário Inglês Michaelis. Melhoramentos, 2007.
37
6. CONCLUSÃO
Esta pesquisa tem por objetivos analisar a opinião dos gerentes de hotéis com relação à
função de Secretário Executivo; caracterizar o perfil dos hotéis; identificar a necessidade e a
existência do profissional de Secretariado Executivo; avaliar as possibilidades de atuação para
este profissional; e identificar se os gerentes têm conhecimento das tarefas específicas
exercidas pelo Secretário Executivo.
Pôde-se concluir que o turismo de negócios é o que move a hotelaria da grande região
belorizontina. O público-alvo dos hotéis pesquisados são os clientes a negócios, ou seja,
aqueles que estão na cidade a trabalho: viagens de negócios, treinamentos ou reuniões. Para
atender a essa demanda, todos os hotéis possuem Centro de Convenções, com capacidade
média de 175 participantes. Foi possível obter, com os questionários, o número médio de
unidades habitacionais dos hotéis – 50 a 200 – e sua ocupação média mensal, que variou entre
60 e 80%.
O objetivo maior era analisar a opinião dos gerentes de hotéis quanto ao profissional
de Secretariado Executivo. Conclui-se que os gerentes têm conhecimento da profissão, apesar
de não terem o cargo nos hotéis. Ainda que o cargo não exista, uma grande porcentagem dos
gerentes possui algum assistente.
Quanto ao objetivo de identificar as atividades inerentes ao Secretário Executivo
exercidas nos hotéis, conclui-se que atividades como organização e planejamento de reuniões
e agenda, elaboração de cartas e documentos, gestão telefônica e manuseio de arquivos são
executadas pelos próprios gerentes. Esse acúmulo de atividades pode influenciar na
38
administração destes, que deveriam estar ocupados com a gestão propriamente dita, que inclui
delegar tarefas e supervisionar os outros departamentos. Como os gerentes estão realizando
essas tarefas, percebeu-se mais uma oportunidade para o Secretário Executivo, atingindo,
então, mais um objetivo da pesquisa. Como tratamos aqui de um executivo, este deve ser
assessorado. O profissional de Secretariado Executivo, juntamente com as características que
lhe são dadas, é o profissional mais apto a assessorar esses gerentes e executar, assim, as suas
tarefas, deixando que o gerente ocupe-se da gestão hoteleira.
Percebeu-se que o departamento de eventos é uma nova oportunidade de trabalho para
o profissional de Secretariado Executivo. Com a aplicação do questionário, pôde-se identificar
as habilidades requeridas ao encarregado de eventos, tais como redação própria, boa fluência
verbal e escrita e bom relacionamento interpessoal, características estas que fazem parte da
gama de habilidades técnicas e humanas do profissional de Secretariado Executivo. Assim,
alcançou-se mais um objetivo desta pesquisa: identificar possibilidades de atuação para o
Secretário Executivo.
Esta pesquisa apresentou algumas limitações, comuns em pesquisas. O questionário é
uma técnica muito usada nas pesquisas em ciências sociais, porém pode trazer alguns
inconvenientes quando do seu retorno. Eles uniformizam a resposta, o que pode influenciar o
pesquisado. O uso de questões de múltipla escolha pode inibir a subjetividade, fazendo com
que informações que poderiam ser necessárias sejam omitidas. Outras limitações são a pouca
produção científica referente ao tema de Secretariado Executivo e o pouco tempo para
execução e elaboração da pesquisa.
Espera-se que este trabalho possa servir de fonte para outros trabalhos acadêmicos na
área, e que os hoteleiros e Secretários Executivos vejam, assim, novas oportunidades de
trabalho e de aprendizagem.
Em linhas gerais, este trabalho concluiu que o profissional de Secretariado Executivo
pode atuar na empresa hoteleira. A falta deste profissional pode gerar acúmulo de tarefas e o
gerente passará, então, a executar tarefas que poderiam ser executadas por outro profissional e
da maneira correta e seu desempenho administrativo estaria comprometido.
39
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
BELTRÃO, Mariúsa. PASSOS, Elisabeth de Ibarra. Prática de Secretariado: recepção,
telefonia, correspondência, arquivística, reprografia. 2 ed. São Paulo: Atlas, 1991. 192 p.
