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OS DESAFIOS DA LIDERANÇA NA GESTÃO DOS PROCESSOS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO DO ESTADO DO RIO GRANDE DO

SUL

Anelise Pedroso Teles da Silveira*1

RESUMO

Este estudo objetiva compreender os desafios da liderança na gestão dos processos, assim como a importância da avaliação e sistematização. Trata-se de um estudo de abordagem qualitativa, desenvolvida através de pesquisa com gestores. Para a coleta de dados, foi utilizada entrevista semiestruturada com cinco gestores. Os dados foram interpretados por intermédio da análise de conteúdo, e as categorias foram: desenvolvimento organizacional, liderança e processos. Como resultado pode-se destacar que o papel do líder é fundamental para a execução dos processos, bem como para que a equipe se mantenha engajada, motivada e desafiada permanentemente. A relação entre líder e liderados baseia-se no respeito e na confiança e, nessa interação, o líder exerce vários papéis. O planejamento é essencial para alcançar o sucesso, considerando que determina aonde a organização quer chegar e como ela fará para alcançar o seu objetivo. Para que o planejamento seja assertivo, é preciso envolver as pessoas dos mais variados níveis, para que se comuniquem claramente, garantindo que todos conheçam os objetivos, coordenando as atividades da organização permitindo a efetividade das ações. Palavras-chave: Desenvolvimento organizacional. Liderança. Processos. 1 INTRODUCÃO

Os líderes têm, como grande desafio, manterem suas equipes engajadas,

mesmo considerando o contexto social, econômico e político que permeia a realidade da sociedade brasileira. Ao mesmo tempo, devem trabalhar para que, em um meio de extrema carência de bons profissionais, encontrem pessoas que façam de sua atividade profissional fator de sua realização e, ainda assim, sejam capazes de fazer, do atendimento às rotinas internas, e, do atendimento externo, um diferencial de produtividade e uma marca de sua equipe.

Segundo Chiavenato (2010), as pessoas passam boa parte de suas vidas trabalhando dentro das organizações, e as organizações dependem das pessoas para funcionarem e alcançarem o sucesso. Além disso, observa-se que intensas mudanças estão ocorrendo nas pessoas e nas organizações, em função de permanente desafio de vencer dentro de um mercado de concorrência acirrado e competitivo.

O entrevistado (E) destaca que, para o crescimento e progresso da organização, é indispensável a sistematização do processo PDCA (Plan, Do, Check, Act), em que todas as operações são, permanentemente, avaliadas e a partir daí passam a ser executadas as providências necessárias.

* Discente do Curso de MBA em Gestão de Pessoas e Liderança Coach da Universidade La Salle -

Unilasalle, matriculada na disciplina de Trabalho de Conclusão de Curso. E-mail: [email protected], sob a orientação do Prof. Me. Jorge Ubirajara Gustavo Jr. E-mail: [email protected]. Entrega: 06 nov. 2017.

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Contudo, a gestão de processos se trata de uma ferramenta de organização da instituição. Quando há compreensão e conhecimento dos processos, por parte da equipe, melhor será a capacidade de engajamento e o aprimoramento dos processos.

Diante disso, este trabalho tem como objetivo principal abordar os desafios das lideranças na gestão dos processos na instituição em estudo. Para tanto, foi elaborada uma pesquisa qualitativa com gestores, cuja análise foi feita com embasamento nos autores selecionados para este estudo.

2 REVISÃO DA LITERATURA

2.1 Desenvolvimento Organizacional

As organizações têm dado extrema importância quando o assunto em pauta é

recursos humanos, uma vez que, com a competitividade cada vez mais intensa, seu principal recurso passou a ser as pessoas, seu conhecimento e suas habilidades mentais. A colaboração entre elas é essencial para a existência da organização, bem como para seu planejamento organizacional.

A cultura sofreu grandes impactos e mudanças, trazendo um contexto de imprevisibilidades e de transformações para as organizações. Nunca antes, ocorreram grandes mudanças com tanta rapidez e com implicações no mundo todo.

Nesse cenário, a capacidade da organização, para promover uma mudança planejada de forma a adaptar-se a novas realidades, é essencial para a criação e manutenção de vantagem competitiva, dando maior foco nos recursos humanos, estimulando colaboração, compartilhando visão comum e valores organizacionais.

