#Fail: Os relatos de decepções em redes sociais

#Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e

refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo

desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a

aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.

Metodologiautilizada

#Fail• Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os

depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de categorias de mercado

↘ Estudar os causadores de decepção em categorias pode trazer diferenciais entre a sua marca e seus concorrentes, além de revelar principais pontos de insatisfação com a sua marca e permitir que estes sejam trabalhados.

Sumário

Apresentação .......................................................................... 6

Principais categorias ................................................................ 7

Divisão de gêneros ................................................................... 8

O buzz por dia 26/fev a 12/mar................................................ 9

Top Apps ................................................................................... 10

#Fail hour by hour – 3/mar ...................................................... 11

Aprendizados ............................................................................ 12

Apresentação

A E.life realizou um estudo com dados do dia 01/03/12 ao dia 12/03/13 para

analisar o intuito dos internautas no momento de inserir o termo “#fail” em alguma publicação.

Foram levantados 371.121 tweets durante o período e estima-se que

482.353.905 internautas foram impactados por estas informações.

Principais categorias

As operadoras de telefonia móvel foram bastante criticadas no twitter, junto à provedores de telefone fixo e internet banda larga. O internauta Caio Lívio desabafou:

“minha fatura veio simplesmente o dobro, estou a 2 horas no telefone ouvindo a musiquinha e ninguém atende... #fail”.

Os bancos foram mencionados de maneira negativa, tanto por causa do SAC quanto pelo atendimento presencial. Não houve grande disparidade na quantidade de posts referentes a cada empresa.O quesito alimentação foi marcado pela quantidade de queixas baseadas no tempo de espera do delivery em alguns restaurantes, rótulos de alimentos não aprovados pelos consumidores e falta de informações acerca da forma de pagamento dos estabelecimentos.O termo #fail marcou presença na categoria moda e vestuário. Neste tópico os consumidores alegaram fragilidade em algumas peças de roupa e criticaram o desconforto ocasionando pelas vestimentas.Os sistemas operacionais para computadores obtiveram a maior parte dos #fail’s dedicados a categoria de informática. Os SmartPhones roubaram a cena e tornaram-se alvo de críticas dos consumidores. Alguns dos motivos são as constantes atualizações de sistema, o insucesso na utilização dos aplicativos e a duração da vida útil da bateria do aparelho.

Prove

dores de i

nternet

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Moda e ve

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Aparelhos d

e tele

fone

Banco

s

12,227

4,6993,189

2,348 2,013 1,955 1,856

Divisão de gêneros

As mulheres se mostraram mais ativas em relatar suas decepções na rede. Esse público focou nas novelas, nos programas de entretenimento e em queixas do dia-a-dia. Os homens citaram o futebol, os provedores de internet e as operadoras de telefonia móvel. Ficou constatado que enquanto o público masculino fez uso do termo #fail para se queixar de problemas reais, as mulheres o adicionaram em seus posts voltados a situações um pouco mais fictícias.

49%51%

Masculino

Feminino

O buzz por dia – 26/fev a 12/mar

26-Feb

27-Feb

28-Feb

1-Mar

2-Mar

3-Mar

4-Mar

5-Mar

6-Mar

7-Mar

8-Mar

9-Mar

10-Mar

11-Mar

12-Mar

841943

1590

2544

2273

2947

22522444

20622188 2208

2082

2418 2355

903

Os dias de maior quantidade de depoimentos foram os finais de semana, com destaque para o domingo, dia 3 de março. Durante os dias úteis, a terça-feira, 05 de março, foi a maior detentora de publicações contendo a hashtag, devido ao programa Big Brother Brasil. Nos demais dias da semana a maioria queixas foram direcionadas às organizações.

Big Brother Brasil: O maior alvo de #fail’s no twitter

Top Apps

Pela web, os internautas se

queixaram do cotidiano, fizeram piadas e

criticaram empresas de diversos setores.

O Big Brother Brasil e os jogos de futebol da

copa Libertadores da América, foram os

temas mais publicados através do iPhone.

Através do aplicativo para Android, usuários

comentaram suas percepções em bancos

e estabelecimentos comerciais.

#Fail hour by hour – 03/03

0h 01h 02h 03h 04h 05h 06h 07h 08h 09h 10h 11h 12h 13h 14h 15h 16h 17h 18h 19h 20h 21h 22h 23h

119

177

8762 25

52 29 35 3164 57

86 103144

93 129156

132

201

161

188

148 156

512

Depoimentos sobre

entretenimento ajudaram a somar as 512 publicações correspondentes

ao #fail

O dia 03/03 gerou 2.947 posts. Dentre eles, 876 mencionaram o programa Big Brother Brasil através da publicação “Discurso direcionado pro FAIL da UOL! Pra todo mundo aprender de uma vez por todas que enquete não tira NINGUÉM DA CASA!!!! #FicaKamilla” via (@KamillaRSalgado). O pico no volume, às 23hs, foi o momento em que essa publicação foi mais retweetada. Às 18hs, houve a segunda maior quantidade de posts; 201. O conteúdo da maioria das postagens era de discordância aos artistas eleitos “Melhores do ano”, no programa do Faustão.

Aprendizados

• A emissora Rede Globo, em especial o reality show Big Brother Brasil, foi programa de entretenimento responsável pela maioria de posts contendo o termo #fail analisados durante o período.

• O público feminino associa a hashtag para assuntos menos direcionados à queixas contra empresas, os homens utilizam o termo para criticar o atendimento ou o serviço prestado por alguma organização.

• As plataformas mais utilizadas pelos internautas para exprimirem seus sentimentos são a web e o mobile. No primeiro, os usuários costumam relatar qualquer tipo de crítica, decepção ou brincadeira. No segundo, os posts são mais objetivos e mencionam como #fail algum acontecimento no ambiente em que se encontram.

• Muitas piadas prontas contém a hashtag como parte da frase. É o caso dos slogans dos bancos e das operadoras de telefonia móvel, que são bastante utilizadas para elaboração de cantadas no twitter.

• Os provedores de internet banda larga e as operadoras de telefonia são os maiores alvos de críticas do consumidor; eles questionam a qualidade dos serviços oferecidos, criticam o sinal e alegam extrema dificuldade em cancelar o pacote. O público masculino é maioria.

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Jacqueline Canavarro