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Sistemas de Suporte à Operação

OSS

3Promon Business & Technology Review

Nesse contexto, as prestadoras de serviços de telecomunicações (operadoras) deverão estar preparadas

para oferecer seus serviços com maior fl exibilidade e com um grau mais elevado de customização. Para

isso, devem ser capazes de designar e ativar os serviços em prazos mais curtos; cobrar de forma diferen-

ciada (por meio de sistemas pré-pagos ou com base no uso, em combinação com o convencional em-

prego de tarifas fl at, por exemplo); administrar o inventário físico e lógico de forma otimizada; gerenciar

a força de trabalho e os pedidos de forma mais inteligente, sem falar na garantia de cumprimento de

estreitos acordos de nível de serviço (Service Level Agreement – SLA).

É nesse novo mundo que cresce a relevância do papel de uma suíte OSS (Operations Support Systems

ou Sistemas de Suporte à Operacão). O OSS é um conjunto de ferramentas de software que permite a

automação das principais tarefas de cunho operacional, fazendo com que a operadora alcance ganhos de

produtividade signifi cativos, com a promessa adicional de redução nos custos operacionais.

A esfera de ferramentas de software contemplada no conceito de OSS compreende todos os sistemas

que possam garantir o suporte necessário para que uma operadora disponibilize seus produtos e serviços.

Normalmente, mais da metade dos custos de uma operadora advém das operações, e um afi nado ecos-

sistema OSS é uma das chaves para a obtenção de maior efi ciência e efi cácia nessa área.

Uma forma possível de categorizar os componentes do mundo OSS é apresentada a seguir, em que

se identifi cam os componentes mais básicos de um sistema de prestação de serviços de telecomunica-

ções: os estruturais e os processuais.

Sistemas de Suporte à Operação

OSS

As atuais redes de comunicação estão convergindo para um cenário em que a comunicação se torna cada vez mais factível, praticamente em qualquer momento com qualquer lugar. O mercado de produtos e serviços de conectividade – principalmente no âmbito corporativo – ganha competitividade crescente, especialmente com a popularização de serviços gerenciados e a intensifi cação da briga por novos segmentos, como pequenas e médias empresas. Também não resta dúvida de que as demandas e exigências dos usuários fi nais estão cada vez mais sofi sticadas.

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Os componentes estruturais são elementos de hardware e software que compõem a infra-estrutura fundamental para a viabilização de serviços de telecomunicações:

Gestores de elementos

São usados para configuração, controle, monitoramento contínuo e testes na infra-estrutura da

rede. Em geral, se diferenciam pela tecnologia, plataforma e fabricante. Para uma operadora, os

gestores de elementos são peças fundamentais do quebra-cabeças de gerência de redes, pois são

utilizados em importantes tarefas envolvendo validação de parametrização e manutenção.

Infra-estrutura de rede

É composta tipicamente por diferentes tecnologias de comunicação de voz e dados, com hardware

associado (próprio ou alugado). É peça essencial no desafio de construção do ferramental OSS,

pois os sistemas de software estarão, via de regra, se relacionando logicamente com equipamentos

e software pertencentes à infra-estrutura básica de acesso, transmissão, agregação, comutação e

roteamento na operadora.

Infra-estrutura de TI

Compreende, entre outros, servidores, licenças de sistemas operacionais, sistemas de armazena-

mento de dados, LANs (Local Area Networks ou redes locais) e aplicativos selecionados.

COMPONENTES ESTRUTURAIS


Os componentes processuais são as competências que podem se beneficiar significativamente do emprego de ferramental OSS:

Planejamento e administração

Projeto, administração e planejamento de infra-estrutura de rede da operadora para atendimento

a determinados serviços e eventuais expansões.

Aprovisionamento de serviços

Ativação de um cliente na rede de serviços da operadora. Abrange não só o serviço de conectividade

propriamente dito, como também possíveis serviços agregados a ele (ex.: e-mail, web-hosting etc.).

Serviço de monitoramento e garantia de entrega

Monitoramento de desempenho dos serviços, aliado a controle contínuo de sua qualidade devido

à potencial ocorrência de latência em transmissão, jitter e perda de informações.

Sistema de cobrança

Atividades ligadas ao procedimento de faturamento e cobrança pelos serviços prestados pela

operadora.

Serviço de atendimento a clientes

Interface entre a operadora e o cliente quanto a aspectos relacionados com assinatura de serviços,

troubleshooting e cobrança.

