NATALI SILVA HONDA

GAIA INVENTÁRIO: UM MODELO PARA GESTÃO DACONFIGURAÇÃO, INVENTÁRIO E ATIVOS DE SERVIÇOS

DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

LONDRINA–PR

2016

NATALI SILVA HONDA

GAIA INVENTÁRIO: UM MODELO PARA GESTÃO DACONFIGURAÇÃO, INVENTÁRIO E ATIVOS DE SERVIÇOS

DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentadoao curso de Bacharelado em Ciência da Com-putação da Universidade Estadual de Lon-drina para obtenção do título de Bacharel emCiência da Computação.

Orientador: Prof. Dr. Bruno Bogaz Zarpelão

LONDRINA–PR

2016

NATALI SILVA HONDA

GAIA INVENTÁRIO: UM MODELO PARA GESTÃO DACONFIGURAÇÃO, INVENTÁRIO E ATIVOS DE SERVIÇOS

DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentadoao curso de Bacharelado em Ciência da Com-putação da Universidade Estadual de Lon-drina para obtenção do título de Bacharel emCiência da Computação.

BANCA EXAMINADORA

Prof. Dr. Bruno Bogaz ZarpelãoUniversidade Estadual de Londrina

Orientador

Prof. Dr. Rodolfo Miranda de BarrosUniversidade Estadual de Londrina

Prof. Dr. Vitor Valério de S. CamposUniversidade Estadual de Londrina

Londrina–PR, 05 de fevereiro de 2016

Dedico este trabalho a minha falecida Bisavó Laura que me inspirou a ser um serhumano melhor e buscar por meus objetivos de vida, e ao meu falecido Avô Bendito que

sempre me apoiou e acreditou em mim. Ambos não terão a oportunidade de viverfisicamente este momento comigo, mas sempre estiveram e estarão ao meu lado.

“Force is meaningless without skill.“(Lee Sin)

HONDA, N. S.. GAIA Inventário: um Modelo para Gestão da Configuração,Inventário e Ativos de Serviços de Tecnologia da Informação. 52 p. Trabalho deConclusão de Curso (Bacharelado em Ciência da Computação) – Universidade Estadualde Londrina, Londrina–PR, 2016.

RESUMO

O Gerenciamento de Serviços de TI busca prover os serviços de TI com qualidade e deforma que estejam alinhados com os objetivos estratégicos da organização na qual es-tão inseridos. Para isso, existem diversos modelos para auxiliar e guiar as organizaçõesa utilizar o gerenciamento de serviços de forma eficiente. Entre eles o ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library) é um dos modelos mais usados. Dentro da metodo-logia do ITIL existem diversos processos que se conectam. Entre eles está o processo deGerenciamento de Configuração, que disponibiliza uma visão ampla da infraestrutura deTI, essencial para facilitar diversos outros processos do ITIL. Neste trabalho apresentamosas atividades e benefícios do processo de Gerenciamento de Configuração e as formas deimplementá-lo. Além disso, propomos o modelo GAIA Inventário de Gestão de Configura-ção, Inventário e Ativos de Serviços de Tecnologia da Informação. Esse modelo tem comoobjetivo apoiar os setores de TI a adotarem técnicas de Gerenciamento de Configuraçãono contexto da família de frameworks GAIA. Como resultado, uma implementação domodelo é apresentada no trabalho.

Palavras-chave: ITIL. Gerenciamento de Configuração. Gerenciamento de Serviços deTI

HONDA, N. S.. GAIA Inventário: . 52 p. Final Project (Bachelor of Science in Com-puter Science) – State University of Londrina, Londrina–PR, 2016.

ABSTRACT

IT Service Management aims to provide IT services with quality and aligned with thestrategic views of the organization. There are several models to help organizations usingthe IT Service Management efficiently and one of the most used is ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library). The ITIL model consists of a number of processesthat together become the IT Service Management. One of those processes is ConfigurationManagement, responsible for displaying the IT infrastructure, which helps other ITILprocesses to perform their tasks easily. This paper presents the activities and benefits ofthe Configuration Management process and the ways of implementing it. Furthermore,it proposes the model GAIA Inventário. The model objective is to support the adoptionof configuration management techniques by IT sectors within the context of the GAIAframeworks group. As a result, an implementation of the model is presented in this paper.

Keywords: ITIL. Configuration Management. IT Service Management

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Princípios do COBIT 5 [1] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20Figura 2 – Interação de outros processos do ITIL com o Gerenciamento de Confi-

guração [2] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23Figura 3 – Estrutura do modelo GAIA Inventário . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31Figura 4 – Estrutura do BDGC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33Figura 5 – Dados cadastrados do Laboratório GAIA. . . . . . . . . . . . . . . . . 38Figura 6 – Mapa de Locais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39Figura 7 – Tela inicial do Agente de Descoberta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Figura 8 – Informações Coletadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41Figura 9 – Visão de uma máquina no modelo GAIA Inventário. . . . . . . . . . . 43Figura 10 – Gráfico de sistemas operacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44Figura 11 – Detalhamento dos sistemas operacionais . . . . . . . . . . . . . . . . . 45Figura 12 – Formulário do relatório de garantias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46Figura 13 – Relatório de garantias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47Figura 14 – Gráfico de tipos de equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48Figura 15 – Detalhamento dos tipos de equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line

