os 14 princípios de deming

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  Todos nós somos influenciados de certa forma por alguém , neste sentido,  Deming  tem sido fonte de forte influência sobre como vejo o tema Qualidade . Se desejar compartilhar comigo o teu ponto de vista sobre este assunto, terei prazer em responder. e-mail: renatomen [email protected] Skype: renatomendes.rm msn: [email protected] O texto a seguir pertence a  Eduardo Morelenbaum, e consegue sintetizar a obra-prima de Deming - “Os 14 Princípios de Deming”: Mesmo sem ter plena consciência, o homem sempre buscou a qualidade . É bem verdade que a  busca pela qualid ade assumiu formas distintas, que segundo Barç ante, divide-se nas seguintes eras : da Inspeção, do Controle Estatístico da Qualidade, da Garantia da Qualidade e da Gestão Qualidade Total. Nota-se que nos primórdios o objetivo das organizações era dar uniformidade aos produtos, através da inspeção dos produtos. Os métodos utilizados eram ainda meros instrumentos de medição. A qualidade só passou a ser gerenciada a partir da última era, que teve início no Ocidente, já a partir da década de 70, com a invasão dos produtos japoneses na América. Falar do caso japonês é indispensável para entendermos os 14 princípios enunciados por W. Edwards Deming (1990). Os produtos japoneses er am conhecidos no mercado mundial como muito ruins e baratos. O problema é que até meados do século XX o Japão utilizava apenas a inspeção para garantir a qualidade dos produtos. A transformação da administração japonesa, e conseqüentemente de sua produção, decorreu de quatro fatores citados por Barçante (1998): 1) A contribuição dos experts americanos W.E Deming e J.Juran. 2) A criação e ação da Japanese Uni on of Scientists and Engineers (JUSE). 3) A padronização ampla dos produtos. 4) A ampla comunicação e educação pública.  (p.15) E foi Deming, consultor de renome internacional, quem mais colaborou para que a indústria  japonesa adotasse novos princípios de administração, revolucionando sua qualidade e produtividade. Dessa forma, o papa da qualidade total  contribuiu para a t ransforma ção da administração ocidental e oriental, e instituiu algumas regras para a administração voltada para a qualidade que são conhecidas como os Os 14 Princípios de Deming  (Deming, 1990, p.18-19): 1 - Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço, objetivando tornar-se competitivo e manter-se em at ividade, bem como criar emprego.  A empresa tem que saber as metas que deseja atingir. Se o sucesso e o lucro são os objetivos finais, deve-se estabelecer um caminho claro e bem entendido por todos para chegar lá. A constância de propósito espelha-se no planejamento que a empresa faz para o futuro. Deve-se inovar os processos de produção, aliando-se à tecnologia, e investir sem pensar em lucros imediatos, mas visando a melhoria do pro duto/servi ço para agradar e conquistar novos clientes. Dessa forma a empresa vai ampliar seu mercado de atuação. São estes esforços que mantêm uma organização sempre viva e gerando novos empregos. 2 - Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidental deve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança no  processo de transformação.  A nova filosofia traduz-se na Era da Gestão da Qualidade Total. É preciso tomar novos rumos no processo de administração. É preciso diminuir os níveis de erros e falhas no processo produtivo. Bem como trazer as pessoas para o engajamento total no que estão fazendo. Para engajar os funcionários no processo, é preciso que a empresa proporcione um treinamento eficiente e também que a comunicação dentro da organização seja feita de for ma transparente.

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Todos nós somos influenciados de certa forma por alguém, neste sentido, Deming tem sidofonte de forte influência sobre como vejo o tema “Qualidade”.

