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OFICINA DE LIDERANÇA
SEFAZMT
BEM-VINDOS!
Parte 1
19/06/2009
14:00 – 18:00h
Abertura
Fundamentos da Excelência – Parte I
Conceitos-chave – Parte I
Auto-diagnóstico SEFAZMT / Fundamentos Parte I
Café e Relacionamentos (16:00 – 16:30h)
Apresentação dos Grupos
Requisitos de excelência
Parte 2
20/06/2009
08:00 – 12:00h
Fundamentos da Excelência – Parte II
Conceitos-chave – Parte II
Auto-diagnóstico SEFAZMT / Fundamentos Parte II
Café e Relacionamentos (10:00 – 10:30h)
Apresentação dos Grupos
Melhores Práticas
Avaliação do evento
Encerramento
Agenda do Evento
Lembretes
Desligar o telefone celular (ou modo vibração).
Utilizar os intervalos para contatos externos.
Conhecer as facilidades do local.
Respeitar os horários.
Aguardar em silêncio o término dos trabalhos em grupo
pelos colegas.
2001 - 2002
Resultado
s
( 460 )
2003 - 2009
C o m p u C on s ul tM A X
E s tru tu r a d o s C ri té r io s
E s tr a té g ia s e p l a n o s d e a ç ã oE s tr a té g ia s e p l a n o s d e a ç ã o
3F o c o n o
c l i e n te e n o
m e r c a d o
1
L id e r a n ç a
2 P l a n e j a m e n to
e s t r a té g i c o
66G e s tã o d eG e s tã o d e
p r o c e s s o sp r o c e s s o s
55G e s tã o d eG e s tã o d e p e s s o a s p e s s o a s
7 R e s u lta d o s
d a o r g a n i z a ç ã o
44 In fo r m a ç ã o e a n á lis e In fo r m a ç ã o e a n á lis e
1992-2000GESPÚBLICA 1998 - 2009
Referenciais Teóricos e Normativos (ex. ISO)
FÓRUM EMPRESARIAL Encontros
Internacionais
Comitê Critérios de Excelência e Comitê Rumo à Excelência
Evolução do Modelo de Excelência
do PNQ® / GESPÚBLICA
Benefícios para a Organização
com a adoção do Modelo de Excelência da Gestão® para a modelagem da
gestão organizacional e dos Critérios para a auto-avaliação
Aplicação de Fundamentos de Excelência reconhecidos e utilizados
mundialmente e Critérios de Excelência
Possibilita a visão sistêmica da Organização
Foco na realização de resultados
Promoção da cooperação interna
Comprometimento das pessoas que compõem a força de trabalho
Compartilhamento das informações internas
Identificação de seus pontos fortes e oportunidades para melhoria
Medição e identificação do seu desempenho, inclusive perante os
referenciais
Capacitação interna para se auto-avaliar
O caminho para a excelência
Esforço
Nível de
MaturidadeClasse
Mundial
Excelência
1000 pontos
Compromisso
com a
Excelência250 pontos
Rumo a
Excelência
500 pontos
Implementando
as práticas
de gestão
Estado da
Arte
“Expressam conceitos
reconhecidos
internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou
fatores de desempenho
encontrados em
organizações líderes de
“Classe Mundial”, que
buscam constantemente se
aperfeiçoar e se adaptar às
mudanças globais.”
Fundamentos da Excelência
Fundamentos da Excelência
1. Pensamento sistêmico
2. Aprendizado organizacional
3. Cultura de inovação
4. Liderança e constância de propósitos
5. Orientação por processos e informações
6. Visão de futuro
7. Geração de valor
8. Valorização de pessoas
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10. Desenvolvimento de parcerias
11. Responsabilidade social
Fundamentos da Gestão Pública
Fundamentos da gestão pública /
princípios constitucionais
Estruturação do Modelo
de Excelência da Gestão ®
FUNDAMENTOS Conceitos reconhecidos internacionalmente
e que se traduzem em práticas ou fatores de
desempenho encontrados em organizações
líderes de “Classe Mundial”,
REQUISITOS São as características tangíveis (mensuráveis,
quantitativa ou qualitativamente) que
demonstram os fundamentos.
