ouvi manual

OUVIDORIAOrientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua

Braslia 2009OUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

Conselho Federal de Engenharia, Arquitetura e Agronomia Presidente Eng. Civ. Marcos Tlio de Melo

Ouvidoria do Confea Ouvidoras Sandra Beatriz Rodrigues Fernandino 2006 a 2009 Neuza Trauzzola - 2009

Equipe da Ouvidoria Eng. Civ. Elisete d Abadia Silva Adm. Eunice Francisca da Silva

Ficha Tcnica Reviso Jorn. Mariana Zanatta Projeto Grfico Igor Barros Cavalcante

OUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

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OUVIDORIA DO CONFEA

Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua

Mensagem da Ouvidora-Geral da Unio

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Apresentao

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Histrico e Aspectos Conceituais

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Objetivos

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Pblico-Alvo

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Elaborao do Projeto de Implantao de Ouvidoria

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Etapas para Implantao de uma Ouvidoria

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Modelo Funcional da Ouvidoria

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Gesto da Ouvidoria

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Concluses e Recomendaes Finais

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Referncias Bibliogrficas

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Anexos

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MENSAGEM DA OUVIDORA-GERAL DA UNIO O artigo 21 da Declarao Universal dos Direitos Humanos de 1948 consagra o direito de toda pessoa ter acesso ao servio pblico de seu pas. Entretanto, a princpio, isso no influenciou o Brasil que ensaiava os primeiros passos rumo a uma democracia concreta. Com o golpe militar, tem-se um corte paralisante na histria democrtica, estagnando-se todas as iniciativas que poderiam advir para a construo da democracia. Na Amrica Latina, o ombudsman passou a ser institudo aps o processo de democratizao, iniciado na dcada de 80, na Guiana e, em seguida, ampliando-se para o Mxico, Costa Rio, Argentina, Chile, Peru e Colmbia. Hoje, mais de 100 pases no mundo adotam essa instituio. No Brasil, com o fim da ditadura, no ano de 1986, data marcante na histria dessa experincia, foi criada a primeira ouvidoria pblica municipal do pas, em Curitiba e seguida por outros municpios e estado. o comeo lento e heterogneo do surgimento das ouvidorias no Brasil aps a ditadura militar. Diante das transformaes ocasionadas pelas reformas ocorridas no Estado brasileiro surge a Emenda Constitucional n 19 de 1998 que, em seu artigo 37, diz: A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia e, tambm, ao seguinte: (...). 3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios; II - a disciplina da representao contra o exerccio negligente ou abusivo de cargo, emprego ou funo na administrao pblica. (grifo nosso) O Art. 3 do Decreto n 3.507, de 13 de julho de 2000, diz que os rgos e as entidades pblicas federais devero estabelecer padres de qualidade sobre: I - a ateno, o respeito e a cortesia no tratamento a ser dispensado aos usurios; II - as prioridades a serem consideradas no atendimento; III - o tempo de espera para o atendimento; IV - os prazos para o cumprimento dos servios; V - os mecanismos de comunicao com os usurios; VI - os procedimentos para atender a reclamao; VII - as formas de identificao dos servidores; VIII - o sistema de sinalizao visual; e IX - as condies de limpeza e conforto de suas dependncias. (grifo nosso)

A partir de 2003, surge em nvel federal, pela primeira vez, uma poltica para o segmento, com a edio da Lei n 10.683/2003 que transforma a Corregedoria-Geral da Unio em Controladoria-Geral da Unio mantendo dentre as suas competncias as atividades de Ouvidoria. O Decreto n 5.683, de 24 de janeiro de 2005, por sua vez, atribui OuvidoriaGeral da Unio, dentre outras, a competncia de orientar a atuao das unidades de ouvidoria do Poder Executivo Federal.


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Assim, ficam estabelecidos os critrios que os rgos e entidades pblicas tm que seguir no atendimento ao cidado que necessita se manifestar, seja elogiando, reclamando ou criticando as aes empreendidas pelos administradores pblicos. Estabelecida de forma heterognea, a ouvidoria, hoje, um poderoso canal onde o cidado pode participar de forma efetiva do controle social, que poder ser percebido independentemente do poder a que esteja vinculada, ou do nvel federativo a que pertena, seja municipal, estadual ou federal. Caber a ela viabilizar o direito de petio, ouvindo e examinando o que o cidado tem a dizer sobre os procedimentos e as aes dos agentes, rgos e entidades pblicas, tornando-se um espao querido e reconhecido pelo cidado, facilitando a sua participao na administrao. O ouvidor deve trabalhar como mediador de conflitos, buscando a cultura da participao, evitando o fenmeno da litigncia. A ouvidoria dever ter como principal finalidade conhecer o grau de satisfao do cidado usurio do servio pblico, buscando soluo para os problemas detectados, e, mediante relatrio, oferecer informaes gerenciais ao dirigente do rgo/entidade objetivando a melhoria do servio prestado. Esse trabalho que ora est sendo publicado vem ao encontro dos anseios da OuvidoriaGeral da Unio, quais sejam: a expanso cada vez mais de unidade de ouvidoria em toda esfera de governo, e que esse instituto se firme como verdadeiro defensor dos interesses do cidado. Para alcanar esses objetivos, a Ouvidoria-Geral da Unio vem desenvolvendo um trabalho de divulgao junto a sociedade civil organizada e de conscientizao das autoridades constitudas da importncia da existncia de uma unidade de ouvidoria na estrutura de um rgo/entidade, no s para defender os interesses do cidado mas, tambm, para oferecer meios aos dirigentes no sentido de se modernizar e acabar com a burocracia que tanto atrapalha a vida do cidado Brasileiro. Nesse sentido, xitos foram alcanados pelo Ouvidoria-Geral da Unio, pois no incio de 2003 eram apenas 40 unidades de ouvidoria e vamos fechar 2008 com 148 unidades de ouvidoria no Poder Executivo Federal.

ELIANA PINTO Ouvidora-Geral da Unio


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1. APRESENTAO Ouvir, manifestar, reclamar, elogiar, sugerir melhorias e participar diretamente so motivaes cada dia mais intensas para todos que integram a sociedade. Ciente dessa realidade, o Sistema Confea/Crea e Mtua busca, com o instituto da ouvidoria, mais eficcia, transparncia e credibilidade junto sociedade. com foco nesse cenrio que a Ouvidoria do Confea elaborou orientaes para implantao e gesto de ouvidoria. Este documento no tem a pretenso de exaurir a discusso sobre os assuntos abordados. Trata-se de um trabalho desenvolvido a partir de estudos realizados pela Ouvidoria do Confea, com a valorosa contribuio das Ouvidorias dos Conselhos Regionais do Cear, do Par, do Paran e de Santa Catarina, alm da Controladoria do Conselho Regional do Piau, que encaminharam diversos subsdios. O objetivo da Ouvidoria do Confea, ao elaborar essas orientaes, contribuir com os Creas e a Mtua na implantao de suas ouvidorias. Contudo, somente por meio do engajamento de todo o Sistema com a criao das ouvidorias em todos os Creas e na Mtua, obteremos os melhores resultados em prol do respeito aos usurios dos nossos servios. Nesse processo, cada um pode ser um efetivo agente de mudana, ao incentivar a criao ou valorizar a manuteno da ouvidoria na sua instituio. Assim, a implantao da ouvidoria uma etapa importante para ampliar o nvel de comunicao entre o cidado e o Sistema Confea/Crea e Mtua e garantir-lhe servios de qualidade.


