não existe empresa quebrada, sim mal administrada

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Engº Civil Luiz Alberto Lopes GomesEspecialista em Gestão Empresarial

Assessoria, consultoria e palestras para Empresas.Contatos pelo E-mail: [email protected]

Ou pelo fone: (053) 8432-0301 - Rio Grande – RS - Brasil.

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Projeto Gráfico e Edição: Luiz Alberto Lopes Gomes.Capa: Geraldo Schaun.Revisão: Régis de Azevedo Garcia.

Não Existe EmpresaQuebrada,

Sim Mal Administrada

Produção IndependenteMarço de 2009.

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Esta obra é de cunhosocial, portanto não deve

ser vendida.

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Agradecimentos:

Gostaria primeiramente de agradecer a Deus,por sempre ter me dado força em todos osobstáculos de minha vida.

Aos meus queridos Pais Manuel da SilvaGomes (in memorian) e Ondina Lopes Gomes portudo que sou e aprendi: honestidade, trabalho eperseverança.

A minha esposa e filhos pelo carinho eincentivos recebidos ao longo de tudo que já fiz.

Agradeço ao Srº Janir Branco que comoPrefeito da Cidade do Rio Grande na Gestão 2005à 2008, acreditou em nosso trabalho, sempre metratando com muito respeito, proporcionando quenosso trabalho fosse coroado de êxito.

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SumárioIntrodução.............................................................................. ....................Criação do Regimento Interno...................................................................Programa Deming de Qualidade................................................................Programa Cinco esse “ 5S “ de Qualidade....... ..........................................Programa Kaizen de Qualidade.................................................................Programa Seis Sigmas de Qualidade.........................................................Raciocínio Lógico a Respeito de Qualidade..............................................Objetivo principal de um Gestor................................................................Modelos de Organograma.........................................................................Interligação entre as Células......................................................................Visão das Células da Empresa...................................................................Feedback....................................................... .............................................Delegar.......................................................................................................Pontos Fortes e Pontos Fracos...................................................................Mapeamento de Processos.........................................................................Público alvo...............................................................................................Serviço.............................................. .........................................................Dispositivos para aferir o Desempenho.....................................................Indicadores de Desempenho para gestão pela qualidade...........................Monitoramento de Desempenho ................................................................Indicadores da Gestão................................................................................Valor Agregado ao Serviço................................................................ ........Imagem do Serviço....................................................................................Missão........................................................................................................Motivação......................... .........................................................................Marketing...................................................................................................Endomarketing............................................................ ...............................Liderança pelo Exemplo............................................................................Busca pela Liderança de Mercado.............................................................Taxa de Utilização.............. .......................................................................Estratégia...................................................................................................Estratégia de Custo....................................................... .............................Verticalização............................................................................................Vantagem Competitiva..............................................................................

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Compras.............................................................................................. .......Comprometimento.....................................................................................Valorização................................................................................................Diversificação de Negócios............. ..........................................................Técnicas utilizadas para impulsionar o Crescimento.................................Cortar Custos Desnecessários....................................................................Padronização..............................................................................................Controle......................................................................................................Considerações do Autor................................ .............................................Qualidade – Qualidade Total – Excelência................................................Mensagem de Perseverança.......................................................................Conclusão...................................................................................................

Anexo 01 - Exemplo de gestão na qual baixamos os custos nas obrascomo Engº residente do 18º E.R. da SOPS – Governo do Estado –RS......................................... ......................................................................Anexo 02 - Exemplo de gestão - Relatório de Gestão DATC2007/2008..................................................................................................Anexo 03 - Projeto para Gestão da Segurança Pública – Elaborado peloEngº Luiz Gomes.......................................................................................Referências Bibliográficas .......................................................................Sites para auxiliar em Pesquizas................................................................

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Introdução

O objetivo desta obra é de ajudar a todos ossegmentos da sociedade, com os princípios básicosde Gestão, para que com isto sua empresa consigaalcançar o sucesso desejado em um mínimo espaçode tempo.

Dado a disputa acirrada entre as organizações,em cima do fenômeno da globalização, a quemelhor se comportar abocanhará uma fatia maiordo mercado.

Em se falando de competição existente emtodos os diferentes segmentos de nossa sociedade,se faz necessário que todos saibam Gestão, nemque seja para gerenciar sua moradia, pois quem mefala que não tem empresa, costumo dizer: “Vocêtem que gerenciar o seu salário para manter oscustos de sua casa (moradia), água, energia elétrica,telefone, vestuário, alimentação, dentre outros,então com estes princípios, com toda a certezavocê irá alcançar o superávit (sair d o vermelho, ouseja, sobrar um dinheiro no bolso).

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Com muita objetividade e sem rodeios, ireicolaborar com o seu aprendizado, desvendando osprincípios básicos de Gestão.

Criação do Regimento Interno

O primeiro passo para uma empresa ter sucessoé criar um regimento interno, e que a partir delenovas idéias e tópicos possam ser somados sempreque necessário, moldando (lapidando) as idéiaspara melhor.

Na internet existem vários modelos de“regimento interno” para que se tome como basede Exemplo no começo da criação.

Programa Deming de Qualidade

Deming foi quem primeiro levou a mensagemda qualidade ao Japão, em 1950, tendo sido oinstrumento da transformação da indústriajaponesa em uma nova potência econômica. O seumétodo é filosoficamente humanístico: ele trata ostrabalhadores como seres humanos, não comoengrenagens de máquinas. Para Deming, a

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Administração é responsável por 85% dosproblemas da organização.

Reação em Cadeia de Deming :Para Deming a melhoria da qualidade gera :

Melhor Produtividade através de:Menores custos devido a um menor

retrabalho;Menos erros;Menos dificuldades e atrasos;Melhor uso do tempo;Melhor uso dos materiais.

Captura de Mercado através de:Melhor qualidade;Menores preços.

Permanência nos negócios através de:Mais captura de mercado.

Promoção de mais Empregos através de:Permanência nos negócios.

Deming estabeleceu 14 princípios, queretratam a sua filosofia, baseada na melhoria deprodutos e serviços através da redução dasincertezas e variações:

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1. Crie a constância de propósitos;2. Adote uma nova filosofia;3. Cesse a dependência da inspeção;4. Não selecione fornecedores com base apenas no

preço;5. Melhore constantemente o sistema de produção

e serviço;6. Institua o treinamento no trabalho;7. Institua a liderança;8. Elimine o medo;9. Rompa as barreiras interdepartamentais;10. Elimine slogans e exortações aos empregados;11. Elimine cotas ou padrões de trabalho;12. Remova as barreiras ao orgulho da execução;13. Institua um programa de educação e auto

aperfeiçoamento;14. Execute as ações para a transformação.

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Programa Cinco esse “ 5S “ de Qualidade

O programa “5 S” nasceu em maio de 1950com o Dr. Kaoru Yshikawa e foi introduzido nasempresas japonesas no fim da década de 50, comexcelentes resultados.

11..SSEEIIRRII ((DDeessccaarrttee))Distinguir o necessário do desnecessário e eliminaro desnecessário:Reduz a necessidade de espaço, estoque, gastos

com sistemas de armazenamento e transporte;Facilita o transporte interno, o arranjo físico, o

controle da produção e a execução do trabalhono tempo previsto;

Evita a compra de materiais e componentes emduplicidade e também os danos a materiais ouprodutos armazenados;

22.. SSEEIITTOONN ((AArrrruummaaççããoo oouu OOrrggaanniizzaaççããoo))Menor tempo de busca do que é preciso para

operar;

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Definir um arranjo simples que permita obterapenas o que você precisa, na hora certa;

“Um lugar para cada coisa e cada coisa em seulugar”;

Evita a compra de matérias-primas ecomponentes desnecessários e os danos amateriais ou produtos armazenados;

Aumenta a produtividade das pessoas eequipamentos;

Maior racionalização do trabalho, menorcansaço físico e mental, melhor ambiente.

33.. SSEEIISSOO ((LLiimmppeezzaa))Eliminar o lixo, a sujeira e os materiais estranhos,tornando o local de trabalho mais limpo. Limpezacomo uma forma de inspeção de equipa mentos emateriais:Aumenta a produtividade das pessoas e

equipamentos e permite maior aproveitamentodas matérias-primas;

Facilita a credibilidade nos serviços;Evita perdas e danos de matérias -primas e

produtos;

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É fundamental para a imagem interna e ex ternado laboratório.

44..SSEEIIKKEETTSSUU ((HHiiggiieennee,, ssaaúúddee ee aasssseeiioo))Manter as coisas organizadas, arrumadas e limpas,incluindo os aspectos pessoais e os relacionados àpoluição:Facilita a segurança e o melhor desempenho

das pessoas;Evita danos à saúde do funcionário e do cliente;Melhora a imagem do laboratório para os

clientes internos e externos;Eleva o nível de satisfação e motivação do

pessoal para com o trabalho e o laboratório.

55..SSHHIITTSSUUKKEE((AAuuttoo--ddiisscciipplliinnaa ee OOrrddeemm mmaannttiiddaa))

Fazer naturalmente a coisa certa:Reduz a necessidade de controle;Facilita a execução de toda e qualquer tarefa ou

operação;Evita perdas oriundas do não surgimento de

rotinas;

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Traz previsibilidade do resultado final dequalquer operação;

Permite que os produtos fiquem dentro do srequisitos de qualidade, reduzindo anecessidade de controles etc...

Programa Kaizen de Qualidade

Ferramenta japonesa administrativa que propõea empresa ao invés de altos investimentos para seucrescimento de tempos em tempos, investimentospequenos e gradativos diariamente.

Constante aprendizagem é o pilar do sucessodesta filosofia de gestão. Kaizen significa melhoriacontínua: fazer melhorias simples e pequenas, quenão custam muito dinheiro mas que resultam numaredução de custos, maior qualidade e produtividade.

Adote soluções temporárias: se não conseguirresolver completamente o problema na altura emque este surge, remedeie da maneira que lhe forpossível.

Encontre a raiz do problema: depois deremediar o problema, identifique as causas . Por ex:um homem está pondo serragem no chão. Por quê?

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Porque o chão está escorregadio. Por quê? Porquetem óleo no chão. Por quê? Porque a máquina estávertendo óleo. Por quê? Porque o óleo estávertendo do depósito. Por quê? Porque orevestimento de borracha do depósito está gasto.

Estabeleça um padrão de procedimentos:quando resolver um problema, o novoprocedimento deve ser padronizado para evitar quevolte a surgir.

Kaizen só pode alcançar sucesso numa empresaque esteja em constante aprendizagem . Paraconstruir uma empresa desse tipo é preciso darpoder aos trabalhadores, fornecendo oportunidadesde aprendizagem. Os empregados devem terautoridade para aprender e para utilizar métodoskaizen; devem aprender fazendo o seu trabalho, jáque o kaizen enfatiza a ação no local de trabalho enão o ensino teórico.

Programa Seis Sigmas de Qualidade

O programa Seis Sigmas tem como uma desuas principais características a forte estruturação,seqüência e uso das ferramentas apropriadas em

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cada etapa, o que também garante uma forte taxade sucesso nos projetos quando seguidas.

São reconhecidas as cinco principais fases doprocesso: Definir, Medir, Analisar, ImplementarModificações e Controlar.