Mas como expressar esses conceitos de uma forma
tangível dentro das organizações?
ITENS / CRITÉRIOS São requisitos afins agrupados por meio de
uma lógica pré-definida.
Mas como inserir esses requisitos numa estrutura capaz de
reproduzir de forma lógica a condução de um negócio?
(60 pontos)
(450 pontos)
(90 pontos)
(110 pontos)
(60 pontos)(110 pontos)
(60 pontos)
Visão Sistêmica da
Gestão OrganizacionalModelo de Excelência da Gestão - MEG
A liderança é responsável
pelo estabelecimento e
comunicação das
estratégias e planos
focados na geração de valor
para clientes, sociedade e
demais partes interessadas.
A partir das informações e
do conhecimento que
norteiam o estabelecimento
de rumos, as pessoas
realizam a missão da
organização executando
processos que geram
resultados e que adicionam
valor para as partes
interessadas.
Modelo de Excelência em
Gestão Pública - MEGP”
2Estratégias
e Planos
1
Liderança
4
Sociedade
7
Processos
6
Pessoas
8
Resultados
5 Informação e conhecimento
3Cidadãos
PLANEJAMENTO EXECUÇÃO CONTROLE
INTELIGÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO(APRENDER E AGIR)
O PDCA DO MEGP
Fundamentos X
Critérios de Excelência
CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO
Fundamentos da Excelência
1ª Parte
Liderança e Constância de Propósitos
Atuação de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora
das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da
excelência, à promoção de relações de qualidade e à proteção dos
interesses das partes interessadas .
Visão de Futuro
Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu
ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazos,
visando à sua perenização.
Geração de Valor
Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da
organização pelo aumento de valores tangível e intangível, de forma
sustentada para todas as partes interessadas.
Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando à
criação de valor de forma sustentada para o cliente e,
conseqüentemente, gerando maior
competitividade nos mercados.
Fundamentos da Excelência
1ª Parte
Valorização das Pessoas
Estabelecimento de relações com as pessoas, criando condições para que
elas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu
desempenho por meio de comprometimento, desenvolvimento de
competências e espaço para empreender.
Responsabilidade Social
Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com
todos os públicos com os quais se relaciona, estando voltada para o
desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos
ambientais e culturais para gerações futuras; respeitando a diversidade e
promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da
estratégia da organização.
Fundamentos da Excelência
1ª Parte
Partes InteressadasStakeholders
ACIONISTAS
(MANTENEDOR /
GOVERNO)SOCIEDADE
FORÇA
DE
TRABALHO
FORNECEDORES
CLIENTES
(CIDADÃOS-
USUÁRIOS)
Sistema de Liderança
Sistema
de
Gestão
Processo
de
Tomada
de
Decisão
Estrutura
do
Sistema
de
Liderança
Causas de insucesso na
implementação da estratégia
9 em 10 organizações
falham na execução das
estratégias
Somente 5% da força de trabalho entende as
estratégias
60% da organizações não alinham o orçamento às
estratégias
70% das organizações não envolvem seus
gestores na definição e monitoramento da
estratégia
85% da equipe de executivos gasta menos
de 1 hora por mês discutindo estratégias
Fonte: www.bscol.com
Entregas
no Prazo
(%)
2004 2005 2006 2007 2008
100
85
75
95
90
80
referencial
de
excelência
melhor
competidor
média do
ramoUnidade C
Unidade B
Organização
candidata
Unidade A
Período
x
x
x
Desempenho das Entregas dos Serviços
Excelência em Resultados
Exercício 1
Fundamentos da Excelência
Atividade (análise individual)
a) Como você interpreta o fundamento “Liderança e
Constância de Propósitos”?