ANS Acordo de Nível de Serviço

BDGC Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração

CEO Chief Executive Officer

COBIT Control Objectives for Information and related Technology

IC Item de Configuração

ITIL Information Technology Infrastructure Library

OGC Office of Government Commerce

PDTI Plano Diretor de TI

REST Representational State Transfer

SGBD Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados

TI Tecnologia da Informação

TIC Tecnologias da Informação e Comunicação

URL Uniform Resource Locator

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA . . . . . . . . . . . . . . . . . 192.1 Gerenciamento de Serviços de TI . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192.2 COBIT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192.3 ITIL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 212.4 Gerenciamento de Configuração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222.5 Família de Modelos e Frameworks GAIA . . . . . . . . . . . . . 272.6 Trabalhos Relacionados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

3 GAIA INVENTÁRIO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

4 IMPLEMENTAÇÃO E RESULTADOS . . . . . . . . . . . . . . 37

5 CONCLUSÃO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

REFERÊNCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

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1 INTRODUÇÃO

O Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação (TI) visa entregarserviços de TI de forma que estejam alinhados com os objetivos estratégicos da organizaçãoa qual estão inseridos. Para atingir esses objetivos, o Gerenciamento de Serviços de TIcombina vários processos e, por conta disso, existem várias metodologias para auxiliarna implementação desses processos dentro de uma organização, bem como apontar osobjetivos e atividades que eles devem possuir. Uma dessas metodologias é o InformationTechnology Infrastructure Library (ITIL) [3].

O ITIL é um framework que conta com uma série de processos que, juntos, com-põem o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviços de TI. Entre esses processos, o chamadoGerenciamento de Configuração tem como objetivo entregar uma visão clara da infraes-trutura de TI da organização para, dessa forma, auxiliar os outros processos do ITIL quenecessitem verificar pontos específicos dessa infraestrutura.

Embora o ITIL descreva o processo de Gerenciamento de Configuração, ele nãodispõe de informações quanto à implementação do processo, apresentando apenas os ob-jetivos e atividades referentes a ele. Para auxiliar as organizações a adotarem práticasde Gerenciamento de Configuração, esse trabalho propõe um modelo denominado GAIAInventário. O objetivo do modelo é apoiar os gestores de TI a executarem atividadesdo Gerenciamento de Configuração como: a identificação de itens de configuração (IC)e coleta de informações sobre eles, registro do estado dos IC, verificação e auditoria egeração de relatórios para gerenciamento. Para tanto, o modelo prevê o desenvolvimentode um sistema baseado em Representational State Transfer (REST), que facilita a co-leta de dados sobre os itens de configuração e um Banco de Dados de Gerenciamento deConfiguração (BDGC) que permite o registro do estado dos IC e a geração de relatórios.

Esse trabalho foi desenvolvido no escopo do projeto "Portal para capacitação detécnicos e gestores municipais no uso das Tecnologias da Informação e Comunicação -TIC", financiado pela Fundação Araucária. Nos últimos anos, as prefeituras têm inves-tido em tecnologia para melhorar os seus processos e, consequentemente, a prestação deserviço ao público. Esses investimentos se concentram, principalmente, na aquisição deequipamentos, de software e na construção de infra-estrutura de redes de comunicações.Contudo, esse crescimento tem gerado uma maior pressão sobre os departamento de TIdas prefeituras, que continuam contando com poucos colaboradores e recursos para ope-rar. Sendo assim, modelos como o GAIA Inventário são importantes para apoiar a soluçãodesse problema.

Dessa forma, o trabalho é organizado como segue: o capítulo 2 apresenta de forma

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mais detalhada o contexto do Gerenciamento de Serviços de TI, o ITIL e o processode Gerenciamento de Configuração, além de alguns trabalhos relacionados, o capítulo 3apresenta o modelo proposto e sua estrutura e o capítulo 4 apresenta a implementaçãodo modelo, demonstrando seu funcionamento.

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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste capítulo são apresentados os conceitos sobre o Gerenciamento de Serviçosde TI, o modelo Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)para governança e gestão de TI, bem como o framework ITIL. Além disso, é abordado oprocesso de Gerenciamento de Configuração do ITIL, o que é o laboratório GAIA e algunstrabalhos relacionados ao tema.

2.1 Gerenciamento de Serviços de TI

O Gerenciamento de Serviços de TI tem como objetivo viabilizar a entrega e osuporte de serviços de TI de forma que este setor esteja adequado à estratégia de negócioda organização [4].

As Tecnologias da Informação, como parte integrante de todas as organizações,devem ser geridas através de políticas e mecanismos especializados, de forma a serem con-sideradas como um serviço tão importante como os outros no âmbito de uma organização.Assim, esse serviço deverá ir ao encontro dos objetivos estratégicos e operacionais da or-ganização, mas também deve ter a capacidade de adaptação a imprevistos que possamocorrer no decorrer das tarefas a serem realizadas. Por conta disso, foram criadas váriascombinações de processos a serem realizados para a gestão de serviços de TI, o que ficouconhecido como a prática de Gerenciamento de Serviços de TI. Dessa forma, ele devegarantir a entrega dos serviços de TI dentro do acordado, em termos de custo e de nívelde desempenho, com as áreas de negócio da organização, além de atender paralelamenteaos objetivos estratégicos definidos dentro do âmbito da sua própria gestão. Para atingirtais objetivos, existem metodologias que podem ser seguidas para a implementação doGerenciamento de Serviços de TI, como o COBIT e o ITIL.

2.2 COBIT

O COBIT [5] é um modelo de negócio para a governança e gestão de TI. Voltadoa gerência de TI, através de auditorias, controles e métricas para garantir o alinhamentodo setor de TI com a organização a nível estratégico.

Esse modelo funciona como uma entidade de padronização e estabelece métodosdocumentados para orientar a área de tecnologia das empresas, incluindo qualidade desoftware, níveis de maturidade e segurança da informação [6]. Atualmente em sua quintaedição, denominada COBIT 5, as principais características desse framework são [7]:

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∙ Orientação a processos da TI: conta com 37 processos, muitos dos quais são relaci-onados a outros modelos, como o ITIL.

