o triunfo da transparência
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O triunfo da transparência
Maurício Moreira
@maumoreira
Grupo TV1
O triunfo da transparência
O triunfo da transparência
O triunfo da transparência
A web do “mimimi”
OfflineSocial network
10
OnlineSocial network
contatos ativospor pessoa
• Do boca a boca para o discurso em mídia de massa
• E quais são as características desse novo consumidor?
• OPINATIVO
• REIVINDICATIVO
Mais de 150 mil visualizações
Trending Topics no Twitter
• REIVINDICATIVO
• ORGANIZADO em torno de causas
Mais de 4 mil pessoas se organizaram através do FACEBOOK
• COLABORATIVO
• OPINATIVO
• REIVINDICATIVO
• ORGANIZADO
Nova ordem de consumo
E as empresas estão preparadas para dialogar com este novo consumidor?
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
© 2010 Deloitte Touche Tohmatsu
• Orientadores para um novo modelo de atendimento e relacionamento com clientes
Encontrabilidade
Estar presente e disponível nos canais de relacionamento em que os consumidores estão. É mais fácil enviar uma mensagem por twitterdo que aguardar por longos minutos no 0800
86% dos brasileiros acessam redes sociais
Espontaneidade
Estrutura e condições necessárias para oferecer atendimento ágil e personalizado.
Escala
Fazer com que as interações geradas na rede sejam proveitosas, a custo zero, para demais interessados em seus momentos de compra.
Escala
Fazer com que as interações geradas na rede sejam proveitosas, a custo zero, para demais interessados em seus momentos de compra.
Especialidade
Não basta estar, é preciso ser convincente. Capacitação do time operacional é vital para o bom serviço prestado nas redes.
Encantamento
Surpreender. Ir além de um serviço de recebimento de interações, e iniciar um processo de entendimento do consumidor com posturas pró-ativas.
http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk&feature=youtu.be
KLM Surprise
Envolvimento
Ser, de fato, veículo de co-criação: ouvir e dar espaço para sugestões que melhorem a oferta de serviços e produtos da empresa.
Social CRM
Encontrabilidade Espontaneidade Escala Especialidade Encantamento Envolvimento
Profunda mudança nas corporações