COMPONENTES PROCESSUAIS


Planejamento e administração

Essa competência é representada por um componente elementar de controle de inventário, responsável

principalmente pela manutenção de um cadastro de hardware, software e dados de configuração da

rede. Informações para rastreamento de equipamentos, sua localização na rede, status (em operação,

em manutenção, a ser instalado) podem ser obtidos com uma consulta ao inventário. A inteligência de

sistemas de software que apóiem essa função deveria permitir operação on-line, a fim de refletir a situa-

ção da rede a cada momento, minimizando, por exemplo, a possibilidade de duplicidade de dados.

O sistema de inventário é relevante para as operadoras não somente para garantir o controle da infra-

estrutura que compõe a rede, mas também para facilitar outros processos operacionais, como, por

exemplo, o pré-aprovisionamento de novos clientes (caso seja necessário instalar um novo roteador

na rede, na procura de equipamentos ou portas disponíveis e na rápida localização de equipamentos

defeituosos, caso haja uma chamada da equipe de manutenção).

As operadoras atuam geralmente com substancial capilaridade; por isso, é importante manter um con-

trole geográfico dos elementos da rede. Logo, o controle de inventário pode ser estendido para abran-

ger também elementos como localização de dutos e cabos e mapas de cidades. Esses são elementos

considerados “fora da planta da rede” e são tão importantes quanto os dados considerados “dentro

da planta da rede” (equipamentos, portas etc.). Algumas soluções apresentam esses dois elementos

integrados; outras os tratam separadamente.

Aprovisionamento de serviços

É o processo que contempla a ativação de um novo cliente na rede. O objetivo principal é automatizar

ao máximo o procedimento de aprovisionamento, visando estabelecer a facilidade de conectividade

e ativar o usuário no menor tempo possível. Um dos principais objetivos é alcançar o chamado flow-

through provisioning, isto é, a habilidade de oferecer o serviço ao cliente quase que instantaneamente,

idealmente garantindo a ativação com uma requisição feita pelo próprio usuário final. Não é uma tare-

fa simples, haja vista que o aprovisionamento de serviços é uma das disciplinas mais complexas dentro

da área de OSS, já que:

Sistema de controle de inventário e sua relação com a estrutura de rede


Principais etapas envolvidas no aprovisionamento de serviços

• a ativação envolve processos automáticos e manuais que devem ser executados seguindo uma or-

dem lógica. No caso, as operações manuais podem ter que ser executadas pela equipe operacional,

ou até mesmo pelo cliente final;

• é preciso interligar diversos sistemas e seus respectivos gerenciadores e gerenciadores de aplicações

em ambientes tipicamente multifornecedor/multitecnologia;

• pode ocorrer a necessidade de uma expansão da rede para permitir a conexão de clientes adicionais,

além de contemplar picos e vales de demanda;

• em caso de falha de algum processo de aprovisionamento, pode ocorrer atraso no andamento de

outros processos.

Essa área é comumente atendida por diversos tipos de produtos, englobados em categorias como as

descritas a seguir. Deve-se notar que, para uma solução completa de aprovisionamento, muitas vezes é

necessário usar produtos pertencentes a diversas dessas categorias, podendo, eventualmente, ocorrer a

sobreposição de determinadas funções.

Gerenciadores de pedidos

Um gerenciador de pedido recebe a chamada de aprovisionamento, que pode vir de um help-desk ou via

portal web, por exemplo. Ele é responsável por disparar a execução ou ordenar requisições para uma série

de tarefas com o objetivo de atender o pedido. Essas tarefas tanto podem ser manuais (com a possibilidade,

inclusive, de levar semanas para serem executadas) quanto automáticas (executáveis instantaneamente). Têm

como características gerais interface gráfica para facilitar a operação, geração de listas para a execução de

tarefas manuais e geração de relatórios indicando a situação dos pedidos.

Gerenciadores de fluxo de trabalho

Esses produtos atuam na mesma área dos gerenciadores de pedido e são projetados para facilitar o acom-

panhamento de processos, ainda que não tenham associada a eles a lógica do negócio; tendem, portanto,

a ser inespecíficos para um determinado processo. É uma vantagem que permite que sejam utilizados em

outros processos (ex.: trouble ticket, CRM).


Aprovisionamento de TI e de rede

Os produtos destinados ao aprovisionamento de serviços de TI, em geral, contam com a capacidade de

interagir com diversas modalidades de hardware e software e a possibilidade de roll back (o que permite

desfazer as configurações, caso o aprovisionamento completo não possa ser executado). Já os produtos

para aprovisionamento de rede dão suporte à ativação de serviços de conexões fim a fim dentro de redes

de transmissão (ex.: WDM, SDH) e de transporte (ex.: ATM, frame relay, IP). Soluções best of breed em

geral competem diretamente com os sistemas de gerenciamento fornecidos, muitas vezes, pelos próprios

fabricantes do hardware de conectividade. A interoperação conjunta com o sistema de inventário é im-

portante, pois é preciso capturar informações sobre a topologia de rede e a disponibilidade de circuitos

lógicos com freqüência, visando minimizar erros e agilizar o disparo de comandos de ativação.

Serviço de monitoramento e garantia de entrega

Esse processo envolve o monitoramento e garantia de qualidade dos serviços prestados pela operado-

ra. Aqui reside a responsabilidade pelo controle do cumprimento dos níveis de serviço acordados (SLAs

- Service Level Agreements), por meio do monitoramento das redes.

Gestão de alarmes

Os alarmes indicadores de potenciais problemas, gerados em diversas áreas na rede (ex.: acesso, trans-

missão etc.), são agrupados conforme as áreas responsáveis e disponibilizados num console. Alguns

alarmes podem gerar automaticamente um pedido de manutenção (o chamado trouble ticket) ou

podem ser tratados de forma automatizada. Uma das necessidades típicas é mapear o alarme gerado

e as conseqüências que isso pode acarretar para determinado cliente e serviço. Para apoiar tal tarefa,

muitas ferramentas modernas fazem, inclusive, uso de engines calcados em inteligência artificial.

Gestão de desempenho

É a parte responsável por coletar dados e gerar alarmes – enviados para a área de tratamento de

alarmes – quando é ultrapassado algum limite (threshold) relacionado com o desempenho da comu-

nicação. Relatórios de acompanhamento e apoio a planejamento de capacidade também devem ser

produzidos aqui. Compreende normalmente procedimentos de grau mais elevado de complexidade

relativa, tendo em vista a riqueza de parâmetros, métricas e algoritmos a serem considerados na admi-

nistração de QoS (Quality of Service) e, em conseqüência, de SLAs.

Principais etapas do processo de service assurance


Fluxo de atividades de trouble ticket

São os componentes responsáveis por administrar o fluxo de informações em caso, por exemplo, de um pe-

dido de manutenção. Normalmente, os fluxos de trouble ticket requerem a intervenção humana (ex.: caso

de envio do pessoal de manutenção para uma determinada localidade). Como o componente de trouble

ticket está diretamente ligado aos clientes finais – já que o pedido de manutenção do cliente final costuma

dar início a todo o processo –, ele é freqüentemente usado como ferramenta de apoio ao help desk.

Sistema de cobrança

Com o passar do tempo e a evolução no cenário de prestação de serviços das operadoras, aumentou

o gradiente de estratégias e táticas de faturamento e cobrança. Basta lembrar de possibilidades como

tarifação por tráfego utilizado ou por tipo de dados, serviços pré-pagos, conteúdo de acesso pago,

entre outras. Isso só contribuiu para a elevação da criticidade e relevância do sistema de faturamento.

Mediação

Componente responsável pela aquisição das informações relacionadas com o uso de uma determinada

rede de comunicações, gerando UDRs (Usage Data Records). Um UDR pode representar de ligações

telefônicas a transferências de arquivo, ou outra operação em rede de dados ou voz. Esse componente

faz a interface com a infra-estrutura de conectividade (ex.: comutadores, roteadores etc.), suportando

um alto volume de tráfego e, via de regra, agrupando os diversos UDRs em SDRs (Service Data Recor-

ds), organizando e categorizando as informações coletadas.

Tarifação e faturamento

Área responsável por classificar as cobranças (tipo, duração, tamanho, hora etc.) e gerar um consolidado,

inclusive avaliando eventuais descontos, bonificações e créditos. Dessa maneira, deve ter informações

de clientes e produtos – individualmente e/ou em combinações (pacotes) –, sendo essas informações, na

maioria dos casos, provenientes de outros sistemas ou áreas da própria operadora. Uma subcategoria

(tarifação da interconexão) trata dos casos de tráfego entre operadoras (interconexão), seguindo um

acordo previamente estabelecido sob a forma de regras de negócio.

Principais procedimentos que compõem o faturamento


Serviço de atendimento a clientes

Tradicionalmente, as operadoras têm um serviço de atendimento ao consumidor ou help desk, responsável

pelo diálogo com o cliente. A área de atendimento ao cliente (customer care) utiliza muitas ferramentas

do ecossistema de OSS para viabilizar a oferta de variadas facilidades de contato com o cliente. Utiliza, por

exemplo, o sistema de billing para o cadastro de novos clientes, possibilita a demanda de manutenção pelo

sistema de trouble ticket dentro da área de monitoramento e garantia de entrega, ou concretiza a demanda

de instalação de serviço enviando-a para a área de aprovisionamento de serviços.

Um conceito que está amadurecendo nesse contexto é o de self-service ou self-care aplicado a serviços

de telecomunicações, conferindo maior conveniência para os clientes fi nais e vantagens econômicas para

a operadora. Nessa demarcação popularizaram-se soluções de software que implementam conjuntos de

funcionalidades associadas a práticas de CRM (Customer Relationship Management) na fronteira entre

OSS e BSS (Business Support Systems), enfocando a interface entre o cliente e o núcleo do mundo OSS.

Mercado

O mercado latino-americano para OSS tem apresentado crescimento e é avaliado como detentor de um faturamento da ordem de aproximadamente meio bilhão de dólares. Estima-se que o mercado brasileiro responda por algo próximo de 40% a 50% desse valor.

Duas tendências apresentam maior destaque: a substituição de soluções in-house por sistemas co-

merciais em grau acelerado (traduzindo-se, muitas vezes, na aquisição de sistemas best of breed e em

serviços de integração de software) e a crescente demanda por sistemas de otimização operacional

para ambientes de comunicação móvel. Também estão em alta ferramentas para viabilizar billing con-

vergente e self-care, além do chamado customer analytics.


A despeito da onda de consolidação em vigor, diversos fornecedores de ferramental OSS estabele-

ceram presença comercial em tempos recentes no mercado latino-americano, tecendo alianças com

empresas especializadas na instalação e configuração de redes complexas.

Os projetos de planejamento e implementação de soluções OSS costumam apresentar-se como em-

preitadas de grau médio-alto de complexidade e devem ser gerenciados muito cuidadosamente. Seus

custos variam geralmente de um a seis dólares para cada dólar de OSS comercializado para o cliente

final, exigindo normalmente meses para execução. Na maioria dos casos, recomenda-se estabelecer

uma série de parcerias, como, por exemplo, com fabricantes de equipamentos, fornecedores dos siste-

mas de OSS e/ou com integradores de sistemas, visando aumentar o grau de sucesso da implantação.

Padrões e recomendações

Evolução da abordagem OSS

No mercado de telecomunicações, e em especial no segmento OSS, é essencial a criação de padrões,

recomendações e modelos de referência que permitam garantir a interoperabilidade entre sistemas na

criação da infra-estrutura para fornecimento de serviços, bem como a aderência a processos operacio-

nais e seus fluxos e interfaces.

Com esse pano de fundo – e na esteira de essenciais colaborações prévias do ITU-T (ITU Telecommunica-

tion Standardization Sector), especialmente no âmbito técnico, com o advento do TMN (Telecommunica-

tion Management Network) – surgiu o Network Management Forum (atual Telemanagement Forum ou

TMFORUM), que centrou esforços na busca de padrões de facto da indústria, permitindo uma evolução

rápida e eficaz no preenchimento dos gaps entre os fornecedores de sistemas, operadoras e outros pro-

vedores de serviços de telecomunicações. Vale destacar nessa evolução, como a mais importante contri-

buição, a introdução do conceito de Mapa de Operações de Telecom (TOM – Telecom Operations Map),

dentro da iniciativa Smart-TMN que, evoluindo para o atual NGOSS (Next Generation Operation Systems

and Software) permitiu a criação do eTOM (enhanced Telecom Operations Map®), um abrangente mo-

delo de processos de negócios para operadoras e provedores de serviços, alinhado com as necessidades

operacionais e com a evolução dos conceitos de ferramentas de software voltadas para esse meio.

Mas é preciso lembrar que a evolução do OSS está também intimamente ligada com os avanços na

tecnologia da informação (TI) e com o advento de novos modelos de governança. Daí a popularização

do trabalho da Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA), que desenvolveu o ITIL (IT

Infrastruture Library), conjuntos de melhores práticas para o gerenciamento eficaz do ambiente de TI.

Recentemente, a análise conjunta e comparativa das diferentes abordagens (ex.: eTOM-ITIL Application

Note) fornece um indício de convergência. Juntos, os modelos sugeridos por ITU-T, TMFORUM e CCTA

complementam-se, permitindo um entendimento uniformizado e a viabilização de plataformas OSS

mais flexíveis e com capacidade de evoluir na mesma velocidade que as novas tecnologias, os novos

serviços e as novas necessidades dos clientes.