São ainda comumente reconhecidas duas outrasfases: Reconhecer e Validar.

Reconhecer o problema existente ouoportunidade de melhoria.

Definir formalmente o problema,oportunidade, objetivos inclusive de redução decusto e processo envolvido.

Medir - obter os dados iniciais do processofocado.

Analisar - determinar as relações entre osefeitos e as causas raiz (y = f(x)).

Implementar Melhorias - propor, testar eimplementar as melhorias.

Controlar - estabelecer controles nas causasraiz críticas identificadas (Xs) e monitorar seusefeitos.

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Raciocínio Lógico a Respeito de Qualidade

A Empresa que adere a qualidade, já sai nafrente, pois irá crescer com bem mais solidez queos concorrentes que ainda não aderiram.

Qualidade, de acordo com meu ponto de vista,é uma busca incansável na resolução dos po ntosfracos da empresa, corrigindo e melhorando aindamais os pontos fortes, nunca podemos achar que jáestamos ótimos, sempre irá aparecer alguém comuma idéia melhor para que nós prossigamos com orefino da idéia.

Qual Modelo de Qualidade que sua Empres airá implantar depende de seu grupo, das suasnecessidades, dos recursos disponíveis, oimportante é que a implementação comece oquanto antes.

Objetivo principal de um Gestor

O principal objetivo de um gestor deve serfocado na criação de um espírito de equipe paracom o grupo de trabalho, respeitando as diferenças,e elevar ao máximo a motivação do grupo, em caso

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de empresas quase quebradas, tem que buscarresgatar a auto-estima individual de cada integranteda equipe, respeitando-os, elogiando-os quando oserviço é bem executado, e sempre chamando aatenção para o norte da empresa, isto irá elevar omoral do grupo a medida em que os resultadoscomeçarem a ser alcançados.

Colocar uma frase em um quadro na sala dereuniões da empresa no caso do DATC, p ara nósnos serviu de grande valia que recomendo a todasas organizações que almejam o sucesso, no nossocaso foi:

Espírito de equipe(coletivo): “Não espere que alguém lhe solicite ajuda,

devemos nos oferecer antes da solicitação”. “Tudo que vale a pena ser feito vale a pena

ser bem feito”.

Modelos de Organograma

Existem vários modelos de organogramaempresarial como seguem:Organograma Vertical:

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É muito usado ainda nos dias de hoje,conhecido como “Clássico”, representa ahierarquia da empresa;

Exemplo de Organograma Vertical (Figura 01):

Figura 01 - Modelo de Organograma Vertical elaborado por: Engº Luiz Gomes.

Organograma Circular:Chamado de Radial é usado para

representar o trabalho em equipe (coletivo),não tem a preocupação de mostrar as estrelashierárquicas; é muito utilizado por instituições

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modernas visando (ressaltando) a importânciado trabalho em equipe (grupo).

Reduz conflitos entre superiores esubordinados.

Exemplo de Organograma Circular (Figura 02):

Figura 02 - Modelo de Organograma Circular elaborado por: Engº Luiz Gomes.

Organograma Matricial:Representa a estrutura das empresas que nãotem uma definição das unidades funcionaiscom a devida clareza, portanto representamgrupos de trabalho.

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Organograma Horizontal:Idem ao Vertical.Temos de adotar um modelo para nossa

Empresa.Depois dos Fluxogramas (Organogramas),

dividimos a empresa em Células (divisões), ondecada célula é uma divisão com um diretor e demaisintegrantes da célula.

Interligação entre as Células

A interligação entre as células(Supervisor/Supervisora) deve ser executada porum elemento com fortes conhecimentos emadministração, contabilidade e relacionamentohumano, equilibrada, dinâmico, respeitador e quefaça as informações circularem dentro da empresa,e o principal é que resolva o máximo, e repasse omínimo de problemas, não devemos segurar(trancar) informações dentro da empresa, pois coma qualidade, mais cedo ou mais tarde a informaçãoaparecerá, colocando o individuo em Xeque.

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O Supervisor é considerado o ancora (o faztudo), fará a interligação entre todas as células,visando o desenvolvimento dos processos, quantomenos qualificado, mais problemas ele levará parao Presidente (ou Gerente) da empresa, e preside ntecom problemas de mais para resolver, a empresatoda sente, pois o Presidente mesmo com inúmerosproblemas tem que ter agilidade e equilíbrio pararesolvê-los, pois na qualidade quem não resolveproblema ou é o problema ou faz parte doproblema.

Quando um profissional sem a devidacompetência permanece em uma empresa, é omaior sinal de Panela (tem alguém do alto escalãoda empresa que lhe fornece cobertura), paradesarticular uma panela, só com a introdução doModelo de Gestão da Qualidade, tendo em v istaneste modelo você não é obrigado a trabalhar elevar algum individuo nas costas (como diz oditado: “Vô ti dá à Morta”).

O norte da empresa deve ser orientado etrabalhado o tempo todo com todas as células daorganização.

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Exemplo de Topo de Pirâmides Empresariais(Figura 03):

Figura 03 - elaborada por: Engº Luiz Gomes

Em qual das Empresas supracitadas vocêprefere trabalhar?

Pois bem, vamos ao que interessa, qualidadenasce do topo da pirâmide, logo devemos escolhera Empresa A.

Por quê?Pela razão que o Presidente é uma pessoa

positiva, irá atrair as pessoas positivas e repelir asnegativas.

Obs.: Só na Física é que pólos contrários seatraem, na vida real o negativo atrai o negativo, omal atrai o mal.

Perguntam-me:

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Como é que pode uma pessoa negativa estar notopo de uma pirâmide?

Herança, Puxa-Saquismo, Panelismo, etc...Uma Empresa negativa, só dá certo até o

momento em que não exista competição(concorrência).

No momento em que uma Empresa do mesmoramo de atividade e com o topo da pirâmidepositivo, a meu ver ela pode ser dez vezes menorque a negativa, se aderir a qualidade, passará paraliderança em um piscar de olhos, isto é uma teseque defendo.

A Empresa negativa é aquela em que a maiorparte das pessoas que a integram, não acreditamem nada, nem em si mesmas, nunca daria certo aintrodução da qualidade, pois os graus hierárquicosmais elevados da organização não servem deexemplo para os graus inferiores.

Como sabemos quando uma empresa énegativa?

Estudando-a, analisando-a, isto é o quedevemos fazer com todos os nossos concorrentes,analisar seus pontos fortes e fracos, mas antes deconhecer nossos concorrentes devemos nos

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conhecer por completo, saber onde somos bons emelhorarmos ainda mais, buscando a excelên cia, econsertarmos nossas deficiências (pontos fracos).

Visão das Células da Empresa

Na minha concepção, a empresa tem quefuncionar como se fosse um corpo (humano), sevocê está com dor em alguma parte do corpo, seucérebro recebe as informações, sem precisar sair dacabeça para ir até o pé, por exemplo, é uma rede deneurônios que se comunicam entre si, entãoseguindo esta linha de raciocínio lógico é quecomeço expor meus trabalhos:

Exemplo de Organograma Piramidal (Figura04):

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Figura 04 - Modelo de Organograma Piramidal elaborado por: Engº Luiz Gomes.

Exemplo de Organograma Piramidal com asdevidas interligações entre as Células (Figura 05):

Figura 05 - Modelo de Organograma Piramidal com as devidas interl igações entre as células.Elaborado por: Engº Luiz Gomes.

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A interligação entre as células deve existir emtodos os sentidos da pirâmide, tanto vertical quantohorizontal, significa que as informações devemcircular entre todos os setores da empresa.

Na gestão da qualidade a participação de todosos integrantes da empresa tem de ser extremamentedemocrática, pois qualidade é o oposto de panela,são inversamente proporcionais.

FEEDBACK

É uma ferramenta construtiva utilizada noensino da qualidade, fornecendo uma melhoriacontinua tanto para produto quanto serviço e,portanto criando e agregando Valor aos integrantesda equipe.

As informações utilizadas nas reuniões, paraque todos dêem a sua colaboração e consigamosefetuar os ajustes necessários na orga nização,incentivando a mudança, motivando os indivíduosa repetirem os acertos, fazendo com que todosparticipem do processo de aprendizagem daempresa.

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A empresa aprende a resolver seus problemasem equipe, todavia partirá para o sucesso emequipe.

Dar um Feedback:Exige muita habilidade do Gestor,

conhecimento dos processos, o ambiente tem queestar propício (favorecer), com uma forte relaçãode confiança entre o gestor e os demais integrantesda equipe.

Não podemos dizer ao integrante da equipe quesua hipótese está errada, ou que ele deve colhermais dados necessários, isto irá causar umasensação de desapontamento (desconforto oufrustração), temos que ter habilidade, jogo decintura e equilíbrio, dando continuidade aosdebates, passando a palavra adiante, ajudando einterferindo de quando em vez, com novasprovocações, fazendo com que todos passem agostar das reuniões que são cada vez maisparticipativas, pois todos querem ajudar, todosquerem dar novas idéias, gerando com isto alapidação da idéia que deve ser uma constante emtodas as equipes de trabalho.

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O observador (Gestor) deve estar atento noprocesso de Feedback, e muito comprometido como processo.

Através do Feedback, começamos a trabalhar o“Foco” das idéias, o próprio grupo se motiva apartir de determinados focos, e nós como gestoresvamos conduzindo os trabalhos para o Foco, ondepodemos chamar o foco de Norte a ser seguido.

Temos de respeitar o outro ao máximo, para osucesso do Feedback, independentemente dasdiferenças de conhecimento, hierarquia, etc...

É um processo de compartilhamento, devemosrespeitar as opiniões dos colegas, criando umambiente de respeito mutuo e favorável aocrescimento da organização.

Aprenda a ouvir e a ser ouvido, esta ocorrênciase percebe em um ambiente de confiança entre aequipe de trabalho, onde todos são valorizados,este ambiente deverá ser mantido pelo Gestor oqual chamo de “Célula de respeito Mutuo”.

Resumindo: Feedback é o processo de fornecerdados a uma pessoa ou grupo, ajudando -os amelhorar seu desempenho visando sempre atingiros objetivos.

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Deve-se aplicar o Feedback salientando ospontos Fracos e Pontos Fortes, se falarmossomente dos pontos fracos, poderemos causar umdesconforto na equipe de trabalho, não fazendocom que os objetivos sejam alcançados orientandoo crescimento profissional de todos os integrantesda equipe nos quais constituem a empresa.

Delegar

Todas as etapas dos processos em todas ascélulas devem ser mapeados, aquele funcionárioque não delega tarefas, é centralizador, é umproblema (individualista), tem que frisar o tempotodo que a empresa é grupo (coletivo), acha que aempresa depende dele, de forma alguma, todos nóssomos substituíveis, ou este funcionário vem parao norte da empresa ou será banido pelo própriogrupo.

Depois que se aprende a delegar é que sepercebe a satisfação que é gerada, a medida quemais pessoas se envolvem com seu trabalho e istoé sinônimo de equipe, trabalho em grupo visando

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sempre o coletivo (entrosamento) e não acompetição.

A competição tem de ser encarada somentecom os concorrentes.

Aquela pessoa que não delega, nunca chegaráao topo de uma organização, então mude seus atosenquanto é tempo isto se você se enquadra nestecontesto.