∙ Baseado em controles: dispões de vários recursos para auditoria.

∙ Fornece indicadores: permite acompanhar os processos e visualizar resultados.

∙ Focado no negócio: parte da premissa de que a TI deve oferecer valor ao negócio ese orientar pelo negócio.

O COBIT 5 se baseia em 5 princípios, conforme a figura 1, utilizados para a gestãode TI dentro de uma organização:

Figura 1 – Princípios do COBIT 5 [1]

1. Atender as Necessidades dos Stakeholders : Organizações existem para criar valorpara seus Stakeholders. Dessa forma, o COBIT 5 fornece processos que apoiam acriação de valor para a organização através do uso de TI.

2. Cobrir a Organização de Ponta a Ponta : Integração da governança de TI a gover-nança corporativa da organização. O COBIT 5 não se limita apenas a ’função deTI’, mas trata a Tecnologia da Informação como um recurso a ser tratado comoqualquer outro recurso dentro da organização.

3. Aplicar um Modelo Único Integrado : Existem vários modelos e boas práticas rela-cionadas as TI, o COBIT 5 se alinha com outros frameworks em um alto nível, paraservir como um modelo unificado para a governança de TI dentro da organização.

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4. Permitir Uma Abordagem Holística : O COBIT 5 define um conjunto de habilita-dores para possibilitar a implementação de um sistema abrangente de gestão. Sãodefinidas sete categorias de habilitadores:

∙ Princípios, Políticas e Modelos

∙ Processos

∙ Estruturas Organizacionais

∙ Cultura, Ética e Comportamento

∙ Informação

∙ Serviços, Infraestrutura e Aplicativos

∙ Pessoas, Habilidades e Competências

5. Distinguir a Governança da Gestão : O COBIT 5 faz uma clara distinção entregovernança e gestão. Segundo ele, a diferença é:

∙ Governança: Garante que as necessidades, condições e opções dos Stakehol-ders sejam avaliadas para determinar objetivos corporativos equilibrados. Namaioria das organizações está ligada a parte administrativa e ao presidente.

∙ Gestão: Responsável pelo planejamento, desenvolvimento, execução e moni-toramento das atividades definidas pela governança para atingir os objetivoscorporativos. Na maioria das organizações é relacionada a parte executiva e aoChief Executive Officer (CEO), no Brasil denominado Diretor Executivo.

2.3 ITIL

O ITIL é um conjunto de boas práticas que remonta à década de 1980, quando ogoverno britânico por meio do Office of Government Commerce (OGC) desenvolveu ummodelo (framework) para a utilização eficiente e financeiramente responsável de recursosde TI dentro do próprio governo britânico e de organizações privadas [8]. Segundo a OGCé definido da seguinte forma: "ITIL é uma estrutura, um conjunto de diretrizes de práticasrecomendadas que visa ajustar pessoas, processos e tecnologia para aumentar a eficiênciado gerenciamento de serviços. Não é uma doutrina ou um padrão rígido, na medida emque algumas vezes pode ser interpretada. Embora forneça orientação para um conjuntocomum de práticas recomendadas, cada implementação de ITIL é diferente e pode mudarde acordo com as necessidades da organização."[9] Esse framework tem como objetivoalinhar os serviços de TI com as necessidades de negócio da organização [10]. Atualmente,o ITIL está na sua terceira versão, a qual é dividida em cinco práticas, cada qual com seulivro oficial contendo as diretrizes necessárias para sua implementação, sendo elas:

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∙ Estratégia de Serviço: define políticas e normas para a criação e gerenciamento deserviços.

∙ Desenho de Serviço: define novos serviços e seus requisitos de forma a estaremalinhados com as estratégias da organização.

∙ Transição de Serviço: diretrizes para o desenvolvimento e melhoria das capacidadesda organização para transição de serviços novos ou alterados para serviços ativos.Ou seja, gerenciar os recursos da organização para a introdução de novos serviçosou serviços alterados.

∙ Operação de Serviço: diretrizes para o gerenciamento das operações de serviço coti-dianas, como a entrega e o suporte de serviços de forma eficaz e eficiente.

∙ Melhoria Contínua de Serviço: diretrizes para criação e manutenção de valores paraos clientes.

A ITIL tem como foco um gerenciamento no nível operacional, como serviços dehelp-desk e central de atendimento, a fim de aumentar o nível de satisfação dos clientes,além de garantir a manutenção dos serviços. Sendo assim, o ITIL é recomendado para or-ganizações que buscam uma melhoria na estrutura da área de TI, através do fornecimentode serviços de TI com qualidade.

2.4 Gerenciamento de Configuração

Nesse trabalho, abordaremos um processo do ITIL denominado Gerenciamento deConfiguração. A prática de Transição de Serviço, na qual o Gerenciamento de Configu-ração está localizado, age como uma interface entre as práticas de Desenho de Serviço eOperação de Serviço. Dessa forma, ela busca garantir que novos serviços sejam implanta-dos em um ambiente de produção sem afetar serviços já existentes. Para isso é preciso teruma visão clara da infraestrutura de TI capaz de possibilitar que as mudanças causadaspela implantação de um novo serviço não tragam problemas para a organização, alémde possibilitar um melhor planejamento de mudanças. O objetivo do Gerenciamento deConfiguração consiste em disponibilizar um modelo básico e lógico da infraestrutura deTI da organização por meio da identificação, controle, manutenção e verificação de estadoe versão dos chamados Itens de Configuração (IC) no ambiente de TI [11]. Um IC podeser um equipamento (hardware), um programa, aplicação ou sistema (software), um docu-mento (manual técnico), ou ainda, qualquer outro componente que possa ser consideradorelevante para o gerenciamento da infra-estrutura de TI. O ITIL não delimita o que podeser considerado um IC. Contudo, é necessário que a organização defina esse alcance paragerenciar a complexidade do BDGC. Por via de regra, um IC é qualquer componente que

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possa ser descrito como um ativo de TI, bem como os componentes a eles associados pelanecessidade de suportar sua operação, como: computador, placa de rede, software, manualtécnico de um equipamento e procedimento de trabalho [4].

