noções de relações humanas e Ética (profissional) · conteúdo: unidade i: noções de...

RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA

INEDI - Cursos Profissionalizantes ••••• 1

INEDI – Cursos Profissionalizantes

BRASÍLIA – 2011

Técnico em Transações Imobiliárias

MÓDULO 05

Noções de

Relações Humanase Ética (Profissional)

Os textos do presente Módulo não podem ser reproduzidos sem autorização doINEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a DistânciaINEDI – Instituto Nacional de Ensino a Distância

SCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. VSCS – Qd. 08 Ed. Venâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFenâncio 2000, Bloco B 60 Sala 245 – Brasília - DFTTTTTelefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614elefax: (0XX61) 3321-6614

CURSO DE FORMAÇÃO DE TÉCNICOS EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS – TTI

COORDENAÇÃO NACIONALAndré Luiz Bravim – Diretor Administrativo

Antônio Armando Cavalcante Soares – Diretor Secretário

COORDENAÇÃO PEDAGÓGICAMaria Alzira Dalla Bernardina Corassa – Pedagoga

COORDENAÇÃO DIDÁTICA COM ADAPTAÇÃO PARA EADTibério Cesar Bravim – MBA em Ciências da Educação

COORDENAÇÃO DE CONTEÚDORicardo José Vieira de Magalhães Pinto

EQUIPE DE APOIO TÉCNICO: INEDI/DFAndré Luiz Bravim

Robson dos Santos Souza

PRODUÇÃO EDITORIALLuiz Góes

EDITORAÇÃO ELETRÔNICA E CAPAAlessandro dos Santos

IMPRESSÃO GRÁFICAGráfica e Editora Equipe Ltda

________________, Relações Humanas e Ética (Profissional) , móduloV, Curso de Formação de Técnicos em Transações Imobiliárias, 3Unidades. Brasília. Disponível em: www.inedidf.com.br. 2011.

Conteúdo: Unidade I: Noções de Relações Humanas e Ética – UnidadeII: Fundamentos de Ética Profissional – Exercícios

347.46:659C837m

Caro Aluno

O início de qualquer curso é uma oportunidade repleta de expectativas. Mas umcurso a distância, além disso, traz ao aluno diferentes expectativas: no seu hábito de estudoe na sua rotina diária, porque estará envolvido com uma metodologia de ensino modernae diferenciada, absorvendo conhecimentos e se preparando para um mercado de trabalhocompetitivo e dinâmico.

O curso Técnico em Transações Imobiliárias ora iniciado está dividido em novemódulos. Este módulo 05 traz para você a básica disciplina Relações Humanas e Ética(Profissional) que, dividida em três grandes unidades de estudo, apresenta, dentre outrositens essenciais, os conceitos fundamentais, o conhecimento sobre o consumidor, ofuncionamento do mercado e ainda os chamados compostos mercadológicos, além de exercíciode fixação, testes para avaliar seus aprendizado e lista de vocabulário técnico que, comcerteza, será indispensável no seu desempenho profissional.Trata-se, como você podeperceber, de uma completa, embora sintética, habilitação no âmbito desse conhecimentotão decisivo para o futuro profissional do mercado imobiliário.

Se o ensino a distância garante maior flexibilidade na rotina de estudos também éverdade que exige do aluno mais responsabilidade. Nós, do INEDI, proporcionamos ascondições didáticas necessárias para que você obtenha êxito em seus estudos, mas o sucessocompleto e definitivo depende do seu esforço pessoal. Colocamos à sua disposição, alémdos módulos impressos, um completo site (www.inedidf.com.br) com salas de aula virtuais,fórum com alunos, tutores e professores, biblioteca virtual e salas para debates específicose orientação de estudos.

Em síntese, caro aluno, o estudo dedicado do conteúdo deste módulo lhe permitiránão só o domínio dos conceitos mais elementares de Relações Humanas e Ética, comotambém a melhor abordagem do consumidor, além do conhecimento dos instrumentosbásicos para que o futuro profissional possa atingir os seus objetivos no mercado de imóveis.Enfim, ao concluir seus estudos neste módulo você terá vencido uma importante etapapara atuar com destaque neste segmento da economia nacional.

Boa sorte!

UNIDADE I1. AS RELAÇÕES HUMANAS....................................................................................09

1.1 – Considerações iniciais ....................................................................................101.2 – Que é Relação Humana ................................................................................121.3 – Importância das Relações Humanas para o TTI .............................................141.4 – A Comunicação ............................................................................................151.5 – Comunicação e Fala ......................................................................................171.5.1 – Empatia e a Comunicação ..........................................................................191.6 – O ciclo da comunicação ................................................................................20

1.6.1 – Receptor - Ouvinte - Destinatário ..............................................211.6.2 – Canais de comunicação .............................................................211.6.3 – Feedback ..................................................................................25

1.7 – Comunicação não-verbal ..............................................................................261.8 – Percepção .....................................................................................................281.9 – Imagem e Marketing pessoal .........................................................................29

UNIDADE II2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA E ÉTICA PROFISSIONAL .....................................35

2.1 – Conceituação................................................................................................352.2 – Moral, Costumes e Ética ...............................................................................372.3 – Breve História da Ética .................................................................................37

2.3.1 – A Ética Medieval .......................................................................392.3.2 – A Ética Moderna ......................................................................40

2.4 – Debates Sobre a Ética ...................................................................................412.5 – Ética Profissional ...........................................................................................432.6 – O Código da Ética Profissional do Corretor de Imóveis ..................................43

TESTE SEU CONHECIMENTO ...............................................................................46GLOSSÁRIO .............................................................................................................51BIBLIOGRAFIA.. .........................................................................................................55GABARITO........... .......................................................................................................56

SUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIOSUMÁRIO

TÉCNICO EM TRANSAÇÕES IMOBILIÁRIAS

INEDI - Cursos Profissionalizantes6 •••••



INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

Prezado (a) Aluno (a),

Você agora vai ter oportunidade de refletir sobre o seu dia-a-dia, so-bre a sua vida e a de outras pessoas. Essas reflexões são muito importantespara que você possa pensar sobre seus valores, suas ações, seu modo de ser.

O seu futuro profissional, como Corretor competente, honesto, útil àsociedade, vai depender da sua postura ética, da forma como você se relaci-ona com outras pessoas. Você deve refletir sobre essa postura e se definircomo profissional.

Para ajudá-lo nessa reflexão, foram selecionados alguns temas consi-derados básicos. Esses temas foram agrupados em dois módulos de ensino.Além de estudar esses módulos, leia outros textos, converse com outras pessoasa respeito do assunto. Você vai gostar e aprender muito.

No Módulo I estão apresentados os conceitos básicos para que vocêpossa compreender o que são as Relações Humanas, com enfoque especialpara o profissional da área de Transação Imobiliária.

Neste módulo, você terá oportunidade de estudar assuntos relaciona-dos aos seguintes tópicos: Conceituações básicas; Importância das RelaçõesHumanas para o TTI; A Comunicação; Percepção e Imagem e Marketingpessoal.

No módulo II você encontrará noções de Ética para que você possacompreender a importância de seus comportamentos e julgamentos peran-te os seus colaboradores, clientes, chefes e subordinados. Conhecerá e en-tenderá a importância da Ética Profissional e do Código de Ética Profissio-nal do TTI..

Bom curso.

Divirta-se!



Unidade

I

Ø Conceituar Relações Humanas;

Ø Reconhecer o objetivo das Relações Humanas no campoprofissional;

Ø Identificar os fundamentos das Relações Humanas;

Ø Reconhecer as condições para ser um bom profissional;

Ø Refletir sobre a importância de um comportamento adequado.

RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade I


1. AS RELAÇÕES HUMANAS

1.1 – CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Cada uma das pessoas tem sua própriaindividualidade, desejos, emoções, sentimentos,motivos, interesses que irão influenciar nas suasrelações sociais. Além dessas qualidades pesso-ais, ela também está sob a influência dos laçosfamiliares, das suas ideias políticas e ideológi-cas, das suas crenças religiosas, das tradições dacomunidade, das pressões do mundo. A pres-são imposta pela tecnologia, principalmente nascomunicações, determinará o futuro do ho-mem moderno. Conhecer, entender e utilizaros browser, internet, mouse, site, etc. será o ca-minho inevitável para o profissional bem suce-dido. Inovar é preciso.

As maiores e melhores empresas do mun-do são bem sucedidas porque são capazes de criarnovas formas de apresentar o seu produto. Elassão capazes de entender as demandas existentes eapresentam produtos capazes de surpreender aconcorrente e de conquistar o consumidor. Aqualidade que diferencia estas empresas das ou-tras é a capacidade de criar novidades. Ser criativo,nesta época de mudanças tão rápidas, é um dosfatores que conduz ao sucesso independentementedo tipo de atividade exercida. Estas característicastambém devem ser atributos das pessoas, porquequem faz a faz a empresa é quem nela trabalha.Assim, criatividade, capacidade de entender asdemandas do cliente, conhecer bem o produtoque oferece devem ser qualidades de um bomcorretor de imóveis.

O advento das tecnologias de ponta nastelecomunicações acelerou o processo de comu-nicação entre os quatro cantos do mundo, acir-rando a concorrência com ofertas de produtossimilares e preços cada vez mais competitivos. Estasituação de paridade entre os produtos e servi-ços causou a morte do vendedor tradicional. Omercado exige, atualmente, um novo tipo devendedor. Exige um profissional altamente qua-lificado, com muitos conhecimentos e,principalmente, que possua muita criatividade.

O mercado exige hoje que o profissionalde venda seja capaz de identificar as necessida-des e desejos do cliente. Um profissional com-prometido com a satisfação do cliente. Um pro-fissional que ponha os interesses do cliente àfrente dos seus, porque a realização do desejodo cliente será o seu sucesso. Um profissionalque seja capaz de buscar dentro das opções dis-poníveis aquela que será a melhor solução parao cliente. Aquele que tenha a consciência deque está ali para servir o cliente e não para seservir dele. O mercado, hoje, exige que o pro-fissional extrapole, que faça do seu atendimen-to uma surpresa para o cliente.

O mercado de trabalho está carente deprofissionais que extrapolem na capacidade debem atender ao cliente. Portanto, pessoal, mãosà obra. Venha fazer parte deste seleto time, ondemuitos têm a chance de entrar, mas somente osmais obstinados, os mais criativos, os mais com-petentes permanecerão.

Seja um profissional do futuro. Torne-seum solucionador de problemas. Esta é a gran-de diferença entre um profissional comum e osde sucesso. O profissional bem sucedido cons-trói o seu caminho. Ele consegue ver além dohorizonte e por isso é capaz de inovar. O pro-fissional do futuro não se satisfaz com pouco.Ele está sempre em busca da perfeição na reali-zação do seu compromisso em atender bem ocliente.

1. As relações sociais das pessoas sãoinfluenciadas pela/por:

( ) individualidade, desejos e emoções( ) ideias políticas e ideologias( ) tradições da comunidade e pressões do

mundo( ) Todas as acima( ) Nenhuma das acima.



2. As maiores e melhores empresas do mundosão bem sucedidas porque são capazes de .....

( ) ser inovadoras;( ) atender as demandas dos clientes;( ) criar novidades;( ) todas as acima;( ) nenhuma das acima.

1.2 – O QUE É RELAÇÃO HUMANA

Não existem dúvidas de que as pessoas sãodiferentes umas das outras. Mesmos gêmeosunivitelinos, que tiveram a mesma criação, amesma educação, desde pequenos demonstramcaracterísticas diferentes no comportamento,nas personalidades, no modo de agir em socie-dade. Sempre tivemos consciência de que so-mos diferentes, de que temos necessidades di-ferentes uns dos outros. Apesar de tudo isso,compartilhamos algo que é comum a todos osseres humanos: a capacidade de nos relacionar-mos de forma consciente e voluntariamente unscom os outros. Desta feita, não há processosunilaterais na interação humana. Para que hajainterrelacionamento são necessários e impres-cindíveis dois elementos – o EU e OUTRO (S).

As relações humanas se estruturam pormeio de das interações entre as pessoas no seudia-a-dia, por intermédio de uma rede desituações oriundas do próprio ser, em aquisiçõesde experiências passadas e presentes e dainteração do próprio indivíduo com o meio.Desde a infância aprendemos a nos relacionarprimeiro com nossos familiares. Este processoprolonga-se através do tempo, acompanhandoo indivíduo em todos os estágios da sua vida –escola, grupo de amigos, trabalho. Este processode relacionamento entre os indivíduos acabasendo de extrema importância para aestruturação da personalidade do ser humano.

Devido aos diferentes fatores que sãoenvolvidos nas relações humanas, tais como ascaracterísticas psicológicas de cada indivíduo,de como ele se integra nos ciclos sociais, da suahistória de vida, este é um processo de altacomplexidade, que não possui modelos oufórmulas mágicas. Os modos de procedimentosnas relações humanas são demarcados pelasregras sociais às quais o indivíduo deve observare adaptar (ou não) às suas próprias característicasde personalidade.



O modo do indivíduo estar e perceber omundo dependerá da multiplicidade das redesde interações que ele for estabelecendo durantea sua vida. Serão estas relações que construirãotodo o sistema que sustentará o desenvolvimentosocial dos seres humanos. Onde houver maisde uma pessoa, envolvida num processo de trocade experiências, teremos um relacionamentohumano.