Se treino, delego, ensino, passo tudo o que sei,os meus subordinados serão promovidos, tomaramconta do meu lugar? Nunca, isto é pensamento docentralizador, talvez ele tenha medo de sombra,não tenha tanto conhecimento quanto ao seusubordinado, na qualidade é assim, o propósito ésempre a equipe.

Se você repassa os conhecimentos, sobra maistempo para discutir outros assuntos pertinentes aempresa, pois quem se dedica 100% a empresa temas chances de quase 100% de permanecer naempresa, caso contrário, só se você pertence a umaempresa estilo negativo, ou seja, uma enormepanela.

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Pontos Fortes e Pontos Fracos

Todos os processos devem ser mapeados(colocados no papel).

Um dos lemas que levo comigo ao longo dosmeus 48 anos é:

“Escreva o que Faz, após faça como estáEscrito”;

Agora vem o mais importante “O Topo daPirâmide” (O Presidente no caso desta nossaempresa fictícia), tem que querer a qualidade, poisela não consegue nascer no meio da pirâmide, istoé comprovado.

Agora que todos os processos estão no papel,devemos dividi-los em duas colunas, podemos usaro excel (planilha).

Em uma coluna colocamos os Pontos Fortes -o que a empresa faz (tem) de melhor para seuconsumidor.

Na outra coluna colocamos os Pontos Fracos -o que a empresa faz (produs), interna ouexternamente, que não satisfaz a opinião do seupúblico alvo (público consumidor) e deverá ser

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repensado, reformulado (reengenharia deprocessos).

Tudo isto é feito de preferência com reuniõespré-definidas pelo presidente, podendo sersemanais, mensais, dependendo do estado em quese encontra a empresa, de praxe com atasnumeradas.

O Fruto destas reuniões onde todos osmembros da empresa têm direito a voz, é que seráo mais importante, viremos a descobrir tudo que sefaz necessário consertar, ou melhorar ainda mais, oque já está bom, pois um superv isor ou gerente,por melhor que seja, não costuma trazer todos ostópicos para discussão na sala da presidência, epresidente que é presidente, tem que saber tudoque se passa na empresa, pois é quem tem deexecutar as tomadas de decisões e para que umatomada de decisão seja bem sucedida leva -se emconsideração o teor das informações repassadas.

Uma dica para o presidente da empresa:Depois de feito o mapeamento dos pontos

fracos, comece a conserta-los “um de cada vez”,pois todo mundo a priori repudia a s mudanças,haverá sempre alguém contrário, no qual ele só se

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dobrará após a conquista dos resultados obtidos,daí em diante sim, passe para o próximo pontofraco.

Da mesma maneira para os pontos fortes, paramelhora-los também devemos ataca-los um decada vez.

No caso de empresas públicas, deve ser feitauma ordem de serviço para cada mudança;

Temos de elaborar um Marketing Externomuito forte em cima do respeito (Ponto Forte),quando somos conhecedores que o nosso produtonão é tão bom quanto o do concorr ente (PontoFraco), neste caso, quando não se tem dinheiropara investir, lançamos mão ao Marketing de Boca(ou seja, divulgação boca a boca daquilo que temosde melhor).

Ex.: No caso do DATC, a frota dos ônibus, nãosão tão novos, temos de ter um diferenc ial(serviço), que associado à imagem DATC, fará adiferença, por isto é que temos de trabalhar maisainda nosso ponto forte que é o relacionamentocom o cliente, que já é bom e transforma -lo emótimo, para compensar o ponto fraco, de não

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conseguir oferecer um produto que alcançasse asatisfação do cliente naquele dado momento.

Mapeamento de Processos

Mapeamento Externo: Mapear os concorrentesque disponibilizam produtos/serviços.

Mapear neste caso significa estuda -los, saberao máximo deles, seus pontos fortes e fracos.

Conquistar espaço do concorrente é ser melhordo que ele em alguns seguimentos, caso contrário,seremos banidos do mercado.

Quando se fala atacar o concorrente, é nosentido de ser melhor do que ele em alguns tópicos,com isto vamos conquistando espaço.

Temos que usar de estratégia, se estamosapanhando, abandonamos a luta, ou nos chamaramde loucos (masoquistas), caso dos que gostam desofrer, Ex.: em uma região onde levamos surra,abandonamos e fortalecemos nossa empresa emoutra região de maior crescimento, isto é o mesmoque jogar war (jogo de estratégia).

Mapeamento Interno: este é o primeiromapeamento em que nossa empresa tem que atacar,

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pois temos de nos conhecer primeiro, sabermostudo ao nosso respeito, todos os nossos pontosfortes e fracos devem ser colocados no papel.

Temos de começar o mapeamento de todos osprocessos o quanto antes, pois neste exatomomento, algum concorrente pode estar nosmapeando, descobrindo nossos pontos fracos parausar como arma em seus pontos fortes, c aptaram asabedoria?

Público alvo

Primeiramente devemos identificar se teremosclientes em potencial para aquilo em que nospropomos a oferecer (seja produtos ou serviços).

Em suma, significa mapear a população à qualse deseja servir, conhecer seus háb itos de consumoe suas necessidades. Existem empresasespecializadas para executar este tipo de pesquisase a empresa achar necessário.

Com a identificação do público alvo (públicoconsumidor), permite que a empresa se posicionediante de seus concorrentes , para atender asnecessidades de seus clientes.

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Analise seus concorrentes, descubra quais sãoseus pontos fracos e faça deles seus pontos fortes,transmitindo esta imagem aos seus clientes, comisto atrairá público do concorrente para suaempresa.

Ofereça mais benefícios aos clientes, lembre -sesempre que terá de cumprir com aquilo quepromete, pois como diz o ditado: um erro derrubacem acertos.

Serviço

O serviço com grau superior a ótimo é umaforma de mantermos nossos clientes fieis a nossaempresa como segue:

Ex.: Um barbeiro, não tem grandes condições decompetir, em vistas de estar fora do centro dacidade (ponto fraco – localização), sem recursospara investir em sua barbearia, conhecendo seuspontos fracos, então ele terá de efetuar um grandetrabalho em cima de seus pontos fortes (serviços),e eleva-los de bom para ótimo, de ótimo paramuito bom e de muito bom para Excelente, tendoem vista que os resultados nada mais são do que

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uma formula matemática, ou seja, mensuráveis,não tem como alguém mudar um resultado obtido,principalmente em cima de dados contabilizadospor sua contabilidade.

Para que um serviço seja melhorado, devemosdar alguma recompensa para quem executa, porquealguém iria melhorar em alguma coisa, se não ofosse recompensado ou também induzido,mostrando a projeção futura da empresa, através desua expansão, os ganhos futuros que isto traria paratodos os integrantes da equipe pertencentes àorganização.

O Serviço deve ser focado em cima dasnecessidades dos clientes, para que isto sejamensurável, sugiro a aplicação de um questionáriovoltado para o tipo de serviço.

Ex.: Modelo de Serviço a ser seguido (Figura 06):

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Figura 06 - Modelo de Serviço - elaborada por: Engº Luiz Gomes.

Muita Humildade – é um fator preponderante,qualquer cliente percebe, em quase todas asorganizações em que ocorre o contrário é devido àfalta de concorrência, à medida que existe acompetição, o prepotente, nariz empinado, da comos burros n’água, como diz o ditado.Influências positivas nos Serviços:

Nunca prometa uma data para o cliente que nãopossa cumprir.

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O ideal é: Ex.: Diga que aprontará o serviço emtrês semanas e retornará por telefone ao cliente,após concluir o serviço em duas semanas, liguepara o cliente, isto irá causar uma influênciapositiva no cliente, aumentará o seu grau desatisfação para com a empresa.

Dispositivos para aferir o Desempenho

A empresa deve criar dispositivos para aferir odesempenho não só da produção, mas também depessoal (colaboradores/funcionários), isto é feitoatravés de softwares e planilhas deacompanhamento.

Indicadores de Desempenho para gestão pelaqualidade

Através da medição do grau de satisfação dos:Clientes;Empregados;Acionistas;Fornecedores;

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Futuros Clientes.

Monitoramento de Desempenho

O monitoramento de desempenho é executadoatravés de indicadores essenciais ( softwares),utilizados para a avaliação da gestão doÓrgão/Entidade.

Esses indicadores deverão ser agrupadossegundo os critérios do GESPÚBLICArelacionados aos seguintes aspectos da gestão:usuários e sociedade, finanças, pessoas,fornecedores, processos finalísticos e processos deapoio.

Programa Nacional de Gestão Pública eDesburocratização, GESPÚBLICA, oficializadopelo Decreto nº 5.378, de 23 de fever eiro de 2005,tem por finalidade contribuir para a melhoria daqualidade dos serviços públicos prestados aoscidadãos e para o aumento da competitividade doPaís. É uma recomendação do Ministério doPlanejamento, Orçamento e Gestão, semelhante àIS0 9001-2000, que apresenta os critérios

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essenciais à gestão eficiente e eficaz do setorpúblico.

Indicadores da Gestão

Os “Indicadores da Gestão” servem paraauxiliar o Gestor do Órgão/ Entidade para:A escolha das alternativas/projetos/ações/metas

mais significativas para o cumprimento dasatribuições e missão do Órgão/Entidade;

A implantação de medidas mais eficazes para acorreção de desvios;

O reconhecimento, incentivo e concessão degratificações, de forma imparcial, aosprofissionais e/ou Órgãos/Entidades cujodesempenho efetivamente contribuiu para osresultados pretendidos e/ou para o alcance dasmetas acordadas.Indicadores Relacionados a Usuários São

indicadores sobre a satisfação dosclientes/cidadãos, tanto internos como externos,que utilizam os serviços do Órgão/Entidade e desuas Unidades Organizacionais.

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Indicadores Relacionados à Sociedade Sãoindicadores utilizados para monitorar os impactosda atuação do Órgão/Entidade para todos aspessoas da comunidade, que podem não ser os queutilizam diretamente os serviços prestados ou quesão beneficiados pelos programas ou projetosimplementados.

Indicadores Relacionados às Finanças Sãoindicadores utilizados para monitorar a eficiênciada aplicação e captação dos recursos necessáriosao funcionamento do Órgão/Entidade ou UnidadeOrganizacional prestadora de serviço público.Quando comparados com indicadores deÓrgãos/Entidades públicas similares, permitemidentificar métodos de trabalho que demandammenores custos, viabilizando mais e melhoresserviços com o mesmo montante de recursosorçamentários e financeiros.

Indicadores Relacionados às Pessoas Sãoindicadores que informam ao gestor a situação daspessoas que trabalham sob sua responsabilidadecom relação:

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À satisfação com o que produzem e comoproduzem, com as condições de trabalho, coma sua evolução profissional, com os colegas ecom o líder;

Ao conjunto de competências necessárias aodesempenho de todos os executores querealizam serviços no Órgão/Entidade.Indicadores Relacionados aos Fornec edores

São indicadores utilizados para monitorar aqualidade dos materiais adquiridos e serviçoscontratados diretamente pelo Órgão/Entidade, ouatravés das contratações sistêmicas da SecretariaMunicipal da Administração - SEAD. Elesauxiliam o gestor na tomada de decisões que visammelhorar a qualidade dos insumos utilizados,mediante o aperfeiçoamento das especificações nasrequisições e também se prestam aoestabelecimento de critérios para inclusão ouexclusão de pessoa física ou jurídica do Cadastrode Fornecedores do Município.

