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OUVIDORIAOUVIDORIA

UM CASE DE SUCESSOUM CASE DE SUCESSO

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Sistema Sistema CataguazesCataguazes Leopoldina Leopoldina -- HistHistóóricorico

Companhia Força e Luz Cataguazes-Leopoldina

A área de concessão, engloba 202 localidades da Zona da Mata de Minas Gerais, entre elas Cataguases, onde encontramos a sede da Companhia, o município de Sumidouro e parte do município de Carmo, ambos no Estado do Rio de Janeiro. Atualmente a Companhia atende300 mil consumidores.

Diante da estratégia de aquisição de novas concessões, a Cataguazes-Leopoldina assumiu após 1997 a administração de outras quatro companhias

Em 2007 a holding passou a se chamar ENERGISA S.A.

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DistribuidorasDistribuidoras

SAELPASAELPA(54.595 km(54.595 km22))926 mil cons. 1.998 926 mil cons. 1.998

empregados.empregados.

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O que O que éé OuvidoriaOuvidoria

A Ouvidoria está cada vez mais presente nos processos atuais, tanto nas organizações públicas como nas privadas, atuando como a representante dos clientes junto à empresa.

A função da Ouvidoria é procurar solucionar os problemas dos clientes cujos direitos não foram eventualmente respeitados ou na hipótese de os serviços prestados não terem atendido às suas solicitações ou, finalmente, quando eles, os clientes, sentiram-se prejudicados ou ameaçados por atos da empresa. Qualquer cidadão seja cliente interno ou externo, deve poder apresentar, sem ônus ou embaraço burocrático, reclamação direta ao Ouvidor, verbalmente ou por escrito.

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As Empresas e as As Empresas e as OuvidoriasOuvidorias

A instituição do Código de Defesa do Consumidor levou muitas organizações a criar ouvidorias, entretanto lembramos que a decisão de criar uma Ouvidoria deve ter como base inicial a visão estratégica do mercado, que atribui valor a organizações que trabalham com transparência e colocam o cliente no centro de suas atenções.

Muitas organizações desta forma têm na Ouvidoria um forte instrumento de assegurar a qualidade de seus produtos. O Premio Nacional de Qualidade estabelece nos seus critérios, a serem seguidos por organizações que pretendem alcançar o nível de excelência, alguns desses, enquadram-se diretamente nos aspectos propostos para a criação de uma Ouvidoria. Destacamos entre eles:

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As Empresas e as As Empresas e as OuvidoriasOuvidorias

FOCO NO CLIENTE E NO MERCADO – À medida que a Ouvidoria percebe e identifica as necessidades do cliente em busca da excelência;

DECISÕES BASEADAS EM FATOS – Em conseqüência das diversas solicitações, os processos são apurados e, com base nas análises críticas, modificam-se, quando necessário, os processos internos;

APRENDIZADO ORGANIZACIONAL – Já que a Ouvidoria estácontinuamente em busca de melhorias e introdução de inovações que levam toda a organização aos estágios superiores de excelência;

VISÃO SISTÊMICA – Considerando que a Ouvidoria ajuda para o entendimento das pessoas no seu papel holístico, e as inter-relações entre os diversos departamentos que compõem a organização, bem como a interação desta com a sociedade.

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Ouvidoria e QualidadeOuvidoria e QualidadeAssim Ouvidoria e Qualidade estão intrinsecamente ligadas. Organizações que pretendem alcançar excelência da qualidade tem necessariamente que possuir alguma forma de relacionamento, com seus clientes que:

-Permitam a identificação dos seus pontos de melhoria identificando-os e...

-Transformando-os em oportunidades para a correção de seus processos internos.

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AtuaAtuaçção e Funão e Funçção do ouvidorão do ouvidor

Atender o que lhe chegaAtender o que lhe chegaCuidar do que chegaCuidar do que chegaEntender os diversos canais de comunicaEntender os diversos canais de comunicaçção ão entre a sociedade e a organizaentre a sociedade e a organizaççãoãoEntender os Entender os ““processos internosprocessos internos””Criar Criar ““alertasalertas”” nos canais de comunicanos canais de comunicaççãoãoEntender os Entender os ““alertasalertas”” com as suas dimensões com as suas dimensões de abrangência na organizade abrangência na organizaççãoãoSer o cliente junto a cada Ser o cliente junto a cada ““dono de processodono de processo””

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O Perfil do OuvidorO Perfil do Ouvidor

AlguAlguéém que ouve a relam que ouve a relaçção entre a ão entre a organizaorganizaçção e a sociedade.ão e a sociedade.