O processo de Gerenciamento de Configuração se relaciona com outros processosdefinidos pelo ITIL, através do estabelecimento de um BDGC, permitindo que outrosprocessos trabalhem de forma mais eficiente. Um exemplo é o processo de Gerenciamentode Incidentes, que utiliza as informações do BDGC para descobrir a fonte de incidentesde forma mais rápida. Da mesma forma o Gerenciamento de Mudanças pode consultar oBDGC para saber o impacto que as mudanças podem ter nos IC, prevendo assim possiveisconflitos que poderiam acontecer. Diversos outros processos interagem com o BDGC, comomostra a figura 2. Com o tempo, o BDGC se tornará o conjunto de dados mais acessadosdentro dos processos do ITIL [2].

Figura 2 – Interação de outros processos do ITIL com o Gerenciamento de Configuração[2]

A implementação desse processo, bem como o estabelecimento de um BDGC trazvários benefícios à área de TI, sendo algum deles [4]:

∙ Fornecimento de informações precisas sobre os IC.

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∙ Manutenção do histórico atualizado dos IC.

∙ Auditoria da infra-estrutura de TI, assegurando a existência apenas de IC autoriza-dos.

∙ Facilitação da análise do impacto e das tendências por parte dos processos de Ge-renciamento de Mudanças e de Problemas.

As principais atividades do processo de Gerenciamento de Configuração, segundoMagalhães e Pinheiro [4] são as seguintes:

∙ Planejamento: consiste na definição da abrangência, escopo, fatores críticos de su-cesso, objetivos a serem alcançados, indicadores de desempenho e interações entrea equipe responsável por este processo e as demais equipes da área de TI.

∙ Identificação dos Itens de Configuração: consiste em colher no ambiente as informa-ções sobre os IC no nível de detalhe estabelecido pela atividade de planejamento.

∙ Controle: consiste em assegurar que somente os Itens de Configuração autorizadose identificados sejam aceitos e acompanhados desde o momento da definição de suanecessidade até a sua retirada da infraestrutura de TI.

∙ Registro do Estado: consiste em assegurar que todos os dados de configuração edocumentação são gravados conforme cada item de configuração ou ativo de serviçoprossegue em seu ciclo de vida.

∙ Verificação e Auditoria: consiste de uma série de revisões e procedimentos de audi-toria que verificam a existência física dos Itens de Configuração registrados na basede dados e comprovam que os dados referentes aos seus atributos estão corretamenteregistrados e armazenados.

∙ Geração de Informações para o Gerenciamento: consiste na identificação de rela-tórios e os indicadores destinados a informar a área de TI, além da direção daorganização, sobre os Itens de Configuração, bem como seus relacionamentos parao suporte da disponibilização dos serviços de TI.

Todas as atividades do processo são mantidas no BDGC. Por isso, é importanteque a implementação do BDGC esteja de acordo com as informações necessárias utilizadaspelos processos de TI. Para tal, existem 4 abordagens para a implementação do BDGC[12] :

∙ Top-down: essa abordagem começa analisando os serviços mais críticos dentro daorganização e concentrando-se em definir apenas os itens chaves para a entregadesses serviços.

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∙ Bottom-up: essa abordagem envolve catalogar todo equipamento e aplicação conec-tada a infraestrutura da organização.

∙ Iterativa: essa abordagem é inicialmente livre e se molda conforme ganha-s experi-ência.

∙ Ad-hoc: essa abordagem envolve tomar decisões puramente numa base de projeto aprojeto, ou seja, conforme novos projetos vão surgindo, a base de dados vai sendoalterada.

Cada abordagem tem suas vantagens e desvantagens e a escolha de uma delasdepende de fatores como: a experiência dos usuários, os tipos de projetos, entre outros.As abordagens mais comuns são a Top-down e a Bottom-up. As características e desafiosdessas duas abordagens são apresentadas na Tabela 1 [13].

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Tabela 1 – Comparação entre duas Abordagens

Prós Contras

Abordagem Top-Down

∙ Promove conheci-mento de como aTI oferece suporte aorganização e o valorque a TI possui.

∙ Pode ser feita inicial-mente em alto nível,com detalhes sendoincluídos ao longo dotempo.

∙ Inicialmente não tãoútil na solução deincidentes e avalia-ção dos riscos de mu-dança dos Itens deConfiguração.

∙ TI não está acostu-mada a definir seutrabalho usando aterminologia de ser-viço.

∙ Pode ser demo-rado para atingirconsenso.

Abordagem Bottom-up

∙ TI normalmente játem um bom controleda infraestrutura ge-renciada.

∙ Pode ganhar mui-tas informações deforma rápida e des-cobrir infraestruturaaté então desconhe-cida.

∙ Inicialmente, ne-nhum entendimentode negócios impacta-dos por mudanças eincidentes.

∙ Quantidade de da-dos pode ser muitogrande.

∙ As organizações ge-ralmente param poraqui e não dão o pró-ximo passo para defi-nir os serviços de TI.