Indicadores Relacionados aos ProcessosFinalísticos São indicadores que monitoram odesempenho dos processos/atividades/rotinas do

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Órgão/Entidade relacionados diretamente à suamissão, e servem para identificar tendências,dificuldades existentes, evitando as interrupçõesinesperadas.

Servem, também, para avaliar o impacto dasmelhorias nos métodos de trabalho implementadaspelo gestor do Órgão/Entidade e fornecerinformações que justifiquem ou não a continuidadedos projetos/ações.

Indicadores Relacionados aos Processos deApoio São indicadores utilizados para monitorar odesempenho dos processos/atividades/rotinasessenciais que auxiliam a realização dos processosfinalísticos. Os processos de apoio sãoprovenientes das Unidades do Órgão/Entidade oumesmo de outros Órgãos/Entidades.

Os indicadores dos processos de apoiopermitem identificar deficiência que impactam nosprocessos finalísticos e justificar as melhoriasinternas pelo beneficio que representam para osusuários finais.

Os “Indicadores da Gestão” servem paramonitorar o desempenho da gestão nas empresas,

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tendo como objetivo medir os efeitos das açõesdesenvolvidas, nos fornecendo resultados queservirão de base para tomada de decisão.

Valor Agregado ao Serviço

Usarei como exemplos uma barbearia e umbanco, isto posto, porque pego dois extremos, uminfinitamente grande, e o outro infinitamentepequeno, se você acompanhar meu raciocínio veráque com o modelo de Gestão da Qualidade a serimplantado, o infinitamente pequeno poderá e devealcançar um salário igual ou superior ao de umbancário é só a empresa desejar, pois impossívelnão é, basta implantar o Modelo de Gestão daQualidade e perseverar.

Exs.:Uma térmica com chá ou café para os clientes;Um bebedouro com água potável;Cadeiras para os clientes esperarem sentados

(aqui já começou a pegar pesado em valoragregado, pois em pleno século XXI, muitosbancos ainda deixam seus clientes em pé, isto

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graças a falta de concorrência, entenderam amensagem!);

Uma música ambiente;Jornais e Revistas para os clientes manterem a

paciência ao esperar;Buscar e levar o cliente de carro em casa,

algumas revendas de veículos o fazem etambém o caso do tolerância zero ao álcool,por diversos bares e restaurantes;

Imaginem se uma empresa de ônibuspromovesse uma campanha para buscar seucliente em casa para um determinado horárioque é fraco sito às 5 horas da manhã (comoexemplo), daí por diante tenho a certeza queeste horário não iria acontecer com meio carrolotado e passaria a quase lotação completa, é sóapostar na mudança que os resultadoscomeçam a aparecer;

Citei estes exemplos, porem nada impede quevocê use da criatividade para inventar outros, osquais criaram um valor agregado, ou seja, é umdiferencial que se somará ao valor final do seuproduto (Serviço).

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Imagem do Serviço

Se mostrar amigo do cliente, ativo ecooperativo, demonstrando sempre o interesse emresolver suas solicitações, isto é muito positivopara imagem da empresa, caso contrário criará umaimagem negativa, a imagem é um processo quedeve ser trabalhado constantemente no dia a dia daempresa.

A empresa tem que evitar armadilhas para como cliente, ocasionando uma imagem negativa, ouseja, jogo de empurra-empurra, deixando o clientesem respostas, este assunto é com o fulano, paraacabar com estes defeitos (que derrubam a imagemda empresa), todos os funcionários tem queaprender a chamar a responsabilidade para si, emostrar maior interesse em resolver os problemaspara com o cliente, pois sua sat isfação é nossocarro chefe (Missão da empresa).

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Missão

Uma empresa se define não por seu nome e simpor sua missão, nas reuniões tem que ser definidoqual é a missão de nossa empresa, e segui -la comouma forte bandeira, tornar claro seus objetivos emetas a serem alcançadas.

Uma missão bem divulgada exerce nosfuncionários uma visão de oportunidades erealizações.

A missão é a expressão da razão da existênciada empresa.

Algumas perguntas facilitadoras que irão nosorientar na identificação da missã o de nossaempresa:

O que a empresa deve fazer?Para quem deve fazer?Para quê deve fazer?Como deve fazer?Onde deve fazer?Qual responsabilidade social deve ter?

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Alguns exemplos para colaborar com a escolhada missão de sua empresa:

“Satisfação dos Clientes”; “Nossa missão é: boa qualidade pelomenor custo”;

"Servir alimentos de qualidade, visando asatisfação do cliente”;

“Produzir, comercializar produtos eserviços de qualidade respeitando o meioambiante”; “Atender às necessidades de transportede nossos clientes, visando sempre aumentarseu grau de satisfação”; “Trabalhar no setor de comunicação, deforma competitiva e rentável, com ocompromisso de transmitir a realidade,garantindo a liberdade de expressão”;

Coloque a frase da Missão em um quadro nasala de reuniões da empresa, no refeitório, naoficina, na administração, etc...

Ao escolher a missão a empresa tem quedebater bem as idéias nas reuniões, existem muitos

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livros do gênero para ajudar a concretizar o tem a,porem vocês devem ter a consciência e manter oespírito de grupo que a escolha será de alto nívelcom certeza, daqui para diante é partir paradivulgação.

Motivação

É a força que serve como um estimulante paratoda a equipe.

Higiene, limpeza e organização elevam asatisfação e gera com isto uma motivação nosfuncionários.

O que fazer quando uma empresa está quasequebrada?

Temos que melhorar a auto -estima dosfuncionários para conseguirmos resgatar amotivação.

A meu ver, a melhor forma de resgatar amotivação dos indivíduos é o reconhecimento decada um deles, para com a empresa, mostrando quecada um deles é útil para empresa, sempre quepuder, enalteça as qualidades de cada um, fazendoelogios por seu trabalho, isto sem dúvida iráresgatar sua motivação e com os resultados sendo

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melhorados dia após dia, iremos aumentar a auto -estima de cada um deles.

Envolve-los em um processo de equipe ereconhecimento, quando isto acontece meus irmãos,uma equipe inteira motivada, mesmo que compostapor somente 36 integrantes, não tem pra ninguém,vale mais do que três exércitos de igual ou maiortamanho o qual tenha como general alguém quenão conhece a si e muito menos seus integrantes.

Outra forma de melhorarmos (resgatarmos) amotivação de uma equipe, seria atravé s depronunciamento constante e com muita intensidade,daquilo que fazemos melhor que nossosconcorrentes e nossas conquistas como equipecomo segue:

Temos a melhor equipe de motoristas, poisnunca tivemos um acidente com morte aolongo destes quarenta anos de existência;

Baixamos a conta da energia elétrica de R$1.600,00 para R$ 1.100,00;

Conseguimos pagar, com nosso suor daequipe, todas as despesas dos dois últimosanos e ainda sobrar um bom valor em caixa;

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Motivar para que o conhecimento sejacompartilhado entre todos os integrantes daempresa;

Motivar em todos os momentos, que todosos integrantes da empresa voltem a estudar,garantindo o acesso ao conhecimento;

Motivação da Motivação:Para vocês entenderem melhor vou explicarcom calma:No almoxarifado tem um português, quechegou para mim com um sorriso que nãotinha como caber (naquela boca cheia dedentes) e disse:Fui comprar numa casa turca (imaginemportuguês com turca), eles me disseram quepara nós não vendem, e o português maisdo que ligeiro, porque não vendem se euvou comprar à vista, a turca ficou que nãosabia onde se enfiar, com isto o Portuguêsficou que é só sorriso (isto porqueintroduzimos compras à vista em nossaempresa, com descontos, é claro).

Valorizar as pessoas naquilo que ela s fazemde melhor, é um motivador que gera um

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fenômeno da divulgação boca a boca,internamente, ou seja, Endomarketing.

Marketing

É a função empresarial de identificar asnecessidades e os desejos a serem alcançados pelaempresa, especifica quais mercados alvos serãomais bem atendidos pela empresa.

Não confunda marketing com propaganda, oupelo menos não só propaganda.

Um dos principais alvos do Marketing é demanter o equilíbrio no gráfico oferta x procura.

Para alcançarmos o sucesso temos de fazer amédia aritmética dos seguintes somatórios:

Instalações Prediais( ) Excelente( ) Ótima( ) Boa( ) Regular( ) PéssimaEquipamentos( ) Excelente( ) Ótimos

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( ) Bons( ) Regulares( ) PéssimosServiços( ) Excelente( ) Ótimos( ) Bons( ) Regulares( ) PéssimosProdutos( ) Excelente( ) Ótimos( ) Bons( ) Regulares( ) Péssimos

Para conhecermos o grau de satisfação denossos clientes, devemos elaborar um questionário,solicitando sugestões para melhor atende -los e comos resultados obtidos, teremos condições demelhorarmos aquilo em que os nossos clientessolicitam, desta maneira iremos aumentar o grau desatisfação de nossos clientes e futuros novosclientes porque não dizer.

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Neste questionário devemos afirmar ao clienteo interesse de nossa empresa em servi -lo cada vezmelhor “o porquê da aplicação de nossoquestionário”.

A empresa tem que inovar constantemente,mudando para melhor, ocasiona nos clientes umafantástica reação, eles conversam entre si,causando uma propaganda boca a boca.

Melhorando naquilo que o cliente deseja diantede suas respostas no questionário, aumentaremosas chances de retorno do cliente, tornando -o fiel aempresa e também um divulgador boca a boca, anosso favor, isto sim é que é o melhor Marketingque existe.

Obs.: É claro (obvio) que temos que implantaro modelo de Gestão da qualidade antes, casocontrário o tiro sai pela culatra e tem gente que dizque acerta o próprio pé.

Endomarketing

É uma ferramenta utilizada pela GestãoEmpresarial, que busca adaptar estratégias e

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elementos do Marketing tradicional para utiliza -lono ambiente interno da organização.

Antes de vender um produto, as empresas temque convencer seus funcionários a compra -lo ouutilizá-lo (no caso de prestação de serviços), esteconvencimento dos funcionários os tornarãonossos aliados em nosso empreendimento.

Como tornar isto possível, agora entra o queestou sempre dizendo: O Somatório de: “ Respeito+ Respeito + Respeito + Bons Exemplos +Honestidade + Aumento do Grau de Confiança+ Bom Senso + Humildade + Carisma” obtém-seo Grau de Relacionamento Interno comoengenheiro cheguei a esta formula matemática paraobter o sucesso.

O relacionamento interno da empresa, tem queser trabalhado no dia a dia da organização, semprehaverá onde aplicar melhoras, elevando-o nasseguintes classificações: de péssimo para regular,de regular para bom, de bom para ótimo e porúltimo de ótimo para excelente.

O Pior do que se obter os resultados nasempresas é manter-lo, pois sempre haverá outraempresa buscando a liderança do mercado,

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passando que nem a nossa empresa por umprocesso de lapidação constante, na buscaincansável pela liderança de mercado.

Obs.: Quando chamo alguém de Srº, ele meresponde: Srº é Deus, então eu retribuo dizendo:Srº é pronome de tratamento.