As pessoas têm, nas empresas, mais que um lugar de trabalho. O profissional não é somente um recurso produtivo, e seu desempenho sofre influência da maneira como é gerenciado, de suas relações com outras pessoas, da cultura, do clima organizacional e de suas motivações pessoais. As organizações não existiriam sem as pessoas. Elas dependem, direta e inevitavelmente, das pessoas para produzir seus bens e serviços e, assim, para atingir seus objetivos globais e estratégicos.

A tendência, nas organizações bem-sucedidas, é de administrar com as pessoas, pois elas constituem um fator decisivo de competitividade.

O desenvolvimento do ser humano é imprescindível, no desenvolvimento organizacional, e o sucesso da administração está na relação da organização com seus colaboradores.

O desenvolvimento dos recursos humanos é uma resposta da organização a exigentes mudanças. É um esforço destinado a mudar atitudes, comportamentos, valores e, com isso, modernizando a estrutura organizacional, de tal maneira que esta possa mais bem se adaptar às novas tecnologias, aos problemas e aos desafios que estão surgindo.

O desenvolvimento organizacional tem a necessidade da percepção do que está ocorrendo nos ambientes interno e externo, a análise do que precisa ser mudado e a intervenção necessária para provocar a mudança. Exige a participação ativa, aberta e não manipulada de todos os elementos que serão sujeitos ao seu processo e, mais do que tudo, um profundo respeito pela pessoa humana.

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2.2 Liderança Percebe-se que os desafios de uma liderança e seu desenvolvimento são os

principais destaques na atualidade. O oferecimento de condições que satisfaçam o lado humano conduz a um forte comprometimento e a uma melhoria no desempenho da equipe. Contudo, as competências e estilos estão atrelados à liderança, trazendo como um dos maiores desafios à liderança da nova geração.

Estudos realizados apontam que os discursos das lideranças são influenciados pelas estruturas organizacionais e culturais. Por vezes, estão associados à constru-ção da liderança comunicativa e ao estilo próprio de liderança. Esses discursos são relevantes para uma organização que objetiva investir no aperfeiçoamento comunicativo de seus líderes. Para executivas brasileiras, o uso da intuição, facilidade de comunicação e relacionamento interpessoal são fatores positivos que se destacam - características que, normalmente, fazem da personalidade feminina um destaque para o exercício de sua liderança. Em contrapartida, os aspectos objetivos da gestão, como falta de planejamento e despreparo da equipe, não favorecem as executivas brasileiras. Isso nos mostra que a não execução de processos é um elemento essencial na gestão.

Nenhuma organização, seja ela qual for, irá sobreviver sem líderes, pois um líder entende e sabe o que fazer e como motivar suas equipes a seguir em frente.

A constante mudança no ambiente de trabalho das organizações, bem como nos estilos de liderança, faz com que o papel do líder seja fundamental frente às equipes de trabalho. Contudo, o olhar tem sido fortemente em questões relacionadas à face humana. As organizações estão voltadas à satisfação das necessidades pessoais e profissionais. O oferecimento de condições que satisfaçam o lado humano conduz um forte comprometimento e uma melhoria no desempenho da equipe.

Nesse conjunto, podemos agregar os processos organizacionais, como forma eficaz para o alto desempenho das lideranças.

2.3 Processos

A gestão por processos tem-se tornado, cada vez mais, um requisito essencial

de grande parte dos sistemas da gestão organizacional. Ele é um instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo. Os processos ajudam e facilitam no planejamento, na organização, na liderança e no controle de tudo o que é feito na organização e, além disso, tornam fácil a comunicação e o trabalho em todos os setores da organização.

A gestão por processo visa, principalmente, a assegurar a conformidade, com o propósito de: a) definir os requisitos para o pessoal da organização; b) facilitar a condução das atividades; c) distribuir a documentação para todos os envolvidos; d) envolver as pessoas com foco nas instruções de trabalho; e) facilitar um gerenciamento eficaz de mudança; f) assegurar a manutenção da continuidade de rotinas, em caso de alteração no quadro de pessoal – reduzir curva de aprendizagem; e g) facilitar as atividades de monitoramento.

