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  • NOVO OLHAR: UMA METODOLOGIA

    DE GESTO DE PROCESSOS

    REDESENHADA PARA A BUSCA DE

    MAIOR EFICINCIA E EFICCIA

    ORGANIZACIONAL

    Simone Pradella

    (UNISC)

    Liane Mahlmann Kipper

    (UNISC)

    Joao Carlos Furtado

    (UNISC)

    Resumo Para atender s necessidades de mudana oriundas do contexto

    organizacional e dos desejos dos clientes apresentados em uma cadeia

    de valor dinmica, as organizaes buscam a melhoria contnua dos

    seus processos. Para tanto, o presente trabaalho teve como foco o

    desenvolvimento de uma pesquisa exploratria na busca de

    metodologias de anlise e de redesenho de processos aderentes

    gesto de processos, propondo, a partir do estudo, o aprimoramento

    da metodologia Novo Olhar, aperfeioando principalmente o

    detalhamento do passo a passo para uma implantao com maior

    qualidade, padronizao e agilidade. Nessa proposta de otimizao da

    metodologia destaca-se a etapa de simulao de processos aplicada

    em uma organizao geradora de conhecimento, que atua no ramo de

    servios educacionais. Essa aplicao visou melhoria do

    desempenho dos processos de servio, que, embora mais complexos,

    utilizam metodologias que no apresentam todas as etapas necessrias

    para expor resultados eficientes e eficazes de desempenho, obtidos a

    partir do redesenho antes da etapa de implantao. A proposta de

    otimizao da metodologia Novo Olhar foi ilustrada atravs da

    definio de um novo ciclo da gesto de processos que inicia nas

    estratgias organizacionais, a partir da cadeia de valor da instituio,

    e se retroalimenta com o gerenciamento, visando melhoria e

    otimizao da etapa de anlise e de redesenho de processos por meio

    da simulao. A metodologia de pesquisa empregada foi a pesquisa-

    ao, obtendo como principais resultados a validao Institucional da

    metodologia Novo Olhar - Fase de Anlise e Redesenho, onde destaca-

    se a incluso da etapa de simulao de processos, com o software

    Arena, que apresentou dados satisfatrios na simulao realizada no

    12 e 13 de agosto de 2011

    ISSN 1984-9354

  • VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO 12 e 13 de agosto de 2011

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    processo de Compra e Oramento de Material da IES. A partir da

    anlise dos resultados da simulao, identificou-se a relevncia dessa

    etapa para o desenvolvimento de um redesenho de processos de servio

    com maior eficincia e eficcia.

    Palavras-chaves: Gesto de Processos, Melhoria Contnua, Simulao

    de Processos

  • VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO 12 e 13 de agosto de 2011

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    1. Introduo

    O atual cenrio das organizaes faz com que busquem mais agilidade, eficincia e

    tambm uma postura mais responsiva frente sociedade contempornea, mais complexa,

    diversificada e dinmica. Esse momento est relacionado busca pela sustentabilidade que

    requer o alinhamento entre os objetivos organizacionais e os objetivos do mercado. Essa

    situao destaca que os processos de mudana so inevitveis para as organizaes que

    pretendem continuar existindo. Diante disso, surgiram diversas propostas de mudana

    organizacional, desde a adoo de tecnologias gerenciais at novos modelos de gesto, dentre

    as quais se destaca a gesto de processos (PRADELLA, 2009).

    A adoo da prtica de gesto de processos tem sido vista por alguns autores como uma

    forma de apoio ao progresso gerencial na busca por melhores resultados (ASSUNO;

    MENDES, 2000), o que tem justificado a incorporao do tema no ambiente das

    organizaes.

    Diante disso, a Instituio de Ensino Superior (IES), local onde este trabalho foi

    realizado, j iniciou a implantao da gesto de processos, em 2006, a partir do projeto Novo

    Olhar (NO) que deu origem metodologia de gesto de processos tambm denominada

    Novo Olhar. Com base nas problemticas da IES, foi constatada a necessidade de analisar

    os processos com a expectativa de melhor-los antes do desenvolvimento do sistema, pois,

    segundo Cruz (2002, p. 97),

    [...] s haver sentido em investir-se em qualquer tecnologia se soubermos porque e

    para que iremos utiliz-la e ... para dar significado aos grandes investimentos

    feitos em tecnologia da informao por qualquer tipo de organizao s h uma

    forma: por meio de organizao e melhoria de processos de negcio [...]

    A necessidade de mudana contnua nas organizaes, para atender aos desejos dos

    clientes e aos objetivos dos acionistas, traz consigo a demanda por instrumentos para

    controlar e conduzir esse processo de forma eficiente e eficaz. De acordo com Kluyver e

    Pearce II (2007), deve-se trabalhar na criao de uma empresa focada no desempenho e na

    estratgia.