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2. HISTRICO E ASPECTOS CONCEITUAIS O ouvidor, ou ombudsman, no uma criao da ps-modernidade. Historicamente, na Sucia dos primrdios do sculo XIX que se encontra a primeira referncia acerca da atuao de um ombudsman. O surgimento dessa funo representou, de forma clara e inequvoca, um marco relevante no ainda incipiente processo de defesa dos direitos do cidado frente ao poder estatal. Em um Estado caracterizado por vcios e prticas absolutistas, competia ao ombudsman, essencialmente, examinar a aplicao das leis por parte dos funcionrios pblicos a fim de inibir eventuais excessos e desmandos. Inicialmente, os suecos concebiam o ombudsman como uma figura nica e de competncia global, de modo que o mesmo homem que trataria da proteo dos consumidores por meio de vrios instrumentos - inclusive do controle da propaganda nociva, desonesta ou criadora de necessidades suprfluas - seria tambm responsvel pela ao de controle fiscal, militar e policial. De acordo com essa concepo, o ombudsman deveria ser um defensor do povo em todos os sentidos. OMBUD quer dizer representar algum; MAN significa homem; OMBUDSMAN seria, ento, o representante de algum. No Brasil, a funo de ouvidor-geral foi instituda durante o perodo colonial. Porm, em vez de resguardar os direitos do cidado perante o poder pblico, o ouvidor-geral agia sob a forma de um preposto dos colonizadores, representando, assim, os interesses do titular do poder. Com a promulgao do Cdigo de Defesa do Consumidor, em 1990, o setor empresarial identificou no ombudsman uma forma inteligente de prevenir conflitos. No mbito da administrao pblica, o estado do Paran, aproveitando a experincia no municpio de Curitiba, em 1991, tambm instituiu o seu ouvidor-geral. Ele incorporava as funes de auditoria e corregedoria. Com a evoluo dos conceitos, ficou demonstrada a incompatibilidade dessas funes. 2.1. Ouvidoria: O que ? Para que serve? Como funciona? Por que implantar? Quando recorrer ouvidoria? O que ? A ouvidoria um instrumento de fundamental importncia na defesa dos direitos do cidado. O seu papel no o de procurar e apontar defeito na ao da instituio, mas funcionar como uma espcie de controle de qualidade do servio prestado ao cidado. Portanto, a ouvidoria : um canal de dilogo com a populao; uma porta aberta para a participao do cidado atravs do escutar da reivindicao; e um espao na esfera de respeito ao ser humano; uma oportunidade para a melhoria dos servios pblicos ou privados.


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Para que serve? Ao cidado permitido requerer informaes e apresentar denncias, elogios, reclamaes e sugestes referentes aos servios prestados pela instituio. Como funciona? A ouvidoria recebe as manifestaes (pessoalmente, por carta, fax, telefone, internet e caixas coletoras), encaminha para as unidades responsveis, acompanha a busca de solues e responde ao usurio dentro de um prazo previamente estabelecido. Notas Explicativas: 1. manifestante: pessoa fsica ou jurdica, nacional ou estrangeira, usuria dos servios prestados pela instituio. 2. manifestao: a expresso de uma situao vivida por uma pessoa diante de uma instituio. Pode ser representada na forma de denncia, elogio, sugesto, reclamao ou ainda de requerimento de informao. Por que implantar? A ouvidoria um mecanismo de impacto social amplo e significativo. O cidado passa a fornecer informaes quanto s condies da prestao dos servios, a apontar falhas, a identificar necessidades, a propor alternativas, alm de validar as boas prticas implementadas pela instituio. A ouvidoria consiste em um instrumento estratgico de gesto cada vez mais valioso. Representa um termmetro da atuao institucional. uma fonte de oportunidades, visto que permite instituio identificar pontos de estrangulamento de sua atuao assim como procedimentos inadequados, corrigindo-os a fim de que seus servios sejam aperfeioados. O desenvolvimento da percepo do conceito de cidadania amplia o conhecimento de direitos e, por conseqncia, faz surgir um cidado cada vez mais exigente quanto aos servios prestados. Assim, ao se implantar uma ouvidoria, essencial que o discurso seja efetivamente reproduzido pela ao e que os valores de respeito ao cidado sejam aplicados e exercitados. Quando recorrer ouvidoria? Os servios de ouvidoria devem ser utilizados pelo cidado nas seguintes situaes: casos no solucionados pelo atendimento convencional; depois de esgotadas as possibilidades de atendimento ou soluo pelas reas competentes da instituio; e para apresentar sugestes ou elogios sobre os produtos ou servios oferecidos pela instituio.

Notas Explicativas: 1. importante compreender que a ouvidoria no pode se confundir com as demais atividades da instituio. A ouvidoria deve funcionar como ltima instncia. Portanto, assuntos que devam ser, inicialmente, tratados pelas unidades competentes, apenas sero objeto de apreciao da ouvidoria, depois de esgotadas as possibilidades de atuao dessas unidades.OUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

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2. A ouvidoria no tem funo executiva, mas de mediao e articulao. 2.2. Ouvidoria pblica e privada A revitalizao da noo de ouvidoria coincide com o processo de redemocratizao do pas. O despertar da cidadania impede que o povo admita calado a violao de seus direitos sem que seus anseios sejam sequer ouvidos. Diante da singularidade dessa circunstncia histrica, no tardou at que surgissem os primeiros servios de ouvidoria no pas. A presena do ouvidor na administrao pblica deve-se iniciativa independente dos gestores pblicos que, no desenvolvimento do processo de modernizao de cada instituio e dentro do seu universo de atuao, identificaram a ouvidoria como o melhor canal de comunicao para se relacionar com a sociedade. Quanto s formas de participao do usurio na administrao, a Constituio Federal estabelece, conforme redao dada pela Emenda Constitucional n 19, de 4 de junho de 1998:Art. 37. A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia (...). 3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administrao pblica direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral, asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliao peridica, externa e interna, da qualidade dos servios.

Na iniciativa privada, o Cdigo de Defesa do Consumidor, Lei n 8.078, de 11 de setembro de 1990, instituiu um novo paradigma nas relaes de consumo, com a defesa dos direitos dos consumidores e a exigncia, para as empresas, da melhoria da qualidade dos seus produtos e servios. A instituio do Cdigo e a crescente competio existente no mercado fizeram com que as empresas despertassem para o fato de que, alm de elevar a qualidade dos produtos e servios oferecidos, era preciso criar diferenciais de atendimento ao cliente, com vistas a conquistar a fidelidade de seus consumidores. Surgiu, assim, um campo frtil para a atuao do ombudsman, pois, ao propiciar um canal de comunicao direta com o seu mercado, as empresas igualmente buscavam, de forma reflexa, prevenir a multiplicao de potenciais conflitos oriundos das relaes de consumo. Verifica-se, portanto, que, ao instituir uma ouvidoria, os organismos pblicos ou privados demonstram essencial vontade de agir com eficincia contra as aes de m administrao e contra os comportamentos abusivos e irracionais da burocracia, estimulando a transparncia e a qualidade no atendimento e promovendo o adequado respeito ao cidado. 2.3. O Servio de Atendimento ao Consumidor SAC X Ouvidoria Com o advento das ouvidorias, embora tenham surgido h quase 300 anos na Sucia, muitas instituies passaram a enfrentar um dilema: instalar ouvidorias, em lugar dos Servios de Atendimento ao Consumidor (SAC), ou ampliar as funes do SAC, sem ouvidoria.


