ofício nº 222/gm/acs -...

EDITAL DO PREGÃO ELETRÔNICO Nº 02/2015

PROCESSO Nº 25100.025.490/2014-63

OBJETO: Este Pregão tem por objeto a contratação de empresa de Tecnologia da Informação – TI que contemple uma Central de Serviços – Service Desk para a manutenção de equipamentos, atendimento e suporte técnico remoto e presencial às solicitações dos usuários referentes aos ativos de TI, bem como aos sistemas de informação da FUNASA, conforme especificações e quantidades constantes do Termo de Referência, parte integrante deste edital e demais anexos, como se transcritos estivessem, durante o período de 12 meses.

ÍNDICE

1. DO OBJETO2. DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA3. DA PARTICIPAÇÃO NA LICITAÇÃO4. DO CREDENCIAMENTO5. DOS PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS E DAS IMPUGNAÇÕES AO EDITAL6. DA VISTORIA7. DA ELABORAÇÃO DA PROPOSTA8. DA SESSÃO PÚBLICA VIRTUAL9. DA VERIFICAÇÃO DAS PROPOSTAS E FORMULAÇÃO DOS LANCES10. DO JULGAMENTO DA PROPOSTA DE PREÇOS11. DA HABILITAÇÃO12. DOS RECURSOS13. DA ADJUDICAÇÃO E DA HOMOLOGAÇÃO 14. DAS SANÇÕES DECORRENTES DA LICITAÇÃO15. DA ANULAÇÃO E DA REVOGAÇÃO DA LICITAÇÃO16. DOS PRAZOS E CONDIÇÕES PARA ASSINATURA DO CONTRATO17. DA VIGÊNCIA CONTRATUAL18. DA GARANTIA19. DO PAGAMENTO20. DA COMPENSAÇÃO FINANCEIRA21. DA REPACTUAÇÃO22. DO ACOMPANHAMENTO E DA FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS23. DAS SANÇÕES CONTRATUAIS24. DAS ATRIBUIÇÕES DO PREGOEIRO E DO DIRETOR DO DEADM25. DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

MS/FUNASA – PREGÃO ELETRÔNICO N.º 02/2015 Página 1 de 129

EDITAL DO PREGÃO ELETRÔNICO Nº 02/2015EDITAL DO PREGÃO ELETRÔNICO Nº 02/2015

PROCESSO Nº 25100.025.490/2014-63

- Tipo de Licitação: MENOR PREÇO GLOBAL

- Entrega de proposta: A partir da publicação no Portal www.comprasnet.gov.br

- Etapa de Lances:

- Data: 11 de março de 2015

Horário: 10 horas (horário oficial de Brasília)

- Local: www.comprasnet.gov.br

A FUNDAÇÃO NACIONAL DE SAÚDE, entidade vinculada ao Ministério da Saúde, criada pela Lei n.º 8.029 de 12.04.1990, com o Estatuto aprovado pelo Decreto n.º 7.335, de 19 de outubro de 2010, inscrita no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ/MF sob o n.º 26.989.350/0001-16, por intermédio da Pregoeira e sua Equipe de Apoio designados pela Portaria n o 154, de 21 de outubro de 2014, publicada no Diário Oficial da União do dia 22 de outubro de 2014, torna público que realizará, na data, horário e local acima indicados, licitação na modalidade de PREGÃO, na forma ELETRÔNICA, do tipo MENOR PREÇO GLOBAL, objetivando a contratação de empresa de Tecnologia da Informação – TI que contemple uma Central de Serviços – Service Desk para a manutenção de equipamentos, atendimento e suporte técnico remoto e presencial às solicitações dos usuários referentes aos ativos de TI, bem como aos sistemas de informação da FUNASA, conforme especificações e quantidades constantes do Termo de Referência, parte integrante deste edital e demais anexos, como se transcritos estivessem, durante o período de 12 meses, consoante Processo autos nº 25100.025.490/2014-63.

Não havendo expediente na data marcada ou havendo fato superveniente impeditivo à realização, a sessão será adiada para o primeiro dia útil subsequente, mantidos o mesmo local e horário, salvo comunicação em contrário do pregoeiro.

Esta licitação e consequente contratação serão regidas pelas seguintes normas: Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002; pelo Decreto nº 3.555, de 08 de agosto de 2000 e alterações posteriores; pelo Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005; IN SLTI/MP n° 04 de 12 de novembro de 2010 e IN SLTI n° 02/2008, pela Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006; pelo Decreto nº 6.204, de 5 de setembro de 2007; pela Lei nº 8.248, de 23 de outubro de 1991 e alterações posteriores; Decreto nº 7.174/2010, pela Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993 e alterações posteriores, diplomas normativos aos quais as partes se sujeitam e pelas demais normas pertinentes, bem como pelas disposições fixadas neste Edital e seus Anexos.

1. DO OBJETO

1.1. Contratação de empresa de Tecnologia da Informação – TI que contemple uma Central de Serviços – Service Desk para a manutenção de equipamentos, atendimento e suporte técnico remoto e presencial às solicitações dos usuários referentes aos ativos de TI, bem como aos


sistemas de informação da FUNASA, conforme especificações e quantidades constantes do Termo de Referência, parte integrante deste edital e demais anexos, como se transcritos estivessem, durante o período de 12 meses.

1.2. Em caso de discordância existente entre as especificações deste objeto descritas no Comprasnet e as especificações constantes deste Edital, prevalecerão as últimas.

2. DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

2.1. A despesa com a presente licitação correrá à conta da dotação orçamentária da FUNASA para o exercício de 2015, sob a seguinte classificação: Programa de Trabalho: 090804, Fonte de Recurso: 6151000000, Natureza da Despesa: 339037 e Plano Interno: MATIMPS.

2.2. Sempre que a vigência do Contrato ultrapassar a vigência dos respectivos créditos orçamentários, será providenciada dotação orçamentária própria para cobertura do período subsequente.

3. DA PARTICIPAÇÃO NA LICITAÇÃO

3.1. Poderão participar deste Pregão os interessados que estiverem previamente credenciados no Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF, de acordo com o art. 3º, § 2º, do Decreto nº 5.450/2005 e perante o sistema eletrônico provido pela Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, por meio do sítio www.comprasnet.gov.br.

3.2. Os interessados em participar do presente Pregão e que não estejam credenciados no SICAF, poderão providenciar tanto o credenciamento quanto o cadastramento no mencionado sistema, nos níveis em que tiver interesse, sendo obrigatório pelo menos o Nível I, relativo ao credenciamento, que é condição indispensável para obtenção de senha para participação em pregões eletrônicos, na forma estabelecida na IN/SLTI/MPOG nº 02 de 11.10.2010 e alterações posteriores, em qualquer unidade de cadastramento dos órgãos/entidades do Governo Federal, integrantes do Sistema de Serviços Gerais – SISG, ou pela Internet, conforme orientações constantes no endereço www.comprasnet.gov.br, no link: Acesso Livre > SICAF > Acesso Restrito > Fornecedor, onde deverá solicitar uma senha, caso ainda não a possua, podendo, também, encontrar os manuais com orientações para o cadastramento e a listagem de unidades cadastradoras.

3.3. Não será admitida nesta licitação a participação de sociedades:

a) em processo de recuperação judicial/extrajudicial, falência, concordata, insolvência civil , sob concurso de credores, em dissolução ou em liquidação;

b) suspensas temporariamente de participar de licitações ou impedidas de contratar quando a penalidade foi aplicada por órgão da FUNASA com fundamento no art. 87, III, da Lei nº 8.666/1993;

c) impedidas de participar de licitações ou de contratar quando a penalidade foi aplicada por órgão ou entidade da Administração Pública Federal com fundamento no art. 7º, da Lei nº 10.520/2002;

d) declaradas inidôneas para licitar ou contratar com a Administração Pública, com fundamento no art. 87, IV, da Lei nº 8.666/1993;

e) constituídas com o mesmo objeto e da qual participe sócios e/ou administradores de empresas anteriormente declaradas inidôneas, nos termos do art. 46, da Lei nº 8.443/1992, desde que a


constituição da sociedade tenha ocorrido após a aplicação da referida sanção e no prazo de sua vigência;

f) que estejam reunidas em consórcio e sejam controladoras, coligadas ou subsidiárias entre si;

g) estrangeiras que não funcionem no País;

h) que possuam em seu Contrato social ou documento equivalente, finalidade ou objetivo incompatível com o objeto deste Pregão;

i) que tenham condenações cíveis por ato de improbidade administrativa.

j) sociedades cooperativas, por demandar relação de subordinação entre o empregado e a CONTRATADA, na forma do Termo de Conciliação Judicial firmado entre a AGU e o MPT nos autos do processo 01082-2002-020-10-00-0, da Vigésima Vara do Trabalho de Brasília;

k) Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público - OSCIP, atuando nessa condição (ACÓRDÃO Nº 746/2014-TCU-PLENÁRIO - SIASG - COMUNICA - DATA: 26/05/2014 - MENSAGEM: 080852).*

3.3.1. Para a verificação das ocorrências constantes das alíneas "b", "c", “d” e “j” serão obrigatoriamente consultados o Sistema de Cadastramento Unificado e Fornecedores – SICAF, o Cadastro Nacional de Empresas Inidôneas e Suspensas - (Ceis) da Controladoria Geral da União - (CGU), Portal da Transparência e o Portal do CNJ.

3.4. Para participação neste pregão eletrônico, o licitante deverá manifestar, em campo próprio do sistema eletrônico, que:

a) está ciente e concorda com as condições contidas no Edital e seus anexos;

b) que cumpre plenamente os requisitos de habilitação e inexistem fatos impeditivos para sua habilitação no certame, está ciente da obrigatoriedade de declarar ocorrências posteriores;

c) que sua proposta está em conformidade com as exigências deste instrumento convocatório (art. 21, § 2º, do Decreto nº 5.450/2005);

d) não emprega menor de 18 anos em trabalho noturno, perigoso ou insalubre e não emprega menor de 16 anos, salvo menor, a partir de 14 anos, na condição de aprendiz, nos termos do artigo 7°, XXXIII, da Constituição;

e) a proposta foi elaborada de forma independente, nos termos da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 2, de 16 de setembro de 2009.

3.4.1. A declaração falsa relativa ao cumprimento dos requisitos de habilitação e proposta sujeitará o licitante às sanções previstas neste edital.

3.5. Nos termos do inciso II, do art. 19 da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 02, de 30 de abril de 2008, e suas alterações, é vedada a contratação de uma mesma empresa para dois ou mais serviços licitados, quando, por sua natureza, esses serviços exigirem a segregação de funções.

3.5.1. Caso a empresa licitante tenha Contrato com a FUNASA, cujo objeto exija segregação de funções em relação ao objeto desta licitação e venha sagrar-se vencedora neste certame, haverá impedimento da contratação.


3.6. É vedada a contratação de empresa privada que tenha em seu quadro societário servidor público da ativa ou empregado de empresa pública ou sociedade de economia mista com fundamento no artigo 18, inciso VIII da Lei nº 12.708/2012 (Ldo-2013).

3.6.1. A empresa deverá apresentar declaração de que não se enquadra nessa vedação legal antes da assinatura do Contrato.

4. DO CREDENCIAMENTO

4.1. O Credenciamento é o nível básico do registro cadastral no SICAF, que permite a participação dos interessados na modalidade licitatória Pregão, em sua forma eletrônica.

4.1.1. O credenciamento dar-se-á pela atribuição de chave de identificação e de senha, pessoal e intransferível, para acesso ao sistema eletrônico no endereço www.comprasnet.gov.br, devendo este credenciamento ser efetuado antes da data prevista para realização do Pregão na forma Eletrônica, nos termos do art. 3º, § 1º, do Decreto nº 5.450/2005.

4.2. O credenciamento junto ao provedor do sistema implica a responsabilidade legal do licitante e a presunção de sua capacidade técnica para realização das transações inerentes ao Pregão na forma Eletrônica (art. 3º, § 6º, do Decreto nº 5.450/2005).

4.3. O uso da senha de acesso pelo licitante é de sua exclusiva responsabilidade, incluindo qualquer transação efetuada diretamente ou por seu representante, não cabendo ao provedor do sistema ou a FUNASA qualquer responsabilidade por eventuais danos decorrentes de uso indevido da senha, ainda que causados por terceiros (art. 3º, § 5º, do Decreto nº 5.450/2005).

4.4. A perda da senha ou a quebra do sigilo deverão ser comunicadas imediatamente ao provedor do sistema, para imediato bloqueio de acesso (art. 3º, § 4º, do Decreto nº 5.450/2005).

5. DOS PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS E DAS IMPUGNAÇÕES AO EDITAL

5.1. Até 02 (dois) dias úteis antes da data fixada para abertura da sessão pública virtual, qualquer pessoa poderá impugnar os termos deste Instrumento Convocatório perante a FUNASA, exclusivamente por meio eletrônico, via Internet, no(s) endereço(s) abaixo informado(s), cabendo ao pregoeiro, auxiliado pelo setor responsável pela elaboração do Edital, decidir sobre a petição no prazo de até 24 (vinte e quatro) horas (art. 18, caput e seu § 1º, do Decreto nº 5.450/2005).

- [email protected]

5.1.1. Decairá do direito de impugnar os termos do presente Edital o licitante que não o fizer no prazo estabelecido no subitem anterior.

5.1.2. Acolhida a impugnação contra o ato convocatório, será definida e publicada nova data para a realização do certame (art. 18, § 2º, do Decreto nº 5.450/2005).

5.2. Qualquer solicitação de esclarecimentos referente ao presente certame deverá ser enviada ao pregoeiro, em até 03 (três) dias úteis anteriores à data fixada no preâmbulo deste Instrumento para abertura da sessão pública virtual, exclusivamente por meio eletrônico, via internet, por meio de mensagem eletrônica, no(s) endereço(s) abaixo informado(s):

[email protected]

5.2.1. O pregoeiro com suporte técnico do setor responsável pela elaboração do Edital prestará todos os esclarecimentos solicitados pelos interessados nesta licitação.


5.3. As decisões sobre as impugnações de que trata o subitem 5.1, bem como os esclarecimentos de que trata o subitem 5.2, serão divulgados pelo pregoeiro a todos os interessados no sítio www.comprasnet.gov.br, no Link: Acesso Livre > Pregões > Agendados, podendo o licitante, além do acesso livre, visualizar também no menu principal, acesso seguro, no Link: visualizar impugnação/esclarecimento/aviso.

6. DA VISITA TÉCNICA FACULTATIVA6.1 As empresas participantes do certame poderão visitar/vistoriar as dependências da

FUNASA Presidência para conhecimento do objeto licitado, inclusive quanto às quantidades e especificidades dos serviços a serem contratados, em dias úteis e deverá ser agendada pela Comor através do telefone (61) 3314-6417.

6.2 O termo da visita técnica facultativa, conforme Anexo VIII deste Edital, será assinado pelos representantes da FUNASA e da empresa, comprovando que a empresa tomou conhecimento de todas as informações necessárias para a execução do objeto licitado, bem como vistoriou o ambiente tecnológico da Fundação.

7. DA ELABORAÇÃO DA PROPOSTA 7.1. O licitante deverá apresentar sua proposta contendo o valor global para a execução dos serviços propostos, já considerados e inclusos todos os tributos, fretes, tarifas e despesas decorrentes da execução do objeto, mediante o preenchimento do “Modelo de Proposta”, conforme formulário constante do Anexo V do Termo de Referência.

7.1.1. Quaisquer tributos, encargos, custos e despesas, diretos ou indiretos, omitidos da proposta ou incorretamente cotados, serão considerados como inclusos nos preços, não sendo considerados pleitos de acréscimos, a esse ou a qualquer título, devendo o serviço ser prestado sem ônus adicional a FUNASA.

7.1.2.Na proposta deverá conter obrigatoriamente:

a) As especificações do objeto de forma clara, descrevendo detalhadamente as características do produto ofertado, incluindo especificação de marca, procedência e outros elementos que de forma inequívoca identifiquem o produto.

b) O prazo de validade da proposta, não inferior a 60 (sessenta) dias, a contar da abertura deste Pregão;

c) Declaração expressa de que nos preços cotados estão inclusas todas as despesas, de qualquer natureza, incidentes sobre o objeto deste Pregão;

d) Declaração de total conhecimento e concordância com os termos deste Edital de Pregão e seus anexos;

e) Os seguintes dados do licitante: Razão Social, endereço, Telefone/Fax, número do CNPJ/MF, Banco, Agência, Número da Conta Corrente e Praça de Pagamento;

f) Apresentar quaisquer outras informações adicionais que julgar necessárias e inerentes ao objeto ora licitado;

g) O preço deverá ser expresso em moeda corrente do País (Real), constando apenas duas casas decimais após a vírgula, já inclusas todas as despesas legais incidentes;

h) No caso de divergência entre a discriminação do preço escrita em algarismos e aquela expressa por extenso, será considerada, exclusivamente, a importância escrita por


extenso;

7.2 - Será permitida a modificação da proposta de preços apenas do licitante declarado vencedor, a qual deverá ser atualizada em conformidade com os lances eventualmente ofertados.

7.3 - Os licitantes deverão dar ofertas firmes e precisas, sem alternativas de preços ou qualquer outra condição que induza o julgamento a ter mais de um resultado.

7.4 - A apresentação da proposta implicará na plena aceitação, por parte dos licitantes, das condições estabelecidas neste Edital e seus Anexos.

7.5 - Serão desclassificadas as propostas de preços que não atenderem às exigências contidas neste Edital e seus Anexos, sejam omissas ou apresentem irregularidades, ou defeitos capazes de dificultar o julgamento e, ainda, aquelas que se opuserem a quaisquer dispositivos legais vigentes.

7.6 - Será desclassificada a proposta que não atender às especificações mínimas estabelecidas no Anexo I deste Edital;

7.7 - Será desclassificada a proposta que omitir informações relevantes ou que associem características diversas do produto/serviço cotado;

7.8 - É expressamente vedada a apresentação de proposta alternativa.

7.9 – A omissão da resposta de qualquer dos quesitos de avaliação, tais como folders, informações técnicas ou outra documentação que comprove a veracidade da informação, implicará na sumária desclassificação da proposta.

7.10 – Até a abertura da sessão, os licitantes poderão retirar ou substituir a proposta anteriormente apresentada

8. DA SESSÃO PÚBLICA VIRTUAL

8.1. A participação no Pregão na forma eletrônica dar-se-á por meio da digitação da senha privativa do licitante e subsequente encaminhamento das Propostas de Preços, contendo o valor global para execução dos serviços e a síntese do objeto da presente licitação, a partir da data da disponibilização do Edital, até o horário limite do início da sessão pública, exclusivamente por meio do sistema eletrônico do sítio www.comprasnet.gov.br, sendo expressamente vedada a identificação do proponente nas propostas enviadas.

8.1.1. Na proposta encaminhada eletronicamente, o licitante deverá consignar, na forma expressa no sistema eletrônico, o valor global anual para a execução dos serviços propostos, já considerados e inclusos todos os tributos, fretes, tarifas e despesas decorrentes da execução do objeto.

8.2. Por ocasião do envio da proposta, o licitante enquadrado como microempresa ou empresa de pequeno porte deverá declarar, em campo próprio do sistema, que atende aos requisitos do artigo 3° da Lei Complementar n° 123/2006, a fim de fazer jus aos benefícios previstos na referida Lei.

8.3. Até a abertura da sessão, os licitantes poderão retirar ou substituir a proposta anteriormente enviada por meio eletrônico ao sistema (art. 21, § 4º, do Decreto nº 5.450/2005).


8.4. Aberta a sessão pública virtual do certame, as propostas de preços serão irretratáveis, não se admitindo retificações ou alterações nos preços ou nas condições estabelecidas, salvo quanto aos lances ofertados, na fase própria do certame.

8.5. Após a abertura da sessão pública virtual não caberá desistência da proposta, salvo por motivo justo, decorrente de fato superveniente e aceito pelo pregoeiro.

8.6. A abertura da sessão pública deste Pregão, conduzida pelo pregoeiro, ocorrerá na data e na hora indicadas no preâmbulo deste Edital, no sítio www.comprasnet.gov.br, com a divulgação dos valores das propostas eletrônicas e preparação para início da etapa de lances, sem que sejam identificados os participantes, o que só ocorrerá após o encerramento desta etapa.

8.7. A comunicação entre o pregoeiro e os licitantes ocorrerá exclusivamente mediante troca de mensagens, em campo próprio do sistema eletrônico.

8.8. O licitante será responsável por todas as transações que forem efetuadas em seu nome no sistema eletrônico, assumindo como firmes e verdadeiras suas propostas e lances (art. 13, inciso III, do Decreto nº 5.450/2005).

8.9. Cabe ao licitante acompanhar as operações no sistema eletrônico durante a sessão pública do Pregão, ficando responsável pelo ônus decorrente da perda dos negócios diante da inobservância de qualquer mensagem emitida pelo sistema ou de sua desconexão (art. 13, inciso IV, do Decreto nº 5.450/2005).

9. DA VERIFICAÇÃO DAS PROPOSTAS E FORMULAÇÃO DOS LANCES

9.1. A partir do horário previsto no preâmbulo deste Edital, terá início a sessão pública do presente Pregão, na forma Eletrônica, com a divulgação dos valores das propostas eletrônicas e preparação para o início da etapa de lances, sem que sejam identificados os participantes, o que só ocorrerá após o encerramento desta etapa, de acordo com as normas vigentes (art. 22 do Decreto nº 5.450/2005).

9.2. Aberta a sessão pública na internet, o pregoeiro verificará as propostas ofertadas conforme previsto no item 7 deste Edital, desclassificando, motivadamente, aquelas que não estejam em conformidade com o estabelecido neste Edital e em seus Anexos (art. 22, § 2º, do Decreto nº 5.450/2005).

9.2.1. O pregoeiro não poderá desclassificar propostas em decorrência da oferta de valores acima do preço inicialmente orçado pela FUNASA na etapa anterior à formulação de lances (Acórdão TCU nº 934/2007- 1ª Câmara).

9.3. Após a verificação inicial das propostas, na forma do subitem anterior, o pregoeiro dará início à fase competitiva, quando então os licitantes poderão encaminhar lances, exclusivamente por meio do sistema eletrônico, sendo imediatamente informados do seu recebimento e respectivo horário de registro e valor (art. 24 do Decreto nº 5.450/2005).

9.3.1. Somente poderão ofertar lances os licitantes que tiverem suas propostas classificadas quanto às especificações do objeto e demais requisitos deste Edital e seus Anexos.

9.4. Os licitantes poderão oferecer lances sucessivos, observados o horário fixado para a abertura da sessão e as regras de aceitação dos lances estabelecidas neste Edital.

9.4.1. Na fase competitiva, o intervalo entre os lances enviados pelo mesmo licitante não poderá ser inferior a 20 (vinte) segundos e o intervalo entre lances de licitantes diferentes não poderá ser inferior a 3 (três) segundos (IN nº 3/2013-SLTI/MP).


9.4.1.1. Os lances enviados em desacordo com o subitem anterior serão descartados automaticamente pelo sistema (IN nº 3/2013-SLTI/MP).

9.4.1.2. Em caso de falha no sistema, os lances em desacordo com a norma deverão ser desconsiderados pelo pregoeiro (IN nº 3/2013-SLTI/MP).

9.5. Os lances deverão ser oferecidos para o valor global da proposta, observado o disposto neste Edital.

9.6. Durante o transcurso da sessão pública, os licitantes serão informados, em tempo real, do valor do menor lance registrado que tenha sido apresentado pelos demais licitantes, vedada a identificação do detentor do lance.

9.7. O licitante somente poderá ofertar lance cujo valor seja menor que o último preço por ele ofertado e registrado pelo sistema, na forma do art. 24, § 3º, do Decreto nº 5.450/2005.

9.8. Não serão aceitos dois ou mais lances iguais, prevalecendo aquele que for recebido e registrado primeiro (art. 24, § 4º, do Decreto nº 5.450/2005).

9.9. No caso de desconexão do pregoeiro no decorrer da etapa de lances, se o sistema eletrônico permanecer acessível aos licitantes, os lances continuarão sendo recebidos, retornando o pregoeiro, assim que possível, às suas funções no certame, sem prejuízo dos atos realizados (art. 24, § 10, do Decreto nº 5.450/2005).

9.9.1. Quando a desconexão do pregoeiro persistir por tempo superior a 10 (dez) minutos, a sessão pública virtual será suspensa e terá reinício somente após comunicação expressa aos participantes, por meio do sistema eletrônico, quando serão divulgadas data e hora para a sua reabertura (art. 24, § 11, do Decreto nº 5.450/2005).

9.10. A fase de lances será encerrada pelo pregoeiro, com o encaminhamento pelo sistema eletrônico de aviso de fechamento iminente, após o que transcorrerá período de tempo de até 30 (trinta) minutos, aleatoriamente determinado pelo mencionado sistema, findo o qual será automaticamente encerrada a recepção de lances (art. 24, §§ 6º e 7º, do Decreto nº 5.450/2005).

9.11. Não poderá haver desistência da proposta ou dos lances ofertados, salvo se por motivo justo, decorrente de fato superveniente e aceito pelo pregoeiro, sujeitando-se o proponente desistente às penalidades constantes do item 14 deste Edital.

9.12. O não encaminhamento de lance pelo sistema eletrônico, até o encerramento dessa etapa no sistema, implicará a manutenção do último preço apresentado, para efeito de ordenação das propostas.

10. DO JULGAMENTO DA PROPOSTA DE PREÇOS

10.1. Encerrada a etapa competitiva e ordenadas as propostas na ordem crescente dos preços ofertados e aceitáveis, será aceita a proposta de MENOR PREÇO GLOBAL, respeitados os critérios para classificação estabelecidos neste Edital e devendo a proposta estar em conformidade com o contido no Termo de Referência – Anexo I e no Modelo de Proposta – Anexo V do Termo de Referência.

10.2. O pregoeiro poderá encaminhar, pelo sistema eletrônico, contraproposta diretamente ao licitante que tenha apresentado o lance de menor valor, para que seja obtida melhor proposta, observado o critério de julgamento e o valor estimado para a contratação, não se admitindo negociar condições diferentes das previstas neste Edital. (Art. 24, §8º do Decreto nº 5.450/05).


10.2.1. A negociação será realizada por meio do sistema eletrônico, podendo ser acompanhada pelos demais licitantes (art. 24, § 9º, do Decreto n.º 5.450/2005).

10.3. Caso não sejam ofertados lances via sistema eletrônico, será verificada a conformidade entre a proposta de menor preço inicialmente enviada e o valor estimado para a contratação, hipótese em que o pregoeiro poderá negociar diretamente com o proponente, por meio da sala de mensagens eletrônicas do sistema de pregão, para que seja obtido preço menor, nos termos do subitem anterior.

10.4. Será assegurada, como critério de desempate, preferência de contratação para as microempresas e empresas de pequeno porte, de acordo com o art. 44 da Lei Complementar nº 123/2006.

10.4.1. Entende-se por empate, aquelas situações em que as propostas apresentadas pelas microempresas e empresas de pequeno porte sejam iguais ou até 5% (cinco por cento) superiores à proposta mais bem classificada, desde que esta não tenha sido apresentada, também, por uma microempresa ou uma empresa de pequeno porte (art. 44, §§ 1º e 2º, e art. 45, § 2º, da Lei Complementar nº 123/2006).

10.4.2. Ocorrendo o empate, na forma do subitem anterior, será procedido da seguinte forma (art. 45 da Lei Complementar nº 123/2006):

a) A microempresa ou empresa de pequeno porte mais bem classificada poderá apresentar proposta de preço inferior àquela considerada vencedora do certame, no prazo máximo de 05 (cinco) minutos após o encerramento dos lances, situação em que será adjudicado em seu favor o objeto licitado (art. 45, inciso I e § 3º, da Lei Complementar nº 123/2006);

b) Não ocorrendo a contratação da microempresa ou empresa de pequeno porte, na forma da alínea anterior, serão convocadas as remanescentes que porventura se enquadrem na situação descrita, na ordem classificatória, para exercício do mesmo direito (art. 45, inciso II, da Lei Complementar nº 123/2006);

c) No caso de equivalência dos valores apresentados pelas microempresas e empresas de pequeno porte que se encontrem no intervalo de 5% (cinco por cento), será realizado, automaticamente, sorteio entre elas para que se identifique aquela que primeiro poderá apresentar melhor oferta (art. 45, inciso III, da Lei Complementar nº 123/2006).

10.4.3 Na hipótese da não contratação nos termos previstos no subitem anterior, o objeto licitado será adjudicado em favor da proposta originalmente vencedora do certame (art. 45, § 1º, da Lei Complementar nº 123/2006).

10.5. O licitante que tenha ofertado o menor preço global deverá enviar, via sistema eletrônico, como anexo, no prazo máximo de 04 (quatro) horas, contados da solicitação do pregoeiro, sua proposta, readequada, se for o caso, nos termos do lance vencedor, contendo a Planilha de Custos e Formação de Preços devidamente preenchida. Esta planilha deverá conter todos os preços unitários expressos em reais, sendo o valor global final arredondado para duas casas decimais, de modo que o ajuste seja igual ou inferior ao lance ofertado.

10.6. A Planilha de Custos e Formação de Preços e a Proposta devem ser elaboradas na forma dos modelos constantes dos Anexos V e VI do Termo de Referência, sem emendas, rasuras ou entrelinhas e deverão conter os seguintes elementos:

a) Identificação do proponente (razão social), número do CNPJ, endereço completo (rua, número, bairro, cidade, estado e CEP), números de telefone, fax, e-mail, com data, nome completo, cargo e assinatura do representante legal da empresa e menção do número do Pregão, na forma


Eletrônica, devendo ainda informar o nome, cargo, CPF e RG do responsável pela empresa que irá assinar o Contrato, bem como número da conta corrente, agência e banco para crédito;

b) Detalhamento de todos os elementos que influam no custo operacional, mediante preenchimento da Planilha de Custos e Formação de Preços, constante no Anexo VI do Termo de Referência;

c) Prazo mínimo de validade de 60 (sessenta) dias consecutivos, contados da data de abertura da sessão pública virtual;

f) Local, data e assinatura do licitante, ou de procurador com poderes específicos para o ato, indicado em instrumento público ou particular.

10.6.1. A proposta deverá contemplar todos os serviços descritos no Anexo I – Termo de Referência.

10.7. O pregoeiro examinará a aceitabilidade da proposta que apresentou menor preço/lance, quanto ao valor estimado para a contratação e a correção das Planilhas de Custos e Formação de Preços, elaboradas e enviadas como anexo pelo sistema eletrônico do pregão, na forma determinada nos subitens 10.5 e 10.6, decidindo motivadamente a respeito, conforme definido neste Edital e seus Anexos.

10.7.1. No caso de alguma falha ou inconsistência no preenchimento das planilhas, o pregoeiro poderá solicitar ao licitante, via mensagem enviada pelo sistema, que complemente, refaça ou efetue a correção necessária, desde que não haja majoração do preço ofertado, no prazo estabelecido na própria mensagem, sob pena de desclassificação da proposta.

10.8. Será desclassificada a proposta que:

I - contiver vícios ou ilegalidades;

II - não apresentar as especificações técnicas exigidas pelo Termo de Referência;

III - apresentar preços finais superiores ao valor máximo estabelecido pela FUNASA;

IV - apresentar preços que sejam manifestamente inexequíveis;

V - apresentar preço baseado em outras propostas, inclusive com o oferecimento de redução sobre a de menor valor;

VI - apresentar qualquer oferta de vantagem não prevista neste Edital, bem como preço ou vantagem baseada nas ofertas dos demais licitantes;

VII - apresentar valores irrisórios ou de valor zero, incompatíveis com os preços de mercado acrescidos dos respectivos encargos, exceto quando se referirem a materiais e instalações de propriedade do licitante, para os quais ela renuncie à parcela ou à totalidade da remuneração;

VIII - não vier a comprovar sua exequibilidade, em especial em relação ao preço e a produtividade apresentada.

10.8.1. A análise da exequibilidade dos preços será realizada com o auxílio da Planilha de Custos e Formação de Preços, enviada pelo licitante na forma dos subitens 10.5 e 10.6 deste Edital. (art. 29-A da IN nº 02/2008).

10.8.1.1 O licitante deverá indicar como foram obtidos os preços dos componentes de sua MS/FUNASA – PREGÃO ELETRÔNICO N.º 02/2015

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Planilha de Preços, para verificação da exequibilidade.

10.8.2. Consideram-se preços manifestamente inexequíveis aqueles que, comprovadamente, forem insuficientes para a cobertura dos custos decorrentes da contratação pretendida;

10.8.3. A inexequibilidade dos valores referentes a itens isolados da Planilha de Custos, desde que não contrariem instrumentos legais, não caracteriza motivo suficiente para a desclassificação da proposta.

10.8.4. Erro no preenchimento da Planilha não é motivo suficiente para a desclassificação da proposta, quando a Planilha puder ser ajustada sem a necessidade de majoração do preço ofertado, e desde que se comprove que este é suficiente para arcar com todos os custos da contratação.

10.9. Se a proposta não for aceitável, se o licitante deixar de reenviar a proposta e as Planilhas de Composição de Custos e Formação de Preços ou, ainda, se não atender às exigências habilitatórias, o pregoeiro examinará a proposta subsequente e, assim sucessivamente, na ordem de classificação, até a apuração de uma proposta que atenda a este Edital.

10.9.1. No caso previsto no item anterior, o pregoeiro poderá negociar com o licitante, para que seja obtido preço melhor.

10.10. Encerrada a etapa de lances e aceita a proposta ou, quando for o caso, após efetuar a negociação e obter preço aceitável para o objeto da licitação, o pregoeiro anunciará a proposta vencedora.

10.11. A proposta vencedora cujo prazo de validade estiver esgotado poderá ser prorrogada por 60 (sessenta) dias ou prazo superior, desde que haja expressa concordância da empresa.

10.12. A Planilha de Custos e Formação de Preços e a Proposta original ou refeita em função dos lances ofertados, na forma determinada nos subitens 10.5 e 10.6 deste Edital, se aceita e declarada vencedora do certame, devem ser encaminhadas ao pregoeiro, em uma única via, sem emendas, rasuras ou entrelinhas, com valores expressos em reais, rubricadas em todas as suas folhas e assinadas ao final pelo responsável legal do licitante.

10.12.1. A Proposta de Preços e seus Anexos deverão ser enviados, sob pena de desclassificação, devidamente preenchidos, junto com a proposta cadastrada pelo sistema eletrônico, em um único arquivo, para leitura em programas de informática comuns, tais como “Word”, “Excel”, “Adobe Reader” ou “BrOffice” podendo ainda ser compactado a critério do licitante.