Devemos encurtar as distâncias de acesso asinformações dentro da empresa, isto com um bomrelacionamento e muito trabalho, e não com muitasintimidades.

O Endomarketing é um dos principaisprocessos pelo qual devemos começar a padroniza r,começando pelo respeito, isto para entrarmos comesta fortaleza ”Respeito” para dentro da alma decada funcionário, tem de ser trabalhado no dia adia da organização.

Quando Falo respeito digo:Pronome de tratamento Srº, Srª, a empresa que

padroniza o respeito, gentileza e cordialidade saina frente, pois quem é de fora, e chega em umaempresa com o respeito padronizado fica“Encantada”, e sai falando para todo mundo lá fora,olha só como os funcionários da empresa “TAL”são educados, isto é Marketing (boca à boca).

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Liderança pelo Exemplo

Hoje em dia um dos melhores exemplos deliderança é pelo exemplo, e começa pelo topo dapirâmide no modelo de gestão da qualidade, poisfalar uma coisa e fazer outra, não conseguiráliderar a empresa, muito menos conse guirá lideraro mercado consumidor, temos de fazer o que se diz,caso contrário é como diz os ditados: “Ele querpregar moral de cueca” , “Lobo em pele deCordeiro” e “Colocaram a Raposa para cuidar doGalinheiro”.

Ser líder não é uma coisa que se impõe, e simse conquista, nem todos nasceram para ser líder,pois para ser um bom líder é necessário:

Ter paciência;Ter respeito pelos integrantes da equipe;Ser dinâmico;Ter equilíbrio;Ser um bom ouvinte;Ser honesto;Usar do bom senso;

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Ser humilde;Ter carisma;Trabalhar sempre com toda a equipe,

visando o melhor desempenho paraempresa;

Acima de tudo conquistar a confiança dogrupo.

Um bom líder tem que adquirir a confiança detoda equipe, trabalhando sempre em função docoletivo, acreditando no potencial de cadafuncionário, divulgando as vitórias da empresa ecomemorando com eles a ascensão conquistadaatravés da equipe como um todo.

Um líder para conquistar a confiança de todo ogrupo, não pode tratar ninguém com diferenças,pois gera desconfiança, trazendo com isto umaqueda no índice da liderança.

Um ditado popular para conhecermos bem umlíder é: “Diga me com quem andas, que te direiquem és”.

E quando o lider não serve de exemplo, éfalcatrua (desonesto), derruba uma empresa, oditado é: “Papagaio come milho e periquito leva afama”.

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O melhor líder é aquele que consegue extrair omelhor de cada colaborador, não mente nunca, nãopromete aquilo que não pode cumprir e o principalé uma pessoa em que todos confiam porque ele éexemplo para todos da organização.

Busca pela Liderança de Mercado

Ao meu ver, quem fortalece mais e mais ospontos fortes, detectando através de pesquisas demercado ou mapeando os pontos fracos daconcorrência, vai conquistando espaço e atendência é de se tornar um líder de mer cado, poisesta teoria é inversamente proporcional, ou seja, amedida em que um ganha o outro perde, ématemática pura.

A empresa tem que estabelecer um norte, umadireção a ser tomada, e colocar na cabeça de cadaintegrante da equipe, com muito respeito.

Cada célula estabelecerá um norte, ou seja,objetivos e metas a serem alcançadas, em cima deum planejamento estratégico.

Lembrando-se sempre que o nosso objetivomaior é visar a satisfação do cliente.

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E no endomarketing (relacionamento interno) asatisfação e felicidade dos funcionários também iráaumentar na medida em que os resultadoscomeçam a ser conquistados.

Obs.: Os resultados conquistados em umadeterminada célula, devem ser divulgados paratodas as demais, isto fará com que aumente a auto -estima de todos os integrantes da organização.

Taxa de Utilização

Utilizada como alternativa para melhorarmos areceita:

Temos que ser profissionais como Gestores,dado o fenômeno da globalização, onde emqualquer parte num piscar de olhos se sabe o queocorre do outro lado do mundo, para alcançarmoso sucesso da empresa, temos de visar sempre asatisfação do cliente, porem buscando semprenovas alternativas para aumentamos a receita denossa organização.

Ex.: Uma academia(podendo ser: barbearia,hotéis, etc...), analisa qual horário(qual dia dasemana) tem menos consumidor, e para aumentar a

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receita oferece um desconto para aquele horário oudia da semana, depois analisa o resultado final, iráaumentar sua receita.

Ex.: No caso de empresas viárias também podeser oferecido um desconto para determinadoshorários, as empresas aéreas já o fazem a muitotempo”corujão é mais barato”.

Para sabermos a taxa de utilização, devemossolicitar a um funcionário “tal” que execute umaplanilha com as informações desejadas, e enviepara o e-mail do Presidente da Empresa.

Estratégia

Os objetivos representam os fins que aorganização está tentando alcançar, a estratégia sãoos meios utilizados para conquistar os fins.

A estratégia é um planejamento árduo de longoprazo, pois não se ganha uma guerra em um só dia,um dos principais objetivos de uma boa estratégiaé levar o inimigo (concorrente) à fadiga (cansaço).

A utilização da estratégia nas empresas, estárelacionada ao aumento da competitividade e àbusca pela liderança de mercado, enquanto a

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aplicação da estratégia utilizada por militares,nasce com o livro clássico: “A Arte da Guerra” deSun Tzu (Filosofo e general), China, escritoaproximadamente no ano de 500 a.C.

“Aquele que conhece o inimigo e a simesmo lutará cem batalhas sem perigo dederrota, para aquele que não conhece o inimigo,mas conhece a si mesmo, as chances para avitória ou para a derrota serão iguais, aqueleque não conhece nem o inimigo e nem a sipróprio, será derrotado em todas as batalhas ” AArte da Guerra - Sun Tzu.O objetivo fundamental da utilização da

estratégia em uma empresa está em alcançar umlugar (posição) de destaque entre seus concorrentes,alcançar o sucesso, buscando o tempo integral aliderança do mercado.

Para que este objetivo (sucesso) seja alcançado,devemos utilizar de muita clareza na hora daelaboração das metas da empresa, e uma análisecriteriosa do ambiente competitivo, embasados emcima dos recursos que temos disponível.

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Estratégia de Custo

No caso do consumo, devemos motivar aodepartamento de compras buscar no mínimo trêsorçamentos, temos de quebrar o marketing antigoque está infiltrado nas empresas:”O Barato saiCaro”, o que acontece na maioria das empresasacabam comprando sempre o mais caro, não sepreocupam em dar oportunidades a novos produtosque estão tentando penetrar no mercado, portantotemos de romper com este paradigma.

Verticalização

Chamamos de verticalização quando nãodependemos de outras empresas em algummomento da produção do nosso processo, t emos apropriedade e o controle da produção de nossospróprios insumos.

Podemos nos utilizar da verticalização paraobtermos vantagem competitiva, na busca pelaliderança, ou seja, quanto menos dependermos dosoutros maior será o nosso crescimento.

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Vantagem Competitiva

Para obtermos uma vantagem competitiva comoutras empresas do nosso mesmo segmento, temosde travar uma batalha árdua para baixarmos oscustos dos nossos produtos e serviços, todaviarepassando aos nossos clientes, desta formaobteremos uma vantagem competitiva.

A vantagem competitiva ao longo do tempotende a sofrer um desgaste, visto que o concorrentetambém está atento, nos estudando, nos imitando,usando de todas as artimanhas possíveis paraliderar o mercado, num dado momento nos passa ,ficando nós em desvantagem, sobrando -nos oensinamento que devemos perseverar se quisermosmanter a vantagem competitiva.

A qualidade dos Gestores de uma empresapública ou privada é quem irá definir ocrescimento da organização, ou seja, vantagem nacompetição, caso contrário a quebra da empresaserá inevitável.

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Compras

Na questão de compras da empresa, é uma dasprincipais armas para levar uma empresa aosucesso, pois temos de usar de muita estratégia,pois existem enumeras armadilhas, eu prefirocomprar à vista, pois conseguimos muitosdescontos, os quais não conseguiríamos emnenhuma aplicação financeira, temos que pensar aempresa da mesma forma que pensamos em nossacasa.

Armadilhas:Imaginem o vendedor (produtos ou

serviços) de amizade com o compradorde sua empresa;

Vendedor seja de serviços ou produtosproporcionando churrasco para ocomprador;

Autoridades proporcionando churrasco(ou agrados) para funcionários deempresas privadas (aqui vale para osdois lados);

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Serviços executados externamente asua empresa, por valores superestimados;

Compras à vista:Ex.: Pegamos três orçamentos para comprar

uma estante de aço, em um fornecedor o custo eraaproximadamente R$ 900,00 reais, em outro ocusto era aproximadamente R$ 800,00 reais, pedipara nosso almoxarife ver o custo à vista eacabamos comprando a mesma estante de aço poraproximadamente R$ 500,00 reais, com isto,prova-se o poder que uma empresa tem se souberutilizar bem das técnicas de compras (barganha).

Para o caso de uma empresa da iniciativaprivada, pergunte ao funcionário que irá sercontratado se ele gosta de compras, pois algunsdizem que gostam, porém a pessoa precisa“AMAR” o que faz, e isto é muito fácil deperceber em compras, pois quem barganha, trás nagenética, nunca está satisfeito, preço por preço,muda de fornecedor, para obriga -lo a baixar aindamais o custo.

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Comprometimento

Tanto na iniciativa pública quanto na privada, oque se espera, é que os colaboradores (funcionários)da empresa sejam comprometidos com os id eais(norte ou foco) da empresa, e esta visão que aslideranças da empresa esperam, o funcionáriocomprometido está sempre tentando ajudar, semprecolaborando com novas idéias, efetua as criticasconstrutivas, trazendo sua opinião quanto ascriticas, já o funcionário não comprometido é fácilde reconhece-lo, pois só faz criticas, não ajuda nalapidação das idéias (como diz o ditado: gosta dever o circo pegar fogo).

Pois tem também o pior tipo de funcionário queé o puxa saco, geralmente o incompetente é p uxasaco (tem tendência a formar panela dentro daempresa), estilo aquele que sobe nas costas dosoutros, não tem capacidade nem iniciativa pararesolver, porem critica tudo até o que está certo,pois ele não acredita em um resultado positivo, eleé contra até mesmo a um resultado contábil.

Panela é a pior coisa que possa existir dentro deuma organização, pois seus sinônimos são: puxa

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saco e incompetência, a forte tendência da panela éisolar os bons funcionários, outro sim, só existepanelas em empresas privadas estilo familiares enas públicas, com a adesão das empresas aosprogramas de qualidade, há uma melhoraconsiderável no crescimento das empresas em umtempo estimável pequeno, como que puxar umagrade para arar a terra com uma vaca, pode -se terseis grades com seis vacas, pois um trator com umagrade rende muito mais, o resultado é avassalador.

Empresas que divulgam aderir aos programasde qualidade, Ex.: PGQP (Programa Gaúcho deQualidade e Produtividade), ao fazerem uso depanelas em suas reuniões, estão diminuindo o graude confiança com aqueles que estão de fora dopanelaço.