BRUNO, Ivone Maria. O poder de influência do profissional de Secretariado no processo
decisório das Organizações. 151 p. Dissertação (Mestrado em Administração) – Pontifícia
Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, SP, 2006.
CÂNDIDO, Índio. VIERA, Elenara Viera de. Gestão de Hotéis: Técnicas, operações e
serviços. Caxias do Sul: Educs, 2003.
CHIAVENATO, Idalberto. Administração de Recursos Humanos. São Paulo: Atlas, 2003.
205p.
_____________. Introdução à Teoria Geral da Administração: uma visão abrangente da
moderna administração das organizações. 3 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. 492 p.
CHIZZOTTI, Antonio. Pesquisa em Ciências Humanas e Sociais. 2 ed. São Paulo: Cortez,
1995. 164 p.
40
DUARTE, Vladir Vieira. Administração de sistema hoteleiros: conceitos básicos. 3 ed. São
Paulo: SENAC, 2005. 122 p.
EMBRATUR. Regulamentação do Sistema Oficial de Classificação de Meios de
Hospedagem. Disponível em: <http://www.estacio.br/graduacao/hotelaria/legislacao/Regula
mentacao_do_Sistema_Oficial_de_Classificacao.PDF> Acessado em: 4 jul. 2007.
GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. São Paulo: Atlas, 1999. 4 ed.
MARQUES, João Antônio. Introdução à Hotelaria. Bauru: EDUCS, 2003. 618 p.
MEDEIROS, João Bosco. HERNANDES, Sonia. Manual da Secretária: Técnicas de
Trabalho. 10 ed. São Paulo: Atlas, 2006. 373 p.
MILAGRES, Vanesa Rios. Organização e supervisão dos serviços de hospedagem.
Barbacena, 2002. (Notas de aula).
NATALENSE, Liana. A Secretária do Futuro. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1998. 104 p.
PENNA, E. C. G., PEREIRA, P. M. M. Características e habilidades de um líder numa
organização industrial de Uberaba/MG: um estudo de caso. FAZU em Revista, Uberaba, n. 3,
p. 167-173, 2006.
PETROCCHI, Mário. Hotelaria: planejamento e gestão. São Paulo: Futura, 2002.
SABINO, Rosimeri Ferraz; ROCHA, Fábio Gomes. Secretariado: do escriba ao web writer.
Rio de Janeiro: Brasport, 2004. 192 p.
SILVA, Daise Mara Chagas da, PEREIRA, Fabiana de Souza. O profissional de
Secretariado Executivo diante das oportunidades de trabalho no setor hoteleiro de São José
41
dos Campos: Situação Atual e Perspectivas Futuras. 90 p. Monografia (Graduação em
Secretariado Executivo) – Universidade do Vale do Paraíba, São José dos Campos, SP, 2002.
WALKER, John R. Introdução à Hospitalidade. 2 ed. Barueri: Manole, 2002.
42
8. REFERÊNCIAS
AMAZONAS & GOLDNER CONSULTORAS ASSOCIADAS. Estudo Raio X da Hotelaria
Brasileira. Disponível em: <http://www.raioxhotelaria.com.br/>. Acessado em: 9 jul. 2007.
MINISTÉRIO DO TURISMO. Estatísticas básicas do Turismo: Brasil. Brasília, 2006.
Disponível em: <http://200.189.169.141/site/arquivos/dados_fatos/estatisticas_basicas_do_
turismo/estatisticas_basicas_do_turismo_2000_a_2005_final.pdf>. Acessado em: 8 jul. 2007.
SALOMON, Délcio Vieira. Como fazer uma monografia. 4 ed. São Paulo: Martins Fontes,
1996. 294 p.
43
9. APÊNDICE
44
I) TABELA: HABILIDADES DO PROFISSIONAL DE SECRETARIADO EXECUTIVO, SEGUNDO OS GERENTES.
Fonte: Dados da Pesquisa.
