Introdução

A importância de umatendimento de qualidade

Boas práticas noatendimento ao cliente

Recursos disponíveis paramelhorar o atendimento

Tendências em atendimento

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Sobre a Movidesk

Quem são as responsáveispor este e-book?

Você já parou para pensar em como as coisas serãoem 20 anos? Eu já. Será que os cientistas encontrarãoa cura para o câncer? Carros voadores serão,finalmente, uma realidade? Alguém comprovará queexiste vida inteligente em outros planetas? Difícilsaber, não é? Com a tecnologia avançando cada vezmais rápido, o futuro torna-se realmente imprevisível.

No entanto, não precisamos esperar 20 anos parasaber que o futuro já chegou. Tudo bem que nãotemos carros voadores circulando por aí, como seusavós costumavam prever, mas já temos veículosautônomos, sabia? Pois é. Em 2017, a fabricante deautomóveis Ford e a rede de pizzas Domino’scomeçaram a testar carros autônomos na entrega depizzas em Ann Arbor, nos Estados Unidos.

A pizza é colocada em um suporte no banco de trás docarro e o cliente precisa digitar uma senha para retiraro pedido. Além disso, também é possível acompanharo trajeto do veículo através de um aplicativo.Simplesmente incrível!

E não é só a Ford que está apostando nesse novomodelo de automóvel. A Toyota também apresentou,no início deste ano, um veículo bastante curioso: o e-Palette. Segundo a fabricante, o carro autônomopoderá servir como loja móvel, serviço de entregas ouaté de caronas.

Marcas como Pizza Hut, Amazon e Uber já sãoparcerias confirmadas pela Toyota. A ideia é que os e-Palettes entrem em operação em 2020, durante aspróximas Olimpíadas, que acontecerão em Tóquio, noJapão. Isso é muito Black Mirror!

Afinal, o que isso tem a ver comatendimento?

Se você ficou impressionado com os carrosautônomos, saiba que a tecnologia já transformou amaneira com que nos relacionamos com as pessoas.Por conta dos avanços tecnológicos, o cliente de hojeem dia é imediatista e multicanal. Isso significa que elese relaciona com a empresa por diferentes meios,como Facebook, Instagram e chat, por exemplo, epreza por um atendimento cada vez mais rápido eeficiente.

Não há como lutar contra o futuro: é preciso seadaptar a ele. Em meio a um mercado tão competitivo,fazer o básico simplesmente não funciona mais. Foi-seo tempo em que fornecer apenas um número detelefone ou um endereço de e-mail era o suficientepara realizar um atendimento de qualidade. Hoje emdia, você precisa ter múltiplos canais de comunicaçãose quiser oferecer a melhor experiência ao seu cliente.

O que você encontraráneste e-book

Nosso e-book está repleto de dicas, que certamenteirão te ajudar a melhorar o desempenho de suaempresa. Além disso, também listamos nessematerial algumas tendências em atendimento eespeculamos sobre o que o futuro nos reserva.Preparado(a)? Então, vamos lá!

Segundo o estudo Global State of MultichannelCustomer Service Report, elaborado anualmente pelaMicrosoft, 79% dos consumidores brasileiros jápararam de fazer negócios com uma empresa porconta de uma má experiência no atendimento.

A pesquisa - uma das mais completas sobreatendimento ao cliente multicanal -, foi realizada comquatro mil consumidores, de quatro países diferentes.Nela, é possível encontrar inúmeros dados sobre ocomportamento do consumidor moderno, suaspreferências e suas principais frustrações.

De acordo com o relatório, no Brasil, 85% dosclientes têm uma visão mais favorável de umaempresa que responde elogios, perguntas oureclamações nas mídias sociais. Essa porcentagem éimpressionante se compararmos a outros paísespresentes na pesquisa. Nos Estados Unidos, porexemplo, o número não passa de 50%.

Ainda, segundo o relatório, os brasileiros sentem-semais frustrados com o atendimento:

Quando não conseguem resolver seus problemasou encontrar informações online para ajudá-los (32%);

Quando precisam contatar a empresa várias vezespor conta do mesmo problema (24%);

São transferidos para vários agentes (19%).

Como podemos observar, não importa se oproduto/serviço é bom, se os preços praticados sãoacessíveis ou se o Instagram da empresa tem mais de30 mil seguidores. Se não houver um atendimento dequalidade, o negócio estará fadado ao fracasso.

Para que isso não aconteça, é preciso descobrir ascoisas que os clientes mais valorizam no atendimentode uma empresa e colocá-las em prática diariamente.Por mais que nem todas as pessoas sejam iguais,existem alguns fatores comuns que influenciam adecisão de compra do consumidor e proporcionamuma vantagem competitiva para o negócio. Vamosexplicar cada um deles no próximo capítulo.

Tamara F. Tribess,Atendimento ao Cliente na Movidesk

Atualmente, temos poucos profissionais que oferecem ao seucliente um atendimento humanizado e ao mesmo tempo objetivo.Aqui na Movidesk, para obter um atendimento marcante nósdestruímos barreiras invisíveis e construímos um vínculo deamizade com nossos clientes. Eles são o foco da nossa rotina eprecisam ser reconhecidos como tal”.

Certamente não existe uma fórmula mágica paraencantar clientes. No entanto, com o engajamento detoda a equipe, é possível oferecer um atendimento quecorresponda às expectativas do consumidor.

Existem diversas práticas que podem ser aplicadas nodia a dia para melhorar as interações entre os agentes- responsáveis pelos atendimentos - e os clientes.Entre as mais importantes, estão a rapidez noatendimento, o comprometimento da equipe emcumprir com o prometido e a capacidade de fazer maisdo que se espera da empresa.

Comprometimento

O comprometimento é algo supervalorizado pelosclientes. Por isso, a prática requer responsabilidade edeve ser incorporada à cultura organizacional daempresa.

Você já deve ter visto o desabafo de algum clientefrustrado em sites, redes sociais ou outros canais decomunicação, não é? Pois é. Esse tipo de “publicidade”pode ser extremamente prejudicial e causar umatremenda dor de cabeça.

Portanto, a regra é clara:

nada de prometer algo que sua empresa não podecumprir.

Ir além do combinado

Imagine a seguinte situação: você comprou diversosprodutos de beleza em uma loja online e seu pedidoserá entregue em 20 dias. Dez dias depois, você jáestá com as suas encomendas em mãos e, de quebra,ganhou um caderno personalizado. Certamente vocêirá falar bem dessa empresa para os seus amigos efamiliares.

Quando as expectativas do cliente são ultrapassadas,fica muito mais fácil fidelizá-lo. Fazer mais do que oprometido é um grande diferencial competitivo, eencanta até mesmo os consumidores mais exigentes.

Atendimento ágil e eficaz

Esse provavelmente é um dos pilares maisimportantes do bom atendimento. Imagine a seguintesituação: se você vai a um restaurante e o seu pedidodemora muito mais do que o esperado para chegar e,ainda por cima, a sua comida está fria, dificilmente vocêretornará àquele local, não é mesmo?

Em um atendimento de qualquer segmento, a lógica ébem semelhante: ninguém gosta de esperar horas porum serviço malfeito. Por isso, garantir a rapidez éessencial para manter a qualidade e boa imagem deum negócio.

Quando os problemas dos clientes são resolvidoslogo no primeiro contato ou quando eles conseguemrealizar a contratação de um serviço seminterrupções, a empresa se beneficia de inúmerasformas. Dá só uma olhada:

Quando aposta em maneiras de garantir a rapidez noatendimento ao cliente, a equipe consegue atendermais clientes em menos tempo;

Há diminuição nas filas de espera e o fluxo dechamados atendidos e solucionados aumenta;

O cliente tem uma experiência positiva e fica maispropenso a indicar a empresa para amigos;

A equação “menos tempo, mais qualidade e maisatendimentos” resulta em mais lucro.

Perceba que a importância da rapidez no atendimentoestá ligada à qualidade. Quando há aumento donúmero de clientes satisfeitos atendidos em um menorespaço de tempo, também há redução de custos e,consequentemente, crescimento do lucro.

Atenção às reclamações

Você já sabe que não há como agradar a todos otempo inteiro, não é? Mas se a gente te contar que épossível minimizar os erros e evitar novos problemasapenas dando atenção às reclamações, vocêacreditaria?

Podemos tomar como exemplo um case de uma dasstartups mais queridas pelo brasileiro, o Nubank.Conhecida pelo seu atendimento humanizado, aempresa costuma surpreender seus clientes comcartas escritas à mão e diversos presentes inusitados.

Um dos cases mais famosos é o da sanduicheira roxa.Após perceber que a compra de um sanduíche carohavia sido duplicada em seu cartão de crédito, umcliente entrou em contato com o Nubank, muitoirritado, para resolver o problema.