11. DA HABILITAÇÃO

11.1. Para fins de habilitação no certame, o licitante que teve sua proposta de preços aceita deverá satisfazer os requisitos relativos a:

11.1.1. Habilitação Jurídica:

11.1.1.1. A Habilitação Jurídica será comprovada mediante a apresentação da seguinte documentação, exigida conforme a natureza jurídica do licitante:

a) Cédula de identidade dos representantes legais;

b) Registro comercial, no caso de empresa individual;


c) Ato constitutivo, estatuto ou Contrato social em vigor, devidamente registrado, em se tratando de sociedades empresárias e, no caso de sociedade por ações e outras que assim o exijam, acompanhada de documentos de eleição de seus administradores;

c.1) os documentos em apreço deverão estar acompanhados de todas as alterações ou da consolidação respectiva.

d) Inscrição do ato constitutivo, no caso de registro civil, acompanhada de prova de diretoria em exercício, caso o licitante se enquadre como sociedade simples; e

e) Decreto de autorização, em se tratando de empresa ou sociedade estrangeira em funcionamento no País, e ato de registro ou autorização para funcionamento expedido pelo órgão competente quando a atividade assim o exigir.

11.1.2. Regularidade Fiscal e Trabalhista:

11.1.2.1. Relativamente à regularidade fiscal e trabalhista o licitante deverá apresentar:

a) prova de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas - CNPJ;

b) prova de inscrição no cadastro de contribuintes estadual ou municipal ou distrital, conforme o caso, relativa à sede e domicílio do licitante, pertinente ao ramo de atividade que exerce e compatível com o objeto desta licitação;

c) prova da regularidade para com a Fazenda Nacional;

c.1) A prova de regularidade para com a Fazenda Nacional, conforme Decreto nº 6.106, de 30/04/07, com as alterações do Decreto nº 6.420, de 1º/04/2008, será efetuada mediante a apresentação de:

I - certidão específica, emitida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil, quanto às contribuições sociais previstas nas alíneas “a”, “b” e “c” do parágrafo único do artigo 11 da Lei nº 8.212, de 24/07/91, às contribuições instituídas a título de substituição e às contribuições devidas, por lei, a terceiros, inclusive inscritas em dívida ativa do Instituto Nacional do Seguro Social e da União, por ela administradas

II - certidão conjunta, emitida pela Secretaria da Receita Federal do Brasil e Procuradoria- Geral da Fazenda Nacional, quanto aos demais tributos federais e à Dívida Ativa da União, por ela administrados.

d) prova da regularidade perante as Fazendas Estadual e Municipal, ou Distrital, de acordo com o disposto no artigo 29, inciso III, da Lei nº 8.666/93, dentro do prazo de validade;

e) prova da regularidade dos recolhimentos do FGTS, expedido pela Caixa Econômica Federal, conforme alínea “a”, do artigo 27, da Lei nº 8.036/1990, devidamente atualizado;

f) prova da regularidade trabalhista, por meio de certidão negativa de débitos trabalhistas ou certidão positiva de débitos trabalhistas com efeito de negativa, nos termos da regulamentação do Tribunal Superior do Trabalho.

11.1.3. Qualificação Técnica:

11.1.3.1. A Qualificação Técnica será comprovada mediante a apresentação da seguinte documentação:


a) As licitantes deverão apresentar um ou mais atestados de capacidade técnica, emitidos em papel timbrado do cliente do licitante, que comprovem ter executado para órgão ou enti-dade da administração pública direta ou indireta (federal, estadual, municipal, do Distrito Federal, ou empresa privada), serviços de suporte técnico de tecnologia da informação, mensurados por complexidade, em conformidade com as melhores práticas do mercado, tais como ITIL, Cobit, ISO, com abrangência nacional, utilizando sistema informatizado de gestão de atendimentos em arquitetura web, disponibilizando interface web para o cliente com os indicadores de níveis de serviço de forma on-line, tendo o seu gerenciamento por meio de utilização de Acordo Níveis Mínimos de Serviços Exigidos (NMSE), para um vol-ume superior a 4.000 (quatro mil) usuários ativos. O somatório dos tempos de prestação dos serviços deverá ter duração mínima de 12 (doze) meses.

b) As licitantes deverão apresentar um ou mais atestados de capacidade técnica, emitidos em papel timbrado do cliente do licitante, que comprovem ter executado para órgão ou enti-dade da administração pública direta ou indireta (federal, estadual, municipal, do Distrito Federal, ou empresa privada), em serviços de Service Desk com telessuporte e presencial:

I. Prestação de serviços relativos à instalação, configuração, gerência e suporte téc-nico em servidores e estações em ambiente Microsoft;

II. Instalação, configuração e gerência de ambientes e servidores de virtualização;III. Instalação, configuração e gerência de redes LAN e WAN;IV. Instalação, configuração e gerência de ativos de rede, incluindo switches e

roteadores;V. Instalação, configuração e gerência de ferramenta de gerenciamento de backup;VI. Quantidade de atendimentos, remoto e presencial, igual ou superior a 50% da esti-

mativa anual estipulada para a FUNASA, 127.776 (cento e vinte sete mil setecentos e setenta e seis), ou seja, que comprove o atendimento de, no mínimo, 63.888 (sessenta e três mil oitocentos e oitenta e oito) chamados/ano;

VII. Atendimento através de níveis de serviço, com atendimento remoto e presencial para um parque computacional com no mínimo 2.066 (duas mil e sessenta e seis) es-tações de trabalho; ou seja, 50% do parque computacional da FUNASA, em con-formidade com modelo ITIL;

VIII. Gestão e execução de serviços de telessuporte e presencial, para um volume supe-rior a 4.000 usuários, em conformidade com o modelo ITIL.

IX. Utilização de Sistema de Gestão de Atendimentos de Service Desk com notificação automática dos alertas para as áreas responsáveis pelo tratamento e acompan-hamento das demandas, além de interface com os indicadores de níveis de serviço de forma on-line.

X. Instalação, configuração e gerência de rede wirelles com 100 access points (pontos de acesso);

XI. Apoio na implantação das disciplinas ITIL abaixo, com a mapeamento dos processos de trabalho e desenvolvimento dos artefatos:

XII. Gestão de Incidentes;XIII. Gestão de Problemas;XIV. Gestão de Mudanças;XV. Gestão de Liberação e Implantação

XVI. Distribuição e instalação remota de software.XVII. Análise de indicadores de disponibilidade e melhoria de processos, com base no

respectivo Nível de Serviço;XVIII. Serviços de Service Desk / Help Desk / Telesserviço de informações/orientações aos

usuários e realização de abordagens sobre produtos, sistemas e serviços por meio de ligações recebidas e geradas utilizando o telefone como meio de contato.

XIX. Atendimentos de chamados de atendimento de sistemas de negócio.XX. Controle remoto das estações de trabalho.


c) Os atestados deverão ser enviados acompanhados dos respectivos Contratos.

d) Todos os atestados devem constar o objeto, e a declaração de que as expectativas do cliente foram atendidas quanto ao cumprimento de prazos e qualidade dos serviços presta-dos.

e) Os requisitos exigidos visam garantir a capacidade da licitante em prestar a integralidade dos serviços, nos termos do inciso II, art. 30 da Lei nº 8.666/93; e são justificáveis em razão da:

I. Dimensão da rede FUNASA;

II. Distribuição geográfica das Unidades da FUNASA;

III. Complexidade dos sistemas e das arquiteturas envolvidas;

IV. Diversidade dos elementos que compõem o parque computacional, devido a sua heterogeneidade e distribuição;

V. Quantidade de serviços a serem atendidos por este Contrato; e

VI. Diversidade de níveis de conhecimento dos usuários.

11.1.4. Qualificação Econômico-Financeira:

11.1.4.1. A Qualificação Econômico-Financeira será comprovada mediante a apresentação dos seguintes documentos:

a) Balanço Patrimonial e Demonstrações Contábeis do último exercício social, já exigíveis e apresentados na forma da lei, que comprovem a boa situação financeira da empresa, vedada a substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados, quando encerrados há mais de 03 (três) meses da data de apresentação da proposta, tomando como base a variação, ocorrida no período, do Índice Geral de Preços - Disponibilidade Interna - IGP-DI, publicado pela Fundação Getúlio Vargas - FGV ou de outro indicador que o venha substituir.

a.1) São considerados aceitos na forma da lei, o Balanço Patrimonial e as Demonstrações Contábeis assim apresentadas:

I - publicado em Diário Oficial; ou

II - publicado em jornal; ou

III - por cópia ou fotocópia registrada, ou autenticada na Junta Comercial da sede ou domicílio do licitante; ou

IV - por cópia ou fotocópia do Livro Diário devidamente autenticado na Junta Comercial da sede ou domicílio do licitante, ou outro órgão equivalente inclusive com os Termos de Abertura e Encerramento.

b) A comprovação de boa situação financeira, avaliada automaticamente pelo SICAF, com base na obtenção de Índice de Liquidez Geral (LG) Solvência Geral (SG) e Liquidez Corrente (LC) resultante da aplicação das fórmulas:


Ativo Circulante + Realizável a Longo PrazoLG = -------------------------------------------------------------

Passivo Circulante + Passivo Não Circulante

Ativo TotalSG = -----------------------------------------------------------

Passivo Circulante + Passivo Não Circulante

Ativo CirculanteLC = -------------------------

Passivo Circulante

c) Serão inabilitadas as empresas que não apresentarem:

c.1) Balanço patrimonial e demonstrações contábeis referentes ao último exercício social, comprovando índices de Liquidez Geral - LG, Liquidez Corrente - LC, e Solvência Geral - SG superiores a 1 (um);

c.2) Capital Circulante Líquido ou Capital de Giro (Ativo Circulante - Passivo Circulante) de, no mínimo, 16,66% (dezesseis inteiros e sessenta e seis centésimos por cento) do valor da proposta, tendo por base o balanço patrimonial e as demonstrações contábeis do último exercício social;

c.3) Comprovação de patrimônio líquido de 10% (dez por cento) do valor estimado da contratação, por meio da apresentação do balanço patrimonial e demonstrações contábeis do último exercício social, apresentados na forma da lei, vedada a substituição por balancetes ou balanços provisórios, podendo ser atualizados pelo Índice Geral de Preços - Disponibilidade Interna - IGP-DI, publicado pela Fundação Getúlio Vargas - FGV ou de outro indicador que o venha substituir, quando encerrados há mais de 3 (três) meses da data da apresentação da proposta;

c.4) Declaração do licitante, acompanhada da relação de compromissos assumidos, conforme modelo constante do Anexo, de que um doze avos dos Contratos firmados com a Administração Pública ou com a iniciativa privada vigentes na data apresentação da proposta não é superior ao patrimônio líquido do licitante que poderá ser atualizado na forma descrita na alínea "c.3", observados os seguintes requisitos:

c.4.1) a declaração deve ser acompanhada da Demonstração do Resultado do Exercício - DRE, relativa ao último exercício social; e

c.4.2) caso a diferença entre a declaração e a receita bruta discriminada na Demonstração do Resultado do Exercício - DRE apresentada seja superior a 10% (dez por cento), para mais ou para menos, o licitante deverá apresentar justificativas;

d) Certidão Negativa de feitos sobre falência, recuperação judicial ou recuperação extrajudicial, expedida pelo distribuidor da sede do licitante.

11.2. A habilitação jurídica e a regularidade fiscal, bem como a qualificação econômico-financeira poderão ser comprovadas mediante regular cadastro no SICAF, na forma do artigo 4º, inciso XIV,


da Lei nº 10.520/2002, exceto, para os documentos e informações que não puderem ser visualizados pelo SICAF (demonstrações contábeis).

11.2.1. A comprovação do cadastro e habilitação parcial no SICAF dar-se-á mediante verificação da validade dos documentos necessários, em cada nível, por meio de consulta “on line” ao sistema.*

11.2.2. É assegurado ao licitante com algum documento vencido no SICAF o direito de apresentá-lo atualizado, exceto se o próprio cadastro estiver vencido, situação em que toda a documentação exigida deverá ser apresentada.

11.2.3. Se o licitante não estiver regular no SICAF e comprovar, exclusivamente, mediante apresentação do formulário de Recibo de Solicitação de Serviço - RSS, a entrega da documentação à sua Unidade Cadastradora, no prazo regulamentar, o pregoeiro suspenderá os trabalhos para proceder diligência, na forma estabelecida no § 3º do art. 43 da Lei nº 8.666, de 1993 (art. 37 da Instrução Normativa SLTI/MPOG nº 02, de 11 de outubro de 2010).

11.3. A comprovação de regularidade fiscal das microempresas e empresas de pequeno porte somente será exigida para efeito de assinatura do Contrato.

11.3.1. As empresas que pretenderem se beneficiar do regime previsto na Lei Complementar n.º 123/2006, deverão apresentar Declaração de Enquadramento de ME ou EPP, via sistema, expedida pela Junta Comercial respectiva, nos termos da Instrução Normativa n.º 103, de 30 de abril de 2007, do Departamento Nacional de Registro de Comércio.

11.3.2. Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte, que venha a ser contratada para a prestação de serviços mediante cessão de mão de obra não poderá beneficiar-se da condição de optante pelo Simples Nacional, salvo as exceções previstas no § 5o-C do art. 18 da Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.

11.3.3. Para efeito de comprovação do disposto no subitem anterior, a contratada deverá apresentar cópia do ofício, enviado à Receita Federal do Brasil, com comprovante de entrega e recebimento, comunicando a assinatura do Contrato de prestação de serviços mediante cessão de mão de obra, até o último dia útil do mês subsequente ao da ocorrência da situação de vedação.

11.4. As microempresas e empresas de pequeno porte, por ocasião da participação no presente certame licitatório, deverão apresentar toda a documentação exigida para efeito de comprovação de regularidade fiscal, mesmo que esta apresente alguma restrição.

11.4.1. Havendo alguma restrição na comprovação da regularidade fiscal, será assegurado o prazo de 05 (cinco)* dias úteis para regularização, cujo termo inicial corresponderá ao momento em que o proponente for declarado o vencedor do certame, prorrogável por igual período, quando requerido pelo licitante, a não ser que exista urgência na contratação ou prazo insuficiente para o empenho, devidamente justificado, nos termos do art. 4°, §§ 1º e 3º, do Decreto 6.204/07.

11.4.2. A não regularização da documentação, no prazo acima previsto, implicará a decadência do direito à contratação, sem prejuízo das sanções previstas no subitem

14.1. deste Edital, sendo facultado à Administração convocar os licitantes remanescentes, na ordem de classificação, para assinatura do Contrato, ou revogar a licitação (art. 4°, §4º, do Decreto 6.204/07).

11.5 . Sob pena de inabilitação, os documentos encaminhados para habilitação deverão estar em nome do licitante com o número do CNPJ e o respectivo endereço.


11.5.1 . Se o licitante for a matriz, todos os documentos deverão estar em nome da matriz, e se o licitante for a filial, todos os documentos deverão estar em nome da filial, exceto aqueles documentos que, pela própria natureza, comprovadamente, forem emitidos somente em nome da matriz.

11.5.2 . Serão aceitos registros de CNPJ de licitante matriz e filial com diferenças de números de documentos pertinentes ao CND e ao CRF/FGTS, quando for comprovada a centralização do recolhimento dessas contribuições.

11.6 . Todos os documentos emitidos em língua estrangeira deverão ser entregues acompanhados da tradução para Língua Portuguesa, efetuada por Tradutor Juramentado, e também devidamente consularizados ou registrados no Cartório de Títulos e Documentos.

11.7 . Documentos de procedência estrangeira, mas emitidos em Língua Portuguesa, também deverão ser apresentados devidamente consularizados ou registrados no Cartório de Títulos e Documentos.

11.8 . Não será aceito protocolo de entrega ou solicitação de documentos para cumprimento de exigências deste Edital e seus Anexos.

11.9 . O pregoeiro e a equipe de apoio poderão obter certidões nos sítios oficiais de, órgãos e entidades emissoras, constituindo-se em meio legal de prova, na forma do disposto no art. 25, § 4º, do Decreto nº 5.450/2005.

11.10 . Os documentos de qualificação técnica, bem como, quaisquer outros exigidos para habilitação e que não estejam registrados no SICAF, deverão ser remetidos por meio da opção “Enviar Anexo” do sistema Comprasnet, no prazo definido pelo pregoeiro, que não será inferior a 2 (duas) horas, por meio de mensagem enviada pelo sistema, na fase própria da sessão pública virtual do presente certame.

11.10.1 . Os documentos referidos neste subitem, juntamente com a proposta vencedora, devidamente assinada, deverão ser entregues ao pregoeiro no prazo máximo de 03 (três) dias úteis que se seguirem ao encerramento da sessão pública virtual, podendo ser entregues em mãos ao pregoeiro/equipe de apoio, por meio de recibo, ou via Correios no endereço abaixo:

a) Comissão de Licitação, SAS. – Quadra 4 - Bloco "N" – 4º andar – Ala Sul - Brasília/DF, CEP 70.070.040, em envelope fechado, com os seguintes dizeres em sua parte externa e frontal:

FUNDAÇÃO NACIONAL DE SAÚDEPREGÃO ELETRÔNICO No ____/20__DOCUMENTAÇÃO DE HABILITAÇÃO E PROPOSTA COMERCIALRAZÃO SOCIAL DA EMPRESA LICITANTE: ___________________CNPJ No____________________

11.10.2 . Os documentos deverão ser apresentados em original, ou por qualquer processo de cópia (exceto produzida por fac-símile) autenticada por cartório competente ou por servidor da Administração da FUNASA, devidamente identificado, com nome, cargo e matrícula, a quem cabe receber a documentação.

11.11 . Caso não sejam apresentados quaisquer dos documentos exigidos para a habilitação no presente certame, nos termos do subitem anterior, ou os documentos estejam com a validade expirada, o licitante será considerado inabilitado, não se admitindo, em hipótese alguma, complementação posterior.

11.11.1 . Caso não conste do documento o respectivo prazo de validade, o documento será MS/FUNASA – PREGÃO ELETRÔNICO N.º 02/2015

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considerado válido pelo prazo de 60 (sessenta) dias contados a partir da data de sua emissão, exceto Atestados de Capacidade Técnica.

11.11.2 . O disposto neste subitem não se aplica caso o licitante se enquadre nos moldes do subitem 11.4.

11.12 . O pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas e dos documentos e sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de habilitação e classificação (art. 26, § 3º, do Decreto nº 5.450/2005).

11.13 . Se a documentação de habilitação estiver incompleta ou contrariar qualquer dispositivo deste Edital e seus Anexos, o pregoeiro considerará o licitante inabilitado e poderá instruir o processo com vistas à aplicação das penalidades cabíveis.

11.14 . Será consultado o Portal do CNJ e Portal da Transparência para verificação de possíveis condenações cíveis por ato de improbidade administrativa impeditivas da participação no certame (art. 97, caput e parágrafo único, da Lei nº 8.666/93 - SIASG-Comunica, Mensagem n 068025, de 29/08/2011 e Acórdão TCU n° 1793/2011-P - item 9.5.1.5.2)

11.15. Constatado o atendimento pleno às exigências editalícias será declarado o proponente vencedor.

12. DOS RECURSOS

12.1. Declarado o vencedor, o pregoeiro abrirá prazo de 30 (trinta) minutos (Acórdão 1990/2008 - Plenário), ou outro superior, durante o qual qualquer licitante poderá, de forma motivada, em campo próprio do sistema, manifestar sua intenção de recorrer.

12.1.1. A falta de manifestação imediata e motivada de interpor recurso, por parte do licitante, ao final da sessão pública virtual do Pregão, importará a decadência do direito de recorrer e o pregoeiro encerrará a sessão, procedendo à adjudicação do objeto ao licitante declarado vencedor (art. 26, § 1º, do Decreto nº 5.450/2005).

12.2. O recorrente que tiver sua intenção de recorrer deverá apresentar suas razões de recurso, no prazo de 03 (três) dias (art. 26 do Decreto nº 5.450/2005).

12.3. O sistema do Pregão, na forma Eletrônica, disponibilizará campo específico para o registro das razões de recurso e enviará mensagem eletrônica, automaticamente, para os demais licitantes, avisando-os do recurso interposto, ficando estes intimados para, querendo, apresentar contra-razões em igual número de dias, a contar do término do prazo recursal do recorrente (art. 26 do Decreto nº 5.450/2005).

12.4. O encaminhamento do registro de recurso, bem como das contra-razões de recurso, será possível somente por meio eletrônico no Portal Comprasnet.

12.5. Fica assegurada vista imediata dos autos do processo aos licitantes, com a finalidade de subsidiar a preparação de recursos e contra-razões, no mesmo endereço estabelecido no subitem 25.19 deste Edital.

12.6. O acolhimento de recurso importará a invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento (art. 26, § 2º, do Decreto nº 5.450/2005).

13. DA ADJUDICAÇÃO E DA HOMOLOGAÇÃO


13.1. Não havendo interposição de recursos, o pregoeiro encerrará a sessão e fará a adjudicação do objeto do certame, pelo sistema eletrônico do Pregão. Posteriormente, o resultado da licitação e o correspondente processo, devidamente instruído e acompanhado do relatório do pregoeiro, serão submetidos à consideração da autoridade competente para fins de homologação.

13.2. Havendo recursos, decididos estes e constatada a regularidade dos atos praticados, a autoridade competente adjudicará o objeto e homologará o procedimento licitatório (art. 8º, incisos V e VI, e art. 27 do Decreto nº 5.450/2005).

14. DAS SANÇÕES DECORRENTES DA LICITAÇÃO

14.1 Com fundamento no art. 7º da Lei 10.520/2002 e no art. 28 do Decreto nº 5.450/2005, ficará impedido de licitar e contratar com a União, será descredenciado do SICAF pelo prazo de até 05 (cinco) anos, e será aplicada multa de até 10% (dez por cento) sobre o valor estimado para a contratação, sem prejuízo das demais cominações legais, garantidos o contraditório e a ampla defesa, o licitante que:

a) não assinar o Contrato no prazo definido neste Edital, quando convocado dentro do prazo de validade de sua proposta;

b) deixar de entregar documentação exigida neste Edital;

c) apresentar documentação falsa;

d) não mantiver a proposta;

e) comportar-se de modo inidôneo;

f) fizer declaração falsa; e

g) cometer fraude fiscal.

14.2. Com fundamento no art. 87 c/c o art. 88, ambos da Lei nº 8.666/1993, poderão ser aplicadas as seguintes penalidades:

I - suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, por prazo não superior a 2 (dois) anos;

II - declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública.

14.3. No processo de aplicação de penalidades é assegurado o direito ao contraditório e à ampla defesa, no prazo de 05 (cinco) dias úteis.

14.4. O valor da multa aplicada deverá ser recolhido na Coordenação Financeira da FUNASA, no prazo de até ____ (______) dias úteis da data da notificação ou será cobrado judicialmente.

14.5. As penalidades serão obrigatoriamente registradas no SICAF (art. 28, parágrafo único, do Decreto nº 5.450/2005).

14.6. As penalidades pela negligência na execução ou descumprimento de cláusulas contratuais estão previstas na minuta do respectivo instrumento, que se constitui no Anexo II deste Edital.

14.7. A aplicação das sanções previstas neste edital não afeta os processos de responsabilização e aplicação de penalidades decorrentes de atos ilícitos alcançados pela LEI Nº 12.846, DE 1º DE AGOSTO DE 2013.


http://legislacao.planalto.gov.br/legisla/legislacao.nsf/Viw_Identificacao/lei%2012.846-2013?OpenDocument

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15. DA ANULAÇÃO E DA REVOGAÇÃO DA LICITAÇÃO

15.1. A FUNASA poderá revogar a presente licitação por razões de interesse público decorrentes de fato superveniente devidamente comprovado, pertinente e suficiente para justificar tal conduta, ou anulá-la por ilegalidade, de ofício ou por provocação de terceiros, mediante parecer escrito e devidamente fundamentado.

16. DOS PRAZOS E CONDIÇÕES PARA ASSINATURA DO CONTRATO

16.1. A contratação formalizar-se-á mediante a assinatura de instrumento particular, observadas as cláusulas e condições deste Edital e da proposta vencedora, conforme a minuta do Contrato que integra este Edital – Anexo II.

16.2. Concluído o procedimento licitatório, será o licitante vencedor notificado, por escrito, para assinatura do termo de Contrato, do qual farão parte integrante, ainda que não transcritas total ou parcialmente no referido instrumento, as condições estabelecidas neste Edital, a proposta da empresa vencedora e todos os elementos técnicos que serviram de base à licitação.

16.3. A assinatura do Contrato pela adjudicatária dar-se-á no prazo de até 10 (dez) dias, a contar da data de sua convocação pela FUNASA.

16.3.1. O prazo de convocação poderá ser prorrogado, uma única vez, por igual período, quando solicitado pelo licitante vencedor, por escrito, durante o seu transcurso e desde que ocorra motivo justificado e aceito pela FUNASA.

16.4. A assinatura do Contrato ficará vinculada à manutenção das condições da habilitação, à plena regularidade fiscal e trabalhista da empresa vencedora e à inexistência de registro perante o Sistema de Cadastramento Unificado de Fornecedores - SICAF que caracterize impedimento à contratação com a FUNASA, sendo aplicáveis as penalidades definidas no subitem 14.1, em caso de descumprimento.

16.4.1. É vedada a contratação de empresa privada que tenha em seu quadro societário servidor público da ativa ou empregado de empresa pública ou sociedade de economia mista com fundamento no artigo 18, inciso VIII da Lei nº 12.708/2012 (ldo-2013).

16.4.2. A empresa deverá apresentar declaração de que não se enquadra nessa vedação legal antes da assinatura do Contrato.

16.5. Por determinação da Lei nº 10.522, de 19/07/2002, artigo 6º, inciso III, antes da celebração do Contrato, a FUNASA fará consulta prévia obrigatória ao CADIN - Cadastro Informativo dos Créditos não Quitados de Órgãos e Entidades Federais.

16.6. A consulta ao SICAF e ao CADIN, para verificar a regularidade prevista nos itens 16.4 e 16.5 deste Edital, será feita "on line", por servidor devidamente credenciado, que deverá imprimir esses documentos e anexá-los aos autos do processo de contratação.

16.7. Se o licitante vencedor não comprovar as condições de habilitação consignadas no Edital, ou recusar-se, injustificadamente, a assinar o termo de Contrato (ou retirar o instrumento equivalente) no prazo estabelecido, poderá ser convocado outro licitante, respeitada a ordem de classificação, para, após comprovados os requisitos habilitatórios e feita a negociação, assinar o


Contrato (ou retirar o instrumento equivalente), sem prejuízo das penalidades previstas neste edital e no Contrato e das demais cominações legais.

17. DA VIGÊNCIA DO CONTRATO

17.1. O Contrato a ser firmado terá duração de 12 (doze) meses, contados da data de sua assinatura, ou de data posterior a ser fixada no Contrato, com eficácia a partir da data da publicação no Diário Oficial da União, podendo ter sua vigência prorrogada por períodos iguais e sucessivos, até o limite de 60 (sessenta) meses, com vistas à obtenção de preços e condições mais vantajosas para a Administração, mediante Termo Aditivo, na forma prevista no do art. 57, inciso II, da Lei nº 8.666/93 e alterações posteriores.

17.1.1. A prorrogação dependerá da realização de pesquisa de preços*, de forma a demonstrar a vantajosidade, para a Administração, das condições e dos preços contratados. A pesquisa poderá ser dispensada, nos termos do art. 30-A, §2º, da Instrução Normativa SLTI nº 02/2008.

17.1.2. A pelo menos 60 (sessenta) dias do término da vigência do Contrato, o CONTRATANTE expedirá comunicado à CONTRATADA para que esta manifeste, dentro de 03 (três) dias, contados do recebimento da consulta, seu interesse na prorrogação do atual Contrato.

17.1.3. Se positiva a resposta da CONTRATADA, o CONTRATANTE providenciará, no devido tempo, o respectivo Termo Aditivo.

17.1.4. Esta resposta terá caráter irretratável, portanto a CONTRATADA dela não poderá, após expressa manifestação neste sentido, alegar arrependimento para reformular a sua decisão.

17.1.5. Eventual desistência da CONTRATADA após sua expressa manifestação de interesse na prorrogação contratual ensejará pelo CONTRATANTE a aplicação das penalidades cabíveis, nos termos previstos no instrumento de Contrato.

17.1.6. Caso a CONTRATADA se manifeste, num primeiro momento, por não ter interesse em prorrogar o Contrato e posteriormente venha a se retratar, demonstrando vontade de prorrogá-lo, fica a critério do CONTRATANTE, como faculdade e prerrogativa, proceder à prorrogação ou dar curso a novo processo de licitação.

17.2. Nas eventuais prorrogações contratuais, os custos não renováveis já pagos ou amortizados no primeiro ano da contratação deverão ser eliminados como condição para a renovação.

17.3. O prazo a que se refere o subitem 17.1 poderá, excepcionalmente, desde que devidamente justificado e autorizado pela autoridade superior, ser prorrogado por até 12 (doze) meses, na forma estabelecida no art. 57, § 4º, da Lei nº 8.666/93.

18. DA GARANTIA

18.1. No prazo máximo de 10 (dez) dias úteis, prorrogáveis por igual período, a critério da FUNASA, contados da data da assinatura do Contrato, o licitante vencedor prestará garantia de 5% (cinco por cento) sobre o valor global do Contrato, podendo optar por quaisquer das seguintes modalidades (§ 1º do art. 56 da Lei nº 8.666/93):

I - Caução em Dinheiro – a garantia em dinheiro deverá ser efetuada, obrigatoriamente, na Caixa Econômica Federal (Decreto-Lei nº 1.737/79, art. 1º, inciso IV), pelo interessado, em conta específica com correção monetária, em favor da FUNASA;

II – Caução em Títulos da Dívida Pública – o depósito em títulos da dívida pública será efetuado em conta de custódia, aberta na Caixa Econômica Federal, vinculada a FUNASA, devidamente


escriturados em sistema centralizado de liquidação e custódia, considerados, obrigatoriamente, por seu valor econômico informado pelo Tesouro Nacional;

III – Fiança Bancária – será realizada mediante entrega de carta de fiança fornecida por estabelecimento bancário, devidamente registrada em cartório de registro de títulos e documentos, conforme determinado pela Lei nº 6.015/73, art. 129 e deverá vir acompanhada de:

a) cópia autenticada do estatuto social do banco;

b) cópia autenticada da ata da assembleia que elegeu a última diretoria do banco;

c) cópia autenticada do instrumento de procuração, em se tratando de procurador do banco;

d) reconhecimento de firmas das assinaturas constantes da carta de fiança.

IV – Seguro Garantia – será realizado mediante a entrega da apólice, inclusive digital, emitida por empresa em funcionamento no Brasil, legalmente autorizada, sendo a FUNASA a única beneficiária do seguro.

18.1.1 Na Fiança Bancária, deverá constar do instrumento a expressa renúncia pelo fiador dos benefícios previstos nos artigos 827 e 835 do Código Civil Brasileiro.

18.1.2 A garantia prestada por fiança bancária ou seguro-garantia deverá ser renovada anualmente, no mesmo percentual estipulado no subitem 18.1, devidamente atualizada.

18.1.3. A modalidade seguro-garantia ou fiança bancária somente será aceita se contemplar todos os eventos indicados no subitem 18.2.

18.2. A garantia, qualquer que seja a modalidade escolhida, assegurará o pagamento de:

a) prejuízos advindos do não cumprimento do objeto do Contrato e do não adimplemento das demais obrigações nele previstas;

b) prejuízos causados à Administração ou a terceiro, decorrentes de culpa ou dolo durante a execução do Contrato;

c) multas moratórias e punitivas aplicadas pela Administração à contratada; e

d) obrigações trabalhistas, fiscais e previdenciárias de qualquer natureza, não adimplidas pela contratada.

18.3. A FUNASA não executará a garantia nas seguintes hipóteses:

a) caso fortuito ou força maior;

b) alteração, sem prévia anuência da seguradora ou do fiador, das obrigações contratuais;

c) descumprimento das obrigações pela contratada decorrente de atos ou fatos da Administração; ou

d) prática de atos ilícitos dolosos por servidores da Administração.

18.4. A inobservância do prazo fixado para apresentação da garantia acarretará a aplicação de multa de 0,07% (sete centésimos por cento) do valor do Contrato por dia de atraso, observado o máximo de 2% (dois por cento);


18.5.1. Atraso superior a 25 (vinte e cinco) dias autoriza a Administração a promover a rescisão do Contrato por descumprimento ou cumprimento irregular de suas cláusulas, conforme dispõem os incisos I e II do art. 78 da Lei nº 8.666, de 1993.

18.6. A garantia deve ter validade durante a execução do Contrato e 3 (três) meses após o término da vigência contratual, devendo ser renovada a cada prorrogação e complementada a cada alteração contratual que implique em alteração do valor da contratação.

18.7. Caso o pagamento das verbas rescisórias trabalhistas e previdenciárias decorrentes da contratação não seja comprovado até o fim do segundo mês após o encerramento da vigência do Contrato, a garantia será utilizada para o pagamento dessas verbas diretamente pela FUNASA.

18.8. A garantia deverá ser integralizada, no prazo máximo de 10 (dez) dias, sempre que dela forem deduzidos quaisquer valores ou quando houver alteração para acréscimo de objeto.

18.9. A garantia será considerada extinta:

a) com a devolução da apólice, carta fiança ou autorização para o levantamento de importâncias depositadas em dinheiro a título de garantia, acompanhada de declaração da Administração, mediante termo circunstanciado, de que a contratada cumpriu todas as cláusulas do Contrato; e

b) após o término da vigência do Contrato acrescido de 3 (três) meses.

18.9.1. O prazo de extinção da garantia poderá ser estendido em caso de ocorrência de sinistro.

18.10. A perda da garantia em favor da FUNASA, em decorrência de rescisão unilateral do Contrato, far-se-á de pleno direito, independentemente de qualquer procedimento judicial e sem prejuízo das demais sanções previstas no Contrato.

18.11. Não serão admitidas outras hipóteses de não execução da garantia, que não as previstas no subitem acima.

18.12. O garantidor não é parte interessada para figurar em processo administrativo instaurado pelo contratante com o objetivo de apurar prejuízos ou aplicar sanções à contratada.

18.13. A garantia somente será liberada após o perfeito e integral cumprimento do Contrato, no prazo de até 30 (trinta) dias, contados da data do adimplemento de todas obrigações contratuais, incluindo o pagamento das verbas rescisórias trabalhistas e previdenciárias.

19. DO PAGAMENTO

19.1. Os critérios referentes ao pagamento estão previstos no Termo de Contrato.

20. DA COMPENSAÇÃO FINANCEIRA

20.1. Os critérios referentes à compensação financeira estão previstos no Termo de Contrato.

21. DA REPACTUAÇÃO

21.1. As regras referentes à repactuação constam do Termo de Contrato, anexo a este Edital.

22. DO ACOMPANHAMENTO E DA FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS

22.1. As regras referentes ao acompanhamento e à fiscalização dos serviços constam do Termo de Contrato, anexo a este Edital.


23. DAS SANÇÕES CONTRATUAIS

23.1. As regras referentes às sanções contratuais constam do Termo de Contrato, anexo a este Edital.

24. DAS ATRIBUIÇÕES DO PREGOEIRO E DO DIRETOR DO DEADM

24.1. Cabem ao pregoeiro as atribuições dispostas no artigo 11 do Decreto n° 5.450/2005.

24.2. Ao Diretor do DEADM cabe:

a) adjudicar o objeto deste Pregão ao licitante vencedor, se houver interposição de recurso;

b) homologar o resultado e promover a contratação correspondente a este Pregão;

c) anular este Pregão por ilegalidade, de ofício ou por provocação de qualquer pessoa, mediante ato escrito e fundamentado; e

d) revogar este Pregão, se for considerado inoportuno ou inconveniente ao interesse público, por motivo de fato superveniente devidamente comprovado.

24.3. É facultado ao pregoeiro ou à autoridade superior, em qualquer fase deste Pregão, promover diligências destinadas a esclarecer ou complementar a instrução do processo, vedada a inclusão posterior de informação ou de documentos que deveriam constar originariamente da proposta ou da documentação.

24.4. No julgamento das propostas e na fase de habilitação, o pregoeiro poderá sanar erros ou falhas que não alterem a substância das propostas e dos documentos e a sua validade jurídica, mediante despacho fundamentado, registrado em ata e acessível a todos, atribuindo-lhes validade e eficácia para fins de classificação e habilitação.

25. DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

25.1. A participação na presente licitação implica na concordância, por parte do licitante, com todos os termos e condições deste Edital.

25.2. Não serão aceitos protocolos de entrega ou solicitação de documentos, em substituição aos documentos requeridos no presente Edital e seus Anexos.

25.3. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento, e considerar-se-ão os dias consecutivos, exceto quando estiver explicitamente disposto em contrário.

25.3.1. Só se iniciam e vencem os prazos referidos neste Edital em dia de expediente na FUNASA.

25.4. O desatendimento de exigências formais não essenciais não importará no afastamento do licitante, desde que seja possível a exata compreensão de sua proposta e a perfeita aferição de sua qualificação.

25.5. As normas que disciplinam este certame serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa entre os interessados, sem comprometimento da segurança do futuro Contrato.

25.6. Nenhuma indenização será devida aos licitantes pela elaboração da proposta ou pela apresentação de documentação exigida no presente Edital.


25.7. Da sessão pública virtual, lavrar-se-á ata circunstanciada, na qual serão registradas as ocorrências relevantes e, ao final, deverá ser assinada pelo pregoeiro e pela equipe de apoio, ficando disponível no sistema eletrônico do Portal Comprasnet para os licitantes e para a sociedade.

25.8. O licitante vencedor, em decorrência de aumento ou diminuição quantitativa do objeto licitado, e obedecendo-se as condições inicialmente previstas no Contrato, ficará obrigado a aceitar os acréscimos ou supressões que se fizerem necessários na execução dos serviços até o limite de 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do Contrato.

25.9. Fica facultada, entretanto, a supressão além do limite acima estabelecido, mediante consenso entre os contratantes.

25.10. Em razão de eventuais alterações estruturais na FUNASA, poderá haver modificações nos locais de execução dos serviços ou entrega do objeto deste Edital, caso em que a empresa CONTRATADA será notificada a promover as mudanças necessárias.

25.11. A adjudicação ao licitante vencedor e a homologação desta licitação pela autoridade competente não implicam direito à contratação.

25.12. É vedado à empresa CONTRATADA caucionar ou utilizar o Contrato objeto da presente licitação para qualquer operação financeira, sem prévia e expressa autorização da FUNASA.

25.13. No caso de fusão, cisão ou incorporação da CONTRATADA, a FUNASA deverá ser comunicada por escrito sobre estas mudanças, e só aceitará a nova empresa se destas transformações não resultarem prejuízos à execução dos serviços, mantidas as condições de habilitação e a manutenção das condições estabelecidas no Contrato original.

25.14. Não será admitida a subcontratação, cessão ou transferência total ou parcial do objeto da presente licitação e do futuro Contrato.

25.15. Será assegurado a FUNASA, ou a quem este indicar, a qualquer tempo, o direito à plena fiscalização dos serviços contratados.

25.16. A CONTRATADA prestará todos os esclarecimentos que lhe forem solicitados pela Administração, cujas reclamações se obriga a atender prontamente.

25.17. As funções elencadas nas contratações de prestação de serviços deverão observar a nomenclatura estabelecida no Código Brasileiro de Ocupações – CBO, do Ministério de Trabalho e Emprego (art. 7º, § 3º, da Instrução Normativa/SLTI/MPOG nº 02/2008).

25.18. O cadastramento da proposta de preços no sistema de pregão do Portal Comprasnet implica em pleno e total conhecimento das condições dos locais onde serão executados os serviços, bem como do Edital e seus Anexos, necessários ao perfeito cumprimento da execução do Contrato.

25.19. Para obtenção de cópia do Edital e seus Anexos, os interessados deverão, munidos de “pen drive”, comparecer a Comissão Permanente de Licitações da FUNASA/Presidência, situada no SAS - Quadra 04 - Bloco N - Brasília/DF , nos dias úteis, no horário das 8 às 12 e das 14 as 17h30 horas. O Edital poderá também ser obtido pela Internet, nos sítios www.comprasnet.gov.br ou www.FUNASA.gov.br.

25.20. Caso seja necessária qualquer alteração deste Edital no curso do prazo estabelecido para a realização do Pregão na forma Eletrônica, este será novamente divulgado pelos mesmos meios que o texto original, reabrindo-se o prazo inicialmente estabelecido, exceto quando,


inquestionavelmente, a alteração não afetar a formulação das propostas (art. 20 do Decreto nº 5.450/2005).

25.21. Os interessados poderão obter o Manual para operação do sistema de Pregão na forma Eletrônica no seguinte endereço: www.comprasnet.gov.br, no link: Publicações > Manuais > Pregão > Eletrônico – fornecedor.

25.22. A FUNASA poderá adiar a presente licitação ou prorrogar o prazo para recebimento das propostas, sem que caibam aos licitantes quaisquer reclamações ou direitos de indenização ou reembolso.

25.23. De acordo com o art. 7º do Decreto nº 7.203, de 04.06.2010, fica vedada a contratação de familiar para prestação de serviços na FUNASA onde o agente público exerça cargo em comissão ou função de confiança.

25.24. O licitante vencedor, no momento da assinatura do Contrato, deverá autorizar a Administração contratante a fazer o desconto nas faturas e realizar os pagamentos dos salários e demais verbas trabalhistas diretamente aos trabalhadores, bem como das contribuições previdenciárias e do FGTS, quando estes não forem adimplidos, sem prejuízo das sanções cabíveis e a reter, a qualquer tempo, a garantia na forma prevista no item 18 deste Edital.

25.25. Quando do encerramento do Contrato, até que a contratada comprove o pagamento das verbas rescisórias ou que os empregados tenham sido realocados em outra atividade de prestação de serviços, sem que ocorra a interrupção do Contrato de trabalho, a FUNASA reterá a garantia prestada e os valores das faturas correspondentes a 1 (um) mês de serviço, podendo utilizá-los para o pagamento direto aos trabalhadores no caso de a empresa não efetuar os pagamentos em até 2 (dois) meses do encerramento da vigência contratual.

25.26 . Os casos omissos serão resolvidos pelo pregoeiro, com base na legislação que rege o presente certame, mencionada no preâmbulo deste Edital.

25.27 . Para dirimir as questões oriundas desta licitação e do futuro Contrato, que não puderem ser solucionadas administrativamente, será competente o Foro da Justiça Federal Seção Judiciária do Distrito Federal excluído qualquer outro, por mais privilegiado que seja.

Brasília-DF, 27 de fevereiro de 2015

IDA MARIA DE CASTRO GUSMÃOPregoeira Oficial/FUNASA/Presidência


ANEXO I

TERMO DE REFERÊNCIA

1. DEFINIÇÃO DO OBJETO

1.1 Contratação de empresa de Tecnologia da Informação – TI que contemple uma Central de Serviços – Service Desk para a manutenção de equipamentos, atendimento e suporte técnico remoto e presencial às solicitações dos usuários referentes aos ativos de TI, bem como aos sistemas de informação da FUNASA, nos termos e condições constantes do Termo de Referência, durante o período de 12 (doze) meses.

1.2 A CONTRATADA deverá obedecer aos padrões técnicos e requisitos estabelecidos no Termo de Referência, sem garantia de consumo mínimo, na forma de serviços continuados. Os serviços prestados terão sua respectiva qualidade e conformidade aferidas por meio de critérios objetivos, mensurados através de indicadores e níveis de serviço estabelecidos, vinculados às fórmulas específicas de cálculo, e pagos pelo quantitativo mensal de chamados efetivamente homologados pela FUNASA.

1.3 Prestação de serviços de atendimento aos usuários internos e externos da Fundação Nacional da Saúde (Funasa), na sede em Brasília e nas suas Superintendências Estaduais, conforme Especificações Básicas do Termo de Referência, item 16. LOCAL DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS.

1.4 Os usuários internos da Funasa são os servidores e colaboradores que trabalham na sede e nas suas Superintendências Estaduais, os usuários externos da Funasa são as prefeituras, entidades governamentais e estaduais, empresas privadas e a sociedade em geral.

1.5 Os serviços que compõem a solução são: a) Atendimento de suporte técnico remoto;b) Atendimento de suporte técnico presencial; c) Manutenção de base de conhecimento;d) Manutenção das instruções de serviço;e) Manutenção do catálogo de usuários atualizado na ferramenta de gestão de ordem de

serviço;f) Manutenções físicas em computadores, impressoras e notebooks que requeiram

substituição de peças, NÃO cobertos por garantia, cujas peças sejam disponibilizadas pela contratante;

g) Suporte aos sistemas e aplicações em uso na FUNASA; e h) Supervisão e gestão dos serviços.

1.6 Os bens e serviços que não estão no escopo da solução são: a) Reparos e serviços técnicos previstos na garantia e assistência técnica dos

equipamentos; b) Abertura de microcomputadores e notebooks na garantia; c) Manutenções físicas em computadores e notebooks que requeiram substituição de

peças, cobertos por garantia; MS/FUNASA – PREGÃO ELETRÔNICO N.º 02/2015

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d) Desenvolvimento, manutenção e correções nos sistemas e aplicações em uso na FUNASA; e

e) Instalações físicas da Central de Serviços na Presidência e Superintendências Estaduais, como mobiliário e computadores.

2. JUSTIFICATIVA DA CONTRATAÇÃO

2.1 Relação Necessidade x Objetivos Estratégicos

A contratação deste serviço está alinhada com o planejamento estratégico da FUNASA, conforme elencado na revisão 2014 do Plano Diretor de Tecnologia da Informação – PDTI 2012/2014 e proposta orçamentária de 2014.

NECESSIDADE 1Meta 5 (M5)Manter os serviços especializados de informática na Presidência.

AÇÃO A19Execução dos serviços contratados de TI.

NECESSIDADE 2Meta 6 (M6)Estruturar os Serviços de Modernização e Informática (Semin's) nas Superintendêcias.

AÇÃO A20Contratar/Manter empresa de informática especializada nas SUEST.

3. MOTIVAÇÃO

3.1 Descrição

A FUNASA tem como missão, promover a saúde pública e a inclusão social por meio de ações de saneamento e saúde ambiental, por isso vem trabalhando no aprimoramento das políticas, diretrizes e instrumentos de apoio à gestão.

Nesse contexto, a tecnologia da informação é estratégica e imprescindível para a consolidação de um sistema de informação, para a resolubilidade das ações e serviços de saneamento e saúde ambiental em todo o território nacional.

Para alcançar tais objetivos foi criada a Coordenação Geral de Modernização e Tecnologia da Informação - CGMTI. De acordo com a Portaria n° 270 de 27 de Fevereiro de 2014, art. 59, compete a CGMTI e suas coordenações subordinadas:

I - coordenar os processos relativos à gestão organizacional, modernização administrativa e racionalização de métodos e procedimentos, bem como à gestão de recursos e tecnologias de informação;


II - promover, coordenar os processos e orientar projetos e ações relativos à estrutura orga-nizacional;

III - propor planos e projetos referentes ao planejamento, à implementação e à manutenção de recursos de informática e informação; e

IV - executar outras atividades inerentes às suas atribuições, determinadas pelo Diretor de Administração.

Art. 60. Compete à Comor:

I - coordenar, orientar e implementar projetos e ações de reestruturação organizacional e de racionalização de métodos e procedimentos, incluindo o estudo e padronização de for-mulários e fichas;

II - elaborar estudos visando à implantação de padrões de qualidade e funcionalidade ori-entados a melhoria contínua do desempenho dos trabalhos e à satisfação dos clientes inter-nos e externos;

III - elaborar normas e padrões técnicos de manutenção e operação dos equipamentos de informática, com vistas a garantir a segurança, a privacidade e a integridade na utilização dos recursos de tecnologia da Informação;

IV - promover serviços de suporte a sistemas institucionais e governamentais;

V - elaborar, implementar e implantar projetos de infraestrutura, de interligação de redes e de serviços de comunicação de dados, bem como planejar e promover serviços de suporte técnico a equipamentos, aplicativos e recursos de rede na unidade central e apoio técnico às unidades descentralizadas; e

VI - executar outras atividades inerentes às suas atribuições, determinadas pelo Coorde-nador-Geral de Modernização e de Tecnologia da Informação.

Art. 61. Compete à Coinf:

I - elaborar, implementar e implantar soluções e sistemas informatizados;

II - planejar, elaborar normas e padrões técnicos, com vistas a garantir a segurança, pri-vacidade e a integridade na utilização e controle do ambiente de banco de dados;

III - identificar necessidades e propor melhorias dos sistemas de informação, bem como dos projetos de informatização e modernização;

IV - elaborar e manter atualizada documentação técnica e funcional dos sistemas institu-cionais e governamentais, bem como dos manuais de usuário; e

V - executar outras atividades inerentes às suas atribuições, determinadas pelo Coorde-nador-Geral de Modernização e de Tecnologia da Informação.

No intuito de cumprir sua missão institucional, a FUNASA conta hoje com diversos sistemas de informação que passam por constante evolução. Para dar suporte ao perfeito funcionamento desses sistemas, aliado ao alto nível de segurança de dados exigido, a FUNASA dispõe de uma infraestrutura de informação complexa, construída com variadas tecnologias. Para assegurar a qualidade e confiabilidade dos serviços prestados à sociedade é necessária a manutenção de toda essa estrutura.


Para tanto é fundamental a FUNASA manter seu ambiente tecnológico em perfeitas condições operacionais e gerenciais. Portanto, a contratação dos serviços discriminados neste documento é indispensável ao considerarmos a estratégia de execução indireta dos serviços de TI adotada pela FUNASA, que encontra amparo legal no Decreto-lei 200/1967, art.10, §7º, que orienta que a contratação de serviços de TI deve ser preferida em detrimento da realização interna desses serviços, bem como o constante do Decreto 2.271/1997, art. 1º, §1º, que define que as atividades de informática e telecomunicações, entre outras, são preferencialmente objeto de execução indireta, mediante contratação de serviços.

A situação atual das SUESTs contempla um total de 52 servidores de rede distribuídos entre estas, os quais são responsáveis por proverem os serviços de Autenticação de usuário integrado com os servidores de rede da Presidência da FUNASA, protocolos de rede (WINS, DHCP e DNS), armazenamento e compartilhamento de arquivos, antivírus, serviço de impressão e serviço de controle de Internet. Tais serviços são imprescindíveis para o funcionamento das atividades na FUNASA Presidência e Superintendências Estaduais.

Além dos servidores de rede, o parque computacional da FUNASA também é composto por 4.813 desktops, 865 impressoras e 680 notebooks. Esta infraestrutura é necessária e essencial para que os objetivos finalísticos de coordenar, supervisionar e executar as atividades da FUNASA sejam desenvolvidos.

É importante ressaltar que a FUNASA não conta com servidores efetivos capacitados para atendimento às demandas referentes aos serviços de monitoração do ambiente de infraestrutura, operação e suporte ao ambiente de infraestrutura, atualizações de software para estações de trabalho e servidores de rede, administração do serviço de impressão, backup e restore de arquivos corporativos, antivírus nas estações de trabalho (desktops e notebooks), monitoração e correlacionamento de eventos em ferramentas de segurança, tratamento de mensagens não solicitadas (spam), acompanhamento de vulnerabilidades, revisão de racks de rede, instalar, configurar e manter os serviços e equipamentos da rede corporativa, implantação e manutenção da infraestrutura de wan da rede corporativa, atendimento técnico telefônico, remoto e local a usuários.

Atualmente, os atendimentos realizados por meio de uma Central de Serviços - Service Desk são através de Contrato de apoio terceirizado, e a continuidade deste serviço é um fator crítico de sucesso para os objetivos da TI na FUNASA Presidência e Superintendências Estaduais.

A empresa prestadora do serviço neste contexto encaminhou ofício a CONTRATANTE na data de 01 de outubro de 2014 informando que há interesse em renovação do Contrato por mais 03 (três) meses a contar do término da vigência, 30/10/2014, o que demanda um novo processo licitatório para substituição dos serviços de Central de Serviços - Service Desk para a Presidência e Superintendências Estaduais.

3.2 Bens e Serviços que compõem a solução escolhida:

a) Sala de suporte remoto, conforme NR17 do MTE;b) Sistema de gestão de atendimento;c) Sistema de telefonia;d) Distribuidor Automático de Chamadas – DAC;


e) Unidade de Resposta Audível – URA;f) Link de comunicação (ligação entre a Central de Serviço e o ambiente tecnológico da

FUNASA).

3.3 Resultados a serem alcançados

3.3.1 A contratação destes serviços proporcionará os seguintes benefícios:

a. Assegurar o pleno funcionamento dos ativos de TI da FUNASA, com satisfatórios índices de disponibilidade, qualidade, desempenho, segurança e confiabilidade;

b. Controlar e manter processos e workflow de atendimento;c. Criar e/ou aprimorar os procedimentos de atendimento;d. Concentrar os atendimentos em um único ponto;e. Reduzir o tempo de recuperação de incidentes nos ativos de TI, com o mínimo de

impacto nos processos de negócios dentro dos níveis de acordos de serviços estabelecidos e prioridades acordadas;

f. Aumentar o nível de satisfação dos usuários;g. Possibilitar o controle dos níveis de serviços acordados;h. Apoiar as áreas de negócio em seus processos, aumentando a quantidade e qualidade

do atendimento;i. Controlar solicitações de serviços entre as áreas;j. Controlar e manter o inventário dos ativos de TI;k. Acompanhar e monitorar as solicitações críticas;l. Registrar os custos/horas das atividades;m. Implementar as melhores práticas de mercado;n. Aumentar o nível de aderência da FUNASA à Governança de TI; o. Gerenciar os indicadores dos atendimentos das solicitações dos serviços.

3.3.2 Resumindo, a contratação proposta é viável para a organização, por atender os principais quesitos da contratação e com base nos seguintes princípios:

a) Eficácia - As ordens de serviços preveem o prazo para execução, tanto para as de conceitos rotineiros quanto às de suporte, baseando em resultados e níveis de qualidade definidos;

b) Eficiência - Os prazos previstos serão definidos de acordo com a experiência do corpo técnico e a necessidade da organização, sendo factíveis e realizáveis se a contratada estiver provida de recursos profissionais especializados, capacitados e experientes na execução das atribuições demandadas. Como requisitos para obtenção desse objetivo, para tarefas que atendam a serviços considerados críticos pela FUNASA, serão exigidas Certificações específicas que comprovem o conhecimento dos recursos envolvidos. Isso proporcionará o custo real e de acordo com o resultado de cada tarefa;

c) Economicidade - A definição dos resultados, vinculados aos níveis de serviços exigidos para cada produto demandado, proporcionará a FUNASA resultado efetivo por custos justos, já que a especificação prévia da maioria das tarefas em fase licitatória dará às concorrentes igualdades de condições para provisionar o custo real da contratação;


d) Isonomia - A definição prévia da totalidade dos serviços previstos proporcionará a todos os concorrentes conhecimentos prévios dos serviços exigidos, dando visibilidade ao processo e permitindo a livre concorrência de mercado;

e) Padronização - Os modelos de demandas e os resultados exigidos apoiados em documentações técnicas, registros, processos de trabalho e procedimentos de execução proporcionam um padrão de produtividade, independentemente dos adotados para efetivação de melhores práticas. Quando um ou mais destes padrões de governança forem adotados, bastará o reajustamento dos modelos utilizados para adequação às novas exigências, mantendo o conhecimento do negócio e as metodologias de produção a cargo da FUNASA;

f) Parcelamento - A contratação prevê como ganhadora a concorrente que fornecer menor preço global, uma vez que é impossível a contratação por lotes devido à natureza indivisível do objeto. Além de não compensar financeiramente, pode gerar risco de prejuízo para o conjunto, e principalmente comprometer a eficiência dos serviços e o tempestivo atendimento das necessidades prioritárias da FUNASA. É importante conceituar que o pagamento será efetuado somente com a entrega de cada produto/serviços, que deverá ser contabilizada para cada tarefa. Portanto, a execução será parcelada em unidades de serviços devidamente justificados e mensurados pela equipe técnica interna;

g) Quantitativo - A formulação do quantitativo prevê a execução nos próximos 12 meses, já que os custeios das atividades realizáveis em ambientes de infraestrutura encontram-se estimados. Os valores estimados foram fixados com base na técnica, experiência interna e capacitação histórica da equipe da FUNASA;

h) Caracterização - O modelo de prestação de serviços prevê que a contratada seja integralmente responsável pela gestão de seu pessoal em todos os aspectos, sendo vedado à equipe da FUNASA, formal ou informalmente, qualquer tipo de ingerência ou influência sobre a administração da mesma, ou comando direto sobre seus empregados, fixando toda negociação na pessoa do preposto da CONTRATADA ou seu substituto;

i) Produtividade - Baseada em unidade de serviço com prazos para entrega, apoiada em padronização documentada de serviços, modelos de melhores práticas para a área de TI e condicionando o pagamento aos resultados obtidos para cada unidade demandada.

3.4 Justificativa da solução escolhida

3.4.1 Com a evolução do Help Desk, surgiu o Service Desk, cuja abrangência e qualidade são maiores. O objetivo do Service Desk é prover aos usuários dos serviços de TI um Ponto Único de Contato – PUC (ou Single Point of Contact – SPOC), vital para uma comunicação efetiva entre os usuários e a área de TI. A missão principal do Service Desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI. Para que os serviços do Service Desk sejam de qualidade, este poderá utilizar as melhores práticas amplamente utilizadas no mercado, como ITIL ou CobiT. Ferramentas de Gestão de Serviços de TI bem estruturadas também são vitais para o provimento de um bom serviço. Para que sejam alcançadas todas as expectativas do cliente, interno ou externo à TI, Níveis Mínimos de Serviços Exigidos – NMSE devem ser previamente estabelecidos.


3.4.2 Uma constante preocupação da CGMTI é que a FUNASA tenha suas diretrizes alinhadas com as estabelecidas pelo Governo Federal respeitando, porém, suas próprias características e singularidades. Busca, portanto, o alinhamento estratégico entre as ações da área de TI junto às áreas de negócios, visando atingir os objetivos estratégicos da FUNASA, principalmente com o intuito de atender às demandas com qualidade em seus serviços, buscando com isso economia, confiabilidade, flexibilidade, agilidade e racionalização dos fluxos de trabalho.

3.4.3 Devido à disponibilização dos sistemas e serviços de rede corporativa da FUNASA aos usuários internos e externos, itens fundamentais para o funcionamento da FUNASA estão relacionados e são dependentes diretamente daqueles, de maneira que a indisponibilidade total ou parcial de um ou mais serviços poderia impactar diretamente no desempenho institucional.

3.4.4 Em virtude do elevado grau de automação dos processos operacionais e administrativos, a FUNASA passou a confiar e a depender cada vez mais de sua infraestrutura tecnológica para viabilizar aplicações de missão crítica e implementar rapidamente novas soluções que visam a agilidade, a capacidade de adaptação, a otimização dos investimentos e a melhoria dos serviços prestados, de forma continuada, aos seus clientes e usuários.

3.4.5 A atual infraestrutura tecnológica da FUNASA se caracteriza por uma grande diversidade de plataformas, sistemas e aplicações desenvolvidas para suportar as tarefas relacionadas à gestão estratégica e operacional dos serviços da Entidade.

3.4.6 No cenário atual, a complexidade e os riscos inerentes aos ambientes tecnológicos têm gerado aumento nos custos, enquanto a satisfação dos usuários de tecnologia com o suporte e o tempo de resposta para a resolução dos problemas não tem acompanhado essa evolução. Tal constatação é presente tanto em organizações públicas quanto nas privadas.

3.4.7 Diante dessa constatação, faz-se necessário que a FUNASA envide esforços de maneira que o atendimento aos usuários deixe de ser reativo para ser proativo, buscando o alcance de um gerenciamento integrado dos processos envolvidos na entrega e suporte aos serviços dependentes da TI.

3.4.8 Através da pretendida contratação, busca-se promover um novo perfil de suporte e manutenção, com utilização de tecnologias de informática e da garantia de sustentação da infraestrutura e seus serviços. Esse processo de terceirização das atividades operacionais, técnicas e/ou especializadas vem se tornando cada vez mais intenso nas organizações, sejam elas de natureza pública ou privada.

3.4.9 A atividade de Service Desk requer elevado padrão de comunicação e de relacionamento que somente se conquista com equipes altamente especializadas e dedicadas exclusivamente às tarefas de suporte. Mas, para que isso seja possível, é necessário dispor de uma infraestrutura de suporte técnico que mantenham interligados os recursos e ferramentas e que possibilitem a comunicação dessas aplicações de maneira transparente aos usuários. Portanto, é de suma importância a melhoria da qualidade e o uso de recursos computacionais compatíveis, cuja responsabilidade depende do próprio empenho e estratégia da Entidade.


4. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO DE TI

4.1 - Descrição

4.1.1 Estruturação de Central de Serviços (Service Desk) em tipos de serviços regulados e gerenciados por níveis de serviço. Os serviços de atendimento remoto têm por objetivo resolver e responder a maioria das solicitações, dúvidas e questões reportadas pelos usuários, possibilitando a padronização dos serviços, agilidade na resposta às solicitações, questionamentos e outros benefícios mensuráveis. Os serviços de suporte técnico presencial são realizados onde se encontram os recursos computacionais e equipamentos em geral disponibilizados aos usuários e contribuem para o pleno funcionamento do ambiente de TI, possibilitando que a plataforma computacional, equipamentos e infraestrutura tecnológica atendam de forma satisfatória às necessidades dos usuários.

4.1.2 Os serviços de suporte técnico devem contar com uma estrutura de gestão especializada e dedicada para a manutenção do padrão de qualidade e alcance dos níveis de serviços estabelecidos.

4.1.3 Os atendimentos serão efetuados em três níveis, conforme descritos a seguir:

a) Primeiro Nível – Atendimento remoto, por meio de 0800 (zero oitocentos) disponibilizado pela CONTRATADA, e-mail e Sistema Service Desk. Os técnicos deverão estar nas dependências da CONTRATADA.

b) Segundo Nível - Atendimento especializado a providenciar a solução às solicitações apresentadas pelos usuários e que não tenham sido solucionadas no primeiro nível referente a sistemas utilizados na FUNASA. A CONTRATADA deverá alocar um quantitativo mínimo de profissionais conforme Item 5.2.16 - Requisitos de experiência profissional da equipe. Os técnicos deverão estar nas dependências da CONTRATANTE - BRASÍLIA.

c) Segundo Nível – Atendimento presencial - Atendimento especializado a providenciar a solução às solicitações apresentadas pelos usuários e que não tenham sido solucionadas no primeiro nível. A CONTRATADA deverá alocar na Presidência Brasília um quantitativo mínimo de profissionais conforme Item 5.2.16 - Requisitos de experiência profissional da equipe e nas Superintendências Estaduais o quantitativo mínimo de acordo com tabela abaixo:

Tabela 2 – Quantidade Mínima de Profissionais

Quantidade Mínima de Profissionais(Atendimento presencial)

SUEST (ESTADO) QuantidadeAC 2AL 2AM 2AP 2BA 3CE 2


ES 2GO 2MA 2MG 3MT 2MS 2PA 3PB 2PR 2PE 2PI 2RJ 3RN 2RS 2RO 2RR 2SC 2SP 2SE 2TO 2

TOTAL 56

A tabela acima com o quantitativo mínimo de profissionais, foi prevista devido aos detalhamentos abaixo:

O atendimento presencial deverá ser realizado no período de 12 horas, assim existe a necessidade do quantitativo ser superior a 01 (um) téc-nico.

Existem os atendimentos "VIP" que deverão ser atendidos num curto prazo de tempo.

Com a continuidade dos atendimentos no período das 12 horas haverá uma maior qualidade na prestação de serviços.

Os técnicos deverão estar nas dependências da CONTRATANTE - Brasília e Superintendências Estaduais.

Caso haja alterações de técnicos, a CONTRATADA deverá comunicar imediatamente a FUNASA.

4.1.4 A Central de Serviços será o ponto único de contato dos usuários de TI da FUNASA com a CONTRATADA, que disponibilizará:

a) Instalações físicas – Os atendimentos de primeiro nível (remoto) serão executados nas instalações físicas da CONTRATADA, em Brasília/DF.

b) Softwares – Os atendimentos de primeiro e segundo níveis serão realizados com a utilização dos softwares de Gestão de Atendimento disponibilizado pela CONTRATADA e software de acesso remoto disponibilizado pela CONTRATANTE. Diante disso, mediante solicitação da CONTRATANTE, a CONTRATADA deverá permitir que o software de acesso remoto disponibilizado seja instalado em seu ambiente.


c) Profissionais especializados – Os atendimentos de primeiro e segundo níveis deverão ser executados por profissionais devidamente qualificados da CONTRATADA.

d) Os atendimentos deverão ser disponibilizados aos usuários de TI, seguindo os seguintes critérios: De segunda a sexta-feira, para o suporte técnico remoto e presencial, no

horário de 07h às 19h (horário local); Os dias e horários dos atendimentos deverão estar descritos nas respectivas

Ordens de Serviço; Os atendimentos Vips (níveis hierárquicos estratégicos) ocorrerão sempre na

forma presencial, respeitados os níveis de serviços Vip; Inicialmente não estão previstas atividades além do horário de expediente,

aos sábados, domingos, feriados ou em regime de plantão. Entretanto a FU-NASA poderá solicitar os ajustes necessários para viabilizar a execução de trabalhos em qualquer dia e em qualquer hora da semana;

Na ocorrência de dias e horários adicionais será necessária comunicação for-mal para a contratada e emissão de Ordens de Serviço específicas. Portanto a contratada tem a responsabilidade de deixar seus profissionais em regime de sobre aviso ou de plantão. A CONTRATANTE definirá quais os níveis de atendimento irá requerer para o plantão.

No caso do plantão, os técnicos deverão ser supervisionados e orientados pelos seus supervisores hierárquicos.

Prestação de serviços de acordo com catálogo de serviços o qual poderá sofrer atualizações ao longo do Contrato.

Os atendimentos remoto e presencial deverão abranger a Presidência Super-intendências Estaduais – SUEST da FUNASA e unidades descentralizadas, localizadas em todo o território nacional.

e) As principais atividades que serão desenvolvidas pela Central de Serviços, no que diz respeito ao suporte técnico remoto (Primeiro nível) são:

Realizar os atendimentos receptivos, prestando informações claras e con-cisas, quando solicitadas pelos usuários, obedecendo aos procedimentos padronizados, a partir de consultas à base de conhecimento e aos bancos de dados disponíveis;

Analisar as demandas dos usuários baseadas em conhecimentos adquiridos no plano de capacitação e consultas à base de conhecimento e aos bancos de dados disponíveis;

Utilizar base de conhecimentos (scripts, documentação e respostas padronizadas);

Registrar em sistema aplicativo de gestão de atendimento os dados dos usuários e suas demandas;

Prestar esclarecimentos e orientações aos usuários, expressando-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita como na falada;

Finalizar todo e qualquer atendimento com os devidos registros no sistema; Responder pelo cumprimento e qualidade do atendimento; Prestar esclarecimentos de dúvidas de usuários quanto ao uso dos sistemas

de informações e recursos de TI utilizados pelos usuários; Realizar a abertura, registro e encaminhamento de solicitações que neces-

sitem de suporte técnico presencial.MS/FUNASA – PREGÃO ELETRÔNICO N.º 02/2015

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Realizar o recebimento, registro e encaminhamento de solicitações e sug-estões de usuários quanto a adaptações e melhorias nos sistemas e recursos de TI.

Realizar o acolhimento, registro e encaminhamento de reclamações, sug-estões e elogios dos usuários em relação aos sistemas e recursos de TI.

Esclarecer dúvidas sobre softwares homologados pela FUNASA; Informar, sugerir e orientar quanto ao uso de funcionalidades e facilidades

disponíveis nos sistemas de informações da FUNASA; Esclarecer dúvidas sobre configuração, instalação, funcionamento e

manutenção de equipamentos e componentes de informática; Efetuar o registro de todos os atendimentos, ocorrências e contatos com

usuários em um banco de dados com os atributos necessários à geração dos relatórios/consultas gerenciais e operacionais sobre os tipos de atendimen-tos, perfis, falhas e suas causas, eventos comportamentais de usuários e principais necessidades por usuário.

Realizar o retorno de chamadas e solicitações de usuários para esclareci-mentos, orientações e informações não disponibilizadas no primeiro contato.

Realizar pesquisa mensal com os usuários dos chamados concluídos para aferir o índice de satisfação destes em relação aos serviços de atendimento recebidos, devendo ser definido junto à FUNASA os critérios, escopo e mecanismos a serem utilizados na pesquisa.

Divulgar as campanhas de interesse da FUNASA. Executar outras atividades, de mesma natureza e complexidade, inerentes ao

serviço de atendimento e suporte, de acordo com as necessidades do serviço. Executar intervenção remota em estação de trabalho dos usuários da FU-

NASA, mediante autorização para realização de configurações, instalações e remoções de aplicativos comerciais, atualizações de softwares e reparos di-versos.

Gerenciar em tempo real a fila de solicitações dos usuários(interações, req-uisições e incidentes) e atuar nos casos excepcionais de acordo com a priori-dade do usuário ou da complexidade do atendimento.

f) As principais atividades que serão desenvolvidas pela Central de Serviços, no que diz respeito ao suporte técnico presencial (Segundo Nível – Sistemas) são:

Propor procedimentos de documentação, fluxos de operação e implantação de sistemas.

Fornecer uma visão clara aos membros da organização sobre impactos e mudanças nos sistemas.

Efetuar, quando solicitado, testes nos sistemas a serem implantados com ob-jetivo de detectar erros.

Fazer levantamento da estrutura física e organizar as equipes para realização de treinamentos tanto na Presidência quanto nas Superintendências Estadu-ais.

Cadastramento, alterações/reativações de senhas, exclusão e suporte técnico aos sistemas utilizados na FUNASA – atendimento diário para a Presidência e Superintendências Estaduais.

Registro, encaminhamento e acompanhamento, junto a área de desenvolvi-mento, das inconsistências dos sistemas da FUNASA, detectadas através da demanda de reclamações.


Acompanhamento e suporte na implantação dos sistemas utilizados na FU-NASA.

Elaboração dos manuais de sistemas utilizados na FUNASA. Disponibilizar aos usuários dos sistemas da FUNASA um catálogo de con-

sultas rápidas com informações sobre os sistemas. A Central de Serviços deverá estar localizada nas instalações físicas da

CONTRATADA em Brasília. O atendimento ao usuário final de sistemas será realizado por meio remoto,

telefônico e presencial.

g) As principais atividades que serão desenvolvidas pela Central de Serviços, no que diz respeito ao suporte técnico presencial (Segundo Nível – Atendimento presencial) são: Realizar os atendimentos técnicos, prestando informações claras e concisas,

quando solicitadas pelos usuários, obedecendo aos procedimentos padronizados.

Esclarecimento de dúvidas dos usuários quanto ao uso de softwares básicos, aplicativos e sistemas de informações utilizados na FUNASA.

Orientações e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos, sistemas de informações e equipamentos em geral.

Esclarecimento de dúvidas de usuários sobre configuração, instalação, fun-cionamento de equipamentos e componentes de informática e aparelhos em geral.

Instalação, configuração e teste de software em microcomputadores e servi-dores das redes locais.

Instalação, remoção, configuração e movimentação de equipamentos de um local para outro, incluindo as unidades descentralizadas e a sede das Super-intendências Estaduais.

Apoio na recepção, montagem e teste de equipamentos adquiridos ou de-volvidos e emissão de laudo técnico.

Diagnóstico e emissão de laudo técnico de falhas em equipamentos, micro-computadores e periféricos.

Instalação e configuração de impressoras, scanners, plotters e equipamentos correlatos à TI.

Realizar inventário de equipamentos de TI na Presidência, Superintendên-cias Estaduais e unidades descentralizadas.

Realizar pesquisas de mercado de novas tecnologias em sites de fabricantes e/ou fornecedores, bem como diretamente nos fornecedores de serviços ou equipamentos.

Elaborar e emitir Pareceres Técnicos (ou Notas Técnicas) sempre que solici-tado, seja para conclusão técnica acerca de algum questionamento, seja para realizar comparativo de determinada tecnologia em detrimento a outra.

Executar outras atividades correlatas, de mesma natureza e complexidade, inerentes ao serviço de suporte técnico presencial, de acordo com as necessi-dades do serviço.

Para o serviço de suporte técnico presencial a CONTRATADA deverá alocar nas dependências da FUNASA o quantitativo mínimo de profissionais, con-forme Item 4.2.16 desse Termo ou Tabela 2 - Quantidade Mínima de Profis-sionais com perfil adequado para a execução dos serviços. Poderá este


quantitativo variar, para mais, conforme às necessidades locais da con-tratante, quantidade de usuários e equipamentos da localidade.

Agendar, configurar, monitorar e acompanhar todo o sistema de videoconferência e seus respectivos equipamentos.

Prestar auxílio técnico nos eventos institucionais da Funasa. Realizar a instalação e configuração de smartphone, dispositivos móveis,

tablets e seus respectivos acessórios. Planejar o desenvolvimento do serviço, a execução das atividades e orientar

as equipes para que prestação de serviço seja realizada em conformidade com os procedimentos definidos, níveis de serviço, horário de funcionamento dos serviços e a escala de trabalho dos profissionais.

5. ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA

5.1 Considerações Gerais

Os serviços compreendem a execução continuada das atividades de "teleantendimento" e "atendimento local", abrangendo a orientação, esclarecimento de dúvidas e solução de problemas relativos aos serviços, transações, hardware, software, produtos corporativos e soluções disponíveis nos sistemas utilizados na FUNASA e nas estações de trabalho, bem como, atender e registrar pedidos de informações, na modalidade de atendimento remoto em Brasília e atendimento presencial na Presidência da FUNASA e nas Superintendências Estaduais, pago mensalmente mediante apuração dos indicadores, pelo resultado obtido e homologado, aderente às especificações técnicas, na forma de serviço continuado, pelo prazo de 12 meses, renováveis por iguais períodos até o limite de 60 meses.

5.2 Requisitos da Solução

5.2.1 Requisitos Temporais

A CONTRATADA deverá iniciar a execução dos serviços conforme previsto no item Requisitos de Implantação, que deverá conter, no mínimo, as seguintes informações:

cronograma detalhado ao nível de atividades a serem desenvolvidas para a implantação de todos os serviços previstos neste documento;

identificação de ferramentas, metodologias e modelos a serem utilizados; configurações necessárias a serem realizadas; impactos e riscos; e definição e comunicação do pessoal envolvido na execução dos serviços,

técnicos e/ou prepostos.

5.2.2 Requisitos Legais

5.2.2.1. O processo de contratação proposto atenta às recomendações legais e normatizadoras para entidades públicas, proporcionando ampla disputa licitatória. Foi considerada a totalidade dos serviços existentes e necessários, estabelecendo


os requisitos que caracterizam soluções consistentes para o alcance dos objetivos motivadores da contratação, permitindo, de forma clara e objetiva, obter os resul-tados e benefícios pretendidos, sem engessamento que impeça processos ino-vadores e evolutivos em tecnologia da informação.

5.2.2.2. Este processo de contratação está em consonância com as diretrizes estabelecidas na Revisão 2014 do Plano Diretor de Tecnologia da Informação – PDTI, além de estar em conformidade com os seguintes ditames:

a) Lei nº 8.666, de 21 de julho de 1993 – Institui normas para licitações e Contratos na Administração Pública Federal;

b) Decreto nº 3.505, de 13 de junho de 2000 – Institui a Política de Segurança da Informação nos órgãos e entidades da Administração Pública Federal;

c) Norma Complementar nº 03, de 03 de Julho de 2009 – Diretrizes para a Elaboração de Política de Segurança da Informação e Comunicações nos Órgãos e Entidades da Administração Pública Federal;

d) Instrução Normativa SLTI nº 02/2008 – Dispõe sobre regras e diretrizes para a contratação de serviços continuados ou não;

e) Instrução Normativa SLTI nº 04/2010 e 04/2014 – Dispõe sobre o Processo de Contratação de Soluções de Tecnologia da Informação – PCTI pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional, da Seleção de Fornecedores de TI – SFTI e da Gestão de Contratos de TI – GCTI, com clara definição dos papéis e responsabilidades dos envolvidos nos processos;

f) Lei no 10.048, de 08/11/2000, Lei no 10.098, de 19/12/2000, e Decreto Lei no 5.296 de 02/12/2004 – estabelecem normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida;

g) Acórdão 2.471/2008 – Plenário – Descreve sobre Terceirização em Tecnologia da Informação na Administração Pública Federal;

h) Acórdão nº 1.558/2003 – TCU – 2ª Câmara – Orienta, quando da “contratação de serviços técnicos de informática (gerência estratégica, desenvolvimento de software, gerenciamento de dados, administração de rede, suporte a usuários, manutenção de hardware, operação de microcomputadores e digitação), no sentido de que o processo de contratação especifique, licite e contrate separadamente os referidos serviços, utilizando-se o parcelamento ou a adjudicação por itens como forma de obtenção do melhor preço entre os licitantes, conforme preceituado no art. 23, § 1°, da Lei nº 8.666/93”.

5.2.2.3. O serviço de Suporte Técnico Remoto por se tratar de um serviço de atendimento à distância, por meio de telefone, para prover suporte técnico ao usuário demandante, deverá estar em conformidade com a NR 17 do MTE e seus anexos.

5.2.3 Requisitos Internos Funcionais

5.2.3.1. Os técnicos alocados pela CONTRATADA deverão ter conhecimento e capacitação técnica para prestar os serviços, que poderão ser demandados a


qualquer tempo por meio de chamados no Sistema de Gestão de Atendimentos, e-mail, telefone e/ou Ordem de Serviço.

5.2.3.2. A CONTRATADA deverá manter os serviços dentro dos níveis de qualidade exigidos, bem como substituir imediatamente recursos técnicos que não apresentem qualificação técnica mínima compatível com a execução dos serviços e com os requisitos exigidos neste Termo de Referência.

5.2.3.3. Garantir a execução dos serviços sem interrupção, substituindo imedi-atamente, sem ônus para a contratante, qualquer técnico que tenha faltado ao serviço com ou sem justificativa, ou que esteja em gozo de férias, auxílio doença, auxílio maternidade ou qualquer outro benefício legal.

5.2.4 Requisitos Não Funcionais

5.2.4.1. Tratam-se dos requisitos referentes aos serviços a serem prestados du-rante a vigência do Contrato. A CONTRATADA deverá atender às definições, premissas técnicas e recomendações da FUNASA para execução dos procedimen-tos demandados pelas Ordens de Serviço, observando, além das definições re-comendadas neste Termo de Referência, as seguintes:

5.2.4.2. A execução das tarefas deve ser apoiada pelo Sistema de Gestão de Atendi-mento, no qual serão registradas todas as Ordens de Serviço (atendimentos ou chamados) e que possibilite a pesquisa de scripts/procedimentos padronizados para execução das atividades e/ou resolução dos problemas. As especificações rel-ativas ao Sistema de Gestão de Atendimento estão detalhadas neste Termo de Referência.

5.2.4.3. Os serviços e manutenções de equipamentos deverão ser realizados, preferen-cialmente, durante o expediente normal da FUNASA.5.2.4.4. A CONTRATADA deverá atender às definições, premissas técnicas e recomen-dações da CGMTI para execução dos procedimentos contidos neste documento de acordo com Anexo I.5.2.4.5. As atividades que não possuam rotinas ou processos normatizados deverão ser analisadas junto à FUNASA com vistas à definição e aplicação das melhores práticas de execução e controle e, ainda, para que sejam efetivamente documentados, com produção de fluxos de procedimentos e demais documentos necessários.5.2.4.6. Antes da execução de novos serviços, a CONTRATADA deverá submetê-los à aprovação prévia da FUNASA e, uma vez aprovado, implantar os processos de exe-cução, operacionalização e monitoração, inclusive no tocante à documentação.5.2.4.7. Para execuções de tarefas, mesmo quando não especificadas nas atividades, de-verão ser contemplados todos os processos necessários para garantir a execução das atividades relacionadas à manutenção da integridade e operacionalidade de ambientes computacionais, tais como: análise de viabilidade, estudos de boas práticas, implemen-tação e migração dos recursos, criação de documentação técnica, execução de rotinas reativas e proativas, análise de desempenho, monitoramento e operação dos serviços, devendo estes serem documentados.5.2.4.8. Quando os serviços solicitados nos chamados dependerem de outras equipes que não os da CONTRATADA, os prazos de atendimento estabelecidos serão suspensos a partir do encaminhamento, devidamente justificado e notificado, retornando a con-


tagem tão logo sejam devolvidos pela área responsável, devendo ter o aceite de um re-sponsável da FUNASA por meio de processos previamente acordados. 5.2.4.9. Para todos os serviços executados, a CONTRATADA deverá efetuar a transfer-ência de conhecimento para a equipe técnica da FUNASA, mediante documentação for-mal mantida em repositório da FUNASA (Base de Conhecimento), cuja manutenção é de responsabilidade da CONTRATADA.5.2.4.10. A CONTRATADA deverá apoiar, sempre que solicitado, a equipe técnica da FUNASA na execução de demandas referentes aos serviços de administração de rotinas, de implantação de recursos e procedimentos, de controle operacional e de monitoração da infraestrutura de TI.5.2.4.11. Apresentação de relatórios em meio digital, das ligações recebidas pela Central de Suporte ao Usuário. O conteúdo deverá ser definido junto à CONTRATANTE.5.2.4.12. Apresentação de relatórios de indicadores no prazo máximo do quinto dia útil do mês subsequente ao faturamento. O conteúdo deverá ser definido junto à CON-TRATANTE.5.2.4.13. As Ordens de Serviços categorizadas pela CONTRATANTE, como OS de au-ditoria, não serão faturadas.5.2.4.14. Também são requisitos exigidos a CONTRATADA, com relação aos serviços contidos nesse documento:

Prover registros de controle de mudanças; Implementar Gerência de Serviços, readaptando os processos

necessários para atender a gestão implementada e prover subsídios para implementação da gerência de contingência dos recursos com-putacionais;

Auxiliar na análise, orientação, acompanhamento e desenvolvimento de métodos e técnicas que visem ganhos de produtividade através de racionalização, padronização, avaliação e recomendação de soluções tecnológicas, seguindo as premissas sugeridas pelas melhores práticas de mercado;

Avaliar e recomendar à FUNASA a adequação de processos que per-mitam a maior produtividade na correção dos problemas;

Realizar todos os trabalhos sem que haja a necessidade de parada do ambiente em produção, exceto as predeterminadas com a equipe da FUNASA. Do mesmo modo, deverão ser observadas as rotinas inter-nas da Entidade, cujo andamento, em hipótese nenhuma, deverá ser prejudicado em razão de quaisquer atividades acima mencionadas;

Testar todos os serviços depois de concluídos, na presença da área de-mandante e/ou com a fiscalização da FUNASA, ficando sua aceitação final dependente da homologação do resultado apresentado;

Acompanhar diariamente a qualidade e os níveis de serviços alcança-dos com vistas a efetuar eventuais ajustes e correções de rumo;

Planejar, definir e especificar atividades e montar os modelos globais de execução das tarefas, submetendo a aprovação à FUNASA e imple-mentar as fases propostas.

5.2.5 Requisitos de Segurança


5.2.5.1. Assinatura de Termo de Confidencialidade por todos os integrantes das equipes que compõem a Central de Serviços que prestarão os serviços para a FUNASA.

5.2.5.2. Adoção de mecanismos de controle de acesso lógico e físico, a fim de resguardar a disponibilidade, confidencialidade, integridade e autenticidade das informações geridas/manipuladas pelos técnicos da Contratada.

5.2.5.3. Procedimentos de atendimento aderentes à Política de Segurança da Informação e Comunicações da FUNASA, bem como suas Normas Comple-mentares.

5.2.5.4. Executar os serviços em conformidade com a legislação aplicável, em especial, ABNT NBR ISO/IEC 27002:2013.

5.2.5.5. Tomar todas as providências necessárias para que seus funcionários, prepostos e/ou contratados observem os regulamentos, normas e instruções de se-gurança da informação e comunicações adotados pela Funasa, inclusive, a Política de Segurança da Informação e Comunicações, Normas de Segurança e o Termo de Confidencialidade, quando estiverem executando serviços nas instalações da Funasa.

5.2.5.6. Prestar os esclarecimentos necessários à Funasa, bem como infor-mações concernentes à natureza e andamento dos serviços executados, ou em exe-cução.

5.2.5.7. Garantir a integridade e disponibilidade dos documentos e infor-mações que, em função do Contrato, estiverem sob a sua guarda, sob pena de re-sponder por eventuais perdas e/ou danos causados a FUNASA e a terceiros.

5.2.5.8. Tratar todas as informações a que tenha acesso, em caráter de estrita confidencialidade, não podendo, sob qualquer pretexto, divulgar, revelar, repro-duzir, ou deles dar conhecimento a terceiros estranhos a esta contratação, bem como utilizá-las para fins diferentes dos previstos na presente contratação.

5.2.5.9. Toda informação confidencial disponível em razão desta contratação, seja ela armazenada em meios físico, magnético ou eletrônico, deverá ser de-volvida nas seguintes hipóteses: (i) término ou rompimento do Contrato; (ii) so-licitação da Funasa.

5.2.5.10. Utilizar programas de proteção e segurança de informações, a fim de evitar qualquer acesso não autorizado aos seus sistemas ou softwares, seja em re-lação aos que eventualmente estejam sob sua responsabilidade direta ou que foram disponibilizados para a Funasa, ainda que por meio de link.

5.2.5.11. Seguir os parâmetros mínimos de Segurança de Informações estabele-cidos pela Funasa.

5.2.5.12. Quando solicitado pela Funasa, realizar, prioritária e concomitante-mente, as alterações para sanar possíveis problemas de segurança ou de vulnera-


bilidade nos referidos sistemas ou softwares utilizados para execução do serviço contratado.

5.2.5.13. Assegurar que os dispositivos fornecidos pela CONTRATADA para armazenamento de informações (exemplo: mídias magnéticas, eletrônicas, óticas) ou, ainda, os ambientes tecnológicos, canais de comunicação entre as partes (ex-emplo: sites, links, hiperlinks, etc.), estejam livres de programas de computadores ou outros recursos tecnológicos que possam causar perda de integridade, confi-dencialidade ou disponibilidade de dados ou informações da Funasa (exemplo: vírus, cavalos de Tróia, etc.).

5.2.5.14. Manter a Funasa informada formalmente sobre quaisquer necessi-dades de atualização ou mudança na configuração dos serviços prestados.

5.2.5.15. A empresa contratada não poderá divulgar, mesmo que em caráter es-tatístico, quaisquer informações originadas na Funasa, sem prévia autorização.

5.2.6 Requisitos Sociais, Ambientais e Culturais

5.2.6.1. Aderência aos padrões definidos pelo Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico – e-MAG, conforme a Portaria Normativa SLTI nº 03, de 7 de maio de 2007, quando houver necessidades de acessibilidade ao aplicativo para solicitações de suporte técnico.

5.2.6.2. Os sistemas, manuais e soluções de TI utilizados para a execução dos serviços deverão estar disponíveis em conformidade com o Vocabulário Ortográ-fico da Língua Portuguesa – VOLP, elaborado pela Academia Brasileira de Le-tras, o qual já contempla o novo Acordo Ortográfico.

5.2.7 Requisitos do sistema de gestão de atendimento do Service Desk

5.2.7.1. O sistema de gestão de atendimento da Central de Serviços (Service Desk) deverá ser disponibilizado pela CONTRATADA, instalado no ambiente da FUNASA e deverá atender, no mínimo, aos requisitos e características técnicas detalhadas no Anexo I, devendo todas as funcionalidades estarem implementadas na ferramenta da CONTRATADA no prazo máximo de 90 (noventa) dias, conta-dos a partir do início da operação do serviço. Ao final do Contrato as licenças de uso devem ser repassadas à Funasa sem ônus.

5.2.7.2. As inclusões/alterações de mensagens na URA deverão ser realizadas de forma dinâmica de acordo com as necessidades da CONTRATANTE, em até 15 (quinze) minutos.

5.2.8 Requisitos do sistema de telefonia do Service Desk (TELEFONIA)


5.2.8.1. O sistema de telefonia do Service Desk, a ser disponibilizado pela contratada, deverá atender, no mínimo, aos requisitos e características técnicas de-talhados abaixo:

a) Possibilitar a distribuição automática de chamadas entre os técnicos.b) Possibilitar a intervenção de supervisor em todas as chamadas ativas ou em fila

de espera.c) Contabilizar a quantidade de chamadas em fila de espera, quantificar o tempo

de espera de cada chamada e fornecer o tempo médio de chamadas em espera.d) Totalizar as desistências de chamadas, a quantidade de chamadas atendidas por

unidade de suporte remoto ou retaguarda e fornecer o tempo médio de duração dos chamados.

e) Permitir o tratamento automático de ligações telefônicas (voz ou fax).f) Permitir a interação com o usuário mediante o uso de menus em voz

digitalizada, em português, fornecendo informações, mediante comando do usuário enviado pelo teclado telefônico.

g) Permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento, através de aparelho telefônico comum ou remotamente, mediante a digitalização em estúdio, com alta qualidade de som, podendo ser gravada e regravada, quando necessário.

h) Permitir o recebimento e o envio de e-mails.i) Possuir a facilidade de “echo”, que faz ecoar os dígitos enviados pelos usuários

sob a forma de voz digitalizada.j) Possuir a facilidade “Cut-Thru”, que permite a interrupção de uma mensagem

de resposta audível, quando o usuário digita uma opção em qualquer ponto do menu de voz, por telefone decádico ou DTMF.

k) Possibilitar a gravação de mensagens de diálogos mantidos entre técnicos e usuários.

l) Permitir a identificação do número do telefone de origem da ligação (bina).m)Permitir a transferência da preferência de atendimento das unidades de suporte

remoto para a URA, através de dispositivo eletrônico programado disponível para os supervisores.

n) Possibilitar que os supervisores realizem a programação de horários de atendimento, por unidade de suporte remoto e de retaguarda, bloqueios e liberação de técnicos por comando.

o) Permitir a gravação de chamadas por comando dos supervisores, quando necessário, permitindo a recuperação por técnico, por dia, por horário ou pelo número de origem da chamada.

p) Permitir a indicação da ausência do técnico na unidade de suporte remoto e de retaguarda.

q) Permitir que a linha telefônica seja liberada automaticamente quando o usuário desligar antecipadamente, quando houver queda de ligação ou terminar a consulta.

r) Possibilitar o controle de todas as chamadas mediante um sistema de “log”, para a elaboração de dados estatísticos sobre desempenho, tais como número de ligações recebidas/perdidas, horário de pico, número de ligações no período, etc.

s) Ter a capacidade de transferir para o supervisor e devolver para o técnico a chamada telefônica e a tela com as informações já introduzidas pelo usuário,


função “screen pop”, simultaneamente, sem que seja necessário informar novamente os dados já introduzidos.

t) Quando uma ligação for direcionada para atendimento humano e não houver técnicos disponíveis, a plataforma deve colocar o usuário em fila de espera, ouvindo mensagens institucionais previamente gravadas.

u) Quando uma ligação for direcionada para atendimento humano e não houver técnicos disponíveis e a fila de espera estiver completa, o sistema deverá acionar uma mensagem previamente gravada solicitando ao usuário realizar sua ligação mais tarde ou gravar sua mensagem, a qual será retornada em breve pelos técnicos.

v) As telas de consultas dos supervisores devem permitir a visualização do seu grupo de trabalho ou todas as unidades de suporte remoto e de retaguarda, com informações sobre técnicos ativos, “status”, tempos de atendimento médio e máximo.

5.2.9.Requisitos da Unidade de Resposta Audível (URA)

a) Painel de notícias que permita a disseminação de informações de maior freqüência.

b) Serviço automático de recebimento e envio de fax.c) Desenho de árvore de voz e gravação de fraseologia.d) Facilidade para execução de alterações de programação de árvore de voz e

gravação de fraseologia.e) Programação orientada a objetos.f) A Contratada deverá disponibilizar recurso de gravação digital de 100% das lig-

ações, contendo no mínimo as seguintes características: Permitir a gravação de mensagens de voz diretamente no equipamento,

através de aparelho telefônico comum ou remotamente através de digital-ização em estúdio com alta qualidade de som.

Possibilitar a gravação de no mínimo 20 (vinte) horas de mensagens de diálogos mantidos entre atendentes e usuários.

Permitir a seleção dos modos de gravação, sendo estes: Gravação Full, Gravação Seletiva por Posição de Atendimento e Horário.

Possuir integração CTI com o PABX / DAC. Permitir que as gravações sejam salvas em formato comprimido e repro-

duzidas através de “players” padrão de mercado. Armazenar, no mínimo, os últimos 3 meses de diálogos com acesso on-

line através da interface de busca.

5.2.10. Requisitos do Link de comunicação

A contratada deverá manter um link que atenda com qualidade os acessos remotos na central da FUNASA, assim como as transferências de atendi-mento Nível 1 para Nível 2 - Sistemas e Atendimento Presencial.

Deverá contemplar transferências telefônicas (VOIP).

A contratada deverá adequar a velocidade do link caso haja reclamações por parte da contratante.


5.2.11. Requisitos de projeto e implementação

5.2.11.1. A forma de gestão deverá atender, no mínimo, aos requisitos e carac-terísticas técnicas detalhadas no ANEXO I.

5.2.11.2. A gestão dos serviços da Central de Serviços estará associada ao acompanhamento das metas estabelecidas para os indicadores de nível de serviço conforme definido no Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE), conforme de-talhado na Estratégia da Contratação.

5.2.11.3. O princípio utilizado para a medição mensal dos serviços prestados será a relação entre o índice alcançado nos indicadores de nível de serviço e a meta estabelecida do indicador no Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE).

5.2.11.4. Durante a execução do Contrato a FUNASA deverá ser representada por 01 (um) servidor público designado para exercer a função de gestor de Con-trato, bem como deverão ser formalmente nomeados servidores para atuarem como fiscal técnico, fiscal requisitante e fiscal administrativo, conforme IN nº 04/2014, da SLTI.

5.2.11.5. Uma vez que a contratação contempla técnicos alocados nas de-pendências da FUNASA Presidência e Superintendências Estaduais, será necessário designar 2 (dois) servidores da Presidência e de cada SUEST, sendo 1 (um) titular e 1 (um) substituto, assim serão 02 fiscais nacionais e 02 fiscais re-gionais em cada Superintendência Estadual e a atuação na fiscalização do Con-trato será mensalmente e/ou quando solicitado, de acordo com a Lei 8.666.

5.2.11.6. É pertinente que os procedimentos relativos à fiscalização nacional e regional, sejam uniformes e estejam devidamente estabelecidos, de forma que a falha no acompanhamento do Contrato não seja um precedente para que a con-tratada deixe de observar suas obrigações.

5.2.11.7. Nestes termos, serão disponibilizados a todos os fiscais designados em cada Superintendência Estadual os seguintes documentos a serem preenchidos e enviados aos fiscais nacionais para que juntem ao respectivo processo e, caso per-tinente, procedam com a instrução do pagamento.

a) Relatório de Procedimentos - Aceite de Demandas;

b) Modelo I - Termo de Aceite;

c) Modelo de Parecer Técnico.

5.2.11.8. É de fundamental importância que haja agilidade na conferência do Relatório de Atendimento fornecido pela prestadora de serviços, ou seja, serão atribuições de cada fiscal nacional e regional, a análise das informações apresen-tadas, solicitações de correções, gestão junto à contratada para que emita outro re-latório já com as correções apresentadas, preenchimento e devolução dos docu-


mentos acima mencionados, dentre outras que se fizerem necessárias à fiel exe-cução do Contrato.

5.2.11.9. No caso de eventuais atrasos de pagamento provocados exclusiva-mente pela Administração, a contratada fará jus a atualização monetária. Se o ato que originou o atraso decorrer da conduta de algum servidor, o mesmo será re-sponsabilizado administrativamente. Caso o fiscal estadual identifique irregulari-dades no relatório fornecido pela contratada, deverá imediatamente notificá-la ac-erca das inconsistências, bem como destacar que o pagamento estará sobrestado até que as pendências sejam sanadas.

5.2.11.10. O fiscal nacional não poderá atestar demandas das Superintendências Estaduais.

5.2.11.11. Para as técnicas e métodos de trabalho:

a) É necessária a identificação da empresa de forma planejada, sistematizada, controlada com processos padronizados e métodos de trabalho aderentes aos modelos de melhores práticas de mercado, refletindo, com isso, na excelência nos serviços prestados, para tal, deverá ser alocado por um período de 6 (seis) meses ITIL Expert para definição e organização dos serviços.

b) A certificação dos processos da contratada impacta positivamente na modernização de processos de operação e gestão de serviços, focando na melhoria contínua de qualidade, desempenho e disponibilidade, para isto destacamos como referência para a Central de Serviços a ser contratada o modelo a seguir:

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) –Biblioteca de boas práticas nos serviços de tecnologia da informação, que busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI, apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais.

5.2.12. Requisitos de implantação

5.2.12.1. A contratada deverá iniciar a operação da Central de Serviços, no prazo máximo definido na planilha a seguir, mantendo os padrões de qualidade e garantindo a continuidade dos serviços.

5.2.12.2. A CONTRATADA deverá disponibilizar o ambiente físico e mobil-iário em conformidade com a NR 17 do MTE e seus anexos, bem como micro-computadores e equipamentos necessários a prestação dos serviços de suporte téc-nico remoto de acordo com o prazo para o início da execução contratual.


5.2.12.3. O início da prestação dos serviços deverá ser conduzido de acordo com as atividades estabelecidas abaixo:

Etapas Atividade Responsável Prazo Máximo(dias úteis)

1 Assinatura do Contrato FUNASA/CONTRATADA Início das etapas

2 Reunião Inicial FUNASA/CONTRATADA

Após a assinatura do Contrato

3 Plano de Implantação dos Serviços. CONTRATADA 15 dias após a Etapa 2

4Avaliação/Validação do

Plano de Implantação dos Serviços.

FUNASA 5 dias após a Etapa 3

5

Ajustes no Plano de Implantação dos Serviços, quando

solicitado pela FUNASA.

CONTRATADA 10 dias após Etapa 4

6Validação do Plano de

Implantação dos Serviços definitivo

FUNASA 5 dias após Etapa 5

INÍCIO EFETIVO DA PRESTAÇÃO DOS SERVIÇOS

7Implantação da Central de Atendimento e início

da operaçãoCONTRATADA 10 dias após Etapa 6

8

Validação da implantação da Central

de Atendimento, da Ferramentas de Gestão contidas no Anexo I e

apresentação dos Termos de Confidencialidade de

todos os profissionais que atuarão no Contrato

CONTRATADA 30 dias após a Etapa 7

INÍCIO DA TRANSIÇÃO CONTRATUAL(Não interrompe a prestação dos serviços)

9 Transição Contratual CONTRATADA 3 meses antes do encerramento dos serviços

10 Encerramento dos Serviços CONTRATADA

12 meses a partir da Etapa 1

(Vigência)

5.2.13. Requisitos de garantia e manutenção

5.2.13.1. Manutenção da Instalação da Central de Serviços (Service Desk)


a) Garantia dos serviços A CONTRATADA deverá garantir os serviços prestados por até 6 (seis) meses,

contados da data de término da vigência dos serviços, a menos que disposto em contrário nas descrições detalhadas dos serviços. Durante esse período a contratada deverá corrigir quaisquer defeitos identificados pela FUNASA nos produtos/serviços entregues no período de prestação dos serviços. Os defeitos compreendem, mas não se limitam a:

Imperfeições percebidas no serviço; Ausência de artefato de documentação obrigatório e qualquer outra

ocorrência que impeça o seu funcionamento normal. Tais defeitos poderão ser apurados pela FUNASA ainda que tenham sido faturados e pagos sem nenhuma restrição, ou seja, a fatura aceita não é documento de garantia de qualidade.

Caberá à CONTRATADA, no período de garantia, realizar toda correção decorrente de erros ou falhas cometidas durante a execução dos serviços contratados e/ou decorrentes de integração e adequação sistêmica, desde que, comprovadamente, não tenham se dado em razão das especificações feitas pela FUNASA.

Caso uma solução apresentada e/ou artefato, referentes a um serviço contratado, sejam alterados pela FUNASA ou por sua autorização, a garantia cessará apenas para estes produtos.

b) Manutenção

Manutenção e atualização da Base de Conhecimento da FUNASA, tendo em vista a evolução e necessidades de alterações ocorridas nas regras e procedimentos de operação, instalação, manutenção, atualização e funcionamento dos ativos de TI e sistemas de informação.

Atualização da documentação relacionada com os roteiros que são utilizados no atendimento dos chamados, com o intuito de garantir os níveis de serviços especificados.

Execução e restauração de cópias de segurança de arquivos contendo informações relativas aos chamados, tendo em vista a prevenção e continuidade operacional da Central de Serviços.

A CONTRATADA deverá garantir o pleno funcionamento das ferramentas utilizadas para a prestação dos serviços.

As ferramentas utilizadas na prestação dos serviços deverão ser disponibilizadas e devidamente adaptadas/customizadas pela CONTRATADA às funcionalidades e necessidades da FUNASA.

Todas as demandas deverão ser avaliadas pela equipe técnica da CONTRATADA que deverá se pronunciar quanto à viabilidade de implementação da demanda.

A manutenção e atualização tecnológica de todos os ativos de informática e outros componentes do Service Desk necessários à prestação do serviço serão de responsabilidade da CONTRATADA, salvo os equipamentos e mobiliários disponibilizados pela FUNASA aos recursos alocados para prestação dos serviços de suporte técnico presencial e suporte a sistemas.


5.2.14. Requisitos de capacitação

5.2.14.1. A equipe que irá realizar os atendimentos deverá participar de progra-mas de desenvolvimento de competências, com treinamentos periódicos em as-pectos técnicos de suporte a aplicativos e equipamentos de TI ou quando houver mudança significativa no ambiente computacional e no comportamento de rela-cionamento com os usuários, sem custos adicionais para a FUNASA.

5.2.14.2. A experiência profissional da equipe e o perfil profissional dos recur-sos alocados pela CONTRATADA nas dependências da FUNASA deverá re-speitar os requisitos mínimos de experiência e formação constantes nos Requisi-tos de experiência profissional do presente documento, devendo as informações atualizadas serem formalmente repassadas aos responsáveis da FUNASA sempre que houver substituições e/ou inclusão de novos técnicos.

5.2.14.3. O programa de capacitação dos novos operadores e supervisores dev-erá ser executado pela CONTRATADA em suas instalações físicas.

5.2.14.4. O treinamento inicial deverá conter metodologia e conteúdo pro-gramático referente às atividades de um Service Desk. Sua aplicação será de acordo com perfis de cargos definidos e deve abordar no mínimo, os seguintes as-suntos:

a) Contextualização sobre Service Desk;b) Comunicação falada e escrita – técnicas e habilidades;c) Padrões de Atendimento Telefônico;d) Técnicas de negociação por telefone;e) Legislação vigente sobre Telemarketing e Código de Ética do setor;f) Sigilo profissional;g) Conhecimentos sobre o ambiente de TI da FUNASA, seus serviços e

produtos.h) O conteúdo do programa de capacitação dos operadores e supervisores,

referente ao ambiente de TI da FUNASA, bem como os procedimentos para o desenvolvimento das atividades, serão fornecidos pelo FUNASA aos multiplicadores da CONTRATADA, cabendo a estes efetuar o treinamento aos operadores e supervisores.

i) Os treinamentos deverão ser contínuos, conduzidos por equipe de instrutores qualificados e alocada pela CONTRATADA para essa função.

j) A CONTRATADA será responsável pelo planejamento, execução, acompanhamento e avaliação permanente dos treinamentos, mantendo a FUNASA constantemente informada por meio de relatórios formalmente enviados.

5.2.15. Requisitos Relativos aos Materiais a Serem Disponibilizados

5.2.15.1. Para a perfeita execução dos serviços, a contratada deverá disponibi-lizar os materiais, equipamentos, ferramentas e utensílios necessários, nas quanti-dades estimadas e qualidades a seguir estabelecidas, de acordo com os termos da proposta, promovendo, quando requerido, sua substituição.


5.2.15.2. Cada um dos técnicos presenciais (De acordo com tabela 2 e item 5.2.16.6) deverá estar munido com, no mínimo, o seguinte conjunto de ferramen-tas e acessórios:

a) 1 chave Phillips #0b) 1 chave Phillips #1c) 1 chave de fenda 1/8"d) 1 chave de fenda ¼ “e) 1 chave de fenda 3/16”;f) 1 tubo para acessórios e componentesg) 1 alicate de bico longo 5"h) 1 chave Torx T10;i) 1 chave Torx T15;j) 1 pinça retrátil com 3 dentes;k) 1 pinça T1 para soldar e segurar;l) 1 pinça para chips, antiestática;m) 1 in sersor de chip antiestático;n) 1 extrator de componentes de 3 garraso) 1 chave teste (busca polo)p) 1 alicate diagonalq) 1 alicate cortador e descascador de fiosr) 1 extrator de chip;s) 1 tubo com solda;t) 1 ferro de soldar;u) 1 sugador de solda;v) 1 pincel para limpeza;w) 1 chave de porca 1/8”;x) 1 chave de porta 3/16”; e y) 1 estojo para acondicionar o material acima relacionado.

5.2.15.3. Os técnicos responsáveis pela manutenção de cabeamento lógico, além do material acima, deverão ser munidos de 1 (um) alicate de crimpar RJ45 e 1 (um) alicate de inserção para RJ45 do tipo punch down.

5.2.16. Requisitos de experiência profissional da equipe

5.2.16.1. Coordenador de Operação

a) Escolaridade mínima: nível superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), ou em qualquer área de formação, desde que acrescida de curso de especialização na área de tecnologia da informação;

b) Possuir certificação ITIL Foundation V3 ou superior.c) Experiência de 03 anos em atividades de suporte técnico;d) Experiência de 02 ano em atividades de coordenação operacional de suporte

remoto;e) Domínio de microinformática;f) Conhecimentos básicos em sistemas operacionais e internet;g) Capacidade de gerenciar pessoas;


h) Conhecimento de melhores práticas de mercado (ISO 9001:2000, ISO 27001, ISO 27002, ISO 20000, ITIL, COBIT e Governança); e

i) Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviçosj) Quantidade mínima - 01 coordenador.

5.2.16.2. Analista de base de conhecimento

a) Escolaridade mínima: nível superior completo em TI.b) Possuir certificação ITIL Foundation V3 ou superior.c) Experiência de 01 (um) ano nas atividades de elaboração de “scripts” e

procedimentos de tele-atendimento ou suporte técnico remoto;d) Domínio de microinformática;e) Conhecimento de internet;f) Ótimos conhecimentos de português, clareza e objetividade na linguagem oral e

escrita e capacidade de síntese; g) Domínio de técnicas de redação;h) Conhecimento de métodos, processos e ferramentas de gestão de sistemas de

atendimento;i) Dinamismo na busca de soluções para melhoria da qualidade dos serviços.j) Quantidade mínima - 01 analista.

5.2.16.3. Supervisor de suporte remoto

a) Escolaridade mínima: nível superior completo na área de Tecnologia da Informação (TI), ou em qualquer área, desde que acrescida de curso de especialização em área de tecnologia da informação reconhecido por Instituição de Ensino Superior.

b) Possuir certificação ITIL Foundation V3 ou superior. c) Experiência de 02 anos em atividades de suporte técnico e/ou help desk;d) Experiência de 01 ano em atividades de supervisão e/ou gerência de serviços de

suporte técnico de TI;e) Experiência de 01 ano na condução de reuniões gerenciais, elaboração de pauta e

ata de reunião e relatórios gerenciais de serviços de suporte técnico remoto e presencial;

f) Amplo domínio de microinformática;g) Conhecimentos de inglês técnico; h) Amplo conhecimento de Internet; i) Capacidade de organização e liderança de equipe;j) Capacidade de gerenciar pessoas;k) Boa fluência verbal, boa dicção e audição; l) Ótimos conhecimentos de português, clareza e objetividade na linguagem oral e

escrita e capacidade de síntese; m) Habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança,

solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal; n) Maturidade Emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando

frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; eo) Dinamismo na busca de soluções para produtividade e melhoria contínua da

qualidade dos serviços.p) Quantidade mínima - 01 supervisor.


5.2.16.4. Técnico de suporte remoto

a) Escolaridade mínima: ensino médio completo.b) Curso técnico na área de informática. c) Experiência de um ano em suporte remoto e domínio das técnicas de atendimento

de voz; d) Conhecimento em configuração e instalação de hardware e software; e) Conhecimentos de inglês técnico; f) Conhecimento básico de Internet; g) Boa capacidade de digitação; h) Possuir dinamismo para atuar com atendimento a usuários;i) Ser comprometido com a missão e diretrizes de atendimento;j) Boa fluência verbal, boa dicção, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita

quanto na falada, e audição; k) Maturidade emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando

frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; el) Autodisciplina para obedecer a procedimentos rotineiros.m) Quantidade de técnicos definida através de quantidade de chamados.

5.2.16.5. Supervisor de suporte técnico presencial


b) Possuir certificação ITIL Foundation V3 ou superior. Experiência de 02 anos em atividades de atendimento e suporte técnico a sistemas e usuários;

c) Experiência de 01 ano em atividades de supervisão de atendimento;d) Conhecimento em configuração e instalação de componentes e equipamentos de

informática; e) Conhecimento em manutenção de microcomputadores;f) Conhecimento de arquitetura de microcomputador padrão;g) Amplo domínio de microinformática;h) Conhecimentos de inglês técnico; i) Amplo conhecimento de Internet; j) Capacidade de gerenciar pessoas;k) Boa fluência verbal, boa dicção e audição; l) Ótimos conhecimentos de português, clareza e objetividade na linguagem oral e

escrita e capacidade de síntese; m) Habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança,

solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal; n) Maturidade Emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando

frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; eo) Dinamismo na busca de soluções para produtividade e melhoria contínua da

qualidade dos serviços.p) Quantidade mínima - 01 supervisor.

5.2.16.6. Técnico de suporte técnico presencial

a) Escolaridade mínima: ensino médio completo.


b) Curso técnico na área de informática. c) Experiência em atividades de atendimento e suporte técnico a sistemas e usuários; d) Conhecimento em configuração e instalação de hardware e software; e) Conhecimento de redes de computadores, com e sem fio, bem como do protocolo

TCP/IP; f) Conhecimentos de inglês técnico; g) Conhecimento de arquitetura de microcomputador padrão;h) Possuir dinamismo para atuar com atendimento a usuários;i) Ser comprometido com a missão e diretrizes de atendimento;j) Boa fluência verbal, boa dicção, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita

quanto na falada, e audição; k) Maturidade emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando

frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; el) Autodisciplina para obedecer a procedimentos rotineiros.m) Quantidade mínima Presidência FUNASA - 06 técnicos.n) Quantidade mínima Superintendência Estadual - De acordo com tabela 2 - Item

4.1.3 desse Termo de Referência.

5.2.16.7. Supervisor de Suporte a Sistemas


b) Experiência de 02 anos em atividades de atendimento e suporte técnico a sistemas e usuários;

c) Experiência de 01 ano em atividades de supervisão de atendimento;d) Conhecimentos em sistemas operacionais;e) Experiência de 01 ano na condução de reuniões gerenciais, elaboração de pauta e

ata de reunião e relatórios gerenciais de serviços a sistemas;f) Amplo domínio de microinformática;g) Amplo conhecimento de Internet; h) Capacidade de gerenciar pessoas;i) Boa fluência verbal, boa dicção e audição; j) Ótimos conhecimentos de português, clareza e objetividade na linguagem oral e

escrita e capacidade de síntese; k) Habilidades de gerenciamento, monitoração, organização, controle, liderança,

solução de problemas, desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal; l) Maturidade Emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando

frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; em) Dinamismo na busca de soluções para produtividade e melhoria contínua da

qualidade dos serviços.n) Quantidade mínima - 01 supervisor.

5.2.16.8. Analista de Suporte a Sistemas

a) Escolaridade mínima: ensino superior cursando.b) Curso técnico na área de informática.c) Experiência de 02 anos em atividades de atendimento e suporte técnico a sistemas

e usuários; MS/FUNASA – PREGÃO ELETRÔNICO N.º 02/2015

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d) Conhecimentos básicos em sistemas operacionais e internet;e) Amplo domínio de microinformática;f) Possuir dinamismo para atuar com atendimento a usuários;g) Ser comprometido com a missão e diretrizes de atendimento;h) Boa fluência verbal, boa dicção, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita

quanto na falada, e audição; i) Maturidade emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando

frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; ej) Autodisciplina para obedecer a procedimentos rotineiros.k) Quantidade mínima - 01 analista.

5.2.16.9. Técnico de Suporte a Sistemas

a) Escolaridade mínima: ensino médio completo.b) Experiência em atividades de atendimento e suporte técnico a sistemas e usuários; c) Conhecimentos básicos em sistemas operacionais e internet;d) Amplo domínio de microinformática;e) Possuir dinamismo para atuar com atendimento a usuários;f) Ser comprometido com a missão e diretrizes de atendimento;g) Boa fluência verbal, boa dicção, clareza e objetividade tanto na linguagem escrita

quanto na falada, e audição; h) Maturidade emocional para agir com calma e tolerância, não se desestabilizando

frente a situações que fujam da sua rotina de trabalho; ei) Autodisciplina para obedecer a procedimentos rotineiros.j) Quantidade mínima - 02 técnicos.

4.1.17 Requisitos de segurança da informação

5.2.17.1. A CONTRATADA deverá providenciar crachás individuais de acesso para os profissionais alocados na execução dos serviços nas dependências da FU-NASA.

5.2.17.2. A contratada e os profissionais alocados na execução dos serviços de-verão transferir à FUNASA, de forma incondicional, todos os direitos referentes à propriedade intelectual sobre procedimentos, roteiros de atendimento e demais documentos produzidos no âmbito do Contrato.

5.2.17.3. Todas as informações geradas e armazenadas referentes aos atendi-mentos prestados serão de propriedade exclusiva da FUNASA, não podendo a contratada utilizá-las para qualquer finalidade sem a prévia e expressa autorização da FUNASA.

5.2.17.4. Os integrantes das equipes que compõem a Central de Serviços que prestarão os serviços para a FUNASA deverão assinar Termo de Confidenciali-dade.


5.2.17.5. A contratada responderá solidariamente com seus agentes emprega-dos, prepostos ou subcontratados, no caso de violação do Termo de Confidencial-idade ora assumido, arcando com indenizações de natureza civil, quando for o caso, sem prejuízo das responsabilidades administrativas e penais.

5.2.17.6. A contratada deverá contar com os processos e estrutura de segurança em sua rede de dados, de modo a garantir a confidencialidade das informações disponibilizadas pela FUNASA.

5.2.17.7. Prover segurança dos elementos humanos através da utilização de identificação individual dos atendentes, supervisores e gerentes utilizando a conta que lhes for atribuída, de forma controlada e intransferível, mantendo secreta a sua respectiva senha/password, pois todas as ações efetuadas através desta, serão de responsabilidade do funcionário da contratada.

5.2.17.8. Na contratação dos técnicos que irão compor a equipe de atendimento, solicitar assinatura de Termo de Confidencialidade por todos os integrantes das equipes que compõem a Central de Serviços que prestarão os serviços para a FU-NASA.

5.2.17.9. Fornecer senhas pessoais e intransferíveis para os técnicos que irão compor a equipe de atendimento, conforme lista de controle de acesso aos recur-sos do sistema de Service Desk, a fim de resguardar a confidencialidade, integri-dade e autenticidade das informações.

5.2.17.10. Conhecer e respeitar as diretrizes estabelecidas na Política de Segu-rança da Informação e Comunicações da FUNASA e suas Normas Comple-mentares.

5.2.17.11. Definir o tipo de certificado digital, aderente às regulamentações da Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira – ICP-Brasil, conforme medida pro-visória no. 2.200-2, de 24 de agosto de 2001, quando houver necessidade do seu uso.

6. MODELO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

6.1 Justificativa para o não parcelamento do objeto

6.1.1 Os serviços que compõem o objeto licitado são serviços de mesma natureza, dependentes entre si, e sua divisão em itens impactaria na execução do projeto e tornaria a contratação menos econômica para a Administração. Justifica-se, portanto, o não parcelamento do objeto nos termos da Lei nº 8.666/93, Acórdão nº 1099/2008 - Plenário e legislação vigente.

6.2 Metodologia de trabalho


6.2.1.A FUNASA será responsável pela gestão do Contrato e pelo atesto quanto à aderência aos padrões de qualidade exigidos dos produtos e serviços entregues.

6.2.2.A CONTRATADA será responsável pela execução dos serviços e gestão dos recursos humanos, físicos e tecnológicos inerentes ao escopo dos serviços de suporte da pre-tendida contratação.

6.2.3.Todos os serviços a serem prestados pela contratada serão executados mediante Ordens de Serviço – OS (chamados e/ou atendimentos).

6.2.4.As Ordens de Serviço a serem utilizadas deverão seguir o modelo a ser definido pela FUNASA.

6. ELEMENTOS PARA GESTÃO DO CONTRATO

6.1. Papéis e Responsabilidadesa) Gestor do Contrato: servidor com atribuições gerenciais, técnicas e operacionais

relacionadas ao processo de gestão do Contrato, indicado por autoridade competente;b) Fiscal Técnico do Contrato: servidor representante da Área de Tecnologia da

Informação, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar tecnicamente o Contrato;

c) Fiscal Administrativo do Contrato: servidor representante da Área Administrativa, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar o Contrato quanto aos aspectos administrativos;

d) Fiscal Requisitante do Contrato: servidor representante da Área Requisitante da Solução, indicado pela autoridade competente dessa área para fiscalizar o Contrato do ponto de vista funcional da Solução de Tecnologia da Informação;

e) Preposto: funcionário representante da contratada, responsável por acompanhar a execução do Contrato e atuar como interlocutor principal junto à contratante, incumbido de receber, diligenciar, encaminhar e responder as principais questões técnicas, legais e administrativas referentes ao andamento contratual.

São atribuições do Preposto:

I. Atender prontamente e dentro do prazo estipulado quaisquer exigências do Gestor inerentes ao objeto do Contrato, sem que disso decorra qualquer ônus extra para a Funasa.

II. Acompanhar a execução dos Serviços em andamento e fornecer informações atualizadas ao Gestor do Contrato, sempre que solicitado.

III. Informar à Funasa sobre problemas de qualquer natureza que possam impedir o andamento normal dos serviços.

IV. Elaborar e entregar ao Gestor os documentos referentes ao acompanhamento da execução dos Serviços.

V. Garantir a execução dos procedimentos administrativos referentes aos recur-sos envolvidos na execução dos serviços contratados.

VI. Estar apto a prestar tempestivamente todas as informações (por meio de docu-mentos impressos ou digitais) sobre as regularidades fiscais e financeiras da


empresa, bem como a manutenção de todos os requisitos contratuais. Irregu-laridades administrativas ou contratuais poderão ensejar rescisão contratual.

VII. Supervisionar todos os processos do trabalho, garantindo a qualidade dos serviços prestados e o cumprimento dos Níveis Mínimos de Serviço estabele-cidos.

VIII. Propor novas rotinas, processos e fluxos de trabalho, visando maior eficácia no serviço prestado.

IX. Gerenciar o cumprimento de prazos e prioridades estabelecidos.X. Gerenciar e acompanhar o desempenho da prestação de serviço.

6.2. Deveres e responsabilidades da CONTRATANTE

a) Designar pessoas para os papéis descritos na IN 04/2014;b) Elaborar Plano de inserção;c) Definir atividade de transição e encerramento do Contrato;d) Convocar, realizar e registrar reunião inicial;e) Acompanhar e fiscalizar a execução do Contrato, através de servidor especialmente

designado, que anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com o mesmo;

f) Transmitir formalmente à CONTRATADA e prestar esclarecimentos de todas as infor-mações necessárias à execução dos serviços;

g) Emitir e aprovar as Ordens de Serviços, definindo de forma clara e objetiva os requisi-tos técnicos, operacionais, administrativos e financeiros dos serviços a serem presta-dos;

h) Monitorar a execução da demanda, bem como medir a eficiência dos serviços presta-dos;

i) Realizar as comunicações de desvios para correção e sanções definidas em Contrato;j) Comunicar formalmente as falhas e irregularidades observadas na execução dos

serviços prestados e notificar a CONTRATADA sobre aplicação das penalidades, asse-gurada sua prévia defesa;

k) Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora contrata-dos, definindo as prioridades e regras de atendimento aos usuários, bem como os pra-zos e etapas para cumprimento das obrigações;

l) Avaliar o relatório mensal dos serviços executados pela contratada, observando o reg-istro de horas de serviço efetivamente prestadas;

m)Proporcionar à CONTRATADA os espaços físicos, instalações e os meios de comuni-cação necessários ao desempenho e cumprimento dos níveis de serviços acordados;

n) Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitado pelos técnicos da CONTRATADA; e

o) Efetuar o pagamento à CONTRATADA, a vista da Nota Fiscal/Fatura, devidamente at-estada, devendo estar de acordo com Ordem de Serviço previamente emitida e aprovada.

6.3 Deveres e responsabilidades da CONTRATADA

a) Cumprir fielmente as obrigações assumidas no Edital de Licitação, no Contrato e na Proposta, de forma que os serviços sejam realizados com esmero e perfeição;

b) Tomar as providências necessárias para a fiel execução deste instrumento;MS/FUNASA – PREGÃO ELETRÔNICO N.º 02/2015

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c) Comparecer a uma reunião de início dos trabalhos, no máximo de 03 (três) dias após a solicitação formal da Funasa, para receber orientações sobre os serviços a serem im-plantados e demais características contratuais;

d) Realizar avaliação das demandas;e) Corrigir os problemas de qualidade indicados pela FUNASA;f) Corrigir, às suas expensas, no todo ou em parte, os serviços prestados com defeitos ou

incorreções;g) Informar, oficialmente à FUNASA, quaisquer irregularidades que possam comprome-

ter a execução dos serviços prestados, o alcance dos níveis de serviços ou o bom anda-mento das atividades;

h) Disponibilizar e manter a infraestrutura necessária ao funcionamento da Central de Serviços para suporte técnico remoto, compreendendo instalações físicas e mobiliários em conformidade com a NR 17 do MTE e seus anexos, bem como pessoal especial-izado, hardware, software, rede física e lógica;

i) Fornecer, sempre que solicitado, a base de conhecimento produzida no período con-tratual, sem ônus para a FUNASA;

j) Observar e cumprir as normas apresentadas pela FUNASA;k) Recrutar e selecionar os profissionais necessários à realização dos serviços, de acordo

com os perfis e qualificações mínimas previstas;l) Supervisionar as atividades realizadas pelos profissionais alocados para o atendimento

de suporte técnico remoto e presencial;m)Informar à FUNASA quaisquer irregularidades com os profissionais alocados em suas

instalações, a fim de que sejam tomadas as providências administrativas que impedirão o acesso às dependências da FUNASA;

n) Garantir a propriedade intelectual dos produtos à FUNASA conforme cláusula em Contrato;

o) Por ocasião do encerramento do Contrato, conforme previsto no art. 12 da IN 02, a FUNASA deverá promover a transição contratual repassando à nova contratada o pro-cesso de trabalho, a fim de permitir a continuidade dos trabalhos;

p) Elaborar e apresentar à equipe da FUNASA, mensalmente, relatório dos serviços exe-cutados, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados versus acordados;

q) Manter, durante a execução do Contrato, todas as condições de habilitação e qualifi-cação exigidas na licitação, necessárias para que todos os níveis de serviços acordados sejam cumpridos com utilização eficiente dos recursos disponíveis;

r) Manter os seus profissionais atualizados tecnologicamente, promovendo os treinamen-tos e participação em eventos de caráter técnico que permitam a prestação dos serviços descritos no termo de referência em regime de excelência; e

s) Manter em perfeito funcionamento os sistemas e softwares aplicativos (pacotes) exis-tentes no ambiente computacional da FUNASA, contemplando o serviço de suporte aos sistemas e aplicativos;

t) Verificar as pendências e as principais ocorrências relativas aos serviços e acompanhar o andamento das demandas encaminhadas para os demais níveis de atendimento.

u) Supervisionar o desempenho dos profissionais alocados na prestação dos serviços e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos.

v) Realizar análise preditiva de eventos e incidentes em todo o ambiente utilizando as ferramentas de monitoração disponíveis.

w)Realizar auditoria em tempo real e nas ligações gravadas, para avaliação da conduta, abordagem, nível técnico e as informações fornecidas aos usuários.

x) Gerar relatórios específicos e detalhados para os incidentes que afetam os serviços.y) Coordenar a execução de pesquisas periódicas de satisfação do usuário.


z) Automatizar o recebimento de email para abertura de chamados.

6.4 Formas de Acompanhamento do Contrato

O acompanhamento do Contrato será aferido através de:

Serviços prestados X Conformidade com as especificações do edital;

Acompanhamento e monitoramento dos serviços prestados.

6.5 Metodologia de Avaliação da Qualidade e da Adequação

6.5.1 A metodologia de avaliação da qualidade e adequação da solução de tecnologia da informação às especificações funcionais e tecnológicas terá como base o Nível Mínimo de Serviços Exigidos (NMSE), onde foram estabelecidas as metas a serem alcançadas, a forma de acompanhamento, as faixas de ajuste no pagamento e as sanções.

6.5.2 Além disso, deverão ser utilizadas as melhores práticas de mercado como, por exemplo, ITIL, COBIT, ISO, dentre outras relacionadas à prestação de serviço de Service Desk.

6.6 Procedimentos e critérios de aceitação dos Níveis Mínimos de Serviços Exigidos (NMSE)

6.6.1 Os níveis de serviços estipulados abaixo estão baseados nas exigências da FUNASA de acordo com indicadores utilizados no mercado e seguindo o modelo definido pela IN 02/2008 SLTI/MPOG.

6.6.2 Indicadores para o serviço de suporte técnico remoto

ICANº 01 - Indicador de Chamadas Atendidas em até 20 segundos

Item Descrição

Finalidade Indicador de desempenho para o atendimento das chamadas de suporte técnico remoto

Meta a cumprir Indicador deve ser igual ou superior a 80% das chamadas telefônicas atendidas

Instrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento

Forma de acompanhamento

A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamadas telefônicas e o tempo para atendimento da chamada telefônica

Periodicidade Mensal

Mecanismo de Cálculo Total de chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos / Total de chamadas telefônicas atendidas x 100


Início de Vigência Data da assinatura do Contrato

Faixas de ajuste no pagamento

De 80% a 100% – 100% do valor da OSDe 75% a 79% – 98% do valor da OSAbaixo de 75% - 95% do valor da OS

Sanções 60% das chamadas telefônicas atendidas em até 20 segundos – multa de 5% do valor da OS.

IARNº 02 Indicador de Atendimentos Registrados

Item Descrição

Finalidade Indicador de qualidade para o registro do atendimento de suporte técnico remoto

Meta a cumprir Indicador deve ser igual a 100% dos atendimentos registrados



A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de atendimentos realizados e a quantidade de atendimentos registrados


Mecanismo de Cálculo Total de atendimentos registrados / Total de atendimentos de tele-suporte x 100



100% do valor da OSDe 85% a 90%– 98% do valor da OSAbaixo de 85% - 95% do valor da OS

Sanções 80% dos atendimentos registrados – multa de 5% do valor da OS.

ICR15mNº 03 Indicador de Chamados Resolvidos em até 15 minutos do seu recebimento

Item Descrição

Finalidade Indicador de desempenho para a resolução do chamado de suporte técnico remoto

Meta a cumprir Indicador deve ser igual ou superior a 80% dos chamados resolvidos



A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico remoto e o tempo para resolução do chamado


Mecanismo de Cálculo Total de chamados resolvidos em até 15 minutos / Total de chamados resolvidos x 100

Início de Vigência Data da assinatura do Contrato MS/FUNASA – PREGÃO ELETRÔNICO N.º 02/2015

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De 50% até 100% – 100% do valor da OSDe 55% a 59% – 98% do valor da OSAbaixo de 55% - 95% do valor da OS

Sanções 60% dos chamados resolvidos em até 15 minutos – multa de 5% do valor da OS.

ICR30minNº 04 Indicador de Chamados Resolvidos em até 30 minutos do seu recebimento

Item Descrição







Mecanismo de Cálculo Total de chamados resolvidos em até 30 minutos / Total de chamados resolvidos x 100





IRE 1º NívelNº 05 Indicador de Resolução Efetivado atendimento 1º nível

Item Descrição

Finalidade Indicador de desempenho para a resolução do chamado de suporte 1º nível




A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte 1º nível e o tempo para resolução do chamado


Mecanismo de Cálculo Total de chamados resolvidos efetivamente no 1º nível / Total de chamados recebidos x 100





Sanções 50% dos chamados resolvidos– multa de 5% do valor da OS.

IDRANº 06 Indicador de Demandas Remotas Abandonadas

Item DescriçãoFinalidade Indicador de demandas remotas abandonadas

Meta a cumprir Indicador deve ser igual ou inferior a 10% das chamadas recebidas



A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de demandas remotas abandonadas


Mecanismo de Cálculo Total de chamadas telefônicas abandonadas / Total de chamadas telefônicas recebidas x 100



De 10% até 0 – 100% do valor da OSDe 20% a 10% – 98% do valor da OSAcima de 20% - 95% do valor da OS

Sanções 50% dos chamadas abandonadas– multa de 5% do valor da OS.

6.6.3 Indicadores para o serviço de suporte técnico presencial(Os tempos serão contabilizados como horas corridas)

IRE 2º NívelNº 01 Indicador de Resolução Efetivado atendimento 2º nível

Item Descrição

Finalidade Indicador de desempenho para a resolução do chamado de suporte 2º nível




A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte 2º nível.

Periodicidade MensalMS/FUNASA – PREGÃO ELETRÔNICO N.º 02/2015

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Mecanismo de CálculoTotal de chamados resolvidos efetivamente no 2º nível sem justificativas aceitas pela FUNASA* / Total de chamados recebidos x 100

Início de Vigência Data da assinatura do Contrato Faixas de ajuste no pagamento

De 30% até 100% – 100% do valor da OSAbaixo de 30% - 95% do valor da OS

Sanções 50% dos chamados resolvidos– multa de 5% do valor da OS.

*Chamados justificados pela CONTRATADA demonstrando a necessidade de transição dos chamados do 1 nível para 2 nível. Os chamados aceitos pela FUNASA serão deduzidos da margem do indicador – “Nº 04 Indicador de Resolução efetivado atendimento 1º nível”. A justificativa poderá englobar print de tela, gravações de chamadas (URA), email e outras definidas pela FUNASA.

ICR2hNº 02 Indicador de Chamados Resolvidos em até 2 horas do seu recebimento

Item Descrição







Mecanismo de Cálculo Total de chamados resolvidos em até 2 horas / Total de chamados resolvidos x 100




Sanções 60% dos chamados resolvidos em até 2 horas – multa de 5% do valor da OS.


Item Descrição

Finalidade Indicador de desempenho para a resolução do chamado de suporte técnico presencial

Meta a cumprir Indicador deve ser igual a 50% dos chamados resolvidosInstrumento de medição Sistema informatizado de gestão de atendimento


A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo


suporte técnico presencial e o tempo para resolução do chamado








Item Descrição




A CONTRATADA deverá gerar o relatório mensal, informando a quantidade de chamados resolvidos pelo suporte técnico presencial e o tempo para resolução do chamado








Item Descrição





Periodicidade MensalMS/FUNASA – PREGÃO ELETRÔNICO N.º 02/2015

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6.6.4 Indicadores para atendimento VIP

ICR15mNº 01 Indicador de Chamados Resolvidos em até 15 minutos do seu recebimento

Item Descrição

FinalidadeIndicador de desempenho para a resolução do chamado de suporte técnico presencial para usuários classificados como VIP






Mecanismo de Cálculo Total de chamados resolvidos em até 15 minutos / Total de chamados resolvidos no 2º nível x 100





6.6.5 Indicadores para qualidade de serviço

IQBSNº 01 Indicador de Qualidade com Base em Auditoria

Item Descrição

Finalidade Indicador de avaliação da qualidade dos serviços prestados





A CONTRATANTE realizará auditorias sobre uma quantidade aleatória de chamados e verificará se os mesmos seguem os procedimentos definidos pela FUNASA. A CONTRATADA deverá fornecer relatórios de acordo com a solicitação da FUNASA contendo detalhamentos dos chamados auditados.

Periodicidade Trimestral

Mecanismo de CálculoTotal de chamados identificados pela auditoria fora do procedimento de atendimento definido pela FUNASA / Total de chamados auditados x 100

Início de Vigência Data da assinatura do Contrato Faixas de ajuste no pagamento Não se aplica

Sanções

90% dos chamados auditados fora do procedimento de atendimento definido pela FUNASA - Multa de 0,5% da soma das NF referentes aos três meses de acompanhamento. A multa será realizada na fatura do mês de apuração.

Os indicadores foram adequados de acordo com a necessidade da FUNASA e tomamos como base a experiência que tivemos durante os serviços prestados atualmente pela empresa contratada.

6.7 Estimativa de volume de serviços

6.7.1 A execução do serviço deverá compreender o atendimento mensal estimado de até 13.014 (treze mil e quatorze) atendimentos aos usuários dos ativos de TI da FUNASA, 1º nível, 2º nível - Sistemas e 2º nível - Atendimento Presencial, relativos a rotinas e procedimentos de manutenção preventiva e corretiva, conforme prazos e níveis de serviço estabelecidos neste Termo de Referência.

6.7.2 O volume mensal previsto dos serviços a serem executados corresponde à estimativa dos serviços demandados baseada na média mensal dos atendimentos prestados em 2014 aos usuários dos ativos de TI da FUNASA.

6.7.3 Os atendimentos referentes a Suporte aos Sistemas serão centralizados na Presidência e realizados de forma remota para o usuário final, através da ferramenta de acesso remoto, podendo ser acompanhado através de contato telefônico junto ao usuário.

6.7.4 A CONTRATADA se obriga a aceitar, nas mesmas condições contratuais, acréscimos ou supressões nos serviços de até 25% (vinte e cinco por cento) do volume inicial atualizado deste Contrato, em conformidade com o § 1º do art. 65 da Lei 8.666/1993.

6.7.5 De acordo com o relatório de demandas da FUNASA apresentamos abaixo levantamento do volume mensal de chamados presenciais estimados na Presidência e Superintendências Estaduais.


SUEST (ESTADO)

MÉDIA MENSAL

QUANTIDADE CHAMADOS PRESENCIAL

QUANTIDADE CHAMADOS REMOTO/SISTEMAS

AC 507 28AL 356 41AM 491 38AP 126 26BA 511 83CE 271 57ES 172 35GO 219 52MA 243 44MG 490 90MT 300 27MS 296 54PA 582 41PB 896 30PR 588 49PE 223 73PI 224 45RJ 422 41RN 170 47RS 167 51RO 385 29RR 159 25SC 348 43SP 269 62SE 213 33TO 196 28

TOTAL DE CHAMADOS

(MEDIA MENSAL)

8.824 1.172

SUPORTE TÉCNICO - PRESIDÊNCAANO MÊS QTD PRESENCIAL REMOTO2014 JAN 5.042 2.127 2.9152014 FEV 3.857 1.596 2.2612014 MAR 3.667 1.550 2.1172014 ABR 4.867 1.744 3.1232014 MAI 2.719 1.060 1.6592014 JUN 1.985 756 1.2292014 JUL 1.679 709 9702014 AGO 1.250 772 4782014 SET 2.099 1.054 1.045


MÉDIA MENSAL 3.018 1.263 1.755

TOTAL 27.165 11.368 15.797

QUADRO RESUMOESTIMATIVA

ATENDIMENTO PRESENCIAL (MÉDIA

MENSAL)

ESTIMATIVA ATENDIMENTO

REMOTO (MÉDIA MENSAL)

10.087 2.927

Quadro de Recursos de Hardware por Estado

SUESTHardware

UsuáriosNotebooks Desktops Impressoras Scanners ServidoresAC 19 96 23 2 2 183AL 14 103 23 2 2 200AM 14 125 23 2 2 364AP 16 105 23 2 2 183BA 23 112 23 2 2 348CE 28 113 23 2 2 421DF 229 1057 117 5 74 1571ES 15 112 18 2 2 118GO 15 98 23 2 2 259MA 14 105 18 2 2 254MG 30 183 28 2 2 424MS 25 125 18 2 2 263MT 21 109 18 2 2 297PA 20 208 28 2 2 354PB 15 106 23 2 2 221PE 17 125 28 2 2 270PI 12 118 18 2 2 203PR 20 125 28 2 2 190RJ 18 112 18 2 2 292RN 17 121 28 2 2 242RO 18 107 18 2 2 263RR 12 112 18 2 2 225RS 12 115 23 2 2 152SC 14 115 18 2 2 101SE 12 108 18 2 2 123SP 16 115 18 2 2 134TO 14 103 18 2 2 138

TOTAL 680 4.133 657 57 126 7.793


ATIVO QUANTIDADE(EM PRODUÇÃO) FABRICANTE

Switches de Acesso 272 Extreme

Switches de Core 2 Extreme

Servidores de Rede 71 Dell

Roteadores 48 Cisco

Switches Fiber Channel 2 Brocade

Appliance Firewall 2 Fortinet

Appliance Anti-SPAM 2 Symantec

Storage 27 EMC

Fitoteca Robotizada de Backup 1 Tandberg Data

Access Points 45 Extreme

Switch de Gerência dos AccessPoints 2 Extreme

Estações de Vídeo Conferência 29 Tandberg

Servidores nas SUESTS 52 IBM

Total 529

6.7.6 Relação dos Sistemas da FUNASA

SISTEMAS DE PROPRIEDADE DE TERCEIROS

Nº SIGLA DO SISTEMA

NOME DO SISTEMA FINALIDADE

1 AAF Audit Automation Facilities

Acompanhar gerencialmente a execução de auditorias externas e internas.

2 ASIWEBSistema de Gestão de

Almoxarifado e Patrimônio

Permite a gestão e controle de procedimentos referentes ao recebimento, guarda, conservação, distribuição e controle de almoxarifado, restrita por perfil, com rotinas parametrizáveis de autorização.

3 ASIWEB

Sistema de Gestão de Compras, Contratos, Execução Financeira dos Contratos, Ata de Registro de Preços e

Controle de Bens Imóveis

Controle de procedimentos referentes às rotinas de gestão de Contratos, atas de registro de preços e gestão de bens imóveis

4 ComprasNet ComprasNet Subsidiar pesquisas e consultas de editais licitatórios de outros órgãos, bem como documentação para apoio na elaboração


de documentos para contratação.

5 SCDPSistema de Concessão

de Diárias e Passagens

Sistema para solicitações e controle de diárias e passagens utilizado pela Administração Pública Federal.

6 SIAFISistema Integrado de

administração financeira

Programação orçamentária e financeira, execução orçamentária e financeira e contabilidade.

7 SIAFI GERENCIAL

Sistema Integrado de administração

financeira gerencial

Extração de dados gerenciais do SIAFI Operacional.

8 SIAPESistema Integrado de

Administração de Recursos Humanos

Acompanhamento da vida funcional do servidor, dados pessoais e financeiros.

9 SIASGSistema integrado de

administração de recursos gerais

Operacionalizar internamente o funcionamento sistêmico das atividades inerentes ao Sistema de Serviços Gerais – SISG.

10 SICONVSistema de Gestão de

Convênios e Contratos de Repasse

Reúne e processa informações sobre as transferências de recursos do Governo Federal para os órgãos públicos e privados sem fins lucrativos.

SISTEMAS MANTIDOS PELA FUNASA

Nº SIGLA DO SISTEMA

NOME DO SISTEMA FINALIDADE

1 ADMINUSERSistema de

Administração de Usuários

Cadastrar e gerenciar as permissões de acessos na rede Funasa.

2 AGENDA Sistema de Agenda Eletrônica

Agenda para controle de compromissos.

3 CSPUCadastro de Sistemas

e Permissões aos Usuários

Cadastrar e gerenciar as permissões de acessos aos sistemas web da FUNASA.

4 ESPAplicativo de Extrato

Simulado de Poupança

Realizar os cálculos referentes aos rendimentos da poupança do dinheiro repassado aos municípios.

5 IDENTIDADE

Sistema de impressão de credenciamento dos servidores da

Funasa

Emitir e imprimir as identidades funcionais dos servidores da FUNASA.

6 LICITAÇÃO Sistema de LicitaçãoAcompanhamento das licitações abertas em nível de FUNASA Presidência e SUEST.

7 PESQUISASistema para Cadastro de Pesquisas

Utilizado para cadastro de projetos de pesquisa que participam de seleção para serem executados.

8 PPGF Sistema de Pareceres Acompanhar Pareceres da MS/FUNASA – PREGÃO ELETRÔNICO N.º 02/2015

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SISTEMAS MANTIDOS PELA FUNASAda Procuradoria Geral Federal

Procuradoria Geral Federal da FUNASA.

9 SCDWEB Sistema de Controle de Documentos

Processo de controle de documentos que tramitam no âmbito da Funasa.

10 SCR Sistema de Controle da Rede Controlar os links da Embratel.

11 SIARHSistema Integrado de

Administração de Recursos Humanos

Tem como objetivo gerenciar o cadastro dos servidores e colaboradores.

12 SICADSistema de Cadastro e Acompanhamento

de Diligências.

Acompanhar as diligências no âmbito da Funasa.

13 SICAVISistema de Controle

de Acesso de Visitantes

Controlar a entrada e saída de visitantes e funcionários que estejam sem o crachá na FUNASA.

14 SICOTWEB Sistema de Controle de Transporte - WEB

Controlar a frota de veículos da FUNASA Presidência e SUESTs.

15 SIDOC Sistema Inteligente de Documentos

Viabiliza o armazenamento digital, a preservação e gestão da memória documental e do conhecimento institucional na Presidência da FUNASA.

16 SIGA Sistema Integrado de Ações da FUNASA

Centralizar todas os sistemas utilizados nas atividades finalísticas da FUNASA, logo ele engloba o SIGOB, SISCON e SIGESAN, desse modo o usuário pode realizar todas as suas atividades em um único sistema.

17 SIGESAN

Sistema Gerencial de Acompanhamento de

Projetos de Saneamento

Cadastrar e acompanhar no sistema o desenvolvimento das obras de saneamento.

18 SIGOBSistema Integrado de

Gerenciamento de Obras

Integrar todos os sistemas que fazem o acompanhamento do convênio e obras realizadas.

19 SISAD Sistema de Avaliação de Desempenho

Avaliação individual dos servidores para pontuação da gratificação de desempenho.

20 SISCON Sistema de Convênios

Facilitar e sistematizar o processo de celebração de convênios de saneamento entre a FUNASA e as entidades proponentes e o Ministério das Cidades e entidades proponentes.

21 SISMOC Sistema Integrado de Monitoramento de

Convênios

Incrementar o grau de transparência das ações da FUNASA e do relacionamento com a sociedade. Em tempo real, os interessados poderão


SISTEMAS MANTIDOS PELA FUNASAacompanhar os convênios, obras e relatórios dos engenheiros da FUNASA.

22 SITE DA FUNASA

Site institucional da FUNASA

disponibilizado informações da

Funasa.

Site institucional da FUNASA disponibilizado informações da Funasa.

23 SPGOSistema de

Planejamento e Gestão Orçamentária

Acompanhar o planejamento e gestão orçamentária.

1.8 Aceite, Alteração e Cancelamento

6.8.1. O recebimento definitivo ficará condicionado à observância de todas as cláusulas e condições fixadas no Edital, Termo de Referência e Contrato.

Os serviços serão recusados:

a) Se entregues sem conformidade com os requisitos exigidos no Edital, Termo de Referência e Contrato.

6.8.3. O recebimento provisório e definitivo serão realizados no local que serão prestados os serviços, sendo submetidos ao Departamento de Administração da Funasa Presidência para encaminhar para pagamento.

6.8.4. O recebimento provisório ou definitivo não exclui a responsabilidade civil da CON-TRATADA em face da lei e desta contratação.

6.8.5. Nos termos do art. 76 da Lei nº. 8.666/93, a CONTRATANTE rejeitará, no todo ou em parte, o fornecimento objeto deste documento executado em desacordo com as cláusulas contratuais.

6.8 Forma de Pagamento

6.8.1 O pagamento referente à entrega dos serviços será efetuado após conclusão e recebimento mensal, mediante entrega de nota de cobrança da CONTRATADA contendo relatório mensal consolidado devidamente atestado pelo Gestor do Contrato.

6.8.2 Os Relatórios de Atividades preenchidos pelos demandantes, fiscalizado e consolidado pelo Gestor Operacional, atestado pelo Gestor do Contrato e anexos à nota de cobrança emitida pela CONTRATADA, com o aceite da mesma, deverão ser parte integrante do faturamento.


6.8.3 Para todas as propostas de glosas deverão ser anexadas as documentações comprobatórias do não atendimento em função das metas exigidas e dos padrões de qualidade acordados.

6.8.4 No caso de o número de chamados alcançar a faixa de chamados superior ao demandado na Ordem de Serviços, o pagamento deverá ser efetuado de acordo com a quantidade de chamados excedentes, observando o valor unitário em cada tipo de atendimento – remoto e presencial.

6.8.5 A forma de pagamento deverá ser o fluxo de acordo com o Anexo II deste documento.

6.9 Garantia Contratual

6.9.1 Como garantia integral de todas as obrigações assumidas, inclusive indenizações a terceiros e multas que venham a ser aplicadas, em conformidade com o disposto no § 1º, artigo 56 da Lei nº 8.666/93, a licitante vencedora prestará, no prazo de 10 (dez) dias da data de assinatura do Contrato, garantia equivalente a 5 % do valor total do Contrato.

6.9.2 A garantia será liberada ou restituída após a execução do Contrato, desde que o ajuste seja cumprido integralmente pela licitante vencedora.

6.9.3 Se o valor da garantia for utilizado em pagamento de qualquer obrigação, a licitante vencedora obriga-se a promover a respectiva reposição do valor ou da parcela utilizada no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis, contados da data em que for formalmente notificada pela FUNASA.

6.10 Do Reajuste

6.10.1 O reajuste do Contrato poderá ocorrer a cada período de 12 (doze) meses, com base na variação anual do Índice de Preços ao Consumidor Amplo – IPCA, ou por outro índice que venha a substituí-lo, observado o interregno mínimo de 01 (um) ano, a contar da data prevista para apresentação da proposta ou orçamento a que a proposta se referir, conforme previsto no inc. XI do art. 40 e inc. III do art. 55 da Lei n.º 8.666/93, em observância ao que preceitua o art. 3º da Lei n.º 10.192 de 14 de fevereiro de 2001.

6.10.2 O reajuste será precedido da verificação acumulada do índice estabelecido, devendo ser observada a adequação ao preço médio de mercado.

6.10.3 Se a variação acumulada do índice adotado resultar superior ao preço médio de mercado, será negociado preço compatível com a realidade de mercado.

6.11 Reequilíbrio Econômico-Financeiro


6.11.1 Na hipótese de sobrevirem fatos imprevisíveis, ou previsíveis, porém de consequências incalculáveis, retardadores ou impeditivos da execução do ajustado, ou ainda, em caso de força maior, caso fortuito ou fato do príncipe, o Contrato poderá ser alterado para restabelecer a relação que as partes pactuaram inicialmente, com fundamento na alínea “d”, Inciso II, Art. 65 da Lei nº 8.666/93 e Art. 17 da LRF, desde que essas hipóteses configurem álea econômica extraordinária e extracontratual, a ser inequivocamente comprovada pela licitante vencedora.

6.11.2 Serão também consideradas, para efeito de reequilíbrio econômico-financeiro, as hipóteses e termos previstos no § 5º, Art. 65 da Lei nº 8.666 de 12 de junho de 1993.

6.12 Cronograma de Execução Físico-Financeiro

6.12.1 A execução físico-financeira do Contrato ocorrerá mensalmente de acordo com a forma de pagamento definida.

6.13 Propriedade, Sigilo e Restrições

6.13.1 A CONTRATADA deverá garantir a segurança das informações da FUNASA e se compromete em não divulgar ou fornecer a terceiros quaisquer dados e informações que tenha recebido deste órgão no curso da prestação dos serviços, a menos que autorizado formalmente e por escrito para tal.

6.13.2 Deverá ser celebrado TERMO DE CONFIDENCIALIDADE DE INFORMAÇÕES entre a CONTRATADA e a FUNASA para garantir a segurança das informações da FUNASA.

6.13.3 A CONTRATADA, após a assinatura do Contrato, por meio de seu representante, assinará TERMO DE SIGILO E CONFIDENCIALIDADE DA INFORMAÇÃO em que se responsabilizará pela manutenção de sigilo e confidencialidade das informações a que possa ter acesso em decorrência da contratação.

6.14 Mecanismos Formais de Comunicação

A CONTRATADA deverá elaborar um plano de comunicação em conjunto com a FUNASA de acordo com as seguintes diretrizes:

a) Disponibilizar um profissional responsável pelo relacionamento com a FUNASA – preposto, definindo as formas de integração das equipes.

b) Prever reuniões, com periodicidade a ser definida pela FUNASA, para avaliação dos resultados e propor recomendações para a execução dos serviços.


c) Disponibilizar à FUNASA acesso on-line às informações gerenciais atualizadas, com interface Web que possibilite o controle e a gestão dos níveis de serviço.

d) Descrever o processo e os procedimentos para a troca de informações que utilize mecanismos formais de comunicação; tais como: e-mail, ata de reunião ou sistema de informação que contemple formas de registro e acompanhamento dos assuntos tratados nas reuniões periódicas.

7. RELATÓRIOS GERENCIAIS

7.1 Para fins de faturamento mensal, controles estatísticos e apuração dos índices, a empresa contratada deverá elaborar e apresentar, até o 5º (quinto) dia útil do mês subsequente à prestação dos serviços os relatórios gerenciais dos serviços executados, contendo os indicadores e a metas de níveis de serviço alcançados, recomendações técnicas, administrativas e gerenciais para o próximo período e demais informações gerenciais complementares, a seguir descritos:

7.1.1 Relatórios Gerenciais do Serviço de Suporte Técnico Remoto

7.1.1.1. Total de chamadas remotas capturadas em até 20 segundos junto ao relatório detalhado de ocorrências;

7.1.1.2. Total de chamadas telefônicas atendidas com o relatório detalhado de ocorrências;

7.1.1.3. Total de chamadas remotas atendidas em até 15 minutos segundos junto ao relatório detalhado de ocorrências;

7.1.1.4. Total de chamados resolvidos em até 30 minutos com o relatório de-talhado de ocorrências;

7.1.1.5. Total de atendimentos resolvidos efetivamente no 1º nível com o re-latório detalhado de ocorrências;

7.1.1.6. Total de chamadas remotas abandonadas junto com o relatório detal-hado de ocorrências;

7.1.1.7. Total de chamados cancelados com o relatório detalhado de ocorrên-cias.

7.1.2 Relatórios Gerenciais do Serviço de Suporte Técnico Presencial

7.1.2.1. Total de atendimentos resolvidos efetivamente no 2º nível com o re-latório detalhado de ocorrências;

7.1.2.2. Total de chamados resolvidos em até 2 horas com o relatório detal-hado de ocorrências;




7.1.2.5. Total de chamados resolvidos em até 24 horas com o relatório detal-hado de ocorrências.

7.1.3 Relatório Gerencial do Serviço de Suporte Técnico VIP

7.1.3.1. Total de chamados resolvidos em até 15 minutos com o relatório de-talhado de ocorrências.

7.1.4 Relatório Gerencial Trimestral de Qualidade do Serviço

7.1.4.1. Total de chamados resolvidos de acordo com o procedimento definido pela FUNASA.

7.1.4.2. A critério da contratada, os relatórios poderão sofrer alterações e até mesmo novos poderão ser solicitados, com o objetivo de trazer transparência para o Contrato e atender às necessidades da fiscalização técnica e administrativa.

8. ADEQUAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

8.1 Fonte de Recursos

8.1.1 As despesas com a execução do objeto desta contratação correrão à conta dos recursos específicos aprovados e consignados ao orçamento da FUNASA, Programa de Trabalho 090804 - Fonte de Recursos: 6151000000 e Natureza de Despesa: 33.90.37

9. SANÇÕES APLICÁVEIS

9.1 Regras para Aplicação de Multas e Sanções

9.1.1 Com fundamento no artigo 7º da Lei nº 10.520/2002, ficará impedida de licitar e contratar com a União e será descredenciada no SICAF e no cadastro de fornecedores do CONTRATANTE, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, garantida a ampla defesa, sem prejuízo das multas previstas no Contrato e demais cominações legais a CONTRATADA que:

a) Apresentar documentação falsa;b) Inexecutar total ou parcialmente o Contrato;


c) Ensejar o retardamento da execução do objeto;d) Frustrar ou fraudar na execução do Contrato;e) Comportar-se de modo inidôneo;f) Cometer fraude fiscalg) Descumprir qualquer dos deveres elencados no Edital ou no Contrato;h) Não celebrar Contrato ou a ata de registro de preços;i) Não mantiver a proposta;j) Deixar de entregar a documentação prevista no edital;k) Não cumprir norma estabelecida pela contratante;l) Erro de procedimento que cause prejuízo à contratante;m) Demora em alteração no sistema de gestão de chamados.

9.1.2 Pela inexecução total ou parcial do objeto do Contrato, a Administração do CONTRATANTE poderá garantida a prévia defesa, aplicar à CONTRATADA as seguintes sanções:

10.1.2.1. Advertência;

10.1.2.2. A multa é a sanção pecuniária que será imposta à contratada, pelo or-denador de despesas do órgão contratante, por atraso injustificado na entrega ou execução do Contrato, e será aplicada os seguintes percentuais no valor total do Contrato:

I. 0,33% (trinta e três centésimos por cento) por dia de atraso, na entrega de ma-terial ou execução de serviços, calculado sobre o valor correspondente à parte inadimplente, até o limite de 9,9%, que corresponde a até 30 (trinta) dias de atraso;

II. 0,66 % (sessenta e seis centésimos por cento) por dia de atraso, na entrega de material ou execução de serviços, calculado, desde o primeiro dia de atraso, sobre o valor correspondente à parte inadimplente, em caráter excepcional, e a critério do órgão contratante, quando o atraso ultrapassar 30 (trinta) dias, até o limite de 60 (sessenta) dias, ocasião em que o Contrato será rescindido;

III. 25% (vinte e cinco por cento) em caso de descumprimento total das obri-gações contratuais, com conseqüente rescisão do Contrato/nota de empenho, calculado sobre a parte inadimplente

IV. 25% (vinte e cinco por cento) em caso de descumprimento de qualquer outra obrigação citada no Termo de Referência.

10.1.2.3. Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, por prazo não superior a 2 (dois) anos.

10.1.2.4. Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Adminis-tração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a pe-nalidade, que será concedida sempre que o contratado ressarcir a Administração


pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no subitem anterior.

10.1.2.5. As sanções de advertência, suspensão temporária de participar em lici-tação e impedimento de contratar com a Administração do CONTRATANTE poderão ser aplicadas à CONTRATADA juntamente com as de multa, descon-tando-a dos pagamentos a serem efetuados.

10.1.2.6. Para o licitante que, convocado dentro do prazo de validade de sua proposta, não celebrar o Contrato, a penalidade aplicada será:

10.1.2.7. Descredenciamento do Sistema de Cadastro de Fornecedores por prazo não superior a 5 (cinco) anos;

10.1.2.8. Multa de 25% (vinte e cinco por cento) calculado sobre o valor da fu-tura contratação;

10.1.2.9. O valor da multa poderá ser descontado do pagamento a ser efetuado a Contratada.

10.1.2.10. Se o valor do pagamento for insuficiente, fica a Contratada obrigada a recolher a importância devida no prazo de 15 (quinze) dias, contado da comuni-cação oficial.

10.1.2.11. Esgotados os meios administrativos para cobrança do valor devido pela Contratada a Contratante, este será encaminhado para inscrição em dívida ativa.

10.1.2.12. A totalidade das multas que vierem a ser aplicadas à CONTRATADA, durante toda a vigência do Contrato, independentemente de qualquer natureza, não deverá ultrapassar o limite máximo de 10% (dez por cento) do valor global, sob pena de configurar inexecução total do Contrato, ensejando sua rescisão.

10.1.2.13. O modelo de contratação visa atender às determinações da IN nº 04/2014 SLTI/MPOG e buscar vantagem econômica com a contratação. Assim, a contratação será gerida pelo critério de resultados alcançados, incluindo definições de níveis de serviço, de forma que, caso a CONTRATADA não apre-sente os resultados desejados, serão aplicados redutores ao pagamento e sanções, quando cabíveis. Para tal, deverão ser observadas as características descritas a seguir:

ID Ocorrência Sansão/Multa

1 Não comparecer injustificadamente na reunião inicial.

Advertência. Em caso de reincidência, 1% (um por cento) sobre o valor total do Contrato.

2

Suspender ou interromper, salvo motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços solicitados, sem comunicação formal.

Multa de 5% (cinco por cento) sobre o valor total do Contrato.

3 Deixar de alocar o quantitativo mínimo 1,0% do valor da fatura, por


de profissionais com prazo superior a 24 horas corridas incidência

4 Ausência de técnico na localidade 0,5% do valor da fatura, por incidência

5 Não substituição imediata de técnico em período de férias

0,5% do valor da fatura, por incidência

6 Não substituição no período mínimo de 02 (duas) horas na falta de técnico

0,5% do valor da fatura, por incidência, desde que haja ocorrências de chamados

7 Encerrar chamado sem atendimento Glosa do valor unitário do chamado

8 Alocar equipe sem atendimento dos requisitos de qualificação 1% (um por cento) do valor da fatura

9Deixar de corrigir ou solucionar irregularidades detectadas e comunicadas à contratada

0,05% do valor da fatura

10 Suspender ou pausar chamados sem justificativa ou notificação 0,05% do valor da fatura

11 Ultrapassar o tempo estimado no atendimento do chamado 0,05% do valor da fatura

12 Falta de identificação do técnico (Crachá, uniforme, identidade visual)


13 Não cumprir qualquer outra obrigação contratual não citada nesta tabela.


10. CRITÉRIOS DE SELEÇÃO DO FORNECEDOR

10.1 Proposta Técnica

10.1.1 Não serão aceitas propostas com valor global superior ao estimado ou com preços manifestamente inexequíveis.

10.1.2 A classificação das propostas será pelo critério do menor preço global.

10.1.3 A licitante deverá apresentar proposta conforme modelo constante do ANEXO V.

10.2 Qualificação Técnica

10.2.1 Benefícios decorrentes dos critérios de qualificação técnica:


a) A identificação de empresas que trabalham de forma planejada, sistematizada, controlada com processos padronizados e métodos de trabalho aderentes aos modelos de melhores práticas de mercado reflete na excelência nos serviços prestados.

b) A modernização e utilização de tecnologia nos processos de operação e gestão de serviços resultam na melhoria contínua de qualidade, desempenho e disponibilidade.

c) A utilização de Acordo Níveis Mínimos de Serviços Exigidos (ANMSE) permite uma gestão mais transparente e eficiente dos serviços.

d) A capacidade logística da empresa de atuar simultaneamente em diversos estados de todas as regiões brasileiras impacta diretamente na necessidade da FUNASA em disponibilizar os serviços de suporte técnico presencial em todas as suas Superintendências distribuídas pelo Brasil.

10.2.2 Requisitos de Habilitação

11.2.2.1. As licitantes deverão apresentar um ou mais atestados de capacidade técnica, emitidos em papel timbrado do cliente do licitante, que comprovem ter executado para órgão ou entidade da administração pública direta ou indireta (fed-eral, estadual, municipal, do Distrito Federal, ou empresa privada), serviços de su-porte técnico de tecnologia da informação, mensurados por complexidade, em conformidade com as melhores práticas do mercado, tais como ITIL, Cobit, ISO, com abrangência nacional, utilizando sistema informatizado de gestão de atendi-mentos em arquitetura web, disponibilizando interface web para o cliente com os indicadores de níveis de serviço de forma on-line, tendo o seu gerenciamento por meio de utilização de Acordo Níveis Mínimos de Serviços Exigidos (NMSE), para um volume superior a 4.000 (quatro mil) usuários ativos. O somatório dos tempos de prestação dos serviços deverá ter duração mínima de 12 (doze) meses.

11.2.2.2. As licitantes deverão apresentar um ou mais atestados de capacidade técnica, emitidos em papel timbrado do cliente do licitante, que comprovem ter executado para órgão ou entidade da administração pública direta ou indireta (fed-eral, estadual, municipal, do Distrito Federal, ou empresa privada), em serviços de Service Desk com telessuporte e presencial:

a) Prestação de serviços relativos à instalação, configuração, gerência e suporte técnico em servidores e estações em ambiente Microsoft;

b) Instalação, configuração e gerência de ambientes e servidores de virtualiza-ção;

c) Instalação, configuração e gerência de redes LAN e WAN;d) Instalação, configuração e gerência de ativos de rede, incluindo switches e

roteadores;e) Instalação, configuração e gerência de ferramenta de gerenciamento de

backup;f) Quantidade de atendimentos, remoto e presencial, igual ou superior a 50% da

estimativa anual estipulada para a FUNASA, 127.776 (cento e vinte sete mil setecentos e setenta e seis), ou seja, que comprove o atendimento de, no mín-imo, 63.888 (sessenta e três mil oitocentos e oitenta e oito) chamados/ano;


g) Atendimento através de níveis de serviço, com atendimento remoto e presen-cial para um parque computacional com no mínimo 2.066 (duas mil e sessenta e seis) estações de trabalho; ou seja, 50% do parque computacional da FUNASA, em conformidade com modelo ITIL;

h) Gestão e execução de serviços de telessuporte e presencial, para um volume superior a 4.000 usuários, em conformidade com o modelo ITIL.

i) Utilização de Sistema de Gestão de Atendimentos de Service Desk com noti-ficação automática dos alertas para as áreas responsáveis pelo tratamento e acompanhamento das demandas, além de interface com os indicadores de níveis de serviço de forma on-line.

j) Instalação, configuração e gerência de rede wirelles com 100 access points (pontos de acesso);

k) Apoio na implantação das disciplinas ITIL abaixo, com a mapeamento dos processos de trabalho e desenvolvimento dos artefatos:

Gestão de Incidentes; Gestão de Problemas; Gestão de Mudanças; Gestão de Liberação e Implantação

l) Distribuição e instalação remota de software.m)Análise de indicadores de disponibilidade e melhoria de processos, com base

no respectivo Nível de Serviço;n) Serviços de Service Desk / Help Desk / Telesserviço de

informações/orientações aos usuários e realização de abordagens sobre produtos, sistemas e serviços por meio de ligações recebidas e geradas utilizando o telefone como meio de contato.

o) Atendimentos de chamados de atendimento de sistemas de negócio.p) Controle remoto das estações de trabalho.

11.2.2.3. Os atestados deverão ser enviados acompanhados dos respectivos Contratos.

11.2.2.4. Todos os atestados devem constar o objeto, e a declaração de que as expectativas do cliente foram atendidas quanto ao cumprimento de prazos e quali-dade dos serviços prestados.

11.2.2.5. Os requisitos exigidos visam garantir a capacidade da licitante em prestar a integralidade dos serviços, nos termos do inciso II, art. 30 da Lei nº 8.666/93; e são justificáveis em razão da:

a) Dimensão da rede FUNASA;

b) Distribuição geográfica das Unidades da FUNASA;

c) Complexidade dos sistemas e das arquiteturas envolvidas;

d) Diversidade dos elementos que compõem o parque computacional, devido a sua heterogeneidade e distribuição;

e) Quantidade de serviços a serem atendidos por este Contrato; e

f) Diversidade de níveis de conhecimento dos usuários.


10.3 Critérios de Seleção

10.3.1 O serviço de que trata este Termo caracteriza-se como serviço comum, assim definidos aqueles cujos padrões de desempenho e qualidade possam ser objetivamente definidos pelo edital, por meio de especificações usuais no mercado.

10.3.2 Por se tratar de um serviço comum, será utilizada a modalidade pregão e, na fase de seleção do fornecedor, as propostas serão avaliadas pelo menor preço global.

10.3.3 A licitante deverá apresentar todos os documentos comprobatórios de sua habilitação técnica exigidos neste termo de referência, ou outros que porventura sejam solicitados para comprovação da capacidade da CONTRATADA quanto à execução dos serviços.

11. TRANSIÇÃO CONTRATUAL

11.1 Continuidade do fornecimento da solução de tecnologia da informação em eventual interrupção contratual

a) A futura transição contratual decorrente de nova licitação para o mesmo objeto e a eventual interrupção do Contrato por qualquer motivo são riscos inerentes a pretendida contratação, para os quais concorrem como ações planejadas para favorecer a continuidade dos serviços, reduzir os impactos e prover maior segurança institucional.

b) A empresa CONTRATADA deverá apresentar, sempre que solicitado pela FUNASA, qualificação econômico-financeira que minimize o risco de insubsistência da mesma.

c) Também com o intuito de minimizar os impactos no caso de insubsistência/falência da CONTRATADA, todo material ou produto da FUNASA mantido, produzido ou atualizado pela CONTRATADA deverá estar sob total controle pela FUNASA, bem como as informações armazenadas no banco de dados utilizado pela Central de Serviços, conforme previstos no documento de Análise de Viabilidade da Contratação – Definição dos requisitos e especificação dos requisitos.

d) Em caso de descontinuidade de alguma ferramenta componente da Solução utilizada para a prestação dos serviços, a CONTRATADA deverá assegurar à FUNASA direito pleno de uso de ferramenta sucessora equivalente, o que será garantido mediante cláusula contratual.

e) Em caso de venda da CONTRATADA ou incorporação por novos controladores, esta deverá assegurar a FUNASA, mediante cláusula contratual, transferência de todas as obrigações contratuais ao sucessor.

f) A empresa CONTRATADA repassará a FUNASA, todo o conhecimento técnico e capacitação necessários para a manutenção, suporte técnico, alteração da solução por parametrização ou customização, suficiente para manter a solução em funcionamento em caso de interrupção por transição contratual ou outro motivo. Estão implícitos em conhecimento técnico os manuais de operação, de usuário, de linguagens de


programação – quando específicas do fornecedor da solução –, manuais técnicos de suporte da solução, todo o material produzido para transferência de conhecimento com base no projeto da FUNASA, o termo de Direito de Propriedade Intelectual da FUNASA no que concerne à parte de customização desenvolvida com base nas definições de requisitos próprios da FUNASA.

g) A CONTRATADA devolverá os recursos disponibilizados, terá os perfis que lhe foram atribuídos revogados, bem como a eliminação das caixas postais de correio eletrônico.

11.2 Atividades de transição contratual e encerramento do Contrato

11.2.1 A CONTRATADA deverá entregar as versões finais dos produtos e da documentação em mídias com garantia de acesso e durabilidade.

11.2.2 A CONTRATADA deverá entregar as bases de dados no formato original do banco de dados utilizado, ou seja, de acordo com o modelo de dados e tabelas populadas, que proporcionem sua migração para o banco de dados da FUNASA.

11.2.3 A transferência de conhecimentos sobre a execução e a manutenção da Solução de Tecnologia da Informação.

11.2.4 A CONTRATADA deverá devolver todos os insumos que foram disponibilizados pelo FUNASA para execução de suas atividades.

11.2.5 Revogação de perfis de acesso – todos os acessos do pessoal da CONTRATADA serão revogados, bem como a eliminação de caixas postais.

11.3 A estratégia de independência da contratante com relação à contratada

11.3.1 A estratégia de independência tem como garantia os Termos de Recebimento Provisório e Definitivo, os quais deverão ser assinados pelos respectivos fiscais técnico, requisitante e administrativo e irão subsidiar o Gestor do Contrato na emissão do Termo de Encerramento do Contrato, momento em que é autorizado o pagamento da última parcela do Contrato.

11.4 Transferência de conhecimento

11.4.1 A transferência de conhecimento da CONTRATADA para a FUNASA ocorrerá por meio de treinamento e pela interação entre as equipes técnicas da empresa CONTRATADA e da FUNASA durante a implantação da Central de Serviços (Service Desk).

11.4.2 Toda atividade que substancia o processo global da Central de Serviços deve gerar artefatos com instruções de uso e descrição detalhada de suas entradas, procedimentos embutidos, saídas e destino da entrega. Na preparação dos artefatos deve-se observar o uso de recursos didáticos como gráficos, diagramas, tabelas e outros recursos que facilitem o entendimento da atividade e dos recursos correlatos.

11.5 Direitos de propriedade intelectual


11.5.1 Direitos de propriedade intelectual e direitos autorais da Solução de Tecnologia da Informação sobre os diversos documentos e produtos produzidos ao longo do Contrato, incluindo a documentação, os modelos de dados, as bases de dados e base de conhecimentos, quando nativos pertencem à CONTRATADA, os desenvolvidos a partir dos requisitos funcionais não atendidos de forma nativa e desenvolvidos a partir de especificações funcionais fruto do trabalho intelectual da FUNASA, pertencerão à Administração Pública Federal.

12. DISPOSIÇÕES GERAIS

12.1 Da vistoria

12.1.1 As empresas participantes do certame poderão vistoriar as dependências da FUNASA Presidência para conhecimento do objeto licitado, inclusive quanto às quantidades e especificidades dos serviços a serem contratados, em dias úteis e deverá ser agendada pela Comor através do telefone (61) 3314-6417.

12.1.2 O termo de vistoria, conforme Anexo VIII deste Edital, será assinado pelos representantes da FUNASA e da empresa, comprovando que a empresa tomou conhecimento de todas as informações necessárias para a execução do objeto licitado, bem como vistoriou o ambiente tecnológico da Fundação.

13. INSPEÇÕES E DILIGÊNCIAS

13.1 Antes da formalização dos Contratos, a fim de se comprovar a veracidade do(s) Atestado(s) de Capacidade Técnica apresentado(s) pela licitante vencedora do certame, a FUNASA poderá requerer cópia do(s) Contrato(s), nota(s) fiscal(is) ou qualquer outro documento pertinente ao objeto do presente Termo de Referência, garantindo inequivocadamente que o serviço apresentado no(s) atestado(s) foi(ram) devidamente prestado(s).

14. VIGÊNCIA DO CONTRATO

14.1 O prazo de vigência dos Contratos será de 12 (doze) meses, contados a partir da Assinatura do Contrato, conforme cronograma estabelecido na tabela do item 5.2.12, podendo ser prorrogado, por mútuo acordo entre as partes, mediante termo aditivo, por iguais e sucessivos períodos, observado o limite de 60 (sessenta) meses.

14.2 A prorrogação da vigência do Contrato em exercícios subsequentes ficará condicionada à avaliação da qualidade dos serviços prestados, à comprovação da compatibilidade dos preços conforme o mercado, bem como à existência, em cada ano, de dotação orçamentária para suportar as despesas dele decorrentes.

15. LOCAL DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS


a) A Central de Serviços será implantada nas dependências da Presidência da FUNASA, em Brasília, sendo os serviços de suporte presencial executados em todo o território nacional, conforme planilha a seguir:

ID TIPO UF CIDADE ENDEREÇO

1 FUNASA-PRESI DF Brasília

SAUS - Quadra 04 - Bloco "N" - 5º andar, Ala Norte - Brasília/DF CEP: 70070-040 Telefone: (61) 3314-6362/6466 Fax: (61) 3314-6253

2 SUEST AC Rio Branco

Rua Antônio da Rocha Viana, nº 1586 - Vila Ivonete - Rio Branco/AC CEP: 69908-560 Telefone: (68) 3223-2040 - Fax: (68) 3223-2030

3 SUEST AL Maceió

Av. Durval de Goes Monteiro, 6122 - Tabuleiro do Martins - Maceió/AL CEP: 57080-000 Telefones: (82) 3241-8332/6155 - Fax: (82) 3241-6722

4 UNIDADE DE TREINAMENTO* AL União dos

PalmaresRua República dos Palmares Centro s/n CEP 57800-000 Telefone (82) 3281-1131

5 SUEST AM ManausRua Oswaldo Cruz, s/nº, Bairro da Glória - Manaus/AM CEP: 69027-000 Telefone: (92) 3301-4116 - Fax: (92) 3301-4149

6 SUEST AP MacapáRua Santos Dumont, nº 1484 - Santa Rita – Macapá/AP CEP: 68901-270 - Telefone: (96) 3224-3342

7 SUEST BA Salvador

Av. Sete de Setembro, 2328 – Corredor da Vitória – Salvador/BA CEP: 40080-004 Telefones: (71) 3338-1614 – Fax: (71) 3338-1605

8 ALMOXARIFADO* BA Salvador Rua da Graça, 401 - Bairro da Graça - CEP 40150-060 Telefone: (71) 3611-1346

9 SUEST CE FortalezaAv. Santos Dumont, 1890 - Aldeota - Fortaleza/CE CEP: 60150-160 Telefones: (85) 3312-6771/6835/6600 - Fax: 3224-5581

10 SETOR DE TRANSPORTE* CE Fortaleza Av. Francisco SÁ, nº 1873 Bairoo

Jacarecanga CEP 600100-450

11 SUEST ES VitoriaRua Moacyr Strauch, 85, Praia do Canto - Vitória/ES CEP: 29055-630 Telefones: (27) 3335-8255/8149 - Fax: (27) 3335-8149

12 SUEST GO GoiâniaRua 82, nº 179 - Setor Sul - Goiânia/GO CEP: 74083-010 Telefones: (62) 3226-3053/3052 - Fax: 3226-3047

13 SUEST MA São LuizRua Apicum, 243 - Centro - São Luís/MA CEP: 65025-070 Telefones: (98) 3214-3315/3317 - Fax: (98) 3214-3361

14 ALMOXARIFADO* MA São Luiz Rua 5 de janeiro s/n Bairro Jordoa CEP 65040-450



15 PREDIO ANEXO - JORDOA* MA São Luiz

Rua do Apicum 241 Centro CEP 65025-070

16 SUEST MG Belo Horizonte

Rua Espírito Santo, nº 500, sala 607 - Centro - Belo Horizonte/MG CEP: 30160-925 Telefone: (31) 3248-122990/2991/2902 - Fax: (31) 3226-8999

17 ALMOXARIFADO* MG Belo Horizonte Rua Cid Rebelo Horta, 310 - João Pinheiro CEP 30530-130

18 SESAM* MG Belo Horizonte Rua Afonso Pena nº 867 Edifício Acaiaca 19º andar Centro

19 SETOR DE TRANSPORTES* MG Montes Claros

Núcleo de Ação Descentralizada da Funasa em Montes Claros NAD/MOC Av. Antonio Lafetá Rebelo, 332 Santa Lúcia CEP 39402-082

20 SUEST MT CuiabáAv. Getúlio Vargas, 867 e 885 - Centro - Cuiabá/MT CEP: 78005-370 Telefones: (65) 3313-0383

21 ALMOXARIFADO* MT Várzea GrandeRua 14, Quadra 58 , Lote 11 - Bairro Jardim Marajoara II CEP 78110-000 Telefone: (65) 3684-1011

22 SUEST MS Campo Grande

Rua Jornalista Belizário de Lima, nº 263 - Monte Líbano - Campo Grande/MS CEP: 79004-270 Telefones: (67) 3383-5181/3325-1499/4314 - Fax: (67) 3324-1406

23 ALMOXARIFADO* MS Campo Grande Rua Américo Marques, 45 Vila Sobrinho CEP 79110-300

24 SUEST PA Belém

Av. Visconde de Souza Franco, 616 - Reduto - Belém/PA CEP:66.053-000 Telefone: (91) 3202-3710/3703 - Fax: (91) 3202-3770

25 SUEST PB Joao Pessoa

Rua Prof. Geraldo Von Shosten, 285 - Jaguaribe - João Pessoa/PB CEP: 58015-190 Telefone: (83) 3216-2415/2416 - Fax: (83) 3216-2461

26 SUEST PE RecifeAv. Conselheiro Rosa e Silva, 1489 - Aflitos - Recife/PE CEP: 52050-020 Telefones: (81) 3414-8302/8303/8308 - Fax: (81) 3232-0935

27 ALMOXARIFADO* PE RecifeAv. Conselheiro Rosa e Silva, 1489 Aflitos CEP 52050-020 Telefones (81) 3427-8302/8303/8308

28 SUEST PI TeresinaAv. João XXIII, 1317 - Jockey Club - Teresina/PI CEP: 64049-010 Telefone: (86) 3232 3995 / 3520 - Fax: (86) 3232-3047

29 SETOR DE TRANSPORTE* PI Teresina Rua Professor Mauricio Silveira, 3317 Vila

São Raimundo CEP 64075-035



30 SUEST PR Curitiba

Av. Cândido Lopes, 208, 8º andar, sala 804 - Centro - Curitiba/PR CEP: 80020-060 Telefone: (41) 3310-8284/8251 - Fax: 3232 0935

31 SETOR DE TRANSPORTE* PR Curitiba Rua Professor Basílio Ovídio da Costa, 639

CEP 80320-100

32 SECAP* PR MaringáRua Pioneiro Miguel Jordão Martines, 677 Parque Industrial Mario Bulhões da Fonseca CEP 87065-660

33 SUEST RJ Rio de JaneiroRua Coelho e Castro, nº 6, 10º andar, Saúde - Rio de Janeiro/RJ CEP: 20081-060 Telefone: (21) 3445-0700

34 ALMOXARIFADO* RJ Rio de Janeiro Rua Gotemburgo, 267 - São Cristóvão - RJ CEP: 20941-080

35 SECAP BARRA DE SÃO JOÃO* RJ Barra de São

João

Rua Santo Antonio, 155 - Distrito de Barra de São João - Município de Casemiro de Abreu - RJ CEP: 28880-000

36 SUEST RN NatalAv. Alexandrino de Alencar, nº 1402 - Tirol - Natal/RN CEP: 59015-350 Telefone: (84) 3220-4745/4746 - Fax: (84) 3220-4744

37 SUEST RO Porto VelhoRua Festejo 167 - Costa e Silva - Porto Velho/RO CEP: 76803-596 Telefone: (69) 3216-6138/6120/ 142 - Fax: (69) 3216-6138

38 SUEST RR Boa vista

Av. Capitão EnêGacês, nº 1636 - S. Francisco - Boa Vista/RR CEP: 69304-000 Telefone: (95) 3212-3102 - Fax: (95) 32123126

39 SUEST RS Porto Alegre

Av. Borges de Medeiros, nº 536, 11º andar - sala 1102 - Porto Alegre/RS CEP: 90020-022 Telefone: (51) 3215-7001/7020 - Fax: (51) 3215-7004

40 SUEST SC Florianópolis

Av. Max Schramm, nº 2179 - Estreito - Florianópolis/SC CEP: 88095-001 Telefones: (48) 3281-7719/7714/3244-7835 - Fax: (48) 3281-7784

41 SUEST SE Aracaju

Av. Tancredo Neves, nº 5425 - Jabotiana - Aracaju/SE CEP:49095-000 Telefone: PABX (79) 3259-1093 / 3259-1094 / 3259-2383 - Fax: (79) 32591419

42 SUEST SP São PauloRua Bento Freitas, nº 46 - Vila Buarque - São Paulo/SP CEP: 01220-000 Telefone: (11) 3585-9700/9701 - Fax: (11) 3585-9703

43 SUEST TO Palmas

Avenida Joaquim Teotônio Segurado ACSU - SO 10 Conjunto 01 Lote 03, edifício Carpe Diem, Centro - Palmas/TO CEP: 77015-002 Telefone: (63) 3218-3601


* Unidades Descentralizadas. Os técnicos ficarão alocados nas SUEST, contudo diante da necessidade da contratante estes deverão estar aptos a se deslocar até estas unidades. Caso exista necessidade de diárias este custo será de responsabilidade da CONTRATADA.

16. IDENTIDADE VISUAL PARA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

16.1 Disposições Gerais

16.1.1 Para adoção da Identidade Visual dos profissionais que executarão os serviços, a empresa contratada deverá fornecer o uniforme em quantidade suficiente e de maneira contínua de forma padronizada em tipo, cor e material, a ser utilizado de forma obrigatória pelos profissionais alocados para a execução dos serviços, composto de acordo com os tipos de identidade visual, descritos no item 18.2.

16.1.2 O objetivo da obrigatoriedade de utilização do uniforme é criar uma identidade visual para a Central de Atendimento, de maneira a identificar todos os profissionais envolvidos no serviço de atendimento de tecnologia da informação da Funasa

16.1.3 O uso de logotipos de identificação visual da empresa contratada deverá ser adotado de forma obrigatória, com a finalidade de facilitar a identificação da prestação do serviço.

16.1.4 No caso da empresa contratada já possuir uniforme e ou agasalho padrão, poderá apresentá-lo como opção de fornecimento à Funasa.

16.1.5 Caso os profissionais alocados na execução dos serviços não utilizem uniformes de acordo com o previsto neste item, será tratada como pendência nas obrigações da empresa contratada e pontuada negativamente na apuração mensal dos níveis de serviço. Para fins de pagamento, será abatida da empresa percentual definido no item 10.1.2.13 Sanções Aplicáveis.


ANEXO I - TR

REQUISITOS MÍNIMOS DO SISTEMA DE GESTÃO DE ORDEM DE SERVIÇOS DA CONTRATADA

1. Permitir a abertura de Ordens de Serviço pela FUNASA por meio de formulário web padronizado, contendo, no mínimo, as seguintes informações obrigatórias:1.1 Número da Ordem de Serviço;1.2 Data/hora automática da abertura;1.3 Dados do solicitante (nome, telefone, e-mail);1.4 Descrição detalhada dos serviços;1.5 Data/hora automática do aceite da Ordem de Serviço por parte do Preposto da CON-

TRATADA;1.6 Preposto (nome, telefone, e-mail);1.7 Estimativa de tamanho (é imprescindível que o sistema permita anexar arquivo com a

Planilha de Esforço);1.8 Custo estimado da Ordem de Serviço;1.9 Registro da homologação;1.10 Data/hora da homologação automática;1.11 Responsável pela homologação (nome, telefone, e-mail);1.12 Abertura de requisição de não conformidade;1.13 Motivo da requisição;1.14 Aceite definitivo;1.15 Data/hora automática do aceite definitivo;1.16 Responsável pelo aceite (nome, telefone, e-mail); e1.17 Tamanho efetivo de demanda na métrica correspondente;

2. Permitir que sejam anexados arquivos de até 20 (vinte) MB.3. Permitir que a CONTRATADA avalie a demanda e proceda a análise preliminar, registrando na

Ordem de Serviço a quantidade de esforço necessário para atendimento da mesma;4. Permitir que a CONTRATANTE avalie a estimativa de esforço apresentada e os prazos de en-

trega;5. Capacidade de permitir trocas de mensagens internamente na ferramenta Web, para comuni-

cação entre CONTRATANTE e CONTRATADA, não passíveis de serem apagadas por ambas as partes;

6. Permitir criar painéis de controle com gráficos, permitindo o drill down até o nível das ordens de serviço.

7. Permitir verificar os custos associados em cada ordem de serviço.8. Permitir que a FUNASA crie e personalize seus próprios relatórios e painéis de controle, sem a

necessidade de intervenção da CONTRATADA.9. Permitir o acompanhamento dos custos dos serviços por meio de consultas, relatórios e gráficos

possibilitando a análise do custo realizado em relação ao previsto;10. Permitir a criação de relatórios gerenciais com informações de ocorrências de atendimento a de-

mandas emergenciais e corretivas;11. Permitir a apropriação de horas efetivamente trabalhadas;12. Permitir consulta às horas apropriadas para execução de cada Ordem de Serviço;13. Permitir gestão da fila de demandas;


14. Registrar o(s) profissional(is) da CONTRATADA responsável(is) pelo atendimento da Ordem de Serviço.

REQUISITOS MÍNIMOS DA FERRAMENTA PARA GESTÃO DE OCORRÊNCIAS E REGISTROS DE NÃO CONFORMIDADE

1. Permitir que a CONTRATANTE e/ou a FUNASA registre ocorrências de erros ou melhorias;2. Permitir vincular a ocorrência a uma Ordem de Serviço;3. Permitir anexar uma imagem da tela de erro ou falha;4. Permitir a classificação da ocorrência como aberta, em andamento, corrigida, fechada, cance-

lada ou reaberta. Somente o responsável da FUNASA poderá definir a classificação da ocorrên-cia/Ordem de Serviço para fechada, cancelada ou reaberta, uma vez que a justificativa esteja de-scrita de forma clara e objetiva;

5. Ocorrências que porventura não tenham sido solucionadas serão consideradas como reinci-dentes, cabendo a FUNASA o alinhamento das obrigações da CONTRATADA conforme definido no presente Termo de Referência;

6. Permitir classificar a severidade da ocorrência entre baixa, média, alta ou urgente;7. Permitir classificar a ocorrência como solicitação de “melhoria” e/ou “corretiva”;8. Permitir visualizar relatórios por tipo de ocorrência, permitindo a filtragem por todos os campos

informados na abertura;9. Permitir visualização e registro dos quantitativos de defeitos na execução dos serviços.

REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTÃO DE ATENDIMENTO DO SERVICE DESK

9 Permitir operar em ambiente WEB, possibilitando ao usuário abertura de ordens de serviço (chamado), consultas de chamado e acesso à base de conhecimentos, acesso a uma base de FAQ (perguntas e respostas frequentes) com o uso de browser padrão de mercado.

10 Permitir o encaminhamento/escalonamento automático e manual das solicitações de serviços e incidentes por assunto.

11 Permitir a parametrização e customização de indicadores de Nível Mínimo de Serviço Exigido (NMSE).

12 Possuir base de conhecimento integrada, acessível através da Web aos técnicos e usuários.13 Apresentar o histórico de todos os problemas e soluções encontrados para cada chamado

aberto.14 Permitir a abertura de ordens de serviço, consultas de chamado e acesso à base de

conhecimentos via Web.15 Possibilitar a verificação da abertura de mais de um chamado para o mesmo usuário ou

equipamento, evitando a criação de chamados em duplicidade.16 Realizar pesquisa de satisfação de usuários on-line.17 Gerar automaticamente e-mails de alerta, para reiteração de chamados técnicos abertos.18 Enviar automaticamente, na abertura e encerramento do chamado, e-mail ao usuário com os

detalhes de sua solicitação e a sua situação de atendimento.19 Permitir anexar arquivos (Ex. .doc, .jpg, .pdf, .xls) aos chamados.20 Registrar em banco de dados todos os atendimentos realizados, com número da OS, horário de

abertura/alteração/conclusão, status do atendimento, identificador do equipamento (tipo, patrimônio, marca, modelo), usuário (nome, email, telefone, lotação), técnico responsável pelo atendimento, descrição da situação transmitida pelo demandante, procedimentos adotados (solução), identificação da tarefa. Para o item 1 do objeto, deverá possuir os campos subtarefa e o tipo.


21 Possibilitar o monitoramento de ativos e serviços, com a atribuição de limites de alertas com o envio de mensagens de correio eletrônico aos técnicos e administradores cadastrados.

22 Dispor de rotinas de backup que permitam recuperação da base de dados em caso de perda.23 Possuir e permitir a atualização de base de inventário.24 Permitir a criação e associação de novas tabelas e campos ao sistema.25 Suportar a entrada do texto livre para o registro de descrições e de resolução dos incidentes.26 Permitir atribuir a um usuário ou grupo de usuários específico, o acesso à abertura, modificação

e fechamento de registros de incidentes.27 Automatizar a classificação e a gravação de incidentes28 Permitir inserir prioridade, impacto, e indicadores de urgência para os registros de incidentes.29 Permitir a monitoração e rastreamento dos incidentes.30 Suportar o roteamento automatizado (alerta) dos incidentes à equipe de suporte.31 Permitir a produção de relatórios gerenciais dos históricos de registros de incidentes.32 Permitir a análise de dados dos incidentes e das chamadas, para identificar tendências.33 Possuir relatórios de incidentes não resolvidos.34 Fornecer um registro histórico seguro de todas as alterações de incidentes e atividades

resolvidas.35 Ter funcionalidade de busca para incidentes resolvidos.36 Permitir e manter os relacionamentos entre os incidentes, erros conhecidos, e os registros de

problemas.37 Permitir o fechamento de todos os incidentes quando o problema associado ou o erro conhecido

é resolvido.38 Permitir a produção de relatórios de incidentes que podem ser usados para identificar qualquer

degradação dos serviços ou indisponibilidade dos mesmos.39 Permitir o acesso seguro e controlado à base de dados do gerenciamento da configuração para

pesquisar, modificar e extrair informações relacionadas a incidentes.40 Permitir o gerenciamento de incidentes, a notificação e atribuição de prioridade e criticidade.41 Permitir a priorização, atribuição e escalação automáticas dos incidentes baseados na

categorização do registro.42 Permitir a criação, a modificação, e o encerramento de registros de problemas.43 Permitir a geração automática de data e hora para novos registros de problemas.44 Permitir a distribuição e atribuição de registros de problemas para grupos ou colaboradores de

suporte.45 Possuir códigos de impacto e de urgência que possam ser atribuídos a registros de problemas.46 Permitir o rastreamento e monitoração do tratamento de problemas.47 Fornecer dados históricos de problemas e erros conhecidos para serem utilizados pela equipe de

suporte durante o processo de investigação de um problema.48 Permitir a entrada de informações em forma de texto livre para a descrição de problemas e das

atividades de resolução dos mesmos.49 Permitir o acesso seguro e controlado das informações de gerenciamento de mudanças tais

como alterações de agendamento e histórico de mudanças.50 Permitir o acesso seguro e controlado à Configuration Management Database (CMDB) para

pesquisar, modificar, e extrair informações relacionadas ao gerenciamento de problemas.51 Permitir a integração com o CMDB para permitir atualizações de registros de problemas com

informações de configuração.52 Permitir a associação e a manutenção de relacionamentos entre registros de incidentes e de

problemas.53 Permitir a automatização de procedimentos de escalamento do gerenciamento de incidentes

para o gerenciamento de problemas.


54 Permitir que a equipe de gerenciamento de problemas comunique informativos de estado e de progresso, assim como as soluções temporárias e de contorno para a equipe da central de serviços.

55 Permitir o acesso seguro e controlado às informações do processo de gerenciamento de níveis de serviço.

56 Permitir o registro e o gerenciamento de itens de configuração (IC’s).57 Permitir a validação automática de dados de IC (Itens de Configuração).58 Permitir o estabelecimento dos relacionamentos entre IC’s.59 Permitir acesso somente autorizado a atividades de leitura, inclusão e modificação do CMDB.60 Permitir o armazenamento do histórico de mudanças dos IC’s para fins de auditoria.61 Permitir a verificação do dado do IC com sua situação atual na infraestrutura física por meio

automatizado ou manual62 Prover a integração das informações do CMDB com registro de incidentes.63 Prover ao gerenciamento de incidentes os indicadores de nível de criticidade e de impacto de

falhas de IC’s para a classificação de registro de incidentes.64 Permitir as auditorias programadas de gerenciamento da configuração.65 Utilizar as informações do gerenciamento da configuração para automatizar a atualização das

informações de histórico do ambiente.66 Permitir adequar o modelo de relacionamento de IC’s para atender a requisitos organizacionais.67 Prover a facilidade de elaboração e emissão de relatórios.68 Prever a atualização de informações dos IC’s no CMDB.69 A CONTRATADA deverá apresentar proposta de treinamento quanto ao uso do sistema de

gestão a, pelo menos, 10 (dez) servidores da FUNASA, sem qualquer ônus adicional, na cidade de Brasília – DF.

70 A CONTRATADA manterá base de dados atualizada contendo cadastro de usuários, tabela de unidades funcionais e inventário de equipamentos da FUNASA, com a finalidade de produzir relatórios estatísticos de atendimento por usuário, por unidade funcional e por equipamento.

71 A FUNASA terá perfil de acesso permanente ao sistema para extrair informações atualizadas sobre o atendimento (consultas, relatórios, etc.), bem como para realização de auditorias.

72 A CONTRATADA fornecerá à FUNASA cópia de todos os manuais de utilização do sistema e erratas, sempre que forem feitas alterações que reflitam na documentação.

73 Sempre que solicitado, será fornecida à FUNASA uma cópia da base de dados do sistema em formato compatível com banco de dados Oracle versão 11G (Release 2).


ANEXO II - TR

Relatório de Procedimentos

1.1. Atestar demandas

Regulamentar o processo de pagamento da prestação de serviço de suporte tecnico na SUEST.

1.1.1. Regra de Negócio RN1 O relatório deverá ser enviado para os fiscais na SUEST no primeiro dia útil de cada mês subsequente.

RN2 O prazo para o envio dos relatórios e das notas técnicas de cada SUEST para a presidência é de 5 dias úteis por meio digital.

RN3 A partir do momento em que se solicitam correções para empresa, a contagem do tempo é interrompida para o faturamento mensal retomando sua contagem a partir do momento em que recebe o novo relatório com as correções.

RN4 O prazo para análise do fiscal técnico é de 3 dias úteis a partir do recebimento dos relatórios e notas técnicas da SUEST.

RN5 A empresa terá 2 dias úteis para emitir o Termo de Aceite e a Nota Fiscal.

RN 6 O Gestor e Fiscal do Contrato terá o prazo de 2 dias úteis para encaminhar o processo para pagamento.

1.1.2. Legislação 1. Instrução Normativa 04



1.2. Fluxo do processo

COMOR/CGMTI Página 97 de 129

Atestar Demandas

FiscalTécnicoSUEST

Fiscaltécnicocontrato

Empresaprestadora

deServiçostécnicos

Gerar Relatóriode atendimento

ElaborarParecerTécnico

Encaminharvia e-mail

AnalisarRelatório de

OS

Efetuarcorreções

Gerar novorelatório

Analisar osPareceresTécnicos

Solicitar Termode Aceite

Emitir Termode Aceite eNota Fiscal

Ajustarprocesso

Encaminarpara

pagamento

Solicitarcorreções

com necessidade de correção

sem necessidade de correção

Termo d e Aceite


1.3. Procedimentos: Atestar demandasCód. Unidade

OrganizacionalAtividade Descrição da atividade

1 Empresa Prestadora de Serviços Técnicos

Gerar Relatório de atendimento

O Relatório de Atendimento deverá ser do mês a ser faturado. O relatório deverá conter código da Ordem de Serviço (OS), descrição da atividade da OS, tempos de resposta inerentes ao SLA e usuário solicitante. Encaminhar todos os documentos previstos no edital de contratação referentes à SUEST específica.

2 SUEST Analisar Relatório de OS Analisar o Relatório de OS verificando se o serviço realmente foi executado, se os tempos de SLA foram cumpridos, em qual percentual e demais comentários pertinentes. Caso necessite de correções, solicita formalmente à empresa prestadora de serviços.

2.1 SUEST Solicitar correções Encaminhar e-mail à empresa prestadora de serviços, informando que existem serviços que não foram realizados.A partir do momento em que se solicitam correções para empresa, a contagem do tempo é interrompida para o faturamento mensal retomando sua contagem a partir do momento em que recebe o novo relatório com as correções.

2.2 Empresa Prestadora de Serviços Técnicos

Efetuar correções A empresa deverá efetuar correções das demandas solicitadas.

2.3 Empresa Prestadora de Serviços Técnicos

Gerar novo relatório Gera relatório contendo somente as informações dos itens que sofreram alterações. Esse relatório deverá conter código da Ordem de Serviço (OS), descrição da atividade da OS e tempos de resposta inerentes ao SLA dos itens alterados. Encaminhar todos os documentos previsto no edital de contratação referentes a SUEST específica. No relatório deverá conter a listagem com: código da solicitação, descrição e usuário solicitante.



Cód. Unidade Organizacional

Atividade Descrição da atividade

3 SUEST Elaborar Parecer Técnico Elaborar Parecer Técnico atestando que as OS escritas no relatório foram atendidas de acordo com os SLAs ou apontar divergências e glosas necessárias.

4 SUEST Encaminhar via e-mail Elabora e-mail de encaminhamento do Parecer Técnico atestando as atividades realizadas e encaminha para o Fiscal Técnico do Contrato.

5 Suporte Técnico Analisar os Pareceres Técnicos

Analisar o Parecer Técnico verificando se existe glosa, se o serviço realmente foi executado, se os tempos de SLA foram cumpridos e em qual percentual e demais comentários pertinentes no parecer técnico. Calcular o valor devido, identificando eventuais multas e glosas.

6 Suporte Técnico Solicitar Termo de Aceite Solicitar por e-mail à prestadora de serviço a emissão do termo de aceite e nota fiscal de acordo com a análise conclusiva dos pareceres da SUEST.

7 Empresa Prestadora de Serviços Técnicos

Emitir Termo de Aceite e Nota Fiscal

Com base nas informações enviadas pelo Gestor do Contrato, a empresa prestadora de serviço elabora o Termo de Aceite (conforme Modelo I) e emite Nota Fiscal.

8 Suporte Técnico Ajustar processo Ajusta o processo anexando os documentos necessários para posterior encaminhamento para pagamento, e coleta a assinatura dos fiscais (técnico, administrativo e requisitante) e gestor do Contrato no termo de aceite e nota fiscal.

9 Suporte Técnico Encaminar para pagamento

Encaminhar formalmente à Cglog para providências quanto ao pagamento.


1.4 – Modelo I: Termo de Aceite

DEADM/CGMTI

TERMO DE ACEITE

DE EMISSÃO DE NOTA FISCAL

(IN SLTI/MPOG 04/2010)

Mês referência

______ / 2015Nº do Contrato

___ / 2015

Data de emissão__ / __ / 2015

Data do Contrato__ / __ / 2015

1. ATIVIDADES EXECUTADASO Parecer Técnico Comor/Cgmti/Deadm nº ___, de __ / __ / 2015, valida os atendimentos realizados pela empresa _________, referente aos atendimentos realizados em XX Superintendências Estaduais, durante o mês de _______/ 2015, confirmando-se assim a aceitação definitiva dos serviços prestados abaixo consolidados:Total de atendimentos realizados: Total de atendimentos de 1º nível:

Total de atendimentos de 2º nível presencial sistemas:

Total de atendimentos de 2º nível presencial:Fator de ajuste pelo não alcance das metas definidas (glosa):

2. RELAÇÃO DE DOCUMENTOS ANEXOS

1. Ofício nº xx/2014 e anexos, que encaminha Relatório de Atividades referente ao mês de agosto/2014 (fls. 550 a 575 )

3. Massa de Dados com todos os atendimentos realizados no mês de agosto/2014 (fls. 553 a 575).2. Parecer Técnico Comor/Cgmti/Deadm nº 017/2014 (fls. 576).

3. DE ACORDO DA EMPRESA XXXXXX

__ / __ / 2015 ____________________________________Nome do Preposto da Empresa

Preposto da empresa

4. ACEITE DEFINITIVOAceitação definitiva dos serviços contidos no presente Termo de Aceite e seus anexos e autorização para Emissão da Nota Fiscal com os devidos ajustes.

101

__ / __ / 2015 ____________________________________Henrique Alcântara Veloso Mota

Coordenador da COMOR

__ / __ / 2015 ____________________________________Jefferson Rafael SilvaCoordenador da COINF

__ / __ / 2015 ____________________________________Raquel Marra Molina de Aguiar

Coordenadora da CGMTI - Substituta

102

ANEXO III - TR

TERMO DE CONFIDENCIALIDADE

Os abaixo assinados, de um lado a Fundação Nacional de Saúde – FUNASA, aqui denominado Entidade, e de outro lado [nome do servidor/fornecedor/terceirizado], doravante chamado RESPONSÁVEL, têm entre si justa e acertada a celebração do presente TERMO DE CONFIDENCIALIDADE E SIGILO, através do qual o RESPONSÁVEL declara ter ciência da obrigatoriedade, que passa a ter a partir desta data, quanto ao cumprimento das regulamentações descritas na Política de Segurança da Informação e Comunicações e normas correlatas da ENTIDADE, em vigor, e não divulgar, sem autorização, as informações custodiadas ou de propriedade desta, em conformidade com as seguintes cláusulas, e condições:

PRIMEIRA - O RESPONSÁVEL reconhece que, em razão da sua atuação, detém acesso às informações da ENTIDADE classificadas como CONFIDENCIAIS ou de USO INTERNO. Estas informações, independente da mídia, devem ser tratadas com absoluta reserva em qualquer condição e não podem ser divulgadas ou dadas a conhecer a terceiros não autorizados, aí se incluindo o próprio RESPONSÁVEL, sem a autorização expressa do respectivo Gestor da Informação. Como exemplos de tais informações destacam-se:

Informações CONFIDENCIAIS:

Objetivos e conteúdo de processos administrativos, judiciais, inquéritos, sindicâncias e de tomadas de contas es-peciais;

Resultado de exames, laudos e diagnósticos médicos dos servidores ou terceirizados da ENTIDADE e respec-tivos familiares;

Informações pessoais dos servidores ou terceirizados da ENTIDADE, armazenados sob qualquer forma;

Informações referentes aos objetivos estratégicos e projetos da ENTIDADE, na fase de concepção.

Informações de USO INTERNO:

Informações das atividades e decisões da ENTIDADE ou de qualquer setor interno, enquanto não tornados públicos;

Memorandos, Pareceres Técnicos e Jurídicos, Notas Técnicas, Despachos, dentre outros;

Metodologias, ferramentas e produtos desenvolvidos para ou pela ENTIDADE.

Em nenhuma hipótese o RESPONSÁVEL deve interpretar o silêncio da ENTIDADE como liberação de qualquer dos compromissos ora assumidos.

SEGUNDA - O RESPONSÁVEL reconhece ser a lista acima meramente exemplificativa e ilustrativa e que outras hipóteses de sigilo que já existam ou que venham a surgir no futuro devem ser cumpridas. Em caso de dúvida acerca do sigilo ou uso de uma determinada informação, o RESPONSÁVEL não deverá divulgar a mesma, até que venha a ser formal e expressamente autorizado pelo Gestor da informação a tratá-la diferentemente.

TERCEIRA - O RESPONSÁVEL reconhece expressamente que, ao término de seu vínculo institucional, deverá:

Devolver à ENTIDADE todo e qualquer material ou documento custodiado ou de propriedade desta;

103

Entregar todo e qualquer documento ou produto por ele produzido relacionado com a ENTIDADE;

Não utilizar qualquer informação da ENTIDADE, obtida quando de sua prestação de serviços;

Na hipótese de utilização de equipamentos particulares para a prestação de serviços, desinstalar destes qualquer software custodiado ou de propriedade da ENTIDADE.

QUARTA - O RESPONSÁVEL se compromete a informar imediatamente à ENTIDADE qualquer violação das regras descritas na Política de Segurança da Informação e Comunicações e normas correlatas por parte dele ou de quaisquer outras pessoas.

QUINTA - O não cumprimento de quaisquer das cláusulas deste Termo poderá implicar sanções, conforme legislação vigente.

Cidade (UF), _____ de __________________ de ________.

(CONTRATADA)

NOME COMPLETO

DOC. IDENTIFICAÇÃO

ÓRGÃO EMISSOR

EMPRESA

(ENTIDADE)

NOME COMPLETO

MATRÍCULA SIAPE

ÁREA/SETOR

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ANEXO IV - TR

Modelo de Ordem de Serviço

ORDEM DE SERVIÇO Nº:

Contrato nº:Contratada: Tipo do Chamado:

Início: ___/___/201__-___:___Hs.Término: ___/___/201__-___:___Hs.

Área Requisitante:

Solicitante:

Tempo Previsto:

Chamado: Objetivo:

AUTORIZAÇÃOResponsável: _________________________(Nome e Matrícula)

Assinatura:

Data: / /201 . Hora: :Hs.

Lista de Atividades

Item Atividade Custo Total

Tempo previsto

Resultados Esperados e Níveis Mínimos de Qualidade

ItemMeta Exigida no Acordo de Nível de Serviço

Glosa

Total de Glosa (R$)

Execução Aprovação

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_____________________________Supervisor de Atendimento da CONTRATADACarimbo/Data e Hora.

______________________________Gestor do ContratoCarimbo/Data e Hora

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ANEXO V - TR

PROPOSTA COMERCIAL

1. Razão Social: 2. CNPJ: 3. Inscrição Estadual:4. Endereço / CEP: 5. Telefone: 6. E-mail: 7. Nome do representante:

EMPRESA

DESCRIÇÃO DO SERVIÇO QUANTIDADE(Média Mensal)

VALORES (R$)

UNITÁRIO MENSAL

Atendimento Remoto (1º nível) 1.645 Atendimento - Sistemas (2º

nível) 1.282

Atendimento Presencial - (2º nível) 10.087

TOTAL 13.014

TOTAL ANUAL 156.168

a) Para atendimento presencial a CONTRATADA deverá alocar um quantitativo mínimo de profissionais conforme Tabela 2 – Quantidade Mínima de Profissionais. Não serão aceitas propostas com valor global superior ao estimado ou com preços manifestamente inexeqüíveis.

b) A classificação das propostas será pelo critério do menor preço global.c) A licitante deverá apresentar em sua proposta o valor unitário para cada tipo de

atendimento (remoto e presencial). d) Validade da proposta.e) Declaração que o valor informado já inclui todos os custos inerentes à prestação dos

serviços licitados. f) Declaração de que cumpre todas as exigências técnica e legal exigidas neste documento.g) Local e data.

Assinatura e carimbo (representante legal)

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ANEXO VI - TR

MODELO RESUMO DA PLANILHA DE CUSTOS

Quantidade Total: 13.014 chamados mensais (estimativa)Vigência Contratual: 12 meses

DefiniçãoPercentual

sobre Remuneração

Percentual sobre Custo

Final

Multiplica-dor

(Nº de Recursos x Vigência)

Base Cálculo Valor Final

Recurso: Mão-de-ObraRecurso: DiversosEncargos SociaisUniforme/CracháVale TransporteAssist. MédicaVale AlimentaçãoSeguro/AuxílioTreinamento/OutrosDespesas Administrativas Margem Lucro Impostos Custo Final 1. Preencher a planilha com os resultados das planilhas unitárias por complexidade/especialização;2. Efetuar os cálculos de percentuais sobre o custos resultantes;3. Preencher todos os campos, incluindo os que não se aplicam que deverão conter valores ou percentuais iguais a

zero;4. Caso algum insumo não esteja relacionado, incluir na planilha; e5. Os campos Despesas Administrativas e Margem de Lucro, neste Resumo Final, não deverão ser percentuais

iguais ou inferiores a Zero.

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ANEXO VII - TR

MODELO DE ATESTADO DE CAPACIDADE TÉCNICA

O(a) Sr(a) [nome do(a) responsável], CPF [número do CPF do responsável], cargo [cargo que ocupa], na [Nome (Razão Social) da Empresa Contratante], CNPJ [número do CNPJ da Contratante], endereço [endereço completo], atesta, sob as penas da Lei, que a empresa [Nome (Razão Social) da Empresa Contratada], CNPJ [número do CNPJ da Contratada], com sede à [endereço completo da Contratada], mantém(manteve) com esta instituição Contrato de de Tecnologia da Informação que contemple uma Central de Serviços – Service Desk para a manutenção de equipamentos, atendimento e suporte técnico remoto e presencial às solicitações dos usuários referentes aos ativos de TI, bem como aos sistemas de informação da FUNASA de acordo com as especificações e requisitos estabelecidos pela Fundação Nacional de Saúde – FUNASA, tendo prestado os referidos serviços de forma satisfatória, em um único Contrato, no período de [dd/mm/aaaa] a [dd/mm/aaaa].

[Local e data da emissão do Atestado]

[Assinatura do responsável pela emissão do Atestado, com nome, cargo, telefone e e-mail institucional para contato.]

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ANEXO VIII - TR

MODELO DE VISITA TÉCNICA DE FORMA FACULTATIVA

Pregão Eletrônico Nº 02/2015 – FUNASA

DECLARAMOS, para fins de participação no Pregão Eletrônico nº 02/2015, que o(a)

Sr(a). ____________________________, RG nº. ____________ – _____/__, CPF nº.

____.____.____-___, indicado(a) pela empresa _____________________, inscrita no CNPJ nº.

___.____.____/______-___, localizada à ___________________

_________________________________, visitou e vistoriou, nesta data, as dependências da

Funasa Presidência, onde esclareceu todas as dúvidas sobre o objeto desta licitação.

Brasília, _____ de __________ de 2015.

____________________________________Sr(a) _______________________

Representante da EMPRESA LICITANTE

_____________________________________Nome do responsável da FUNASA

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ANEXO IX

PREGÃO ELETRÔNICO Nº 02/2015MINUTA DO CONTRATOProcesso n°: 25100.025.490/2014-63

CONTRATO CELEBRADO ENTRE A FUNDAÇÃO NACIONAL DE SAÚDE E A EMPRESA ________________________ PARA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS ESPECIALIZADOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO PARA ATENDER A FUNASA PRESIDÊNCIA E AS SUPERINTENDÊNCIAS ESTADUAIS.

A Fundação Nacional de Saúde - Funasa, entidade federal vinculada ao Ministério da Saúde, inscrita no CNPJ/MF sob o n.º 26.989.350/0001-16, e a empresa ..............................., situada à ................................, inscrita no CNPJ/MF sob o n.º ......................, com inscrição estadual n.º .........................., doravante, neste ato, denominadas CONTRATANTE e CONTRATADA, respectivamente, representadas, a primeira por seu Diretor do Departamento de Administração,................................, portador da Carteira de Identidade n.º ..........................., expedida pela ................ CPF n.º ........................, nomeado pelo Decreto Presidencial de .../.../..., publicado no D.O.U. de ...../...../....., no uso das atribuições que lhe confere a Portaria n.º ..........., de ...../...../....., do Senhor Presidente da FUNASA, no uso das atribuições que lhe confere o ................. (especificar o dispositivo ou ato), firmam este Contrato para prestação de serviços técnicos especializados de Tecnologia da Informação para atender a Funasa Presidência e as superintendências estaduais, por intermédio do Pregão Eletrônico n.º 02/2015, do TIPO MENOR PREÇO GLOBAL, regido Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002; pelo Decreto nº 3.555, de 08 de agosto de 2000 e alterações posteriores; pelo Decreto nº 5.450, de 31 de maio de 2005; IN SLTI/MP n° 04/ 2014, da SLTI/MPOG e IN SLTI n° 02/2008, pela Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006; pelo Decreto nº 6.204, de 5 de setembro de 2007; pelo Decreto 3.931, de 19 de setembro de 2001, pela Lei nº 8.248, de 23 de outubro de 1991 e alterações posteriores; Decreto nº 7.174/2010, pela Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993 e alterações posteriores, diplomas normativos aos quais as partes se sujeitam e ainda, mediante as disposições expressas nas Cláusulas abaixo e respeitando o instrumento editalício e a proposta da CONTRATADA.

CLÁUSULA PRIMEIRA – DO OBJETO

1.1 Contratação de empresa de Tecnologia da Informação que contemple uma Central de Serviços – Service Desk para a manutenção de equipamentos, atendimento e suporte técnico remoto e presencial às solicitações dos usuários referentes aos ativos de TI, bem como aos sistemas de informação da CONTRATANTE, durante o período de 12 (doze) meses, conforme especificações constantes do Termo de Referência, Anexo I, parte integrante do edital e demais anexos, como se transcritos estivessem.

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1.2 São considerados equipamentos de TI: micro-computadores, monitores, scanners, estabilizadores, no-breaks, impressoras, projetores, webcams e demais acessórios de TI. Os usuários são aqueles que utilizam a rede de TI nas dependências da CONTRATANTE.

1.3 A CONTRATADA deverá obedecer aos padrões técnicos e requisitos estabelecidos no Termo de Referência, sem garantia de consumo mínimo, na forma de serviços continuados. Os serviços prestados terão sua respectiva qualidade e conformidade aferidas por meio de critérios objetivos, mensurados por meio de indicadores e níveis de serviço estabelecidos, vinculados às fórmulas específicas de cálculo, e pagos pelo quantitativo mensal de chamados efetivamente homologados pela CONTRATANTE.

CLÁUSULA SEGUNDA – DA VINCULAÇÃO

Este Contrato guarda consonância com as normas contidas na Lei nº 8.666/93, em sua versão atualizada, vinculando-se, ainda, ao Edital do Pregão Eletrônico nº 02/2015, seus Anexos e demais documentos que compõem o Processo supramencionado e fazem parte integrante e complementar deste Instrumento.

CLÁUSULA TERCEIRA – DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATANTE

3.1 - Além das obrigações resultantes da observância da Lei n.º 8.666/93 e alterações posteriores, a CONTRATANTE deverá:

a) Designar pessoas para os papéis descritos na IN 04/2014;b) Elaborar Plano de inserção;c) Definir atividade de transição e encerramento do Contrato;d) Convocar, realizar e registrar reunião inicial;e) Acompanhar e fiscalizar a execução do Contrato, através de servidor especialmente des-

ignado, que anotará em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com o mesmo;f) Transmitir formalmente à CONTRATADA e prestar esclarecimentos de todas as infor-

mações necessárias à execução dos serviços;g) Emitir e aprovar as Ordens de Serviços, definindo de forma clara e objetiva os requisitos

técnicos, operacionais, administrativos e financeiros dos serviços a serem prestados;h) Monitorar a execução da demanda, bem como medir a eficiência dos serviços prestados;i) Realizar as comunicações de desvios para correção e sanções definidas em Contrato;j) Comunicar formalmente as falhas e irregularidades observadas na execução dos serviços

prestados e notificar a CONTRATADA sobre aplicação das penalidades, assegurada sua prévia defesa;

k) Especificar e estabelecer normas e diretrizes para execução dos serviços ora contratados, definindo as prioridades e regras de atendimento aos usuários, bem como os prazos e eta-pas para cumprimento das obrigações;

l) Avaliar o relatório mensal dos serviços executados pela contratada, observando o registro de horas de serviço efetivamente prestadas;

m) Proporcionar à CONTRATADA os espaços físicos, instalações e os meios de comuni-cação necessários ao desempenho e cumprimento dos níveis de serviços acordados;

n) Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitado pelos técnicos da CONTRATADA; e

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o) Efetuar o pagamento à CONTRATADA, a vista da Nota Fiscal/Fatura, devidamente ates-tada, devendo estar de acordo com Ordem de Serviço previamente emitida e aprovada.

CLÁUSULA QUARTA – DAS OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

4.1. - A CONTRATADA deve cumprir fielmente as condições e exigências contidas neste documento, em especial:

a) Cumprir fielmente as obrigações assumidas no Edital de Licitação, neste Contrato e na Proposta, de forma que os serviços sejam realizados com es-mero e perfeição;

b) Tomar as providências necessárias para a fiel execução deste instrumento;c) Comparecer a uma reunião de início dos trabalhos, no máximo de 03 (três) dias

após a solicitação formal da CONTRATANTE, para receber orientações sobre os quantitativos de equipamentos a serem instalados e demais características contratu-ais;

d) Realizar avaliação das demandas;e) Corrigir os problemas de qualidade indicados pela CONTRATANTE;f) Corrigir, às suas expensas, no todo ou em parte, os serviços prestados com defeitos

ou incorreções;g) Informar, oficialmente à CONTRATANTE, quaisquer irregularidades que possam

comprometer a execução dos serviços prestados, o alcance dos níveis de serviços ou o bom andamento das atividades;

h) Disponibilizar e manter a infraestrutura necessária ao funcionamento da Central de Serviços para suporte técnico remoto, compreendendo instalações físicas e mobil-iários em conformidade com a NR 17 do MTE e seus anexos, bem como pessoal es-pecializado, hardware, software, rede física e lógica;

i) Fornecer, sempre que solicitado, a base de conhecimento produzida no período con-tratual, sem ônus para a CONTRATANTE;

j) Observar e cumprir as normas apresentadas pela CONTRATANTE;k) Recrutar e selecionar os profissionais necessários à realização dos serviços, de

acordo com os perfis e qualificações mínimas previstas;l) Supervisionar as atividades realizadas pelos profissionais alocados para o atendi-

mento de suporte técnico remoto e presencial;m)Informar à CONTRATANTE quaisquer irregularidades com os profissionais aloca-

dos em suas instalações, a fim de que sejam tomadas as providências administrati-vas que impedirão o acesso às dependências da CONTRATANTE;

n) Garantir a propriedade intelectual dos produtos à CONTRATANTE conforme cláusula em Contrato;

o) Por ocasião do encerramento do Contrato, conforme previsto no art. 12 da IN 02, a CONTRATANTE deverá promover a transição contratual repassando à nova CON-TRATADA o processo de trabalho, a fim de permitir a continuidade dos trabalhos;

p) Elaborar e apresentar à equipe da CONTRATANTE, mensalmente, relatório dos serviços executados, contendo detalhamento dos níveis de serviços executados ver-sus acordados;

q) Manter, durante a execução deste Contrato, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas na licitação, necessárias para que todos os níveis de serviços acordados sejam cumpridos com utilização eficiente dos recursos disponíveis;

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r) Manter os seus profissionais atualizados tecnologicamente, promovendo os treina-mentos e participação em eventos de caráter técnico que permitam a prestação dos serviços descritos no termo de referência em regime de excelência; e

s) Manter em perfeito funcionamento os sistemas e softwares aplicativos (pacotes) ex-istentes no ambiente computacional da CONTRATANTE, contemplando o serviço de suporte aos sistemas e aplicativos;

t) Verificar as pendências e as principais ocorrências relativas aos serviços e acom-panhar o andamento das demandas encaminhadas para os demais níveis de atendi-mento.

u) Supervisionar o desempenho dos profissionais alocados na prestação dos serviços e o cumprimento dos níveis de serviço estabelecidos.

v) Realizar análise preditiva de eventos e incidentes em todo o ambiente utilizando as ferramentas de monitoração disponíveis.

w)Realizar auditoria em tempo real e nas ligações gravadas, para avaliação da con-duta, abordagem, nível técnico e as informações fornecidas aos usuários.

x) Gerar relatórios específicos e detalhados para os incidentes que afetam os serviços.y) Coordenar a execução de pesquisas periódicas de satisfação do usuário.z) Automatizar o recebimento de email para abertura de chamados.

CLÁUSULA QUINTA – DO PREÇO

5.1. A CONTRATANTE pagará à CONTRATADA, pela prestação dos serviços o preço mensal estimado de R$ ---------------- (---------------------), perfazendo o valor global estimado de R$ --------------- (-------------). Quaisquer tributos ou encargos legais criados, alterados ou extintos, bem como a superveniência de disposições legais, quando ocorridas após a data da apresentação da proposta, de comprovada repercussão nos preços contratados, estes serão revisados mediante Termo Aditivo, para mais ou para menos, conforme o caso.

5.2. Será permitida a repactuação deste Contrato, desde que observado o interregno mínimo de 1 (um) ano, a contar da data da proposta, ou da data do orçamento a que a proposta se referir, ou da data da última repactuação.

5.3. A repactuação deverá ser precedida de demonstração analítica do aumento dos custos, por meio da apresentação de planilha de custos e formação de preços, de forma a evidenciar os elementos utilizados na composição do preço constante do pedido de repactuação.

5.4. O preço ajustado também poderá sofrer correção desde que reste comprovada a ocorrência de quaisquer das hipóteses previstas na alínea “d”, do inciso II, do art. 65, da Lei nº 8.666/93.

CLÁUSULA SEXTA – DA DOTAÇÃO ORÇAMENTÁRIA

6.1. As despesas com a contratação objeto deste Contrato correrão por conta do PTRES: 090804; Fonte: 6151000000; Elemento de Despesa: 339037, Nota de Empenho:________

6.2 - A despesa para os exercícios subseqüentes será alocada à dotação orçamentária prevista para atendimento dessa finalidade, a ser consignada à contratante pela Lei Orçamentária Anual.

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CLÁUSULA SÉTIMA - DO PAGAMENTO

7.1. De acordo com o inciso III, art. 5º, da Lei nº 8.666/93, fica estabelecido que:

7.1.1. O pagamento estará associado ao alcance de metas estabelecidas para os indicadores de nível de serviço e será efetuado, mensalmente, de acordo com as Ordens de Serviços. No caso de o número de chamados alcançar a faixa de chamados superior ao demandado na Ordem de Serviços, o pagamento deverá ser efetuado de acordo com a quantidade de chamados excedentes, observando o valor unitário em cada tipo de atendimento – remoto e presencial.

7.1.2. O pagamento será mensal e liberado em até 10 (dez) dias úteis, a partir da entrada da documentação completa e considerado perfeita na COEFI/CGOFI/FUNASA. A documentação, para efeito de pagamento, será constituída de nota fiscal/fatura, devidamente atestada pelo fiscal de Contrato, acompanhada de detalhamento do serviço prestado;

7.1.3. O pagamento referente à entrega dos serviços será efetuado após conclusão e recebimento mensal, mediante entrega de nota de cobrança da CONTRATADA contendo relatório mensal consolidado devidamente atestado pelo Gestor do Contrato.

7.1.4. Os Relatórios de Atividades preenchidos pelos demandantes, fiscalizado e consolidado pelo Gestor Operacional, atestado pelo Gestor do Contrato e anexos à nota de cobrança emitida pela CONTRATADA, com o aceite da mesma, deverão ser parte integrante do faturamento.

7.1.5. Para todas as propostas de glosas deverão ser anexadas as documentações comprobatórias do não atendimento em função das metas exigidas e dos padrões de qualidade acordados.

7.2. Após o devido processamento, o pagamento será creditado em nome da contratada, por intermédio de ordem bancária contra o Banco do Brasil S/A, em agência indicada na proposta da contratada;

7.3. Antes de efetuar o pagamento será verificada a regularidade do licitante contratado junto ao Sistema Unificado de Cadastro de Fornecedores- SICAF, mediante consulta “on line”, cujo documento será anexado ao processo de pagamento;

7.4. Nenhum pagamento será efetuado à contratada, antes de paga ou relevada multa, que porventura lhe tenha sido aplicada.

7.5. No caso de eventuais atrasos de pagamento provocados exclusivamente pela Administração, o valor devido deverá ser acrescido de atualização financeira, e sua apuração se fará desde a data referida no item 17.1.2 até a data do efetivo pagamento, em que os juros de mora serão calculados à taxa de 0,5% (meio por cento) ao mês, ou 6% (seis por cento) ao ano, mediante aplicação das seguintes fórmulas:

I=(TX/100) 365

EM = I x N x VP, onde:

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I = Índice de atualização financeira;

TX = Percentual da taxa de juros de mora anual;

EM = Encargos moratórios;N = N.º de dias entre a data prevista para o pagamento e a do efetivo pagamento;VP = Valor da parcela em atraso.

7.6. Se o ato que originou o atraso decorrer da conduta de algum servidor, o mesmo será responsabilizado administrativamente.

7.7. No caso de incorreção nos documentos apresentados, inclusive na Nota Fiscal/Fatura, serão estes restituídos à CONTRATADA para as correções solicitadas, não respondendo a FUNASA por quaisquer encargos resultantes de atrasos na liquidação dos pagamentos correspondentes.

CLÁUSULA OITAVA - DA VIGÊNCIA

8.1 Este Contrato terá início na data de sua assinatura, vigorando por um período de 12 (doze) meses, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos até o limite máximo de 60 (sessenta) meses, de acordo com o inciso II, do artigo 57, da Lei nº 8.666/93 e suas posteriores alterações.

8.2. A prorrogação da vigência deste Contrato em exercícios subseqüentes ficará condicionada à avaliação da qualidade dos serviços prestados, à comprovação da compatibilidade dos preços conforme o mercado, bem como à existência, em cada ano, de dotação orçamentária para suportar as despesas dele decorrentes.

8.3. Nos Contratos cuja duração, ou previsão de duração, ultrapasse um exercício financeiro, indicar-se-á o crédito e respectivo empenho para atender à despesa no exercício em curso, bem como de cada parcela da despesa relativa à parte a ser executada em exercício futuro, com a declaração de que, em termos aditivos ou apostilamentos, indicar-se-ão os créditos e empenhos para sua cobertura.

CLÁUSULA NONA – DA FISCALIZAÇÃO

9.1 Acompanhar e fiscalizar a execução dos serviços e anotar em registro próprio todas as ocorrências relacionadas com a execução, sob os aspectos quantitativos e qualitativos, comunicando as ocorrências de quaisquer fatos que exijam medidas corretivas por parte da CONTRATADA ao Gestor do Contrato;

9.2 Durante a execução do Contrato a FUNASA deverá ser representada, por 01 (um) servidor público designado para exercer a função de gestor de Contrato e dos níveis de serviços acordados.

CLÁUSULA DÉCIMA– DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

10.1. Com fundamento no artigo 7º da Lei nº 10.520/2002, ficará impedida de licitar e contratar com a União e será descredenciada no SICAF e no cadastro de fornecedores do

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CONTRATANTE, pelo prazo de até 5 (cinco) anos, garantida a ampla defesa, sem prejuízo das multas previstas no Contrato e demais cominações legais a CONTRATADA que:

10.1.1 Apresentar documentação falsa;10.1.2. Inexecutar total ou parcialmente este Contrato;10.1.3. Ensejar o retardamento da execução do objeto;10.1.4. Frustrar ou fraudar na execução do Contrato;10.1.5.Comportar-se de modo inidôneo;10.1.6.Cometer fraude fiscal10.1.7. Descumprir qualquer dos deveres elencados no Edital ou neste Con-trato;10.1.8. Não celebrar este Contrato;10.1.9.Não mantiver a proposta;10.1.10. Deixar de entregar a documentação prevista no edital;10.1.11. Não cumprir norma estabelecida pela contratante;10.1.12. Erro de procedimento que cause prejuízo à contratante;10.1.13. Demora em alteração no sistema de gestão de chamados.

10.2. Pela inexecução total ou parcial do objeto deste Contrato, a CONTRATANTE poderá garantida a prévia defesa, aplicar à CONTRATADA as seguintes sanções:

10.2.1 Advertência;

10.2.2. A multa é a sanção pecuniária que será imposta à contratada, pelo ordenador de despesas do órgão contratante, por atraso injustificado na entrega ou execução do Contrato, e será aplicada os seguintes percentuais no valor total do Contrato:

I. 0,33% (trinta e três centésimos por cento) por dia de atraso, na entrega de material ou execução de serviços, calculado sobre o valor correspondente à parte inadimplente, até o limite de 9,9%, que corresponde a até 30 (trinta) dias de atraso;

II. 0,66 % (sessenta e seis centésimos por cento) por dia de atraso, na entrega de material ou execução de serviços, calculado, desde o primeiro dia de atraso, sobre o valor correspondente à parte inadimplente, em caráter excepcional, e a critério do órgão contratante, quando o atraso ultrapassar 30 (trinta) dias, até o limite de 60 (sessenta) dias, ocasião em que o Contrato será rescindido;

III. 25% (vinte e cinco por cento) em caso de descumprimento total das obrigações contratuais, com conseqüente rescisão do Contrato/nota de empenho, calculado sobre a parte inadimplente

IV. 25% (vinte e cinco por cento) em caso de descumprimento de qualquer outra obrigação citada no Termo de Referência.

10.2.3. Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, por prazo não superior a 2 (dois) anos.

10.2.4. Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre

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que o contratado ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da sanção aplicada com base no subitem anterior.

10.2.5. As sanções de advertência, suspensão temporária de participar em licitação e impedimento de contratar com a Administração do CONTRATANTE poderão ser aplicadas à CONTRATADA juntamente com as de multa, descontando-a dos pagamentos a serem efetuados.

10.2.6. Para o licitante que, convocado dentro do prazo de validade de sua proposta, não celebrar o Contrato, a penalidade aplicada será:

10.2.7. Descredenciamento do Sistema de Cadastro de Fornecedores por prazo não superior a 5 (cinco) anos;

10.2.8. Multa de 25% (vinte e cinco por cento) calculado sobre o valor da futura contratação;

10.2.9. O valor da multa poderá ser descontado do pagamento a ser efetuado a Contratada.

10.2.10. Se o valor do pagamento for insuficiente, fica a Contratada obrigada a recolher a importância devida no prazo de 15 (quinze) dias, contado da comunicação oficial.

10.2.11. Esgotados os meios administrativos para cobrança do valor devido pela Contratada a Contratante, este será encaminhado para inscrição em dívida ativa.

10.2.12. A totalidade das multas que vierem a ser aplicadas à CONTRATADA, durante toda a vigência do Contrato, independentemente de qualquer natureza, não deverá ultrapassar o limite máximo de 10% (dez por cento) do valor global, sob pena de configurar inexecução total do Contrato, ensejando sua rescisão.

10.2.13. O modelo de contratação visa atender às determinações da IN nº 04/2014 SLTI/MPOG e buscar vantagem econômica com a contratação. Assim, a contratação será gerida pelo critério de resultados alcançados, incluindo definições de níveis de serviço, de forma que, caso a CONTRATADA não apresente os resultados desejados, serão aplicados redutores ao pagamento e sanções, quando cabíveis. Para tal, deverão ser observadas as características descritas a seguir:

ID Ocorrência Sansão/Multa

1 Não comparecer injustificadamente na reunião inicial.

Advertência. Em caso de reincidência, 1% (um por cento) sobre o valor total do Contrato.

2

Suspender ou interromper, salvo motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços solicitados, sem comunicação formal.

Multa de 5% (cinco por cento) sobre o valor total do Contrato.

3Deixar de alocar o quantitativo mínimo de profissionais com prazo superior a 24 horas corridas


4 Ausência de técnico na localidade 0,5% do valor da fatura, por incidência

5 Não substituição imediata de técnico em 0,5% do valor da fatura, por

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período de férias incidência

6 Não substituição no período mínimo de 02 (duas) horas na falta de técnico

0,5% do valor da fatura, por incidência, desde que haja ocorrências de chamados

7 Encerrar chamado sem atendimento Glosa do valor unitário do chamado

8 Alocar equipe sem atendimento dos requisitos de qualificação 1% (um por cento) do valor da fatura

9Deixar de corrigir ou solucionar irregularidades detectadas e comunicadas à contratada

0,05% do valor da fatura

10 Suspender ou pausar chamados sem justificativa ou notificação 0,05 do valor da fatura

11 Ultrapassar o tempo estimado no atendimento do chamado 0,05 do valor da fatura

12 Falta de identificação do técnico (Crachá, uniforme, identidade visual)


13 Não cumprir qualquer outra obrigação contratual não citada nesta tabela.


OBS: As Sanções previstas no item 6 (INDICAÇÃO DOS TERMOS CONTRATUAIS) do Termo de Referência, também serão aplicadas.

CLÁUSULA DÉCIMA PRIMEIRA – DOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS

Dos atos praticados pela CONTRATANTE cabem recursos na forma prevista no art. 109, da Lei nº 8.666/1993.

CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA - DAS ALTERAÇÕES CONTRATUAIS

12.1 - Este Contrato poderá ser alterado, com as devidas justificativas, nos casos previstos no art. 65 da Lei n.º 8.666/1993, sempre por meio de Termos Aditivos.

12.2 - O objeto do presente Contrato será fornecido pelo preço ofertado na proposta da contratada, que será fixo e reajustável, podendo, ser revisto, observadas as prescrições contidas no art. 12, e seus parágrafos, do Decreto nº 3.931/2001.

12.3 - Os preços ajustados já levam em conta todas e quaisquer despesas incidentes na prestação do serviço contratado, tais como tributos e demais encargos de qualquer natureza incidentes sobre o serviço contratado.

12.4 - O preço ajustado também poderá sofrer correção desde que reste comprovada a ocorrência de quaisquer das hipóteses previstas na alínea “d”, do inciso II, do art. 65, da Lei nº 8.666/93.

12.5 - Será permitido o reajuste dos preços deste Contrato, desde que observado o interregno mínimo de um ano e a demonstração analítica da variação dos componentes dos custos do Contrato, a contar da data da proposta da CONTRATADA.

119

Subcláusula Única – O reajuste será precedido de demonstração analítica de aumento dos custos e terá como parâmetros básicos, os preços vigentes no mercado à época para prestação dos serviços ora contratados.

CLÁUSULA DÉCIMA TERCEIRA – DA INEXECUÇÃO E RESCISÃO DO CONTRATO

A inexecução total ou parcial deste Contrato ensejará sua rescisão, com as consequências contratuais, de acordo com o disposto nos Artigos 77 a 80 da Lei n° 8.666/93 e alterações posteriores.

13.1. A rescisão deste Contrato poderá ser:

I- determinada por ato unilateral e escrito da Administração, nos casos enumerados nos incisos I a XII e XVII do artigo 78 da Lei mencionada, notificando-se a contratada com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, exceto quanto ao inciso XVII;

II- amigável, por acordo entre as partes, reduzida a termo no processo, desde que haja conveniência para a Administração;

III- judicial, nos termos da legislação.

13.2. A rescisão administrativa ou amigável deverá ser precedida de autorização escrita e fundamentada da autoridade competente.

13.3. Os casos de rescisão contratual serão formalmente motivados nos autos, assegurado o contraditório e a ampla defesa.

13.4. A rescisão de que trata o inciso I da subcláusula 13.1, acarreta as consequências previstas nos incisos I a IV do artigo 80 da Lei nº 8.666/93, sem prejuízo das sanções previstas na referida Lei.

CLÁUSULA DÉCIMA QUARTA - DA GARANTIA

14.1. Como garantia de execução deste Contrato, a CONTRATADA apresentou garan-tia no valor de R$ ______ (_____________), correspondente a 5% do valor anual previsto deste Contrato, na modalidade __________________, conforme disposto no §1º do art. 56 da Lei nº 8.666/93, a qual ficará sob a responsabilidade da CONTRATANTE.

14.2. A garantia prestada pela CONTRATADA somente será liberada depois de certificado, pela CONTRATANTE, que o objeto deste Contrato foi totalmente realizado a contento.

14.3. A liberação da garantia será procedida no prazo máximo de 10 (dez) dias, contados do recebimento do pedido formulado, por escrito, pela CONTRATADA.

120

14.4 - A garantia prestada pelo contratado será liberada ou restituída após a execução do Contrato e, quando em dinheiro, atualizada monetariamente.

CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA - DO REAJUSTE

15.1 - O reajuste do Contrato poderá ocorrer a cada período de 12 (doze) meses, com base na variação anual do Índice de Preços ao Consumidor Amplo – IPCA, ou por outro índice que venha a substituí-lo, observado o interregno mínimo de 01 (um) ano, a contar da data prevista para apresentação da proposta ou orçamento a que a proposta se referir, conforme previsto no inc. XI do art. 40 e inc. III do art. 55 da Lei n.º 8.666/93, em observância ao que preceitua o art. 3º da Lei n.º 10.192 de 14 de fevereiro de 2001.

15.2 - O reajuste será precedido da verificação acumulada do índice estabelecido, devendo ser observada a adequação ao preço médio de mercado.

15.3 - Se a variação acumulada do índice adotado resultar superior ao preço médio de mercado, será negociado preço compatível com a realidade de mercado.

CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA - DA RESCISÃO

16.1. Este Contrato poderá ser rescindido na forma e na ocorrência de quaisquer das hipóteses previstas nos Arts. 77 a 80 da Lei n.º 8.666/93.

16.2. Este Contrato será rescindido de pleno direito, independentemente de interpelação judicial ou extrajudicial, por inexecução de quaisquer das obrigações estipuladas na Cláusula ll, sujeitando a CONTRATADA à indenização dos prejuízos que resultarem da paralisação da execução dos serviços.

16.3. A CONTRATADA reconhece desde já os direitos da CONTRATANTE, em caso de rescisão administrativa, por qualquer um dos motivos previstos no lnciso I do Art. 79 da Lei n.º 8.666/93.

16.4. Ocorrendo a rescisão unilateral com base nos lncisos Xll a XVII do Art. 78 da Lei n.º 8.666/93, sem que haja culpa da CONTRATADA, serão a esta, assegurados os direitos previstos no § 2º do Art. 79 da mesma Lei.

16.5. A falta de cumprimento de qualquer Cláusula ou simples condição deste Contrato, poderá acarretar a sua rescisão mediante prévio aviso. Contudo a CONTRATANTE poderá rescindir este Contrato automática e independentemente de aviso ou notificação judicial ou extrajudicial, nos seguintes casos:

16.5.1. Concordata ou falência ou instauração de insolvência civil da CONTRATADA ou ainda, recuperação judicial e extrajudicial;

121

16.5.2. Dissolução da sociedade, e

16.5.3. Inadimplência da CONTRATADA em manter todas as condições de cadastramento e qualificação exigidas na licitação.

16.6. Poderá, ainda, este Contrato ser rescindido, na forma da Lei, pela ocorrência das demais situações previstas na Lei n.º 8.666/93.

16.7. Em quaisquer dos casos previstos nesta cláusula, é assegurado à CONTRATADA o direito ao contraditório e à ampla defesa.

CLÁUSULA DÉCIMA SÉTIMA - DA PUBLICAÇÃO

Incumbirá à CONTRATANTE providenciar a publicação deste instrumento de Contrato, por extrato, no Diário Oficial da União, até o quinto dia útil do mês seguinte ao de sua assinatura, para ocorrer no prazo de 20 dias daquela data.

CLÁUSULA DÉCIMA OITAVA – DOS CASOS OMISSOS

Aos casos omissos aplicar-se-ão as demais disposições constantes na Lei nº 10.520, de 17 de julho de 2002, nos Decretos nº 3.555, de 08 de agosto de 2000, 5.450, de 31 de maio de 2005 e, subsidiariamente, na Lei nº 8.666/1993, Instruções Normativas no 02 e IN SLTI/MPOG nº 04/2014 com as alterações inseridas pela IN nº 03/2009, Decreto nº .

CLÁUSULA DÉCIMA NONA - DO FORO

O Foro para solucionar os litígios que decorrerem da execução deste Contrato será o da Justiça Federal, Seção Judiciária do Distrito Federal. E por estarem de pleno acordo, assinam o presente 7.174/2010 instrumento contratual em três vias de igual teor e forma, para um só efeito.

Brasília, ____ de _________ de 2015._____________________________________CONTRATANTE_____________________________________CONTRATADA

Testemunhas:______________________________________________

122

ANEXO X

PLANO DE FISCALIZAÇÃO

1. IDENTIFICAÇÃO

Área Requisitante da Solução:

Nome do projeto: Sigla:

Contratatante: Contrato:

Contratada: CNPJ:

2. VISÃO GERAL DO PROJETO

3. VIGÊNCIA DO CONTRATO

4. VALOR DO CONTRATO E FORMA DE PAGAMENTO

5. RELAÇÃO DE DOCUMENTOS

6. RECURSOS TÉCNICOS

7. RECURSOS HUMANOS

8. FORMA DE COMUNICAÇÃO

9. CRONOGRAMA DE EXECUÇÃO

10. FERRAMENTAS E CONTROLES

11. VALIDAÇÃO DOS RESULTADOS E DA NOTA FISCAL

12. OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

13. SANÇÕES E GLOSAS

14. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS E GARANTIA DO CONTRATO

15. LISTAS DE VERIFICAÇÃO

16. INSTRUÇÕES COMPLEMENTARES

Fiscais do Contrato

Fiscal Fiscal Fiscal

123

Técnico Requisitante Administrativo

______________________

<Nome>

Matrícula: <Matr.>

______________________

<Nome>

Matrícula: <Matr.>

______________________

<Nome>

Matrícula: <Matr.>

Recebido

Contratada

<Assinatura>Nome

____________________________, ________ de _____________________ de 20_____.

124

Gestor do Contrato

<Assinatura>Matrícula:

ANEXO XI

PLANO DE INSERÇÃO

1. IDENTIFICAÇÃO

Área Requisitante da Solução:

Nome do projeto: Sigla:

Contratada: Contrato:

1. VISÃO GERAL DO PROJETO

2.1 JUSTIFICATIVA DA CONTRATAÇÃO

2.2 OBJETIVOS DA CONTRATAÇÃO

2.2.1 – <objetivo>



2.2. ... – <objetivo>

3. METODOLOGIA DE TRABALHO

3.1 FORMA DE COMUNICAÇÃO

3.1.1 - Forma de Encaminhamento das Ordens de Serviço ou de Fornecimento de Bens.

3.1.2 - Modelo de execução do Contrato

4. EXECUÇÃO DO CONTRATO

4.1 FERRAMENTAS DE CONTROLE

Id Ferramenta Controles

1

1

2

3

4

125

Id Ferramenta Controles

2

1

2

3

4

3

1

2

3

4

...

1

2

3

4

4.4 PARTES INTERESSADAS

ID Área / Setor Impacto

1

2

3

4.5 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO 4.5.1 – <fator>

4.5.2 – <fator>

4.5.3 – <fator>

4.5. ... – <fator>

4.6 PREMISSAS DA CONTRATAÇÃO 4.6.1 – <premissa>

126

4.6.2 – <premissa>

4.6.3 – <premissa>

4.6. ... – <premissa>

4.7 RESTRIÇÕES DA CONTRATAÇÃO 4.7.1 – <restrição>

4.7.2 – <restrição>

4.7.3 – <restrição>

4.7. ... – <restrição>

4.8 ENTREGAS PLANEJADAS

Id Entrega Marco Duração Data de Entrega

1

2

3

...

4.9 INFRAESTRUTURA A SER DISPONIBILIZADA À CONTRATADA

Id Recurso Início Fim

1

2

3

...

4.10 CRITÉRIO DE ACEITAÇÃO – MÉTRICA E PERIODICIDADE

Id Indicador de Qualidade Métrica Periodicidade Aferição

127

1

2

3

...

4.11 CRITÉRIO DE ACEITAÇÃO - NÍVEIS DE SERVIÇOS E SANÇÃO APLICÁVEL

Id Indicador de Qualidade

Mínimo aceitável Sanção

1

2

3

...

4.12 RESULTADOS ESPERADOS

Id Entrega Benefícios

1

2

3

...

5. INSTRUÇÕES COMPLEMENTARES

Fiscais do Contrato

Fiscal

Técnico

Fiscal

Requisitante

Fiscal

Administrativo

______________________

<Nome>

Matrícula: <Matr.>

______________________

<Nome>

Matrícula: <Matr.>

______________________

<Nome>

Matrícula: <Matr.>

128

Gestor do Contrato

<Assinatura>Matrícula:

Recebido

Contratada

<Assinatura>Nome

____________________________, ________ de _____________________ de 20_____.

129

ofício nº 222/gm/acs -...

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