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A resposta para esse dilema simples: para fidelizar o consumidor, atendendo-o melhor, prestando-lhe esclarecimentos e oferecendo-lhe mais servios, h o SAC, e para solucionar problemas decorrentes do atendimento ao cliente-cidado, existe a ouvidoria, como ltima instncia. Ento, no h razo para optar entre SAC e ouvidoria, visto que so aes complementares: o SAC para aes de marketing e a ouvidoria sob o ponto de vista do respeito ao cliente-cidado e da gesto da qualidade. A compreenso desses conceitos de extrema importncia, porque a ouvidoria no pode ser confundida com o SAC. A ouvidoria , na realidade, um novo canal de interlocuo com o pblico, no qual a iseno, a imparcialidade e a transparncia so os princpios que lhe agregam valor. Em linhas gerais, a atuao do SAC e da ouvidoria pode ser assim exemplificada: SAC Atende a solicitao Processo de trabalho preestabelecido Atendimento despersonalizado OUVIDORIA Interpreta a manifestao Processo de trabalho flexvel Atendimento personalizado

Limita-se ao recebimento e registro da Atua na mediao de conflitos solicitao Dados estatsticos dirigidos comercial para conhecimento rea Informaes estatsticas dirigidas alta administrao para mudana nos processos gerenciais

3. OBJETIVOS 3.1. Objetivo geral O principal objetivo de uma ouvidoria buscar a aproximao da instituio com o cidado, de modo que ambos percebam a importncia de uma reivindicao, do acesso direto s informaes. O estreitamento dessa relao fortalece o exerccio da cidadania e promove a melhoria contnua dos servios prestados pela instituio. 3.2. Objetivos especficos representar o cidado que a procura, atendendo-o adequadamente; ampliar o nvel de comunicao entre o cidado e a instituio; atuar na preveno e soluo de conflitos; buscar resolver com agilidade e eficincia as demandas apresentadas - agente facilitador; analisar as informaes obtidas e propor mudanas de modo a corrigir procedimentos inadequados, desburocratizar processos e abolir aes consideradas suprfluas; proporcionar transparncia da administrao e aprimorar o controle social; promover a eqidade social; eOUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

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agregar valor s relaes institucionais e sociais.

4. PBLICO-ALVO De forma geral, pode-se dizer que a ao da ouvidoria direcionada a dois grandes tipos de grupos ou usurios: o externo e o interno. A definio desse pblico depende da natureza da ouvidoria, o que nos leva a conhecer um pouco sobre modalidades de ouvidoria.4.1. Modalidades de ouvidoria: Interna e Externa

A amplitude do conceito de ouvidoria possibilita erros de interpretao quanto s atividades desempenhadas em funo do seu pblico-alvo. As ouvidorias podem atender tanto o pblico interno de uma instituio quanto o pblico externo. A escolha desse pblico afeta sua organizao e funcionamento de forma significativa. No caso de uma ouvidoria interna, o pblico que demanda os seus servios composto pelos seus prprios colaboradores, que a utilizam como canal para manifestaes diversas, como denncias, elogios, crticas ou sugestes. Alm de reforar o compromisso do colaborador com a instituio e melhorar o clima organizacional, a ouvidoria interna, ao viabilizar a gesto participativa, utiliza a inteligncia corporativa para o aperfeioamento de condutas, produtos, servios e processos. As instituies podem optar por distribuir as atividades que seriam realizadas por uma ouvidoria interna entre diversas outras reas, cada uma com atribuies especficas e que, somadas, propiciam um resultado similar ao que seria alcanado com a centralizao. Nesse sentido, as reas de recursos humanos, corregedoria, comisses de tica, auditoria interna tambm realizam, cada qual, parte das atividades tpicas de uma ouvidoria interna. As ouvidorias externas, por outro lado, dispem de uma arquitetura tipicamente voltada para atender as demandas de agentes externos. Nesse caso, h racionalizao no uso dos recursos humanos e materiais, propiciada pelo atendimento unificado. 5. ELABORAO DO PROJETO DE IMPLANTAO DE OUVIDORIA Um projeto de implantao de ouvidoria deve conter, no mnimo, os seguintes tpicos: nome do projeto; identificao do rgo que est criando a ouvidoria; justificativa para criao; objetivos gerais e especficos da ouvidoria; pblico-alvo; modelo funcional; recursos necessrios; previso dos custos de implantao; local e horrio de funcionamento; etapas e estratgias de implantao; e gesto da ouvidoria.11


5.1. Aprovao do projeto de implantao de ouvidoria As informaes constantes desse projeto devem ser adequadas realidade de cada instituio de forma que possam ser apresentadas para aprovao da diretoria. No caso de instituies formadas por colegiados esse projeto pode ser submetido tambm aprovao do seu plenrio, se for do interesse da instituio. A validao desse projeto deve representar a plena compreenso do papel da ouvidoria e a confirmao do compromisso de cooperao para que a ouvidoria possa atingir os objetivos pretendidos. 6. ETAPAS PARA IMPLANTAO DE UMA OUVIDORIA A implantao de uma ouvidoria deve ocorrer por meio de ato normativo, do qual devero constar a criao, propriamente dita, e os critrios para escolha do futuro ouvidor. 6.1. Identificao da necessidade de criao Para se instituir um servio dessa natureza, fundamental buscar um consenso em torno de sua criao. Para tanto, todos devem ser convencidos da importncia e da necessidade de se criar uma ouvidoria. Nesse processo, os ganhos administrativos, sociais e institucionais decorrentes dessa iniciativa devem ficar claros. A transparncia da gesto e o compromisso com o exerccio da cidadania so aspectos que se fortalecem e so ressaltados com a implantao de uma ouvidoria. 6.2. Apoio do gestor mximo da instituio e vinculao administrativa da ouvidoria A ouvidoria deve ser subordinada diretamente ao gestor mximo da instituio e dele deve receber o suporte necessrio para o exerccio de suas funes, de forma que possa agir com autonomia, imparcialidade e legitimidade junto s demais reas ou aos rgos. O respaldo da mais alta autoridade administrativa da instituio imprescindvel para o ouvidor, sob pena de ter sua aceitao, credibilidade e capacidade de respostas prejudicadas. Para o ouvidor, o maior risco a perda de credibilidade. Se os canais internos da instituio estiverem bloqueados e dificultarem as relaes e o livre acesso s informaes, o ouvidor ter sua atuao prejudicada. 6.3. Definio do cargo de ouvidor O cargo do ouvidor, pela natureza das suas atividades, pode ser efetivo ou comissionado. recomendado que seja institudo por ato formal, com clara designao das atribuies e da rea de atuao. No caso de cargo comissionado, o ouvidor deve ser nomeado ou exonerado pelo gestor mximo da instituio. Devem ser previstas normas claras para investidura e atuao no cargo. Notas Explicativas: 1. O cargo de ouvidor pode ser ocupado por profissional pertencente ao quadro funcional da instituio ou no. 2. Caso seja institudo mandato para o ouvidor, o perodo correspondente no deve ultrapassar o perodo de mandato do gestor que o nomeou. 3. No caso de reeleio do gestor, cabe a ele decidir pela reconduo do ouvidor ao exerccio da funo, para cumprimento de igual perodo do mandato, definido anteriormente.OUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

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4. recomendado que sejam estabelecidos tambm os casos em que o ouvidor poder ser destitudo da funo. Como exemplo, citamos algumas circunstncias que justificariam esse procedimento: descumprimento do regimento da instituio; prtica de atos que extrapolem sua competncia, nos termos estabelecidos em ato formal prprio da instituio; conduta incompatvel com a dignidade da funo; e outras prticas e condutas que, a critrio do gestor mximo, justifiquem a destituio.