Se desejar compartilhar comigo o teu ponto de vista sobre este assunto, terei prazer em responder.e-mail: [email protected]

Skype: renatomendes.rmmsn: [email protected]

O texto a seguir pertence a   Eduardo Morelenbaum, e consegue sintetizar a obra-prima de Deming -“Os 14 Princípios de Deming”:

Mesmo sem ter plena consciência, o homem sempre buscou a qualidade. É bem verdade que abusca pela qualidade assumiu formas distintas, que segundo Barçante, divide-se nas seguintes eras: daInspeção, do Controle Estatístico da Qualidade, da Garantia da Qualidade e da Gestão QualidadeTotal. Nota-se que nos primórdios o objetivo das organizações era dar uniformidade aos produtos,através da inspeção dos produtos. Os métodos utilizados eram ainda meros instrumentos de medição.A qualidade só passou a ser gerenciada a partir da última era, que teve início no Ocidente, já a partirda década de 70, com a invasão dos produtos japoneses na América.

Falar do caso japonês é indispensável para entendermos os 14 princípios enunciados por W.Edwards Deming (1990). Os produtos japoneses er’am conhecidos no mercado mundial como muitoruins e baratos. O problema é que até meados do século XX o Japão utilizava apenas a inspeção paragarantir a qualidade dos produtos. A transformação da administração japonesa, e conseqüentemente desua produção, decorreu de quatro fatores citados por Barçante (1998):

“1) A contribuição dos experts americanos W.E Deming e J.Juran. 2) A criação e ação daJapanese Union of Scientists and Engineers (JUSE). 3) A padronização ampla dos produtos. 4)A ampla comunicação e educação pública.” (p.15)

E foi Deming, consultor de renome internacional, quem mais colaborou para que a indústria japonesa adotasse novos princípios de administração, revolucionando sua qualidade e produtividade.Dessa forma, “o papa da qualidade total” contribuiu para a transformação da administração ocidental eoriental, e instituiu algumas regras para a administração voltada para a qualidade que são conhecidascomo os “Os 14 Princípios de Deming” (Deming, 1990, p.18-19):

1 - “Estabeleça constância de propósitos para a melhora do produto e do serviço, objetivandotornar-se competitivo e manter-se em atividade, bem como criar emprego.” 

A empresa tem que saber as metas que deseja atingir. Se o sucesso e o lucro são os objetivosfinais, deve-se estabelecer um caminho claro e bem entendido por todos para chegar lá. A constânciade propósito espelha-se no planejamento que a empresa faz para o futuro.

Deve-se inovar os processos de produção, aliando-se à tecnologia, e investir sem pensar em

lucros imediatos, mas visando a melhoria do produto/serviço para agradar e conquistar novos clientes.Dessa forma a empresa vai ampliar seu mercado de atuação. São estes esforços que mantêm umaorganização sempre viva e gerando novos empregos.

2 - “Adote a nova filosofia. Estamos numa nova era econômica. A administração ocidentaldeve acordar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança noprocesso de transformação.” 

A nova filosofia traduz-se na Era da Gestão da Qualidade Total. É preciso tomar novos rumosno processo de administração. É preciso diminuir os níveis de erros e falhas no processo produtivo.Bem como trazer as pessoas para o engajamento total no que estão fazendo. Para engajar osfuncionários no processo, é preciso que a empresa proporcione um treinamento eficiente e também

que a comunicação dentro da organização seja feita de forma transparente.

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3 - “Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade. Elimine a necessidade deinspeção em massa, introduzindo a qualidade no produto desde o seu primeiro estágio.” 

O simples fato de haver inspeção significa, de acordo com Deming, “planejar defeitos,reconhecendo que o processo não está capacitado para satisfazer às especificações”. O que fazer?Partir para o processo de qualidade do produto, pois refazê-lo dá ensejo a custos dobrados. Alémdisso, Deming alerta para o perigo do trabalho de inspeção tornar-se burocrático, fazendo com que ainspeção acabe sendo ineficiente.

4 - “Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço. Ao invés disto, minimize ocusto total. Desenvolva um único fornecedor para cada item, num relacionamento de longo prazofundamentado na lealdade e na confiança.” 