Tempo: 15 min. (trabalho individual)
GRUPO FUNDAMENTOS
1 Liderança e Constância de Propósitos
2 Visão de Futuro
3 Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado
4 Geração de Valor
5 Valorização das Pessoas
6 Responsabilidade Social
Exercício 2
Fundamentos da Excelência – 1ª Parte
Exercício 2
Fundamentos da Excelência – 1ª Parte
Atividade em Grupo
Análise
a) Que interpretação pode ser dada ao fundamento analisado pelo
grupo (consenso)?
b) Apresentar os Pontos Fortes (PF) e Oportunidades de Melhoria
(OM) da SEFAZMT em relação ao fundamento analisado.
c) Apresentar de 1 a 3 (no máximo) sugestões de melhoria para
eliminar/amenizar OMs identificadas no fundamento analisado.
Cada grupo apresenta o seu fundamento e os demais comentam
e complementam o que foi apresentado.
TEMPO: 30 min. (Trabalho em Grupo)
10 min. (apresentação p/ grupo)
FUNÇÕES: LÍDER/ESCRIVÃO/PORTA-VOZ E TIMONEIRO
Principais Requisitos
do Rumo à Excelência
Critério 1 - Liderança
Este critério examina a governança da organização,
incluindo aspectos relativos à transparência, equidade,
prestação de contas e responsabilidade corporativa.
Também examina como é exercida a liderança, incluindo
temas como o controle dos padrões de trabalho e
aprendizado. O Critério aborda a análise do desempenho
da organização enfatizando a comparação com o de outras
organizações e o atendimento aos requisitos das partes
interessadas.
Critério 1. Liderança
Item 1.1. Governança Corporativa
• Identificação de riscos empresariais
• Valores e Princípios Organizacionais
• Prestação de contas pela liderança
• Exercício da liderança para que decisões sejam tomadas
comunicadas e implementadas
• Tratamento das questões éticas
• Avaliação e Desenvolvimento dos líderes nas competências
identificadas
Critério 1. Liderança
Item 1.2. Exercício da Liderança e
Promoção da Cultura de Excelência
• Interação e comprometimento com as partes interessadas
• Métodos para o estabelecimento de padrões de trabalho e
de mecanismos de controle das práticas de Gestão
• Controle dos padrões de trabalho
• Mecanismos para avaliação e melhoria, de forma global,
das práticas de gestão e padrões de trabalho (aprendizado
organizacional)
• Identificação, preparação de competências de liderança e
avaliação dos líderes
Critério 1. Liderança
Item 1.3. Análise do Desempenho
da Organização
• Identificação das necessidades de informações
comparativas
• Sistemática para análise crítica de desempenho
• Comunicação dos resultados da análise crítica de
desempenho
• Acompanhamento das ações decorrentes da análise
crítica de desempenho
Critério 2 – Estratégias e Planos
Este critério examina o progresso de formulação das
estratégias, enfatizando a análise do mercado de atuação e
do macro ambiente. Também examina o progresso de
implementação das estratégias, incluindo a definição de
indicadores, o desdobramento das metas e planos para as
áreas da organização e o acompanhamento dos ambientes
internos e externos.
Critério 2. Estratégias e Planos
Item 2.1. Formulação das Estratégias
• Análise do Macro ambiente, mercado de atuação
• Analise do ambiente interno
• Processo de Definição das estratégias
• Envolvimento das diversas áreas da organização no
processo de formulação das estratégias
Critério 2. Estratégias e Planos
Item 2.2. Implementação das Estratégias
• Definição de Indicadores, Metas e Planos de ação
• Alocação de recursos
• Comunicação das estratégias, Metas e dos Planos de ação
• Monitoramento dos planos de ação
Critério 3 – Clientes
Este critério examina como a organização segmenta o
mercado e como identifica e trata as necessidades e
expectativas dos clientes e dos mercados; divulga seus
produtos e marcas; e estreita seu relacionamento com os
clientes. Também examina como a organizacão avalia a
satisfação e insatisfação dos clientes.