6.4. Identificao de equipe com perfil adequado A seleo do ouvidor deve levar em considerao o perfil adequado do profissional para o desempenho dessa funo, visto que quando desempenhada com acerto e imparcialidade, a credibilidade na instituio se solidifica. 6.4.1. Perfil do ouvidor So requisitos essenciais ao ouvidor: conhecer o segmento em que exercer a sua atividade; agir com empatia junto ao pblico externo e interno; ter conduta pautada na tica, transparncia e imparcialidade; possuir capacidade de escuta; ser probo; ter proatividade; gozar de credibilidade; ter habilidade na preveno e soluo de conflitos; adotar postura mais pedaggica e propositiva do que contestatria; desenvolver anlise crtica; e ter capacidade de adaptabilidade/flexibilidade.

6.4.2. Perfil da equipe possuir habilidade para atendimento ao pblico; ter facilidade de relacionamento interpessoal; ter proatividade; ter habilidade na preveno e soluo de conflitos; adotar postura mais pedaggica e propositiva do que contestatria; ter objetividade na redao e capacidade de sntese; e agir com discrio no desempenho de suas atividades, resguardando o sigilo necessrio.

O futuro ouvidor ou o responsvel pelo projeto da ouvidoria deve cuidar da seleo e capacitao da equipe de trabalho. A seleo dos integrantes deve levar em considerao13


os requisitos bsicos e as competncias necessrias da equipe, assim como as funes que sero desempenhadas. recomendado ainda aos profissionais que atuaro na rea conhecer temas relacionados, por exemplo, tica em ouvidoria, tcnicas de mediao e soluo de conflitos, excelncia em atendimento, direitos do consumidor, direitos humanos e cidadania. Periodicamente, a equipe deve passar por processo de atualizao e aperfeioamento. 6.5. Preparao da infra-estrutura O futuro ouvidor ou o responsvel pelo projeto deve garantir a obteno dos recursos previstos, cuidando da preparao da infra-estrutura, que envolve a preparao do local de funcionamento, aquisio de mobilirio, equipamentos e material de expediente. 6.6. Delimitao da competncia e da rea de atuao A definio das competncias e da rea de atuao evita o equvoco de que as atividades da ouvidoria concorrem com as demais atividades da instituio, alm de afastar a ameaa de que a ouvidoria, no futuro, possa se transformar em um centro de coero ou fiscalizao. 6.7. Identificao do universo de pblico abrangido A partir da identificao dos usurios dos servios prestados pela instituio, pode-se definir o universo do pblico abrangido. 6.8. Divulgao interna da implantao da ouvidoria: Sensibilizao Essa etapa tem por objetivo divulgar para o pblico interno (colaboradores do quadro efetivo e comissionados) no apenas a existncia da ouvidoria, mas tambm a sua importncia para a administrao pblica, os seus objetivos e procedimentos, os integrantes da sua equipe, e de que maneira cada colaborador dever se integrar nesse processo. Essa divulgao interna essencial para o estabelecimento das parcerias com as demais unidades, sem as quais o trabalho da ouvidoria se torna invivel. Sendo assim, deve ser planejada com antecedncia e deve comear antes mesmo do incio formal das atividades da ouvidoria. aconselhvel a utilizao de formas e canais variados de comunicao, tais como: contato pessoal com as gerncias; palestras ou fruns internos; mensagens eletrnicas para os colaboradores (comunicados e notcias); notcias em peridicos do rgo (informativos e publicaes internos); distribuio interna de folders; fixao de cartazes/banners; e seminrios.

A sensibilizao auxilia no entendimento quanto aos reais benefcios da ouvidoria para cada rea da instituio.


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Vale destacar que, mesmo aps a inaugurao da ouvidoria, deve ser mantida uma boa estratgia de comunicao entre a ouvidoria e as demais unidades. O objetivo dessa comunicao no ser mais de repassar informaes sobre a criao da ouvidoria, mas de destacar os resultados alcanados, de reforar a importncia dos seus servios para a gesto pblica, alm de reforar a contribuio de cada unidade no atendimento ao usurio, estabelecendo uma parceira interna em prol da qualidade. 6.9. Elaborao do regulamento da ouvidoria Embora seja prtica recorrente a implantao de ouvidorias sem a respectiva regulamentao, sobretudo nos casos em que a ouvidoria constituda como rgo de controle interno, importante destacar que a regulamentao contribui para o seu correto funcionamento. Nessa etapa so identificados e definidos procedimentos de trabalho, tais como: a) definio de competncias, atribuies e rotinas de funcionamento do servio e da equipe; b) definio dos prazos e responsabilidades no tratamento dessas manifestaes; e c) elaborao de fluxos de encaminhamento das manifestaes apresentadas pelos usurios: como receber manifestaes; como processar previamente as manifestaes (registro, manifestaes, encaminhamentos, respostas ao interessado); exame prvio das

como requisitar informaes (formas, normativos internos, hierarquias, controles, informaes complementares ao interessados); como processar as informaes recebidas (retorno, dados complementares); como tratar informaes exorbitantes competncia institucional (denncias de irregularidades, solicitaes de informaes); como encaminhar resposta ao interessado (respostas finais, controles); e como tratar os dados obtidos para transform-los em informaes gerenciais (relatrios).

6.10. Divulgao externa da implantao da ouvidoria Depois de adotadas as medidas para a implantao, a consolidao desse processo se dar por meio da divulgao do incio do funcionamento da ouvidoria para a sociedade. Essa divulgao deve ser planejada em funo do potencial de atendimento da ouvidoria. de extrema importncia medida que, sem o conhecimento da ouvidoria, a populao no trar a contribuio pretendida que a de registrar as suas manifestaes, que permitiro a identificao das oportunidades de melhoria dos servios. Nesse trabalho de divulgao devem ser destacadas as seguintes informaes: finalidade da ouvidoria; funcionamento dos servios (tipos de demandas/manifestaes recebidas); meios disponveis de contato; pblico-alvo; eOUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

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horrio e local de funcionamento.

Durante a atividade de divulgao externa da implantao da ouvidoria deve ser adotada uma linguagem clara e objetiva, de maneira que possa ser compreendida pelas diversas camadas da populao, destacando-se inclusive o que a ouvidoria deve fazer e o que a ouvidoria no deve fazer. Alm disso, aconselhvel tambm que sejam utilizados todos os canais ou meios de comunicao possveis, tais como: banners, cartazes e/ou folders; site dos conselhos profissionais; sites especficos; mdia (rdio, televiso, jornal e revistas); informativos e publicaes internos; e estandes em eventos.