É bem típico de quem quer lucrar muito aventurar-se em orçamentos de fornecedores eserviços bem abaixo da média do mercado. Neste caso há uma frase popular que espelha muito bem orisco em que incorre quem opta apenas pelo preço baixo: “O barato sai caro”.

O recado é simples: mude a mentalidade do departamento de compras da sua empresa. Optepela parceria com seu fornecedor — que deverá ser previamente escolhido levando-se em conta dadoscomo antecedentes, através de processos de licitação, com critérios específicos para comprovar aqualidade dos seus serviços  — e você terá garantido um serviço de qualidade, sem precisar depois

gastar com a reprodução.

5 - “Melhore constantemente o sistema de produção e de prestação de serviços, de modo amelhorar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma sistemática os custos.” 

Este item ratifica a importância da qualidade estar envolvida em todas as etapas do processo.Desde o início do projeto, quando ainda é uma simples idéia, até o produto final. O objetivo é atingirum produto o mais perfeito possível e satisfazer o cliente. Deming lembra que é a administração dadireção que deve determinar este processo. E quando se consegue erradicar, ou pelo menos diminuir,os problemas de produção, otimizando-a, é possível reduzir custos.

6 - “Institua treinamento no local de trabalho.” Os recursos financeiros aplicados em treinamento de pessoal deverão retornar em dobro para a

empresa. Além disso, um funcionário que sabe o que está fazendo, que conhece bem o seu serviço,poderá fazer um trabalho melhor, produzindo mais e tendo um senso crítico apurado para desenvolvera qualidade do produto ou serviço que presta.

7 - “Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o de ajudar as pessoas e as máquinas edispositivos a executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está necessitando de umarevisão geral, tanto quanto a chefia dos trabalhadores de produção.” 

Cabe à administração perceber as qualidades de seus funcionários e otimizá-las. Mas, paraisso, é preciso que a chefia conheça os processos da produção e saiba as tarefas do seu pessoal. Nosnovos tempos de gestão de qualidade, a nova administração deve criar o espírito de liderança nos seus

funcionários, através do engajamento de todos no processo de trabalho.8 - “Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem de modo eficaz para a empresa.” Medo e produtividade não combinam. Como uma pessoa pode dar o melhor de si quando se

sente insegura? O funcionário deve ter liberdade para exprimir suas idéias e fazer os questionamentosque julgar necessário. É preciso saber administrar também o receio que as pessoas têm das novidadese mudanças introduzidas com os novos processos tecnológicos. Deming ilustra em seu livro algumasfrases que constatam o medo dos funcionários: “Receio perder o meu emprego porque a empresa vaifechar!”; Tenho medo de apresentar uma idéia. Eu seria culpado de traição se o fizesse!”; “O sistemaem que trabalho não me permitiria expandir minhas habilidades”. Regras e uma hierarquia muitorígidas em uma administração também podem atrapalhar o desempenho do funcionário, que fica mais

preocupado em satisfazer determinadas normas e quota de produção, deixando a qualidade do serviçopara segundo plano.

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9 - “Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas engajadas em pesquisas, projetos,vendas e produção devem trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção e deutilização do produto ou serviço.” 

O trabalho em equipe elimina custos, porque um departamento vai saber o que o outronecessita e poderá complementar a produção. O contrário gera perdas, pois quando não se visualiza oprocesso de produção como um todo, pode-se deparar com um problema de duplicidade de serviçosou de processos que não se encaixam. Além do que, o trabalho produzido por equipes compostas por

todos os departamentos de uma organização vai diminuir consideravelmente erros no projeto, já queoferece uma visão do todo, proporcionando importantes melhorias no produto.

10 - “Elimine lemas, exortações e metas para mão-de-obra que exijam nível zero de falhas eestabeleçam novos níveis de produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que ogrosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade encontram-se no sistema, estando,portanto, fora do alcance dos trabalhadores.” 

