Contactos

Chief Executive (Director Administrativo) Royal United Hospital NHS Trust, Combe Park, BATH BA1 3NGTel.: 01225 428331 Complaints Manager (Gestor de Reclamaes) Royal United Hospital NHS Trust, Combe Park, BATH BA1 3NGComplaints@ruh-bath.swest.nhs.ukTel.: 01225 821857 PALS Manager Royal United Hospital NHS Trust, Combe Park, BATH BA1 3NGpals@ruh-bath.swest.nhs.ukTel.: 01225 825656 Independent Complaints Advocacy Service (ICAS) Tel.: 0845 1203782 (Apenas por telefone) Healthcare Commission (Comisso de Sade) 5th Floor, Peter House, Oxford Street, MANCHESTER, M1 5AX Tel.: 0845 601 3012 The Health Service Ombudsman for England 11th Floor Millbank Tower, LONDON SW1P 4QP Tel.: 020 7217 4051

Se precisar deste folheto num formato diferente, como Braille, cassete udio, em formato ampliado ou noutra lngua, contacte o servio PALS atravs do nmero 01225 825656. Royal United Hospital, Combe Park, Bath, BA1 3NG Site: http://www.ruh-bath.swest.nhs.uk Departamento de Reclamaes Setembro 2006

Royal United Hospital Bath NHS Trust

O que fazer se no ficar satisfeito ou se tiver preocupaes

relativamente aos nossos Servios

Os funcionrios do Royal United Hospital faro os possveis para garantir um cuidado adequado e imediato. No entanto, por vezes poder ter algum problema ou algo pode correr mal. Este folheto explica como pode obter ajuda para resolver o seu problema e o que fazer se quiser reclamar. O nosso objectivo ajud-lo a resolver as suas dificuldades, investigar minuciosamente e responder com rapidez s suas preocupaes. Asseguramo-lo de que qualquer reclamao que fizer no ir afectar de qualquer forma futuros tratamentos que receba.

mailto:Complaints@ruh-bath.swest.nhs.ukmailto:pals@ruh-bath.swest.nhs.uk

Processo de Reclamaes Geral Se ficar insatisfeito com qualquer aspecto do nosso servio, pode exprimir as suas preocupaes de vrias formas. 1. Pode contactar o Patient Advice and Liaison Service - PALS

(Servio de Aconselhamento e Apoio ao Paciente). A funo deste servio tentar resolver os problemas rapidamente, bem como aconselhar sobre processo formal de reclamaes e informar sobre onde pode obter ajuda independente.

2. Pode falar directamente com os funcionrios em questo ou

pedir para falar com o administrador da enfermaria ou do departamento. Todas as enfermarias tm um enfermeiro-chefe responsvel pela administrao dos servios de enfermagem e da enfermaria.

3. Se preferir no discutir as suas preocupaes directamente

com os funcionrios em questo, pode falar com o departamento de reclamaes, que tentar resolver o seu problema ou preocupao ou aconselh-lo sobre como fazer uma reclamao formal.

4. Pode escrever para o director administrativo (Chief

Executive), que ir solicitar uma investigao e responder, por escrito, sua reclamao. Nota: No final deste folheto encontrar os contactos relevantes. Tambm pode escrever por e-mail.

Pode consultar o documento completo do Processo de Reclamaes no site da RUH: http://www.ruh-bath.swest.nhs.uk, acedendo a Trust Documents/Policies/Corporate/Complaints Management.

Servios fornecidos no RUH que no so geridos pelo Royal United Bath NHS Trust

Servios de Maternidade. Os servios de maternidade situados na ala Princess Anne so geridos pelo Wiltshire Primary Care Trust, contactvel pela seguinte morada:

Wiltshire PCT, Valentines, White Horse Business Park, Trowbridge, Wiltshire, BA14 OXG, Tel.: 01225 754453

Servios de Sade Mental. Os servios de sade mental situados em Hillview Lodge so geridos pelo Avon & Wiltshire Partnership NHS Trust, contactvel pela seguinte morada:

Avon and Wiltshire Mental Health Partnership NHS Trust, Bath NHS House, Combe Park, Bath, Avon, BA1 3QE Tel.: 01225 731731

http://www.ruh-bath.swest.nhs.uk/

Aconselhamento e assistncia independente em reclamaes formais. Pode obter aconselhamento e ajuda durante todo o processo junto do Independent Complaints Advocacy Service - ICAS (Servio Independente de Representao em Reclamaes). Este servio pode oferecer aconselhamento por telefone, um pacote informativo, ajuda para elaborar cartas ou um representante pessoal para ir consigo s reunies. O contacto do servio ICAS encontra-se no final deste folheto. Provedor do Servio de Sade Se continuar insatisfeito depois de esgotado o processo de reclamaes, incluindo o encaminhamento para a Comisso de Sade (Healthcare Commission), poder desejar contactar o Provedor do Servio de Sade (Health Service Ombudsman) para solicitar uma investigao. O provedor independente do NHS e do Governo. Este rgo no obrigado a investigar todas as reclamaes e, normalmente, no o faz, a menos que a reclamao j tenha passado pelo processo de reclamaes do NHS. O contacto para este rgo encontra-se no final deste folheto.

Quem pode fazer uma reclamao? Qualquer paciente que receba tratamento do NHS no Royal United Hospital pode fazer uma reclamao. Qualquer pessoa que seja ou possa vir a ser afectada por um acto, omisso ou deciso do Royal United Hospital tambm pode fazer uma reclamao Um parente ou representante de um paciente tambm pode fazer uma reclamao, quer em nome do paciente ou porque tem preocupaes relativamente ao tratamento do mesmo. Nestes casos, excepto em circunstncias especiais ou se o paciente tiver falecido, necessrio que o paciente autorize, por escrito, o fornecimento de informaes pessoais e confidenciais antes de se investigar a reclamao. Alguns dos servios fornecidos no Royal United Hospital so geridos por outras organizaes. No final deste folheto encontrar uma lista desses servios e os respectivos contactos. Normalmente, a reclamao deve ser feita no espao de seis meses do incidente ou no espao de seis meses a partir do momento em que o incidente se tornou do seu conhecimento. As reclamaes feitas depois dos seis meses s sero aceites mediante deciso do Gestor de Reclamaes. Como fazer uma reclamao formal Pode:

- Ligar para o departamento de reclamaes ou para o servio PALS e pedir que a sua reclamao seja registada por escrito e investigada.

- Escrever para o Director Administrativo (Chief Executive) e explicar as suas preocupaes.

- Enviar um e-mail ao Gestor de Reclamaes (Complaints Manager), cujo contacto se encontra no final deste folheto.

Passos do processo de reclamaes

Consulte os contactos no final deste folheto

Passo 5. Se continuar insatisfeito, o ltimo passo contactar o Provedor do Servio de Sade em Inglaterra.

Passo 4. Se as suas preocupaes no ficarem resolvidas no Passo 3, contacte a Comisso de Sade.

Passo 3. Se o problema no ficar resolvido no Passo 2, faa uma reclamao formal, por escrito, ao Director Administrativo.

Passo 2. Se o problema no ficar resolvido no Passo 1, contacte o servio PALS ou o Departamento de Reclamaes.

Passo 1. Se possvel ou apropriado, resolva o problema de imediato. Para isso, fale com o funcionrio em questo ou pea para falar com o seu gestor ou enfermeiro-chefe.

O processo de reclamao formal O recebimento da sua reclamao formal ser confirmado, por escrito, no espao de dois dias teis aps o recebimento. Esta carta ir inform-lo de que a investigao comeou. Os resultados da nossa investigao e a resposta s questes que levantar ser-lhe-o enviados numa carta do Director Administrativo geralmente no espao de 25 dias teis. Nota: o prazo de 25 dias teis o objectivo estipulado pelo Governo. 25 dias corresponde a sensivelmente 5 semanas, descontando os fins-de-semana e os feriados. Se no conseguirmos terminar a nossa investigao dentro deste prazo, inform-lo-emos por escrito. Esperamos que a carta do Director Administrativo resolva as suas preocupaes mas, se ficar insatisfeito com a resposta, convidamo-lo a responder e realar as questes que pretende ver reanalisadas. Em alternativa e se apropriado, podemos oferecer-lhe a oportunidade de se reunir com os administradores e profissionais de sade relevantes e discutir o problema. Se continuar insatisfeito com a nossa primeira resposta e com as respostas seguintes, tem o direito de encaminhar a sua reclamao para a Comisso de Sade. Obter o contacto na resposta final do Director Administrativo. A Comisso de Sade uma organizao independente criada para promover melhorias nos cuidados de sade, e tem a funo de resolver as reclamaes de forma justa e aceitvel para o queixoso e tambm para a organizao ou indivduo alvo da reclamao.