Tenho a certeza que mesmo em uma empresapública que aderir a qualidade, sairá do vermelhojá no primeiro ano de implantação, observando asregras aqui divulgadas.

Em uma empresa privada a velocidade dosresultados ainda é bem superior, tendo em vista omenor grau de burocracia, fazendo com que as

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mudanças sejam melhor digeridas em um menorespaço de tempo.

O presidente da empresa em cima do modelode gestão da qualidade, tem q ue servir de“Exemplo” para todos os funcionários, pois sesolicitar alguma coisa e por ser o presidente, fazerao contrário do que prega na cartilha, estaráservindo de chacota e nunca dará certo, ou seja,estará dando um tiro no próprio pé.

Quem utiliza-se da primeira pessoa, traduzindoem miúdos: “Eu já mandei, sou o chefe (coisa detribo de índio), já viram alguma tribo de índio quedeu certo no mundo?, quem com autoritarismo deucerto no mundo?

Agora depois que o processo passou pelalapidação e é colocado em prática, neste momento,tem de haver o comprometimento de todos osintegrantes da empresa, cobrando o tempo integral,pelas mudanças implantadas, na qualidade todos oscolaboradores são fieis as cobranças, pois todossão informados dos resultados, e quando osresultados começam a ser positivos (alcançados),quem não gosta de torcer para o time que estáganhando? É unânime, ainda que trabalhe no

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próprio time, o funcionário se vê valorizado,aumentando e muito com isto a sua auto -estima.

Uma técnica muito boa para ser utilizada pelainiciativa privada é:

Criar estímulos ao desempenho no mêsem curso;

Gratificação ao desempenho, após aobtenção das metas;

Percentual de bonificação ao motoristaque mais economiza no combustível(isto em caso também de frotapadronizada, caso contrário o consumoé bem diferente).

Na qualidade, os funcionários se sentem tãobem que passam mais tempo dentro da empresa,para ultrapassarem as metas, com isto aumentandoa sua remuneração, começa a perceber que aempresa funciona como se fosse uma família, ondenão existe disse me disse.

Quando no inicio da implantação da gestão daqualidade, houver disse me disse, o presidente temque acabar com isto, executando uma acareação,chamando as pessoas envolvidas em um particular,e frisar: “Aqui em nossa empresa é assim, não

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existe disse me disse, pois isto é coisa de empresanegativa”.

Valorização

Criar uma área de recreação, para o lazer dosfuncionários (e dependentes) nos seus horários defolga, faz com que crie mais um elo de l igaçãoentre os funcionários e a empresa, aumentando aauto-estima de todos e os profissionais percebem oquanto a empresa os valoriza aumentando o graude satisfação interna da empresa.

Área de Recreação (laser comunitário parafuncionários e dependentes) com: Televisão,Mesa de Sinuca, Churrasqueira Playground,Dentre outros.

Obs.: Tem de ser bem estipulado no regimentointerno da empresa, hora de laser e horários paradependentes (como exemplo utilização do espaçopara aniversario).

Sou tão critico, que não entendo porque aindaexistem: Livros, Jornais e Revistas editados comletras inferiores ao nº 12, acho isto uma falta de

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valorização para com os seus leitores, seconsultassem seus leitores através de questionáriode satisfação, e isto não fosse uma u nanimidade eudiria que estou ficando louco.

Diversificação de Negócios

Devemos nos fortalecer e alcançar todos osnossos objetivos em um negocio, para após sim,partirmos para outro, pois com dois ou maisnegócios sedimentados em cima da qualidade, daípara diante pode se dizer que sua empresa tem umaboa base de sustentação, pois quem quebrageralmente é porque não se prepara para o futuro,ou porque especulam ao invés de investir, poisquando se faz investimentos constantemente, oretorno é praticamente certo.

Técnicas utilizadas para impulsionar oCrescimento

Uma técnica que está sendo muito utilizadapara visar o crescimento das empresas embasadas

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na qualidade é de definir um percentual departicipação nos lucros da organização.

Outra técnica é definir uma comição quandodas superações das metas pré estabelecidas.

Cortar Custos Desnecessários

Cortamos tudo que era desnecessário: cortamos:água mineral com gás, jornais e revistas de outraslocalidades, Empresas de assessoria a Gestão,Xerox fora (compramos máquinas), findamos oscontratos com empresas privadas (área de sistemas)e aderimos ao sistema da Prefeitura Municipal doRio Grande, as viaturas eram consertadas fora,passamos a elaborar todos os consertos em nossaoficina(valorizando nossos funcionários),

Fiscalizar todos os custos, Tel, Água, Luz,etc..., e baixar todos os custos ao menor patamarpossível, sempre terá alguma gordurinha para serqueimada.

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Padronização

Padronizar o atendimento telefônico:Ex.: “Bom dia (boa tarde), Pref eitura

Municipal do Rio Grande, DepartamentoAutárquico de Transportes Coletivos, o que oSrº(Srª) deseja?”

Padronizar o acesso dos visitantes à empresacom crachá de identificação e que o guarda daempresa coloque em uma ficha o nome e o nº daidentidade do visitante e a unidade (divisão) a qualquer se reportar.

Padronizar uniformes;Padronizar rotinas:Ex.: Um serviço é feito de qual maneira?Mapeia-se colocando no papel, do inicio ao fim

do processo, provoca-se a discursão na reunião,colhe-se as melhores idéias, use o bom senso,sempre há uma melhor forma de refazer é sópensar um pouco mais, e onde são vários a pensar,com certeza irá aparecer uma melhor solução, nemque contudo o produto final fique o mesmo, masque consigamos ganhar no tempo, já hou ve umganho.

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Toda padronização de rotinas, devem serinformadas através de gráficos (excel).

Montamos uma planilha para cada processo,mapeamos o processo e um estagiário (nós damosa atribuição a ele) se encarrega de digitalizar asinformações na planilha e enviar ao E-mail dopresidente.

No caso do Departamento Autárquico deTransportes Coletivos(DATC), desde minha posseem janeiro de 2007, que através de inúmerasreuniões é que se chegou ao consenso de“Padronizar a Frota dos Ônibus”, tendo em vistaque temos três tipos de motores(volvo, Scania eMercedes), o projeto encontra -se na divisão deadministração do DATC para possibilidade deprosseguir e qual dará agilidade ao pessoal daunidade de oficina e ocasionando mais confortoaos usuários, sem falar nos custos que cairão aindamais, por isso precisamos trabalhar em suapadronização, pois uma empresa, privada oupública, sai na frente ao seguir um único padrão,isso irá impulsionar a autarquia.

Quando falo em padronizar tudo, o pessoal mepergunta:

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Tudo o que?Ex.: Frota de veículos da empresa.Por que?Sempre que você falar em padronizar alguma

coisa, vão lhe perguntar porque?Na iniciativa privada você só prova que é melhor

em cima de uma planilha de custo benefício epronto, o presidente põe em práti ca.

Na pública, quando envolve compras com valorsuperior a aproximadamente oito mil reais, temosque abrir processo de licitação, o qual tambémonera mais ainda o custo final do produto.

Você não pode licitar um ônibus “da marca Tal”,mesmo provando através de planilhas de custobeneficio, e também que a oficina seriaprivilegiada, pois trabalhariam apenas com umamarca, e não com três como ocorre, Mercedes,Volvo e Scania, teriam que fazer muito maiscursos, acaba por não ser viável, pois quem tudoquer saber acaba por não saber nada (ditado), outrosim, o custo da obra de um motor volvo no final doano de 2006, pago em 2007, saiu poraproximadamente R$ 29.000,00 reais, já um motor

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Mercedes feito obra no final do ano de 2008, saiupor aproximadamente R$ 5.000,00 reais.

Isto posto, você tem que elaborar um projeto depadronização de frota, onde conste todas asanálises de custo & beneficio, enviar para câmarade vereadores, para após ser sancionado pelo ExmºSrº Prefeito Municipal do Rio Grande.

A Padronização é uma das principaisferramentas utilizadas para alavancar uma empresadentro dos caminhos da qualidade, é como afundação de um edifício, tem que ter uma boa base,como uma família também tem que ter boa base,observando nesta ótica uma empresa tem que teruma ótima base para alcançar o sucesso epermanecer nele, pois existem belas edificações,que por não terem uma boa base, não conseguemse perpetuar ao longo do tempo.

Controle

O presidente (ou gerente) é quem solicita asplanilhas, ou seja, o controle da empresa está emsuas mãos, caso contrário, não dará certo.

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Outra maneira de se ter o controle da empresa é asolicitação de relatórios semanais ou mensais deacordo com a produção, neste momento fica fácilde perceber quem realmente trabalha.

Invista todas as suas fichas disponíveis nocontrole da empresa, pois qualidade anda de mãosdadas com controle rigoroso.

Ex.: O olho do dono é quem engorda o gado(ditado).

Ex.: Planilhas a serem solicitadas:Controle de visitantes à empresa;Controle de combustível;Controle de água;Controle de energia elétrica;Controle de pneus novos;Controle de rodízio de pneus;Controle de receitas;Controle de despesas;Controle de manutenção preventiva;Controle de ligações telefônicas;Controle das viaturas”inclusive motor”;Controle das trocas de óleo lubrificantes;Etc...

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Quanto maior os controles, melhores serão osresultados obtidos pela empresa, evitando com istoa dispersão que é a principal geradora dedesmotivação.

No caso da empresa DATC, centrali zamos asligações telefônicas na estagiária recepcionista doDATC, solicitamos a planilha de controle dasligações telefônicas.

No inicio todos eram contrários, mas nós comosuperintendente também cortamos o nosso acessoao telefone, tínhamos todos de soli citar as ligaçõesa recepcionista, o que na iniciativa privada seriabem mais fácil, com isto baixamos e muito oscustos dos telefones.

Em suma não existe procedimento que não possaser mapeado, nada melhor de que um dia após ooutro, com as planilhas do excel, torna-se bem fácila construção de gráficos que nos reportaram averdadeira idéia do que está acontecendo naempresa, gráficos ascendentes (crescimento, acaminho do Superávit) ou descendentes (são ospiores, a caminho do déficit), com isto tem comose projetar o futuro de uma empresa, ou seja,estimarmos um superávit por exemplo.

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Toda empresa é viável, se trabalharmosembasados nos modelos de gestão da qualidade,portanto se bem administrada (controlada), comseriedade e honestidade acima de tudo.

Considerações do Autor

Gostaria de relatar que sou adepto fervoroso daQualidade, mesmo antes de conhece -la, acho queisto é que nem música, o ritmo já nasce com apessoa, desde pequeno eu era perfeccionista, aspessoas me tinham como um chato, tu parece umvelho, não gosta de nada errado, nada pode ficarfora do lugar, era o que eu escutava, quando fiz aPós Graduação – Especialização em GestãoEmpresarial, me encontrei como ser humano,minha vida mudou muito para melhor, percebi quenão era louco, existiam pessoas na face da terra,bem longe de mim e que pensavam da mesmaforma que eu, sempre fui taxado de louco, tu nãovais conseguir mudar o sistema, e eu respondia:estou fazendo a minha parte, agora ao escrever estelivro, estou tão feliz, lavando a mi nha alma, comoquando uma pessoa apaixonada por música,

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consegue tocar (executar) a sua primeira músicanum violão, fica todo bobo.