Caso seja possvel, importante tambm organizar um evento de inaugurao da ouvidoria. 7. MODELO FUNCIONAL DA OUVIDORIA 7.1. Atribuies da Ouvidoria O que a ouvidoria deve fazer: atuar, em ltima instncia, na mediao de demandas, depois de esgotadas as possibilidades de ao pelas unidades organizacionais da instituio; receber e registrar as manifestaes dos usurios (denncias, agradecimentos, elogios, reclamaes, sugestes e solicitaes de informao) referentes aos servios prestados pela instituio, avaliar a procedncia e buscar solues junto s unidades organizacionais competentes, acompanhando as providncias adotadas e o cumprimento dos prazos estabelecidos; interagir com as unidades organizacionais da instituio para atuar preventivamente na soluo de conflitos; informar o usurio sobre as providncias adotadas, em relao manifestao apresentada, com agilidade e transparncia; resguardar o sigilo das informaes; analisar as manifestaes registradas de forma sistmica, para identificar oportunidades de melhoria, e sugerir s unidades organizacionais medidas de aperfeioamento dos servios prestados pela instituio; avaliar o seu desempenho e a satisfao dos usurios em relao aos servios prestados; apresentar periodicamente relatrios sobre os resultados da atuao da ouvidoria e os indicativos de satisfao dos usurios para anlise da presidncia ou diretoria, conforme o caso; orientar e educar o usurio quanto finalidade da ouvidoria, seu limite de atuao e as formas de acesso aos seus servios;OUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

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assegurar ao usurio a manifestao de forma direta e desburocratizada, disponibilizando mecanismos que permitam o acompanhamento do trmite completo de sua manifestao; promover o exerccio da cidadania, assegurando aos usurios o direito informao, orientando-os na sua obteno e em como proceder para garantir seus direitos e instrulos para o cumprimento de suas obrigaes junto instituio; representar o cidado na instituio; orientar demais postos de atendimento localizados fora da sede, caso existam, na execuo das aes e atividades pertinentes ao servio de ouvidoria; realizar aes visando integrao e uniformidade de procedimentos da ouvidoria e dos demais postos de atendimentos localizados fora da sede, caso existam; interagir com ouvidorias de outras instituies, buscando a troca de informaes e conhecimento; organizar e manter o acervo documental atualizado relativo s manifestaes dos usurios, resguardando o sigilo das informaes de natureza reservada; participar de eventos relacionados s atividades de ouvidoria; elaborar seu plano anual de trabalho e propor seu oramento de investimentos consoante s diretrizes e polticas estabelecidas; e zelar pela aplicao dos princpios ticos e pelos objetivos da instituio no mbito da unidade.

O que a ouvidoria no deve fazer: atuar em primeira instncia; intervir em questes pendentes de deciso administrativa ou judicial; apurar denncias de irregularidades e infraes (disciplina e processo administrativo), ou realizar auditorias; desempenhar aes de assistencialismo e de carter protecionista; atuar com foco no imediatismo, sem avaliar a situao como um todo; e atuar como servio de atendimento ao consumidor.

7.2. Tipos de demandas Consideram-se demandas todas as manifestaes, de qualquer natureza, apresentadas pelos usurios da ouvidoria. Essas demandas podem ser classificadas da seguinte forma: a) Quanto identidade do manifestante annimas: quando o manifestante no se identifica e no informa um meio de contato; identificadas: quando o manifestante informa um meio de contato (e-mail, telefone, endereo); e sigilosas: quando o manifestante se identifica (informa um meio de contato), contudo, solicita o sigilo sobre sua identificao, ou quando a ouvidoria entende ser necessrio adotar esse procedimento.17


b) Quanto natureza da demanda agradecimentos: manifestaes de reconhecimento e/ou gratido; crticas: manifestaes que expem uma opinio desfavorvel e devem ser interpretadas como uma oportunidade de aprimorar um determinado servio/produto oferecido pela instituio. Podem apresentar um carter proativo ou de censura e depreciao; denncias: manifestaes que visam dar conhecimento de uma irregularidade ou ato que descumpre normas legais. Em geral, so mais graves do que as reclamaes; elogios: manifestaes que exaltam as qualidades do atendimento ou a satisfao para com o servio prestado; reclamaes: manifestaes de desagrado ou protestos sobre um servio prestado pela instituio, decorrente de uma ao ou omisso; solicitao de informaes: manifestaes que visam obter esclarecimentos ou orientaes sobre produtos/servios prestados pela instituio ou procedimentos por ela adotados; e sugestes: manifestaes que propem alteraes de procedimentos adotados pela instituio para melhoria da qualidade dos servios prestados.

Nota Explicativa: Observe-se que os tipos de demandas apresentados constituem alguns exemplos, uma vez que cada ouvidoria, em funo de suas peculiaridades, define aqueles que melhor se adquam ao seu modelo funcional. c) Quanto situao da demanda cancelada: aquela registrada no sistema por engano ou em duplicidade; concluda: aquela que recebeu uma resposta final; em tramitao: aquela que aguarda resposta final da rea competente; pendente: aquela em anlise na ouvidoria ou pendente de encaminhamento rea competente; e registrada: aquela que, pela sua natureza, no requer providncia ou a que no compete instituio.

Nota Explicativa: Para efeito de elaborao de indicadores de desempenho, caso a demanda seja annima e no seja possvel repassar a resposta final ao usurio, ainda assim, considerar-se a demanda concluda. d) Quanto ao assunto da demanda Essa classificao posterior natureza da demanda e guardar correlao com os servios prestados pela instituio. Para obteno de clareza e de ordem lgica na elaborao da classificao de assuntos:18


usar palavras e expresses em seu sentido comum, salvo quando o assunto for de natureza tcnica, hiptese em que se emprega a nomenclatura utilizada no normativo que versa sobre a matria; usar frases curtas e concisas; usar apenas siglas consagradas pelo uso, observado o princpio de que a primeira referncia seja acompanhada de explicitao de seu significado; e reunir os assuntos sob categorias gerais e especficos. Os assuntos gerais contemplam contedos mais abrangentes. Os assuntos gerais podem ser desdobrados em assuntos especficos com os quais mantenha correlao. Os nveis de detalhamento ficaro a critrio da instituio.

Exemplo: Assunto Geral: ART e ACERVO TCNICO Assuntos Especficos: Baixa de ART Expedio de Certido de Acervo Tcnico Registro de ART Registro de Atestado Tcnico e) Quanto rea demandada Essa classificao posterior ao assunto da demanda e ser especfica de cada instituio. 7.3. Formas de recebimento da demanda A ouvidoria deve dispor das tecnologias necessrias para facilitar o acesso de todos interessados em exercer sua cidadania. As demandas podem ser recebidas pelos seguintes meios de acesso: visita pessoal ouvidoria; linha telefnica exclusiva para o atendimento, de preferncia sem nus para o usurio e com abrangncia nacional (0800); endereo eletrnico (e-mail); fax; correspondncia; site da instituio; e caixas coletoras disponveis em unidades externas instituio para o recebimento de manifestaes, as quais devem ser utilizadas a partir da definio de uma logstica de recolhimento.