Classificação/Atividade 1º 2º 3º 4º 5º 6º 7º 8º 9º 10º 11º 12º Gerenciamento da Informação 16,60% 33,20% 16,60% 16,60% 16,60%
Recepção de hóspedes importantes
16,60% 16,60% 49,80% 16,60%
Controle de despesa em geral 16,60% 16,60% 16,60% 33,20% 16,60% Conhecimentos Protocolares 16,60% 33,20% 16,60% 33,20%
Ética Profissional 33,20% 16,60% 16,60% 16,60% 16,60% Inteligência Emocional 16,60% 49,80% 16,60% 16,60%
Discrição 16,60% 33,20% 33,20% 16,60% Capacidade de administrar
conflitos 16,60% 16,60% 16,60% 33,20% 16,60%
Administração do Tempo 16,60% 33,20% 16,60% 16,60% 16,60% Domínio de outro idioma 33,20% 16,60% 16,60% 16,60% 16,60%
Liderança 16,60% 16,60% 16,60% 33,20% 16,60% Relação Interpessoal 16,60% 33,20% 33,20% 16,60%
45
II) QUESTIONÁRIO
UNIVERSIDADE FEDERAL DE VIÇOSA
CENTRO DE CIÊNCIAS HUMANAS, LETRAS E ARTES DEPARTAMENTO DE LETRAS
QUESTIONÁRIO
Esse questionário será utilizado para coletar dados para um trabalho de monografia do Curso de Secretariado Executivo Trilíngüe, na Universidade Federal de Viçosa. O tema central é o
mercado hoteleiro e sua relação com o curso supracitado. Agradeço, desde já, sua cooperação, que será muito importante para a realização desta pesquisa.
Os dados presentes nesta pesquisa são de caráter sigiloso, para fins exclusivamente acadêmicos.
Parte 1 – Perfil do Hotel 1. Qual o principal público do seu Hotel?
( ) Clientes a Lazer ( ) Clientes a Negócios ( ) Outros:__________________________________________
2. O Hotel conta com um Centro de Convenções? Sim Não
3. Existe algum profissional responsável pelo Centro de Convenções? Sim Não
4. Que tipo de atividades executa este profissional?
a) Tradução b) Recepção dos participantes c) Planejamento de uso dos espaços d) Administração de Eventos e) Acompanhamento do evento, oferecendo suporte f) Liderança da equipe de staff
5. Quantas são as salas de convenção? a) 1 ou 2 b) 3 a 5 c) 6 a 8 d) 9 ou mais e) NSA
46
6. Qual é a capacidade atual do Centro de Convenções? a) 50-100 pessoas b) 100-200 pessoas c) 200-300 pessoas d) 300-400 pessoas e) 400-500 pessoas f) NSA
7. O Hotel tem políticas de Responsabilidade Social? Sim Não Quais: a) Parceria com alguma Organização não governamental b) Campanha de conscientização social c) Trabalho voluntário d) Outra: ________________________________________________
8. O Hotel tem políticas de Responsabilidade Ambiental? Sim Não
Quais: a) Coleta Seletiva b) Redução do desperdício c) Campanha interna de conscientização ambiental d) Outra: _________________________________________________
9. Qual a média mensal de ocupação do Hotel? ( ) 50-60% ( ) 60-70% ( ) 70-80% ( ) 80-90% ( ) 90-100%
10. Quantas unidades habitacionais o Hotel possui?
( ) menos de 50 UHs ( ) 50-100 UHs ( ) 100-200 UHs ( ) 200-300 UHs
Parte 2 – O Perfil do Profissional de Secretariado Executivo
11. Você, como Gerente, tem conhecimento da profissão de Secretariado Executivo? Sim Não
12. Enumere, de 1 a 12, em ordem de prioridade, as competências técnicas, humanas e
gerenciais do profissional de Secretariado Executivo, em sua opinião.
a) Gerenciamento da Informação ( ) b) Recepção de hóspedes importantes ( ) c) Controle de despesa em geral ( )
47
d) Conhecimentos Protocolares ( ) e) Ética Profissional ( ) f) Inteligência Emocional ( ) g) Discrição ( ) h) Capacidade de administrar conflitos ( ) i) Administração do Tempo ( ) j) Domínio de outro idioma ( ) k) Liderança ( ) l) Relação Interpessoal ( )
13. Dos itens relacionados abaixo, quais deles são realizados por você, Gerente? Classifique-os de acordo com a escala (N) Nunca, (A) Às vezes e (S) Sempre.