A velocidade no desenvolvimentotecnológico vem provocando transformaçõestão instantâneas que o SER HUMANO estátendo dificuldades em acompanhá-las devidoàs pressões intelectuais e emocionais envolvidasnesses processos. Em função disto, ele se alienacada vez mais de si mesmo e de seus semelhantes.O estudo das relações humanas assumiu aimportância que possui hoje, porque osestudiosos do comportamento humanoperceberam que as relações humanas estavamsofrendo constante influência da mobilidadeespacial dos indivíduos e dos grupos, doaumento sistemático do número de instituiçõese dos grupos sociais, dos quais todos nóspertencemos ou iremos pertencer, os contatoscada vez mais rápidos e superficiais quepermeiam o cotidiano das pessoas. Assim,qualquer atividade que busque melhorar omodo como estas relações se estabelecem, e paraisso é preciso ter compreensão de todos os fatoresenvolvidos neste processo, assume um papel deextrema relevância no mundo atual. É precisoque se conheça cada um dos fatores quepromovem uma relação harmoniosa entre aspessoas, respeitando cada indivíduo com suascaracterísticas físicas e psicológicas.

Como dito anteriormente, onde existemduas pessoas em interação há umrelacionamento, e este pode tornar-se e manter-se harmonioso e prazeroso se houver conjugaçãodas energias, conhecimentos e experiências, oque permitirá o trabalho cooperativo, comintegração de esforços. Por outro lado, podemosacreditar também que, nem sempre esteprocesso será totalmente harmonioso. Éprevisível a ocorrência de conflitos de crenças,

costumes, valores, etc., pois qualquer tipo derelacionamento certamente estará subordinadoàs características que distinguem um indivíduodo outro. Um relacionamento interpessoalconflitivo pode levar à desintegração de esforçose final dissolução do grupo.

De acordo com Gualberto (2008), osprocessos de relacionamento interpessoal sãosubmetidos a dois tipos de forças: as queimpulsionam e as que restringem.

Forças que Impulsionam

• Empatia;• Motivação;• Iniciativa;• Competência;• Apoio.

Forças que Restringem

• Vaidade;• Apatia;• Dependência;• Timidez;• Manipulação.

É desta autora o diagrama apresentado a seguir



Marque com I (Impulsionar) e R (Restringir)-- Forças que:

Forças( ) Empatia;( ) Apatia;( ) Manipulação;( ) Competência;( ) Apoio;( ) Vaidade;( ) Dependência;( ) Timidez;( ) Motivação;( ) Iniciativa.

( ) IRRIIRRRII( ) IIIIIRRRRR( ) IIIRRRIIIRR( ) RRIIRRIIRR( )RIRIIIRRIIR

1.3 – IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕESHUMANAS PARA O TTI

Nós podemos nos relacionar com outraspessoas por vários motivos: profissionalmente,socialmente, por termos simpatia por ela, etc.Entretanto, o que importa neste momento ésermos capazes de avaliar qual o propósito peloqual estamos buscando estabelecer um contatocom outra pessoa. Isto é necessário porque iráimpedir que o relacionamento humano que seestabelece naquele momento seja ambivalentena sua interpretação.

A tomada de consciência do propósito dasrelações humanas tem grande importânciaprincipalmente com relação aos relacionamen-tos profissionais. Se o profissional de TI apren-der a se relacionar profissionalmente de formacorreta, muitos problemas futuros no local detrabalho ou com os clientes poderão ser evita-dos. Se o TTI souber identificar o real propósi-to do seu relacionamento com os colegas e prin-cipalmente com os clientes, ele estará dando umpasso certo para o sucesso do seu trabalho. Noambiente de trabalho o que deve predominarsão as condições para uma verdadeira harmo-nia entre o homem e o trabalho, e vice-versa. Abase concreta para um bom relacionamento éter percepção dos nossos deveres e obrigações,e dos limites e regras que fazem a relação socialser harmônica.

Segundo Chiavenato nós temos dois tipos decomportamento. Quais são:

( ) Cooperativo e Conflitivo( ) Motivador e Criativo( ) Participativo e Competitivo( ) Cooperativo e Competitivo( ) Motivador e Cooperativo



Para Stoner et al. (l995), “a definiçãooperacional de comunicação deve considerartrês pontos essenciais: que a comunicaçãoenvolve pessoas, e que compreender acomunicação, portanto, implica a tentativa deentender como as pessoas se relacionam umascom as outras; que a comunicação envolvesignificados compartilhados, o que sugere que,para se comunicar, as pessoas devem concordarquanto a definição dos termos que estão usando;a comunicação é simbólica, gestos, sons, letras,números e palavras só podem representar ousugerir as ideias que elas pretendemcomunicar”.

Para Penteado (1993), “a comunicaçãohumana compreende uma variedade deformas, através das quais as pessoas transmiteme recebem ideias, impressões e imagens de todaordem. Alguns desses símbolos, emboracompreensíveis, jamais conseguem serexpressados por palavras”.

Para Megginson et al. (1986),“Comunicação é o processo de transferirsignificado sob a forma de ideias ou informaçõesde uma pessoa para outra”. Para ele existem doistipos de comunicação:

- “A comunicação interna (intrapessoal):que são as coisas que imaginamos, sentimos edizemos dentro de nós mesmos. Quandofalamos a nós mesmos, podemos determinar onosso sucesso em tudo aquilo que desejamosrealizar. Infelizmente, é comum esta conversainterior constituir um diálogo negativo quepode nos impedir de alcançar nossos objetivos.Muitos ficam duvidando de si mesmos, sesentem inseguros e acabam fracassando oumuitas vezes paralizam, ficam sem fazer nada.- A comunicação externa (interpessoal): que sãoas nossas expressões verbais (fala, linguagem) enão verbais (gestos, expressões) no mundoexterior, na nossa relação com o mundo e comoutras pessoas. É nossa maneira de estar e deser no mundo que determina nossosresultados”.

Assim como escreveu um poeta anônimo:“Vigie seus pensamentos, porque eles se tornarão

1.4 – A COMUNICAÇÃO

O que é comunicação? É uma busca deentendimento, de compreensão. É uma ligação,transmissão de sentimentos e de ideias. Ao secomunicar, o indivíduo coloca em ação todosos seus sentidos com o objetivo de transmitir oureceber de forma adequada a mensagem.

A comunicação não é feita apenas compalavras. Essas, na verdade, representam apenasuma pequena parte de nossa forma deexpressão. Na literatura encontramos referênciasde estudos que demonstram que, numaapresentação diante de grupos, 55% doimpacto é determinado por nossa linguagemcorporal – postura, gestos e contato visual, 38%é determinado pelo tom de nossa voz, e apenas7% desse impacto tem a ver com o conteúdode nossa apresentação.

Toda a história do homem sobre a Terraconstitui permanente esforço de comunicação.Não se sabe exatamente quando a habilidadede comunicação humana começou: uns datamde cinco mil anos, outros acreditam que estahabilidade ocorreu mais recentemente. Mas, amaioria dos estudiosos concorda que odesenvolvimento da comunicação deu-se emfunção da necessidade das sociedades primitivastrocarem informações e relacionarem-se entresi.

Desde o momento em que os homenspassaram a viver em sociedade, o nível deprogresso pode ser atribuído, com boa margemde segurança, à maior ou menor capacidade doscomponentes desses grupos sociais de secomunicarem.

Segundo Mattelart (1999) “em primeirolugar a humanidade desenvolveu a fala, quepassou das formas mais primitivas de grunhidosaté a consecução da linguagem atual. Emsegundo lugar, os seres humanos sentiram anecessidade de deixar registrada uma formamais permanente do que acontecia nas suascomunidades e, por isso, criaram signosprimitivos, o que mais tarde veio a tornar-se aescrita”.



palavras; vigie suas palavras, porque elas setornarão atos; vigie seus atos, porque eles setornarão seus hábitos; vigie seus hábitos, porqueeles se tornarão seu caráter; vigie seu caráter,porque ele se tornará seu destino. Por isso tudocomeça em você ou por você, está em seupensamento”.

A comunicação é a utilização de qualquer

meio pelo qual um agrupamento de códigos - amensagem - é transmitido. No caso dos sereshumanos, podemos dizer que a comunicação éa transmissão de um modo de pensar, de ser ede sentir. Seu objetivo é influenciar com oobjetivo de se obter uma reação específica dooutro interlocutor. É através da comunicaçãoque as pessoas conseguem expressar suasemoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos,opiniões e experiências.

A comunicação é a principal ferramentado Técnico em Transações Imobiliárias - TTI.No mundo moderno, a palavra comunicaçãotornou-se lugar-comum e transformou-se emforça de extraordinária vitalidade na observaçãodas relações humanas e no comportamentoindividual.

Por ser o grande trunfo para o sucesso doTTI no seu trabalho, é preciso que se tenha umbom conhecimento sobre como bem utilizaresta ferramenta. Saber se comunicar é umatributo que todos nós possuímos, porém,alguns sabem utilizá-lo melhor do que os outros.É preciso que a comunicação, como ferramenta,seja usada em benefício do indivíduo e daempresa. O uso adequado desta ferramentacoloca o profissional à frente da suaconcorrência. Quem quiser comunicar-se bemdeverá buscar subsídios nos treinamentos,dedicar esforços pessoais com o objetivo deaprimorar esta habilidade.

De acordo com Roberto de Queiroz(2008) a comunicação tem algumas funçõesespecíficas. São elas:

“1) Função expressiva (ou emotiva): écentrada no emissor (ou destinador) damensagem. Essa função da linguagemexpressa os sentimentos, emoções ejulgamentos do “eu” (do mundo interior) doemissor, bem como apresenta uma linguagemsubjetiva e, às vezes, prima pelo uso demetáforas e interjeições, para enfocar assensações do emissor e como marcascaracterísticas de entonações.2) Função conativa (ou apelativa): é centradano receptor (ou destinatário). Nessa funçãoda linguagem, a intenção do emissor épersuadir o receptor. Os elementos sintáticosmais evidentes são o uso de verbos no modoimperativo e de vocativos.3) Função referencial ou (denotativa): écentrada no referente (ou contexto), isto é,no assunto da mensagem. Nessa função dalinguagem, a intenção do emissor é emitirinformações acerca do referente.4) Função fática (ou de contato): é centradano canal (ou veículo de comunicação). Nessafunção da linguagem, a intenção do emissoré instaurar, manter ou interromper acomunicação (ou contato) com o receptor.5) Função metalinguística: é centrada nocódigo. Nessa função da linguagem, aintenção do emissor é basicamente formularconceitos e/ou precisar o código. Quer dizer,a metalinguagem é uma linguagem que falada própria linguagem. Os verbetes dedicionário e os conceitos gramaticais, porexemplo, evidenciam essa função dalinguagem.6) Função poética: é centrada na própriamensagem, ou seja, suplementa o sentido damensagem, por meio de seus elementosestruturais (sonoridade, ritmo, jogos de idéiase de imagens, etc.). Essa função da linguagemé dominante em poemas, mas abrangetambém outros gêneros textuais, como, por

exemplo, anúncios publicitários e políticos”.



1. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1

1.5 - COMUNICAÇÃO E FALA

Um grande engano ocorre quando seconfunde comunicação com falar.Comunicação é muito mais do quesimplesmente o ato da fala. Ela envolve outrossentidos que, na maioria das vezes, não sãoconsiderados como importantes, ou mesmocomo parte essencial da comunicação. Ver, ouvir,sentir são constantemente esquecidos quandose discute o processo de comunicação. Muitaspessoas falam, e por não saber falar provocamdanos irreparáveis na sua rede de relaçõeshumanas, principalmente na rede derelacionamentos profissionais. Muitas pessoasescutam, mas não ouvem, muitas olham, masnão veem. Os poucos que conseguemdesenvolver habilidades em saber ouvir, ver esentir, descobrem que são capazes de inovar emelhorar o seu desempenho profissional.

Para o profissional da venda, ouvir talvezseja o requisito principal para garantir o sucessode um negócio. Ouvir requer muita prática epaciência. Requer a capacidade de saber refrearo impulso da impaciência para deixar a outrapessoa se expressar. Quando realmente estamosouvindo, uma forte conexão é estabelecida entrenós e o outro. Uma ligação invisível que nosconecta e nos permite, num processo deempatia, ocuparmos o lugar do outro, e comisso conseguimos entender melhor quem estaoutra pessoa é e o que ela deseja.

Quando você estiver ouvindo, foque suaatenção somente na outra pessoa. Escute, veja,sinta o que ela tem a dizer. Escute não somenteo que está sendo dito, mas preste atençãoprincipalmente no que não está sendo dito.‘Leia’ a expressão corporal, sinta a energiatransmitida, veja a luz que brilha no olhar dooutro. Ou seja, fique concentrado no que estásendo dito pelo outro. Quando você realmentesouber ouvir um mundo de oportunidadessurgirá. Ouça seus clientes, sua família, seus

( ) 2 4 3 1 6 5( ) 2 5 1 4 6 3( ) 3 2 1 6 5 4( ) 3 5 1 6 2 4( ) 1 2 3 6 5 4



amigos e você aprenderá muito com eles;principalmente a ouvir você mesmo. Ouça,pergunte, compreenda e, só então, dê a suaresposta.

Convém ressaltar algumas habilidades desaber ouvir: Um bom ouvinte...