Visão geral do TMN (ITU-T)

A União Internacional de Telecomunicações (ITU) é o mais antigo órgão de padronização, criado em

1865 para gerenciar as primeiras redes de telegrafia. Nesses muitos anos, acompanhou o nascimento

da telefonia de voz, a evolução das comunicações por rádio, a transmissão de sinais de TV, o lançamen-

to dos primeiros satélites e, mais recentemente, a convergência tecnológica e o início da era da infor-

mação como um fórum neutro para confronto e negociações entre indústrias, governo e sociedade.

Dentro da área de gerência de rede – domínio familiar ao ecossistema OSS – a ITU reserva um grupo de

estudo específico e o conjunto de normas da série M, apesar de alguns aspectos também serem tratados

em outras séries, como E (operação de redes) e Q (comutação e sinalização), entre outras.

Foram consideradas como TMN as áreas de arquitetura, especificação da metodologia de interfaces,

gerenciamento de serviços, gerenciamento de funções (independente de protocolos), gerenciamento

de catálogos e modelos de informação, gerenciamento do registro das informações, protocolos de

comunicação, sistemas de gerenciamento de serviço e mensagens (protocolos específicos), requeri-

mentos de conformidade, perfis de padrões internacionais, terminologia e segurança.

Visão geral do NGOSS e eTOM (TMFORUM)

O TeleManagement Forum foi fundado em 1988 com o objetivo de acelerar a disponibilização de solu-

ções interoperáveis de gerenciamento. Desde então, tem se adaptado à contínua evolução tecnológica

e cenários de negócios, patrocinando alguns dos mais importantes eventos na área de OSS/BSS, tendo

seus padrões sido adotados por outras entidades do mundo (ex.: ITU-T).

Entre suas iniciativas, as que mais se destacam são: a NGOSS (Next Generation Operational Systems

and Software) e o framework de processos de negócios para o mercado de telecomunicações eTOM

(enhanced Telecom Operations Map®).

Ambas as iniciativas têm como grande objetivo o aumento da sofisticação da automação dos processos

de negócio do mercado de telecomunicações, de modo a aumentar a eficácia dos investimentos em

soluções de OSS/BSS e propiciar ganhos expressivos em produtividade.

NGOSS

NGOSS é uma proposta de arquitetura lógica que tem como um de seus objetivos a promoção do desenvol-

vimento de produtos e soluções de OSS com vistas à elevação da flexibilidade e da facilidade de integração

e gerenciamento de seus componentes. Para isso, fornece um conjunto de documentos que atendem as

áreas técnicas e de negócios e define uma abordagem de ciclo de vida para a definição dos processos, ar-

quitetura de sistemas, implementação e teste de conformidade com os padrões estabelecidos.


Dessa maneira, o NGOSS Framework permite que todos os participantes – entre fornecedores, parcei-

ros, integradores e provedores de serviços – desenvolvam seus negócios de maneira independente, mas

com a garantia de maior facilidade e menores investimentos no momento da integração.

Para isso, o NGOSS utiliza avançados conceitos e tecnologias, como UML, para criar um ambiente mais

produtivo e eficaz, fornecendo um framework para análise dos processos de negócio, levantamento

dos requisitos de projeto, desenho e arquitetura da solução, implementação e testes, permitindo que

soluções complexas sejam desenvolvidas e processos manuais sejam automatizados em menos tempo

e com menor necessidade de investimentos.

eTOM

O eTOM é um dos mais aceitos modelos de processos de negócio do ambiente de telecomunicações,

abrangendo os principais processos de negócio de um provedor de serviços. É também considerado o

mais importante elemento dentro do NGOSS Framework, pois, com seu mapa de processos, fornece

os elementos-guia para a análise de requisitos de negócios e, conseqüentemente, o desenvolvimento

da solução para melhor atendê-lo.

Dessa maneira, pode ser utilizado pelos provedores de serviços como referência e modelo estratégico

para a reengenharia de processos e desenho da arquitetura de OSS e estratégia de evolução para au-

tomação completa dos processos de negócio. Por parte dos integradores e fornecedores de sistemas,

é utilizado como guia para o desenvolvimento de soluções e integração.

No nível conceitual, o eTOM pode ser visto como sendo composto de três grandes áreas agregando

processos relacionados:

• Strategy, infrastructure & product, que abrange o planejamento e gestão do ciclo de vida dos produtos.