A associação do desempenho da liderança juntamente com suas rotinas e competências individuais, favorecem a aplicação de recursos, aprimorando seus processos com vistas às mudanças inovadoras. Os processos que tem à frente uma liderança efetiva, com características pessoais diferenciadas, garantem resultados satisfatórios à instituição.

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A necessidade de inovação de uma instituição exige de um líder resposta oportuna e habilidades para entender as mudanças contemporâneas. Da mesma forma que um líder deve estar em constante aperfeiçoamento, os processos devem ser, permanentemente, revistos para que tragam bons resultados.

O processo de inovação é um desafio para as organizações. O tema enfoca importantes informações para obter resultados efetivos em inovação. Não obstante, essa é uma tarefa de difícil execução, tendo fatores limitantes para a inovação, apontados por alguns equívocos de gestão.

A inovação e a cultura organizacional exigem um discurso efetivo para que se obtenha uma gestão eficaz. Como condições necessárias para superar as barreiras tradicionais, como falta de planejamento e a falta de visão, o gestor deve estar, permanentemente, em constante busca de novas mudanças.

3 MÉTODO

Para atingir o objetivo proposto, o método utilizado foi o de estudo de caso, que

tem o intuito de contribuir significativamente, não só ao meio acadêmico, como à instituição. Através do levantamento de dados, com um questionário proposto aos gestores, foi possível obter uma análise completa da realidade existente no interior dessa organização, tendo a possibilidade de identificar os principais desafios das lideranças na gestão dos processos.

Buscou-se tratar as particularidades do caso e, posteriormente, obter evidências convincentes (Yin, 2005) nas conclusões. Quanto à forma, esta pesquisa é qualitativa. O método qualitativo permite uma análise de pesquisa profunda nas informações coletadas. O nível de análise é organizacional, e a unidade de observação é composta por um grupo de gestores (supervisores). O quadro apresenta o perfil dos gestores entrevistados.

Quadro 1 – Perfil dos gestores entrevistados

GESTOR ÁREA FUNÇÃO TEMPO DE

EXPERIÊNCIA ANOS (*)

A Logística Supervisora 13

B Tecnologia da Informação Supervisor 20

C Marketing e Relacionamento Supervisora 10

D Assessoria Acadêmica Supervisora 15

E Administrativo Financeiro Diretor Executivo 35

Fonte: Autoria própria, 2017. Nota: * em funções de liderança.

Para a exploração dos objetivos da pesquisa, utilizaram-se três pressupostos

que surgiram da literatura: desenvolvimento organizacional, liderança e processos. Após a pesquisa bibliográfica e a contextualização do setor escolhido para o

estudo, adotou-se um modelo de pesquisa, que seguiu passos previamente definidos.

O primeiro passo foi aplicação do questionário desenvolvido, em que se procurou analisar o ponto de vista de cada gestor e como os desafios afetam seu trabalho. O segundo passo consistiu na identificação do processo de decisão de cada gestor. Por fim, no último passo, realizou-se a análise da inter-relação das práticas realizadas com o desenvolvimento organizacional.

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4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

4.1 Desenvolvimento Organizacional O desenvolvimento organizacional é uma resposta da organização às

mudanças. É um esforço educacional muito complexo, destinado a mudar atitudes, valores, comportamentos e a estrutura da organização, de tal maneira que esta possa mais bem se adaptar às novas conjunturas, mercados, tecnologias, problemas e desafios. Surgiu em 1962 para facilitar o desenvolvimento e o crescimento das organizações. Sua definição é de comportamentalismo característico, que se refere à organização, como um conjunto de atividades diferentes realizadas por pessoas diferentes que trabalham em prol da mesma.

Nas entrevistas realizadas, encontramos unanimidade nos entrevistados (A, B, C, D e E), no que diz respeito às necessidades e aos desafios encontrados no dia-a-dia das organizações. Estimular o engajamento e a motivação das suas equipes é um processo permanente de cada liderança.

Os líderes devem considerar o contexto social, econômico e político que permeia a realidade da sociedade brasileira. Ao mesmo tempo, devem trabalhar para que, em um meio de extrema carência de bons profissionais, encontrem pessoas que façam de sua atividade fator de realização profissional e, ainda assim, sejam capazes de fazer, do atendimento às rotinas internas, e, do atendimento externo, um diferencial de produtividade e uma marca de sua equipe.