Critério 3. Clientes
Item 3.1. Imagem e Conhecimento
do Mercado
• Segmentação de mercado e definição de clientes-alvo
• Identificação e tratamento das necessidades e
expectativas dos clientes-alvo
• Divulgação dos produtos e marcas
• Percepção dos clientes
Critério 3. Clientes
Item 3.2. Relacionamento com os
Clientes
• Canais de relacionamento
• Tratamento das manifestações dos clientes
(reclamações ou sugestões)
• Acompanhamento de transações recentes
• Avaliação da satisfação e insatisfação
Critério 4 – Sociedade
Este critério examina o cumprimento da responsabilidade
socioambiental pela organização, destacando o
desenvolvimento social, incluindo a realização ou apoio a
projetos sociais ou voltados para o desenvolvimento
nacional, regional, local ou setorial.
Critério 4. Sociedade
Item 4.1. Responsabilidade
Socioambiental
• Identificação e tratamento de impactos sociais e ambientais
adversos
• Comunicação dos impactos a sociedade
• Identificação e análises referentes a requisitos legais e
regulamentares
• Seleção e promoção voluntária de ações voltadas à
preservação de ecossistemas
• Conscientização e envolvimento da força de trabalho
Critério 4. Sociedade
Item 4.2. Desenvolvimento Social
• Identificação das necessidades e expectativas da
sociedade
• Direcionamento de esforços da organização para
fortalecimento da sociedade
• Estímulo e envolvimento da força de trabalho e
parceiros na implementação e apoio a projetos sociais
Critério 5 – Informações e
Conhecimento
Este critério examina a gestão das informações,
incluindo a obtenção de informações comparativas
pertinentes. Também examina como a organização
identifica, desenvolve, mantém e protege os seus ativos
intangíveis.
Critério 5. Informações e Conhecimento
Item 5.1. Informações da Organização
• Identificação das informações necessárias e definição
dos sistemas de informação
• Disponibilização das informações
• Gerenciamento da segurança das informações
(atualização, confidencialidade, integridade e
disponibilidade)
Critério 5. Informação e Conhecimento
Item 5.2. Informações Comparativas
• Identificação das fontes de informações comparativas
• Obtenção e atualização das informações comparativas
• Análise das informações comparativas para adaptação
à organização
Critério 5. Informação e Conhecimento
Item 5.3. Ativos Intangíveis e
Conhecimento Organizacional
• Identificação dos Ativos Intangíveis
• Desenvolvimento e Proteção dos Ativos Intangíveis
• Compartilhamento e Retenção do Conhecimento
Critério 6 – Pessoas
Este critério examina os sistemas de trabalho da
organização, incluindo a organização do trabalho, os
processos relativos à seleção e contratação de pessoas,
assim como o estímulo ao desempenho de pessoas.
Também examina os processos relativos à capacitação e
desenvolvimento das pessoas e como a organização
promove a construção do ambiente propício à qualidade
de vida das pessoas, interna e externamente ao ambiente
de trabalho.
Critério 6. Pessoas
Item 6.1. Sistemas de Trabalho
• Definição e implementação da organização do trabalho
• Seleção e contratação da força de trabalho
• Implementação de políticas não discriminatórias
• Integração de novos membros da força de trabalho
• Avaliação de desempenho
• Remuneração, reconhecimento e incentivos
Critério 6. Pessoas
Item 6.2. Capacitação e Desenvolvimento
• Identificação das necessidades de capacitação e
desenvolvimento
• Elaboração dos Programas de Capacitação e
Desenvolvimento
• Avaliação da eficácia dos Programas de Capacitação e
Desenvolvimento
Critério 6. Pessoas
Item 6.3. Qualidade de Vida
• Identificação de perigos e tratamento de riscos
relativos à saúde ocupacional, segurança e ergonomia
• Identificação e tratamento dos fatores que afetam o
bem-estar, a satisfação e a motivação
• Qualidade de vida fora do ambiente organizacional
• Avaliação da satisfação
Critério 7 – Processos
Este critério examina como a organização identifica,
gerencia, analisa e melhora os processos principais do
negócio e os processos de apoio. Também examina como a
organização gerencia o processo de relacionamento com os
fornecedores e conduz a gestão dos processos econômico-
financeiros, visando à sustentabilidade econômica do
negócio.