a) Planejamento e organização de agenda ( ) b) Planejamento e convocação de reunião ( ) c) Elaboração de cartas e documentos ( ) d) Tradução de documentos ( ) e) Gestão Telefônica ( ) f) Registro e distribuição de correspondências ( ) g) Programação de viagens ( ) h) Controle de estoque de material de escritório ( ) i) Logística de eventos ( ) j) Manuseio de arquivos ( )
14. Os itens classificados como Nunca (N) na questão anterior são executados por que profissional?
a) Assistente Administrativo b) Assistente de Gerência c) Outro: ________________________________________
15. Ainda com referência à questão 13, você sabe identificar quais atividades são exercidas pelo Secretário Executivo/Secretária Executiva? Cite-as. _____________________________________________________
16. Leia novamente as alternativas da questão 4. Você percebe que aquelas atividades
poderiam ser realizadas pelo Secretário Executivo? Sim Não
Justificativa: ____________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________
17. Você tem consciência que está executando atividades relacionadas ao Secretário
Executivo e que poderia estar utilizando esse tempo com assuntos relacionados à Administração?
Sim Não
48
Justificativa: _________________________________________________________ ___________________________________________________________________
18. O hotel possui o cargo de Secretário Executivo? Sim Não
Justificativa: _________________________________________________________ ___________________________________________________________________
19. Após responder este questionário, você contrataria um profissional de Secretariado
Executivo? Sim Não
Justificativa: _________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
49
29%
57%
0%14% 0%
1 ou 2
3 a 5
6 a 8
9 ou mais
NSA
43%
0%43%
0%14% 0%
50-100
100-200
200-300
300-400
400-500
NSA
III) FIGURAS
Figura 1. Habilidades do profissional do Profissional Responsável pelo Centro de
Convenções
0% 12%
16%
24%28%
20%
Tradução
Recepção dos Participantes
Planejamento de Uso dosespaços
Administração de Eventos
Acompanhamento doEvento, oferecendo suporte
Liderança da equipe de staff
Fonte: Dados da Pesquisa.
Figura 2. Número de salas dos Centros de Convenções
Fonte: Dados da Pesquisa.
Figura 3. Capacidade das salas dos Centros de Convenções (em número de pessoas)
Fonte: Dados da Pesquisa.
50
Figura 4. Políticas de Responsabilidade Ambiental adotadas pelos hotéis
34%
22%
33%
11% Coleta Seletiva
Redução do Desperdício
Campanha de ConscientizaçãoAmbiental
Outra
Fonte: Dados da Pesquisa.
Figura 5. Políticas de Responsabilidade Social adotadas pelos hotéis
0%
75%
0%
25%Parceria com ONG
Campanha de ConscientizaçãoSocial
Trabalho Voluntário
Outra
Fonte: Dados da Pesquisa. Figura 6. Ranking de Habilidades e Características do profissional de Secretariado Executivo
de acordo com os gerentes dos Hotéis de Belo Horizonte
0
2
4
6
8
10
12
Ética Profissional
Domínio de outro idioma
Relação Interpessoal
Administração do Tempo
Capacidade de administrarconflitosInteligência Emocional
Liderança
Gerenciamento da Informação
Discrição
Conhecimentos Protocolares
Recepção de hóspedesimportantesControle de despesa em geral
Fonte: Dados da Pesquisa.
51
Figura 7. Planejamento e organização de agenda
86%
14% 0%
Sempre
Às vezes
Nunca
Fonte: Dados da Pesquisa.
Figura 8. Tradução de documentos
29%
29%
42%
Sempre
Às vezes
Nunca
Fonte: Dados da Pesquisa.
Figura 9. Gestão Telefônica
29%
29%
42%
Sempre
Às vezes
Nunca
Fonte: Dados da Pesquisa.
52
Figura 10. Registro e Distribuição de correspondências
14%0%
86%
Sempre
Às vezes
Nunca
Fonte: Dados da Pesquisa.
Figura 11. Programação de viagens
14%
72%
14%
Sempre
Às vezes
Nunca
Fonte: Dados da Pesquisa.
Figura 12. Controle e Estoque de Materiais
14%
29%57%
Sempre
Às vezes
Nunca
Fonte: Dados da Pesquisa.
53
Figura 13. Logística de Eventos
14%
57%
29%
Sempre
Às vezes
Nunca
Fonte: Dados da Pesquisa.
Figura 14. Exercício das atividades do Secretário Executivo pelos Gerentes
26%
30%
44%Sempre
Às vezes
Nunca
Fonte: Dados da Pesquisa.
Figura 15. Conhecimento dos Gerentes sobre a execução de atividades pertinentes ao Secretário Executivo
43%
43%
14%
Sim
Não
Não opinou
Fonte: Dados da Pesquisa.
54
Figura 16. Cargo responsável pelas atividades não executadas pelos Gerentes
45%
22%
33%
Assistente Administrativo
Assistente de Gerência
Outro
Fonte: Dados da Pesquisa.
Figura 17. Atividades citadas pelos Gerentes como inerente ao Secretário Executivo
10%7%
7%
10%
10%10%7%
10%
7%
10%
12%
Planejamento e organização deagenda Planejamento e convocação dereunião Elaboração de cartas edocumentos Tradução de documentos
Gestão Telefônica
Registro e distribuição decorrespondências Programação de viagens
Controle de estoque de material deescritório Logística de eventos
Manuseio de arquivos
Não opinaram
Fonte: Dados da Pesquisa.
55
10. ANEXOS
56
Gerência Geral
Administrativo Marketing
Portaria de Serviço
Almoxarifado Compras Manutenção Custos
Jurídico Recursos Humanos
Hospedagem
Reserva Recepção Lazer
Telefonista
Mensageiro
Concierge
Capitão Porteiro
Guest Relation
Garagista
Governança
Andares Limpeza Geral Lavanderia/ Rouparia
Eventos Segurança Alimentos e Bebidas
Restaurante
Maître d’hotel Chefe de Fila
Sommelier Aprendiz
Garçom Commis
Barman
Stewarding Bar
Barman Garçom
Cozinha
Chefe de Cozinha
Subchefe
Entremetier Saucier
Rôtisseur Garde-manger
Pâtissier Chef de Garde
Aboyeur Tournant
Copa
ANEXO A. ORGANOGRAMA DE UM HOTEL DE GRANDE PORTE
Fonte: MILAGRES (2002).
57
ANEXO B. LEI Nº 7.377, DE 30 DE SETEMBRO DE 1985.
Dispõe sobre o Exercício da Profissão de Secretário, e dá outras Providências.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1º - O exercício da profissão de Secretário é regulado pela presente Lei.
Art. 2º - Para os efeitos desta lei, é considerado:
I - Secretário-Executivo o profissional diplomado no Brasil por Curso Superior de Secretariado, reconhecido na forma da lei, ou diplomado no exterior por curso superior de Secretariado, cujo diploma seja revalidado no Brasil, na forma da lei;
II - Técnico em Secretariado o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretariado, em nível de 2º grau.
Art. 3º - Fica assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não habilitados nos termos do artigo anterior, contem, pelo menos, 5 (cinco) anos ininterruptos, ou 10 (dez) intercalados, de exercício em atividades próprias de secretaria, na data de início de vigência desta lei, e sejam portadores de diplomas ou certificados de alguma graduação de nível superior ou de nível médio.
Art. 4º - São atribuições do Secretário Executivo:
I - planejamento, organização e direção de serviços de secretaria;
II - assistência e assessoramento direto a executivos;
III - coleta de informações para a consecução de objetivos e metas de empresas
IV - redação de textos profissionais especializados, inclusive em idioma estrangeiro;
V - interpretação e sintetização de textos e documentos;
VI - taquigrafia de ditados, discursos, conferências, palestras de explanações, inclusive em idioma estangeiro;
VII - versão e tradução em idioma estrangeiro, para atender às necessidades de comunicação da empresa;
VIII - registro e distribuição de expedientes e outras tarefas correlatas;
IX - orientação da avaliação e seleção da correspondência para fins de encaminhamento à chefia;
58
X - conhecimentos protocolares.
Art. 5º - São atribuições do Técnico em Secretariado:
I - organização e manutenção dos arquivos de secretaria;
II - classificação, registro e distribuição da correspondência;
III - redação e datilografia de correspondência ou documentos de rotina, inclusive em idioma estrangeiro;
IV - execução de serviços típicos de escritório, tais como recepção, registro de compromissos, informações e atendimento telefônico.
Art. 6º - O exercício da profissão de Secretário requer prévio registro na Delegacia Regional do Trabalho do Ministério do Trabalho e far-se-á mediante a apresentação de documento comprobatório de conclusão dos cursos previstos nos incisos I e II do Art. 2º desta lei e da Carteira de Trabalho e Previdência Social - CTPS.
Parágrafo único. No caso dos profissionais incluídos no art. 3º desta lei, a prova de atuação será feita por meio das anotações da Carteira de Trabalho e Previdência Social ou por qualquer outro meio permitido em Direito.
Art. 7º - Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 8º - Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 30 de setembro de 1985; 164º da Independência e 97º da República.
JOSÉ SARNEY Almir Pazzianotto
59
ANEXO C. LEI Nº 9.261, DE 10 DE JANEIRO DE 1996.
Altera a redação dos incisos I e II do art. 2º, o caput do art. 3º, o inciso VI do art. 4º e o parágrafo único do art. 6º da Lei nº 7.377, de 30 de setembro de 1985.
O PRESIDENTE DA REPÚBLICA Faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte Lei:
Art. 1º A Lei nº 7.377, de 30 de setembro de 1985, passa a vigorar com a seguinte redação para os incisos I e II do art. 2º, para o art. 3º, para o inciso VI do art. 4º e para o parágrafo único do art. 6º:
"Art. 2º ......................................................................
I - Secretário Executivo:
a) o profissional diplomado no Brasil por curso superior de Secretariado, legalmente reconhecido, ou diplomado no exterior por curso superior de Secretariado, cujo diploma seja revalidado na forma da lei;
b) portador de qualquer diploma de nível superior que, na data de início da vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionadas no art. 4º desta Lei;
II - Técnico em Secretariado:
a) o profissional portador de certificado de conclusão de curso de Secretariado, em nível de 2º grau;
b) o portador de certificado de conclusão do 2º grau que, na data da vigência desta Lei, houver comprovado, através de declarações de empregadores, o exercício efetivo, durante pelo menos trinta e seis meses, das atribuições mencionadas no art. 5º desta Lei.
Art. 3º É assegurado o direito ao exercício da profissão aos que, embora não habilitados nos termos do artigo anterior, contém pelo menos cinco anos ininterruptos ou dez anos intercalados de exercício de atividades próprias de secretaria, na data da vigência desta Lei.
Art. 4º ...........................................................................
.....................................................................................
VI - (VETADO)
.....................................................................................
60
Art. 6º ............................................................................
Parágrafo único. No caso dos profissionais incluídos no art. 3º, a prova da atuação será feita por meio de anotações na Carteira de Trabalho e Previdência Social e através de declarações das empresas nas quais os profissionais tenham desenvolvido suas respectivas atividades, discriminando as atribuições a serem confrontadas com os elencos especificados nos arts. 4º e 5º."
Art. 2º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 3º Revogam-se as disposições em contrário.
Brasília, 10 de janeiro de 1996; 175º da Independência e 108º da República.
FERNANDO HENRIQUE CARDOSO Paulo Paiva
Este texto não substitui o publicado no D.O.U. de 11.1.1996
61
ANEXO D. CÓDIGO DE ÉTICA DA PROFISSÃO DE SECRETARIADO EXECUTIVO, PUBLICADO NO DIÁRIO OFICIAL DA UNIÃO DE 7 DE JULHO DE 1989.
Código de Ética
Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989.
Capítulo I Dos Princípios Fundamentais
Art. 1º. - Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor. Art. 2º. - O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com a sociedade. Art. 3º. - Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.
Capítulo II Dos Direitos
Art. 4º. - Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora; e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento profissional; g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.
Capítulo III Dos Deveres Fundamentais
Art. 5º. - Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética; c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público; e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomadas de decisões, sabendo colocar e expressar suas atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profissão; h) combater o exercício ilegal da profissão; i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes subsídios e orientações.
62
Capítulo IV Do Sigilo Profissional
Art. 6º. - A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, deve guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados. Art.7º. - É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.
Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários
Art. 8º. - Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social; d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança e competência. Art. 9º. - É vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário; c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética.
Capítulo VI Das Relações com a Empresa
Art.10 - Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas; b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação; c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação. Art.11 - É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.
Capítulo VII
Das Relações com as Entidades da Categoria Art.12 - A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por finalidade defender os direitos profissionais. Art.13 - Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe.
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Art.14 - Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria, não se utilizar dessa posição em proveito próprio. Art.15 - Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com o seu campo de atividade profissional. Art.16 - As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que pertencem.
Capítulo VIII Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética
Art.17 - Cumprir e fazer cumprir este Código é dever de todo Secretário. Art.18 - Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princípios e normas contidas neste Código. Art.19 - As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias e Secretários. Art. 20 - Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código; b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional.