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OUVIDORIAS NOS BANCOS:BALANÇO DO 1º TRIMESTRE DE ATIVIDADES

1. A Resolução 3.477/07 e as Ouvidorias nos bancos

2. Programa de capacitação e certificação de Ouvidores:FEBRABAN e FGV

3. Balanço do 1º trimestre de atividades

4. Ações em curso

5. Considerações finais

São Paulo, 09 de janeiro de 2008


- “Atribuição de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos do consumidor

e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.” (Art. 1º)

- Divulgação ampla e facilidade de acesso, inclusive por meio de linha DDG 0800. (Art. 1º, § 4º, I a III)

- Atribuições: Receber e encaminhar as reclamações não solucionadas pelo atendimento habitual (agências e SACs); informar prazo previsto para solução, em até 30 dias; propor medidas de aprimoramento. (Art. 2º)


-Todos os integrantes das Ouvidorias devem ser considerados aptos em exame de certificação organizado por

entidades de reconhecida capacidade técnica, que inclua, ao menos, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos. (Art. 5º, § 1º)

- Sistemas de registro que permitam identificação e documentação do histórico dos atendimentos, das medidas adotadas e dos dados dos clientes e usuários. (Art. 6º)

- Início de atividades: 01.10.2007 alguns bancos já tinham suas Ouvidorias em operação antes desta data.

2. Programa de capacitação e certificação de Ouvidores: FEBRABAN e FGV

- Atendimento ao disposto no art. 5º, da Res. 3.477/07.

- 3 níveis de certificação: básica, intermediária e plena.

- Carga horária: 148 horas/aula (o mais completo do mercado).

- Conteúdo programático:

a) Conceitos fundamentais: papel dos bancos na sociedade; distinções entre SAC e Ouvidoria;

b) Direitos e defesa do consumidor; Sistema Nacional de Defesa do Consumidor: estrutura e funcionamento; principais reclamações de consumo da área financeira perante os Procons; normas setoriais (BACEN);


- Conteúdo programático:

c) Ética; meios alternativos de solução de conflitos; mediação; técnicas de negociação;

d) Operações de crédito (PF e PJ-ME); cartões; Internet Banking; conta-corrente;

e) Ouvidorias: histórico e conceitos fundamentais; modelos de estruturação e funcionamento.

- Para 2008, será incluída a temática da Auto-Regulação do Sistema Bancário (em desenvolvimento pela FEBRABAN).

- 1ª turma: 12/2007 a 01/2008 20 participantes Certificação Plena.


- Professores (escolhidos em parceria entre a FEBRABAN e a FGV): Miriam Bretzke, Ricardo Morishita Wada, Manoel Eduardo Alves Camargo e Gomes, dentre outros.

- Média de avaliação do curso, pelos participantes (relativa a 12/2007): 8,5.

- Programação para 2008:

a) Turmas para os 3 níveis de certificação;

b) Turmas em outras capitais (por ora, planejamento inclui Belém, Brasília e Porto Alegre);

c) Turmas de até 30 alunos, abertas aos interessados em geral (não restritas a profissionais de bancos).

3. Balanço do 1º trimestre de atividades: informes gerais

- Bancos participantes dos dados aqui contidos (10):

BANCO DO BRASIL / BANCO DO NORDESTE DO BRASILBRADESCO / CAIXA ECONÔMICA FEDERALCITIBANK / ITAÚ / NOSSA CAIXAREAL / SANTANDER / UNIBANCO

NÚMEROS DO SETOR (2006)

- Mais de 102 milhões de contas correntes

- 79 milhões de cartões de crédito

- 37 bilhões de transações anuais

3. Balanço do 1º trimestre de atividades: númerosASSUNTO TOTAL PERCENTUAL

Atendimento pessoal nas agências 880 5,15%

Atendimento por telefone (Agências e Centrais / SACs) 231 1,35%

Auto-atendimento (terminais eletrônicos) 315 1,85%

Cartão de crédito 4.608 27,00%

Conta-Corrente 1.709 10,01%

Empréstimos e financiamentos 1.583 9,27%

Internet Banking 122 0,71%

Negativação indevida 353 2,07%

Renegociação de dívida 911 5,34%

Seguros / Capitalização / Previdência 728 4,27%

Tarifas 716 4,19%

Diversos 4.915 28,79%

TOTAL 17.071 100%

MÉDIA: 569 DEMANDAS / BANCO / MÊS

3. Balanço do 1º trimestre de atividades: outros aspectos

A) PROCEDÊNCIA / IMPROCEDÊNCIA DAS RECLAMAÇÕES

- Dos bancos que informaram esse dado (6), a média de procedência das demandas foi de 55,22%, no período.

B) ATENDIMENTO ÀS DEMANDAS

- Nos bancos que informaram esse percentual (7), a média de pleitos atendidos, no período, foi de 79,54%.

C) SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM A OUVIDORIA

- 4 bancos realizaram pesquisas de satisfação com clientes que fizeram uso dos serviços de suas Ouvidorias O percentual de satisfação obtido foi de 82,75%.

3. Balanço do 1º trimestre de atividades: satisfação dos clientes, canais de acesso e meios de divulgação

D) CANAIS DE ACESSO DISPONIBILIZADOS ÀS OUVIDORIAS

100% dos bancos provêem acesso via 0800;

100% via Internet; 80% via E-mail;

70% via Fax; 60% via Caixa Postal;

Outros meios informados: Formulários (nos sites e agências).

E) CANAIS DE DIVULGAÇÃO UTILIZADOS

100% dos bancos utilizam folhetos e/ou cartazes nas agências;

90% utilizam os extratos; 50% utilizam talões de cheques;

50% utilizaram jornais e revistas; 40% utilizaram mala direta.

3. Balanço do 1º trimestre de atividades: Avaliação de eficácia da ação das Ouvidorias

F) PRINCIPAIS MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA

- Prazo pretendido para atendimento (entre 3 e 10 dias)

6,42 dias corridos (média registrada no período por 7 bancos que a informaram)

- Porcentagem de pleitos procedentes atendidos

79,54% (média registrada no período, em 7 bancos)

- Porcentagem de satisfação com o atendimento (pesquisas de opinião com usuários das Ouvidorias)

3. Balanço do 1º trimestre de atividades: Avaliação de eficácia da ação das OuvidoriasF) PRINCIPAIS MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA

- Variação no número de reclamações no período perante os órgãos públicos de atendimento ao consumidor (PROCONS e BACEN):

- Comparativo 2006/2007: aumento médio entre 15% e 20% nas demandas registradas perante esses órgãos.

Principais razões identificadas para esse aumento:

1. Aumento do número de clientes ativos (bancarização);2. Maior variedade de produtos e serviços ofertados (espaço para melhorias na apresentação / oferta / comercialização);3. Maior acesso a produtos e serviços financeiros, por parte da população que nunca lidou com eles (déficit de informação);4. Plano Bresser (fornecimento de documentos / extratos).

3. Balanço do 1º trimestre de atividades: Avaliação de eficácia e oportunidades de melhoriaF) PRINCIPAIS MÉTRICAS PARA AVALIAÇÃO DE EFICÁCIA

- Objetivo de redução gradual e contínua do número de demandas perante os órgãos externos de atendimento ao consumidor.- Para os bancos que já mediram essa variação entre o 1º trimestre de atuação da Ouvidoria e o trimestre anterior, foi percebida uma queda no número de demandas junto aos Procons e Bacen (percentual ainda não definido queda mais acentuada junto ao Bacen do que junto aos Procons).

G) OPORTUNIDADES DE MELHORIA IDENTIFICADAS

- 342 oportunidades de melhorias já foram identificadas pelas Ouvidorias, atingindo: processos e rotinas; contratos; produtos e serviços; comunicação; treinamento das equipes.

4. Ações em curso

- Reuniões técnicas entre FEBRABAN e SNDC: continuidade

a) Roteiro para encerramento de contas-correntes;

b) Em pauta: contratos de crédito bancário.

- Desenvolvimento e ampliação do STAR:

a) Adaptação às novas normas do BACEN;

b) Inclusão das cestas de produtos e serviços (‘pacotes’)

- Desenvolvimento do projeto de auto-regulação do sistema bancário.

- Divulgação, no site da FEBRABAN, dos canais de acesso aos sistemas de atendimento de diversos bancos (30, até esta data) convite enviado a todos os bancos associados.

4. Ações em curso

5. Considerações finais

- Grande potencial das Ouvidorias para:

a) Efetiva melhoria do relacionamento entre os bancos e seus clientes (informação / comunicação / solução amigável de conflitos);

b) Identificação de oportunidades de melhoria dos produtos e serviços bancários ofertados no mercado, a partir da visão e dos interesses dos usuários do Sistema Financeiro;

c) Absorção / redução de demandas de consumo perante os órgãos oficiais (Procons, BACEN e Judiciário) soluções mais céleres e menos dispendiosas;

d) Consolidação da incorporação dos princípios e normas de defesa do consumidor à atividade bancária.

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