Qualidade – Qualidade Total – Excelência

Esta é a seqüência lógica de qualquer empresaque adere a Qualidade almeja para o futuro de suaempresa.

O porque desta seqüência me perguntam?Se nós implantarmos a qualidade,

perceberemos que teremos tantos erros a reparar(no inicio da implantação), que entendemos queestamos bem longe da Qualidade Total, pois naQualidade Total, todos já sabem o que querem,brigam o tempo todo (buscam constantementecorrigir o que está errado), assumem a condição dequalidade, e quem já se encontra dentro de umprocesso de qualidade total, sabe que está a umpasso da excelência, ou seja, “DEFEITO ZE RO”,porem tem que continuar perseverando.

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Mensagem de Perseverança

Bem persigo os erros, tentando corrigi -los otempo todo, é muito difícil encontrar adeptos, masporem de vez em quando se consegue alguma almacaridosa dentro da empresa, que também g osta dacoisa certa, porem não tinha talvez despertado parao paradigma ”qualidade”, mas nós vamos emfrente, caminhando dia após dia, sempre tentandodescobrir novos adeptos dentro da empresa, é umaluta árdua e constante, quando os resultadoscomeçam a vir a tona, começam a surgir maisadeptos, vamos sempre mostrando os resultados atodos os integrantes da empresa, isto vaimotivando até os que não são adeptos, pois elestambém recebem elogios por onde andam e mefalam, com um sorriso que não tem tamanho paradescrever, isto os motiva a fazer sua parte cada vezmelhor.

Não tem dinheiro que paga a satisfação doGestor, quando os objetivos focalizados começama apresentar resultados, a alegria passa ageneralizar em todos os integrantes da organização.

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Se nós como gestores em uma empresa pública(DATC) como consta em nosso relatório Anexo 02,conseguimos sair de um Déficit para um Superávit,não tenho a menor dúvida, qualquer que seja osegmento de sua empresa se aderir a um programade qualidade irá conseguir alcançar o sucesso.

E este resultado é o que eu vivi dentro doDepartamento Autárquico de TransportesColetivos, Autarquia pertencente a PrefeituraMunicipal do Rio Grande, no período de 01 deJaneiro de 2007 à 31 de Dezembro de 2008.

Conclusão

Cada empresa tem sua cultura, formatação,princípios e objetivos diferentes, sendo assim, nãoexiste uma receita de bolo ou um método quesatisfaça todas ao mesmo tempo, pois cada umatem que criar a sua formatação própria, adquirir asua consciência de grupo, pois temos de implantaro modelo de gestão da qualidade, partindo de ummarco zero, buscando o mapeamento de todos osprocessos (inicio, meio e fim), detectando ospontos fortes e fracos, melhorando -os

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gradativamente, com a tendência ao defeito zero,com certeza os resultados começarão a aparecer,virem a tona, é só uma questão de tempo, porembem mais rápido do que se imagina, o queacarretará em uma empresa de sucesso.

Desejo a todos que se utilizarem de nossa obramuito sucesso e muitas realizações, nad a melhordo que um dia após o outro, para mensurarmos osresultados obtidos através do esforço coletivo,temos de ter em nossas consciências que alapidação deve ser uma constante em nossas vidas,para que um dia talvez o êxito maior sejaalcançado, a excelência, é o que almejo a todos.

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ESTADO DO RIO GRANDE DO SULSECRETARIA DAS OBRAS PÚBLICAS E SANEAMENTO

18º E.R. DA SOPS

RELATÓRIO

Rio Grande, 31 de Jan eiro de 2001.

Vimos por meio deste informar algumas das principais ações por nós efetuadas noperíodo de 25/03/1999 à 31/01/2001 como segue:

1. Conforme Processo nº: 063194 -19.00/97.3 Referente a Reforma na E.E. Débora D`OliveiraAndrade, onde o Residente anterior substituiria toda a cobertura que é de telhas portuguesaspor telhas fibrocimento 6mm por R$ 15.530,85, o que descaracterizaria o prédio, por tratar -sede um patrimânio com mais de 50 anos, executamos uma reforma no telhado conservando opadrão existente(conforme Processo nº 010343.19.00/00.1), inclusive com 9 pontos deFluorescentes 2x40 watts, com colocação de 60 m² de forro, por um preço de R$ 7.547,72, isto é,baixando o custo e efetuando mais serviços de recuperação emergencial no prédio.

2. Conforme Processo nº 111942 -19.00/98.1, o levantamento do Residente anterior paraconstrução de 180 metros lineares de muro estava orçado em R$ 46.050,90, nós do 18º E.R.refizemos o levantamento, pois se tratava de 204 metros lineares, o que iria para aditivo devalores o que não condiz com nosso governo transparente, o qual deu um valor de R$ 36.925,36,e após efetuada a licitação, construímos o muro por R$ 25.477,12, isto é baixando o custonovamente.

3. Conforme Processo nº: 112108 -19.00/98.2, Referente a reforma da cobertura da 18ª Delegaciade Educação, antes de chamar a empresa para começar a obra fomos fazer uma vistoria nacobertura e constatamos que não haveria necessidade de retirar a estrutura do telhado, pois amesma é de Estrutura Metálica de primeira qualidade, nem tampouco retirar o telhado comtelhas francesas, pois o mesmo tem condições de recuperação; utilizamos somente o item calhasR$ 1.697,92, e refizemos outro orçamento conforme as necessidades do prédio num valor de R$5.493,42, para que fosse utilizado o valor liberado de R$ 7.191,34, conforme determinação daSecretaria de Educação, tudo isto está relatado em um termo de mudanças na pagina 33 destemesmo processo, e devidamente assinado pelas testemunhas, e o novo levantamento apa rtirdesta pagina com novas Especificações Técnicas e novo Orçamento, com os R$ 7.191,34Consertamos toda a cobertura, e mais: Refizemos o telhado da garagem, Substituímos o forro daSala 18, Substituímos 7 janelas Basculantes que se encontravam deteriorad as, Substituímos umportão de acesso pela rua General Bacelar que se encontrava totalmente deteriorado, ecolocamos 23 Pingadeiras em todas as janelas externas, efetuamos a limpeza da caixa d`água, eefetuamos pintura em diversos pontos do prédio, com isto provamos que podemos com poucosrecursos, e com o Maximo de trabalho, utilizar bem o dinheiro Público.

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4. Conforme Processo nº: 112042 -19.00/98.5, Referente a substituição das janelas da E.E.Alfredo Ferreira Rodrigues, no valor de R$ 13988,70, Envia mos de volta o Processo sem terchamado a empresa para assinar a A.S. nº 120/99 Afim de informar que o orçamento referente asubstituição das janelas não orça o que segue: retirada das janelas, conserto do rebocodanificado pela retirada das janelas, pintu ra sobre a alvenaria nos locais onde o reboco foradanificado e consertado, imunização, impermeabilização, fundo opaca base e pintura sobre asjanelas novas, o que iria para um aditivo de valores muito alto, o que não condiz com o nossoGoverno, onde fizemos novas Especificações Técnicas, Planilha Orçamentária e CronogramaFísico Financeiro e efetuamos a dispensa de licitação e realizamos toda a obra por R$ 9.350,00,inclusive com pintura das janelas Restauradas, sem portanto ir para aditivo de valores, o que éuma marca em nosso Governo.

5. Reforma do Prédio utilizado pelo 18º E.R. da SOPS, sito a rua Moron, 522 Rio Grande RS, OPrédio se encontrava em péssimas condições, e a aproximadamente 10 anos solicitam por umareforma, e pelo que soubemos sempre co m valores acima de 15.000,00; em nossa Gestão segundoProcesso nº: 002322-22.00/00.5, esta obra encontra -se em andamento e por um custo de R$6.476,61, portanto baixando o custo novamente o que é de praxe em nosso GovernoTransparente.

6. Conforme vistoria realizada”in loco” em 19/01/2001 na E.E. Brigadeiro José da Silva Paes,final da tarde(sexta-feira), constatou-se que a cobertura dos Blocos 1,3 e 4, foram arrancadaspela ação do vento em quase toda sua totalidade, e parte do madeiramento(terças) tambémforam arrancadas, portanto este laudo foi feito e entregue na 18ª C.R.E. em 22/01/2001; adiretora colheu 3 propostas, todas com valores superiores a R$ 60.000,00, ao analisarconstatamos que os valores estavam super faturados, momento no qual começamos a fazer asEspecificações Técnicas, Pedimos o auxilio dos Bombeiros para chegarmos na cobertura atravésda escada dos mesmos, elaboramos nosso levantamento de campo, trabalhamos sábado(dia 27),domingo(dia 28), segunda(dia 29), e concluímos na manhã de terç a feira dia 30/01/2001 com umvalor de R$ 33.301,17, quando chamamos 6 empresas especializadas e marcamos a abertura daspropostas para 01/02/2001 às 10 hs, a qual ficamos impossibilitados de efetuar dada a minhaExoneração em 31/01/2001, a qual ficamos sa bedores somente na parte da tarde de 31/01/2001,restando a nós pedir desculpas as empresas por não podermos efetuar a dispensa de licitaçãoemergencial do Processo nº 010413 -19.00/01-2.

Sendo o que tínhamos para o momento. Atensiosamente,

_______________________________________________ L uiz Alberto Lopes Gomes Eng. Residente Chefe de 18º E.R. da SOPS

Matricula nº 14136694

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Relatório de Gestão DATC – 2007 à 2008

Elaboramos um trabalho embasado na Qualidade Total, mapeamento de processos, e efetuando areengenharia de processos, como segue:

Mapeando os erros e corrigindo -os, sem que prejudique o bom andamento dos trabalhos.Nossa principal receita é oriunda do transporte intermunicipal entre Rio Grande e Porto Alegre.Quando assumi, recebemos um prédio em péssimas condições de habitabilidade, porém mostramos

aos nossos colaboradores (funcionários) que devíamos trabalhar forte na busca de receita, cortandogastos desnecessários, no inicio achavam que nós éramos sonhadores, quando os resultadoscomeçaram a aparecer com o superávit em julho de 2007, eles começaram a perceber o quan to nóscomo Gestores Públicos estávamos valorizando -os, sempre com muito respeito a cada funcionário,quando tínhamos de chamar a atenção de algum deles, o fazíamos em um reservado (Preservando -o),trazendo-o para o norte da empresa (DATC).

Hoje com o passar de dois anos (Janeiro de 2007 à Dezembro de 2008), traçamos um paralelo queé o seguinte:

Entre os anos de 2005 à 2006 , não pagavam o INSS (aproximadamente 350.000,00 reais/ano)e IRRF (aproximadamente 383.000,00 reais), o que resulta em um total de a proximadamente 1milhão de reais não pagos.

Entre os anos de 2007 à 2008 – Todo o INSS foi pago, e todo o IRRF foi pago, todas as contasreferentes a estes anos estão quitadas, inclusive a luz que não era paga pelo DATC atédezembro de 2006 (era paga pela Prefeitura Municipal do Rio grande), tivemos diversosbloqueios judiciais de 2007 a 2008 (com cifras variando da ordem de 5 mil a 30 mil reais pordiversas vezes também foram pagos).