• Operations, que abrange os processos-chave da gestão operacional.

• Enterprise management, que abrange os processos de suporte corporativo e de negócios.

Os processos são estruturados de maneira hierárquica, permitindo uma decomposição em vários níveis e

detalhando os aspectos mais relevantes de cada um como descrição, entradas, saídas, entre outros.

Adicionalmente, são modelados os fluxos de processos fim a fim verticais, envolvendo clientes, empre-

sa, recursos, fornecedores e parceiros, e também processos horizontais, envolvendo o cliente e as áreas

internas de marketing, aprovisionamento, garantia de serviços e tarifação.

Além disso:

• Identifica a importância dos processos relativos ao FAB (Fulfillment, Assurance and Billing), enfa-

tizando os processos relativos à interface com o cliente.

• Modifica a visão de interface com o cliente para uma gestão orientada ao relacionamento, direcio-

nando as ações e informações para o atendimento e personalização dos serviços por cliente.

• Reconhece a necessidade de um gerenciamento fim a fim independente de tecnologia, integran-

do redes, servidores e aplicações, incluindo gerenciamento interno de TI.

• Reconhece a necessidade de interação da empresa com entidades externas, inclusive com rela-

ção aos fluxos de processos, incluindo-os nos modelos conhecidos de e-business.


Visão geral do ITIL (IT Infrastructure Library)

O ITIL é hoje uma das abordagens mais difundidas e adotadas para o gerenciamento efi ciente de ser-

viços de TI, fornecendo um conjunto de melhores práticas consistentes e integradas para esse fi m. De-

senvolvido no fi nal dos anos de 1980 pela Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA)

do governo britânico, o ITIL teve como principal motivador de seu desenvolvimento o reconhecimento

de que, nos últimos tempos, as organizações estão se tornando cada vez mais dependentes de TI para

atender seus objetivos de negócio. Com o crescimento dessa dependência, surgiu a necessidade de

buscar a máxima efi ciência na prestação desses serviços, tanto internamente (na própria empresa)

como externamente (para clientes e fornecedores), sendo que o ITIL procurou abordar a maioria dos

requisitos fundamentais para o atendimento dessas metas.

Inicialmente, o ITIL era composto por dez livros principais e mais trinta outras publicações complemen-

tares, sendo que depois de revisões, o conjunto fi cou composto por oito publicações, com os livros

Service Support e Service Delivery constituindo os pilares dessa estruturação.

Os principais elementos dos grupos do ITIL podem ser integrados como peças de um quebra-cabeça,

sendo que algumas delas se encaixam perfeitamente em outras com uma pequena sobreposição, po-

rém sem grandes conseqüências para o modelo.

Algumas das vantagens da utilização do ITIL como orientador do processo de mapeamento e defi nição

de processos numa empresa são sua orientação para a qualidade dos serviços e a abordagem integrada

e coordenada para a oferta de serviços de TI. Além disso, o ITIL é adaptável a vários tipos de organi-

zação com um modelo consistente e claramente orientado a processos, o que permite sua utilização

para a realização de benchmarking entre as empresas. Outra vantagem está no fato de que o ITIL é

um modelo de domínio público baseado em melhores práticas e que favorece a aplicação de todas

as metodologias de qualidade em uso atualmente, como ciclos PDCA, alinhamento de demandas (de

negócio, clientes e usuários) e indicadores de performance.

OSSSistemas de Suporte à Operação

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© 2005 Promon S.A. Promon Business & Technology Review é uma publicação da Promon com circulação dirigida e distribuição gratuita para clientes, parceiros e empre-sas cadastradas. Todos os direitos reservados. Promon e Promon Business & Technology Review são marcas registradas da Promon. Todas as outras marcas mencionadas são de propriedade das respectivas companhias. Reprodução total ou parcial, apenas sob consulta e com autorização expressa da Promon. As informações contidas nesta publicação são de inteira responsabilidade dos autores, são baseadas em conceitos testados e empregados no desenvolvimento de projetos específi cos e estão sujeitas a alterações de acordo com o cenário de mercado e os objetivos de cada projeto.

Texto

Jorge Leonel

Amaury Mausbach

Colaboração

Werther Krause

Silvana Mizono

Ricardo Sofi atti

Eduardo Kido

Coordenação

Danilo Sella

Supervisão

Renata Randi

Jorge Leonel

Projeto gráfi co

Art Urb

Ilustrações

Caio Borges

Revisão

Escrita

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