Nota Explicativa: importante que a averiguao das demandas ocorra diariamente. 7.4. Recursos Humanos 7.4.1. Equipe de Trabalho A ouvidoria deve ser dimensionada considerando-se o nmero de demandas esperadas em determinado espao de tempo, alm das atividades desempenhadas internamente. importante ainda ter-se previso do potencial de usurios da ouvidoria para evitar que o congestionamento de manifestaes acarrete o descrdito do servio. Essa previso podeOUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

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se basear no pblico que utiliza os servios da instituio, assim como na sua capacidade de atendimento. A composio da equipe de trabalho da ouvidoria deve variar de acordo com a quantidade e os tipos de demandas recebidas. Todavia, na fase de implantao da ouvidoria, essas informaes podem no ser totalmente conhecidas. So exemplos de composies, mnimas, de equipe de ouvidoria:1 Ouvidor 1 Assistente 1 Ouvidor 2 Assistentes 1 Ouvidor 3 Assistentes

As funes a serem desempenhadas pelos integrantes da equipe podem variar em relao maneira que a ouvidoria for organizada e das competncias individuais presentes. A equipe da ouvidoria deve possuir flexibilidade suficiente para relacionar-se com pessoas insatisfeitas, muitas vezes irritadas e at agressivas. O usurio espera que a equipe da ouvidoria reconhea, no seu relato, a importncia da sua manifestao. 7.4.2. Ouvidor Atribuies bsicas do ouvidor receber, registrar, analisar e instruir as manifestaes dos usurios, encaminhando-as s unidades organizacionais competentes para adoo de providncias; assegurar aos usurios resposta s manifestaes; interpretar o conjunto das manifestaes recebidas dos usurios e contribuir, a partir delas, para a melhorias dos servios prestados pela instituio; produzir relatrios que expressem expectativas, demandas e nvel de satisfao da sociedade e sugerir mudanas, tanto gerenciais como procedimentais, a partir da anlise e interpretao das manifestaes recebidas; guardar sigilo referente a informaes levadas ao seu conhecimento, no exerccio de suas funes; avaliar a satisfao do usurio; orientar, coordenar, supervisionar e controlar as atividades realizadas pela equipe de trabalho; planejar, a partir das diretrizes estabelecidas, coordenar e supervisionar aes, monitorando resultados e fomentando polticas de mudanas; manifestar suas percepes a partir de uma viso sistmica, identificando eventuais pontos de conflitos e propondo solues; divulgar a ouvidoria e as formas de acesso aos seus servios, por meio dos diversos canais de comunicao da instituio; representar a instituio em eventos relacionados ouvidoria ou quando designado pelo presidente; e exercer outras atribuies que lhe forem delegadas pelo presidente.


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Requisitos bsicos do ouvidor formao em curso de nvel superior; capacitao em ouvidoria; e capacitao em atendimento ao pblico.

Funo do ouvidor A funo do ouvidor representar o cidado junto instituio. Atuar como agente facilitador, agilizando informaes e direcionando questionamentos ou expectativas. A atuao do ouvidor impede a acumulao de responsabilidades sobre outras atividades da instituio, que possam potencialmente gerar conflitos de interesse com a ouvidoria. A funo do ouvidor impede tambm a vinculao poltico-partidria, como forma de garantir a necessria independncia s suas atividades. Deveres implcitos funo guardar sigilo da fonte (quando necessrio); apurar crticas, denncias e reclamaes sem privilegiar ou excluir quem quer que esteja envolvido ou que a encaminhe; no usar a sua funo para obter vantagem econmica, poltica, social ou de qualquer outra natureza; no usar a sua funo para trfico de influncia, conquista de espao poltico ou de pretenso eleitoral (pessoal ou de terceiros); e no adiar solues ou encaminhamentos, dando cincia das providncias ao interessado.

Nota Explicativa: O Cdigo de tica do Ouvidor, aprovado na Assemblia Geral Extraordinria da Associao Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, realizada em Fortaleza CE, em 1997, encontra-se transcrito no Anexo 1. Poder do ouvidor No Brasil, o ouvidor no tem poder de deciso e nem de coero. Sempre que houver prejuzo ou constrangimento para o cidado o ouvidor usa sua habilidade de persuaso. A funo do ouvidor baseada nos princpios constitucionais, art. 37, que so legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficincia. A rigor, o ouvidor no tem poderes e sim atribuies, com direitos a elas inerentes, como o de solicitar informaes e requisitar documentos das reas envolvidas e assim por diante. Nos casos concretos, mesmo depois de apreciada a manifestao, feitas as verificaes necessrias e apurada eventual procedncia, no cabe a ele rever decises ou tomar diretamente qualquer medida corretiva. Cuidados que o ouvidor deve ter Na maioria das vezes, as dificuldades encontradas por uma unidade de ouvidoria esto localizadas dentro da prpria instituio. A burocracia e a lentido no atendimento s suas solicitaes so elementos cruciais que prejudicam seu desempenho.OUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

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Para que isso no venha a ocorrer necessrio, em primeiro lugar, que haja uma sensibilizao dos dirigentes e colaboradores no sentido de demonstrar a importncia do trabalho da ouvidoria. preciso deixar claro que ela no veio para atrapalhar, mas sim para auxiliar no equacionamento de problemas existentes ou que venham existir. Em razo disso, essencial o estabelecimento de parcerias internas com as demais reas. 7.4.3. Assistente Atribuies bsicas do assistente receber e registrar as manifestaes dos usurios, submetendo-as apreciao do ouvidor; encaminhar as manifestaes recebidas apreciao das unidades organizacionais competentes, quando autorizado pelo ouvidor; acompanhar a tramitao das manifestaes recebidas pela ouvidoria; encaminhar resposta aos usurios, depois de revisada pelo ouvidor; elaborar, sob a superviso do ouvidor, os quadros demonstrativos necessrios aos relatrios da ouvidoria; organizar e manter atualizado o acervo documental relativo s manifestaes recebidas, resguardando o sigilo das informaes; participar da elaborao do plano anual de trabalho da ouvidoria; contribuir para o alcance das metas estabelecidas no plano anual de trabalho; substituir o ouvidor no perodo de frias e nos casos de faltas ou impedimentos; representar a ouvidoria em eventos relacionados s atividades especficas da unidade, quando designado pelo ouvidor; e assistir diretamente ao ouvidor no exerccio de outras funes por ele designadas.

Requisitos bsicos do assistente pertencer ao quadro efetivo da instituio; curso de nvel mdio completo ou superior; capacitao em ouvidoria; capacitao em atendimento ao pblico; conhecimentos de informtica; conhecimento da estrutura e servios oferecidos pela instituio; e discrio no desenvolvimento de suas atividades.

7.5. Recursos Fsicos A ouvidoria dever dispor de um ambiente de fcil acesso ao usurio, de preferncia com as seguintes instalaes: uma sala privativa para que o ouvidor, sempre que necessrio, possa atender ao usurio com privacidade; e uma sala para os colaboradores, destinada aos demais atendimentos e atividades.22


7.6. Recursos Materiais Os materiais necessrios para o funcionamento de uma ouvidoria podem ser classificados da seguinte forma: material de escritrio; material de divulgao; equipamentos e software; e mobilirio adequado.

7.8. Descrio dos Processos 7.8.1. Procedimentos Bsicos Os procedimentos bsicos do funcionamento da ouvidoria encontram-se no fluxograma, constante do Anexo 2. 7.8.1.1. Procedimento e Registro receber e registrar todas as demandas, independente da sua forma ou contedo; e comunicar ao usurio que a sua demanda foi recebida (resposta parcial), fornecendo o cdigo de registro da demanda (no caso de sistema informatizado) ou o nmero do atendimento.