Para sua surpresa, além de ter a cobrança cancelada,o cliente recebeu uma sanduicheira roxa - corcaracterística da startup - e diversas receitas escritas àmão, para que ele não tivesse mais que pagar caro porum sanduíche.Bem legal, né?

Sinceridade

Não minta para o cliente apenas para fechar negócio.Se a empresa promete algo e o produto nãocorresponde às expectativas, o consumidordificilmente irá confiar na marca outra vez.

Lembre-se

nada de prometer algo que sua empresa não podecumprir.

Eduardo Belino,Atendimento ao Cliente na Movidesk

Atualmente, um bom atendimento está diretamente ligado emcomo você vê o seu cliente. Foi-se o tempo em que o clienteprecisava do produto e não se importava com a forma deatendimento. Podemos dizer que essa reviravolta fez com que osfornecedores mudassem seu comportamento por completo.

Um bom atendimento possui diversas características, entre elas apreocupação com a satisfação do cliente, a agilidade noatendimento, a paciência e educação e, principalmente, a empatiapara se colocar no lugar do cliente e conseguir passar com omáximo de qualidade possível o que se espera”.

Comportamento doscolaboradores

O comportamento dos colaboradores no atendimentopode definir se um cliente voltará a fazer negócio coma empresa. Para isso, é fundamental que todas aspessoas que tenham contato direto com o consumidorentendam a importância de tratá-lo bem.Colaboradores positivos, simpáticos e preocupadosem fazer um bom trabalho são essenciais parafidelizar ainda mais clientes.

Você já viu que a tecnologia transformou a maneiracom que as empresas se relacionam com osconsumidores, não é? Em um mundo cada vez maisconectado, processos centralizados e eficientes sãoessenciais para alcançar as expectativas doconsumidor. Para isso, faz-se necessário o uso de umbom software de atendimento.

Esse tipo de ferramenta é importante porque, além detornar os processos mais rápidos e eficazes, elatambém aumenta a produtividade dos agentes.Podemos afirmar que contratar um software deatendimento é o primeiro passo para organizar fluxosde trabalho.

Por exemplo: um software de atendimento é capaz deconverter e-mails de clientes em tickets e reuni-los namesma plataforma. Isso desburocratiza processos efacilita o trabalho dos agentes. A seguir, vamosconhecer os principais recursos e possibilidadesdisponíveis em um software de atendimento.

Eduardo Belino,Atendimento ao Cliente na Movidesk

O atendimento ao cliente precisa ser um diferencial. Um sistema deatendimento irá permitir que você trate cada cliente como único,além de possibilitar a análise de comportamento e tendênciasdesses clientes, facilitando a tomada de decisão”.

Atendimento em tempo real

Menos espera, mais satisfação. O cliente moderno éimediatista, quer resolver os seus problemasrapidamente, tem preferência pelos canais digitais ecostuma evitar o atendimento via telefone.

De acordo com a pesquisa eDigital’s Customer ServiceBenchmark, que entrevistou dois mil consumidores,atualmente o atendimento em tempo real possui osníveis mais altos de satisfação. Isso porque o chat temcomo sua maior característica a rapidez.

Com a facilidade de contato oferecida pela solução, épossível diminuir o tempo que o cliente espera poruma resposta, melhorando a sua experiência. Semdúvidas, o chat é uma das maneiras mais eficientes deoferecer atendimento online, sem interromper o fluxode navegação, permitindo uma aproximação com oconsumidor de forma mais imediata e personalizada.

No entanto, o chat não é apenas uma ferramenta paraatender o cliente no seu site ou software. Veja duaspráticas que podem te ajudar a aproveitar todo opotencial deste canal:

Chat como ferramenta interna

Segundo uma pesquisa da Atos - companhia francesade serviços de T I -, os colaboradores gastam 40% deseu tempo apenas lendo e-mails. Nesse sentido, ochat pode facilitar (e muito) a comunicação interna deuma empresa.

Com o chat, é possível transferir chamados e convidarvárias pessoas para participar da mesma conversa,por exemplo. E quando as empresas apostam nestaferramenta para comunicação interna, diminuem o usode outros programas populares, como Skype eFacebook, que tendem comprometer a produtividade.

O chat ainda permite o contato constante comcolaboradores que trabalham em home office, diminuios gastos telefônicos e promove soluções rápidas.