Critério 7. Processos
Item 7.1. Processos Principais do
Negócio e Processos de Apoio
• Determinação dos Requisitos dos processos principais e
de apoio
• Projetos dos processos principais e de apoio
• Controle dos processos principais e de apoio
• Análise e melhoria dos processos principais e de apoio
Critério 7. Processos
Item 7.2. Processos de Relacionamento com os
Fornecedores
• Seleção e qualificação de fornecedores
• Avaliação e comunicação aos Fornecedores do seu
desempenho
• Envolvimento e comprometimento dos fornecedores com
os valores e Princípios organizacionais
Critério 7. Processos
Item 7.3. Processos
Econômico-Financeiros
• Gerenciamento dos aspectos da sustentabilidade
econômica
• Fluxo financeiro operacional
• Recursos para investimentos
• Elaboração e gerenciamento do orçamento
Critério 8 – Resultados
Este critério examina os resultados relevantes da
organização, abrangendo os econômico-
financeira e os relativos aos clientes e mercados,
sociedade, pessoas, processos principais do
negócio e de apoio, assim como os relativos ao
relacionamento com fornecedores.
Critério 8 – Resultados
8.1 Resultados econômico-financeiros
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado
8.3 Resultados relativos à sociedade
8.4 Resultados relativos às pessoas
8.5 Resultados dos processos Principais do Negócio e dos Processos de Apoio
8.6 Resultados relativos aos fornecedores
Exercício 3
Qual é o Fundamento
da Parte 1?
CONCEITOS ESTRATÉGICOS
Qual é o Fundamento?
Qual é o Fundamento?
Qual é o Fundamento?
VÍDEOS – PARTE 1
Qual é o Fundamento?
Programa Viva-Vida, visando melhorar a qualidade de vida
dos colaboradores, considerando as sugestões do comitê de
força de trabalho e as melhores práticas de mercado.
Reuniões mensais da alta direção com clientes, fornecedores
e representantes da comunidade para identificar
necessidades e buscar oportunidades.
Encontros bimestrais do conselho comunitário consultivo,
com participação de lideranças locais, para definição e
acompanhamento de ações de desenvolvimento social.
Planejamento dos objetivos estratégicos e planos de ação
para alcance da visão 2014, estabelecendo compromissos
de longo prazo com clientes, funcionários, principais
fornecedores e comunidades circunvizinhas.
Qual é o Fundamento?
Reunião trimestral para acompanhamento dos resultados em
relação às metas e aos referenciais comparativos.
Grupo denominado “anjo da guarda”, com roteiro estruturado,
para levantamento dos principais atributos dos serviços e
quantificação de sua importância para aumento do nível de
satisfação dos clientes / usuários.
Fundamentos da Excelência
2ª Parte
Desenvolvimento de parcerias
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações,
a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma,
objetivando benefícios para ambas as partes.
Orientação por processos e informações
Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e
processos da organização que agreguem valor para as partes
interessadas, sendo que a tomada de decisões e execução de ações
deve ter como base a medição e análise do desempenho, levando-se
em consideração as informações disponíveis, além de incluir
os riscos identificados.
Fundamentos da Excelência
2ª Parte
Aprendizado Organizacional
Busca do alcance de um novo patamar de conhecimento
para a organização por meio de percepção, reflexão,
avaliação e compartilhamento de experiências.
Cultura de Inovação
Promoção de um ambiente favorável a criatividade,
experimentação e implementação de novas idéias que
possam gerar um diferencial competitivo para a organização.
Pensamento Sistêmico
Entendimento das relações de interdependência entre
os diversos componentes de uma organização, bem
como entre a organização e o ambiente externo.