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No COBIT 5 [5] o processo de Gerenciamento de Configuração está dentro dodomínio Construir, Adquirir e Implementar. Dentro desse domínio, segundo o COBIT, oobjetivo do Gerenciamento de Configuração é disponibilizar informação suficiente sobreos ativos de serviço para possibilitar que os serviços sejam gerenciados de forma efetiva,analizar os impactos de mudanças e lidar com incidentes que possam acontecer [14].

2.5 Família de Modelos e Frameworks GAIA

O formato do modelo GAIA Inventário foi baseado nos outros modelos e fra-meworks já desenvolvidos no laboratório GAIA [15], do Departamento de Computaçãoda Universidade Estadual de Londrina (UEL). O objetivo do laboratório GAIA é proporsoluções inovadoras para apoio e realização de projetos de TI. As soluções abrangem di-versos conceitos e técnicas de Engenharia de Software, Gerenciamento de Serviços de TIe Governança de TI.

Entre os vários trabalhos do laboratório GAIA, existem alguns que são de interessepara o modelo GAIA Inventário, como:

∙ GAIA Catálogo de Serviços: o catálogo de serviços disponibiliza informações como:atributos, processos do negócio e nível de qualidade dos serviços ativos de umaorganização. O GAIA Inventário possibilita que, no futuro, o GAIA Catálogo deServiços possa fazer um mapeamento dos serviços cadastrados e os IC utilizadospor cada um.

∙ GAIA Service Desk: é um sistema para apoiar o setor de TI na implementação deum service desk. Ele conta com um controle dos chamados criados pelos usuários,como incidentes ou sugestões. O GAIA Service Desk poderá ser integrado com oGAIA Inventário para que haja um mapeamento entre os chamados realizados eos IC disponíveis no ambiente de TI. Dessa forma, será possível levantar diferentesmétricas sobre incidentes e demais ocorrências relacionadas a cada IC.

∙ GAIA Acordo de Nível de Serviço: é um sistema para apoiar o setor de TI naimplementação e gestão dos acordos de nível de serviço. Um Acordo de Nível deServiço (ANS) é responsável por descrever um serviço de TI, suas metas de nívelde serviço e os papéis e responsabilidade das partes envolvidas. A integração como GAIA Inventário possibilitará um mapeamento entre os ANS e os IC que dãosustentação para o cumprimento desses acordos. Dessa forma, será possivel, porexemplo, a verificação da capacidade de atendimento dos ANS.

∙ GAIA Plano Diretor de Tecnologia da Informação: é uma ferramenta de apoio àelaboração de Plano Diretor de TI (PDTI). Um PDTI tem como objetivo estabeleceras metas, o ambiente de TI desejado, levantar a situação atual do ambiente e definir

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um conjunto de passos que devem ser percorridos para atingir a situação desejada.O levantamento dos IC existentes em um ambiente de TI é parte importante de umPDTI. Dessa forma, uma integração com o GAIA Inventário seria interessante.

2.6 Trabalhos Relacionados

Foram estudados diversos trabalhos que tratam de questão relacionadas aos desa-fios de propor um modelo de Gerenciamento de Configuração e do BDGC. Alguns discu-tem o tipo de organização utilizada para a implementação, enquanto outros se focam emaspectos mais detalhados do BDGC. A seguir esses estudos são apresentados.

Em [16] são apresentadas sugestões para implementar o gerenciamento de configu-ração, bem como modelar o BDGC, dentro de pequenas e médias empresas. Esse tipo deempresas possuem características próprias, visto que normalmente são empresas com umambiente de TI mais simples do que aquele de grandes empresas. Por conta disso, é suge-rida uma abordagem Top-down, devido ao seu menor custo e esforço para implementação.Por fim, o artigo sugere algumas ferramentas existentes no mercado para o gerenciamentode configuração, como o IBM Tivoli e o easyCMDB.

Implementar um BDGC é uma atividade complexa, visto que, a sua modelagem éparticular para cada organização. Em [17] alguns padrões de modelagem são apresentados,para auxiliar e facilitar o processo de modelagem do BDGC, sendo eles:

∙ Collective CI : traduzido livremente como IC coletivo, esse padrão consiste em juntarcomponentes que tem uma configuração idêntica ou não são configuráveis em umúnico IC, sendo esse do tipo IC coletivo, que pode guardar as informações dessescomponentes. Um exemplo seria utilizar um IC coletivo para guardar informaçõesde monitores, ou teclados.

∙ Rich CI Relations: esse padrão sugere adicionar atributos as relações entre os IC,como por exemplo ao invés de informar apenas que o switch A está conectado aoservidor B, especificar as portas utilizadas para essa conexão.

∙ Multi-Value Attributes: como o nome diz, consiste em incluir atributos multi-valoradosaos IC. Já que a maioria dos BDGC permitem apenas atributos simples (inteiro,caractere, etc.), no caso de informações de interdependências, como quais endereçosIPs estão ligados a um endereço MAC, seria necessário a criação de diversos IC, umpara cada endereço IP. A utilização de atributos multi-valorados, como um atributodo tipo rede, permite uma solução muito mais eficiente.

Em [18] é apresentado um framework para gerenciar laboratórios de computadoresdentro de instituições de ensino superior, utilizando a metodologia do ITIL. Devido às

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necessidades em relação à TI desse tipo de organizações serem diferentes das encontradasem empresas, os autores sugerem um gerenciamento de serviço mais simplificado, comuma ênfase maior em help desk e em cinco processos do ITIL: gerenciamento de configu-ração, gerenciamento de mudança, gerenciamento de versão, gerenciamento de incidentee gerenciamento de problemas. Para o gerenciamento de configuração é feita uma divisãoentre o gerenciamento de ativos e o gerenciamento de configuração. Dessa forma, o ge-renciamento de ativos guarda as informações de data de aquisição, localização, garantia,etc. Enquanto que o gerenciamento de configuração é responsável pelos relacionamentosentre os ativos. Essa divisão é necessária pois o gerenciamento de ativos é responsabilidadedo departamento de logística da instituição, enquanto o gerenciamento de configuração éresponsabilidade do departamento de TI.