Chat como ferramenta para medirresultados

O chat também é uma ótima maneira de medir odesempenho dos agentes e a qualidade das interaçõescom os clientes. Isso porque todos os atendimentos,registro de informações e acompanhamento dassolicitações ocorrem dentro da plataforma. Não hánecessidade de outra ferramenta para isso.

Assim, com os dados obtidos por meio de relatóriosobjetivos, fica mais fácil identificar como está aprodutividade da equipe, bem como possíveisproblemas de comunicação.

Rafael Frigotto,Analista de Testes na Movidesk

Proporcionar um atendimento dinâmico e eficiente em um canaldireto com o cliente: este é o objetivo do chat. O sistema mantém ohistórico das conversas dentro de tickets geradosautomaticamente, permitindo que o cliente acompanhe a resoluçãodo seu problema e avalie o atendimento recebido através dapesquisa de satisfação. Ou seja, um atendimento completo empoucos cliques”.

Respostas automáticas

Ter a confirmação de que uma demanda foi recebidapelo setor responsável é muito importante para ocliente. Com um software de atendimento, porexemplo, é possível realizar diversas automações pormeio de gatilhos.

Os gatilhos são responsáveis por uma série defunções, permitindo desde respostas automáticas, atéo envio de e-mail sobre o status do ticket.

As respostas automáticas costumam trazer maissegurança e tranquilidade para quem está do outrolado. Por mais que o sistema funcione bem e o ticketaberto pelo cliente seja direcionado à árearesponsável sem problemas, esse tipo de mensagemdeve ser enviada sempre que necessário.

Categorização de assuntos

Nem todas as solicitações que são recebidas pelosetor de atendimento pertencem à mesma categoria.Isso porque os clientes podem entrar em contato parapedir ajuda, fazer sugestões ou registrar reclamações.Portanto, a categorização dos assuntos torna otrabalho das equipes bem mais simples, pois cada umadelas terá um fluxo a ser cumprido.

Metas de atendimento

Bons sistemas fornecem relatórios para controlar asinterações e análises para compreender toda aexperiência do cliente. Itens como o desempenho daequipe, tempo de atendimento dos chamados esatisfação do consumidor são métricas importantes,que devem ser acompanhadas de perto pela empresa.

Uma das melhores maneiras de acompanhar essesindicadores é aplicar pesquisas de satisfação. Em umacentral de atendimento, essa métrica é extremamenteimportante. Através dela, é possível entender apercepção dos clientes acerca da qualidade dosserviços prestados e evitar que eles escolhamempresas concorrentes.Por meio dos indicadores gerados pela pesquisa, vocêsaberá se a equipe está alinhada com as metas dosetor. Caso não esteja, com essas informações é maisfácil obter os pontos de melhorias nos processos eaumentar a produtividade dos agentes.

Mobilidade

Muitos dos softwares de atendimento disponíveis nomercado já possuem sua versão para dispositivosmóveis. Uma solução responsiva proporciona maisagilidade nos processos, já que os agentes poderãovisualizar toda a listagem dos tickets de ondeestiverem, resolvendo e acabando com a fila deespera sem depender do computador.

Organização dos processosinternos

A organização dos procedimentos internos permiteque os recursos disponíveis no software deatendimento sejam utilizados corretamente. Como aequipe será treinada a usar o sistema, todos osprocessos serão operacionalizados.

Uma das formas de organizar os procedimentos éutilizando recursos como o Workflow e Kanban. OWorkflow, viabiliza a automatização de processos. Asatividades são passadas de um agente para outro, e asações são tomadas de acordo com um conjunto deregras.

Já o Kanban permite que as atividades sejam divididasem colunas e as tarefas em cartões. À medida que otrabalho vai evoluindo, os cartões são movidos entreas colunas, até que as atividades sejam finalizadas.

Portal de conhecimento

As equipes de suporte conhecem os problemas dosclientes e sabem a melhor maneira de resolvê-los. Aoutilizar uma base de conhecimento, toda a informaçãoé centralizada e colocada em prática com maisfacilidade.

A base de conhecimento é como a biblioteca de umaempresa. Nela, há diversas informações, dúvidassolucionadas e manuais sobre o produto ou serviço.

Imagine que a empresa reúna dados de um grupo comcertas “dores”. Ao atender um cliente com as mesmascaracterísticas, o agente poderá acessar a base deconhecimento e prover soluções de forma rápida ecerteira.