• Eficiente é aquele que ‘ouve’ comtodos os seus sentidos, emoções esentimentos.• Deve ser capaz de pensarrapidamente para sintetizar e encontrarprontas respostas para aquilo que otransmissor está comunicando.• Deve saber que ouvir exige reflexão,questionamento e poder de síntese sobreaquilo que está acontecendo.• Não deve perder a concentraçãoquando o transmissor está enviando umamensagem. Ele deve ficar sempre atento,não deve demonstrar inquietação e nemansiedade, demonstrando interesse sobreo que está sendo transmitido.• Olha para o transmissor todo otempo, numa demonstração de respeitoe interesse pelo outro.

Agora, senhor TTI, você já sabe por quecomunicar é fundamental para a sua profissão.A vida de uma pessoa pode ser mudada,quando, no momento certo, ela escuta palavrasque foram bem escolhidas e que puderam ajudarnuma tomada de decisão. Ninguém pode sedestacar se não tiver outra(s) pessoa(s) com quemse comunicar, com quem se relacionar. Agircom sabedoria e sinceridade significa levar emconsideração os sentimentos, valores,conhecimentos e história de vida do(s) outro(s).

Assim como colocar à disposição os seusvalores, sentimentos, conhecimentos e história

de vida.

1. Requer muita prática e paciência:

( ) Falar;( ) Vender;( ) Comprar;( ) Ouvir;( ) Nenhuma das acima.

2. Um bom TTI deve:

( ) Não levar em consideração a escolhadas suas palavras;( ) Não se importar com os desejos eanseios do cliente;( ) Deixar de lado o que seu cliente fala;( ) Todas as acima;( ) Nenhuma das acima.



1.5.1 – Empatia e a Comunicação

Além das palavras, existe um mundoinfinito de nuanças e prismas diferentes quegeram energias ou estímulos que são percebidose recebidos pelo outro, por meio dos quais acomunicação se processa. Um olhar, um tomde voz um pouco diferente, um franzir decenho, um levantar de sobrancelhas, podemcomunicar muito mais do que está contido emuma mensagem manifestada por meio daspalavras.

O sucesso do moderno TTI está na suacapacidade de se colocar na posição do clientee perceber todas as nuanças acima descritas. Deser capaz de entender como o seu cliente vê ascoisas, de saber como ele exprime seussentimentos. Sentir os problemas do clientecomo se fossem os seus. Somente após ser capazde se colocar no lugar do cliente, o bom TTIestará apto a solucionar o problema dele. Umarelação entre o TTI e o cliente tem que serestabelecida nestes moldes de modo que ocliente passe a confiar no corretor. Uma relaçãoestabelecida com o cliente, somente sob o pontode vista do TTI, terá tudo para se tornar umredundante fracasso.

Além se saber se colocar na posição docliente, a comunicação entre o TTI e o outrotem que ser clara, objetiva, sem distorções. Temque ser elaborada numa linguagem que ocliente possa ser capaz de decifrar, de entender.Será neste processo de falar, sentir, ver e ouvirque se consegue descobrir as necessidades, osdesejos e os problemas que estarão envolvidosna relação comercial. A maioria dos insucessosnas vendas ocorre porque o vendedor nãoconsegue descobrir o que seu cliente está lhedizendo.

É importante entender que não basta oTTI transmitir o que ele quer dizer. Éfundamental que se procure saber e entendero que os clientes esperam dele ou de suasempresas. O importante é o que o cliente querouvir e não apenas aquilo que o TTI tem a dizer.Deve-se focar o discurso no benefício que se

quer oferecer ao cliente e não na própria pessoado TTI ou mesmo no produto/serviço que eledeseja vender.

Deste modo, um bom profissional devecriar empatia com as pessoas desde o primeiromomento da conversação; observar o tom devoz para adequá-lo ao ambiente circundante;utilizar uma postura corporal amigável ecoerente com a mensagem que estiver passando;observar a reação das pessoas e modificar amaneira de agir sempre que não estiver obtendoum resultado satisfatório. Seja simples e natural.Lembre-se de que seu cliente quer se comunicarcom você, por isso ele está ali, e cabe a vocêfacilitar o processo. A comunicação, quandoeficaz, se dá através de atos simples e naturais,resultados de muito tempo de treino eobservação. A simplicidade e a naturalidadeestão presentes quando identificamos eafastamos os obstáculos que interferem nacomunicação. Em suas apresentações, procureestar presente integralmente, o tempo todo.Invista nas relações interpessoais, dê o melhorde si.

Como já foi dito, nós podemos noscomunicar utilizando de canais verbais e não-verbais. Nas comunicações orais agrupamosmensagens do tipo ordens, pedidos,comunicações telefônicas, debates,discussões, etc. Nas comunicações escritasincluímos as cartas, jornais impressos, revistas,etc. Nas comunicações não-verbais estão asmímicas, onde estão incluídos os gestos demãos, do corpo, da face. Pelo olhar, portantonão-verbal, conseguimos saber se o que estásendo solicitado de nós simplesmente pelomodo como o nosso interlocutor nos olha.Pela postura do corpo, porque o nosso corpomuitas vezes ‘fala’ melhor o que gostaríamosde dizer oralmente, somos capazes de verificarse estamos sendo ou não aceitos, ou se nossamensagem está sendo bem ou mal recebida.Falar é uma atitude consciente, enquanto apostura é inconsciente. Os gestos podemsignificar mais do que você imagina 1.

1 Veja O corpo fala de Pierre Weil



1. Deve-se focar o discurso no benefício que sequer oferecer ao cliente e não na própria pessoado TTI ou mesmo no produto/serviço que eledeseja vender. Esta frase é:

( ) Verdadeira( ) Falsa( ) Não se aplica aos negócios imobiliários( ) Só se aplica ao comércio varejista( ) Não se aplica a qualquer atividade

humana.

2. A comunicação, quando eficaz, se dá atravésde atos ________ e ________, resultados demuito tempo de ________ e _________.

( ) Complexos, artificiais, treino,observação

( ) Simples, artificiais, tentativa e erro,manipulação

( ) Simples, naturais, treino, observação( ) Todas as acima( ) Nenhuma das acima

1.6 – O ciclo da comunicação

Comunicação é um processo de intera-ção social entre indivíduos e não meramenteuma troca de atos verbais e não-verbais. Co-municar-se está relacionado com o desempe-nho de papéis sociais, e durante o desenrolardo processo os comunicantes estão submetidosa várias condições psicológicas, tais como: faltade conhecimento sobre o assunto, nervosismo,tensão, ansiedade, etc. O ato de comunicar en-volve sempre um propósito definido, um graude imprevisibilidade e criatividade por parte dequem participa do processo.

Um processo de comunicação envolvequatro integrantes básicos: um emissor, um re-ceptor, um canal e o feedback.

No processo de comunicação pode-seconsiderar o emissor como o ponto de partida.É ele que envia a mensagem através da palavraoral ou escrita, gestos, expressões, desenhos, etc.O emissor pode ser também uma organizaçãoinformativa como rádio, TV, estúdio cinema-tográfico, etc. É preciso não confundir o emis-sor como fonte da mensagem. Por exemplo, aoler uma mensagem, um locutor poderá estardando início a um processo de comunicação,porém não será ele a fonte que originou a men-sagem.

Alguns fatores a serem considerados comrelação ao emissor são:

Motivação: ao estabelecer uma comuni-cação, os interlocutores podem possuir os maisvariados motivos. Você, especialista em TI, pode



estar tentando convencer um grande investidorde que aquele novo lançamento é a nova con-cepção de empreendimento imobiliário, podeestar tentando vender um serviço, ou pode es-tar apenas apresentando a um grupo de cole-gas como foi o seu desempenho no ano quepassou. Qualquer que seja o motivo, é impres-cindível que você esteja motivado, envolvidopelo assunto e que seja capaz de motivar a quemlhe ouve de modo a convencê-lo e finalmentealcançar o seu objetivo almejado com aquelamensagem.

Credibilidade: o seu sucesso ao se comu-nicar com o seu cliente, ou com uma outra pes-soa qualquer, está diretamente relacionado como seu conhecimento sobre o assunto que estásendo tratado. É preciso que você tenha segu-rança sobre o que está falando, que suas atitu-des (comunicação não-verbal) sejam correspon-dentes ao conteúdo da mensagem. Mostre se-gurança, dinamismo e autoconfiança. Prepare-se cuidadosa e criteriosamente para usar corre-tamente sua expressão verbal e não-verbal paracomunicar-se com os outros.

1.6.1– Receptor – Ouvinte – destinatário

Receptor, destinatário ou ouvinte é apessoa ou grupo de pessoas situadas na outraponta da cadeia de comunicação. Ele é o ele-mento mais importante do processo. Pode ser apessoa que lê, que ouve, um pequeno grupo,um auditório ou uma multidão. Ao recebedorcabe decodificar a mensagem e dele depende,em termos, o êxito da comunicação. Vale con-siderar, nesse caso, os agentes externos que in-dependem da vontade do recebedor (ruídos).O receptor recebe a mensagem e a interpretainternamente, manifestando externamente essainterpretação. O receptor faz o caminho inver-so, isto é parte dos significantes até alcançar aintenção de significação.

Você, TTI, deve sempre conhecer e ana-lisar seus clientes (os receptores em potencialno seu trabalho) com antecedência para então

decidir como irá apresentar os seus produtos.O levantamento das características do seu cli-ente deve incluir o máximo de informaçõespossíveis sobre ele: sexo, idade, profissão, nívelde instrução e expectativas ou necessidades.Lembre-se de que quanto mais adequada for amensagem ao receptor, maior a probabilidadede você fechar um bom negócio.

1.6.2 – Canais de Comunicação

Canal é a forma utilizada pelo emissorpara enviar a mensagem. Deve ser escolhidocuidadosamente, para assegurar a eficiência eo bom êxito da comunicação. Um canal esco-lhido erroneamente pode prejudicar ou atémesmo impedir a concretização de uma comu-nicação. O emissor deve estar sempre preocu-pado com a escolha do canal mais adequado àsua mensagem, sem perder de vista as caracte-rísticas do receptor.

É o modo escolhido pelo emissor, atravésdo qual a mensagem é levada até o receptor.

Uma mensagem pode ser transmitida pordiferentes modos e meios.

Por exemplo:

1) visual – gestos, movimentos do corpo, ex-pressões faciais postura;2) auditiva – tom de voz, variação de alturae intensidade vocal;3) verbal – palavras;4) sensorial – manipulação de objetos;5) pictórica – gráficos, diagramas e figuras.

A comunicação ocorre, então, através dosórgãos dos sentidos: audição, visão, tato, olfatoe paladar.

Se você, TTI, deseja que seu cliente te-nha uma boa ideia do novo lançamento à beira-mar, certamente deverá usar e abusar da co-municação pictórica. Ou seja, mostrar ao seucliente muitas e belas fotos do local onde seráconstruído o imóvel que você deseja vender.

Ao escolher o canal mais adequado à suamensagem, você deve tomar alguns cuidados



complementares para garantir que sua mensagemchegará ao receptor do modo como você quer:

a) deve verificar se este canal está disponível e seo seu interlocutor tem acesso a ele;

b) se este canal tem capacidade de transmitirsua mensagem com a velocidade necessária,de modo que o receptor não a receba apósela perder sua efetividade;

c) certifique-se de que sua mensagem estásendo apresentada de uma forma, ou comum conteúdo, que o receptor tenha condi-ções de decodificá-la.

Imagine o nosso coração (emissor) mandando osangue (mensagem) para os nossos pés (receptor).As veias seriam os canais de comunicação.

MENSAGEM

Partindo do princípio de que comunicaçãoé o processo de troca de mensagens entre duas oumais pessoas, pode-se concluir que para que asmensagens possam ser trocadas é preciso que re-pousem sobre um sistema simbólico comum aotransmissor e ao receptor. A codificação da comu-nicação acontece quando o emissor traduz, numasérie de símbolos, a informação a ser transmitida.A codificação é necessária porque a informação sópode ser transmitida de uma pessoa a outra, atravésde representações ou símbolos. Como a comuni-cação é o objeto da codificação, o emissor tentaestabelecer um significado “mútuo” com o receptoratravés da escolha de símbolos, geralmente naforma de palavras e gestos, que ele acha que terãoo mesmo significado para o receptor. A falta designificado mútuo é uma das causas mais comunsde desentendimentos ou falha na comunicação.

Código é o conjunto de signos e regrasde combinação desses signos capazes de darsentido a um modo de pensar ou de seexpressar. O emissor lança mão desse sistemade códigos para elaborar sua mensagem,realizando a operação de codificação. Oreceptor identificará esse sistema de signos,fazendo a operação de decodificação. Esteprocesso somente poderá ser efetuado se oreceptor tiver conhecimento dos símbolosutilizados e for capaz de decodificá-los.Portanto, é importante que você analise bem oseu cliente para ter certeza de que ele conheceo código que você está utilizando. Exemplos decódigo: as diferentes línguas, o vocabuláriotécnico utilizado por profissionais de diferentesáreas, o “código” braile, o “código” de sinais,

etc.Esse sistema simbólico se formula através

de um código, dentro do qual são concebidasas mensagens. Portanto, a mensagem é umconjunto de códigos estruturados e agrupadosde uma forma coerente e que deve ser decifradopelo receptor. É aquilo que o emissor desejatransmitir. É necessário que a mensagem tenhaconteúdo, objetivos e use canal apropriado. Oscódigos podem ser verbais e não-verbais. Ocódigo verbal é aquele que utiliza da palavrafalada ou escrita e o não-verbal é aquele queapresenta através das expressões corporais,portanto não utiliza a palavra. Seus códigos sãoos gestos, as mímicas, as posturas, etc. Umamensagem é a tradução de ideias, objetivos eintenções. Ela deve ser elaborada tendo-se emmente a experiência passada do receptor

(conhecimentos, valores, crenças, etc.).Um excelente TTI, ao preparar sua

mensagem, deve estar sempre preocupado comdois fatores fundamentais: o conteúdo e a es-trutura de sua mensagem.

