O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Aula 4

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

• Antes que a comunicação se realize, é

necessário um propósito, expresso na

forma de mensagem a ser transmitida.

• Ele vai passar por uma fonte (o emissor) para

um receptor.

• A mensagem é codificada (convertida em

formato simbólico) e transmitida através de

uma mídia (canal) até o receptor, que traduz

(decodifica) a mensagem iniciada pelo

emissor.

• O resultado é a transferência de um significado de uma pessoa para outra.

• FONTE – inicia a mensagem pela codificação de um pensamento;

• MENSAGEM – é o produto físico codificado pelo emissor.

• Quando falamos, a fala é a mensagem;

• Quando escrevemos, o texto escrito é a mensagem.

• Quando gesticulamos, os movimentos de nossos braços e as expressões em nosso rosto são a mensagem.

• CANAL - é a mídia por onde a mensagem viaja.

• Ele é selecionado pelo emissor, que deve determinar qual canal é formal e qual é informa.

CANAIS FORMAIS

• São estabelecidos pela organização e

transmitem mensagens que se referem às

atividades relacionadas com o trabalho de

seus membros.

• Tradicionalmente, eles seguem a rede de

autoridade dentro da organização.

CANAIS INFORMAIS

• Estes canais são espontâneos e surgem como

resposta às escolhas individuais.

• RECEPTOR – é o sujeito a quem a

mensagem se dirige. Antes que a

mensagem seja recebida, seus símbolos

precisam ser traduzidos em uma forma que

possa ser compreendida pelo receptor. Isto

é a decodificação da mensagem

• RUÍDO – é composto pelas barreiras à

comunicação que distorcem a clareza da

mensagem.

Exemplos de possíveis fontes de ruídos:

• Problemas de percepção;

• Excesso de informação;

• Diferenças culturais.

DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO• Descendente – a comunicação que flui dos

níveis mais alto para os mais baixos é descendente;

• Ascendente – a comunicação que se dirige aos escalões mais altos do grupo ou da organização é ascendente;

• Lateral – quando a comunicação se dá entre

os membros de um mesmo grupo ou de

grupos do mesmo nível, entre executivos do

mesmo nível ou entre quaisquer pessoas que

estão em um nível horizontal é a comunicação

lateral.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL• COMUNICAÇÃO ORAL – é o principal meio de

transmitir mensagens.• Ex. palestras, os debates formais entre duas ou

mais pessoas.

• COMUNICAÇÃO ESCRITA – engloba

memorandos, cartas, e-mails, transmissões de

fax, jornais internos, informativos em murais e

qualquer outro meio que usa a linguagem

escrita para comunicar informações.

EVITA

Por que o emissor escolhe a comunicação escrita?

• Porque ela é tangível e verificável.

• Geralmente, tanto o emissor quanto o receptor mantêm registro das mensagens.

• Desvantagem da comunicação escrita – elas consomem mais tempo.

• COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL – todas as

vezes em que transmitidos uma mensagem

verbalmente, também enviamos junto uma

mensagem não-verbal.

• Em alguns casos, o componente não-verbal

pode estar sozinho. Ex. em um barzinho de

paquera, enviam-se mensagens por um

olhar rápido, um olhar mais demorado, ou

sorriso, um franzir de sobrancelhas.

• Os exemplos mostram que nenhuma

discussão sobre comunicação estaria

completa sem uma análise da comunicação

não-verbal.

Expressão facial

• Não é fácil avaliar as emoções de alguém

apenas a partir da sua expressão

fisionômica. Por vezes os rostos transmitem

espontaneamente os sentimentos, mas

muitas pessoas tentam inibir a expressão

emocional.

• Movimento dos olhos: desempenha um papel

muito importante na comunicação. Um olhar fixo

pode ser entendido como prova de interesse, mas

noutro contesto pode significar ameaça,

provocação.

• Desviar os olhos quando o emissor fala é uma

atitude que tanto pode transmitir a idéia de

submissão como a de desinteresse.

• Movimentos da cabeça: tendem a reforçar e

sincronizar a emissão de mensagens.

• Postura e movimentos do corpo: os

movimentos corporais podem fornecer pistas

mais seguras do que a expressão facial para se

detectar determinados estados emocionais.

• Por ex.: inferiores hierárquicos adotam

posturas atenciosas e mais rígidas do que

os seus superiores, que tendem a mostrar-

se descontraídos.

• Comportamentos não-verbais da voz: a

entoação (qualidade, velocidade e ritmo da

voz) revela-se importante no processo de

comunicação. Uma voz calma geralmente

transmite mensagens mais claras do que

uma voz agitada.

• A aparência de uma pessoa reflete

normalmente o tipo de imagem que ela

gostaria de passar.

• Através do vestuário, penteado, maquiagem,

apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de

falar, etc., as pessoas criam uma projeção de

como são e de como gostariam de ser tratadas.

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

• A comunicação organizacional envolve:

• Redes formais• Redes de rumores• Meios eletrônicos.

MITO OU CIÊNCIA?“NÃO É O QUE VOCÊ DIZ, MAS O QUE VOCÊ FAZ”

• Essa afirmação é quase verdadeira. As ações

realmente falam mais alto que as palavras.