O capital intelectual de uma organização é algo imprescindível para o desenvolvimento e sucesso da organização. Parte desse desenvolvimento requer avaliação constante dos processos para que sejam operacionalizados, havendo uma mudança efetiva. Segundo os entrevistados (A, B, C, D e E), os processos são, na grande maioria, avaliados, porém persistem muitos desafios na execução das providências necessárias, identificadas no processo de avaliação.

Outro fator essencial para o sucesso da organização é o favorecimento do bem-estar dos colaboradores na organização, pois contribui, significativamente, nos resultados. Do ponto de vista dos entrevistados (B e C), encontramos opiniões divergentes, em que destacam que é necessário o engajamento da alta administração no alinhamento dos processos deixando políticas claras e disseminadas.

4.2 Liderança

O líder tem um papel fundamental nas organizações para que os processos

sejam implantados e para que os resultados e as metas sejam alcançados. Ele é o guardião da execução dos processos e das políticas da Instituição, para a excelência dos resultados. Diante disso, sabemos que trabalhar com pessoas é trabalhar com o incerto, em que cada um traz consigo padrões de comportamentos que o faz ser único e imprevisível. Sua atuação, na interação com os liderados, é necessária para que sejam atingidos objetivos e metas dentro da organização.

Liderar requer práticas de um conjunto de fatores, sendo uma delas a prática da empatia, que se dá através dos relacionamentos. Ter a capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias. É um sentimento além - é quando a pessoa se coloca no lugar do outro. Podemos chamar de compreensão, respeito e entendimento dos sentimentos da outra pessoa.

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Para os entrevistados (C, D e E), há conformidade que a liderança é fundamental nos processos, devendo apresentar, para sua equipe, o objetivo da organização, estimulando o engajamento e os desafiando, para que alcancem os resultados propostos.

A cada dia a liderança é desafiada na execução do seu papel, pois ter a capacidade de propiciar um ambiente de valorização à criatividade, deixando que mudanças aconteçam, onde não haja medo de errar, não é uma tarefa fácil.

O líder deve ter a sabedoria e discernimento para filtrar essa bagagem de informações, mostrando que há espaço para todos. Entender as diferenças de pontos de vista entre gerações é um diferencial da liderança. O líder que não estiver disposto a aprender e a compreender seus liderados estará fadado ao insucesso, pois conceitos como: hierarquia, lealdade, respeito, sinceridade, feedback e ambições são encarados e entendidos de forma diferente, principalmente pelas gerações y e z.

Essa é uma geração imediatista e extremamente conectada, sendo importante ter a capacidade de absorver todas as informações que são trazidas por eles e filtrar o que se pode absorver e utilizar para a estratégia final da instituição. Elaborar fluxos e processos customizados para conquistar a confiança deste público jovem e de perfil contestador, criando uma relação mais colaborativa, com criatividade e muita produtividade, é desafiador.

As inovações tecnológicas, os novos meios de comunicação, através das redes sociais, os novos paradigmas nas relações educacionais, a nova realidade do contexto familiar, especialmente no Brasil, os exemplos das lideranças políticas, todos estes fatores contribuíram para criar uma nova geração com novo perfil. Nas relações profissionais, que exigem uma grande capacidade de compreensão e persuasão de quem exerce cargo de liderança.

Na atividade laboral, a “fidelidade” na empresa deu lugar ao modelo de “prestação de serviço”, em que o que realmente tem valor é o momento, em muitas circunstâncias, o sentimento de que se faz um “favor”, ao desenvolver as atividades contratadas. Assim sendo, podemos dizer que um dos grandes desafios das lideranças é que, compreendendo os fatores que interferem na formação da nova geração, seja capaz de compreender o momento atual, tendo grande capacidade de diálogo e de mobilizar o potencial da nova geração, para uma posição de engajamento, de responsabilidade, de dedicação e de produtividade.