O conteúdo refere-se ao que será dito comrespeito a um determinado assunto. Primeiro vocêdeve definir o objetivo da sua mensagem, tendoem mente as características do seu cliente e o tempodo qual você dispõe para efetuar a transação imo-



devem tentar restringi-lo a um nível que permi-ta a comunicação eficaz.

Como os ruídos são de todas as ordens éimpossível evitá-los assim como enumerá-los.Apenas como exemplo podemos citar:desconfortos físicos (fome, dor ou exaustão);estática no telefone; mensagem excessivamentecomplexa e obscura.

O diagrama do processo de comunicação,apresentado anteriormente, deixa claro que oprocesso de comunicação é um caminho deduplo sentido. Ou seja, a comunicação existeem mão dupla. Isto quer dizer que um indivíduopode ser ou não aceito por um outro indivíduoou por um determinado grupo simplesmentepelo modo com o qual se comunica. De ummodo geral, a não aceitação de um indivíduoem função do modo pelo qual ele se comunicaocorre devido a ‘obstáculos’ que restringem aeficácia da comunicação. Estes obstáculospodem ser em função do emissor, do receptor,ou de ambos, ou ainda devido a interferênciasexistentes nos canais de comunicação. Portanto,podemos definir ruído como qualquer tipo deinterferência existente no processo decomunicação, que resulte na dificuldade oumesmo na impossibilidade do receptordecodificar a mensagem.

As interferências podem ter as maisvariadas origens. Podem ser oriundas do meioexterno e ser de natureza física. Por exemplo,um raio que caia sobre uma linha telefônicainterrompendo uma conversação; podem sersons estranhos à comunicação tais como: pessoasfalando, tosse, riso, barulho de máquinas ou nosequipamentos, etc. Algumas dessas interferênciasestão fora do controle do emissor e o máximoque ele pode fazer é tentar adaptar-se a elas. Noentanto, na maioria das vezes esses ruídospoderão ser evitados se você tomar os cuidadosnecessários. Ou ser de caráter interno, tendoorigem no receptor ou mesmo no próprioemissor. O ruído interno pode ser de origememotiva, por exemplo, insegurança pessoal, faltade conhecimento do assunto ou produto a serapresentado, etc.

biliária desejada. Você deve escolher os pontos maisimportantes a serem ressaltados, procurandomotivar o seu cliente. Evite criar mensagens comdiversos e diferentes conteúdos. Isso somenteservirá para confundir o seu cliente.

A estrutura diz respeito ao modo comovocê vai organizar sua mensagem. Uma mensa-gem para ser bem compreendida deve ter to-dos os seus elementos logicamente ligados en-tre si. De um modo geral, uma boa mensagemdeve ter a seguinte estrutura: uma parteintrodutória - aqui devem ser ressaltados osaspectos mais atraentes e convidativos; uma parteintermediária, onde são dadas as principais ex-plicações de forma clara, coerente, etc; etermina com uma conclusão. No caso de umamensagem de venda, em geral a parte final in-centiva ao fechamento do negócio. Uma men-sagem mal estruturada tem seu impactoreduzido e em geral dificulta a compreensão eaceitação por parte do receptor.

Alguns autores ainda acrescentam umterceiro fator: o estilo. O estilo está relacionadocom o modo pelo qual o conteúdo da mensa-gem será apresentado. Cabe a você escolher,por exemplo, o tipo de letra, as cores, a diagra-mação do texto, etc. Numa mensagem vocêpode usar de diferentes modos de se expressar,de forma coloquial ou de um modo mais refi-nado. Porém, tome o cuidado de usar um esti-lo que esteja de acordo com o seu produto e oseu cliente.

Ruído é qual-quer evento que pertur-be, interfira ou interropaa comunicação. O ruídopode ocorrer em qual-quer estágio do processode comunicação. A mai-oria das interferênciasocorre no estágio de codificação e decodificação.Como o ruído pode interferir na compreensão,os participantes do processo de comunicação

Ruído



gativa. Por exemplo: negar com a cabeçaenquanto se afirma alguma coisa;

- mensagens emitidas ou recebidas porpessoas com deficiência física - surdez,mudez, cegueira, gagueira, etc.

b) com relação à mensagem:- mensagens cujo conteúdo contém códi-

gos cujos significados diferem entre osinterlocutores. Por exemplo, mensagemcom palavras, figuras, e quando não-ver-bal, gestos que não possuem o mesmosignificado para emissor e receptor;

- mensagem contendo palavras e termosdesconhecidos ou pouco usados, fazen-do com que a mensagem fique difícilde entender ou incompleta;

- Uso de palavra, ou mesmo todo o textoescrito em idioma desconhecido peloreceptor.

Podemos ainda citar alguns outros tipos debarreiras:

- limitação da capacidade do receptor –o receptor pode não estar preparadoculturalmente ou não ter experiência devida suficiente para decodificar amensagem;

- distração – são fatores internos(provenientes de déficits do receptor)ou externos tais como sons elevados,movimentos bruscos, a chegadaimprevista de uma visita, etc;

- presunção enunciada – o emissorpressupõe que o receptor temconhecimento do que está sendocomunicado, sem levar em consideraçãouma possível ignorância do receptor;

- apresentação confusa - A comunicaçãode assuntos, sem uma ordem lógica ecoerente, dificulta a formação deimagens na cabeça do receptor.

- representação mental – o receptor, ámedida que os dados forem sendoapresentados, deve formar uma imagemafetiva do que está sendo comunicado.Caso essa imagem não se forme, acomunicação não se realiza;

Os estudos e pesquisas sobrecomunicação têm apontado e comprovado queos ruídos no processo de comunicaçãofrequentemente distorcem o que se quercomunicar, a ponto de provocar rupturasdefinitivas nas relações sociais das pessoas.Quantas vezes podemos ver pessoas sendosurpreendidas por acusações sobre algo que elasnão disseram. Uma mensagem, quando éveiculada entre diversos interlocutores, sofre umprocesso de deteriorização tal em função dasinterferências a que é submetida, que ao finaldo seu ciclo ela pode não estar expressando nadado que estava contido no seu sentido original.Por isso todo cuidado é pouco com relação aosruídos. Quanto mais pudermos eliminar osruídos, ou numa impossibilidade de fazê-lo,quanto mais conhecermos as interferências quepoderão ‘atacar’ nossa mensagem, melhor. Háinúmeros ‘ruídos’ que interferem nos nossosrelacionamentos humanos, atrapalhando anossa convivência, causando desentendimentosgraves, impedindo um relacionamento maistranquilo, mais harmônico, mais feliz.

Eis alguns exemplos das causas de ruídosmais comuns:

a) como relação aos emissores e receptores:- emitir ou receber mensagens com sen-

timentos contraditórios ou agressivos.Por exemplo: emitir e ou receber men-sagens com postura corporal demons-trando desinteresse, uso de ironias oudesprezo para com o outro, tom de vozagressivo, etc;

- emitir ou receber mensagens cujo con-teúdo expressa crenças, costumes, há-bitos, ideologias, que dizem respeito asomente um dos interlocutores. Porexemplo: enviar ou receber uma men-sagem contendo apoio ao uso de dro-gas; apoio a este ou aquele partido polí-tico, etc;

- receber ou emitir mensagens não-verbaiscujo simbolismo indica uma postura ne-



- distância física – quanto maior adistância entre os participantes doprocesso de comunicação, maior aprobabilidade de ocorrer deteriorizaçãono conteúdo da mensagem;

- defensividade – quando o receptor jápossui conceitos previamente formadossobre um determinado tema, podeocorrer um processo defensivo,impedindo o pleno entendimento ouaceitação da mensagem.

Como minimizar as barreiras:- usar linguagem apropriada e direta;- fornecer informações claras e completas;- usar canais múltiplos para estimular os

vários sentidos do receptor (visão,audição etc.);

- comunicação face a face;- escuta ativa;- empatia. Colocar-se na posição ou

situação da outra pessoa, num esforçode entendê-la.

1.6.3 – Feedback (realimentação)

Pode-se dizer que o feedback (retroali-mentação) é a última etapa do processo de co-municação. É o reverso do processo de comu-nicação, pois o receptor tornou-se emissor, as-sim o feedback passa pelas mesmas etapas dacomunicação original. Sem que ele ocorra, acomunicação não pode ser considerada com-pleta. Esta fase se constitui de um conjunto desinais, enviados pelo receptor, que permitem aoemissor conhecer o resultado da sua mensagem.Será esta fase que informará ao emissor se a suamensagem original foi recebida e compreendi-da, ou não. O feedback confirma que a comu-nicação é um processo bilateral. Nele estácontida toda a reação do receptor com relaçãoà mensagem que o emissor enviou.

Em comunicação organizacional, quantomais frequentes os feedbacks, mais eficaz tendea ser o processo de comunicação O feedbackorganizacional pode ser direto ou indireto. Ofeedback direto permite que os administradores

(emissores) saibam se suas instruções foramcompreendidas e aceitas. A falta desse retornopode trazer consequências onerosas para aorganização. O feedback indireto é aquele quevem através de uma documentação, por exemplo.O setor de produção informa os índices atingidos

ao setor de planejamento e vendas.Um componente de grande importância

no feedback é a comunicação não-verbal porparte do receptor. Através das expressõescorporais emitidas pelo receptor, o emissor podeter uma revelação, mesmo antes do receptoremitir qualquer tipo de resposta verbal, de comoo receptor reagiu à sua mensagem. O emissorpode verificar se o receptor está reagindo comoele esperava. Uma reação positiva pode significarum bom entendimento e aceitação damensagem, uma reação negativa pode significaruma recusa ou mal entendimento. Sinais deinquietude, distração ou indiferença podem darboas pistas sobre como o receptor está reagindoà mensagem do emissor. Sorrisos, meneios decabeça com sentido de afirmação indicam queo receptor está interessado, participativo.

Todo TTI, para melhorar a compreensãodas suas mensagens com os clientes, deve levarem consideração os seguintes princípios:

• use e abuse do feedback, ou seja,pergunte ao seu cliente (ou procurenotar nas suas expressões corporais) seele está compreendendo o que você estálhe dizendo;

• quando possível, utilize mais de um canalde comunicação. Ou seja, além detentar convencê-lo pela palavra, ofereçatambém mensagens gráficas (fotos,folder’s, mapas, etc.);

• preste atenção no seu tom de voz eexpressão corporal. Uma mensagembem definida, clara e precisa facilita acompreensão e um bom feedback, porparte do seu cliente;

• pelo feedback você pode saber se quemo escuta entendeu a sua mensagem e



qual foi o impacto que ela causou noseu cliente;

• utilize uma linguagem acessível.Lembre-se de que nem todos entendemos termos técnicos que você utiliza, ounão conhecem o modo de analisar umaplanta de um imóvel, etc. Não use gíriasjamais;

• não fale somente para preencher otempo. Certifique-se de que o que vocêtem a dizer ao seu cliente é importantepara ele. Falas sem conteúdo não

contribuirão para o seu sucesso.

1.7 – COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

Impacto numa comunicação normal7% Verbal Apenas palavras escritas38% Vocal Incluindo tom de voz,

inflexões e outros sons55% Não-verbal Gestos e movimentos

Comunicação na comunicação frente a frente35% Verbal Palavras65% Não-verbal Gestos e movimentos

Através dos tempos, a facilitação de con-vivência entre os povos trouxe uma percep-ção de que havia a possibilidade dese comunicar sem a utilizaçãodireta da fala. Informações po-diam ser obtidas através de umsimples mover de mãos, porexemplo. Esta analogia entre osgestos e a fala mostrou tambémque havia gestos que eramidênticos para povos diferen-tes, mas que possuíam signi-ficados diferentes. Nas pala-vras de Berger “as práticas gestuais diferem se-gundo o lugar e a época”. Ainda segundo esteautor, “as regularidades no uso corporal pare-cem obedecer a um sistema de regras que po-dem ser comparadas a uma sintaxe. Os gestosparecem constituir uma língua, pode-se inferir

que os métodos linguísticos desenvolvidos parasua análise podem aplicar-se ao estudo dos mo-vimentos corporais. Além da analogia entre ogesto e a língua, a noção de linguagem do cor-po convida a descrever os gestos, a classificá-los,a analisar seu funcionamento à luz daquilo quesabemos da linguagem oral” (Berger, 2009).Para a maioria dos pesquisadores o canal verbalé utilizado para transmitir informações e o canalnão-verbal é usado para negociar atitudes entreas pessoas. A expressão não-verbal é umpoderoso complemento, e às vezes umsubstituto, para a mensagem verbal. Apesar daexpressão corporal assumir até mais importânciado que a expressão verbal, ela é comumenteposta em segundo plano. A maioria das pessoasnão sabe identificar os sinais corporaisparticipantes de uma mensagem. Medo de fitaro outro, tiques nervosos, gestos incongruentescom o conteúdo do que é dito, ausência de gestosou mesmo o seu uso excessivo, posturasinadequadas são detalhes que ‘comunicam’muito mais do que mil palavras. Quando você,TTI, estiver se comunicando com seu cliente,preste atenção aos sinais que seu corpo e o doseu cliente estão emitindo. Saiba ler nestas entrelinhas e garanta melhores negócios.Existem várias formas de comunicação não-

verbal, dentre as quais podemos destacar:

· Linguagem por sinais: método tradicionalde comunicação por quem tem deficiênciaauditiva. Os gestos substituem as palavras.Movimentos de cabeça para cima e parabaixo têm para muitos o significado deconcordância, de sim. De um lado para ooutro, de não. Uma pessoa agitando umabandeira numa estrada em obra significa apresença de um perigo em potencial.