Outra herança que nos deixaram para pagar e que iriam nos tirar era o ôni bus 2007, adquiridoem 2005, renegociamos a divida,e pagamos 40 mil reais de entrada com mais 10 parcelas deaproximadamente 15.200,00 reais (o que totalizou um valor de aproximadamente 192.000,00reais), com isto quitamos o ônibus 2007 ao final do ano de 2007.

Pagamos também ao longo destes dois anos (2007/2008) o parcelamento do INSS com asrespectivas parcelas apartir de nº 131/160 com valores aproximados em torno de R$1.390,00reais/parcela.

Terminamos o mandato do governo do Exmº Srº Janir branco com todas as contas pagas referenteao período de 2007/2008, com um saldo bancário de aproximadamente 100.000,00 reais.

Hoje em dia ninguém mais fala mal do DATC, que era o que só se ouvia nas ruas, lá só tem ladrãoe outro refrão era: nós somos os trinta con denados;

Hoje os funcionários são respeitados e a onde chegam são valorizados, o que aumentou muito aauto-estima de cada um deles, empresas que não forneciam mais para o DATC, nos procuram,sabendo hoje que todas empresas são pagas à vista ou que quando e m cima dos parcelamentos,cumprimos os prazos sempre em dia, pois somos honestos, e isto é um diferencial incalculável.

Como nós vínhamos falando, o trabalho é árduo, temos muito a fazer e a melhorar, pois ao meu vera lapidação tem de ser uma constante em nossas vidas.

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Penso que se tivermos a oportunidade de colocar nossos conhecimentos em prol de qualquer queseja a organização, esta passaria a ser vitoriosa, pois me considero como um técnico de time defutebol, e vou mais longe não conheço futebol, porém se for contratado por uma agremiação defutebol, tenho a certeza que os resultados apareceriam em breve, e com um custo impressionantementeinferior ao de um técnico de futebol.

Pois somos conhecedores das técnicas organizacionais empresariais onde a empresa que adere aqualidade evolui muito, em pouquíssimo tempo, ou seja, qualidade total é inversamente proporcionalao tempo que a empresa leva para adquirir o sucesso.

Pergunto agora:Qual time de futebol quebrado, no qual um técnico de futebol em do is anos de atividade fosse

vitorioso consecutivamente (nos dois anos), que colocaria o seu técnico no olho da rua?Quanto as perguntas que me foram feitas no inicio da gestão em 2007, de adquirir novos ônibus?Respondia Eu:Se você tem sua casa (moradia) em péssimas condições de habitabilidade, e sua receita fosse tão

pequena que mal desse para você alimentar sua família, você faria obra na sua casa ou compraria umcarro zero kilometro?

E todos responderam-me ‘ unanimemente ‘ : que se preocupariam em alimen tar as suas famílias.Eu disse a todos que da mesma forma eu faria, e que temos de pensar na empresa do mesmo jeito

em que pensamos em nossas casas, e é o que foi feito ao longo destes dois anos;Começamos com os ônibus 2005 e 2006 quebrados e o 2007 (falt ando quase que a metade do seu

valor para pagar ao fornecedor), e diversas contas para pagar referentes à 2006 tais como por exemploreformas em motor de ônibus volvo, com cifras superiores à 29.000,00 reais , um dos porquês de nóstermos de padronizar a frota pois o último ônibus consertado o de nº 2000 (ao final de 2008), o motorMercedes foi reformado à um custo de aproximadamente 5000,00 reais e já esta quitado com ofornecedor.

Com isto estamos com toda frota de oito ônibus em um bom estado de conserv ação (em francaatividade), com uma mecânica preventiva em dia.

Este é o nosso relatório de gestão.Sem mais para o momento, agradecemos a colaboração de todos que ajudaram a tornar nosso

sonho em uma enorme realidade.

Atenciosamente,

Rio Grande, 31 de Dezembro de 2008.

______________________________________ Engº Luiz Alberto Lopes Gomes

Superintendente do DATC

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Projeto para Gestão daSegurança Pública

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Elaborei este projeto motivado pela frase:“O mundo é um lugar perigoso de se viver, nãopor causa daqueles que fazem o mal, mas simpor causa daqueles que observam e deixam omal acontecer”. Albert Einstein

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Oficial voluntário

Oficial voluntário para brigada militar:A Pessoa candidata deve estar empregado,

queiram se dispor a trabalhar como voluntárionum mínimo de 4 horas mensais para ajudar oMunicípio, Estado e País;

Não ter antecedentes criminais, com as devidascertidões negativas;

Por quê oficial? A meu ver uma pessoa para sedispor neste projeto, teria que ter formaçãosuperior, caso contrário não seria Oficial, equem tem formação nas esferas dos poderes éde tenente para cima, com isto agregaria valor,mesmo sem ganhar salário, passaria a servalorizado pela grandeza de um trabalhovoluntário, ajudando a pensar e formatar umasociedade para todos, e que sofre mudançasconstantes ao longo dos séculos;

Atribuições do oficial tenente voluntário:Efetuar no mínimo uma reunião por semana

com os ocupantes das brigadas;

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Mapear os pontos fracos e pontos fortes;Gerenciar as idéias, dando suporte aos oficiais

da ativa;Se manter informado das estratégias de gestão;Capacidade de gerenciar informações, com o

devido sigilo;Rever e criar novas formas de estratégias de

segurança pública, voltado para cadacomunidade;

Monitoramento por câmaras filmadoras“funciona” desde que com um sistema degestão implantado, portanto elaborar estu dospara tal em conjunto com a sociedadeorganizada;

Utilizar técnicas de vídeo conferência nasreuniões à fins de provocar os debates;

Buscar novos parceiros para colaborarem coma brigada (chamando-os para as reuniões);

Gerenciar e buscar melhorias para os sistemasde comunicações.

A aplicação de câmaras filmadoras (instalação)pela cidade, de longo alcance, olhando com base

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no custo x beneficio, é uma das melhoresestratégias para combater a falta de segurança;

Breve analise de como devem agir osintegrantes do projeto Oficial voluntário:

Primeiramente devemos trabalhar naelaboração de um Regimento Interno Nacional,com a participação de diversos seguimentos dasociedade organizada.

Como elaborar as reuniões: vide este livro.Feito isto devemos trabalhar as idéias em cima

de um mapeamento estratégico, detectando todosos pontos fracos e fortes da organização (interna eexterna), tendo em vista, esta necessidade paradarmos suporte a resolução dos problemasdetectados, temos de trabalhar em equipe, visa ndoos resultados futuros.

Antes de qualquer coisa, devemos nos prepararpara escutar muito, usando de muito respeito,valorizando cada profissional, iremos obter osucesso.

No coletivo todos temos direito a voz, após omapeamento dos pontos fortes e frac os, devemoscolocar em prática as soluções, resolvendo um

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problema de cada vez, as idéias tem que ser bemfiltradas, nunca uma idéia é definitiva, pois elapodendo ser aprimorada (lapidada) é o ideal, poisassim é a idéia de excelência, que é uma qualidadetotal (defeito zero) aprimorada.

Penso que este projeto tenha os mesmospropósitos dos programas livres, onde tudo que formelhorado, fique para o bem maior que é asociedade, onde toda mudança aceita deva seranexada no regimento, pois através da lapida çãodas idéias é que chegaremos ao consenso.

Uma das características da qualidade é que todaa idéia é bem vinda, porem eternamente lapidadacomo um cristal raro, quanto mais faces o artífice ocolocar, mais valioso ficará, é o que ocorre com asidéias.

Tudo aquilo que é criado por grupos, só existeuma maneira de desarticular (imobilizar), é usandoo antídoto que é “grupo organizado”.

Os valores estão muito mudados, portantodevemos repensa-los com a própria comunidade.

Este projeto deve ser lançado através da câmarafederal, pois somos um pais continental, como souum estudioso dos programas de qualidade, temos

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conhecimento de que a qualidade nasce no topo dapirâmide, nunca pelo meio, após ser implantado nafederação é que deverá ser repassado aos estad os epor fim aos municípios.

Sugiro que a sociedade comece a se organizarmais e mais, para que dentro de um tempo hábil,possamos imobilizar “o crescimento do crimeorganizado”.

Este projeto é minha contribuição social para oBrasil, espero que seja aprovado e implantado oquanto antes, pois o país merece, todos nósmerecemos ser felizes, tornando a sociedade maisjusta e fraterna.

Obs.: Olhando dentro da mesma ótica, tambémpoderemos criar o Sargento Voluntário, ou osoldado voluntário, como queira m, pois idéias sãoidéias, estou apenas dando um pontapé inicial.

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BEUREN, Lise Maria. Gerenciamento daInformação - Um recurso estratégico no processode Gestão Empresarial – São Paulo – Editora Atlas– 1998.

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GOMES, Josir Simeone, SALAS, Joan M. Amat. –Controle de Gestão – uma abordagem contextual eorganizacional. – São Paulo – Editora Atlas – 1997.

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KOTLER, Philip – Administração de Marketing:análise, planejamento e controle. 3. ed. São Paulo –Editora Atlas – 1993.

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PORTER, M.E. – Estratégia Competitiva – Rio deJaneiro – Harvard Business - 1998.

SHANK, John K., GOVINDARAJAN, Vijay – Arevolução dos custos: como reinventar e redefinirsua estratégia de custos para venc er em mercadoscrescentemente competitivos. 2. ed. Rio de Janeiro :Campus – 1997.

TZU, Sun – A Arte da Guerra – Porto Alegre – RS- Editora L&PM, 2000.

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VIEIRA FILHO, Geraldo. GQT – Gestão daQualidade Total: uma abordagem prática.Campinas: Editora Alínea, 2003.

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Sites para auxiliar nas Pesquisas:

www.5s.com.br - conteúdo sobre o Programa 5S.

www.abpro.org.br - Associação Brasileira deEngenharia de Produção.

www.audiolivro.com.br - Livros em áudio mp3.

www.banasqualidade.com.br – Revista BanasQualidade.

www.br.kaizen.com - Consultoria especializadano Modelo Kaizen - LEAN, TPM e TQM .

www.brasilcompetitivo.com – Conteúdo sobreQualidade e Produtividade, com links paraprogramas setoriais e Fundação Prêmio Nacionalda Qualidade, entre outros.

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www.BureauVeritas.com.br /Qualidade -Diferencial no Mercado de Trabalho. Curso:NormaISO,Qualidade.

www.consed.org.br/index1.asp. CONSED –Conselho Nacional de Secretários de Educação.Informações sobre Planos Municipais, Estaduais eNacional de Educação.

www.fdg.org.br - Fundação de DesenvolvimentoGerencial.

www.imn.com.br/ebooks/a arte da guerra -Instituto Moreira Necho – O Portal Brasileiro daCultura e Comunicação.

www.iso.ch - International Organization forStandardization.

www.portalqualidade.com - Portal Qualidade.com,site que integra a Rede do BrasilCompetitivo.

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www.producaoonline.inf.br – Revista ProduçãoOn-Line.

www.qualidade.com.br - KAIZEN.

www.qualitas.eng.br – treinamento, consultoria einformação em Qualidade Total e ISO 9000.

www.taktica.com.br -Soluções em Lean:Kaizen,TPM, Kanban Office,logística, gerenciamento.

www.vanzolini.org.br/revistaproducao/index.htm –Revista Produção (Fundação Vanzolini).