• Quando percebem inconsistências entre as

palavras e os atos, as pessoas tendem a dar

maior crédito aos últimos.

• É o comportamento que conta!

• A implicação disto é que os executivos e os líderes

se tornam modelos de papéis.

• Os funcionários vão imitar seus comportamentos e

atitudes.

• Vão observar o que seus chefes fazem e imitar ou

adaptar suas atitudes.

MITO OU CIÊNCIA?

• Esta conclusão não significa que as palavras

caem no vazio.

• As palavras também podem influenciar os

outros. Mas quando as palavras e as ações são

divergentes, as pessoas preferem acreditar no

que veem em termos de comportamento.

MITO OU CIÊNCIA?

• Existe uma exceção óbvia a esta conclusão. Um número crescente de líderes tem desenvolvido a habilidade de moldar palavras e manipular fatos para que as pessoas prestem mais atenção ao seu discurso do que a seu comportamento.

• Os políticos bem sucedidos parecem ser adeptos dessa modalidade

MITO OU CIÊNCIA?

• Não está muito claro porque as pessoas

acreditam nesses discursos, mesmo quando

percebem um comportamento conflitante.

• Será que preferimos acreditar no que os

políticos dizem, especialmente aqueles que

admiramos?

MITO OU CIÊNCIA?

• Ou será que damos a estas pessoas, a quem confiamos nosso voto, o benefício da dúvida quando nos confrontamos com seu mau comportamento?

• Pesquisas adicionais são necessárias para esclarecer estas questões.

MITO OU CIÊNCIA?

REDES FORMAIS EM PEQUENOS GRUPOS

Há três tipos comuns de redes:

• Tipo cadeia;

• Tipo roda;

• Todos os canais.

TIPO CADEIA

• Segue rigidamente a cadeia formal de comando.

TIPO RODA

• Depende do líder para agir como conduto central de toda a comunicação do grupo.

• Esta rede de comunicação pode ser encontrada em uma equipe com um líder muito forte.

REDE DE TODOS OS CANAIS

• Permite que todos os membros do grupo se comunique ativamente uns com os outros.

REDE DE RUMORES• O sistema formal não é o único sistema de

comunicação dentro de um grupo ou organização.

• Existe também um sistema informal: a rede de rumores.

• Ex. uma pesquisa revelou que 75% dos funcionários sabem primeiro das notícias através da rede de rumores.

CARACTERÍSTICAS

• Não é controlada pela direção da empresa;

• É tida pela maioria dos funcionários como

mais confiável e fidedigna do que os

comunicados formais.

• É largamente utilizada para servir aos

interesses pessoais dos que a integram

COMUNICAÇÃO ELETRÔNICA • A comunicação nas organizações atuais vem

sendo aprimorada e enriquecida pela tecnologia da computação. Inclui:

• Correio eletrônico (e-mail);

• Redes intranet e extranet;

• Videoconferência;

• Parei aqui com a turma A

CORREIO ELETRÔNICO (E-MAIL)• Utiliza a internet para transmitir e receber textos e

documentos gerados em computador.

• Como ferramenta de comunicação o e-mail apresenta diversos benefícios, tais como:

• As mensagens são escritas, editadas e armazenadas rapidamente;

• Podem ser transmitida a um ou muitos receptores.

DESVANTAGENS DO E-MAIL

• Pode ser usado como uma distração do trabalho sério;

• A ausência de conteúdo emocional (não-verbal);

• Tendem a ser frio e impessoal.

Não é o canal ideal para transmitir noticias como:

• Demissões;

• Fechamento de unidades;

• Ou outras mensagens que podem provocar reações emocionais e que exigem empatia e apoio social.

DESVANTAGENS DO E-MAIL

REDES INTRANET e EXTRANET• Intranets – são redes privadas, internas, que

funcionam da mesma forma que a internet, mas cujo acesso é limitado às pessoas da organização.

• Esse tipo de rede está se tornando o meio preferido de comunicação dentro das organizações.

EXTRANETS

• Este canal é utilizado para conectar o pessoal

da organização como:

Fornecedores;

Clientes;

Parceiros estratégicos.

Exemplo

• Os responsáveis pelas compras da rede Wal-

Mart estão conectados com seus fornecedores

via extranet, o que lhes permite trocar

informações e fazer o controle dos estoques

nas lojas

VIDEOCONFERÊNCIA• É uma extensão dos sistemas de intranet e

extranet. Ela permite que os funcionários de

uma empresa realizem reuniões com pessoas

em lugares diferentes.

• A imagem e o áudio permitem que as pessoas

se vejam, se ouçam e conversem entre si.

• A tecnologia dos computadores está

modificando as formas de comunicação

dentro das organizações.

• Com as comunicações eletrônicas, não é mais

necessário que você esteja à sua mesa ou

diante de uma estação de trabalho para estar

disponível.

• O telefone celular, o pager e os palmtops

permitem que você seja alcançado em

qualquer lugar durante uma reunião, no

horário de almoço, em visita a um cliente do

outro lado da cidade ou descansando no clube.

• A linha divisória entre o trabalho e a vida

pessoal do funcionário não é mais muito clara.

REFERÊNCIA

• ROBBINS, Stephen. Comportamento Organizacional. 11 ed. São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2005.