Nota Explicativa: No caso de o registro de demandas ser feito manualmente, apresentamos um modelo de ficha de atendimento, constante do Anexo 3. 7.8.1.2. Anlise/Triagem da demanda observar se a demanda de competncia da instituio e se contm os elementos necessrios para sua anlise; caso a demanda no contenha todos os elementos necessrios para a sua anlise devese solicitar informaes complementares ao usurio; caso a demanda seja considerada improcedente, deve-se comunicar ao usurio, buscando encaminh-lo ao rgo competente; classificar a natureza da demanda; identificar a rea ou unidade competente para resolver a demanda; verificar se a demanda deve ser encaminhada a algum rgo externo; e nos casos em que a prpria ouvidoria puder resolver a demanda, a resposta deve ser encaminhada ao usurio.

Nota Explicativa: Existem demandas que, em funo de sua recorrncia, a ouvidoria j dispe de respostas. Nesse caso, no h impeditivo para que a ouvidoria responda diretamente ao usurio, sem que necessite do encaminhamento da demanda rea competente.


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7.8.1.3. Encaminhamento encaminhar a demanda rea competente para solucion-la, informando o prazo para resposta; encaminhar comunicao ao usurio, informando sobre o envio rea competente; e encaminhar a um rgo externo, quando for o caso.

7.8.1.4. Anlise da resposta analisar a resposta proposta pela rea ou unidade competente; e caso a ouvidoria considere que a resposta no foi satisfatria, a demanda deve ser reencaminhada para esclarecimentos ou complementao de informaes.

7.8.1.5. Comunicao da resposta informar ao usurio providncia adotada (resposta parcial) ou a resposta final, utilizando o meio de contato escolhido por ele (carta, fax, e-mail, telefone, pessoalmente), observando-se o prazo mximo para resposta; e no caso de demanda annima, se no for possvel contatar o usurio, consider-la concluda e aguardar que ele contate com a ouvidoria.

7.8.1.6. Registro e monitoramento registrar todas as respostas fornecidas ao usurio (parciais e finais), observando-se as datas de encaminhamento; registrar as informaes complementares solicitadas; e acompanhar o cumprimento de prazo de todas as etapas, adotando todas as providncias possveis para que eles sejam cumpridos.

7.8.1.7. Arquivamento concluir o atendimento no sistema de registro e controle de documentos da ouvidoria ou no sistema informatizado, caso exista; e registrar observaes finais, se necessrio.

7.8.1.8. Anlise das estatsticas e indicadores de desempenho agrupar e medir os dados, elaborando as estatsticas possveis; e analisar as estatsticas e indicadores relacionados ao desempenho da instituio e da prpria ouvidoria.

7.8.1.9. Relatrios gerenciais e propostas de melhorias A partir das informaes obtidas na atividade de ouvidoria, encaminhar ao gestor mximo os relatrios gerenciais e propor melhorias para o desempenho da instituio e da prpria ouvidoria.


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8. GESTO DA OUVIDORIA A gesto da ouvidoria envolve o planejamento e a execuo de diversas atividades, tais como: plano estratgico e operacional; definio de metas e cumprimento das diretrizes da gesto; divulgao dos servios prestados pela ouvidoria; capacitao contnua da equipe de trabalho; elaborao, anlise e divulgao dos indicadores de desempenho; elaborao e avaliao de relatrios gerencias; e planejamento e gerenciamento oramentrio da ouvidoria, entre outros.

8.1. Planejamento Para assegurar o seu melhor desempenho, o ouvidor dever estabelecer um plano de trabalho que contemple suas metas e estratgias, e defina procedimentos e sistema de avaliao. Isso pode ser alcanado com a elaborao de um plano estratgico e um plano operacional, com definio de indicadores de desempenho. 8.1.1. Planejamento estratgico Qual a nossa viso para a ouvidoria o que estamos tentando fazer e nos tornar? A resposta para quem ns somos, o que fazemos e para onde estamos direcionados estabelece um curso para a instituio e ajuda a delinear uma forte identidade organizacional. O que uma ouvidoria procura fazer e tornar-se comumente chamados de misso. Uma declarao de misso define o negcio da ouvidoria sucintamente, fornecendo uma viso clara do que ela se prope fazer para a sociedade e, mais especificamente, para os profissionais do Sistema. A misso da ouvidoria deve se alinhar misso, viso e ao negcio da instituio. A viso da alta administrao sobre o tipo de ouvidoria que est sendo criada e o objetivo maior que se pretende alcanar representa uma viso estratgica para a ouvidoria. O desenvolvimento e a publicao da misso e da viso estratgica pela administrao fornecem o rumo da ouvidoria. A finalidade do estabelecimento de objetivos converter a declarao geral da misso da ouvidoria em objetivos de desempenho especficos, por meio dos quais o progresso da instituio pode ser medido. O estabelecimento de objetivos implica desafios, que exigem esforo disciplinado. Objetivos desafiadores, mas factveis ajudam a organizar e sistematizar o que deve ser feito e estabilizar o desempenho organizacional. No planejamento estratgico de uma ouvidoria, merecem destaque as seguintes questes: relaciona-se com objetivos de longo prazo; torna-se insuficiente, se desenvolvido de forma isolada; afeta a ouvidoria como um todo; possibilita alta administrao estabelecer o rumo a ser seguido pela ouvidoria; , em geral, de responsabilidade dos nveis estratgicos da instituio; eOUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

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refere-se formulao de objetivos, seleo das aes e planejamento oramentrios a serem seguidos.

Nota Explicativa: A descrio do negcio da Ouvidoria do Confea apresentada, como exemplo, no Anexo 4. 8.1.2. Planejamento operacional O planejamento operacional tem por objetivo desdobrar planejamento estratgico, metas e aes. aqui que se materializa a realizao da misso e da viso. Trabalha com decomposies dos objetivos estratgicos e polticos do planejamento estratgico. A principal finalidade a utilizao eficiente dos recursos para consecuo dos objetivos previamente fixados. A formalizao ocorre, principalmente, por meio de documentos escritos, das metodologias de desenvolvimento e implantao estabelecidas (planos de ao ou planos operacionais). O planejamento operacional deve conter com detalhes: as aes que sero desenvolvidas para alcanar os objetivos propostos; os prazos de execuo das aes; os responsveis pela execuo e implantao; os recursos necessrios ao desenvolvimento e implantao; os procedimentos bsicos a serem adotados; os indicadores de desempenho; e os resultados finais esperados.

8.2. Diretrizes de Gesto O bom funcionamento de uma ouvidoria tambm se pauta pela adoo de algumas diretrizes. 8.2.1. Atuao desburocratizada Os procedimentos adotados pela ouvidoria devem ser definidos, de modo a permitir uma ao desburocratizada. Em virtude de ser um recurso no jurdico e de no deliberar sobre as solicitaes, a ouvidoria, a fim de obter agilidade, pode fazer uso de mecanismos simplificados, como atuar de forma verbal ou por meio de processos sumrios. 8.2.2. Sigilo profissional A ouvidoria dever garantir a todos os usurios carter de sigilo e discrio daquilo que lhe for transmitido. Esse requisito essencial medida que protege o usurio de eventuais prejuzos caso seja identificado pelo reclamado. Em geral, a ouvidoria dever manter sigilo sobre a identidade do usurio, salvo quando a sua identificao for necessria, devendo nesses casos a identificao ser previamente autorizada pelo prprio. 8.2.3. Recebimento de denncias annimas Em decorrncia do Princpio Constitucional contido no art. 5, inciso IV, da Constituio Federal, que veta o anonimato, a denncia annima no pode constituir prova suficienteOUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