Dentre os diversos desafios que se apresentam no dia-a-dia para a liderança, um dos apontamentos mais importantes identificados, dentre os entrevistados, é a importância de se ter um discurso adequado para a condução e alinhamento de suas equipes. Os entrevistados (A, B, C e D) apontam que o discurso de um líder deve refletir, na prática, bem como sensibilizar, qualificar sua equipe e inspirar as pessoas. Essa prática deve ser constante.

4.3 Processos

Podemos definir “processo” como um conjunto de atividades realizadas na

geração de resultados, desde o início, até a conclusão do produto ou serviço. Para que a organização alcance seus objetivos, é necessário identificar, normatizar, organizar, acompanhar, controlar e medir a eficiência e a eficácia dos processos.

A gestão de processos estipula procedimentos, gerencia, mensura e planeja ações de melhorias para as áreas operacionais, táticas e estratégicas. Atualmente, o grau de competitividade está cada vez mais acirrado e, em razão disso, as

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instituições começaram a diversificar mais seus produtos, ampliando o leque de opções para o cliente. Um dos caminhos utilizados, para alcançar este objetivo, se dá através da inovação.

O processo de inovação, para o sucesso de uma organização, é uma constante, mas há limitações para que isso ocorra. No campo, encontramos visões distintas entre os entrevistados (B e E). Enquanto o entrevistado (B) afirma que o principal fator limitante seria o tempo necessário à implementação de mudanças e inovações, o entrevistado (E) diz que seria pela falta de domínio pleno das ferramentas de inovação e, sobretudo, pela desqualificação profissional. Para os entrevistados (A e C), existe uma concordância de que a quebra de paradigma e a velocidade das mudanças (tecnológicas e de inovação) são os fatores principais da limitação.

As competências individuais dos gestores agregam valor à organização, sendo que sua capacidade de inovação requer a adequação dos recursos, o aprimoramento e a aplicação dos processos, além de ter uma visão e disposição ampla às mudanças. Fluxos, internos e externos, bem como a implantação de processos de comunicação eficiente, são fatores fundamentais ao desenvolvimento das instituições.

O processo de inovar inclui novas atividades, novas técnicas, novas concepções e uma nova forma de gestão. Logo, envolve revisão, reflexão, quebra de paradigma, mudança. Sendo assim, aprimoramento, qualificação e aperfeiçoamento das equipes. A inovação, como algo permanente, tem como pressuposto a facilitação para excelência dos serviços e do bem-estar das pessoas. O gestor tem como premissa de sua atuação que todas as ferramentas postas a sua disposição devem contribuir para a operação, em que a eficácia seja maximizada, com o mínimo de esforço da equipe. Assim sendo, os processos devem ser agentes facilitadores do gerenciamento.

5 CONCLUSÃO

Ressalta-se que, no âmbito desta pesquisa, o desenvolvimento organizacional

é imprescindível para o sucesso da organização. As necessidades e desafios encontrados no dia-a-dia são fatores predominantes no processo, pois estimulam o engajamento e a motivação das suas equipes e devem ser uma prática, permanente, de cada liderança.

Conforme apontamento dos entrevistados, os processos são, na grande maioria, avaliados, porém existe uma lacuna na execução das providências necessárias identificadas no processo de avaliação. Destacam que, para o sucesso da organização, o favorecimento do bem-estar e a atuação na interação com os liderados são necessários para que sejam atingidos objetivos e metas dentro da organização. Um ponto crucial para os entrevistados é de que o discurso de um líder deve refletir, na prática, sensibilizar, qualificar e inspirar a confiança de suas equipes e, para que isso ocorra, não basta apenas ter uma postura adequada.

Observa-se que um dos fatores limitantes na execução dos processos é o tempo necessário à implementação de mudanças e de inovações, a falta de domínio das ferramentas de inovação e, sobretudo, pela desqualificação profissional. O processo de inovar inclui novas atividades, novas técnicas, novas concepções e uma nova forma de gestão. Assim sendo, os processos devem ser agentes facilitadores do gerenciamento.

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REFERÊNCIAS

CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Rio de Janeiro: Campus, 2010. FERIGOTTI, Cristina; FERNANDES, Bruno. Competências gerenciais e capacidade para inovação: o caso da Electrolux do Brasil S/A. Revista de Administração e Inovação – RAI, São Paulo, v. 11, n. 1, p. 73-96, jan./mar. 2014. GARCIA, Daniela Corrêa de Assis et al. O papel da liderança em associações: os desafios na construção de processos coletivos de gestão. Gestão & Planejamento, Bahia, v. 16, n. 1, 2015. GOSSELIN, J; Valiquette-Tessier, S. C; VANDETTE, M. P; ROMANO, E. Avaliação das práticas de supervisão de uma agência de jovens: Uma abordagem de método misto. Disponível em: <https://www.scopus.com/inward/record.uri?eid=2-s2.0-84928523501&partnerID=40&md5=e3eefecef3b5f23cd9fbb43d8f023058>. Acesso em: 01 nov. 2017. HAMRIN, Solange Barros de Alcantara. Liderança comunicativa: explorando discursos de líderes organizacionais sobre participação e engajamento. Comunicação & Sociedade, São Paulo, v. 38, n. 2, p. 7-42, maio/ago. 2016. LIMA, Liliane Sant'anna; PASCHOAL, Tatiane; GOSENDO, Eliana Moreira. Bem-estar no trabalho: relações com estilos de liderança e suporte para ascensão, promoção e salários. Revista de Administração Contemporânea, Rio de Janeiro, v. 16, n. 5, p. 744-764, set. 2012. MAIA, Celso; SANTOS, Isabel Cristina; SÁVIO, Marco Antônio Cornacione Antonio; KUBO, Edson Keyso de Miranda. Fatores da cultura organizacional que condicionam ou limitam o processo de inovação. Capital Científico, Paraná, v. 12, n. 3, p. 47-64, jul./set. 2014. NOGUEIRA, Elaine Cristina Oliveira Rocha; KUBO, Edson Keyso de Miranda. Sentidos do exercício da liderança por mulheres executivas brasileiras. Revista de Gestão e Secretariado, São Paulo, v. 4, n. 2, p. 114-133, jul./dez., 2013. RESTREPO-ABONDANO, José Manuel; Restrepo-Torres, Marta Lucía. Cinco desafios no exercício da liderança no governo das escolas. Colômbia: Educación y Educadores, 2012. SOUZA, Anderson Sant’anna de; CAMPOS, Marly Sorel; LÓTFI, Samir. Liderança: o que pensam executivos brasileiros sobre o tema? Revista de Administração Mackenzie, São Paulo, v. 13, n. 6, p. 48-76, nov./dez. 2012. THAMHAIN, Hans J. A mudança do papel de liderança de equipes em ambientes em projeto multinacional. Revista de Gestão e Projetos, São Paulo, v. 3, n. 2, p. 4-38, maio/ago. 2012.

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YIN, Robert K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

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APÊNDICE A – Questionário semiestruturado

QUESTÕES

1 Que necessidades e desafios as supervisões encontram no dia-a-dia?

2 Os desafios são avaliados e operacionalizados para que haja uma mudança efetiva?

3 As instituições são, constantemente, desafiadas a darem resultados satisfatórios. Qual

o papel da liderança para chegar a esses resultados?

4 De que forma os processos garantem ao líder um bom resultado?

5

Sabemos que para o exercício de uma boa liderança é necessário competência técnica

e habilidades pessoais. De que forma os processos contribuem para o exercício de

uma gestão?

6 Que desafios as liderança apresentam para lidar com a nova geração?

7 Os processos de hoje estão alinhados para receber a nova geração?

8 O bem estar no trabalho favorece significativamente nos resultados das organizações.

O que podemos apontar como fator essencial nas ações e práticas da organização?

9 Qual é o discurso mais adequado aos gestores?

10 O discurso reflete na prática?

11 O que caracterizam os fatores de desempenho que produzem fortes efeitos de

engajamento e compromisso da equipe?

12 Quais os desafios da liderança feminina nas organizações brasileiras?

13 Quais os principais aspectos positivos caracterizam o estilo de liderança do gênero

feminino em organizações brasileiras?

14

O processo de inovação para o sucesso de uma organização é uma constante. Mas há

limitações para que isso ocorra. Que limitações fazem com que as organizações

corram riscos de inovação?

15

Percebendo que a capacidade da inovação pressupõe a combinação entre

rotina/processos, que combinações podem destacar para um desempenho favorável à

inovação?