AlguAlguéém que sente a relam que sente a relaçção entre a ão entre a organizaorganizaçção e a sociedade.ão e a sociedade.

AlguAlguéém que impulsiona as transformam que impulsiona as transformaçções na ões na organizaorganizaçção pela sociedade. ão pela sociedade.

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A organizaA organizaçção deve...ão deve...

Estar aberta para o que Estar aberta para o que “é“é ouvidoouvido””Avaliar o que estAvaliar o que estáá ““erradoerrado””Medir a extensão do problemaMedir a extensão do problemaAjustar os processos internosAjustar os processos internosSe transformar ....Se transformar ....

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Os desejos do ClienteOs desejos do Cliente

Ter bons produtosTer bons produtosTer bons preTer bons preççososSer atendido em suas necessidadesSer atendido em suas necessidadesSer ouvido .....Ser ouvido .....

““eu quero falar com o gerente.....eu quero falar com o gerente.....””

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A Ouvidoria na SAELPA/CELBA Ouvidoria na SAELPA/CELB

•Na SAELPA e CELB a Ouvidoria foi instituida em Junho 2000.

•Inicialmente, de forma descentralizada, isto é, um Ouvidor para CELB e outro para SAELPA.

•Atualmente, centralizada, como um Stafe da Presidência.

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Organograma FuncionalOrganograma Funcional

Presidência

Assessoria de Recursos

Institucionais

Assessoria de Comunicação

OUVIDORIA

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Fluxo de Relacionamentos

OUVIDORIA

OUVIDOR

OUVIDORIA

OUVIDOR

Auxiliar

Técnico de Produto

Auxiliar

Técnico de Produto

SociedadeOrganizadaSociedadeOrganizada

Órgãos Reguladores

Órgãos Reguladores

Órgãos de Defesa do Cons.

Órgãos de Defesa do Cons.

ClientesClientesPresidência

Departamento de ComunicaçãoASSESSORIAS

AtendenteAtendenteGerências/Departamentos

OUVIDORIA

OUVIDOR

OUVIDORIA

OUVIDOR

Auxiliar

Técnico de Produto

Auxiliar

Técnico de Produto

SociedadeOrganizadaSociedadeOrganizada

Órgãos Reguladores

Órgãos Reguladores

Órgãos de Defesa do Cons.

Órgãos de Defesa do Cons.

ClientesClientesPresidência

Departamento de ComunicaçãoASSESSORIAS

AtendenteAtendenteGerências/Departamentos

Figura 3

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Processo de Trabalho Processo de Trabalho

Exemplo Ilustrativo Exemplo Ilustrativo

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Mapeamento da Origem de Uma ReclamaMapeamento da Origem de Uma Reclamaçção ão

Agência/Call CenterOcorrência Contato Insatisfação

Origem da ReclamaOrigem da Reclamaçção ão

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Fluxo do Processo Fluxo do Processo

Consumido Insatisfeito

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ARPB / ANEEL

PROCON

OUVIDORIA SAELPA/CELB OUVIDOR

Mapeamento do Processo Mapeamento do Processo

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Fluxo do Processo Fluxo do Processo

Ouvidor Análise Contato

Resp. Área

Área informa SOLUÇÃO p/Ouvidoria

OUVIDORIA SAELPA/CELB

ARPB

PROCON

CONSUMIDOR SATISFEITO

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20

OUVIDORIAHot Line

Resposta ao Cliente

PROCON

Procom Estadual

Procom Municipal J.P.

Procom Campina Grande

Cliente

Procom Cabedelo

Procom Patos

OUVIDORIAOUVIDORIA NOS PROCONSNOS PROCONS

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"Ser bom é fácil. O difícil é ser justo."

Victor HugoObrigado...Marcus Vinicius Goettenauermvinicius@saelpa.com.brouvidoria@saelpa.com.br083 – 2106 -7210083 – 2106 - 7277