nivel de servicios de tic

1. Tesis:
Para optar el Grado Acadmico de Magister en Ingeniera de Sistemas con mencin en Tecnologas de Informacin y Comunicaciones.
Autor: Ing. Andres David Epifana Huerta.
ESCUELA DE POST GRADOINGENIERA DE SISTEMAS
Maestrante: Andres Epifana Huerta. ([email protected])

2. Nivel de Madurez de Entrega de Servicios de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin en las Municipalidades de la Provincia del Santa en el ao 2009
3. TEMARIO DE SUSTENTACIN
INTRODUCCIN
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN.
METODOLOGIA DE INVESTIGACION.
DEFINICION Y OPERALIZACION DE VARIABLES.
RESULTADOS
CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
4. 1) Introduccin:
La presente tesis tiene como objetivo determinar el Nivel de Madurez de la Entrega de Servicios de Tecnologas de Informacin y Comunicacin en las Municipalidades de la Provincia del Santa 2009

En la actualidad las TICs, han generado una dependencia en el sector empresarial. 5. La gestin moderna requiere ser eficiente, eficaz y transparente. 6. La Ley N 27806, fomenta que los gobiernos regionales y municipales brinden acceso a la

informacin y sean transparentes.
7. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN 2.1. Enunciado del Problema.
Cul es el nivel de madurez de entrega de servicios de las tecnologas de informacin y comunicaciones en las municipalidades de la provincia Del Santa en el ao 2009?
8. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN 2.2. Justificacin.

El presente estudio cobra importancia toda vez que se pretendeidentificar y describir los factores que afectan el servicio que se brinda a los usuariosen las municipalidades de la provincia de la santa, con el objetivo de contribuir a la madurez de entrega de servicios de las TIC. 9. El resultado de esta investigacin har tomar conciencia y abrir la posibilidad de reestructurar las polticas, que ayuden a afianzar la madurez de los servicios. 10. Administrar los niveles de servicio de las TIC, para generar eficiencia en los procesos y efectividad estratgica.

11. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN 2.3. Objetivo General.
Determinar el nivel de madurez de entrega de servicios de las tecnologas de informacin, en las municipalidades de la provincia Del Santa, en el ao 2009.
2.3. 1. ObjetivosEspecficos.

Determinar el nivel madurez del proceso de gestin de los servicios. 12. Determinar el nivel de madurez de desempeo y capacidad del personal de TI. 13. Determinar el nivel de madurez de seguridad de los sistemas. 14. Determinar el nivel de madurez de administracin de los problemas. 15. Determinar el nivel de madurez de las operaciones.

16. Maestrante: Andres Epifana Huerta. ([email protected])
17. 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIN 2.4. Hiptesis.
El nivel de madurez de entrega de servicios de tecnologas de informacin y comunicaciones en las municipalidades de la provincia Del Santa es Ad-Hoc de acuerdo al modelo COBIT.
18. 3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Tipo de Investigacin
El presente estudio por el grado de cuantificacin rene las condiciones de una investigacin cuantitativa
Poblacin
La poblacin est constituido por el total de Municipalidades de la Provincia Del Santa, regin Ancash.
Muestra
La muestra est compuesta por las nueve municipalidades de la provincia Del Santa, que a continuacin se menciona:
Municipalidad de Chimbote.
Municipalidad de Nuevo Chimbote.
Municipalidad de Santa.
Municipalidad de Macate .
Municipalidad de Coishco .
Municipalidad de Moro.
Municipalidad de Nepea.
Municipalidad de Samanco.
Municipalidad de Cceres del Per.
Nivel de la Investigacin
De acuerdo a la naturaleza del estudio de la investigacin, rene las caractersticas de un estudio descriptivo
Diseo de la Investigacin
Diseo no experimental, de tipo descriptivo, y se grafica de la siguiente manera:
Operalizacinde Variables
19. 3. METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Tcnicas e instrumentos
Para determinar el nivel de planificacin, arquitectura de informacin, direccin tecnolgica, inversin, comunicacin, gestin de recursos humanos, calidad, riesgo y gestin de proyectos, se utilizara la tcnica de entrevista y se aplicara como instrumento un cuestionario encuesta (ver anexo), basado en el modelo Cobit
Plan de anlisis de datos
A partir de los datos obtenidos se crea una base de datos, y se proceder a tabular los mismos, cabe sealar que se trabaja con los puntajes totales obtenidos en cada una de las dimensiones, derivando del modelo genrico de madurez, de COBIT:
0)No existe
Inicial / Ad hoc
Repetible pero intuitivo
Proceso definido
Administrado y medible
Optimo.
20. 4. DEFINICION Y OPERALIZACION DE VARIABLES
27. 5. RESULTADOS OBTENIDOS
37. 6. CONCLUSIONES
Los resultados encontrados en la presente investigacin no es nada alentador, todo lo contrario, es lamentable que an se siga trabajando empricamente, basado tan solo en la experiencia; apreciando los resultados en el grafico anterior, nos dice que siete de las nueve municipalidades se encuentran en un nivel de madurez cero, y las dos municipalidades restantes se encuentra en un nivel de madurez inicial, esto quiere decir que:

No se reconoce la necesidad de un proceso para definir los niveles de servicio. 38. La medicin de los servicios prestados es informal y reactiva. 39. Las buenas prcticas dependen de la experiencia de los individuos y del proveedor.

En algunas de las municipalidades como Macate, Nepea, Caceres del Per, entre otros, Existe una carencia completa de cualquier proceso reconocible de gobierno de TI. Las municipalidades ni siquiera ha reconocido que existe un problema a resolver; por lo tanto, no existe comunicacin respecto al tema.
40. Niveles de servicios
Servicios de Terceros
Desempeo y Capacidad
Administracin de la Configuracin
Asignacin de costos
Registro de incidentes (Mesa de Servicios)
Planificar
Controlar
Administracin de los Problemas
Administracin de Datos
Administracin de Ambientes Fsicos
Continuidad de los Servicios
Seguridad de los Servicios
Garantizar
Actuar
Propuesta
Capacitacin de Usuarios
Administrar las Operaciones
41. Recomendaciones

Disear un plan operativo que permita medir el nivel de madurez de los servicios de TICs en la Municipalidades de la Provincia Del Santa. 42. Importancia de administrar la adquisicin e implementacin de las TIC en las Municipalidades de la Provincia Del Santa. 43. Establecer los niveles de servicios, con el fin de administrar de manera adecuada el uso de las TICs. 44. Definir los procesos de relacin contractual y responsabilidad que tienen los proveedores de servicios de TICs. 45. Medir el desempeo y capacidad de los servicios, con el fin de no tener imprevistos queocasiones colisiones o estancamientos de los procesos que son soportados por TICs. 46. Establecer planes de contingencias que ayuden a la continuidad de los servicios, con el fin de no perjudicar los procesos. 47. Establecer procesos que permitan la seguridad de los sistemas, ya que es importante la confidencialidad y veracidad que generan estos en la toma de decisiones. 48. Determinar los costos que se emplearan para la adquisicin e implementacin, de tal manera que se aseguren la rentabilidad o retorno de la inversin. 49. Establecer los proceso para registrar las incidencias ocasionados por las TICs, con el fin de tomar medidas correctivas y preventivas. 50. Educar y capacitar a los usuarios en el uso de las TICs y las normas establecidas por el rea de TI en armona con los reglamentos internos y externos de trabajo.

51.

Estandarizar la configuracin del Software que utilizara la institucin, con el fin de controlar y monitorear de manera adecuada. 52. Establecer procesos documentados para la solucin de problemas ocasionados por las TICs. 53. Supervisar los ambientes fsicos donde se utilizaran las TICs, con el fin de asegurar la informacin y la integridad del Recurso Humano que hace uso de las TICs. 54. Para revertir los resultados encontrados, se debe adoptar nuevas estrategias, tcnicas ymarcos de referencia como Cobit, PMbok, Itil, CMMI, RUP, entre otros para mejorar el nivel de madurez en la gestin de entrega de servicios de las TICs. 55. Para potenciarlos resultados encontrados se debe gestionar exitosamente los servicios que soportan las tecnologas de la informacin y comunicacin, en caso de no tener el personal adecuado se debe buscar apoyo y asesoramiento especializado. 56. Definir un marco de trabajo que brinde un proceso formal de administracin de niveles de servicio entre el usuario y el prestador de servicio. El marco de trabajo debe mantener una alineacin con los objetivos del negocio, con el propsito de generar un soporte eficiente a la gestin de procesos y toma de decisiones. 57. Establecer catlogos de servicios, que definan los roles, tareas y responsabilidades de los proveedores y de los usuarios externos e internos. 58. Establecer el equipo para administrar el desempeo y la capacidad de los recursos de TI, los cuales aseguren la continuidad de los servicios.

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