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para dar incio a uma investigao formal. Por outro lado, deve ser destacado que o Direito Administrativo tambm prev que toda autoridade que tiver cincia de irregularidade no servio pblico est obrigada a promover a sua apurao. Assim, deve ser dada especial importncia ao tratamento das denncias annimas, com foco na observao do fato relatado e no na autoria da denncia. Ao tomar conhecimento de alguma irregularidade, a ouvidoria deve informar os fatos rea ou unidade competente. Antes da instaurao de qualquer procedimento formal, necessria a adoo de procedimentos preliminares que permitam verificar a admissibilidade das alegaes e o resguardo do sigilo da informao e dos envolvidos. De toda sorte, no se pode perder de vista que a prtica da deleo annima advm da insegurana e do medo do denunciante em identificar-se ao informar irregularidades de que tem conhecimento autoridade pblica, visto que, normalmente, o poder pblico mostra-se incapaz de resguardar o sigilo e a integridade fsica de seus cidados. Notas Explicativas: A orientao da Ouvidoria-Geral de Unio, para as unidades do poder executivo, no que tange aos procedimentos a serem adotados quando do recebimento de manifestao annima, a seguinte: 1. nenhuma manifestao annima pode justificar, isoladamente, a abertura de processo ou procedimento formal na ouvidoria. 2. poder ser adotada medida sumria informal de verificao da ocorrncia do(s) fato(s) alegado(s). Contudo, se encontrado elemento de verossimilhana poder a ouvidoria abrir o processo ou procedimento cabvel. 3. a manifestao annima no dever ser conhecida no processo ou procedimento formal de ouvidoria (no deve ser juntada aos autos), sendo este baseado to-somente nos fatos efetivamente verificados na ao sumria realizada previamente. 4. manifestao annima que apenas veicula contedo calunioso, difamatrio ou injurioso contra agente pblico dever ser arquivada de ofcio. 8.2.4. Qualidade do atendimento A qualidade do atendimento um fator importante para o sucesso da ouvidoria, portanto, deve ser uma prtica contnua de toda equipe de trabalho, em especial do ouvidor. Algumas aes e atitudes podem facilitar o alcance e a manuteno de um bom atendimento ao usurio, tais como: estabelecer padres de atendimento; implementar poltica de capacitao em atendimento para equipe da ouvidoria; facilitar os acessos ao ouvidor; ouvir com pacincia e ateno todas as demandas; responder as demandas de maneira clara e objetiva; e avaliar junto ao usurio o atendimento prestado.

8.3. Divulgao da ouvidoria A base do servio prestado pela ouvidoria a manifestao do usurio, assim, fundamental que ele conhea a finalidade, funcionamento e formas de contato da ouvidoria. Mais do que isso, importante que ele acredite na eficcia do servio oferecido. DesseOUVIDORIA DO CONFEA Orientaes para Implantao e Gesto de Ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mtua - 2009

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modo, a divulgao da ouvidoria para seu pblico-alvo, seja ele interno ou externo, deve ser uma atividade permanente e bem planejada. 8.4. Capacitao contnua Para alcanar os objetivos traados importante que o ouvidor esteja empenhado em proporcionar oportunidades de capacitao para sua equipe e para si prprio. Essas capacitaes podem ser formais, por meio de cursos, seminrios, palestras, ou informais. As capacitaes informais so aquelas que ocorrem no dia a dia, durante o expediente de trabalho, decorrentes de diversas situaes, tais como: anlise e debate de temas de interesse; observao de atitudes e procedimentos adotados; e repasse de informaes tcnicas entre os componentes da equipe, entre outros.

8.5. Indicador de Desempenho ID Aps adotadas as providncias para implantao da ouvidoria, ocorrer a sensao de que tudo vai transcorrer conforme o previsto. O usurio vai utilizar os servios da ouvidoria; a ouvidoria vai receber as demandas e buscar a soluo para as questes levantadas e, ao final, o usurio vai ficar satisfeito por ter a sua demanda atendida. Contudo, a prtica da gesto de uma ouvidoria no to simples assim. A experincia tem mostrado que muitas ouvidorias no cumprem, de forma pelo menos razovel, a sua misso de representante do cidado junto instituio. Portanto, mesmo tendo criado um projeto, disponibilizado uma excelente estrutura fsica, inclusive com computadores e sistema informatizado para gerenciamento das atividades, e contratado o pessoal necessrio, ainda h o risco de a ouvidoria no atender aos objetivos propostos quando da sua criao. Diante dessa realidade, imprescindvel saber se os objetivos esto sendo alcanados. Para o tratamento dessa questo, o indicador de desempenho uma ferramenta fundamental. 8.5.1. Conceito de indicador de desempenho Indicadores, ou itens de controle, so formas de representao quantificvel de caractersticas de produtos, processos e resultados obtidos por meio de aes planejadas. Servem tambm para monitorar informaes importantes para a gesto. Os indicadores podem ser classificados da seguinte forma: indicadores estratgicos: informam quanto a instituio se encontra na direo da consecuo de sua misso e viso. Refletem o desempenho e relao aos fatores crticos de sucesso; indicadores de produtividade (eficincia): medem a proporo de recursos consumidos com relao s sadas dos processos e ao cumprimento de prazos; indicadores de qualidade (eficcia): focam as medidas de satisfao dos usurios e as caractersticas do produto/servio; e indicadores da capacidade: medem a capacidade de resposta de um processo atravs da relao entre as sadas produzidas por unidade de tempo.


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Para entender bem o conceito de indicador importante que sejam destacados alguns conceitos correlatos: padro: o valor escolhido como referncia de comparao ou meta de desempenho a ser alcanada; resultado: o valor obtido para o indicador; frmula de obteno: indica como o valor numrico do indicador obtido; processo: conjunto de atividades logicamente inter-relacionadas, organizadas com a finalidade de transformar insumos e produzir resultados especficos, mediante agregao de valor; metas: so pontos ou posies a serem atingidas no futuro. Elas se constituem em propulsores da gesto. Uma meta constituda por trs componentes: objetivo gerencial, valor e prazo; e gerenciar: desenvolver aes para o alcance de metas. resolver problemas. controlar processos. Pode-se gerenciar para manter ou gerenciar para melhorar resultados.

Exemplo 1: Obteno de indicador de desempenhorea: Produto: Clientes: Ouvidoria Retorno da demanda realizado Profissionais, Empresas, Comunidade, Colaboradores NOME DO INDICADOR DE DESEMPENHO COMO EXPRESSAR o I.D. EM NMEROS (N de casos Q Profissionais, Empresas, Comunidade, Funcionrios E Agilidade na soluo da demanda ndice de casos solucionados dentro do prazo Demanda seja solucionada ndice de casos solucionados solucionados / N total de atendimentos)*100 (N de casos solucionados dentro do prazo/ N total de casos solucionados) * QCEMS - Qualidade, Custo, Entrega, Moral e Segurana ***A freqncia de medio do I.D pode ser tambm mensal, trimestral, quadrimestral, a critrio da instituio *** Valor da meta o percentual definido para ser alcanado. Pode partir de sries histricas e, inclusive, ser menor do que 100% Bimestral Bimestral FREQUNCIA DE MEDIO DO I.D. **VALOR DA META ***

CLIENTE

QCEMS*

NECESSIDADES


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Produto: Clientes:

Relatrio estatstico e analtico elaborado Presidncia NOME DO INDICADOR DE DESEMPENHO COMO EXPRESSAR o I.D. EM NMEROS (Tempo gasto para entrega do relatrio / Tempo padro) Bimestral

ouvi manual

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