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3 GAIA INVENTÁRIO

O GAIA Inventário é um modelo que tem suas bases no processo de Gerenciamentode Configuração do ITIL. Dessa forma, ele realiza algumas das principais atividades desseprocesso como: identificação e controle dos IC, registro do estado dos IC, verificação eauditoria e geração de relatórios para o gerenciamento. Assim, ele propõe métodos parafacilitar a execução dessas atividades, com a utilização de um sistema RESTful e umaarquitetura flexível de BDGC. A figura 3 apresenta a visão geral da estrutura do modelo,os detalhes dessa estrutura são apresentados nos parágrafos que seguem.

Figura 3 – Estrutura do modelo GAIA Inventário

O modelo proposto é dividido em dois módulos, o Módulo Web e o de Descobertade Máquinas, ambos conectados ao BDGC. O Módulo Web é o principal módulo domodelo e é através dele que as atividades de controle e auditoria dos IC são feitas, comopor exemplo, a verificação e atualização dos IC cadastrados com a situação real. Essemódulo possui as seguintes funcionalidades:

∙ Gerenciamento de Locais: executa as ações de cadastro, atualização, remoção econsulta de locais, com detalhe para a visualização geográfica dos locais cadastrados.

∙ Gerenciamento de Máquinas: executa as ações de cadastro, atualização, remoçãoe consulta de máquinas e geração de relatórios sobre o sistema operacional, discorígido, memória RAM e data de fim da garantia.

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∙ Gerenciamento de Equipamentos: executa as ações de cadastro, atualização, remo-ção e consulta de equipamentos e tipo de equipamentos e geração de relatórios sobreo tipo de equipamentos e data de fim da garantia.

O Módulo de Descoberta de Máquinas é parte importante da atividade de Identifi-cação dos Itens de Configuração, definida no processo de Gerenciamento da Configuração.A utilização desse módulo tem como função evitar a necessidade de entrada de dadosmanualmente. Para isso, ele é composto de um conjunto de serviços RESTful, que pos-sibilitam o envio das informações coletadas para o BDGC, e de Agentes de Descoberta,aplicações responsáveis por coletar os dados das máquinas e enviá-las através dos serviçosRESTful.

O modelo utiliza a arquitetura REST (Representational State Transfer) [19] paraauxiliar a atividade de identificação e coleta de dados dos IC. O REST é um padrão dearquitetura que utiliza elementos Web para criar um sistema hipermídia distribuído. Dessaforma, ele possibilita que o modelo disponibilize serviços de coleta de dados dos IC paradiferentes plataformas. Esses serviços baseados em REST permitem que sejam criadosdiversos Agentes de Descoberta, responsáveis pelo envio e coleta dos dados de IC deforma automática, para diferentes sistemas operacionais, diminuindo assim a necessidadede inserção de dados de IC de forma manual.

O modelo proposto utiliza uma abordagem bottom-up para implementar o Ge-renciamento de Configuração. A escolha dessa abordagem deve-se ao foco do modelo,direcionado para pequenas empresas e prefeituras. Essas organizações muitas vezes nãotem um conhecimento suficiente dos seus serviços para utilizar a abordagem top-down,mas possuem um bom conhecimento dos seus equipamentos, o que beneficia a abordagembottom-up. Essa abordagem consiste em cadastrar todos os IC da organização, sendo que,uma das dificuldades encontradas ao utilizar a abordagem bottom-up é a grande quan-tidade de dados a ser levantada. Por conta disso, o GAIA Inventário propões soluçõespara resolver esse problema, através da fragmentação da organização em locais e o uso doREST. A figura 4 apresenta a estrutura proposta do BDGC.

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Figura 4 – Estrutura do BDGC

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Os locais cadastrados possuem características de geo-localização, permitindo umavisualização mais dinâmica da organização. Sendo assim, os atributos registrados noBDGC são os seguintes:

∙ Nome do Local: essa informação possibilita que seja identificado de forma simpleso local cadastrado.

∙ Tipo de Conexão: disponibiliza detalhes importantes da estrutura de rede do local,utilizado no controle de IC relacionados a rede. Exemplo de informação: AsymmetricDigital Subscriber Line (ADSL), Fibra Ótica, etc.

∙ Velocidade da Conexão: informação importante para controle de IC relacionadoscom a rede.

∙ Número de Computadores: informação para auditoria e controle.

∙ Endereço, Latitude e Longitude: informações utilizadas para as funções de geo-localização do modelo.

Os IC a serem cadastrados são divididos em duas categorias: máquinas e equipa-mentos. Essa divisão foi feita devido ao fato de uma máquina possuir atributos diferentesde outros tipos de equipamentos, como sistema operacional e dados de capacidade dedisco e de memória. Máquinas referem-se a computadores, podendo ser de uso pessoal ouservidores. Para esse tipo de IC são armazenados os seguintes dados:

∙ Nome da Máquina: utilizado para identificação da máquina, normalmente é o nomeconfigurado na máquina, exemplo: JOHN-PC

∙ Data de Aquisição: data de aquisição da máquina, importante para auditoria

∙ Data de Fim da Garantia: data de fim da garantia, quando houver, importante parasolução de possíveis problemas técnicos.

