1º Seminário de Ouvidoria do Hospital Estadual Otávio Mangabeira (HEOM)

O que move a participação social?

O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria

como instrumento de realização de direitos.

O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.

Em dez anos de funcionamento a Ouvidoria Geral do Estado da Bahia (OGE) já atendeu 584.676 manifestações, tendo uma média mensal de4.715 atendimentosou 157 por dia, através da suas 159 ouvidorias especializadas, que funcionam em rede,sob a coordenaçãotécnica da OGE.

O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.

A ouvidoria não é responsável por resolver o problema do cidadão, apesar do índice de 93,71% de resolubilidade (26/7/12 a 26/7/2013) do total da demanda.

A ouvidoria tem como obrigação:

1 - facilitar os meios de acesso do requerente.

2 - acolher e sistematizar objetivamente a sua manifestação.

3 – encaminhar, acompanhar e cobrar agilidade e efetividade do órgão responsável

pela resposta e/ou solução do problema.

4 – monitorar a qualidade da resposta e a satisfação do usuário, possibilitando a

melhoria contínua do serviço público.

Ouvidoria não é resolvedoria

O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.

A ouvidoria torna-se um importante instrumento de efetivação de direitos fundamentais ao se tornar um canal sistematizado de disponibilização da informação.A simples prestação da informação solicitada permite ao requerente o exercício dos seus direitos e da sua cidadania.

INFORMAÇÃO - DESDOBRAMENTO POR ASSUNTO Nº %

PROGRAMA TRILHA 18.589 7,02%

INFORMAÇÃO ADMINISTRATIVA 9.105 3,44%

ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO ÓRGÃO PÚBLICO 7.987 3,01%

INFORMAÇÃO SOBRE CONTATO/TELEFONE / TURISMO 7.977 3,01%

ATUAÇÃO POLÍCIA MILITAR 6.844 2,58%

PREVENÇÃO VIOLÊNCIA 6.621 2,50%

ATUAÇÃO POLÍCIA CIVIL 6.365 2,40%

INFORMAÇÃO SOBRE AÇÕES DO GOVERNO 5.573 2,10%

INVESTIGAÇÃO CRIMINAL 5.201 1,96%

ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO OUVIDORIA 4.216 1,59%

ATUAÇÃO GOVERNO DO ESTADO 4.052 1,53%

POLICIAMENTO 3.637 1,37%

INFORMAÇÕES GERAIS 3.004 1,13%

REALIZAÇÃO CONCURSO PÚBLICO 2.855 1,08%

Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG), de 7/3/2003 a 26/7/2013.

O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.

O monitoramento das reclamações permite ao estado a imediata correção dos serviços públicos prestados, tornando a ouvidoria um eficiente mecanismo de controle da gestão.

RECLAMAÇÃO - DESDOBRAMENTO POR ASSUNTO Nº %

DEMORA NO ANDAMENTO DO PROCESSO 21.375 11,56%

MAU ATENDIMENTO PRESTADO SERV. PÚB./ TERCEIRIZADO 4.811 2,60%

ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO ÓRGÃO PÚBLICO 4.414 2,39%

ATRASO NO PAGAMENTO DE SALÁRIO 3.555 1,92%

ABASTECIMENTO/FORNECIMENTO ÁGUA 3.375 1,83%

PAGAMENTO PST 3.358 1,82%

ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO DETRAN/CIRETRAN 3.116 1,69%

EMISSÃO/RENOVAÇÃO/TRANSFERÊNCIA CNH 2.849 1,54%

FALTA DE ÁGUA 2.596 1,40%

PAGAMENTO GRATIFICAÇÃO/BENEFÍCIO 2.486 1,34%

FUNCIONAMENTO ESCOLA 2.416 1,31%

Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG), de 7/3/2003 a 26/7/2013.

O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.

As denúncias subsidiam a análise critica da atuação estatal, gerando dados objetivos para a modificação e correção de procedimentos, muitas vezes fundamentando a abertura de processos disciplinares administrativos.

DENÚNCIA - DESDOBRAMENTO POR ASSUNTO Nº %

CONDUTA POLICIAL MILITAR 3.674 7,18%

CONDUTA SERVIDOR PÚBLICO 2.162 4,23%

ATUAÇÃO POLÍCIA MILITAR 1.423 2,78%

ATENDIMENTO/FUNCIONAMENTO ÓRGÃO PÚBLICO 1.371 2,68%

DENÚNCIA DE TRÁFICO 1.272 2,49%

FUNCIONAMENTO ESCOLA 1.203 2,35%

ABUSO DE AUTORIDADE PRATICADO POR SERVIDOR PÚBLICO 1.097 2,14%

ABUSO DE AUTORIDADE POLICIAL MILITAR 935 1,83%

CONDUTA DIRETOR ESCOLA/ÓRGÃO 852 1,67%

Fonte: Sistema Informatizado de Ouvidoria e Gestão Pública (TAG), de 7/3/2003 a 26/7/2013.

O acesso dos cidadãos à Ouvidoria Geral do Estado da Bahia - dados sobre a utilização da ouvidoria como instrumento de realização de direitos.

OBJETIVOS PRINCIPAIS DA OGE

Promover o exercício da cidadania através do recebimento, encaminhamento e acompanhamento de sugestões, reclamações, denúncias e pedidos de informaçãodos cidadãos, relativos à prestação de serviços públicos em geral.

Estimular a participação do cidadão na fiscalização da prestação dos serviços públicos,organizando os indicadores de avaliação da sua satisfação, no intuito de aperfeiçoara ação do estado.

Fornecer informações estratégicas para a melhoria contínua da gestão estadual e dos serviços públicos prestados ao cidadão.

NOVO MODELO DE GESTÃO DA OGECriada em 2003 com modelo gerencial voltado exclusivamente à resposta ao cidadão, a partir de 2007 passa a usar seus registros e banco de dados como ferramenta estratégica para identificar e corrigir falhas existentes no serviço público, fortalecendo assim o compromisso de exercício da cidadania com a participação popular na administração executiva.

Ocorre então uma mudança de foco na visão do problema. Se antes o foco era no problema de ouvidoria, hoje busca-se a melhor solução possível através do ponto de vista do cidadão.

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