Priorização de tarefas

Um dos maiores desafios dentro das empresas étrabalhar com prioridades, ou seja, elencar o que deveser realizado em cada período. Essa atitude garantemaior eficácia e agilidade da equipe, que consegueconquistar resultados melhores em suas atividades.

O software de atendimento colabora para que osagentes trabalhem sempre focados em questões maisurgentes. Além disso, a ferramenta também servepara que os colaboradores consigam dividir as tarefasentre os seus colegas, a fim de fornecer as melhoressoluções para a empresa.

Saber utilizar a solução com certeza é uma tarefa queprecisa ser feita com maestria. Isso definirá tanto ovolume de trabalho, quanto a sua qualidade.

Segundo um estudo realizado pela empresa deconsultoria Gartner, até 2020 os consumidoresconseguirão administrar 85% de seus relacionamentoscom as empresas sem qualquer intervenção humana.

Por mais que esse dado pareça assustador, nãoprecisamos encará-lo como algo negativo. O que ainformação realmente nos diz é que os sereshumanos terão mais controle da tecnologia e muitomais tempo para oferecer um atendimento qualificado.

No entanto, não precisamos esperar até 2020 parasaber que o futuro já chegou. Em muitas empresas,novas tecnologias de atendimento ao cliente - comoos chatbots -, já são realidade há alguns anos.

Inteligência artificial

Retratado em filmes, séries e livros, o conceito deInteligência Artificial já é bem conhecido pelo público.Mesmo que você não perceba, os processos deatendimento estão cada vez mais automatizados.Quem nunca recebeu uma ligação de uma empresa detelefonia e percebeu, segundos depois, que estavafalando com um robô?

E não é apenas nas ligações que a Inteligência Artificialé aplicada. Diversos empresas também já utilizam oatendimento automatizado em chats. Em muitas vezes,por conta da similaridade com a interação humana, aspessoas nem percebem que estão conversando comrobôs.

Isso acontece porque as máquinas estão ganhando acapacidade de aprender e acumular conhecimento.Assim, elas conseguem realizar funções operacionaiscom facilidade - tarefas que antes eram executadasapenas por seres humanos.

Chatbots

Como mencionamos no tópico anterior, os chatbotssão capazes de interagir de forma quase humana comos clientes. Quando alimentados com InteligênciaArtificial, os chatbots se adaptam à consultascomplexas e descobrem soluções rápidas para osproblemas.

Existem diversas maneiras de extrair os melhoresresultados de um chatbot. Uma delas é utilizar aferramenta para otimizar o processo de SAC. Aocontrário do telefone, o chatbot atenderá oconsumidor imediatamente e, se possível, indicará umasolução para a solicitação. Outro benefício doschatbots é que eles podem ser utilizados paramelhorar o relacionamento com os leads e clientes.Inserir a ferramenta em canais online aumenta otempo de permanência do usuário no site e gerainformações de contato para as equipes de vendas.

Um chatbot ainda agiliza processos de vendas efacilita a realização de pesquisas. Como tudo é feito demaneira rápida, os diálogos acabam sendo maisdinâmicos e menos desgastantes.

Donisete Gomes,CEO da Movidesk

O atendimento já foi visto como um custo para as empresas. Hojeessa visão mudou muito e o atendimento tornou-se uma peça-chave para o sucesso de um negócio. Estamos em um novomodelo, o de excelência e encantamento. Grandes empresas jáapostam nesses dois fatores e estamos caminhando cada vez maispara isso.

Além disso, a inteligência artificial e os chatbots também já sãorealidade em muitas empresas. Acredito que, com o tempo, osprocessos padrões serão automatizados e dominados por umanova forma de inteligência. Esse é o futuro do atendimento”.

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A Movidesk é uma empresa especializada em criarconexão e relacionamento entre as empresas e seusclientes. Desenvolvemos um sistema de atendimentoque integra múltiplos canais e gerencia toda acomunicação em um único lugar, resolvendoprocessos complexos de forma simples.

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Carolina Ignaczuk, formada em jornalismo e apaixonada pela escrita emtodas as suas formas. Escritora de crônicas dramáticas nas horas vagas eidealista durante as 24 horas do dia. Na Movidesk, escreve sobre todos osassuntos relacionados ao incrível mundo do atendimento ao cliente.

Rebeca Pfau, designer de formação e apaixonada pelo mundo digital. Comas suas peças, tenta deixar o mundo mais bonito e colorido. Na Movidesk,atua como designer do marketing produzindo diversos materiais, desdepáginas web focadas no usuário, até camisetas com estampas divertidas!

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