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  • Como encantar e conquistar o cliente

    O passo a passo da fidelizao

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  • Sumrio

    Introduo .................................................................................................................3

    O significado de fidelizao de clientes..............................................................7Por que investir em fidelizao? .....................................................................................9

    A fidelizao acontece no dia a dia: aes simples que influenciam o bom o relacionamento com o cliente .............................................................12

    O cliente .................................................................................................................................13

    A comunicao ....................................................................................................................15

    A experincia ........................................................................................................................15

    O valor agregado .................................................................................................................17

    O tempo .................................................................................................................................17

    A palavra ................................................................................................................................18

    A entrega e o ps-venda ..................................................................................................19

    A opinio ................................................................................................................................20

    A automao ........................................................................................................................21

    O papel fundamental do CRM no processo de fidelizao ............................22Registro de dados e histrico dos clientes .................................................................24

    Estudo de personas ...........................................................................................................24

    Acompanhamento de funil de vendas ..........................................................................25

    Programas de fidelizao .......................................................................................27A importncia do follow-up no processo de fidelizao .........................................31

    Aps o primeiro contato ..................................................................................................32

    Durante as negociaes....................................................................................................33

    Aps a venda ........................................................................................................................33

    Fidelize com um atendimento de excelncia invista no time de Customer Success .....................................................................................................................34

    Concluso ..................................................................................................................37

  • Introduo

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  • 44[ Introduo ]

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    Ter um produto de qualidade e preos competitivos no mais

    garantia de novos clientes e muito menos de fidelizao. Hoje, o

    mercado est saturado em muitas reas com produtos, servios e

    valores parecidos.

    Nesse cenrio, um atendimento de excelncia, que possibilite ao cliente uma

    experincia nica com sua marca, pode ser o diferencial que seu negcio precisa

    para conquistar fidelidade.

    Voc j deve ter ouvido que mais difcil fidelizar um cliente do que conquistar

    um novo, certo? O mais difcil tambm mais vantajoso para seu negcio. Isso

    porque um cliente fiel gastar mais com sua empresa e por mais tempo. Em

    outras palavras, seu Lifetime Value (LTV valor do tempo de vida) aumentar.

    Um cliente que passa cinco anos fiel sua empresa, gastando em mdia 100 reais por ms, tem um valor maior que um cliente que faz uma nica compra de 1.500 reais e nunca mais volta. O primeiro tem um LTV de 6 mil reais.

    Tambm vale destacar que o custo de aquisio desse cliente dilui-se com o

    tempo, sem falar na propaganda gratuita que ele (por ser fiel) far por voc.

    Assim, o objetivo da fidelizao de clientes aumentar o valor de um cliente ao

    longo de seu relacionamento com a empresa.

    A grande questo que fidelizar exige dedicao constante, muito

    conhecimento a respeito das necessidades e interesses da base de clientes, alm

    de uma boa estratgia de Customer Relationship Management (CRM).

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  • 55[ Introduo ]

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    Uma ferramenta para gesto comercial tambm ingrediente

    essencial para automao de processos e auxlio nas atividades

    dirias. Caso contrrio, manualmente, voc no saber por

    onde comear nem como realizar todo

    o trabalho.

    Lembre-se: no se faz fidelizao apenas durante uma campanha ou um evento. Pelo contrrio, no dia a dia, em uma ligao realizada no momento certo,

    com o registro das interaes e das demandas do cliente; com agilidade de

    atendimento e envio imediato do material solicitado pelo cliente (somente

    possvel graas troca constante de informaes entre equipe de Atendimento

    e Vendas), com um e-mail de agradecimento que voc encaminha ao cliente

    aps o fechamento de uma venda e tambm com o acompanhamento da

    entrega de um produto no cliente.

    Todas essas iniciativas tm como objetivo principal proporcionar satisfao

    ao cliente. Sentimento este que est diretamente ligado fidelizao. Por isso

    mesmo, extremamente importante seguir uma estratgia para manter seu

    cliente feliz e, assim, estreitar o relacionamento.

    Neste eBook, vamos detalhar como voc pode trabalhar para conhecer

    seus clientes; como agir com as informaes que voc captar; como montar

    estratgias para reteno de clientes; como acompanhar de perto o movimento

    que o cliente faz dentro da empresa; como garantir a excelncia no atendimento

    e agregar valor ao seu produto ou servio.

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  • 66[ Introduo ]

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    Tenha em mente que cativar clientes ir impulsionar o desenvolvimento de seu

    negcio, aumentar a confiana em seus produtos e servios e, ainda, ajudar na

    propagao de sua marca.

    Criar um relacionamento confivel e duradouro com o cliente no tarefa fcil e

    exige muito conhecimento, recursos e ferramentas de auxlio para a jornada. Por

    isso, esperamos que este material seja uma dessas ferramentas de grande valia a

    voc e sua empresa!

    Boa leitura!

    Equipes Agendor e Zendesk

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  • O significado de fidelizao

    de clientes

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  • 88[ O significado de fidelizao de clientes ]

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    A fidelizao de clientes nada mais do que fazer o cliente voltar

    para comprar novamente seu produto ou servio, acreditando no

    que voc vende e criando um relacionamento com seu negcio

    para que, futuramente, passe atuar como porta-voz de sua marca.

    As empresas que conseguem esse tipo de aproximao com seu pblico, esto

    em constante desenvolvimento e se posicionam como lderes em seus mercados.

    Isso porque a melhor maneira de crescer e aprimorar marca, atendimento,

    processos internos, produt