    Assim, as empresas e universidades, ou seja, organizaes que quiserem prosperar na

    era da informao, devem utilizar metodologias de anlise e redesenho de processos tendo

    como base as estratgias e capacidades da organizao. Essa metodologia deve ser capaz de

    representar e traduzir os objetivos estratgicos em metas mensurveis, por meio de processos

  • VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELNCIA EM GESTO 12 e 13 de agosto de 2011

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    consistentes, para que se possa agregar maior valor ao cliente final e aos agentes do processo.

    Dessa forma, as organizaes podem canalizar as energias, habilidades e conhecimentos

    especficos das pessoas na empresa inteira para alcanar os resultados desejados.

    Para tanto, o objetivo geral deste estudo foi desenvolver uma pesquisa exploratria na

    busca de metodologias de anlise e redesenho de processos aderentes gesto de processos,

    propondo, a partir da pesquisa, a anlise e a validao da etapa de simulao no processo de

    Solicitao de Compra e Oramento de Material (processo de suporte) da Instituio para

    incluso dessa etapa na metodologia de Anlise e Redesenho.

    2. Metodologia

    Alm da pesquisa bibliogrfica, o mtodo para aprofundamento deste estudo foi a

    pesquisa-ao, pela necessidade de envolvimento e participao dos integrantes da Instituio,

    enquanto responsveis por atividades e por usurios que interagem com os processos. Na

    pesquisa-ao, descreve-se a situao-problema com base em verbalizaes dos diferentes

    autores em suas linguagens prprias (THIOLLENT, 1997, p. 34) e de interveno os

    conhecimentos derivados das inferncias so inseridos na elaborao de estratgias ou aes.

    Na 1 fase (fase exploratria) foi estudada a situao problemtica e definida a forma de

    trabalho para a evoluo da pesquisa junto ao Setor de Materiais. Alm disso, foi realizada a

    pesquisa bibliogrfica das metodologias de anlise e redesenho de processos, levando em

    considerao as caractersticas do processo de suporte escolhido, denominado Solicitao de

    Compra e Oramento de Material. A partir disso, as metodologias foram analisadas e foi

    proposto a otimizao da Anlise e do Redesenho na metodologia Novo Olhar.

    J na 2 fase (pesquisa aprofundada) foram coletados os dados resultantes do processo

    em 2010, no software de Business Process Management System (BPMS) e no fluxograma do

    processo. De posse dos dados foi realizada a simulao no software Arena para validar o

    cenrio atual do processo. Alm disso, foram coletadas sugestes de melhorias, por meio de

    brainstorming, para a realizao da simulao dos novos cenrios do processo.

    A partir dos dados coletados, na 3 fase (ao), foi realizada a simulao no software

    Arena para verificar o melhor cenrio de redesenho do processo. A metodologia de referncia

    para a simulao do processo foi baseada no autor Chwif e Medina (2007). Com base nos

    dados gerados pelos cenrios, estes foram analisados e tambm utilizados para o

    aprimoramento da metodologia Novo Olhar Fase de Anlise e Redesenho. Para essa

    otimizao da metodologia levou-se em considerao principalmente as necessidades j

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    identificadas pela equipe da Assessoria de Desenvolvimento Organizacional (DO) nos

    diversos projetos j desenvolvidos e/ou em andamento sobre modelagem de processos.

    Por fim, na ltima fase (avaliao), foi realizada a validao da metodologia com as

    usurias do DO. Esta validao foi conduzida por meio de uma reunio com a apresentao do

    passo a passo da metodologia escrita e em paralelo com o detalhamento representado no

    diagrama do processo. Alm disso, a partir dessas validaes tambm foi apreciado e aprovado

    o novo ciclo da gesto de processos da IES.

    A organizao onde a pesquisa foi desenvolvida uma Instituio de Ensino Superior

    (IES) localizada na regio sul do Brasil, e tem como uma das polticas institucionais a gesto

    de processos, destacada no seu Projeto Poltico-Pedaggico Institucional - PPI, 2008 - 2012.

    3. Gesto de processos

    O Guia BPM CBOK (2009) define a gesto de processos de negcio ou BPM Business

    Process Modeling como uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar (ou projetar),

    executar, medir, monitorar e controlar processos de negcio, automatizados ou no, para

    alcanar consistncia e resultados alinhados com os objetivos estratgicos da organizao,

    envolvendo, ainda, com ajuda de tecnologia, formas de agregar valor, melhorias, inovaes e

    o gerenciamento dos processos ponta a ponta, levando a uma melhoria do desempenho

    organizacional e dos resultados de negcios.

    Para Thieves (2001), a estruturao da Instituio em torno de seus processos de

    negcio significa u

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