∙ Sistema Operacional: sistema operacional da máquina, utilizado para verificar com-patibilidade. Exemplo: Windows XP, Ubuntu, Snow Leopard

∙ Processador: especificação do processador da máquina. Exemplo: Intel i5, AMDAtlhon

∙ Interface de Rede: informações sobre as placas de rede ativas da máquina. Exemplo:Qualcomm Atheros, Realtek PCIe.

∙ Memória RAM: informação sobre a capacidade da memória RAM.

∙ Disco Rígido: informação sobre a capacidade do disco rígido.

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∙ Sistema de Virtualização: utilizado no caso de máquina virtual. Informação sobre otipo de virtualização. Exemplo: Xen, VMWare

∙ Local: informação do local onde a máquina está fisicamente localizada.

Além disso, é mantido também um histórico de alteração para as máquinas, do-cumentando o que e quando houve uma mudança em algum dos campos armazenados.Esse histórico é necessário para a atividade de auditoria e pode contribuir para a integra-ção com o processo de Gerenciamento de Mudança. O uso do histórico permite garantirque os dados apresentados estejam atualizados com a situação real dos IC cadastrados,característica importante do processo de Gerenciamento de Configuração [2].

A outra categoria de IC, os equipamentos, tem a função de permitir uma abran-gência maior no cadastro de IC. Para o cadastro de equipamentos é necessário a criaçãode tipos de equipamentos pelo usuário, como impressora, modem, roteador, etc. Atravésdessa abordagem é possível ter um BDGC diversificado, sem a necessidade da criação detabelas específicas para cada tipos de IC. Dessa forma, os dados armazenados de equipa-mentos são como segue:

∙ Tipo: selecionado da lista de tipos cadastrados anteriormente pelo usuário, especificao equipamento cadastrado.

∙ Data de Aquisição: data de aquisição do equipamento, importante para auditoria

∙ Data de Fim da Garantia: data de fim da garantia, quando houver, importante parasolução de possíveis problemas técnicos.

∙ Marca: informação do fabricante do equipamento.

∙ Modelo: detalhe técnico do equipamento, informado pelo fabricante.

∙ Descrição: detalhes e particularidades do equipamento que o usuário gostaria deespecificar.

∙ Local: informação do local onde o equipamento está fisicamente localizado.

Como mencionado previamente, o atributo Tipo é relacionado aos elementos ca-dastrados na tabela homônima, Sendo assim, esses IC podem ser qualquer ativo de TIque não seja um computador, como por exemplo: impressoras, roteadores, switches, entreoutros.

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4 IMPLEMENTAÇÃO E RESULTADOS

Esse capítulo consiste em demonstrar como as tarefas do modelo GAIA Inventá-rio se conectam às atividades do processo de Gerenciamento de Configuração. As tarefasserão apresentadas na seguinte ordem: coleta de dados, armazenamento (registro do es-tado), verificação e auditoria e geração de informações para gerenciamento. Para isso, foiexecutada uma simulação dentro do Laboratório GAIA, que possui cinco computadorespessoais e um switch que foram cadastrados no sistema implementado.

A implementação do modelo proposto foi feita utilizando diversas tecnologias.O Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados (SGBD) utilizado é o PostgreSQL, oMódulo Web foi implementado usando a linguagem PHP e o framework Yii [20]. Alémdisso, para as funcionalidades de geolocalização presentes no modelo é utilizado a GoogleMaps JavaScript API V3. Para o Módulo de Descoberta de Máquinas os serviços RESTfulforam implementados em um servidor REST utilizando a linguagem JAVA e o frameworkJersey específico para implementação de serviços web RESTful. Por fim, um Agente deDescoberta foi implementado utilizando a linguagem Python.

Na aplicação web, o usuário deve se autenticar para ter acesso ao sistema. Ocontrole de usuários da aplicação é realizado de forma independente do modelo, utilizandoa ferramenta GAIA Gerenciador de Usuários.

O primeiro passo é cadastrar um local para, após essa etapa, iniciar o processo decoleta de dados de IC. A figura 5 apresenta os dados cadastrados do Laboratório GAIApara a simulação.

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Figura 5 – Dados cadastrados do Laboratório GAIA.

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Um dos diferenciais do modelo é a utilização da geo-localização para os locais ca-dastrados. Na aplicação implementada, a função de Mapa de Locais apresenta um resumodo inventário de cada local ao mesmo tempo que exibe a sua posição geográfica, conformea figura 6.

Figura 6 – Mapa de Locais

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A tarefa de coleta de dados funciona de duas formas. Para a coleta de dados demáquinas, é utilizado o Módulo de Descoberta de Máquinas e o Agente de Descoberta,enquanto para a coleta de outros tipos de IC, a informação é inserida diretamente noMódulo Web.

Para o Agente de descoberta, foi criada uma aplicação em Python. Por conta disso,o Agente pode ser usado para os três principais tipos de sistemas operacionais: Windows,Linux e OSX. A aplicação consiste de um executável, responsável pela coleta e enviode informações ao servidor REST. Além disso, é necessário um arquivo de configuraçãocontendo a Uniform Resource Locator (URL) do servidor e o código identificador do localonde a máquina está localizada. Para evitar repetições e melhorar a produtividade doprocesso, é possível enviar as informações coletadas mais de uma vez, criando cópias damáquina analisada. Também é importante notar que após o primeiro envio de informações,a aplicação salva o identificador da máquina criada, para que caso haja alterações namáquina seja possível atualizar as informações no BDGC de forma automática.

Ao acessar a aplicação do Agente de descoberta, o usuário tem acesso a janela dafigura 7.

Figura 7 – Tela inicial do Agente de Descoberta

O usuário pode então iniciar o processo de coleta clicando no botão correspondente.Após a coleta, as informações são apresentadas na caixa de texto da aplicação como mostraa figura 8,. A figura apresentada mostra o resultado da coleta de uma das máquinas dentrodo Laboratório GAIA.

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Figura 8 – Informações Coletadas

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Ao clicar no botão de envio de informações, a aplicação envia uma requisiçãoHTTP para o servidor REST contendo as informações coletadas. Ao receber uma respostado servidor, a aplicação envia um alerta dizendo se o envio foi concluído e, no caso desucesso, ela envia também o identificador da máquina. Após o envio inicial de informações,é possível criar cópias da máquina analisada. A criação de cópias só é permitida após amáquina analisada ter sido inserida no BDGC. Esse procedimento de criação de cópias é omesmo do envio de uma única máquina, com a diferença que o alerta desse procedimentoretorna os identificadores de todas as cópias criadas.

Após a coleta e envio de dados inicial em uma determinada máquina, o Agente deDescoberta pode realizar a tarefa de registro de estado com facilidade, visto que ele arma-zena o identificador da máquina correspondente, podendo assim atualizar as informaçõesda máquina ao executar a coleta de dados novamente.

Finalizada a tarefa de coleta de dados, é necessário realizar a verificação dos dadoscoletados. O Agente de Descoberta coleta apenas os dados técnicos da máquina, sendonecessário que o usuário acesse o Módulo Web para informar as datas de aquisição edatas de garantia. A figura 9 apresenta uma máquina do Laboratório GAIA com todasas informações necessárias descritas pelo modelo.

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Figura 9 – Visão de uma máquina no modelo GAIA Inventário.

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Outro fator importante para o Gerenciamento de Configuração é a auditoria dosIC cadastrados. No modelo proposto, os relatórios gerados contribuem para essa função.No caso das máquinas, a aplicação gera um relatório que permite combinar os três atri-butos mencionados no modelo: sistema operacional, disco rígido e memória RAM. Alémdisso, possibilita a escolha entre um relatório sobre todos os locais cadastrados ou um lo-cal específico. Considere a situação descrita em [2] a seguir: o processo de Gerenciamentode Versões é responsável pela instalação de novas versões de softwares e hardwares dentroda organização. Dessa forma, considere o lançamento de uma atualização de segurançapara o Microsoft Windows 7. Sem a utilização do BDGC, é extremamente difícil deter-minar onde e quantas máquinas precisam receber essa atualização. O relatório geradopelo modelo proposto permite que essa auditoria seja feita de forma rápida e eficiente. Afigura 10 apresenta o gráfico de um relatório de sistema operacional de todos os locais e afigura 11 apresenta o detalhamento das informações apresentadas no gráfico. Nesse casoespecífico, não há maquinas com Windows 7 em nenhum local e, por isso, não é necessáriose preocupar com essa atualização de segurança.

Figura 10 – Gráfico de sistemas operacionais

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Figura 11 – Detalhamento dos sistemas operacionais

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Além do relatório de especificações, há também o relatório de garantias. Nesserelatório, o usuário informa um intervalo de tempo e, se necessário, um local específico. Oformulário para geração do relatório é apresentado na figura 12. A aplicação então geraum relatório na tela conforme a figura 13, detalhando as máquinas ou equipamentos cujadata de garantia esteja dentro do intervalo de tempo especificado. Esse relatório se baseiaem um ponto apresentado em [4] para a geração de informação, a informação de apoiopara o planejamento financeiro. Organizações podem definir uma política de substituiçãopara suas máquinas pessoais, como por exemplo: dois anos após o fim da garantia. Dessaforma, o processo de Gerenciamento de Configuração pode fornecer uma lista de quaismáquinas precisam ser substituídas.

Figura 12 – Formulário do relatório de garantias

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Figura 13 – Relatório de garantias

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Por último, o relatório de tipos de equipamentos permite que o usuário veja aquantidade de equipamentos de cada tipo por local ou em todos os locais. De formaparecida ao relatório de especificações, esse relatório também apresenta um gráfico com asquantidades de cada tipo de equipamento (figura 14) e um detalhamento das informaçõesdo gráfico (figura 15).

Figura 14 – Gráfico de tipos de equipamentos

Figura 15 – Detalhamento dos tipos de equipamentos

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5 CONCLUSÃO

O ITIL é um dos frameworks mais utilizados para o Gerenciamento de Serviçosde TI, com processos bem definidos e objetivos claros. Contudo, sua abordagem é, emsua maioria, teórica. Por conta disso, a implementação de seus processos pode se tornarcomplexa, o que leva várias organizações a implementá-los de forma equivocada. Alémdisso, a particularidade de cada organização faz com que ferramentas criadas por umaorganização não sejam adequadas a outras. Os modelos que implementem os processosdo ITIL precisam ser gerais e flexíveis, permitindo que as empresas personalizem quandonecessário.

O modelo proposto nesse trabalho apresenta os pontos importantes a serem no-tados para a implementação do processo de Gerenciamento de Configuração: a automa-tização do processo de descoberta de inventário e formas que auxiliam a integração comoutros processos do ITIL, através dos relatórios de inventário.

A implementação do modelo demonstra como os pontos chaves auxiliam no pro-cesso de Gerenciamento de Configuração, bem como a estrutura sugerida do BDGC per-mite uma abrangência maior de IC sem prejudicar a complexidade do sistema. É im-portante notar que embora tenham sido apresentados apenas três tipos diferentes derelatórios, é possivel gerar diversos outros relatórios, como por exemplo: dados referentesa interface de rede das máquinas, ou modelo e marca dos equipamentos.

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REFERÊNCIAS

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