· Linguagem por ação: movimentoscorporais que não têm como objetivosubstituir as palavras, como no modeloanterior, mas que transmitem umsignificado prontamente reconhecido pelos



participantes do processo de comunicação.Por exemplo: ficar de costas e se afastarpropositadamente de quem está falando.Pode significar discordância com amensagem que está sendo passada, ou entãovontade de terminar a conversação.

· Linguagem por objeto: consiste nacomunicação por intermédio de itens físicostais como placas, móveis, fotos, pinturas,etc. Uma placa de trânsito escrito PARE.Ninguém tem dúvidas de que mensagemela está transmitindo.

“Os gestos e os movimentos expõem ossentimentos ocultos” .(autor desconhecido).

3. Complete a afirmativa: O código__________ é aquele que utiliza da palavrafalada ou escrita e o não-verbal é aquele queapresenta através _________, portanto não_________ a palavra.

( ) legal, expressões verbais, usa;( ) não verbal, dos sinais, utiliza;( ) verbal, das expressões corporais, utiliza( ) jurídico, das leis e normas, usa;( ) escrito, mensagens, usa.

1. A comunicação serve para as pessoas:( ) motivar outras pessoas;( ) transmitir fatos, opiniões e

experiências;( ) expressarem suas emoções ;( ) todas as acima estão corretas;( ) somente a e b estão corretas.

2. As afirmativas abaixo dizem respeito a:· Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os seussentidos, emoções e sentimentos.· Deve ser capaz de pensar rapidamente parasintetizar e encontrar prontas respostas paraaquilo que o transmissor está comunicando.· Deve saber que ouvir exige reflexão,questionamento e poder de síntese sobre aquiloque está acontecendo.

( ) saber Influenciar;( ) saber falar;( ) saber escrever;( ) saber ouvir;( ) todas as acima.



1.8 – PERCEPÇÃO outro características que nos agradam. Por issorealçamos as qualidades dos nossos amigos e osdefeitos dos nossos desafetos.

Então, um bom TTI, preocupado com oseu sucesso profissional, a partir de hoje,procurará otimizar sua comunicação com ocliente tomando as seguintes precauções:

• conhecer bem os próprios objetivos eprodutos;

• procurar conhecer o seu cliente;• pensar antes de falar;• preparar antes o que irá falar;• simplificar a mensagem;• escolher uma linguagem clara;• ter sempre uma postura positiva;• ter cuidado com as brincadeiras, nunca

usar de gírias ou palavras chulas;• utilizar-se de recursos visuais para

transmitir a mensagem;• falar lenta e claramente, para que seus

clientes possam compreenderperfeitamente o que está sendooferecido;

• observar o uso de gestos;• acompanhar a expressão corporal do

receptor para um feedback não verbal;• utilizar-se de questões para checar se o

cliente compreendeu com precisão oque você quis dizer;

• ser um bom e ativo ouvinte;• aprender a se colocar no lugar do cliente

(empatia).

Uma velha ou uma moça?

A percepção não é uma fase da comu-nicação, mas é de extrema importância e nãopode deixar de ser considerada. Um processobem sucedido de comunicação começa pelapercepção de tudo que nos rodeia, e para isso épreciso que se tenha uma muita sensibilidade.Sabemos que nossa percepção é influenciadapor preconceitos e estereótipos. Esses fatoresestão presentes em todas as culturas e nos pre-dispõem a criar um juízo sobre o que está sen-do dito. Ou seja, eles podem ditar o modo peloqual iremos aceitar ou não o que está nos sendodito ou vice-versa.

É através dos nossos sentidos que captamose adquirimos informações, por isso a percepçãonão é estática. Ela é um processo que envolve aapreensão de estímulos sensoriais, permitindoque se faça uma interpretação da realidadeobservada.

A percepção tem um caráter individualporque cada pessoa capta uma mesma realidade,uma mesma situação de forma inteiramentepessoal, particular, única. A realidade épercebida de acordo com nossas experiênciasanteriores, nossas expectativas, necessidades,situação atual e conhecimentos do assunto. Porisso a percepção é seletiva. É através dela quecomeçamos um relacionamento, buscando no

1. Sabemos que nossa percepção é influenciadapor __________e _________.

( ) histórias, valores;( ) pensamentos, crenças;( ) preconceitos, estereótipos;( ) valores, preconceitos;( ) estereótipos, história.



1.9 – IMAGEM E MARKETINGPESSOAL

Vamos falar agora deum assunto de grande impor-tância para quem deseja ter su-cesso profissional. Vamos tratarda venda do próprio indivíduo.

Este aspecto da relação comerci-al muitas vezes não é levado emconsideração e por isso muitasvendas deixam de ser realizadas

e o profissional não consegue en-tender o que aconteceu. Antes detudo, lembre-se da máxima “A PRI-

MEIRA IMPRESSÃO É A QUE FICA”. Vocênunca terá uma outra oportunidade para cor-rigir uma má impressão inicial. Para o TTI, porexemplo, a conquista do cliente antecede qual-quer outra ação na venda de um imóvel. Umdos pressupostos mais importantes do marke-ting pessoal é a nossa capacidade de interagir ede influenciar positivamente através da comu-nicação interpessoal.

A venda de um produto ou aceitação deum serviço estão diretamente ligados à imagemque o cliente faz do vendedor. Esta imagem,construída pelo cliente, está diretamente ligadaao modo de se apresentar e pelo modo como secomporta o vendedor. O fracasso de muitosnegócios muitas vezes não está ligado à aceitaçãoou à qualidade do produto ou serviço oferecido,mas tem como causa a falta de credibilidade esegurança que o vendedor deveria passar parao cliente. No contato que antecedeu ànegociação o vendedor não conseguiuprimeiramente ‘vender’ sua imagem, ou seja,não conseguiu conquistar o cliente, no contatoinicial.

O vendedor, numa transação comercialqualquer, aparece como um produto quetambém deve ser posto a exame do comprador,e por isso, este produto tem que ter as melhorescaracterísticas: aparência agradável, simpatia,bom nível de conhecimentos gerais e alto nívelde conhecimento específico da área de trabalho

e dos produtos/serviços que oferece,confiabilidade, respeito, etc., qualidades/características estas que estarão sendo associadasao seu nome/marca. Essa associação influenciarádecisivamente o desempenho profissional dovendedor e a sua relação com o cliente. Se ovendedor tomar precauções para valorizar a suamarca/nome ele estará agregando valorestangíveis e intangíveis às suas qualidades comoprofissional. Este é o grande desafio inicial numprocesso de vendas: criar o próprio marketingpessoal para vender a si mesmo, e vender maisfacilmente o seu produto ou serviço.

Vender a si mesmo é a mais importante ea mais difícil venda a se fazer. Você, além de seconvencer de que é um bom produto, tem queconvencer a uma outra pessoa de que esta é umaverdade. Vender a si mesmo é uma tarefa que ovendedor tem que fazer a cada possibilidade denegócio que ele pretende fechar. Se vocêconhece algum vendedor que está fazendosucesso na vida profissional, pode ter certeza deque ele está se vendendo muito bem. Por outrolado, os insucessos que você também deveconhecer podem estar acontecendo em funçãode uma falha no processo de convencimentode que ele, vendedor, é um bom produto. Oseu sucesso profissional é o resultado de umavenda pessoal bem elaborada e executada.

As atitudes e os comportamentos sãofatores preponderantes no crescimentoprofissional de um bom TTI. Um cliente estarásempre em busca do melhor produto, e,portanto, cabe a você, TTI moderno, cuidarpara que ele seja bem atendido, já no primeirocontato. Ofereça a seu cliente uma boa imagem,passe a ele grandes doses de credibilidade econfiança. Faça com que ele aceite o seu produtoe/ou serviço pelo simples fato de ter tido umaboa impressão sua. Em se tratando de vendas, éimpossível obter-se um bom desempenho semuma atitude positiva, um comportamentoexpansivo e voltado à construção derelacionamentos duradouros com os clientes Sevocê deseja construir uma boa imagem juntoao seu cliente, abaixo estão alguns princípios que



poderão lhe ajudar. Treine muito, pratiquemuito, pois o sucesso não acontece por acaso.

• Sorria. Mostre a seu cliente que vocêestá feliz ao vê-lo.

• Cumprimente as pessoas efusivamente.Seja expansivo.

• Chame seu cliente pelo nome. Se precisoanote o nome dele num cartão e leia antes deencontrá-lo pela primeira vez. Existem exercíciosde memorização. Pratique.

• Mostre que você está realmenteinteressado em conhecer o seu cliente.

• Faça seu cliente sentir que ele é valorizadopor você.

• Escute seu cliente com atenção. Leia nosgestos e nas expressões corporais as mensagensadicionais que estão sendo enviadas.

• Ninguém sabe tudo na vida. Procureaprender com seu cliente. Seja humilde e estejapredisposto a aprender cada vez mais.

• Não deixe de considerar os sentimentos eopiniões de seu cliente.

• Ajude seu cliente a tomar a decisão maisacertada. Não deixe de oferecer soluçõesalternativas. Não pense somente em fechar umnegócio. A satisfação do cliente pode ser agarantia de negócios futuros.

• Mantenha o seu bom humor em todas ascircunstâncias, mesmo em frente às dificuldades.

• Seja cordial, alegre e otimista, faça comque sua presença seja bem-vinda.

• Procure saber o que for possível sobre oseu cliente. Procure pontos em comum entrevocê e ele.

• Não emita opiniões de juízo jamais. Algovalorizado por você não o é necessariamente peloseu cliente.

• Seja simples ao expor seu produto. Sejafranco, direto, honesto.

• Não se esqueça das boas normas deeducação. Ao final do negócio, não se esqueçade agradecer ao cliente e de se colocar àdisposição para novas transações comerciais.

• Seja uma pessoa interessante, educada,gentil.

• Aprenda a valorizar a si mesmo e ao seutrabalho.

• Desenvolva uma personalidade positiva.

1. A mais difícil venda a se fazer é vender;( ) imóveis;( ) a si mesmo;( ) seguro de vida;( ) a e C estão certas;( ) todas estão certas.

2.Marque F (falso) e V (verdadeiro)( ) Sorria. Mostre a seu cliente que

você está feliz ao vê-lo.( ) Cumprimente as pessoas

efusivamente. Seja expansivo.( ) Não chame seu cliente pelo nome,

isso pode constrangê-lo.( ) Não se preocupe se o seu cliente

está se sentindo desvalorizado.( ) Mostrar interesse pelo cliente é

perder tempo.( ) Faça seu cliente sentir que ele é

valorizado por você.( )Você sabe tudo e não precisa aprender

nada com o cliente.( ) Não deixe de considerar os

sentimentos e opiniões de seu cliente. ( ) VFVVFVVV

( )VVVVFFFF( )VFVFVFFF( )VVFFFVFV( )FFVVVFVF

RELAÇÕES HUMANAS E ÉTICA – Unidade II


Unidade

II

Ø Conceituar Ética/Moral; Ética Profissional;

Ø Reconhecer o objeto próprio da ética;

Ø Identificar os fundamentos da ética;

Ø Reconhecer as condições para ser uma profissão;

Ø Refletir sobre a importância de um comportamento ético.



2. FUNDAMENTOS DE ÉTICA EÉTICA PROFISSIONAL

2.1 - CONCEITUAÇÕES BÁSICAS

Ética, em um sentido restrito, é a parteda Filosofia que tem como objeto de estudos amoral, ou seja, os valores e princípios que ori-entam, disciplinam, constrangem, motivam ocomportamento humano. Aquilo que vale paracada um de nós, ou seja, que tem valor e funda-menta as nossas ações pode ser, por exemplo, avida, a justiça, a dignidade do ser humano, afamília, a honestidade, a responsabilidade. Es-ses valores norteiam as nossas ações tornando-as morais, ou seja, conformes com um conjun-to de valores aceitos como pertencentes à cate-goria do Bem, do Correto, do Certo.

No entanto é fácil observar que Bem/Mal; Certo/Errado; Permitido/Proibido variamno tempo e no espaço, evidenciando que a moralnão é universal e sim historicamente construída.Como seres morais, ou seja, como seres queagem fundamentados em valores, levantamosquestões sobre o que é o Bem e o Mal, quaisvalores poderiam ser considerados universais ecomo funciona a historicidade dos valores. Estareflexão sobre os valores é que compõe a parteda filosofia chamada Ética.Assim, a Ética é também chamada de Ciênciada Moral e Filosofia Moral, pois está centradano estudo dos valores e das normas que regulama conduta e a interação dos humanos. Podeentão ser definida como a parte da filosofia quetrata da moral e das obrigações do homem, ouainda como a reflexão sobre os atos humanosque se relacionam com o Bem.

No nosso cotidiano estamosconstantemente valorando as nossas ações e asdos outros. É então que as categorias certo/errado e bem/mal são utilizadas sem que, namaioria das vezes, questionemos os nossoscritérios de valoração. Alguns filósofos, noentanto, estudam exatamente esta questão. Elesrealizam uma reflexão teórica sobre o quecaracteriza o bem agir, o que faz uma ação ser

certa ou errada. Eles teorizam então os valoresque fundamentam ou devem fundamentar asnossas ações para alcançarmos o bem viver.Algumas questões levantadas pelos estudiosospodem ajudar a compreender os objetivos destareflexão filosófica:

• Como uma norma moral pode adquirirvalidade universal?

• Quais são os valores que devem nortearas ações humanas?

• Por que os valores e os princípios moraisvariam nas diferentes sociedades?

• Como posso adequar a liberdade daminha vontade às obrigações determinadas pelalei?

• Como encontrar um equilíbrio entre aresponsabilidade moral e os impulsos, desejos einclinações que constituem a nossa condição?As palavras de Singer (Ética prática, p. 18-24)sobre o quê a Ética não é também podem ajudara compreender a complexidade da reflexãosobre ética:

• Não é “um conjunto de proibiçõesparticularmente respeitantes ao sexo” — “o sexonão levanta nenhuma questão ética específica”,embora possa “envolver considerações sobre ahonestidade, o respeito pelos outros, aprudência, etc.” (p. 18);

• Não é “um sistema ideal, nobre na teoria,mas inútil na prática” — “a finalidade do juízoético é orientar a prática” (p. 18);

• Não é “algo que apenas se torne inteligívelno contexto da religião” (p. 19) — podemosencontrar “a origem da ética nas atitudes debenevolência e solidariedade para com os outrosque a maioria das pessoas possui” (p. 20);

• Não é “relativa ou subjectiva” (p. 20).Ao se referir, no segundo item acima, à relaçãoentre as teorias éticas e a prática Singer chamaatenção para uma característica da ética quemuitas vezes passa despercebida: ela ilumina anossa prática e muitos exemplos atuais podemser dados. Nas discussões envolvendo:

• A legalização do aborto;• A união homossexual;• A negativa de participação na guerra;



• A clonagem;• A pesquisa sobre células tronco;• A diferenciação entre público e privado.

As teorias éticas têm oferecido umconjunto de conhecimento que possibilitadelimitar e compreender melhor os problemasenvolvidos nestas questões.

Ampliando o conceito, por extensão dosentido, a palavra ética é utilizada para qualificarações que estão dentro da categoria do Bem,do Certo, do Permitido. É assim que, quandouma ação está fundamentada em um valornosso, como por exemplo ‘honestidade’, nós aconsideramos ética. Mas, melhor seria seconsiderássemos éticas as ações de um agenteconsciente (com capacidade para distinguir ocerto e o errado, o bem e o mal), livre (capaz deescolher valores próprios, dando a si mesmo assuas regras de conduta) e responsável (comcapacidade para reconhecer-se como autor,distinguindo as consequências da sua ação erespondendo por elas) e que, além disso,realizasse virtudes (qualidades ou ações dignasdo homem). É neste campo da virtude, daexcelência (arete), de se ser plenamente o quese é, que se inscreve a ética.

( ) crenças, existência, comunicação;( ) valores, postura, interação;( ) normas, conduta, interação;( ) leis, postura, relacionamento.

3. Marque com F (falso) V (verdadeiro) -Segundo Singer, Ética é não é:

( ) “um conjunto de proibiçõesparticularmente respeitantes ao sexo”;

( ) “um sistema ideal, nobre na teoria,mas inútil na prática” ;

( ) “algo que apenas se torne inteligívelno contexto da religião”;· ( ) “relativa ou subjectiva”.

( ) FFFFF( ) FVFVV( ) VVVVV( ) VFVFV( ) FFVVV

1. Esta reflexão sobre os/as _____ é quecompõe a parte da filosofia chamada Ética.

( ) crenças;( ) preconceitos;( ) estereótipos;( ) valores;( ) mitos.

2. A Ética é também chamada de Ciência daMoral e Filosofia Moral, pois está centrada noestudo dos valores e das _______ que regulama ________ e a ________ dos humanos.

( ) mitos, conduta, relacionamento;



2.2 – MORAL, COSTUMES E ÉTICA

Alguns autores não diferenciam Moral eÉtica. No entanto, esta diferenciação éimportante para a compreensão do conceito deética.

Podemos entender por Moral o conjuntode regras, princípios e valores aceitos peloindivíduo ou por uma comunidade e quedeterminam o certo e o errado, o permitido e oproibido, o bem e o mal.A palavra é derivada do latim morus – costume,ou seja, a moral é aquilo que é costumeiro emum tempo e lugar, aceito e considerado válidopor aqueles que a ela aderem. Devemosconsiderar que a moral é construída e dada acada um de nós pelo processo de socialização.

Mas como diz Chauí (2001) “... a simplesexistência da moral não significa a presençaexplícita de uma ética, entendida como filosofiamoral, isto é, uma reflexão que discuta,problematize e interprete o significado dosvalores morais.” (p.339).

E mais, o agir ético não é o cumprimentoou realização da moral vigente e sim um agirque supera a heteronomia e baseia-se naautonomia do agente na realização de ações em

direção à excelência do ser humano.

2.3 – BREVE HISTÓRIA DA ÉTICA

As questões levantadas pelos filósofos gre-gos sobre o bem agir foram respondidas de for-mas diferentes no decorrer da história.Sócrates e seu discípulo Platão, considerados osprimeiros a problematizarem a moral e assim,os iniciadores da Ética enquanto uma disciplinafilosófica, faziam a seguinte pergunta: Comodevemos viver para ter a vida boa, a felicidade?Uma resposta possível é a seguinte: o acesso àvida boa exige um viver virtuoso, ou seja, exigeações que realizem as virtudes.

Para Sócrates, “É sujeito ético moralsomente aquele que sabe o que faz, conhece ascausas e os fins de sua ação, o significado de

suas intenções e de suas atitudes e a essência dosvalores morais....apenas o ignorante é vicioso ouincapaz de virtude, pois quem sabe o que é bemnão poderá deixar de agir virtuosamente.”(Chauí, M. 2001. Convite à filosofia, p.341).

Sócrates, então, traz para a discussão éticaa noção de consciência moral, o que implica anossa capacidade de deliberar e escolher entreações possíveis. Essa noção de consciência moralé importante porque manifesta a liberdade doagente humano: só é ética a ação consciente elivremente deliberada. Agir virtuosamentecoagido por pressões externas não faz do agenteum ser ético: a liberdade é condição necessáriapara a ação ética e, em decorrência, o agentedeve responder por suas ações, ou seja, serresponsável por suas escolhas.

A consciência moral, isto é, a faculdadede analisar a nossa própria conduta e emitirjuízo de valor, tem como suporte a nossacapacidade de diferenciar bem e mal: é assimque quando ‘agimos mal’ sentimos remorso earrependimento e quando ‘agimos bem’sentimos satisfação íntima.

A consciência moral como dimensão docampo ético, Aristóteles acrescenta a vontaderacional, ou seja, a consciência moral aodeliberar sobre a melhor ação para um agirvirtuoso deve ser orientada pela razão queconhece os meios necessários para realizar avirtude.

O viver ético para os gregos, então, exigiauma ascese, ou seja, um constante exercício davontade racional contra os apetites e desejos,uma constante superação das paixões em direçãoà realização das virtudes.

De acordo com Aristóteles, é no equilíbriodos sentimentos e da conduta que se realiza avirtude. No quadro abaixo estão expostos asvirtudes, suas deficiências e excessos, conforme

ele propõe:



Há elos que ligam os conceitos de Éticadefendidos por Sócrates – a noção de que bastasaber o que é o Bem para praticá-lo, e porAristóteles – para quem o Bem equivale àmoderação das paixões. Os dois estabelecemcomo fonte da Ética a noção de que a Felicidade– entendida no sentido mais amplo daeudaimonia – era o fim a ser alcançado pelosvirtuosos.

De acordo com Chauí (2001) a éticagrega tem três aspectos principais:

• “O racionalismo: a vida virtuosa é agir emconformidade com a razão, que conhece o bem,o deseja e guia nossa vontade para ele;

• O naturalismo: a vida virtuosa é agir emconformidade com a natureza (o cosmos) e comnossa natureza (nosso ethos), que é parte do todonatural;

A inseparabilidade entre ética e política: istoé, entre a conduta do indivíduo e os valores dasociedade, pois somente na existênciacompartilhada com outros encontramosliberdade, justiça e felicidade”

1. Os três aspectos principais da ética grega são:( ) racionalismo, naturalismo,

inseparabilidade entre ética e política;( ) idealismo, culturalismo, a

interligação entre ética e política;( ) idealismo, naturalismo,

inseparabilidade entre ética e política;( ) todas as acima;( ) nenhuma das acima.



2.3.1 – ÉTICA MEDIEVAL

Com ao advento do cristianismo, um ele-mento externo ao indivíduo surge como fontedo agir ético: Deus. É na relação com Ele que avirtude se realiza e não na relação de si consigomesmo e com os outros como na ética grega. Aexcelência do agir humano está então no cum-primento dos mandamentos divinos expressosna palavra revelada. Fé e caridade são as virtu-des mais importantes, definindo as relações comDeus (fé) e com os outros (caridade) exigidasdaquele que professa o cristianismo. As virtu-des não são, assim ,fins em si mesmas, mas meiospara conduzir a Deus.

Como pressuposto básico da ética cristãestá a concepção do homem como um serdividido entre o bem e o mal e incapaz de umagir ético sem o auxílio divino. A vontaderacionalmente dirigida para o controle dasnossas paixões, como argumentavam os gregos,perde importância. Agora, o ser humano é vistocomo incapaz, por si mesmo, de um viver

virtuoso, sendo necessário para isto seguirobrigatoriamente os preceitos da fé cristã. Anoção de dever é inerente à ética cristã, pois ocaminho seguro para o viver ético está nocumprimento da Lei Divina, isto é, no dever deseguir a lei manifesta no Antigo e NovoTestamento. É esta lei que define o bem e o mal,o vício e a virtude, o certo e o errado e deve sercumprida.

Esta lei deve ser seguida em palavras, atose intenções, pois Deus tudo sabe e tem acesso àinterioridade do homem fazendo julgamento,não só das palavras e atos (visíveis), mas tambémda intencionalidade desses atos e palavras. A vidaética é dirigida para a santidade, isto é, para aproximidade com Deus. Portanto, o que regulaas ações humanas são os mandamentossupremos que derivam em regras de conduta,e oferecem aos homens princípios morais, que,por virem de Deus, têm caráter imperativo.

O quadro a seguir resume as diferençasmais significativas entre a ética grega (antiga) ea cristã (medieval).



1. Como pressuposto básico da ética cristã estáa concepção do homem como um ser divididoentre o bem e o mal e incapaz de um agir éticosem o auxílio _________.

( ) do grupo;( ) dos familiares;( ) divino;( ) todas as acima;( ) nenhuma das acima.

2.3.2 – ÉTICA MODERNA

A Ética teológica, característica da IdadeMédia, colocou uma questão que orientou a re-flexão ética que se seguiu: Como conciliar o li-vre-arbítrio com a exigência de obediência àsleis divinas? Ou seja, se o bem agir exige a auto-nomia do agente, o dever de seguir as leis da fénão instauraria uma heteronomia (normatiza-ção externa das condutas)?

Os filósofos da Idade Moderna tentaramresponder a esta questão de diversas maneiras ea reflexão que eles empreenderam influencia asdiscussões éticas até hoje. Vejamos dois dessesautores:

Rousseau: a concepção do homem comonaturalmente bom, mas corrompido pelasociedade, principalmente pela ideia depropriedade privada, orientou a concepçãoética desse autor. As leis religiosas não seriamuma heteronomia, mas uma recordação daquiloque já está na natureza humana, apesar deesquecido. Ser ético então seria realizar estanatureza intrinsecamente boa e a religião seriao caminho para este estado esquecido.

Kant: A genialidade kantiana está na suabusca pelo estabelecimento de valores universaise consequente laicização do pensamento ético.

A lei de ouro defendida por Kant: - Ageapenas segundo uma máxima tal que possas aomesmo tempo querer que ela se torne leiuniversal - exerceu forte influência na éticaocidental.

Para ele a conduta ética deveria ser guiadapelo dever, sendo este um imperativocategórico, ou seja, uma exigência de condutamoral à qual seria impossível não cumprir aoagirmos racionalmente. O agir ético seria entãoa conduta guiada pelo dever e o ‘certo’ nãoadmite exceções, pois é sempre imperativo e nãodepende das circunstâncias, sejam quais foremas consequências.

Agir por dever não é o mesmo que agirde acordo com o dever (como é o caso de nãomentir para que acreditem sempre em mim): odever é a necessidade de realizar uma ação



unicamente por respeito pela lei moral. E estalei consiste apenas na sua forma, que é auniversalidade — devo querer que os meusprincípios se tornem uma lei universal.

Portanto, para Kant a intencionalidade éum determinante importante para definir ovalor ético de uma ação. Por exemplo, salvaruma criança de um perigo iminente só seriaético se o fizéssemos pelo dever. Se o fazemospor dó ou para receber a aprovação dos outros,a ação deixa de ser ética

Assim, no pensamento kantiano, a ética éum sistema de regras absolutas, universalizáveis,que não admitem exceções e o valor ético dasações provém das intenções com que sãopraticadas. A conduta ética deve, pois, ser guiadapor leis (dever) estabelecidas pela razão e devemser respeitadas independente das consequências.

( ) somente o comportamento C é ético;( ) todos os comportamentos são éticos;( ) nenhum desses comportamentos é ético.

2.4 – DEBATES SOBRE ÉTICA

A teoria ética de Kant recebe váriascríticas, principalmente daqueles autores,chamados consequencialistas, que defendem aideia de que o valor ético de uma ação está nassuas consequências. Não há, portanto, leis éticasabsolutas e a intencionalidade do agente não éimportante: é ética a ação que traz as melhoresconsequências.

Temos, assim, dois modos de responder àquestão: “O que faz uma ação ser boa?”; aqueleproposto por Kant e aquele dosconsequencialistas e parece que nenhum dosdois é suficiente para encerrar as indagaçõeséticas.

Um exemplo rudimentar pode ajudar aentender o debate entre os filósofos adeptosdessas concepções (os deontologistas, quevalorizam a intenção da conduta, e osconsequencialistas que valorizam asconsequências da ação):

Situação IF cai ao mar e S lança-lhe uma boia para

salvá-lo — mas a boia cai na cabeça de F, queacaba por afogar-se.

Para os deontologistas – a ação foi ética,pois a intenção foi o cumprimento de um deverracionalmente estabelecido.

Para os consequencialistas – a ação nãofoi ética, pois sua consequência não foi boa.

Situação IIImaginemos agora que, na mesma

situação, B atira uma tábua a F para matá-lo —mas a tábua flutua, F se agarra a ela e acaba porse salvar.

Para os deontologistas – a ação não foiética, pois sua intenção não obedece aoimperativo categórico.

1.Para Kant a conduta ética deveria ser guiadapelo/pela _____

( ) compromisso;( ) disciplina;( ) obrigação;( ) responsabilidade;( ) dever.

Por exemplo, salvar uma criança de um perigoiminente só seria ético se o fizéssemos pelo dever.Se o fazemos por dó ou para receber aaprovação dos outros a ação deixa de ser ética.

2. De acordo com Kant, você viu uma pessoaem perigo. Então, você a ajudou porque ...

-ficou com dó;-ela é sua amiga;-era um dever;-achou ela muito necessitada.

( ) somente o comportamento A é ético;( ) somente o comportamento B é ético;



Para os consequencialistas – a ação foiética porque seu resultado foi positivo.

As controvérsias sobre as teorias éticasestão fundamentadas também nas diferentesposições com relação à possibilidade deobjetividade dos valores. A perspectivaobjetivista (também designada realismo moral)defende que certas coisas são objetivamente umbem ou objetivamente um mal,independentemente do que possamos sentir oupensar e a perspectiva relativista defende queos valores são bons ou maus em relação a umadada circunstância. A questão aqui é: serárazoável acreditar que existem valores éticosuniversais, ainda que não possamos saber com

certeza quais são? Ou será mais razoável acreditarque o que é certo e errado é relativo a épocas elugares particulares e ao tipo de sociedade emcausa?

Kohlberg dá uma resposta parcial a estaquestão ao defender a tese de que os indivíduose sociedades vivenciam estágios sucessivos dedesenvolvimento ético. Sua teoria temfundamento nos estágios de desenvolvimentopsicomotor de Piaget e explica a diversidade devalores dos indivíduos e grupos pelaconsideração de um progressivodesenvolvimento ético-moral.

O quadro abaixo resume a proposta deKohlberg:



Os níveis de desenvolvimento moralpropostos por Kohlberg têm orientado muitaspesquisas sobre o agir ético nos diversossegmentos da sociedade e servem também parauma avaliação da nossa conduta.

Mais uma vez, o valor da autonomia, daliberdade e consequente responsabilidade e aprocura por uma excelência na realização danossa humanidade aparecem como balizas paraa conduta ética.

Talvez seja possível dizer que a nossahumanidade, a nobreza da nossa posição nanatureza impõem a obrigação de resistir e nosesforçarmos para, como diz Tourraine, recusarem nós a parte que não pensa ou que só pensaem si, nos construindo como homens e

mulheres dignos dessa humanidade.

2.5 – ÉTICA PROFISSIONAL

Um código é um conjunto de afirmações,descritivas ou normativas sobre um tema ouquestão. Quando falamos de código de éticaprofissional estamos, portanto, nos referindo aum conjunto de afirmações sobre o bem agirno campo profissional.

Um código de ética profissional pode sernormativo ou descritivo. Ele será normativoquando é composto de normas explícitas sobrea conduta daqueles que exercem a profissão. Porexemplo: do Código do Corretor de Imóveis,Art.3º, §VII – restituir ao cliente os papéis deque não mais necessite. Nestes casos é comum ocódigo explicitar as sanções/punições pelo nãocumprimento das normas estabelecidas.

Já os códigos descritivos expõem os valorese princípios que devem nortear a conduta dosprofissionais. Por exemplo: do Código doCorretor de imóveis, Art.2º – Os deveres doCorretor de Imóveis compreendem, além dadefesa do interesse que lhe é confiado, o zelodo prestígio de sua classe e o aperfeiçoamentoda técnica das transações imobiliárias. A maioriados códigos são mistos, isto é, são normativos edescritivos.

O código de ética profissional é assimum instrumento para a tomada de decisãofrente a dilemas éticos e ainda orienta a condutados profissionais no exercício da profissão.

Vale lembrar que uma atividadecaracteriza-se como profissão quando:

- reflete operações intelectuaisacompanhadas de responsabilidade individual;

- exige aprendizagem especial, supondouma formação que não seja acadêmica outeórica apenas, ou seja, uma profissão é umaatividade eminentemente prática, com umconteúdo de técnicas transmissíveis;

- dispõe de uma organização grupal,normativa, disciplinadora e orientadora dasações de seus membros, como é o caso dosconselhos, associações e sindicatos.

- ser um profissional se inscreve, portantono campo da ação. E o agir profissional estásujeito também à valoração ética.

Os códigos de ética profissionais visam:• estruturar e sistematizar as exigências

éticas, orientando e disciplinando;• estabelecer parâmetros dentro dos quais

a conduta pode ou deve ser considerada regularsob o ângulo ético;

• amparar os interesses de outras pessoas oucliente, no seu relacionamento com o

profissional. (Camargo, 2004).

2.6 – O CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIO-

NAL DO CORRETOR DE IMÓVEIS

O Código de ética dos corretores deimóveis foi estabelecido pelo Conselho Federaldos Corretores de Imóveis – COFECI pelaResolução-COFECI nº 326/92 .

Ele é composto por 10 artigos comcaracterísticas tanto descritivas quantonormativas. O artigo 3º dispõe sobre a condutado corretor de imóveis com relação à profissão,à classe e aos colegas de trabalho; o artigo 4ºorienta as relações do corretor de imóveis comos clientes e o Art. 6º explicita as condutasconsideradas impróprias e, portanto, vedadas



ao corretor de imóveis; o Art. 8 especifica quaisartigos e parágrafos do Código que, não sendocumpridos, implicam transgressão ética grave.

O Código não prevê sanções e punições,mas ao qualificar as transgressões as coloca sobrea forma da Lei 6530/78 que em seu artigo 21regula as sanções disciplinares cabíveis nos casosde transgressão leve e grave.

Nos seus artigos e parágrafos o Códigoexpõe os compromissos éticos do profissional quea ele adere e o seu cumprimento é obrigatóriopara todos os afiliados ao COFECI.

O Código é, assim, uma orientação parao bem agir profissional, mas não esgota assituações vivenciadas no dia a dia da profissão.É então que a reflexão sobre ética ganha o seuvalor pois, conforme já visto, o agir ético exige aautonomia do agente e não apenas ocumprimento de normas externas(heteronímia).

( ) VFVFV

2. Quando o seu comportamento ético édefinido por uma decisão de consciência(autônoma, racional, lógica e coerente) e o queconta são princípios éticos abstratos, não regrasmorais concretas, você pode afirmar que estáno nível ________ de Kohlberg.

( ) pré-convencional;( ) convencional;( ) pós-Convencional;( ) em todos eles;( ) em nenhum desses.

1.Marque com F (falso) e V (verdadeiro) - Oscódigos de ética profissionais visam:

( ) Estruturar e sistematizar as exigênciaséticas, orientando e disciplinando.

( ) Fixar os valores que o TTI deve cobrarpelos seus serviços

( ) Estabelecer parâmetros dentro dosquais a conduta pode ou deve ser consideradaregular sob o ângulo ético.

( ) Estabelecer o local onde o TTI podeoferecer seus serviços.

( ) Amparar os interesses de outraspessoas ou cliente, no seu relacionamento como profissional.

( ) VVVFV( ) VFFFV( ) VFVVV( ) VFVVV



1. As relações sociais das pessoas sãoinfluenciadas pela/por:

( ) individualidade, desejos e emoções;( ) ideias políticas e ideologias;( ) tradições da comunidade e pressões

do mundo;

( ) todas as acima;( ) nenhuma das acima.

2. As maiores e melhores empresas do mundosão bem sucedidas porque são capazes de .....

( ) ser inovadoras;( ) atender as demandas dos clientes;( ) ter capacidade de criar novidades;

( ) todas as acima;( ) nenhuma das acima.

3. Marque com I (impulsionar) e R (restringir)- Forças que ...

( ) empatia( ) apatia( ) manipulação( ) competência( ) apoio( ) vaidade( ) dependência( ) timidez( ) motivação( ) iniciativa

( ) IRRIIRRRII( ) IIIIIRRRRR( ) IIIRRRIIIRR( ) RRIIRRIIRR( )RIRIIIRRIIR

4. Segundo Chiavenato, nós temos dois tiposde comportamento, que são:

( ) cooperativo e Conflitivo;( ) motivador e Criativo;( ) participativo e Competitivo;( ) cooperativo e Competitivo;( ) motivador e Cooperativo.

5. Correlacione a coluna 2 com a coluna 1.

Função

1- Função expressiva (ou emotiva)

2- Função conativa (ou apelativa)

3- Função referencial ou (denotativa)

4- Função fática (ou de contato)

5- Função metalinguística

6- Função poética

Centrada na/no

( ) referente

(ou contexto)

( ) código

( ) emissor

( ) mensagem

( ) receptor (ou destinatário)

( ) canal

( ) 2 4 3 1 6 5( ) 2 5 1 4 6 3( ) 3 2 1 6 5 4( ) 3 5 1 6 2 4( ) 1 2 3 6 5 4

6. Requer muita prática e paciência.( ) falar;( ) vender;( ) comprar;( ) ouvir;( ) nenhuma das acima.

7. Um bom TTI deve:( ) não levar em consideração a escolha

das sua palavras;( ) não se importar com os desejos e

anseios do cliente;( ) deixar de lado o que seu cliente fala;( ) todas as acima;( ) nenhuma das acima.

8. Deve-se focar o discurso no benefício que sequer oferecer ao cliente e não na própria pessoado TTI ou mesmo no produto/serviço que eledeseja vender. Esta frase é:

( ) verdadeira;



( ) falsa;( ) não se aplica aos negócios imobiliários;( ) só se aplica ao comércio varejista;( ) não se aplica a qualquer atividade

humana.

9. A comunicação, quando eficaz, se dá atravésde atos simples e naturais, resultado de muitotempo de treino e observação.

( ) complexos, artificiais, treino,observação;

( ) simples, artificiais, tentativa e erro,manipulação;

( ) simples, naturais, treino, observação;( ) todas as acima;( ) nenhuma das acima.

10. A comunicação serve para as pessoas:( ) motivarem outras pessoas;( ) transmitirem fatos, opiniões e

experiências;( ) expressarem suas emoções;( ) todas as acima estão corretas;( ) somente a e b estão corretas.

11. As afirmativas abaixo dizem respeito a:- Eficiente é aquele que ‘ouve’ com todos os

seus sentidos, emoções e sentimentos.-Deve ser capaz de pensar rapidamente para

sintetizar e encontrar prontas respostas paraaquilo que o transmissor está comunicando.

-Deve saber que ouvir exige reflexão,questionamento e poder de síntese sobre aquiloque está acontecendo.

( ) saber Influenciar;( ) saber falar;( ) saber escrever;( ) saber ouvir;( ) todas as acima.

12. Complete a afirmativa: O código__________ é aquele que utiliza a palavrafalada ou escrita e o não-verbal é aquele queapresenta através _________, portanto não_________ a palavra.

( ) legal, expressões verbais, usa;( ) não verbal, dos sinais, utiliza;( ) verbal, das expressões corporais,

utiliza;( ) jurídico, das leis e normas, usa;( ) escrito, mensagens, usa.

13. Sabemos que nossa percepção é influenciadapor preconceitos e estereótipos.

( ) histórias, valores;( ) pensamentos, crenças;( ) preconceitos, estereótipos;( ) valores, preconceitos;( ) estereótipos, história.

14. A mais difícil venda a se fazer é vender( ) imóveis;( ) a si mesmo;( ) seguro de vida;( ) a e C estão certas;( ) todas estão certas.

15. Marque F (falso) e V (verdadeiro).

( ) Sorria. Mostre ao seu cliente quevocê está feliz ao vê-lo.

( ) Cumprimente as pessoasefusivamente. Seja expansivo.

( ) Não chame seu cliente pelo nome,isso pode constrangê-lo.

( ) Não se preocupe se o seu cliente estáse sentindo desvalorizado.

( ) Mostrar interesse pelo cliente é perdertempo.

( ) Faça o cliente sentir que ele évalorizado por você.

( ) Você sabe tudo e não precisa aprendernada com o cliente.

( ) Não deixe de considerar ossentimentos e opiniões do seu cliente.

( ) VFVVFVVV( )VVVVFFFF( )VFVFVFFF( )VVFFFVFV( )FFVVVFVF



Gabarito exercícios de Ética

1. Esta reflexão sobre os valores é que compõea parte da filosofia chamada Ética.

( ) crenças( ) preconceitos( ) estereótipos( ) valores( ) mitos

2. A Ética é também chamada de Ciência daMoral e Filosofia Moral, pois está centrada noestudo dos valores e das normas que regulam aconduta e a interação dos humanos.

( ) mitos, conduta, relacionamento( ) crenças, existência, comunicação( ) valores, postura, interação( ) normas, conduta, interação( ) leis, postura, relacionamento

3.Marque com F (falso) V (verdadeiro) -Segundo Singer Ética é não é:

( ) “um conjunto de proibiçõesparticularmente respeitantes ao sexo”;

( ) “um sistema ideal, nobre na teoria,mas inútil na prática”;

( ) “algo que apenas se torne inteligívelno contexto da religião”;

( ) “relativa ou subjectiva” (p. 20).

( ) FFFFF( ) FVFVV( ) VVVVV( ) VFVFV( ) FFVVV

4. Os três aspectos principais da ética grega são:( ) Racionalismo, naturalismo,

inseparabilidade entre ética e política( ) Idealismo, culturalismo, a interligação

entre ética e política( ) Idealismo, naturalismo,

inseparabilidade entre ética e política( ) Todas as acima( ) Nenhuma das acima

5. Como pressuposto básico da ética cristã estáa concepção do homem como um ser divididoentre o bem e o mal e incapaz de um agir éticosem o auxílio divino.

( ) Do grupo( ) Dos familiares( ) Divino( ) Todas as acima( ) Nenhuma das acima

6. Para Kant a conduta ética deveria ser guiadapelo dever

( ) Compromisso( ) Disciplina( ) Obrigação( ) Responsabilidade( ) Dever

7. De acordo com Kant, você viu uma pessoaem perigo. Então, você a ajudou porque ...

-ficou com dó-ela é sua amiga-era um dever-achou ela muito necessitada

( ) Somente o comportamento A é ético( ) Somente o comportamento B é ético( ) Somente o comportamento C é ético( ) Todos os comportamentos são éticos( ) Nenhum desses comportamentos é

ético

8. Marque com F (falso) e V (verdadeiro) - Oscódigos de ética profissionais visam:

( ) Estruturar e sistematizar as exigênciaséticas, orientando e disciplinando.

( ) Fixa os valores que o TTI deve cobrarpelos seus serviços

( ) Estabelecer parâmetros dentro dosquais a conduta pode ou deve ser consideradaregular sob o ângulo ético.

( ) Estabelece o local onde o TTI podeoferecer seus serviços

( ) Amparar os interesses de outraspessoas ou cliente, no seu relacionamento como profissional.



( ) VVVFV( ) VFFFV( ) VFVVV( ) VFVVV( ) VFVFV

9. Quando o seu comportamento ético édefinido por uma decisão de consciência(autônoma, racional, lógica e coerente) e o queconta são princípios éticos abstratos, não regrasmorais concretas, você pode afirmar que estáno nível pós-convencional de Kohlberg.

( ) Pré-convencional( ) Convencional( ) Pós-Convencional( ) Em todos eles( ) Em nenhum desses



GLGLGLGLGLOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIOOSSÁRIO

Alienação: ato ou efeito de alienar-se; alheação. Também usado como vendaou cessão de bens.

Ambiente organizacional: é todo o universo que envolve externa einternamente uma empresa, no qual operam os seus agentes.

Apetitivo: que tem apetite.

Autoridade: em administração de empresas a autoridade é definida comosendo o direito de dirigir outras pessoas dentro de uma organização,mandando e fazendo-se obedecer.

Avareza: natureza do ser avaro. Miserabilidade, mesquinhez. Excessivo apegoao dinheiro.

Axiologia: estudo ou teoria de alguma espécie de valor, particularmentedos valores morais.

Clientes: é o segmento alvo e direcionador prioritário das organizações comfins lucrativos.

Concorrentes: composto pelo segmento competitivo das organizações.

COFECI: Conselho Federal de Corretores de Imóveis, autarquia federalcriada com a Lei nº 6.530/78, com a finalidade de disciplinar, organizar efiscalizar a profissão de corretor de imóveis em todo o território nacional.

CRECI: Conselho Regional de Corretores de Imóveis. São criados e extintospelo COFECI, com sede em cada capital dos Estados brasileiros, com afinalidade precípua de organizar o cadastro dos profissionais corretores deimóveis da sua jurisdição e fiscalizar sua atuação, zelando para que cumpramsua missão com zelo e dedicação, protegendo, dessa forma, a sociedadeconstituída.

Delegação: em administração de empresas a delegação significa a designaçãode tarefas aos empregados/funcionários, considerando sua competência einformação para desempenhá-las.

Departamentalização: significa o agrupamento de atividades de forma quetarefas relacionadas logicamente entre si sejam executadas em conjunto.




Efetividade: referente à realização permanente dos objetivos globais da organizaçãoem sintonia. É a capacidade de funcionar normalmente. Em nível setorial significao grau de contribuição de determinada atividade para os objetivos globais.

Eficácia: refere-se ao resultado satisfatório do empreendimento, à capacidadede atingir um objetivo ou resolver um problema, pela maneira mais rápida,com os melhores resultados e ao menor custo possível.

Eficiência: significa fazer as coisas de maneira correta; refere-se à qualidadedos processos de trabalho, envolvendo o bom uso dos recursos humanos,materiais e tecnológicos. É a qualidade ou característica de quem ou do que,num nível operacional, cumpriu as suas obrigações;

Empatia: tendência para sentir o que sentiria caso estivesse na situação ecircunstâncias experimentadas por outra pessoa. Colocar-se no lugar da outra.

Empresas: é toda organização de natureza civil ou mercantil, explorada porpessoa física ou jurídica, de qualquer atividade com fins lucrativos (ver Leifederal nº 4.137/62, art. 6o).

Ética: estudo dos juízos de apreciação referentes à conduta humana. Èderivada do grego etos, que significa costuma. Esta apostila adota a definiçãode Sertillanges, na sua obra La philosophie morale de Saint Thomas: Ética é a ciênciado que o homem deve ser em função daquilo que ele é.

Extrínseca: que é exterior, não pertencente à essência de uma coisa.

Feedback: o mesmo que retroalimentação. Nas organizações, significa asinformações obtidas após análise ou pesquisa do funcionamento de algumsistema ou organização. È o processo utilizado par controlar os resultadosda ação pelo conhecimento dos seus efeitos.

Globalização: é o processo pelo qual a vida social e cultural dos diversospaíses do mundo é, cada vez mais, afetada por influências internacionais emrazão de imposições políticas econômicas.

Gula: excesso na comida e na bebida. Apego excessivo a boas iguarias.

Habilidades conceituais: envolvem a capacidade de compreender e lidar coma organização ou unidade organizacional como um todo, compreendendo suasvárias funções, a interligação entre elas e o relacionamento com o ambiente.




Habilidades humanas: referem-se à facilidade de relacionamentointerpessoal e grupal, envolvendo a capacidade de comunicar, motivar, liderar,coordenar e resolver conflitos individuais ou coletivos, manifestando-se nodesenvolvimento da cooperação da equipe, no encorajamento à participaçãoe ao envolvimento das pessoas.

Habilidades técnicas: é a capacidade pessoal de desempenhar tarefasespecializadas que envolvem certos métodos ou procedimentos, tais comocontabilidade, marketing, vendas etc.

Incongruente: inconveniente, incompatível, impróprio, incôngruo, incoerente.

Irascível: que se irrita com facilidade; irritável.

Know-how: palavra de origem inglesa que significa o conhecimentodisponível sobre os produtos e serviços objeto da criação e suas técnicas deprodução ou prestação.

Luxúria: incontinência, lascívia, sensualidade. Também usado com osignificado de corrupção, libertinagem.

Metas: expressam resultados em termos mais precisos e restritos,estabelecendo prazos, quantidades e valores e outros aspectos mensuráveis,definindo padrões concretos de atuação da empresa e seus diversos setores.

Moral: conjunto de regras de conduta consideradas como válidas, quer demodo absoluto par qualquer tempo ou lugar, quer par grupo ou pessoadeterminada. Relativo às nossa faculdades morais: brio, vergonha.

Mutabilidade: qualidade de mutável, instabilidade, volubilidade.

Nome de fantasia: nome diferente da razão social, que a empresa pode ter,usado para identificar e fazer-se conhecer de forma mais fácil peloconsumidor.

Ontologia: parte da ciência que trata do ser enquanto ser, isto é, do serconcebido como tendo uma natureza comum que é inerente a todos e a cadaum dos seres.

Organização: genericamente, significa a ordenação, a arrumação das partesde um todo, a partir de um conjunto de normas para esse fim estabelecidas.




Organização como instituição: designação atribuída a qualquer grupo depessoas que, conscientemente, combinam seus esforços e outros tipos derecursos par alcançar objetivos comuns socialmente úteis.

Organograma: é a representação gráfica e abreviada da estruturaorganizacional de uma empresa, apresentando-a de forma visual, contendoos seus órgãos componentes, suas funções, vinculações etc.

Paradigma: modelo, padrão, estalão.

Pessoa Física: qualquer ser humano, sujeito a direitos e obrigações perantea sociedade. O mesmo que pessoa natural.

Pessoa Jurídica: é a entidade constituída de indivíduos ou de bens, comvida, direito, obrigações e patrimônios próprios.

Pictografia: sistema de escrita de natureza icônica, baseada emrepresentações bastante simplificadas dos objetos da realidade.

Pictórica: referente a ou próprio da pintura; pictorial, pitoresco.

Políticas ou diretrizes: são regras gerais de ação que orientam os membrosda empresa na conduta diárias de suas operações, atuando como parâmetrosdas decisões delegadas aos níveis inferiores.

Procedimentos: são diretrizes detalhadas para a execução de uma atividade,especificando a seqüência de atos relativos à mesma.

Recursos humanos: é composto pelo grupo de pessoas que desenvolvemas atividades de uma organização. Em resumo, são os empregados de umaempresa.

Responsabilidade: é a obrigação de execução de tarefas distribuídas porquem detém a autoridade.

Rotinas: atividade freqüente ou regular de procedimentos.



AMOEDO, Sebastião. Ética do trabalho. Rio de Janeiro:Qualitymark. 1997.107p.

BERGER. www.eps.ufsc.br/disserta99/berger

BOWDITCH, James L. BUONO, A. F. Elementos de ComportamentoOrganizacional. São Paulo: Pioneira, 1992. (capítulo 5)

BOWDITCH, James L. BUONO, A. F. Elementos de ComportamentoOrganizacional. São Paulo: Pioneira, 1992. (capítulo 5)

CAMARGO, Marculino. Fundamentos de ética geral e profissional. 5ª ed.Petrópolis: Vozes, 2004.

CHAUÍ, Marilene. Convite à Filosofia. 12ª ed. São Paulo: Ática, 2001.

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. 6.ed.São Paulo: Campus, 2000, 700p.

COFECI. Resolução 326/92 - Código de Ética Profissional dos Corretoresde Imóveis.

DASI, Fernando de Manuel, MARTÍNEZ, Rafael & MARTÍNEZ,Vilanova. Comunicación y negociacion comercial. 2. ed. Madri: ESIC, 1996.Capítulos 1 e 3.

FRANCO, Hilário. “Os princípios da ética, da legalidade e da legitimidade”.In:Revista Brasileira de Contabilidade. 1991, p.65-67.

GUALBERTO, Waldirene. Relações Interpessoais e sua formas deintervenção. www.sspj.go.gov.br/.../aulas-do-curso/relacionamentos-interpessoais/relacoes-interpessoais-2.ppthttp://ocanto.webcindario.com/apoio

MAGALHÃES, Celso. Técnica da chefia e do comando. 9.ed. Rio deJaneiro: IBGE, 1990, 104p.

MATTELART, Armand. História das teorias da comunicação. São Paulo:1999

MAXIMIANO, Antônio César Amaru. Teoria geral da administração. SãoPaulo: Atlas, 1997. 415 p.

BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA



BIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIABIBLIOGRAFIA

MEGGINSON, C. L. et al... Administração conceitos e aplicações. SãoPaulo, Harbra. (1986)

PARRY, John. Psicologia da Comunicação Humana. Tradução por OctavioMendes Cajado. São Paulo: Cultrix, 1976.

PENTEADO, José Roberto Whitaker. A técnica da comunicação humana.12. ed. São Paulo: Pioneira, 1993.

QUEIROZ, Roberto. As funções básicas da linguagem na comunicaçãohumana http://robertodequeiroz.spaceblog.com.br/ Escrito em terça 29abril 2008 12:15SÁ, Antônio Lopes de. Ética Profissional. São Paulo: Atlas, 2001. 248p.

VENTURINI JR. Gustavo. Universalismo moral e relativismo ético emteorias normativas da democracia. Tese de doutorado apresentada na USP,2003. Disponível em www.usp.br/nepaids/gustavoventurini/tese.pdfwww.imes.edu.br/revistasacademicas/



GABARITGABARITGABARITGABARITGABARITOOOOO

EXERCÍCIO I EXERCÍCIO II

1-D

2-D

3-A

4-A

5-D

6-D

7-E

8-A

9-C

10-D

11-D

12-C

13-C

14-B

15-D

1-D

2-D

3-C

4-A

5-C

6-E

7-C

8-E

9-C

noções de relações humanas e Ética (profissional) · conteúdo: unidade i: noções de...

Documents