Antes de advertir e espalhar na organização o sentimento da inimizade, é preciso que aadministração reflita sobre o processo de produção. Quando existe alguma coisa errada, o culpadopode não ser o funcionário, mas o modo como ele desenvolve o seu trabalho, ou até mesmo o modocomo o processo de produção foi concebido pela administração da empresa.

Por isso, é preciso que a administração assuma que qualquer responsabilidade final é sempresua, pois o funcionário não tem ingerência sobre todo o processo. A administração deve refletir sobreas possíveis falhas que existem no processo de produção, ou até mesmo na forma de comunicaçãocom o seu funcionário. É papel da administração eliminar este tipo de erro, através da implantação dagestão da qualidade.

11 a - “Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de produção.Substitua-os pela liderança.” 

11 b - “Elimine o processo de administração por objetivos.Elimine o processo de administração por cifras, por objetivos numéricos. Substitua-os pelaadministração por processos, através do exemplo de líderes.” 

Como já foi falado no item 8, o funcionário que preocupa-se demasiadamente em obedecer adeterminados padrões ou regras pode ter baixa produtividade. Um exemplo citado por Deming, e queacreditamos ilustra bem o problema, é o de uma telefonista que tem como meta fazer 25chamadas/hora, mas seu serviço é atender o telefone, fazer reservas e prestar informações. Aconteceque, por ter uma quota a cumprir, ela deixa de atender bem os clientes, fazendo tudo de modoapressado.

A sugestão é que a quota de trabalho exigida do funcionário seja substituída pelo serviço bemfeito. As chefias têm que conhecer as tarefas desenvolvidas pelos funcionários para saber o que devecobrar deles, e qual a melhor forma para aumentar a sua produtividade.

E, a partir do momento em que o funcionário cumprir as tarefas, atendendo bem ao cliente, ele

vai sentir orgulho do que faz, vai ser mais feliz e, conseqüentemente, vai aumentar a produtividade.12 - “Remova as barreiras que privam as pessoas do justo orgulho

pelo trabalho bem executado.” “Afinal, qual é a minha tarefa?”. A pergunta reflete o sentimento de incerteza dos funcionários,

tanto dos horistas como dos assalariados e dos administradores. As pessoas não querem sermercadorias pagas. É preciso valorizar o trabalho das pessoas. Como? Propiciando um bom e saudávelambiente de trabalho, investindo em equipamentos e manutenção dos mesmos, ouvindo as sugestões etomando as devidas providências, na medida do possível. Isso permitirá dar mais qualidade aoproduto/serviço realizado pelo funcionário, o que vai fazer com que ele sinta orgulho do que produz.Para Deming, “a possibilidade de realização profissional é algo mais significativo para o operário do

que a existência de quadras de esportes e áreas de lazer”.

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13 - “Estimule a formação e o auto-aprimoramento de todos.” Cada um deve ser responsável por seu conhecimento. O profissional moderno sabe que é

necessário estar sempre em busca da reciclagem, e de olho nas necessidades do mercado de trabalho.Mas o estímulo pode e deve partir da organização, que vai saber reconhecer e valorizar o funcionáriopreparado e que busca novas oportunidades. Por sua vez, o funcionário ficará feliz e grato por suaempresa estar investindo na sua formação, criando um círculo virtuoso, que certamente resultará emmaior qualidade e produtividade para a empresa.

14 - “Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação. A transformação é dacompetência de todo mundo.” 

O processo de transformação é sempre lento e por vezes traumático. Mas vale a pena enfrentar.Os 14 princípios de Deming mostram que, em busca da qualidade, a administração deve adotar essanova filosofia, compreender suas novas responsabilidades e envolver todos os setores da empresanesse processo, pois só assim vai conseguir obter os resultados esperados e alcançar o sucesso.

Referências:

http://xrepo01s.inmetro.gov.br/bitstream/123456789/1073/1/1999_Morelenbaum.pdf  

http://pt.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming