opmr slide share 2013

Relacionamento e Contato direto é

a mesma coisa?

1

Informação

Análise

Decisão

Opinião Pública e

Marketing de Relacionamento

GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

Professor

Mauro Castro M.Sc.

2

Gestão da Comunicação nas

Organizações

O.P

.M.R

.

Prof. Mauro Castro3

PLANO DE ENSINO

GESTÃO DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

Conceitos relativos à formação

da opinião pública a partir de

sua evolução histórica e

aplicabilidade nos dias atuais.

Entender a complexidade do

ambiente de marketing, suas

dimensões e atores. Analisar o

papel das pesquisas de

opinião e marketing como

instrumento de mensuração.

Abordar as alternativas

organizacionais para o

estabelecimento de sua

política de relacionamento com

os públicos estratégicos.

Avaliar a estratégia de

utilização das gerências de

relacionamento para o

fortalecimento dos objetivos

organizacionais.

O.P

.M.R

.

Prof. Mauro Castro4

Opinião Pública

a origem da expressão „opinião pública‟

está envolta em mistério. Na literatura

da Grécia e Roma antigas, bem como

ao longo da Idade Média, os filósofos

tinham inteira consciência da

importância da opinião das massas. A

frase "voz populi, vox Dei" data da

última parte da Idade Média. (CHILDS,

1967, P.44)

O.P

.M.R

.

Prof. Mauro Castro5

Opinião Pública

A “esfera pública é, ao mesmo tempo, o

lócus e a condição onde se gera a

opinião pública” e a opinião pública, em

última análise, seria “... a opinião

nascida da força do melhor argumento”

(GOMES, 1998, p.4).

O.P

.M.R

.

Prof. Mauro Castro6

Opinião Pública“Opinião é conjunto de crenças a

respeito de temas controvertidos ou

relacionados com interpretação

valorativa ou o significado moral de

certos fatos”[Kimbal Young].

O.P

.M.R

.

Prof. Mauro Castro7

Opinião Pública

1. A recepção (o público) não trabalha no vazio;

2. Uma imagem pública não é algo imutável.

Ligado a isso, vale destacar que a construção de uma imagem

pública passa não só pelo que se fala.

É também o que se faz e a forma como se apresenta

A imagem visual é a primeira que se tem.

Eugenia Rigitano (2002)

O.P

.M.R

.

Prof. Mauro Castro8

Opinião Pública

Para que se possa conhecer o resultado de um trabalho de

construção de imagem e gerenciá-lo a partir das

transformações da realidade,

é importante que se conheça os movimentos da opinião pública,

bem como,

sua forma de aferição por meio de sondagens

Eugenia Rigitano (2002)

O.P

.M.R

.

Prof. Mauro Castro9

Opinião Pública

Propriedades da opinião pública

Segundo Cervellini & Figueiredo (1996)

• Distribuição – grau de dispersão

• Direção – tendência

• Intensidade – alto grau de adesão e convergência

• Coerência – lógica da construção da opinião

• Latência – potencial de formação de opinião hibernada

O.P

.M.R

.

Prof. Mauro Castro10

Opinião Pública

Propriedade Aspecto auxiliar Direção Conteúdo da escolha

Distribuição Nível de conflito

Intensidade Força de reação

Coerência Estabilidade

Latência Expressão de reação

O.P

.M.R

.


Opinião Pública

é um pouco mais que a simples soma das opiniões;

é influenciada pelo sistema social de um país, de

uma comunidade;

é influenciada pelos veículos de comunicação

massiva;

poderá ou não ter origem na opinião resultante da

formação do público;

não deve ser confundida com a vontade popular,

depende e resulta de uma elaboração maior;

não é estática, é dinâmica.

O.P

.M.R

.


ESTEREÓTIPOS

Os estereótipos são

fantasias, mas fantasias

que determinam atitudes

que podem levar à ação.

Pessoas, frases, modelos

podem transformar-se em

estereótipos.

O.P

.M.R

.


ESTEREÓTIPOS

O estereótipo é persistente, pode

permanecer por gerações

É elaborado por um grupo para definir-

se ou definir outro grupo;

Apresenta má imagem idealizada do

próprio grupo;

Apresenta a esquematização, as

qualidades de um objeto são reduzidas

a uma só;

Engloba todos em único conceito;

O.P

.M.R

.


ESTEREÓTIPOSEstereótipo da mulher

Mulher como mãe cercada de filhotes

Maliciosa e sedutora em um conjunto gestual

Delicada no tom de voz e na escolha das palavras

Dona de casa e executiva aplicada

Multitarefa

Estatura média, magra e cabelos tingidos

Não tem rugas, passa cremes anti-idade

Frequenta academia

Intuitiva e questionadora com o seu papel social

O.P

.M.R

.


ESTEREÓTIPOSEstereótipo do Homem

Viril e Vitorioso

Gosta de bebidas fortes

Alto executivo e forte senso de direção

Bem sucedido e amante das mulheres

Corpo escultural, mandíbula quadrada, magro e jovem

Pai de família cuidadoso,

Marido sedutor

Dirige com precisão e segurança

Culto, domina línguas e informática

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Negócios

economia

Mercado

Cliente

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

marketing

produtos

cliente

vendas

preços

Ponto de Venda

Concor

rência

LUCRO

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Existem 3 momentos da comercialização

CAPTAÇÃO

CONVERSÃO

RETENÇÃO

CCR

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

CAPTAÇÃO

CONVERSÃO

RETENÇÃO

PP

VP

PV RP AI

PDV PÓS

MR QT

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Cliente Consumidor

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

R A I cliente

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Troca Pagamento Consumidor

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

O marketing de relacionamento

privilegia a interação com o cliente

Objetivo de desenvolver um conjunto de valores

que o levarão à satisfação e longevidade do

processo comercial

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Elaboração conjunta de uma nova

visão e cultura empresarial voltada

para os cliente e parceiros

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Construção de objetivos de

marketing de relacionamento

conectados a visão e sempre de

natureza límpida

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Estabelecimento das estratégias de

marketing de relacionamento

voltadas para a criação de valores

em conjunto com os clientes

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Implementação de ações táticas com

foco no relacionamento colaborativo

com clientes

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Obtenção de benefícios mútuos.

Empresas e clientes tiram proveito

da cooperação ocorrida em vários

momentos de contato

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Direção da ação, capacitação e

envolvimento dos colaboradores da

empresa para relacionamento

superiores

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Vem da década de 70, mais 40

anos. Sinergia total entre

software e estratégia

Com a insuficiência do marketing

tradicional, na década de 70 os gastos

maciços de propaganda forçaram um

NOVO MARKETING.

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

1. Não a exclusividade

2. Cuidado com os clientes acidentais

3. custo benefício

4. Solução múltipla

5. Informação confiável

6. Não a restrição

7. Complexidade e especialização

8. A multiplicidade de etiquetas

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Tornar o cliente dependente do relacionamento

não é uma boa prática, mas é um risco a ser

evitado e até um custo futuro a ser afastado.

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Lucro Imagem

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

INICIADOR

INFLUENCIADOR

DECISOR

COMPRADOR

USUÁRIO

Necessidades/interesse

Informações – Referência

avaliação

Operador da transação

Pós-compra

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Pré-Transação

Política comercial

Estrutura

Treinamento

Flexibilidade do sistema

Atendimento

Ciclo de pedido

Estoque

Conveniência do pedido

Pagamento

Filas

Serviço

Cadastro

Garantias

Rastreamento

Gestão de queixas

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Política comercial

Conjunto de instruções que apoiam e orientam as ações que

tratam de relação de consumo, negócios que sustentam a

operação e ações que potencializam transações.

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Diferenças

CLIENTE

Benefícios e Promoções

Riscos de operação

CONSUMIDOR

CDC 8.078 Critérios de satisfação

POLÍTICA COMERCIAL

O.P

.M.R

.


Planejamento

Planejamento pode ser definido

como o processo de

estabelecer objetivos e

metas, determinando a

melhor maneira de atingi-las.

O.P

.M.R

.


Planejamento

Objetivo

Viabilidade

Sistema de Informações

Diagnóstico

Prognóstico

Estratégia Tática

Plano de operação

Controle

Avaliação

O.P

.M.R

.


ERP ; Workflow ; BPM ; etc

BI ; CRM ; etc

BSC ;

GPD ; etc

Gestão no nível

operacional

Gestão no nível

tático

Gestão no nível

estratégico

Foco do Gestor

Gestão no nível

estratégico

O.P

.M.R

.


Planejamento

Planejamento Estratégico

• O planejamento estratégico diz respeito a

atividades que levam à definição da

missão da organização, ao

estabelecimento de objetivos e aos

desenvolvimento de estratégias que

possibilitem o sucesso no seu ambiente

O.P

.M.R

.


Planejamento


EMPRESA

Máquina de $

Programável Controlável autômata

Ser Vivo

AutônomoCria

processosInfluenciável

O.P

.M.R

.


Planejamento


Gestão Estratégica - garante a continuidade

do ciclo de gestão.

•sistematiza a execução do planejamento

estratégico

•acompanha os indicadores de desempenho

dos processos internos,

•facilita o cumprimento de metas por parte dos

gerentes e diretores.

O.P

.M.R

.


PlanejamentoGestão Estratégica

A P

DC

IMPLEMENTAR

PLANOS DE AÇÃO

E PROJETOS

VERIFICAR

RESULTADOS

META

ATINGID

A

?

PADRONIZAR

IDENTIFICAR E

RESOLVER

PROBLEMAS

SN

ANALISAR

PROBLEMAS DO

ANO

NEGÓCIO

MISSÃO

VISÃO

CRENÇAS E

VALORES

ANÁLISE

COMPETITIVA

CENÁRIOS

OPORTUNIDADES E

AMEAÇAS

POSICIONAMENTO

ESTRATÉGICO

METAS GLOBAIS

ANÁLISE DO

AMBIENTE INTERNO

FORÇAS E

FRAQUEZAS

OBJETIVOS

ESTRATÉGICOS

MAPA ESTRATÉGICO

BSC

PLANOS DE AÇÃO PROJETOS

DESDOBRAMENTO

DE METAS

O.P

.M.R

.


Planejamento

Balanced Scorecard: tem como objetivo interligar controles

operacionais de curto prazo aos objetivos de

longo prazo da estratégia da organização.

É focado em quatro perspectivas

•do cliente,

•processo internos,

•perspectiva financeira e de

•aprendizado e crescimento

O.P

.M.R

.


Planejamento

PERSPECTIVAS BSC

O.P

.M.R

.


Planejamento

• Rentabilidade de x%

• Redução da inadimplênciaFinanceira

• Expansão para novos mercados

• Ampliação da carteira corporativaClientes e Mercado

• Melhoria dos padrões de qualidade

• Ampliação da área de TIProcessos internos

• Treinamento online em filiais

• Formação de multiplicadoresAprendizagem e crescimento

O.P

.M.R

.


Qualidade

O.P

.M.R

.


Qualidade

49

QUALIDADE

Gestão da Qualidade – P(d)CA

Política

Processos

Q é um Coringa.

Mercado-alvoFUNÇÃO

Recursos

Ferramentas

O.P

.M.R

.


Qualidade

QUALIDADE

Realidade Implícita

Realidade Explícita

Q (f)= Contingência (macro ambiente).

Mercado-alvoFUNÇÃO

Métodos e Ferramentas

Processo de Aprendizagem - kaizen

O.P

.M.R

.


Qualidade

RESULTADOS

Qualidade

COMUNICAR

Sistemas de Gestão

Processos e Atividades

Decisões e

Comportamento

Pessoas e Recursos

Mercado

Mudança

e

Continuidade

PDCA

O.P

.M.R

.


Qualidade

CARACTERÍSTICO DO PRODUTO

•2 formas de avaliar Característicos da QUALIDADE.

•AVALIAÇÃO DA QUALIDADE POR ATRIBUTOS –

atribuir algo - dicotômico

•Prato feito – cheio ou vazio

•Risco na lataria do veículo

•AVALIAÇÃO DA QUALIDADE POR VARIÁVEIS – os

característicos são medidos por sua variabilidade.

•Peso no prato do self-service por quilo

•Consumo do carro ou velocidade do carro.

O.P

.M.R

.


Qualidade

• O plano de Comunicação Interna

qualidade

produtividade

conforto funcional

processos

condições

segurança

problemas administrativos

retrabalhos e refugos

reclamações

integração de funcionários

O.P

.M.R

.


Qualidade

8 PRINCÍPIOS DA ISO.

1 – FOCO NO CLIENTE

3 – Envolvimento de

PESSOAS

5 – Sistema de GESTÃO

7 – Tomada de DECISÃO

2 – LIDERANÇA

4 – Abordagem do PROCESSO

6 – Melhoria CONTÍNUA

8 – BENEFÍCIOS MÚTUOS

O.P

.M.R

.


Qualidade

Objetivos Estratégicos

Análise da base de clientes

Estratégia de Relacionamento

Tecnologia requerida

Estratégia de Comunicação

Preparação da Infraestrutura

Gestão da Mudança

Métricas BSC, BI, CRM

Sequenciamento

das ações de

relacionamento

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

DE

SA

FIO

S G

ER

EN

CIA

IS

Exigências dos Clientes

Tecnologia e Integração

Reter funcionários

Criatividade e Inovação

Redução de custos

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Serviços Relacionais

Recompensas

EducacionaisValor

agregado

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

HIERARQUIA

DE OFERTA

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

Modelos

impessoal

reativo

responsávelProativo

parceria

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

CRM

Serviços

Financeiro ERP

Gestão de Relações

Gestão de Vendas

Relatório de Análise

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

FASES

• 1. Ter cuidado com os processos para alcançar os objetivos;

• 2. Monitoramento e engajamento da direçaõ da empresa;

• 3. Escolha da melhor relação custo-benefício da tecnologia adquirida;

• 4. A Tecnologia deve ser específicas para a área de atuação do negócio;

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

• 5. Avaliar se a arquitetura do sistema contempla

capacidade de atendimento à política de

relacionamento da empresa;

• 6. Apoio e formação aos usuários do sistema;

• 7. Determinar projeto de implantação com

responsáveis e prazos;

• 9. Consistir sistema com filosifia de trabalho;

• 10. Desenvolver plano de Capacitação e reciclagens

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

• CRM Operacional: visa à criação de canais de

relacionamento com o cliente.

• CRM Analítico: visa a obter uma visão consistente

do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM

operacional para obter conhecimento que permita

otimizar e gerar negócios.

• CRM Colaborativo: foca na obtenção do valor do

cliente através de colaboração inteligente, baseada

em conhecimento.

O.P

.M.R

.


RELACIONAMENTO

ResistênciaAprendizagem

lentaEsquecimento

67

@mauronavegar

in/maurocastro;

[email protected]

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Business