DADOS INFORMAÇÃO
CONHECIMENTOCAPITAL
INTELECTUAL
TRABALHADOS
ANALISADA
DESENVOLVIDO E PROTEGIDO
Capital Intelectual
PDCA...PDCL
Diagrama de Gestão
Práticas de Gestão
Execução Verificação
Comparação
com o PadrãoAção
Definição das
Práticas
e Padrões
AvaliaçãoInovação/
Melhoria
Diagrama de Gestão das
Práticas - GESPÚBLICA
Pensamento SistêmicoModelo Tom Carter
= MUDANÇAMOTIVAÇÃO FEEDBACKCAPACIDADERECURSOSESTRATÉGIAVALORESVISÃO
= Confusão
= Corrupção
= Difusão
= Frustração
= Fadiga
= Lentidão
= Dúvida
GRUPO FUNDAMENTOS
1 Orientação por Processos e Informações (até “partes
interessadas”)
2Orientação por Processos e Informações (de “a tomada
de decisões” em diante)
3 Aprendizado Organizacional
4 Cultura de Inovação
5 Desenvolvimento de Parcerias
6 Pensamento Sistêmico
Exercício 4
Fundamentos da Excelência – 2ª Parte
Exercício 4
Fundamentos da Excelência – 2ª Parte
Atividade em Grupo
Análise
a) Que interpretação pode ser dada ao fundamento analisado pelo
grupo (consenso)?
b) Apresentar os Pontos Fortes (PF) e Oportunidades de Melhoria
(OM) da SEFAZMT em relação ao fundamento analisado.
c) Apresentar de 1 a 3 (no máximo) sugestões de melhoria para
eliminar/amenizar OMs identificadas no fundamento analisado.
Cada grupo apresenta o seu fundamento e os demais comentam
e complementam o que foi apresentado.
TEMPO: 30 min. (Trabalho em Grupo)
10 min. (apresentação p/ grupo)
FUNÇÕES: LÍDER/ESCRIVÃO/PORTA-VOZ E TIMONEIRO
Exercício 5
Qual é o Fundamento
da Parte 2?
VÍDEOS – PARTE 2
Workshop anual de reflexão por meio de comitês
multifuncionais para analisar e aperfeiçoar as práticas de
gestão e padrões de trabalho existentes.
Reestruturação imediata do processo de emissão de fatura
em função de mudanças previstas no cenário econômico e
em novas demandas dos clientes, identificadas pela equipe
de inteligência de mercado.
Estudo de correlação entre os objetivos estratégicos e os
principais processos para estabelecer o sistema de
indicadores que servirá de painel de controle da alta direção.
Programa de sugestões com concessão de premiação
financeira para idéias criativas que contribuam para o
alcance das metas dos indicadores dos painéis de bordo
estratégico e táticos.
Qual é o Fundamento?
Qual é o Fundamento?
Utilização de um software de benchmarking para armazenar
as informações comparativas coletadas e para subsidiar as
reuniões de análise crítica do desempenho global.
Mapeamento do processo de engenharia de manutenção,
definindo-se seus requisitos, principais atividades e
respectivos indicadores de desempenho.
Boas Práticas de Liderança
1. Banco de Boas Práticas da FNQ:
http://www.fnq.org.br/site/375/default.aspx
2. Seminários de Qualidade da Rede de Gestão
3. Cadernos de Excelência – Liderança
http://www.fnq.org.br/site/722/default.aspx
4. Relatórios de Gestão de Ganhadores de Prêmios:
PNQ, PQGF, Prêmios Estaduais e Setoriais
http://www.fnq.org.br/site/699/default.aspx
JBCONSULT - JBConsultoria em Gestão de Negócios Ltda.Praça Professor Fleming 50 – 102 Edifício Park Fleming
Bairro Jaqueira – Recife / PE
CEP 52050 - 180
Fones: (81) 3267-0298
(81) 9602-7151 / 9602-7743
Email: [email protected]
Homepage: www.jbconsult.com.br
BOA SORTE E SUCESSO A TODOS!
Preenchimento e entrega da Avaliação do Curso ao
Instrutor.
ENCERRAMENTO DO CURSO